L'importanza di rispondere alle recensioni in modo individuale

Grazie a internet, le recensioni del passaparola non sono più l'unico modo per far conoscere il tuo nome. Oggi le recensioni esistono in ogni angolo di internet, da Google a Yelp, Airbnb e Trustpilot.

Le recensioni online possono essere un ottimo modo per mostrare i tuoi punti di forza e costruire la tua reputazione. Tuttavia, se non le gestisci correttamente, possono danneggiare la tua attività. In questo articolo parleremo dell'importanza di rispondere alle recensioni, di come rispondere alle recensioni positive e, soprattutto, di come rispondere alle recensioni negative.

Perché è importante rispondere alle recensioni?

Rispondere a ogni recensione, indipendentemente dal fatto che sia positiva o negativa, dimostra che hai a cuore l'esperienza dei tuoi clienti. Questo può contribuire a creare un'atmosfera positiva e incoraggiare i potenziali clienti a provare la tua attività. Infatti, il 98% dei clienti legge le recensioni online e il 97% ammette che le recensioni online influenzano effettivamente le loro decisioni di acquisto. È interessante notare che uno studio del Centro di Ricerca Spiegel ha rilevato che un prodotto con cinque recensioni ha il 270% di probabilità in più di essere venduto rispetto a un prodotto con zero recensioni.

Fortunatamente, il 73% degli hotel sa che rispondere alle recensioni è una parte fondamentale della propria strategia di assistenza clienti e si impegna a rispondere a ogni singola recensione.

In questo modo non solo dimostri il tuo impegno nel servizio al cliente, ma lasci che i clienti si sentano apprezzati e rispettati. Questo può aiutare molto a creare clienti fedeli che torneranno più volte.

Ecco altri motivi per cui rispondere è importante:

1. Dimostra professionalità.

Rispondere alle recensioni dimostra che sei un imprenditore professionale che si preoccupa della soddisfazione dei clienti. Ciò contribuirà a creare un rapporto di fiducia tra te e i tuoi clienti, il che si tradurrà in un maggior numero di recensioni positive in futuro e in un'attività ripetuta da parte di coloro che apprezzano il fatto di essere stati trattati bene dal tuo marchio.

2. Può fornire un feedback prezioso per i miglioramenti futuri.

Una recensione negativa non è sempre negativa. È molto probabile che si tratti di una critica costruttiva. A volte, anche se pensi di aver fatto tutto bene, potrebbe esserci qualcosa che non va nel tuo prodotto o servizio e che deve essere corretto. È anche un'opportunità per scoprire cosa piace ai tuoi clienti della tua attività e come puoi migliorarla in futuro.

3. Può trasformare i clienti felici in sostenitori del marchio.

Quando un cliente ha un'esperienza positiva con la tua azienda, è più probabile che la condivida con altri - sia online che offline - attraverso il marketing del passaparola (WOMM). Rispondere direttamente alle recensioni positive dà ai clienti l'opportunità di elogiare pubblicamente la tua azienda per aver fatto di più per loro.

4. Aumenta le tue valutazioni.

Non è un segreto che le recensioni positive aiutino ad aumentare il tuo rating sui siti di recensioni, il che a sua volta porta più clienti alla tua porta. Ma sapevi che rispondendo alle recensioni si va ancora oltre?

Uno studio sugli hotel di Tripadvisor ha rivelato che rispondere alle recensioni genera circa il 12% di recensioni in più. Di conseguenza, la valutazione di una struttura aumenta di 0,12 stelle. In apparenza sembra un aumento irrilevante, ma considerando il modo in cui Tripadvisor arrotonda le valutazioni, questo può essere molto importante!

5. Aumenta la visibilità e il coinvolgimento del marchio.

I clienti che leggono le tue recensioni saranno più propensi a visitare la tua attività se vedono che rispondi a ogni recensione. La tua attività potrebbe anche apparire più in alto nei motori di ricerca come Google, il che ci porta al prossimo punto.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Rispondere alle recensioni di Google aiuta la SEO?

Sì, è così. Google ha un proprio algoritmo per classificare le pagine nei risultati di ricerca e tiene conto di quanti segnali sociali sono associati alla tua pagina. Questo include le menzioni della tua attività su vari siti come Facebook, Tripadvisor e Amazon. Se hai più recensioni positive che negative, anche queste contribuiranno alla credibilità del tuo sito agli occhi di Google e dei tuoi potenziali clienti.

Rispondere alle recensioni di Google significa anche far sapere che la tua azienda è attiva e reattiva, il che può portare a un miglioramento delle classifiche e della visibilità nelle SERP.

Come rispondere a una recensione?

L'importanza di rispondere alle recensioni, anche a quelle negative, non può essere enfatizzata. È un modo prezioso per entrare in contatto con i clienti, creare fiducia e far crescere la tua attività. Detto questo, se la tua risposta non è proprio eccezionale, può fare più male che bene. Una risposta mal riuscita può dare l'impressione che non ti interessi dei tuoi clienti o che non sia disposto ad assumerti la responsabilità di eventuali problemi che hanno avuto.

Ecco i nostri migliori consigli su come rispondere a tutte le recensioni che ricevi:

Rispondi prontamente.

Se possibile, rispondi entro 24 ore dalla ricezione della recensione. Se sei impegnato e non puoi rispondere subito, fai sapere loro quando possono aspettarsi una risposta e assicurati che capiscano che li ricontatterai al più presto. Questo è molto meglio che ignorare del tutto la recensione o lasciarli in sospeso.

Non reagire con rabbia.

Non rispondere con rabbia o frustrazione alle recensioni negative. La tentazione di rispondere difendendo la tua azienda o sottolineando gli errori della recensione è forte, ma questo non farà altro che aumentare l'attenzione negativa. Se rispondi in preda alle emozioni, probabilmente sembrerai combattivo o sulla difensiva, il che può peggiorare la situazione.

Ringrazia il recensore.

Alcune aziende saltano questa parte e vanno subito al sodo, ma non è una buona idea. Se un cliente si è preso il tempo di lasciare una recensione sulla tua attività, ringrazialo. È un modo per dimostrare loro che sono stati riconosciuti e apprezzati.

Affronta direttamente qualsiasi problema.

Il modo migliore per rispondere a una recensione negativa è farlo dove tutti possono vederlo, che sia su Facebook, Yelp, Tripadvisor, Booking o qualsiasi altro sito web. In questo modo, tutti sapranno che stai affrontando il problema in modo diretto e senza nascondere nulla.

Se necessario, fai delle domande invece di fare delle supposizioni su ciò che è stato scritto (ad esempio, "Ti dispiacerebbe spiegare perché questo è un problema?"). In questo modo avrai l'opportunità di capire meglio cosa cerca il tuo cliente e come migliorare i tuoi servizi.

Riconosci gli errori commessi e assumitene la responsabilità.

Dai per scontato che ogni recensione sia valida, anche se non è stata scritta da qualcuno che ha effettivamente utilizzato il tuo prodotto o servizio. Se il cliente ha un problema significativo con il tuo prodotto o servizio, spiega cosa è andato storto in modo da dimostrare sincerità, apertura e responsabilità. Evita di metterti sulla difensiva e di accampare scuse che non fanno altro che irritare i tuoi clienti già insoddisfatti.

Se è il caso, offri una soluzione alternativa al posto di quella richiesta (ad esempio, se volevano un rimborso ma non l'hanno ottenuto, offri un'altra forma di risarcimento). Se questo non funziona, prendi in considerazione l'idea di offrire comunque un regalo: potrebbe farti guadagnare la benevolenza dei futuri clienti che leggeranno la recensione.

Sono benvenuti i suggerimenti per migliorarlo o migliorarlo.

Se i clienti ti hanno dato un feedback su come migliorare la tua attività, prendi sul serio i loro suggerimenti. Non tutti saranno adatti alla tua attività, ma alcuni potrebbero essere esattamente ciò che hai bisogno di sentire per far crescere i tuoi ricavi e migliorare la soddisfazione dei clienti nel tempo.

Non copiare e incollare le tue risposte

Una risposta uguale per tutti non va bene. Non puoi dare la stessa risposta a tutti i clienti che lasciano una recensione online. Questo fa sembrare che non sei realmente interessato a ciò che la persona ha da dire e può essere dannoso se il recensore sente che la sua opinione, sia buona che cattiva, non è apprezzata dall'azienda. Peggio ancora, si rifletterà negativamente sulla tua azienda.

In questo caso uno strumento di intelligenza artificiale sarebbe utile. Non devi passare minuti a pensare a come rispondere a un commento. Invece, un assistente AI per le risposte alle recensioni come MARA può riassumere istantaneamente la recensione per te e proporre una risposta unica e personalizzata che potrai modificare ulteriormente o personalizzare a tuo piacimento.

Esempi di come rispondere alle recensioni online

Affrontare una recensione negativa non è mai facile, ma ci sono alcuni modi collaudati per rispondere che dimostreranno al cliente che ti interessa la sua esperienza e che sei disposto a migliorarla in futuro.

Ecco il modo migliore per rispondere alle recensioni (esempi):

Questo è un esempio di recensione negativa e comprendiamo che affrontare una recensione del genere può essere difficile. Ciononostante, è importante che la tua risposta sia professionale e che ti scusi. Non aver paura di contattare direttamente il cliente per discutere ulteriormente del problema e offrire una soluzione.

Anche se questa non è una recensione particolarmente negativa, è comunque importante affrontare i problemi dell'ospite, come il bagno obsoleto, le perdite e le macchie di muffa. Dopo aver ringraziato il recensore per il suo feedback, potresti scusarti per non aver soddisfatto le sue aspettative e fargli sapere che stai facendo il necessario per risolvere i suoi problemi e offrire un servizio migliore in futuro.

Perché è importante rispondere alle recensioni positive?

Creare una risposta non è facile, soprattutto se ricevi tonnellate di recensioni ogni giorno. Ma cosa succede se sono per lo più positive? Ti chiedi: "Devo comunque rispondere a una recensione a 5 stelle?". La risposta è sì. Le recensioni positive devono essere riconosciute allo stesso modo di quelle negative perché sono altrettanto importanti.

Puoi rispondere a ciascuno di loro individualmente con una nota personale che li ringrazi per le loro parole gentili e che offra loro qualsiasi informazione aggiuntiva sul tuo prodotto o servizio. Scrivere una recensione non richiede molto tempo, soprattutto se utilizzi un assistente AI per le risposte alle recensioni; inoltre, può fare la differenza quando i clienti vedono che ti preoccupi di loro come persone e non come semplici clienti. Rispondendo a ogni recensione, buona o cattiva che sia, puoi mantenere la tua reputazione di azienda in buona salute con i consumatori e, naturalmente, con Google.

Detto questo, è comprensibile che rispondere a tutte le recensioni possa richiedere molto tempo, ma non preoccuparti perché abbiamo pensato a te. Per conoscere i modi migliori per rispondere alle recensioni positive (esempi), leggi la nostra guida completa qui.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Perché è importante rispondere alle recensioni negative?

Le recensioni negative possono causare danni significativi alla tua reputazione online, soprattutto se vengono lasciate inascoltate. Rispondere alle recensioni negative può mitigarne gli effetti negativi, in quanto dimostra ai potenziali clienti che hai a cuore i tuoi clienti a prescindere dalla loro percezione del tuo marchio. Inoltre, è anche il modo migliore per ricostruire il rapporto con il cliente in questione, in quanto dimostra che sei disposto a modificare i tuoi servizi per soddisfare le sue esigenze.

Per conoscere i modi migliori per rispondere alle recensioni negative (esempi), leggi la nostra guida completa qui.

The fastest way to engage with your guests – MARA AI

Responding to online reviews can be a daunting task, especially if you’re expected to apply personalization in each response. Fortunately, it doesn’t have to be that hard with our AI Review Assistant, MARA. This intuitive tool is designed to ease your Online Reputation Management process, making it more efficient, personalized, and time-saving. It offers the best and most personalized AI for responding to and analyzing your guest reviews.

Never miss a single review with MARA’s Review Inbox

Getting lost in a heap of reviews can easily happen to your business. Once this happens, you won’t be able to deploy personalization or any review management strategy.

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la casella di posta delle recensioni. La tua casella di posta elettronica per le recensioni rende la risposta alle recensioni semplice come premere "Genera risposta" e cliccare su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendoti una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: Perché non permettere a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche quotidiane sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e sotto controllo.

Accurate Review Analytics for your personalized responses

Accurate sentiment analysis can truly help you write an effective personalized response, one that can truly foster a strong customer relationship.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, l'Assistente recensioni incorpora anche Review Analytics. In questo modo si ottengono informazioni utili e facili da capire, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "la mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

The ultimate AI tool for personalization

MARA takes review management personalization to a whole new level with its cutting-edge machine learning and automation algorithm.

La funzione Brand Voice permette all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandosi che le tue risposte suonino autenticamente tue. Inoltre, grazie agli Smart Snippet, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a elogi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

This review response assistant has quickly become a game-changer for over 2000 customers. Its promising capacity to elevate your overall rating, amplify response rates, glean insights from customer feedback, and economize both time and money are the reasons behind its growing popularity.

Pensiero finale

Personalizing review responses need not be an overwhelming task. With the appropriate software, not only can you streamline the process, but you can also personalize your responses and derive valuable insights from the reviews. So, why hesitate to give our AI Review Assistant, MARA, a try? It's completely free for testing, doesn't require a credit card, and can be fully operational in less than five minutes.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti eroici su "Come usare le recensioni online a tuo vantaggio - La guida definitiva" e "Padroneggiare le recensioni di Google - Una guida completa".