L'importanza di rispondere individualmente alle recensioni

Grazie a Internet, il passaparola non è più l’unico modo per far conoscere il proprio nome. Oggi le recensioni esistono in ogni angolo di Internet, da Google a Yelp, Airbnb e Trustpilot tra gli altri.

Le recensioni online possono essere un ottimo modo per mostrare i tuoi punti di forza e costruire la tua reputazione. Tuttavia, se non li gestisci correttamente, possono danneggiare la tua attività. In questo articolo tratteremo l'importanza di rispondere alle recensioni, come rispondere alle recensioni positive e, soprattutto, come rispondere alle recensioni negative.

Perché è importante rispondere alle recensioni?

Rispondere a ogni singola recensione, indipendentemente dal fatto che sia positiva o negativa, dimostra che tieni all'esperienza dei tuoi clienti. Ciò può contribuire a creare un'atmosfera positiva e incoraggiare i potenziali clienti a provare la tua attività. Infatti, il 98% dei clienti legge le recensioni online e il 97% ammette che le recensioni online influenzano effettivamente le loro decisioni di acquisto . È interessante notare che uno studio dello Spiegel Research Center ha scoperto che un prodotto con cinque recensioni ha in realtà il 270% di probabilità in più di essere venduto rispetto a un prodotto con zero recensioni.

Per fortuna, il 73% degli hotel comprende che rispondere alle recensioni è una parte cruciale della propria strategia di servizio clienti e si assume la responsabilità di rispondere a ogni singola recensione.

Ciò non solo dimostra il tuo impegno nei confronti del servizio clienti, ma fa anche sentire i clienti apprezzati e rispettati. Questo può fare molto per aiutare a creare clienti fedeli che torneranno più e più volte.

Ecco alcuni altri motivi per cui è importante rispondere:

1. Dimostra professionalità.

Rispondere alle recensioni dimostra che sei un imprenditore professionista che si preoccupa abbastanza della soddisfazione del cliente. Ciò contribuirà a creare fiducia tra te e i tuoi clienti, il che significa recensioni più positive in futuro, nonché affari ripetuti da parte di coloro che apprezzano di essere trattati così bene dal tuo marchio.

2. Può fornire preziosi feedback per miglioramenti futuri.

Una recensione negativa non è sempre negativa. Ci sono buone probabilità che possa essere una critica costruttiva. A volte, anche se pensi di aver fatto tutto bene, potrebbe esserci qualcosa di sbagliato nel tuo prodotto o servizio che deve essere risolto. È anche un'opportunità per scoprire cosa piace ai tuoi clienti della tua attività e come puoi migliorarla in futuro.

3. Può trasformare i clienti soddisfatti in sostenitori del marchio.

Quando un cliente ha un'esperienza positiva con la tua azienda, è più probabile che condivida questa esperienza con altri, sia online che offline, tramite il passaparola (WOMM). Rispondere direttamente alle recensioni positive offre ai clienti l'opportunità di elogiare pubblicamente la tua attività per aver fatto di tutto per loro personalmente.

4. Aumenta le tue valutazioni.

Non è un segreto che le buone recensioni aiutano ad aumentare le tue valutazioni sui siti di recensioni, il che a sua volta attira più clienti a casa tua. Ma sapevi che rispondere alle recensioni spinge ancora oltre?

Uno studio sugli hotel di Tripadvisor ha rivelato che rispondere alle recensioni genera circa il 12% di recensioni in più. Ciò di conseguenza aumenta la valutazione della proprietà di 0,12 stelle. A prima vista, questo sembra un aumento irrilevante, ma considerando il modo in cui Tripadvisor arrotonda le valutazioni per eccesso e per difetto, può essere molto utile!

5. Aumenta la visibilità e il coinvolgimento del marchio.

I clienti che leggono le tue recensioni saranno più propensi a visitare la tua attività se vedono che rispondi a ogni recensione. La tua attività potrebbe anche apparire più in alto sui motori di ricerca come Google, il che ci porta al punto successivo.

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Rispondere alle recensioni di Google aiuta la SEO?

Sì, lo fa. Google ha il proprio algoritmo per classificare le pagine nei risultati di ricerca e tiene conto di quanti segnali sociali sono associati alla tua pagina. Ciò include menzioni della tua attività su vari siti come Facebook, Tripadvisor e Amazon. Se hai più recensioni positive che negative, anche queste contribuiranno alla credibilità del tuo sito agli occhi sia di Google che dei tuoi potenziali clienti.

Rispondere alle recensioni di Google ti consente inoltre di sapere che la tua attività è attiva e reattiva, il che può portare a un miglioramento del posizionamento e della visibilità sulla SERP.

Come rispondere ad una recensione?

In effetti, l’importanza di rispondere alle recensioni, anche a quelle negative, non può essere sottovalutata. È un modo prezioso per entrare in contatto con i clienti, creare fiducia e far crescere la tua attività. Detto questo, se la tua risposta è tutt’altro che eccezionale, in realtà può fare più male che bene. Una risposta mal eseguita può farti sembrare che non ti interessi dei tuoi clienti o che non sei disposto ad assumerti la responsabilità per eventuali problemi che hanno avuto.

Ecco i nostri migliori consigli su come rispondere a ogni recensione che ricevi:

Rispondi prontamente.

Se possibile, rispondi entro 24 ore dalla ricezione della recensione. Se sei occupato e non puoi rispondere subito, fagli sapere quando possono aspettarsi una risposta e assicurati che capiscano che ti ricontatterai il prima possibile. Questo è molto meglio che ignorare del tutto la recensione o lasciarla in sospeso.

Non reagire con rabbia.

Non rispondere con rabbia o frustrazione a qualsiasi recensione negativa. È forte la tentazione di lanciare una risposta che difenda la tua azienda o evidenzi errori nella recensione quando ti bolle il sangue, ma farlo porterà solo a un'attenzione ancora più negativa. Se rispondi nel calore delle tue emozioni, probabilmente sembrerai combattivo o difensivo, il che può peggiorare le cose di quanto non siano già.

Ringrazio il recensore.

Ci sono alcune aziende che salteranno questa parte e andranno dritte al punto, ma non è una buona idea. Se un cliente ha dedicato del tempo a lasciare una recensione sulla tua attività, ringrazialo. È un modo per dimostrare loro che sono stati riconosciuti e apprezzati.

Affronta direttamente eventuali problemi o problemi.

Il modo migliore per rispondere a una recensione negativa è farlo dove tutti possono vederla: su Facebook, Yelp, Tripadvisor , Booking o qualsiasi altro sito web. In questo modo, tutti sapranno che stai affrontando la questione a testa alta e senza nascondere nulla.

Se necessario, fai domande, invece di fare supposizioni su ciò che è stato scritto (ad esempio, "Ti dispiacerebbe spiegare perché questo era un problema?"). Questo ti dà l'opportunità di saperne di più su ciò che il tuo cliente sta cercando e su come migliorare i tuoi servizi.

Riconosci eventuali errori e assumiti la responsabilità di essi.

Presumi che ogni recensione sia valida, anche se non è stata scritta da qualcuno che ha effettivamente utilizzato il tuo prodotto o servizio. Se hanno un problema significativo con il tuo prodotto o servizio, spiega cosa è andato storto in un modo che dimostri sincerità, apertura e responsabilità. Evita di metterti sulla difensiva e di trovare scuse, poiché queste non fanno altro che far arrabbiare i tuoi clienti già insoddisfatti.

Se appropriato, offrire una soluzione alternativa a quella richiesta (ad esempio, se volevano un rimborso ma non l'hanno ottenuto, offrire un'altra forma di risarcimento). Se questo non funziona, considera comunque l'idea di offrire un regalo: potrebbe farti guadagnare la benevolenza dei futuri clienti che leggeranno la recensione.

Suggerimenti graditi per miglioramento o potenziamento.

Se i clienti ti hanno fornito feedback su come migliorare la tua attività, prendi sul serio i loro suggerimenti. Non tutti saranno adatti alla tua attività, ma alcuni potrebbero essere esattamente ciò di cui hai bisogno per aumentare le tue entrate e migliorare la soddisfazione dei clienti nel tempo.

Non copiare e incollare le tue risposte

Una risposta valida per tutti non va bene. Non puoi dare la stessa risposta basata su modelli a ogni cliente che lascia una recensione online. Questo fa sembrare che tu non sia veramente interessato a ciò che quella persona ha da dire, e può essere doloroso se il recensore ha la sensazione che la sua opinione, sia buona che cattiva, non sia apprezzata dall'azienda. Peggio ancora, si rifletterà negativamente anche sulla tua attività.

È qui che uno strumento di intelligenza artificiale sarebbe utile. Non è necessario dedicare minuti a pensare a come rispondere a un commento. Invece, un assistente di risposta alle recensioni AI come MARA può riassumere istantaneamente la recensione per te e fornire una risposta unica e personalizzata che puoi ulteriormente modificare o personalizzare a tuo piacimento.

Esempi di come rispondere alle recensioni online

Gestire una recensione negativa non è mai facile, ma esistono alcuni modi collaudati per rispondere che dimostreranno al cliente che tieni alla sua esperienza e che sei disposto a migliorarla in futuro.

Ecco il modo migliore per rispondere alle recensioni (esempi):

Questo è un esempio di recensione negativa e comprendiamo che gestire una recensione come questa può essere difficile. Tuttavia, è importante che la tua risposta sia professionale e di scuse. Non aver paura di contattare direttamente il cliente per discutere ulteriormente il problema e offrire una soluzione.

Anche se questa non è una recensione particolarmente negativa, è comunque importante affrontare i problemi dell'ospite, come il bagno obsoleto, le perdite e le macchie di muffa. Dopo aver ringraziato il recensore per il suo feedback, potresti scusarti per non aver soddisfatto le sue aspettative, quindi far sapere all'ospite che stai facendo i passi necessari per risolvere i suoi problemi e fornire un servizio migliore per il futuro.

Perché è importante rispondere alle recensioni positive?

Creare una risposta non è facile, soprattutto se ricevi tantissime recensioni ogni giorno. Ma cosa succede se sono per lo più positivi? Ti viene da chiedere: "Devo comunque rispondere a una recensione a 5 stelle?" La risposta è sì. Le recensioni positive dovrebbero essere riconosciute allo stesso modo di quelle negative perché sono altrettanto importanti.

Puoi rispondere a ciascuno individualmente con una nota personale ringraziandolo per le sue gentili parole e offrendo qualsiasi informazione aggiuntiva di cui possa aver bisogno sul tuo prodotto o servizio. Scrivere una recensione non richiede molto tempo, soprattutto se utilizzi un AI Review Reply Assistant , inoltre può fare la differenza quando i clienti vedono che ti prendi cura di loro come individui piuttosto che come un semplice cliente. Rispondendo a ogni recensione, buona e cattiva, puoi mantenere la tua reputazione di azienda in regola con i consumatori e, ovviamente, con Google.

Detto questo, è comprensibile che rispondere a ogni recensione possa richiedere molto tempo, ma non preoccuparti perché ci pensiamo noi. Per conoscere i modi migliori per rispondere alle recensioni positive (esempi), leggi la nostra guida completa qui .

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Perché è importante rispondere alle recensioni negative?

Le recensioni negative possono causare danni significativi alla tua online reputation , soprattutto se vengono lasciate incustodite. Rispondere alle recensioni negative può mitigarne gli effetti negativi, poiché mostra ai potenziali clienti che tieni ai tuoi consumatori indipendentemente dalla loro percezione del tuo marchio. Inoltre, è anche il modo migliore per ricostruire il tuo rapporto con quel particolare cliente, poiché dimostra che sei disposto a modificare i tuoi servizi per soddisfare le sue esigenze.

Per conoscere i modi migliori per rispondere alle recensioni negative (esempi), leggi la nostra guida completa qui .

Il modo più veloce per interagire con i tuoi ospiti: MARA AI

Rispondere alle recensioni online può essere un compito arduo, soprattutto se ci si aspetta che tu applichi la personalizzazione in ogni risposta. Fortunatamente, non deve essere così difficile con il nostro AI Review Assistant , MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Non perdere mai una singola recensione con Review Inbox di MARA

Perdersi in un mucchio di recensioni può facilmente accadere alla tua attività. Una volta che ciò accade, non sarai in grado di implementare la personalizzazione o qualsiasi strategia di gestione delle recensioni.

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics accurate per le tue risposte personalizzate

Un'analisi accurata del sentiment può davvero aiutarti a scrivere una risposta personalizzata efficace, che possa davvero favorire una forte relazione con il cliente.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

Lo strumento AI definitivo per la personalizzazione

MARA porta la personalizzazione della gestione delle recensioni a un livello completamente nuovo grazie al suo algoritmo di machine learning e automazione all'avanguardia.

La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere informazioni dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro sono le ragioni della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Personalizzare le risposte alle recensioni non deve essere un compito arduo. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro AI Review Assistant, MARA? Il test è completamente , non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti speciali su " Come utilizzare le recensioni online a proprio vantaggio: la guida definitiva " e " Padroneggiare le recensioni di Google: una guida completa ".