L'importanza di rispondere individualmente alle recensioni

Grazie a Internet, il passaparola non è più l'unico modo per farsi conoscere. Oggi, le recensioni sono presenti ovunque su Internet, da Google a Yelp, da Airbnb a Trustpilot, tra gli altri.

Le recensioni online possono essere un ottimo modo per mettere in mostra i tuoi punti di forza e costruire la tua reputazione. Tuttavia, se non gestite correttamente, possono danneggiare la tua attività. In questo articolo, parleremo dell'importanza di rispondere alle recensioni, di come rispondere alle recensioni positive e, soprattutto, di come rispondere alle recensioni negative.

Perché è importante rispondere alle recensioni?

Rispondere a ogni singola recensione, indipendentemente dal fatto che sia positiva o negativa, dimostra che tieni all'esperienza dei tuoi clienti. Questo può contribuire a creare un'atmosfera positiva e incoraggiare i potenziali clienti a dare una possibilità alla tua attività. Infatti, il 98% dei clienti legge le recensioni online e il 97% ammette che le recensioni online influenzano effettivamente le loro decisioni di acquisto . È interessante notare che uno studio dello Spiegel Research Center ha anche scoperto che un prodotto con cinque recensioni ha in realtà il 270% di probabilità in più di essere venduto rispetto a un prodotto con zero recensioni.

Fortunatamente, il 73% degli hotel capisce che rispondere alle recensioni è una parte fondamentale della propria strategia di assistenza clienti e si impegna a rispondere a ciascuna recensione.

Questo non solo dimostra il tuo impegno nel servizio clienti, ma fa anche sentire i clienti apprezzati e rispettati. Questo può contribuire notevolmente a creare clienti fedeli che torneranno più e più volte.

Ecco altri motivi per cui è importante rispondere:

1. Dimostra professionalità.

Rispondere alle recensioni dimostra che sei un imprenditore professionale e che hai a cuore la soddisfazione del cliente. Questo contribuirà a creare un rapporto di fiducia tra te e i tuoi clienti, il che si tradurrà in più recensioni positive in futuro e in clienti abituali da parte di coloro che apprezzano il trattamento riservato dal tuo brand.

2. Può fornire un feedback prezioso per futuri miglioramenti.

Una recensione negativa non è sempre negativa. È probabile che si tratti di una critica costruttiva. A volte, anche se pensi di aver fatto tutto bene, potrebbe esserci qualcosa di sbagliato nel tuo prodotto o servizio che necessita di essere sistemato. È anche un'opportunità per scoprire cosa apprezzano i tuoi clienti della tua attività e come puoi migliorarla in futuro.

3. Può trasformare i clienti soddisfatti in sostenitori del marchio.

Quando un cliente ha un'esperienza positiva con la tua azienda, è più propenso a condividerla con altri, sia online che offline, tramite il passaparola (WOMM). Rispondere direttamente alle recensioni positive offre ai clienti l'opportunità di elogiare pubblicamente la tua azienda per aver fatto del suo meglio per loro.

4. Aumenta le tue valutazioni.

Non è un segreto che le recensioni positive contribuiscano ad aumentare il tuo punteggio sui siti di recensioni, il che a sua volta porta più clienti alla tua attività. Ma sapevi che rispondere alle recensioni ti permette di ottenere risultati ancora più straordinari?

Uno studio sugli hotel di Tripadvisor ha rivelato che rispondere alle recensioni genera circa il 12% di recensioni in più. Questo, di conseguenza, aumenta la valutazione della struttura di 0,12 stelle. A prima vista, sembra un aumento irrisorio, ma considerando il modo in cui Tripadvisor arrotonda le valutazioni per eccesso o per difetto, può fare molto!

5. Aumenta la visibilità e il coinvolgimento del marchio.

I clienti che leggono le tue recensioni saranno più propensi a visitare la tua attività se vedono che rispondi a ogni recensione. La tua attività potrebbe anche comparire più in alto nei risultati di ricerca sui motori di ricerca come Google, il che ci porta al punto successivo.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Rispondere alle recensioni di Google aiuta la SEO?

Sì, certo. Google ha un proprio algoritmo per il posizionamento delle pagine nei risultati di ricerca e tiene conto di quanti segnali social sono associati alla tua pagina. Questo include le menzioni della tua attività su vari siti come Facebook, Tripadvisor e Amazon. Se hai più recensioni positive di quelle negative, anche queste contribuiranno alla credibilità del tuo sito agli occhi di Google e dei tuoi potenziali clienti.

Rispondere alle recensioni di Google fa anche sapere all'azienda che è attiva e reattiva, il che può portare a un miglioramento del posizionamento e della visibilità nelle SERP.

Come rispondere a una recensione?

In effetti, l'importanza di rispondere alle recensioni, anche quelle negative, non può essere sopravvalutata. È un modo prezioso per entrare in contatto con i clienti, creare fiducia e far crescere la propria attività. Detto questo, se la risposta non è proprio impeccabile, può effettivamente fare più male che bene. Una risposta mal formulata può far sembrare che non ti interessi dei tuoi clienti o che non sei disposto ad assumerti la responsabilità di eventuali problemi da loro riscontrati.

Ecco i nostri migliori consigli su come rispondere a ogni recensione che ricevi:

Rispondi prontamente.

Se possibile, rispondi entro 24 ore dalla ricezione della recensione. Se sei impegnato e non puoi rispondere subito, fai sapere al cliente quando può aspettarsi una risposta e assicurati che capisca che lo ricontatterai il prima possibile. Questo è molto meglio che ignorare completamente la recensione o lasciarli in sospeso.

Non reagire con rabbia.

Non rispondere con rabbia o frustrazione a nessuna recensione negativa. È allettante rispondere in difesa della tua azienda o evidenziare errori nella recensione quando il sangue ti ribolle, ma farlo non farà altro che attirare ulteriore attenzione negativa. Se rispondi in preda all'emozione, probabilmente darai l'impressione di essere combattivo o sulla difensiva, il che può peggiorare la situazione.

Ringrazia il recensore.

Alcune aziende saltano questa parte e vanno dritte al punto, ma non è una buona idea. Se un cliente si è preso la briga di lasciare una recensione sulla tua attività, ringrazialo. È un modo per dimostrargli che è stato riconosciuto e apprezzato.

Risolvi direttamente eventuali problemi o questioni.

Il modo migliore per rispondere a una recensione negativa è farlo in un posto dove tutti possano vederla, che sia su Facebook, Yelp, Tripadvisor , Booking o qualsiasi altro sito web. In questo modo, tutti sapranno che stai affrontando il problema di petto e non stai nascondendo nulla.

Poni domande se necessario, invece di fare supposizioni su ciò che è stato scritto (ad esempio, "Ti dispiacerebbe spiegare perché questo è stato un problema?"). Questo ti dà l'opportunità di saperne di più su ciò che il tuo cliente sta cercando e su come migliorare i tuoi servizi.

Assumiti la responsabilità degli eventuali errori commessi.

Presumi che ogni recensione sia valida, anche se non è stata scritta da qualcuno che ha effettivamente utilizzato il tuo prodotto o servizio. Se riscontrano un problema significativo con il tuo prodotto o servizio, spiega cosa è andato storto in modo da dimostrare sincerità, apertura e responsabilità. Evita di metterti sulla difensiva e di accampare scuse, perché queste non fanno altro che irritare i tuoi clienti già insoddisfatti.

Se opportuno, offri una soluzione alternativa a quella richiesta (ad esempio, se desideravano un rimborso ma non l'hanno ottenuto, proponi un'altra forma di risarcimento). Se questo non funziona, valuta comunque l'idea di offrire un regalo: potresti guadagnare la fiducia dei futuri clienti che leggeranno la recensione.

Sono benvenuti suggerimenti per miglioramenti o potenziamenti.

Se i clienti ti hanno fornito feedback su come migliorare la tua attività, prendi sul serio i loro suggerimenti. Non tutti saranno adatti alla tua attività, ma alcuni potrebbero essere esattamente ciò di cui hai bisogno per aumentare il fatturato e migliorare la soddisfazione dei clienti nel tempo.

Non copiare e incollare le tue risposte

Una risposta standardizzata non è sufficiente. Non puoi dare la stessa risposta standard a ogni cliente che lascia una recensione online. Questo darebbe l'impressione di non essere realmente interessato a ciò che quella persona ha da dire, e potrebbe essere doloroso se il recensore pensasse che la sua opinione, sia positiva che negativa, non fosse apprezzata dall'azienda. Peggio ancora, si rifletterebbe negativamente anche sulla tua attività.

È qui che uno strumento di intelligenza artificiale può rivelarsi utile. Non è necessario perdere minuti a pensare a come rispondere a un singolo commento. Un assistente di risposta alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale come MARA può riassumere istantaneamente la recensione e fornire una risposta unica e personalizzata , che è possibile modificare o personalizzare ulteriormente a proprio piacimento.

Esempi di come rispondere alle recensioni online

Gestire una recensione negativa non è mai facile, ma esistono alcuni metodi collaudati per rispondere, che dimostreranno al cliente che tieni alla sua esperienza e che sei disposto a migliorarla in futuro.

Ecco il modo migliore per rispondere alle recensioni (esempi):

Questo è un esempio di recensione negativa e comprendiamo che gestire una recensione come questa possa essere difficile. Ciononostante, è importante che la tua risposta sia professionale e con tono di scuse. Non aver paura di contattare direttamente il cliente per discutere ulteriormente il problema e offrire una soluzione.

Sebbene questa non sia una recensione particolarmente negativa, è comunque importante affrontare i problemi segnalati dall'ospite, come il bagno obsoleto, le perdite e le macchie di muffa. Dopo aver ringraziato il recensore per il suo feedback, potresti scusarti per non aver soddisfatto le sue aspettative, per poi fargli sapere che stai adottando le misure necessarie per risolvere i suoi problemi e offrire un servizio migliore in futuro.

Perché è importante rispondere alle recensioni positive?

Scrivere una risposta non è facile, soprattutto se ricevi tonnellate di recensioni ogni giorno. Ma cosa succede se sono per lo più positive? Ti viene da chiederti: "Devo comunque rispondere a una recensione a 5 stelle?". La risposta è sì. Le recensioni positive dovrebbero essere riconosciute allo stesso modo di quelle negative, perché sono altrettanto importanti.

Puoi rispondere a ciascuno di loro individualmente con una nota personale, ringraziandoli per le loro gentili parole e offrendo loro qualsiasi informazione aggiuntiva di cui possano aver bisogno sul tuo prodotto o servizio. Scrivere una recensione non richiede molto tempo, soprattutto se utilizzi un Assistente AI per le Risposte alle Recensioni ; inoltre, può fare la differenza quando i clienti percepiscono che tieni a loro come individui piuttosto che come semplici clienti. Rispondendo a ogni recensione, positiva o negativa, puoi mantenere la tua reputazione aziendale in buona salute con i consumatori e, naturalmente, con Google.

Detto questo, è comprensibile che rispondere a ogni recensione possa richiedere molto tempo, ma non preoccuparti, perché ci pensiamo noi. Per scoprire i modi migliori per rispondere alle recensioni positive (esempi), leggi la nostra guida completa qui .

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Perché è importante rispondere alle recensioni negative?

Le recensioni negative possono causare danni significativi alla tua reputazione online, soprattutto se trascurate. Rispondere alle recensioni negative può attenuarne gli effetti negativi, poiché dimostra ai potenziali clienti che tieni ai tuoi consumatori, indipendentemente dalla loro percezione del tuo brand. Inoltre, è anche il modo migliore per ricostruire il rapporto con quel cliente specifico, poiché dimostra che sei disposto a modificare i tuoi servizi per soddisfare le sue esigenze.

Per scoprire i modi migliori per rispondere alle recensioni negative (esempi), leggi la nostra guida completa qui .

Il modo più veloce per interagire con i tuoi ospiti: MARA AI

Rispondere alle recensioni online può essere un compito arduo, soprattutto se ci si aspetta che ogni risposta sia personalizzata. Fortunatamente, non deve essere così difficile con il nostro Assistente Recensioni AI , MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e veloce. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Non perdere mai una sola recensione con Review Inbox di MARA

Perdersi in un mare di recensioni può capitare facilmente alla tua attività. Una volta che ciò accade, non sarai più in grado di implementare la personalizzazione o qualsiasi strategia di gestione delle recensioni.

Una delle funzionalità principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua posta in arrivo, rispondere alle recensioni è semplicissimo: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendoti una panoramica di tutte le tue recensioni. Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics per le tue risposte personalizzate

Un'analisi accurata del sentiment può davvero aiutarti a scrivere una risposta personalizzata efficace, in grado di promuovere un solido rapporto con il cliente.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, il Review Assistant integra anche Review Analytics . Questo fornisce informazioni fruibili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni vegane per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

Lo strumento AI definitivo per la personalizzazione

MARA porta la personalizzazione della gestione delle recensioni a un livello completamente nuovo grazie al suo algoritmo di apprendimento automatico e automazione all'avanguardia.

La Brand Voice consente all'IA di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte risuonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'IA come rispondere a elogi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per le risposte alle recensioni è rapidamente diventato una svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di migliorare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, ricavare informazioni dal feedback dei clienti e far risparmiare tempo e denaro sono le ragioni della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Personalizzare le risposte alle recensioni non deve essere un compito arduo. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare preziose informazioni dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro Assistente AI per le Recensioni, MARA? È completamente gratuito , non richiede una carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti principali su " Come sfruttare le recensioni online a tuo vantaggio: la guida definitiva " e " Come padroneggiare le recensioni di Google: una guida completa ".