Utilizzo di Google Business Message per aumentare la soddisfazione del cliente

L'avvento della tecnologia ha trasformato in modo significativo il modo in cui i consumatori cercano, analizzano e acquistano dalle aziende. Ora che fanno praticamente tutto tramite smartphone, è fondamentale per le aziende consentire ai clienti di contattarle su tutti i canali online a loro disposizione.

Fortunatamente, Google ha permesso ai proprietari di schede Google My Business di aggiungere un pulsante "clicca per inviare un messaggio" per consentire ai clienti di inviare richieste in tempo reale sulle loro offerte. In questo blog, esploreremo come sfruttare questa funzionalità di GMB per migliorare la soddisfazione dei clienti e i tassi di conversione.

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Che cos'è Google Business Messages?

Google Business Messages è una funzionalità di GMB che consente ai titolari di attività commerciali di attivare un pulsante per inviare un messaggio nelle loro schede. Quando un utente Google clicca sul pulsante, verrà reindirizzato a una chat web per richiedere informazioni o prenotare servizi. Questa funzionalità semplifica il processo di contatto, offrendo ai clienti un metodo più rapido e pratico per raggiungere la tua attività senza dover navigare su più siti web e app.

Come faccio a configurare Google Business Messages?

I titolari di attività commerciali possono inviare link, messaggi e foto tramite Google Business Messages. Ecco come puoi configurarlo sul tuo profilo GMB:

1. Apri l'app Google Maps.
2. In Maps, in basso a destra, tocca Attività commerciale.
3. Fai clic su Messaggi. Tocca Altro.
4. Procedi alle impostazioni dei messaggi.
5. Attiva o disattiva la chat.
6. Personalizza il messaggio di benvenuto automatico.

Una volta attivati ​​i tuoi messaggi Google Business, riceverai notifiche per i messaggi visualizzati nel tuo profilo aziendale. Se più persone possiedono o gestiscono il tuo profilo aziendale, ognuna di esse potrà chattare con i clienti.

Quali sono le funzionalità di Google Business Messages?

Google Business Messages è dotato di numerose funzionalità intelligenti che possono aiutare le aziende a semplificare un processo di messaggistica efficace e coinvolgente.

Messaggi

Invia e ricevi messaggi tra i clienti e l'agente del tuo brand. Puoi utilizzare il contesto del messaggio per decidere come indirizzarlo ed elaborarne il contenuto. Dopo aver risposto, puoi anche monitorare la ricezione del messaggio da parte dell'utente.

Agenti

Gli agenti sono entità conversazionali con cui gli utenti interagiscono. Imposta il nome e il logo dell'agente in modo che riflettano il tuo brand. Oltre a questo, specifica messaggi di benvenuto e spunti di conversazione per guidare gli utenti verso gli argomenti supportati. Questo ti aiuterà ad aumentare il ricordo del tuo brand tra il tuo pubblico.

Punti di ingresso

I clienti possono entrare in contatto con le aziende attraverso numerosi canali, come la Ricerca Google, Google Maps e le piattaforme digitali del tuo brand. Puoi anche decidere come indirizzare o elaborare i messaggi dei clienti in base al punto di ingresso utilizzato per avviare la conversazione.

Risposte suggerite

Google suggerisce all'utente azioni e risposte contestualmente pertinenti. Queste vengono visualizzate in fondo alla conversazione. Le azioni suggerite possono includere app, informazioni di contatto aziendali, pagine di prenotazione o persino il tuo sito web.

OAuth

OAuth consente agli agenti di verificare l'identità degli utenti per fornire informazioni personalizzate e protette durante la conversazione. L'agente può inviare una richiesta di autenticazione all'utente e, dopo che l'utente ha effettuato l'accesso al provider OAuth attendibile, ricevere un codice di autorizzazione da Business Messages.

Trasferimento agente in tempo reale

Il tuo agente può passare dalla risposta umana a quella automatica in qualsiasi momento durante una conversazione. Quando esegui un trasferimento da un agente in tempo reale, l'utente saprà se un agente in tempo reale si è unito o ha abbandonato la conversazione.

Carte ricche

I caroselli di rich card sono composti da informazioni correlate, contenuti multimediali e suggerimenti in un unico messaggio. Utilizzate i rich card per visualizzare blocchi di informazioni in modo compatto, in modo che gli utenti possano comprenderli a colpo d'occhio.

Ricevute dei messaggi

Google Business Messages consente sia ai clienti che ai titolari di attività di verificare se i loro messaggi sono stati inviati, consegnati e letti dall'altra parte. I titolari di schede GMB possono utilizzare queste ricevute per progettare una sequenza di messaggi migliore.

Posizioni

Google consente alle aziende di visualizzare la posizione fisica approssimativa di un utente tramite gli ID dei luoghi di Google Places. Questo consente di determinare la strategia migliore per rispondere all'utente.

Localizzazione

Google consente agli agenti e alle sedi di rispondere alle preferenze degli utenti trasmettendo le impostazioni locali degli utenti agli agenti, consentendo loro di specificare un'impostazione locale predefinita e impostazioni di conversazione univoche per ogni impostazione locale e risolvendo le corrispondenze tra le impostazioni locali degli utenti e le impostazioni locali supportate da un agente o da una sede.

Surveys

Le aziende possono inviare sondaggi agli utenti per misurare la soddisfazione del cliente. Surveyvengono visualizzati in una finestra di dialogo sopra la conversazione e consentono agli utenti di valutare la propria esperienza.

Per saperne di più sull'importanza delle informazioni sui clienti, leggi Ottieni informazioni e migliora i servizi del tuo hotel con il feedback degli ospiti

Perché utilizzare Google Business Messages?

Numerose aziende hanno registrato una crescita significativa dei tassi di conversione dopo aver attivato Google Business Messages. Ecco alcuni motivi per cui dovresti attivare anche tu Google Business Messages.

Offre più opzioni agli utenti Google.

Google offre ai clienti diversi modi per contattare le attività commerciali. I fornitori di servizi di ristorazione, fitness e bellezza possono scegliere di attivare un pulsante "Prenota" tramite il quale i clienti possono prenotare direttamente un orario o un tavolo nelle loro schede GMB. Per saperne di più, leggi Semplifica le prenotazioni online con Prenota con Google ". Oltre a ciò, i proprietari di schede GMB possono anche scegliere di attivare un pulsante "Chiama", che richiama automaticamente l'app telefonica attiva dell'utente e chiama il numero indicato nella scheda.

Sebbene queste opzioni possano generare prenotazioni, potrebbero essere troppo semplici per i clienti che desiderano saperne di più sulla tua attività prima di decidere. Infatti, recenti sondaggi suggeriscono che il 46% dei clienti preferisce la chat live a qualsiasi altra modalità di comunicazione.

Rafforza il servizio clienti.

Settori come l'ospitalità e la ristorazione fanno molto affidamento su un servizio clienti eccezionale. Un pulsante "call-to-message" sulla tua scheda Google consente al tuo team di assistere facilmente i clienti anche durante la fase iniziale dell'acquisto. Questo approccio proattivo può impressionare i clienti e dimostrare il tuo tempestivo impegno nel rispondere alle loro esigenze.

Velocizza il processo di prenotazione.

Con l'abbondanza di attività online, i consumatori sono diventati più cauti. Tendono a fare ricerche approfondite prima di acquistare o prenotare da un'attività online. La messaggistica di Google Business aiuta a ridurre il tempo che i consumatori dedicano alla ricerca. Invece di visitare il tuo sito web o i tuoi account social solo per inviare una richiesta dopo una ricerca su Google, i clienti possono facilmente inviarti un messaggio tramite la tua scheda Google. Più velocemente rispondono alle loro domande, più è probabile che prenoteranno i tuoi servizi.

Aumenta il tasso di conversione.

Proprio come una lunga coda in un negozio fisico può scoraggiare i clienti, una procedura di pagamento complicata può portare all'abbandono del carrello negli acquisti online. Recenti sondaggi indicano che il 17% dei clienti statunitensi non procede con l'acquisto a causa di una procedura di pagamento troppo lunga. Avere un pulsante "clicca per inviare un messaggio" di Google velocizza il processo di prenotazione per i tuoi clienti, riducendo la probabilità di abbandono.

Aumenta l'attività della tua scheda Google My Business.

Un pulsante per i messaggi aumenta l'attività della tua scheda Google My Business. Questo vale in particolare per le attività commerciali locali, poiché recenti sondaggi suggeriscono che il 64% dei consumatori utilizza Google My Business per trovare attività commerciali locali. Un'attività costante all'interno della tua scheda può aumentare la tua visibilità su Google, consentendoti di entrare in contatto con più clienti.

Rafforza la tua reputazione online.

Indipendentemente dalle tue strategie di marketing, una cosa è certa: i clienti apprezzano un servizio clienti eccellente. Assistere i tuoi potenziali clienti durante la fase di ricerca può davvero aumentare la soddisfazione del cliente. Essendo soddisfatti, saranno più propensi a scrivere una recensione sulla tua scheda GMB. Ancora meglio, potranno persino condividere la tua attività con i loro amici o follower online.

Se lavori nel settore dell'ospitalità e vuoi saperne di più sulla reputazione online, leggi la guida definitiva alla gestione della reputazione online per gli hotel

Come ottimizzare i messaggi aziendali di Google?

Sebbene Google Business Messages sia già una strategia redditizia per aumentare la tua presenza online, esistono altri modi per massimizzarne i benefici. Ecco alcuni suggerimenti su come sfruttare al meglio questa funzionalità di GMB:

Crea una sequenza di messaggi strategica.

Considera il tuo messaggio aziendale di Google come una campagna di marketing. Per questo motivo, dovresti creare una sequenza di messaggi strategica che possa incoraggiare efficacemente i potenziali clienti all'acquisto. Ad esempio, Netmeds Marketplace LTD ha Netty come assistente di messaggistica GMB. Sebbene usare un personaggio sia divertente, potrebbero guidare i lead verso le loro offerte. Potrebbero includere opzioni come: "Fai una domanda sulla tua prescrizione", "Chiedi la disponibilità del prodotto" o "Chiedi gli orari di apertura".

Impostare una sequenza di messaggi ad alta conversione può essere difficile. Fortunatamente, è possibile utilizzare strumenti di intelligenza artificiale per questo scopo. Per saperne di più, leggi " Ottieni il massimo da ChatGPT: come gli hotel possono sfruttare la tecnologia" .

Ottimizza la tua scheda Google My Business.

Per incoraggiare i clienti a inviarti messaggi sulla tua offerta, è fondamentale ottimizzare la tua scheda Google My Business. Una scheda vuota o incompleta può suscitare dubbi nei clienti, che potrebbero esitare a contattarti o prenotare i tuoi servizi. Assicurati che la tua scheda includa foto aggiornate, informazioni di contatto e testi accattivanti.

Se hai bisogno di aiuto per ottimizzare la tua scheda Google My Business, leggi la Guida di Google My Business: come ottimizzare il tuo profilo .

Raccogliere informazioni sui clienti.

Per proteggere gli utenti, Google non fornisce direttamente i dati dei clienti ai proprietari dei profili GMB. Ciononostante, puoi prendere nota delle domande e dei messaggi che ricevi. Queste informazioni possono aiutarti a profilare i clienti e a effettuare ricerche di mercato. Una volta raccolti sufficienti dati sui clienti, puoi ottimizzare la tua scheda GMB, migliorare le tue offerte o lanciare campagne di marketing efficaci.

Ad esempio, questo tipo di domande da parte dei clienti richiede un'azione immediata. Attraverso Google Business Messages, hanno scoperto che i loro metodi di pagamento non sono così evidenti sulle loro piattaforme online.

Rispondi prontamente ai messaggi di Google.

Google Business Messages richiede alle aziende di rispondere ai messaggi entro 24 ore. Se non rispetti questo requisito, Google disattiverà il pulsante per i messaggi. Per questo motivo, è essenziale implementare e mantenere un processo di messaggistica efficiente.

Richiedi recensioni.

Sorprendentemente, i sondaggi suggeriscono che il 45% delle aziende che utilizzano la chat non richiede feedback e non ha modo di sapere quanto bene servono i propri clienti. Google offre una finestra temporale di 30 giorni per rispondere ai messaggi tramite Google Business Messages. Questa finestra temporale è un'ottima opportunità per chiedere recensioni ai clienti che hanno prenotato i tuoi servizi. Ricorda che le recensioni di Google possono aumentare il coinvolgimento dei clienti e la fidelizzazione al brand, il che ti consente di avere una solida base clienti.

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E poiché sei stato in grado di guidarli fin dalle prime fasi della loro ricerca, ci sono alte probabilità che riceverai recensioni positive!

Rispondi alle recensioni di Google.

Dopo aver chiesto ai tuoi clienti di lasciare una recensione, è fondamentale rispondere ai loro feedback in modo adeguato. Questo incoraggerà altri clienti a pubblicare recensioni, aumentando la tua reputazione online e la tua visibilità sui motori di ricerca. Sappiamo che questo è impegnativo, soprattutto se devi mantenere tempi di risposta rapidi ai tuoi messaggi di Google Business. Fortunatamente, un assistente di scrittura basato sull'intelligenza artificiale può aiutarti a rispondere alle tue recensioni di Google, così puoi concentrarti sulla risposta ai tuoi messaggi di Google Business.

Ottimizza i messaggi aziendali di Google con MARA.

Rispondere ai messaggi di Google Business e alle recensioni di Google è una strategia essenziale per aumentare la visibilità della tua attività sui motori di ricerca. Tuttavia, sappiamo che può essere un compito arduo. Fortunatamente, puoi semplificare il processo con il nostro Assistente AI per le recensioni , MARA.

Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e veloce. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox Google-Ready

Una delle funzionalità principali di questo strumento è la Review Inbox , che si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una panoramica di tutte le tue recensioni. Con la tua Posta in arrivo delle recensioni, rispondere alle recensioni è semplicissimo: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics avanzata

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, il Review Assistant integra anche Review Analytics , fornendo informazioni pratiche e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di un'opzione vegana per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

Passa al pilota automatico con Review Automation

Dopo aver acquisito la fiducia del tuo Assistente di Revisione AI personale, puoi persino attivare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare a quali recensioni l'IA deve rispondere direttamente, senza ulteriori approvazioni. Con la configurazione seguente, tutte le recensioni Google senza testo e con una valutazione a stelle pari o superiore a 4 riceveranno risposta automatica.

Risposte personalizzate alle recensioni di Google

L'intelligenza artificiale di MARA dà priorità alla personalizzazione con funzionalità come la Brand Voice , che consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, garantendo che le tue risposte risuonino autenticamente come te. Inoltre, con gli Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o reclami ricorrenti, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia il tempo che il denaro è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Nell'attuale panorama aziendale altamente competitivo, sfruttare al massimo strumenti come Google Business Messages (GMB) è essenziale per entrare in contatto con i clienti e aumentare i tassi di conversione. Semplificare il processo di risposta sui canali Google, possibilmente con una soluzione di intelligenza artificiale come MARA, può migliorare significativamente l'efficienza e la soddisfazione del cliente. Con l'assistenza di MARA, la gestione delle recensioni online diventa un processo semplificato e personalizzato, consentendo alle aziende di estrarre informazioni preziose dai feedback senza sforzo. Non esitate a provare MARA : è gratuito , non richiede carta di credito e può essere operativo in pochi minuti, offrendo una soluzione perfetta per la gestione della reputazione online.

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