Survey sulla soddisfazione degli ospiti: ottieni informazioni e migliora i servizi del tuo hotel

Le informazioni sui clienti e il feedback degli ospiti sono parti cruciali della tua attività. Senza di loro, non sarai in grado di comprendere il tuo mercato, il che potrebbe portare a servizi difettosi e piani di marketing inadeguati. In questo articolo esamineremo l'importanza dei sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti per gli hotel, come raccoglierli e come utilizzarli al meglio per migliorare la reputazione del tuo marchio.

Cosa sono i sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti?

I sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti negli hotel sono metodi per raccogliere informazioni e opinioni degli ospiti riguardo al loro soggiorno e all'esperienza complessiva. Vengono generalmente raccolti tramite moduli, recensioni online, commenti sui social media e altre comunicazioni digitali. Questi meccanismi di feedback possono comprendere feedback per il personale di assistenza, il personale di vendita e persino il team di marketing. Oltre a questi sondaggi, gli hotel possono anche ottenere informazioni vitali sui clienti dai modelli di prenotazione, dalle richieste, dai reclami e dai profili dei clienti.

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Quanto è importante il feedback degli ospiti negli hotel?

Il feedback degli ospiti è essenziale per qualsiasi azienda e gli hotel non fanno eccezione. Gli hotel hanno bisogno di ricevere feedback dai propri ospiti per capire come stanno andando, quali aspetti del servizio necessitano di miglioramenti e se le aspettative dei viaggiatori vengono soddisfatte o superate. Anche il momento in cui un hotel offre un sondaggio o un modulo di feedback ai propri ospiti è molto importante. Puoi fornire sondaggi durante il check-in, ma è essenziale considerare l'umore e lo stato d'animo degli ospiti quando li offri. Se sono appena arrivati ​​dopo un lungo viaggio, è meglio aspettare che si siano sistemati prima di chiedere loro di completare un sopralluogo.

È anche importante che gli hotel forniscano più canali per il feedback degli ospiti. Ciò potrebbe includere recensioni online, sondaggi online, schede di commento in ogni stanza o persino interviste faccia a faccia con i membri dello staff. Fornendo più canali per il feedback, gli hotel possono garantire che tutti gli ospiti abbiano l'opportunità di condividere pensieri e opinioni sul loro soggiorno. Inoltre, ciò aiuterà l'hotel a ottenere preziose informazioni su come migliorare i propri servizi e soddisfare meglio le esigenze dei propri clienti.

Quanto è importante la soddisfazione degli ospiti nel settore alberghiero?

La soddisfazione degli ospiti è il parametro di business più importante nel settore hospitality . Gli hotel con punteggi elevati di soddisfazione degli ospiti generano entrate più elevate rispetto alla concorrenza grazie alla maggiore fedeltà dei clienti. Oltre a questo, gli ospiti soddisfatti pubblicano recensioni online e fanno pubblicità organica tramite passaparola, che attira nuovi clienti.

Come posso ottenere feedback dagli ospiti dell'hotel?

Con l’avvento dei social media, i clienti hanno ora a disposizione un’ampia gamma di strumenti per condividere le proprie esperienze con gli hotel, sia positive che negative. Booking, TripAdvisor, Google e altri canali offrono ai consumatori una piattaforma pubblica per fornire feedback sul loro soggiorno. Sebbene questi canali possano aiutare a raccogliere il contributo degli ospiti, potrebbero non riflettere accuratamente il sentiment generale a causa di dati inaffidabili o della mancanza di campioni rappresentativi.

Per ottenere il massimo dal feedback dei clienti, gli operatori alberghieri devono utilizzare mezzi quantitativi come sondaggi o questionari per valutare il sentiment degli ospiti . Ciò consente loro di comprendere in modo più completo le loro prestazioni e quali aree necessitano di miglioramento. Survey consentono inoltre ai clienti di lasciare commenti dettagliati sulla loro esperienza, il che può aiutare a identificare potenziali problemi prima che diventino problemi gravi. Combinando metodi qualitativi e quantitativi per raccogliere il feedback degli ospiti, gli operatori alberghieri possono garantire di fornire il miglior servizio possibile ai propri clienti.

Come posso incoraggiare gli ospiti dell'hotel a rispondere a un sondaggio sugli ospiti?

Per avere successo, gli hotel devono sviluppare una cultura guidata dal feedback degli ospiti. Prestando attenzione a ciò che gli ospiti dicono online del tuo hotel, tu e il tuo staff potrete capire meglio cosa state facendo bene e dove potete migliorare. Esistono diversi modi per rendere operativo il feedback degli ospiti per aumentare il livello di soddisfazione tra gli ospiti.

Innanzitutto, è essenziale monitorare attivamente le recensioni su diverse piattaforme come TripAdvisor, Google Reviews e Booking.com. Questo ti aiuterà a identificare le aree che necessitano di miglioramenti e ti darà anche un'idea di quanto sono soddisfatti i clienti della loro esperienza nel tuo hotel. Inoltre, è essenziale rispondere tempestivamente e in modo professionale a tutte le recensioni positive e negative.

Riconoscere il feedback dei clienti dimostra che apprezzi la loro opinione e che tieni alla loro esperienza nel tuo hotel. Per saperne di più sull’importanza delle recensioni online, clicca qui .

Un altro modo per creare una cultura basata sul feedback degli ospiti è fornire sondaggi o questionari dopo ogni soggiorno . Ciò consente ai clienti di fornire feedback più dettagliati sulla loro esperienza, che è possibile utilizzare per ulteriori analisi. Inoltre, è importante premiare i clienti che forniscono recensioni positive o dedicano del tempo a compilare sondaggi con sconti o altri incentivi . Infine, assicurati che tutti i membri del personale siano a conoscenza del feedback dei clienti e adottino le misure necessarie per affrontare eventuali problemi che potrebbero sorgere.

Implementando queste strategie, gli operatori alberghieri possono garantire di fornire il miglior servizio possibile ai propri clienti e creare un'esperienza positiva per gli ospiti.

Come gestisci il feedback degli ospiti?

Ecco come i gestori degli hotel possono sfruttare al meglio il feedback dei loro ospiti:

1. Rivedi le revisioni durante le riunioni settimanali.

Organizzare riunioni settimanali per leggere le recensioni è un ottimo modo per mantenere alto il morale del personale e garantire che tutti siano concentrati nel fornire la migliore esperienza possibile agli ospiti. L'uso della tecnica del sandwich positivo può aiutare in questo senso, iniziando con una buona recensione, proseguendo con una negativa e terminando con un'altra recensione positiva. Ciò contribuirà a ricordare allo staff le aree in cui il tuo hotel sta andando bene, evidenziando al contempo eventuali temi coerenti nel feedback degli ospiti, sia positivi che negativi.

Ad esempio, se scopri che gli ospiti elogiano costantemente la procedura di check-in del tuo hotel per la sua straordinaria rapidità, puoi sfruttare questa opportunità come un'opportunità per motivare il personale e incoraggiarlo a mantenere tali standard. D'altra parte, se ci sono commenti ricorrenti secondo cui i fattorini non sono abbastanza amichevoli, puoi sfruttare questa opportunità per discutere su come possono migliorare il loro servizio per fornire una migliore esperienza complessiva agli ospiti. Leggere le recensioni nelle riunioni settimanali garantisce che tutti sappiano cosa necessita di miglioramento e cosa dovrebbe essere celebrato.

2. Celebra le recensioni positive.

Quando un cliente si prende il tempo per scrivere una recensione positiva del tuo hotel, è un'occasione per festeggiare! Non solo significa che il tuo hotel e il tuo personale hanno superato le aspettative, ma è anche un ottimo modo per riconoscere il duro lavoro dei tuoi dipendenti. È importante richiamare l'attenzione su tutti i membri dello staff menzionati nelle recensioni positive e premiarli per i loro sforzi. Potresti farlo attraverso bonus o un programma di lotteria annuale per quelli menzionati per nome nel feedback positivo degli ospiti. Celebrare queste vittorie mostrerà apprezzamento per il personale e incoraggerà gli altri a lottare per l'eccellenza nel proprio lavoro.

Oltre a premiare i singoli dipendenti, celebrare le revisioni vinte può essere utilizzato anche per aumentare il morale di tutti i membri del team. Evidenziando le recensioni positive sui social media o esponendole in giro per l'hotel, tutti possono condividere il proprio successo e sentirsi orgogliosi dei propri risultati. Ciò contribuirà a creare un ambiente in cui tutti sono motivati ​​a fornire un servizio eccezionale e garantire che gli ospiti vivano un'esperienza memorabile nel tuo hotel.

3. Formare i dipendenti affinché richiedano feedback.

La formazione del personale affinché chieda recensioni agli ospiti è importante per aumentare il volume di recensioni e feedback. Il momento migliore per chiedere una recensione è alla cassa o in altri punti di contatto staff-ospite quando l'interazione è stata positiva. Il personale dovrebbe essere addestrato a utilizzare un linguaggio che trasmetta apprezzamento per il soggiorno dell'ospite e sottolinei l'importanza del suo feedback. Ad esempio, potrebbero dire: "Vogliamo che il soggiorno di ogni persona presso di noi sia un'esperienza speciale e monitoriamo attentamente il feedback di TripAdvisor. Se hai qualche minuto quando torni a casa, ti dispiacerebbe andare online per farci sentire la tua opinione?" pensieri su ciò che stiamo facendo bene, così come sulle nostre opportunità di miglioramento?" Inoltre, può essere utile inviare e-mail dopo il soggiorno per sollecitare il feedback degli ospiti.

Formando i membri del personale su come e quando richiedere recensioni, gli hotel possono garantire di ricevere preziosi feedback dai clienti che li aiuteranno a migliorare i loro servizi e le loro offerte. Ciò li aiuterà a servire meglio i loro ospiti e ad aumentare la loro visibilità su siti di recensioni come TripAdvisor. Chiedere recensioni in modo educato e riconoscente può fare la differenza per ottenere recensioni e feedback più positivi dagli ospiti.

Clicca qui per saperne di più su come sfruttare al meglio il tuo profilo TripAdvisor.

4. Utilizzare le revisioni per scopi di formazione.

Utilizzare le recensioni come esercizi di formazione è un modo efficace per preparare il personale alla risoluzione dei reclami degli ospiti. Utilizzando recensioni positive e negative, il personale può comprendere meglio come gestire i diversi tipi di problemi del servizio clienti. Questo esercizio di formazione consente al personale di imparare da esempi del mondo reale per essere meglio preparato quando ha a che fare con gli ospiti.

Quando si eseguono questi esercizi di formazione, è importante porre a ciascun membro dello staff domande come "Cosa è stato fatto proprio qui?" e "Cosa si sarebbe potuto fare meglio?" Ciò incoraggia il pensiero critico e aiuta il personale a sviluppare le proprie capacità di risoluzione dei problemi. Consente inoltre loro di esercitarsi a rispondere in modo professionale al feedback dei clienti. Esaminando le recensioni, il personale può ottenere informazioni preziose su come affrontare le situazioni del servizio clienti in futuro.

5. Rispondi a ogni recensione online.

Rispondere alle recensioni online è importante per gestire un'attività hospitality di successo. Mostra agli ospiti passati e potenziali che tieni alla loro esperienza e che sei disposto a dedicare del tempo per risolvere eventuali problemi che potrebbero aver avuto. Quando si risponde alle recensioni, è importante essere professionali, cortesi e comprensivi. Le recensioni positive dovrebbero essere riconosciute con un ringraziamento per aver dedicato del tempo a condividere la loro esperienza. Le recensioni negative dovrebbero essere affrontate in modo da riconoscere il problema e offrire soluzioni o modi per risolverlo. Anche le recensioni contrastanti dovrebbero essere risposte educatamente, ringraziandole per il loro feedback e offrendo soluzioni se necessario.

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Ci sono molti fattori da considerare su come rispondere alle recensioni positive e negative, puoi saperne di più facendo clic qui . Tuttavia, vale la pena notare che rispondere alle recensioni potrebbe richiedere tempo, impegno e risorse che potresti utilizzare per migliorare ulteriormente i tuoi servizi. Pertanto, è fondamentale trovare un modo per rispondere a ogni recensione online senza sacrificare così tanto tempo.

Fortunatamente, un generatore di risposte alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale ti consente di scrivere risposte alle recensioni online senza essere gravato da un processo di scrittura lungo e tortuoso. Puoi generare risposte ottimizzate e coinvolgenti semplicemente copiando la recensione del cliente a cui desideri partecipare, rendendo il processo di risposta 3 volte più veloce. L'assistente di risposta AI estrae automaticamente i punti cruciali della recensione, genera le migliori risposte possibili in riferimento a questi punti e, se necessario, traduce anche la risposta.

Sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti e recensioni pubbliche online

I sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti e le recensioni pubbliche online sono due metodi diversi per raccogliere feedback dai clienti . Gli hotel in genere conducono sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti per ottenere informazioni dettagliate sull'esperienza dei clienti con i loro servizi. Questi sondaggi spesso chiedono ai clienti di valutare la loro esperienza complessiva, oltre a fornire commenti su aspetti specifici dell'hotel come la pulizia della camera. D'altra parte, le recensioni pubbliche online sono scritte da clienti che hanno avuto un'esperienza con un'azienda e le pubblicano pubblicamente su siti Web come Google, Booking o TripAdvisor. Queste recensioni possono essere positive o negative e danno ai potenziali clienti un'idea di cosa possono aspettarsi quando visitano un'azienda.

Sia i sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti che le recensioni pubbliche online possono essere utili per le aziende in diversi modi. Survey consentono agli hotel di raccogliere feedback dettagliati dai clienti che possono aiutarli a identificare le aree in cui devono migliorare. Allo stesso tempo, le recensioni pubbliche online danno ai potenziali clienti un’idea di cosa possono aspettarsi quando visitano un’azienda. Inoltre, entrambi i tipi di feedback possono aiutare le aziende a creare fiducia nei propri clienti dimostrando che sono disposte ad ascoltare il feedback dei clienti e ad agire per migliorare i propri servizi.

È inoltre fondamentale che tutte le recensioni sui tuoi canali online non vengano lasciate incustodite. Dopo aver esaminato i commenti, raccolto dati per migliorare i servizi del tuo hotel e affidati al tuo team, assicurati di aggiornare il cliente che sono state intraprese le azioni necessarie in merito alle sue richieste. Ciò farà sentire i tuoi clienti visti e convalidati, aumentandone la fidelizzazione.

Clicca qui per saperne di più su come rispondere alle recensioni positive e negative online.

Potenzia la tua strategia di raccolta dati dei clienti con MARA.

Rispondere alle risposte ai sondaggi e alle recensioni online è una parte essenziale di una strategia di raccolta dei dati dei clienti. Senza questo, i clienti potrebbero sentirsi scoraggiati e potrebbero non preoccuparsi di pubblicare nuovamente una recensione online. Tuttavia, sappiamo che scrivere le risposte alle recensioni può essere un compito arduo, ma non deve esserlo necessariamente con il nostro AI Review Assistant , MARA.

Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il processo di gestione Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox semplificata

Il monitoraggio delle recensioni online è il primo passo verso una raccolta efficiente dei dati dei clienti. Hai bisogno di una potente Review Inbox in grado di semplificare tutte le tue recensioni in un'unica comoda dashboard.

La casella di posta delle recensioni di MARA rende semplice rispondere alle recensioni: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics avanzata

Indipendentemente da quanto sia efficace la tua strategia di sondaggio o raccolta di recensioni, se non riesci a tradurre i dati in informazioni fruibili, non sarai in grado di utilizzarli. Per fare ciò in modo efficiente, si consiglia vivamente di utilizzare uno strumento di intelligenza artificiale in grado di eseguire direttamente Review Analytics , consentendo di sintetizzare e riepilogare automaticamente i dati in informazioni di facile comprensione.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

Analisi di gruppo efficiente

Anche la portata delle analisi delle tue recensioni è fondamentale. Dovrebbe essere in grado di tradurre i dati da tutti i tuoi elenchi. La nostra panoramica di analisi di gruppo può fornire una rapida valutazione delle prestazioni di ciascuna sede. Oltre a parametri chiave come il numero antwortrate , le valutazioni e il numero di recensioni, MARA offre anche punteggi di categoria basati su analisi avanzate di intelligenza artificiale. Nello screenshot qui sotto, puoi trovare un'analisi per gli hotel con punteggi di categoria per aree come cibo e bevande, front office e pulizie. Questa analisi aiuta a identificare rapidamente potenziali punti deboli, con un'anteprima degli argomenti dettagliati che appaiono quando passi il mouse sopra una categoria.

Risposte di revisione AI personalizzate

Rispondere alle recensioni e ai sondaggi online stabilisce un certo rapporto con i tuoi clienti. Questo li fa sentire come se il tuo marchio li contattasse non solo per raccogliere dati ma effettivamente per migliorare le tue offerte ed essere in grado di servirli meglio. L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione.

La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere informazioni dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro, è la ragione della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

La raccolta dei dati dei clienti tramite sondaggi e recensioni online è già impegnativa, ma rispondere alle loro risposte non dovrebbe esserlo. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro AI Review Assistant, MARA? Il test è completamente , non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti speciali su " Esperienza degli ospiti dell'hotel: un'immersione profonda nella creazione di soggiorni memorabili ".