Surveysulla soddisfazione degli ospiti: ottieni informazioni e migliora i servizi del tuo hotel

Le informazioni sui clienti e il feedback degli ospiti sono elementi cruciali per la tua attività. Senza di essi, non sarai in grado di comprendere il tuo mercato, il che potrebbe portare a servizi inadeguati e piani di marketing inadeguati. In questo articolo, analizzeremo l'importanza dei sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti per gli hotel, come raccoglierli e come utilizzarli al meglio per migliorare la reputazione del tuo brand.

Cosa sono i sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti?

I sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti negli hotel sono metodi per raccogliere informazioni e opinioni dagli ospiti in merito al loro soggiorno e all'esperienza complessiva. In genere, vengono raccolti tramite moduli, recensioni online, commenti sui social media e altre comunicazioni digitali. Questi meccanismi di feedback possono includere feedback per il personale di servizio, il personale di vendita e persino il team di marketing. Oltre a questi sondaggi, gli hotel possono anche ottenere informazioni essenziali sui clienti dalle abitudini di prenotazione, dalle richieste, dai reclami e dai profili dei clienti.

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Quanto è importante il feedback degli ospiti negli hotel?

Il feedback degli ospiti è essenziale per qualsiasi attività e gli hotel non fanno eccezione. Gli hotel hanno bisogno di ricevere feedback dai propri ospiti per capire come stanno andando le cose, quali aspetti del servizio necessitano di miglioramenti e se le aspettative dei viaggiatori vengono soddisfatte o superate. Anche il momento in cui un hotel offre un sondaggio o un modulo di feedback ai propri ospiti è molto importante. È possibile somministrare sondaggi al momento del check-in, ma è essenziale considerare l'umore e lo stato d'animo degli ospiti quando li propongono. Se sono appena arrivati ​​dopo un lungo viaggio, è meglio aspettare che si siano sistemati prima di chiedere loro di compilare un sondaggio.

È inoltre importante che gli hotel offrano più canali per raccogliere il feedback degli ospiti. Questo potrebbe includere recensioni online, sondaggi online, schede di commento in ogni camera o persino interviste di persona con il personale. Offrendo più canali per il feedback, gli hotel possono garantire che tutti gli ospiti abbiano l'opportunità di condividere pensieri e opinioni sul loro soggiorno. Inoltre, questo aiuterà l'hotel a ottenere preziose informazioni su come migliorare i propri servizi e soddisfare al meglio le esigenze dei propri clienti.

Quanto è importante la soddisfazione del cliente nel settore alberghiero?

La soddisfazione degli ospiti è il parametro di valutazione più importante nel settore alberghiero. Gli hotel con punteggi elevati di soddisfazione degli ospiti generano ricavi maggiori rispetto alla concorrenza grazie alla maggiore fidelizzazione dei clienti. Oltre a ciò, gli ospiti soddisfatti pubblicano recensioni online e generano passaparola organico, che attrae nuovi clienti.

Come posso ricevere feedback dagli ospiti dell'hotel?

Con l'avvento dei social media, i clienti hanno ora a disposizione un'ampia gamma di strumenti per condividere le proprie esperienze con gli hotel, sia positive che negative. Booking, TripAdvisor, Google e altri canali offrono ai consumatori una piattaforma pubblica per fornire feedback sul loro soggiorno. Sebbene questi canali possano aiutare a raccogliere il feedback degli ospiti, potrebbero non riflettere accuratamente il sentiment generale a causa di dati inaffidabili o della mancanza di campioni rappresentativi.

Per ottenere il massimo dal feedback dei clienti, gli albergatori devono utilizzare strumenti quantitativi come sondaggi o questionari per valutare il sentiment degli ospiti . Questo consente loro di comprendere in modo più completo le proprie prestazioni e quali aree necessitano di miglioramento. Survey consentono inoltre ai clienti di lasciare commenti dettagliati sulla propria esperienza, il che può aiutare a identificare potenziali problemi prima che diventino gravi. Combinando metodi qualitativi e quantitativi per raccogliere il feedback degli ospiti, gli albergatori possono garantire di offrire il miglior servizio possibile ai propri clienti.

Come posso incoraggiare gli ospiti dell'hotel a rispondere a un sondaggio?

Per avere successo, gli hotel devono sviluppare una cultura basata sul feedback degli ospiti. Prestando attenzione a ciò che gli ospiti dicono del tuo hotel online, tu e il tuo staff potrete capire meglio cosa state facendo bene e dove potete migliorare. Esistono diversi modi per rendere operativo il feedback degli ospiti e aumentare il loro livello di soddisfazione.

Innanzitutto, è fondamentale monitorare attivamente le recensioni su diverse piattaforme come TripAdvisor, Google Reviews e Booking.com. Questo ti aiuterà a identificare gli aspetti da migliorare e ti darà un'idea del livello di soddisfazione dei clienti rispetto alla loro esperienza presso il tuo hotel. Inoltre, è essenziale rispondere tempestivamente e professionalmente a tutte le recensioni, sia positive che negative.

Riconoscere il feedback dei clienti dimostra che tieni alla loro opinione e che tieni alla loro esperienza presso il tuo hotel. Per saperne di più sull'importanza delle recensioni online, clicca qui .

Un altro modo per creare una cultura basata sul feedback degli ospiti è somministrare sondaggi o questionari dopo ogni soggiorno . Questo consente ai clienti di fornire un feedback più dettagliato sulla loro esperienza, che potrete utilizzare per ulteriori analisi. Inoltre, è importante premiare i clienti che forniscono recensioni positive o si prendono il tempo di compilare sondaggi con sconti o altri incentivi . Infine, assicuratevi che tutto il personale sia a conoscenza del feedback dei clienti e adotti le misure necessarie per risolvere eventuali problemi che dovessero sorgere.

Implementando queste strategie, gli operatori alberghieri possono garantire ai propri clienti il ​​miglior servizio possibile e creare un'esperienza positiva per gli ospiti.

Come gestisci il feedback degli ospiti?

Ecco come i direttori degli hotel possono sfruttare al meglio il feedback dei loro ospiti:

1. Esaminare le revisioni durante le riunioni settimanali.

Organizzare incontri settimanali per leggere le recensioni è un ottimo modo per mantenere alto il morale del personale e garantire che tutti siano concentrati sull'offrire la migliore esperienza possibile agli ospiti. Utilizzare la tecnica del sandwich positivo può aiutare in questo senso, iniziando con una recensione positiva, proseguendo con una negativa e concludendo con un'altra recensione entusiastica. Questo aiuterà a ricordare al personale gli aspetti positivi del tuo hotel, evidenziando al contempo eventuali temi ricorrenti nei feedback degli ospiti, sia positivi che negativi.

Ad esempio, se noti che gli ospiti elogiano costantemente la rapidità del check-in del tuo hotel, puoi cogliere l'occasione per motivare il personale e incoraggiarlo a mantenere tali standard. D'altra parte, se ci sono commenti ricorrenti sulla scarsa cordialità dei fattorini, puoi cogliere l'occasione per discutere di come migliorare il servizio per offrire un'esperienza complessiva migliore agli ospiti. Leggere le recensioni durante le riunioni settimanali assicura che tutti sappiano cosa deve essere migliorato e cosa merita di essere apprezzato.

2. Festeggia le recensioni positive.

Quando un cliente si prende il tempo di scrivere una recensione entusiastica del tuo hotel, è un'opportunità per festeggiare! Non solo significa che il tuo hotel e il tuo staff hanno superato le aspettative, ma è anche un ottimo modo per riconoscere il duro lavoro dei tuoi dipendenti. È importante premiare tutti i membri dello staff menzionati nelle recensioni positive e premiarli per il loro impegno. Potresti farlo attraverso bonus o un'estrazione annuale per coloro che sono menzionati per nome nei feedback positivi degli ospiti. Celebrare queste vittorie dimostrerà apprezzamento per il personale e incoraggerà gli altri a impegnarsi per l'eccellenza nel loro lavoro.

Oltre a premiare i singoli dipendenti, celebrare le recensioni positive può anche essere utile per risollevare il morale di tutti i membri del team. Evidenziando le recensioni positive sui social media o esponendole in tutto l'hotel, tutti possono condividere i propri successi ed essere orgogliosi dei propri risultati. Questo contribuirà a creare un ambiente in cui tutti sono motivati ​​a fornire un servizio eccezionale e a garantire agli ospiti un'esperienza memorabile presso il vostro hotel.

3. Formare i dipendenti a richiedere feedback.

Formare il personale a chiedere agli ospiti di lasciare recensioni è importante per aumentare il volume di recensioni e feedback. Il momento migliore per chiedere una recensione è al momento del pagamento o in altri momenti di contatto tra personale e ospiti, quando l'interazione è stata positiva. Il personale dovrebbe essere formato per utilizzare un linguaggio che trasmetta apprezzamento per il soggiorno dell'ospite e sottolinei l'importanza del suo feedback. Ad esempio, potrebbero dire: "Vogliamo che il soggiorno di ogni persona presso la nostra struttura sia un'esperienza speciale e monitoriamo attentamente il feedback su TripAdvisor. Se hai qualche minuto quando torni a casa, ti dispiacerebbe andare online per farci sapere cosa pensi di ciò che stiamo facendo bene e quali sono le nostre opportunità di miglioramento?". Inoltre, può essere utile inviare email post-soggiorno per sollecitare il feedback degli ospiti.

Formando il personale su come e quando chiedere recensioni, gli hotel possono assicurarsi di ricevere feedback preziosi dai clienti, che li aiuteranno a migliorare i propri servizi e la propria offerta. Questo li aiuterà a servire meglio i propri ospiti e ad aumentare la propria visibilità su siti di recensioni come TripAdvisor. Chiedere recensioni con cortesia e apprezzamento può fare la differenza nell'ottenere recensioni e feedback più positivi dagli ospiti.

Clicca qui per saperne di più su come sfruttare al meglio il tuo profilo TripAdvisor.

4. Utilizzare le recensioni a scopo formativo.

Utilizzare le recensioni come esercizi formativi è un modo efficace per preparare il personale alla risoluzione dei reclami degli ospiti. Utilizzando recensioni positive e negative, il personale può comprendere meglio come gestire diversi tipi di problemi di assistenza clienti. Questo esercizio formativo consente al personale di imparare da esempi concreti per essere più preparato nel rapporto con gli ospiti.

Durante lo svolgimento di queste esercitazioni formative, è importante porre a ciascun membro del personale domande come "Cosa è stato fatto bene?" e "Cosa si sarebbe potuto fare meglio?". Questo incoraggia il pensiero critico e aiuta il personale a sviluppare le proprie capacità di problem-solving. Permette inoltre loro di esercitarsi a rispondere in modo professionale al feedback dei clienti. Esaminando le recensioni, il personale può acquisire preziose informazioni su come affrontare le situazioni di assistenza clienti in futuro.

5. Rispondi a ogni recensione online.

Rispondere alle recensioni online è importante per gestire un'attività alberghiera di successo. Dimostra ai clienti passati e potenziali che tieni alla loro esperienza e che sei disposto a prenderti il ​​tempo necessario per risolvere eventuali problemi. Quando si risponde alle recensioni, è importante essere professionali, cortesi e comprensivi. Le recensioni positive dovrebbero essere accolte con un ringraziamento per il tempo dedicato a condividere la loro esperienza. Le recensioni negative dovrebbero essere gestite in modo da riconoscere il problema e offrire soluzioni o soluzioni per risolverlo. Anche le recensioni contrastanti dovrebbero essere gestite con cortesia, ringraziando per il feedback e offrendo soluzioni se necessario.

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Ci sono molti fattori da considerare nel modo in cui rispondere alle recensioni positive e negative; puoi saperne di più cliccando qui . Tuttavia, vale la pena notare che rispondere alle recensioni può richiedere tempo, impegno e risorse che potresti utilizzare per migliorare ulteriormente i tuoi servizi. Pertanto, è fondamentale trovare un modo per rispondere a ogni recensione online senza sprecare troppo tempo.

Fortunatamente, un generatore di risposte alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale ti consente di scrivere risposte alle recensioni online senza essere appesantito da un lungo e complicato processo di scrittura. Puoi generare risposte ottimizzate e coinvolgenti semplicemente copiando la recensione del cliente a cui desideri rispondere, rendendo il processo di risposta 3 volte più veloce. L'assistente di risposta basato sull'intelligenza artificiale estrae automaticamente i punti cruciali della recensione, genera le migliori risposte possibili in riferimento a questi punti e, se necessario, traduce anche la risposta.

Sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti vs. recensioni pubbliche online

I sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti e le recensioni pubbliche online sono due metodi diversi per raccogliere feedback dai clienti . Gli hotel in genere conducono sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti per ottenere informazioni sulle esperienze dei clienti con i loro servizi. Questi sondaggi spesso chiedono ai clienti di valutare la loro esperienza complessiva, oltre a fornire commenti su aspetti specifici dell'hotel, come la pulizia della camera. D'altro canto, le recensioni pubbliche online sono scritte da clienti che hanno avuto un'esperienza con una struttura e le pubblicano su siti web come Google, Booking o TripAdvisor. Queste recensioni possono essere positive o negative e danno ai potenziali clienti un'idea di cosa possono aspettarsi quando visitano una struttura.

Sia i sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti che le recensioni pubbliche online possono essere utili per le aziende in diversi modi. Surveyconsentono agli hotel di raccogliere feedback dettagliati dai clienti che possono aiutarli a identificare gli aspetti da migliorare. Allo stesso tempo, le recensioni pubbliche online offrono ai potenziali clienti un'idea di cosa aspettarsi quando visitano un'azienda. Inoltre, entrambi i tipi di feedback possono aiutare le aziende a creare fiducia nei propri clienti, dimostrando la loro disponibilità ad ascoltare il feedback e ad agire per migliorare i propri servizi.

È inoltre fondamentale che tutte le recensioni sui tuoi canali online non vengano trascurate. Dopo aver esaminato i commenti, raccolto dati per migliorare i servizi del tuo hotel e averli condivisi con il tuo team, assicurati di informare il cliente che sono state intraprese le azioni necessarie in merito alle sue richieste. Questo farà sì che i tuoi clienti si sentano considerati e valorizzati, aumentando la fidelizzazione.

Clicca qui per saperne di più su come rispondere alle recensioni positive e negative online.

Potenzia la tua strategia di raccolta dati dei clienti con MARA.

Rispondere ai sondaggi e alle recensioni online è una parte essenziale di una strategia di raccolta dati sui clienti. Senza questo, i clienti potrebbero scoraggiarsi e non essere più interessati a pubblicare una recensione online. Tuttavia, sappiamo che scrivere risposte alle recensioni può essere un compito arduo, ma non deve esserlo con il nostro assistente di revisione AI , MARA.

Questo strumento intuitivo è progettato per alleviare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando nel tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Review Inbox semplificata

Monitorare le recensioni online è il primo passo per una raccolta efficiente dei dati dei clienti. Hai bisogno di una potente Review Inbox che possa semplificare tutte le tue recensioni in un'unica comoda dashboard.

La casella di posta delle recensioni di MARA semplifica la risposta alle recensioni, basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una panoramica di tutte le tue recensioni. Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics avanzata

Indipendentemente dall'efficacia della tua strategia di raccolta dati tramite sondaggi o recensioni, se non riesci a tradurre i dati in informazioni fruibili, non sarai in grado di utilizzarli. Per farlo in modo efficiente, è altamente consigliato utilizzare uno strumento di intelligenza artificiale in grado di eseguire direttamente Review Analytics , consentendoti di sintetizzare e riassumere automaticamente i dati in informazioni di facile comprensione.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, il Review Assistant integra anche Review Analytics. Questa funzione fornisce informazioni fruibili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni vegane per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

Analisi di gruppo efficiente

Anche la portata delle analisi delle recensioni è fondamentale. Dovrebbero essere in grado di tradurre i dati di tutte le tue inserzioni. La nostra panoramica delle analisi di gruppo può fornire una rapida valutazione delle prestazioni di ciascuna struttura. Oltre a metriche chiave come tassi di risposta, valutazioni e numero di recensioni, MARA offre anche punteggi di categoria basati su analisi di intelligenza artificiale avanzata. Nello screenshot qui sotto, puoi trovare un'analisi per gli hotel con punteggi di categoria per aree come Ristorazione, Reception e Servizio di pulizia. Questa analisi aiuta a identificare rapidamente potenziali punti deboli, con un'anteprima di argomenti dettagliati che appare passando il mouse su una categoria.

Risposte di revisione AI personalizzate

Rispondere a recensioni e sondaggi online crea un rapporto con i tuoi clienti. Questo fa sì che percepiscano che il tuo brand si rivolge a loro non solo per raccogliere dati, ma anche per migliorare la tua offerta e servire al meglio i tuoi clienti. L'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione.

La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Raccogliere dati sui clienti tramite sondaggi e recensioni online è già di per sé impegnativo: rispondere alle loro risposte non dovrebbe esserlo. Con il software appropriato, non solo è possibile semplificare il processo, ma anche personalizzare le risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro assistente AI per le recensioni, MARA? È completamente gratuito , non richiede una carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti speciali su " Esperienza degli ospiti dell'hotel: un'immersione profonda nella creazione di soggiorni memorabili ".