Feedback degli ospiti: la chiave del successo nel settore Hospitality

Nel mondo moderno del commercio digitale, le aziende sono sempre in lizza per l'attenzione e l'approvazione dei propri clienti. Quindi, cosa alimenta questa incessante ricerca? La risposta sta nel feedback dei clienti. Da una semplice domanda a una recensione entusiastica, un problema minore o anche un reclamo, il feedback è il punto cruciale del successo online. Ma cosa comporta esattamente il feedback e come può rivoluzionare il tuo business? Entriamo nel mondo del feedback.

Cos'è il feedback degli ospiti in un hotel?

A prima vista, "feedback" potrebbe sembrare un termine vago. Tuttavia, una definizione di base del dizionario di Oxford afferma che il feedback è "Informazioni sulle reazioni a un prodotto, sull'esecuzione di un compito da parte di una persona, ecc., che vengono utilizzate come base per il miglioramento". Analizzando questa definizione, troviamo due componenti principali: fornire informazioni e utilizzare queste informazioni per effettuare cambiamenti positivi. Resta però una domanda: cosa comprende questa “informazione”?

Qual è la verità sui feedback degli ospiti negli hotel?

Immergendoci più a fondo nel mondo del feedback, scopriamo che si tratta di un'entità a più livelli. Nel contesto del settore hospitality , in particolare degli hotel, il feedback può provenire da una moltitudine di fonti come recensioni online, approfondimenti provenienti da sondaggi condotti prima e dopo il soggiorno e innumerevoli interazioni che avvengono tramite e-mail, messaggi mobili e piattaforme di social media.

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Come posso ricevere il feedback da un ospite dell'hotel?

Secondo Survey Monkey , più lungo è il sondaggio, più difficile sarà raccogliere feedback dai clienti. Per questo motivo, ti consigliamo vivamente di semplificare un processo efficiente di raccolta dei feedback che non interrompa l'esperienza cliente dei tuoi ospiti. Meglio ancora, considera canali alternativi che ti forniranno un feedback autentico degli ospiti oltre ai sondaggi.

Ecco alcune delle migliori fonti di feedback degli ospiti per gli hotel:

• Recensioni pubbliche : si tratta di valutazioni condivise dai viaggiatori su piattaforme di recensioni pubbliche come Google, Booking o Tripadvisor.
• Recensioni verificate : si tratta di recensioni post-soggiorno pubblicate su piattaforme che autenticano e filtrano le recensioni dei clienti effettivi.
• Survey sulla soddisfazione degli ospiti : si tratta di informazioni mirate raccolte dai sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti volti a migliorare l'esperienza degli ospiti.
• Chat : le chat con i clienti tramite app di messaggistica possono rivelare le loro preferenze e livelli di soddisfazione. Queste informazioni possono essere sfruttate per visite future e archiviate nel sistema Customer Relationship Management (CRM).
• Risposte alle attività di sensibilizzazione : hotel e altre hospitality raccolgono informazioni sugli ospiti attraverso misure pre-soggiorno per personalizzare la loro esperienza anche prima del check-in.

Per scoprire come raccogliere feedback su questi canali, leggi Potenzia il tuo business con strategie intelligenti di raccolta delle recensioni

L’evoluzione della gestione Online Reputation (ORM)

La gestione Online Reputation (ORM) è una componente integrale del panorama del feedback. Poiché canali come i sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti, la messaggistica e le interazioni vocali diventano sempre più importanti, è fondamentale avere un termine generico che comprenda tutte queste fonti di informazione. In questo caso, "feedback" funge da termine completo, trascendendo i confini linguistici e risuonando nei mercati internazionali. Descrive in modo appropriato il mondo in continua espansione del feedback online e la potenziale ricchezza di informazioni che promette per il futuro.

La ricerca suggerisce che online reputation ha 7,4 volte più probabilità di entrare in risonanza con i clienti rispetto alla pubblicità tradizionale. Questa cifra da sola mostra quanto sia fondamentale sfruttare soluzioni ORM all'avanguardia che ti aiuteranno a rimanere al passo con la tua visibilità online.

Sei interessato a saperne di più sulle moderne strategie di gestione online reputation Leggi la guida definitiva alla Online Reputation degli hotel

Allora perché il feedback è la pietra angolare del successo digitale? Approfondiamo.

Perché il feedback degli ospiti è importante nel settore alberghiero nella sfera digitale?

Immagina il feedback come una bussola che guida la tua azienda attraverso i vasti mari dell'economia digitale. Non si tratta solo di raccogliere informazioni; si tratta di comprendere, reagire e utilizzare queste informazioni a proprio vantaggio. Ecco come il feedback può cambiare le regole del gioco:

Migliorare l'esperienza del cliente

Il feedback dei clienti offre uno sguardo nei cuori e nelle menti dei tuoi ospiti. È come avere una chiacchierata personale con ciascun cliente, svelando le sue preferenze, aspettative e livelli di soddisfazione. Armati di questa preziosa conoscenza, puoi personalizzare i tuoi servizi e offrire a ogni ospite un'esperienza indimenticabile.

Per scoprire come aumentare la soddisfazione dei clienti tra i tuoi ospiti, leggi 9 strategie comprovate per aumentare la soddisfazione degli ospiti di un hotel: una guida completa

Promuovere la fiducia

Rispondere al feedback dei clienti dimostra che apprezzi i punti di vista dei tuoi clienti. Questo atto di creazione di fiducia favorisce la lealtà, facendo sentire i tuoi ospiti apprezzati e ascoltati. La fiducia è il fulcro di ogni impresa di successo e il feedback è lo strumento per coltivarla.

Leggi Aumenta credibilità e fiducia: aggiungere recensioni Google al tuo sito web per scoprire come le recensioni online creano fiducia e creano una solida base di clienti per gli hotel.

Promuovere il miglioramento continuo

Il feedback è un tesoro di idee di miglioramento. Individua i tuoi punti di forza e le aree di miglioramento. Rispondendo costantemente al feedback, puoi ottimizzare i tuoi servizi, risolvere problemi e rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza.

Sappiamo che il miglioramento dei servizi, delle strutture e di altre aree operative potrebbe essere impegnativo. Leggi Migliorare l'esperienza degli ospiti nel settore competitivo Hospitality : una guida rapida per scoprire come sfruttare le recensioni online per potenziare i servizi del tuo hotel.

Gestire la reputazione

Nell'ambito digitale, la tua online reputation può essere il fattore decisivo per il successo della tua azienda. Il feedback positivo aumenta la tua reputazione, rendendo il tuo marchio più attraente per i potenziali clienti. Inoltre, gestire professionalmente i feedback negativi può convertire i critici in clienti fedeli.

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Supportare le decisioni basate sui dati

Il feedback offre una vasta gamma di dati che possono informare le tue decisioni aziendali. Può aiutarti a individuare tendenze, monitorare le prestazioni e compiere mosse strategiche in linea con i desideri dei tuoi clienti. Numerose ricerche, infatti, hanno già verificato che una singola recensione può incidere in modo significativo sul fatturato di un hotel. Per saperne di più leggi Comprendere il ROI delle valutazioni delle recensioni online: metriche, KPI e altro.

Rompere le barriere

Il feedback non è limitato dalla lingua, dalla cultura o dalla geografia. In un’era in cui le aziende stanno estendendo la loro portata a livello globale, il feedback funge da linguaggio universale, facilitando le connessioni con clienti provenienti da diverse parti del mondo. Agisce come un ponte che collega i continenti e unisce le persone nella ricerca di esperienze superiori.

Rispondere al feedback degli ospiti

Rispondere al feedback degli ospiti è un passo fondamentale nella gestione online reputation della tua azienda. Inizia mostrando gratitudine per tutti i feedback, positivi o negativi, poiché ti forniscono informazioni preziose. Per un feedback positivo, un semplice ringraziamento è molto utile. Per commenti negativi, rispondi in modo professionale e tempestivo, dimostrando la tua disponibilità ad affrontare e risolvere la questione. È inoltre essenziale utilizzare questo feedback per migliorare continuamente i tuoi servizi. Ricorda, l'obiettivo è far sentire i tuoi ospiti apprezzati e mostrare ai potenziali clienti che la tua azienda apprezza la soddisfazione del cliente.

Rispondi in modo efficiente al feedback degli ospiti con MARA

Rispondere al feedback degli ospiti può essere un compito arduo, ma non deve esserlo necessariamente con il nostro AI Review Assistant di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox per il feedback degli ospiti e le recensioni online

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox , che semplifica le recensioni online e il feedback degli ospiti su piattaforme chiave come Google, Booking.com e Tripadvisor. Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics semplificata

L'obiettivo finale della raccolta del feedback degli ospiti è quello di estrarre informazioni sui clienti che ti aiuteranno ad allineare le tue offerte e servizi con le esigenze dei tuoi clienti. Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

L'IA di risposta più personale

Rispondere al feedback degli ospiti non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. Creare risposte personalizzate trasmette un genuino apprezzamento per il feedback dei tuoi clienti, favorendo un senso di connessione che li incoraggia a continuare a fornire feedback in futuro. Per fortuna, MARA comprende l’importanza di questo approccio.

La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere approfondimenti dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro, è la ragione della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Il feedback funge da faro guida nel dinamico regno digitale, offrendo molto più della semplice raccolta di dati: favorisce la comprensione, la reattività e l’utilizzo per migliorare le esperienze dei clienti. Accettando il feedback, le aziende possono prosperare nell’era digitale. Semplificare la gestione delle recensioni online è ora più semplice che mai con MARA, che offre non solo l'efficienza dei processi ma anche risposte personalizzate e preziose informazioni derivate dalle recensioni. l'opzione di test gratuita di MARA che non richiede carta di credito e tempi di configurazione minimi, non c'è motivo di esitare a sfruttare la sua potenza per la tua azienda.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti speciali su " Esperienza degli ospiti dell'hotel: un'immersione profonda nella creazione di soggiorni memorabili ".