Feedback degli ospiti: la chiave del successo nel settore alberghiero

Nel moderno mondo del commercio digitale, le aziende sono costantemente alla ricerca dell'attenzione e dell'approvazione dei propri clienti. Cosa alimenta questa ricerca incessante? La risposta sta nel feedback dei clienti. Da una semplice richiesta a una recensione entusiastica, da un piccolo problema a un reclamo, il feedback è il fulcro del successo online. Ma cosa comporta esattamente il feedback e come può rivoluzionare la tua attività? Approfondiamo il mondo del feedback.

Cos'è il feedback degli ospiti in un hotel?

A prima vista, "feedback" potrebbe sembrare un termine vago. Tuttavia, una definizione di base del dizionario Oxford afferma che il feedback è "Informazioni sulle reazioni a un prodotto, sull'esecuzione di un compito da parte di una persona, ecc., che vengono utilizzate come base per il miglioramento". Analizzando questa definizione, troviamo due componenti principali: fornire informazioni e utilizzare queste informazioni per apportare cambiamenti positivi. Tuttavia, rimane una domanda: cosa comprende questa "informazione"?

Qual è la verità sui feedback degli ospiti negli hotel?

Addentrandoci più a fondo nel mondo del feedback, scopriamo che si tratta di un'entità multistrato. Nel contesto del settore alberghiero, in particolare degli hotel, il feedback può provenire da una moltitudine di fonti, come recensioni online, approfondimenti da sondaggi condotti prima e dopo i soggiorni e innumerevoli interazioni che avvengono tramite e-mail, messaggi su dispositivi mobili e piattaforme di social media.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Come posso ricevere un feedback da un ospite dell'hotel?

Secondo Survey Monkey , più lungo è il sondaggio, più difficile è raccogliere feedback dai clienti. Per questo motivo, è altamente consigliato semplificare un processo di raccolta feedback efficiente che non comprometta l'esperienza dei vostri ospiti. Meglio ancora, considerate canali alternativi ai sondaggi che vi consentano di ottenere feedback autentici dai clienti.

Ecco alcune delle migliori fonti di feedback degli ospiti per gli hotel:

• Recensioni pubbliche : si tratta di valutazioni condivise dai viaggiatori su piattaforme di recensioni pubbliche come Google, Booking o Tripadvisor.
• Recensioni verificate : si tratta di recensioni post-soggiorno pubblicate su piattaforme che autenticano e filtrano le recensioni dei clienti effettivi.
• Survey sulla soddisfazione degli ospiti : si tratta di informazioni mirate raccolte da sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti, volti a migliorare l'esperienza degli ospiti .
• Chat : le chat con i clienti tramite app di messaggistica possono rivelare le loro preferenze e il loro livello di soddisfazione. Queste informazioni possono essere utilizzate per visite future e archiviate nel sistema di Customer Relationship Management (CRM).
• Risposte alle attività di sensibilizzazione : gli hotel e le altre attività del settore alberghiero raccolgono informazioni sugli ospiti tramite misure pre-soggiorno per personalizzare la loro esperienza ancor prima del check-in.

Per scoprire come raccogliere feedback attraverso questi canali, leggi " Dai una spinta al tuo business con strategie intelligenti per la raccolta di recensioni"

L'evoluzione della gestione della reputazione online (ORM)

La gestione della reputazione online (ORM) è parte integrante del panorama del feedback. Con la crescente importanza di canali come sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti, messaggistica e interazioni vocali, è fondamentale disporre di un termine generico che comprenda tutte queste fonti di informazione. In questo caso, "feedback" funge da termine onnicomprensivo, trascendendo i confini linguistici e trovando riscontro nei mercati internazionali. Descrive efficacemente il mondo in continua espansione del feedback online e la potenziale ricchezza di informazioni che promette per il futuro.

Le ricerche suggeriscono che la gestione della reputazione online ha 7,4 volte più probabilità di avere successo con i clienti rispetto alla pubblicità tradizionale. Questo dato da solo dimostra quanto sia fondamentale sfruttare soluzioni ORM all'avanguardia che ti aiuteranno a mantenere la tua visibilità online al top.

Vuoi saperne di più sulle moderne strategie di gestione della reputazione online? Leggi la guida definitiva alla gestione della reputazione online per gli hotel.

Quindi, perché il feedback è il pilastro del successo digitale? Approfondiamo l'argomento.

Perché il feedback degli ospiti è importante nel settore alberghiero in ambito digitale?

Immagina il feedback come una bussola che guida la tua attività nei vasti mari dell'economia digitale. Non si tratta solo di raccogliere informazioni; si tratta di comprendere, reagire e utilizzare queste informazioni a tuo vantaggio. Ecco come il feedback può fare la differenza:

Migliorare l'esperienza del cliente

Il feedback dei clienti offre uno sguardo nel cuore e nella mente dei vostri ospiti. È come avere una conversazione personale con ogni cliente, svelandone preferenze, aspettative e livelli di soddisfazione. Grazie a queste preziose informazioni, potete personalizzare i vostri servizi e offrire a ogni ospite un'esperienza indimenticabile.

Per scoprire come aumentare la soddisfazione dei tuoi ospiti, leggi 9 strategie comprovate per aumentare la soddisfazione degli ospiti dell'hotel: una guida completa

Promuovere la fiducia

Rispondere al feedback dei clienti dimostra che dai valore al loro punto di vista. Questo gesto di fiducia promuove la fidelizzazione, facendo sentire i tuoi ospiti apprezzati e ascoltati. La fiducia è il fulcro di ogni impresa di successo e il feedback è lo strumento per coltivarla.

Leggi Aumenta la credibilità e la fiducia: aggiungi le recensioni di Google al tuo sito web per scoprire come le recensioni online creano fiducia e una solida base di clienti per gli hotel.

Promuovere il miglioramento continuo

Il feedback è una miniera di spunti di miglioramento. Individua i tuoi punti di forza e le aree di miglioramento. Analizzando costantemente il feedback, puoi perfezionare i tuoi servizi, risolvere i problemi e rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza.

Sappiamo che migliorare servizi, strutture e altre aree operative può essere impegnativo. Leggi " Enhancing Guest Experience in the Competitive Hospitality Industry - A Quick Guide" per scoprire come sfruttare le recensioni online per migliorare i servizi del tuo hotel.

Gestione della reputazione

Nell'ambito digitale, la tua reputazione online può essere il fattore decisivo per il successo della tua attività. I ​​feedback positivi rafforzano la tua reputazione, rendendo il tuo brand più attraente per i potenziali clienti. Inoltre, gestire professionalmente i feedback negativi può trasformare i critici in clienti fedeli.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Supporto alle decisioni basate sui dati

Il feedback offre una grande quantità di dati che possono orientare le decisioni aziendali. Può aiutarti a individuare tendenze, monitorare le performance e adottare strategie in linea con le esigenze dei tuoi clienti. Numerose ricerche hanno già dimostrato che una singola recensione può influire significativamente sul fatturato di un hotel. Per saperne di più, leggi " Comprendere il ROI delle valutazioni delle recensioni online: metriche, KPI e altro ancora".

Abbattere le barriere

Il feedback non è limitato da lingua, cultura o geografia. In un'epoca in cui le aziende stanno estendendo la loro portata a livello globale, il feedback funge da linguaggio universale, facilitando le connessioni con clienti provenienti da diverse parti del mondo. Funge da ponte che collega i continenti e unisce le persone nella ricerca di esperienze superiori.

Rispondere al feedback degli ospiti

Rispondere al feedback degli ospiti è un passaggio fondamentale per la gestione della reputazione online della tua attività. Inizia mostrando gratitudine per tutti i feedback, positivi o negativi, poiché forniscono spunti preziosi. Per i feedback positivi, un semplice grazie è già di per sé un grande vantaggio. Per i commenti negativi, rispondi in modo professionale e tempestivo, dimostrando la tua disponibilità ad affrontare e risolvere il problema. È inoltre essenziale utilizzare questo feedback per migliorare costantemente i tuoi servizi. Ricorda, l'obiettivo è far sentire i tuoi ospiti apprezzati e dimostrare ai potenziali clienti che la tua attività attribuisce grande importanza alla soddisfazione del cliente.

Rispondi in modo efficiente al feedback degli ospiti con MARA

Rispondere al feedback degli ospiti può essere un compito arduo, ma non deve esserlo con il nostro Assistente Recensioni AI di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e veloce. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox per feedback degli ospiti e recensioni online

Una delle funzionalità principali di questo strumento è la Review Inbox , che semplifica le recensioni online e il feedback degli ospiti su piattaforme chiave come Google, Booking.com e Tripadvisor. Con la tua Posta in arrivo delle recensioni, rispondere alle recensioni è semplicissimo: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una panoramica di tutte le tue recensioni. Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics

L'obiettivo finale della raccolta del feedback degli ospiti è estrarre informazioni dettagliate che ti aiutino ad allineare le tue offerte e i tuoi servizi alle esigenze dei tuoi clienti. Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, il Review Assistant integra anche Review Analytics . Questo fornisce informazioni fruibili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di un'opzione vegana per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

L'intelligenza artificiale più personale

Rispondere al feedback degli ospiti non è solo una questione di efficienza, ma anche di personalizzazione. Creare risposte personalizzate trasmette un sincero apprezzamento per il feedback dei clienti, favorendo un senso di connessione che li incoraggia a continuare a fornire feedback in futuro. Fortunatamente, MARA comprende l'importanza di questo approccio.

La Brand Voice consente all'IA di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte risuonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'IA come rispondere a elogi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per le risposte alle recensioni è rapidamente diventato una svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di migliorare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, ricavare informazioni dal feedback dei clienti e far risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Il feedback funge da faro guida nel dinamico mondo digitale, offrendo più della semplice raccolta di dati: favorisce la comprensione, la reattività e la valorizzazione per migliorare l'esperienza dei clienti. Grazie all'adozione del feedback, le aziende possono prosperare nell'era digitale. Semplificare la gestione delle recensioni online è ora più semplice che mai con MARA, che offre non solo efficienza nei processi, ma anche risposte personalizzate e preziosi spunti tratti dalle recensioni. Con l'opzione di test gratuita , che non richiede carta di credito e ha tempi di configurazione minimi, non c'è motivo di esitare a sfruttarne la potenza per la tua attività.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti principali " Esperienza degli ospiti in hotel: un'analisi approfondita per creare soggiorni memorabili ".