9 strategie comprovate per aumentare la soddisfazione degli ospiti dell'hotel: una guida completa

Immagina un ospite che arriva nel tuo hotel, entusiasta di iniziare la propria vacanza. Ma, con loro disappunto, la loro camera non è pronta, il ristorante è chiuso e non c'è posto dove depositare i bagagli mentre aspettano. La frustrazione prende il sopravvento e il loro umore precipita.

Non è il migliore inizio per una vacanza, vero?

Ora, immagina uno scenario diverso. I tuoi ospiti in arrivo verranno accolti per nome, accompagnati nella loro camera di categoria superiore con una splendida vista sulla città e i loro bagagli verranno riposti al sicuro mentre si godono un cocktail di benvenuto.

Questo è il tipo di esperienza per gli ospiti che tutti sogniamo.

Benvenuti nel mondo della soddisfazione degli ospiti degli hotel, un argomento costantemente in discussione nel settore alberghiero. Si tratta di misurare quanto sono soddisfatti i tuoi ospiti dei servizi, hospitality e dei comfort del tuo hotel. Inoltre, puoi valutare il livello di soddisfazione degli ospiti esaminando le recensioni e le valutazioni del tuo hotel.

In questa guida completa esploreremo perché la soddisfazione degli ospiti è fondamentale e sveleremo nove semplici modi per migliorarla. Quindi, prendi una tazza di caffè e tuffiamoci nell'emozionante mondo della soddisfazione degli ospiti dell'hotel!

Perché la soddisfazione degli ospiti è così importante hospitality ?

Prima di approfondire il "come", comprendiamo il "perché" dietro la soddisfazione degli ospiti. Non si tratta solo di far sorridere gli ospiti; ha un impatto diretto sui tuoi profitti. Ecco perché:

1. Fiducia > Pubblicità

Le persone si fidano dei consigli degli altri più di quanto si fidino della pubblicità degli hotel. Nella scelta di un hotel, il 50% dei viaggiatori si affida ai consigli di familiari e amici e il 49% si rivolge ai social media. Le recensioni positive e il passaparola possono essere la migliore strategia di marketing del tuo hotel.

2. Recensioni = Entrate

Anche un piccolo aumento nei punteggi delle recensioni della tua struttura (un semplice aumento di 1 punto su una scala di 5 punti) può comportare una tariffa giornaliera della camera più alta dell'11%. Quando crei esperienze memorabili per gli ospiti, vieni ricompensato con affari ripetuti e sostenitori fedeli del marchio che cantano le tue lodi. Inoltre, le recensioni possono aiutarti efficacemente a raggiungere nuovi clienti. Per saperne di più, leggi In che modo le valutazioni e le recensioni influiscono sulla ricerca .

Ora che sei convinto della sua importanza, esploriamo le nove strategie per aumentare la soddisfazione degli ospiti dell'hotel.

Cosa rende fantastica l'esperienza degli ospiti?

Un'ottima esperienza per gli ospiti comprende un servizio clienti eccezionale, strutture ben tenute, sistemazioni confortevoli e servizi convenienti. Anche la personalizzazione e un processo di prenotazione fluido sono fondamentali per creare un'esperienza positiva e memorabile per gli ospiti.

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9 semplici modi per migliorare la soddisfazione degli ospiti negli hotel

Ecco nove strategie comprovate per migliorare la soddisfazione degli ospiti nel tuo hotel. Che tu gestisca un boutique bed and breakfast o un resort di lusso, questi suggerimenti sono universalmente applicabili.

1. Crea esperienze personalizzate

I tuoi ospiti vogliono sentirsi speciali e conosciuti per nome. Quasi 9 viaggiatori su 10 cercano esperienze personalizzate durante i loro soggiorni. Ad esempio, se sai che una coppia festeggia un anniversario, puoi sorprenderli con champagne ghiacciato e fragole ricoperte di cioccolato nella loro stanza.

La tecnologia avanzata può aiutare il tuo personale a creare esperienze personalizzate basate sui profili degli ospiti. Per saperne di più sulle tecnologie emergenti nel hospitality , leggi Porta la gestione alberghiera al livello successivo con l'intelligenza artificiale .

2. Semplifica il processo di prenotazione

Cominciamo dalle basi. Rendi semplice e veloce il completamento della prenotazione per i tuoi ospiti. Dato che dal 30% al 40% delle vendite di viaggi online avvengono su dispositivi mobili, assicurati che il design del tuo sito web sia ottimizzato per i dispositivi mobili. È essenziale incontrare i tuoi ospiti dove sono.

Inoltre, è altamente consigliabile sfruttare la popolarità dei siti di prenotazione online. Grazie alla prenotazione fluida e ai premi per i membri offerti, sono diventati il ​​metodo di prenotazione preferito dai viaggiatori. Per saperne di più su questi siti di prenotazione, leggi Ottimizza i tuoi elenchi di hotel per aumentare le prenotazioni .

Non dimenticare il potere dei social media. Utilizza piattaforme che ti consentono di monitorare e connetterti con gli ospiti e semplificare il processo di prenotazione collegando i tuoi account sui social media direttamente al tuo motore di prenotazione. E come ciliegina sulla torta, includi un pulsante click-to-call (CTA) ben visibile per accedere senza problemi al tuo call center.

3. Rispondi alle recensioni

Le recensioni contano. Uno studio di TripAdvisor rivela che l’81% dei viaggiatori legge le recensioni prima di prenotare un hotel. È fondamentale consolidare le recensioni in un unico posto e rispondere tempestivamente e cortesemente, soprattutto alle recensioni negative. I viaggiatori apprezzano il tuo impegno nell'affrontare le preoccupazioni. Leggi il nostro articolo L'importanza di rispondere individualmente alle recensioni per saperne di più sul potere di rispondere alle recensioni online.

Sappiamo che questo è più facile a dirsi che a farsi. Rispondere alle singole recensioni online può essere un compito ingrato, soprattutto se devi destreggiarti con altri compiti dell'albergatore. Fortunatamente, esistono strumenti di risposta alle recensioni basati sull'intelligenza artificiale che possono aiutarti a partecipare a ciascuna revisione online senza interrompere il normale flusso di lavoro.

4. Raccogli e agisci in base al feedback

Un modo semplice per assicurarti che i tuoi ospiti siano felici è chiedere loro. Invia sondaggi a metà e post soggiorno per raccogliere feedback. Utilizza questo feedback per apportare miglioramenti ed evitare recensioni negative. Il feedback positivo può trasformarsi in recensioni positive, aumentando la tua online reputation . Tuttavia, è fondamentale integrare un sistema di raccolta dei feedback che non disturbi il soggiorno degli ospiti. Il nostro articolo Migliora i servizi del tuo hotel con il feedback degli ospiti può insegnarti come farlo.

5. Utilizza i canali di comunicazione preferiti dagli ospiti

Oggi gli ospiti si aspettano una conversazione fluida su più canali di comunicazione. Possono iniziare con un'e-mail, passare al messaggio di testo o alla chat dal vivo e quindi effettuare una telefonata. È fondamentale essere flessibili e soddisfare le loro preferenze.

Investi in una soluzione di marketing che funzioni su tutti i canali che i tuoi ospiti preferiscono utilizzare. Questa soluzione dovrebbe anche raccogliere e organizzare i dati degli ospiti in un unico posto per un facile accesso da parte del tuo team.

In che modo gli hotel possono migliorare il servizio clienti?

Per le esperienze pre-soggiorno, gli hotel possono migliorare il servizio clienti semplificando il processo di prenotazione, offrendo opzioni di check-in online e fornendo comunicazioni personalizzate per definire le aspettative e creare anticipazione. Dopo il soggiorno, gli hotel possono migliorare il servizio rispondendo tempestivamente al feedback degli ospiti, esprimendo gratitudine per il loro soggiorno e offrendo programmi fedeltà o incentivi per incoraggiare visite di ritorno e favorire relazioni a lungo termine.

6. L'indirizzo riguarda 24 ore su 24, 7 giorni su 7

La risoluzione tempestiva dei problemi o dei reclami degli ospiti è fondamentale. Secondo un sondaggio Deloitte, gli ospiti hanno il 40% di probabilità in più di parlare positivamente del tuo hotel quando i loro problemi vengono risolti tempestivamente. Le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono gestire le domande di routine degli ospiti a qualsiasi ora del giorno e della notte.

7. Anticipare le esigenze degli ospiti

Porta la personalizzazione a un livello superiore adottando la "personalizzazione predittiva". Utilizza i dati sulle preferenze degli ospiti provenienti dalle visite precedenti per anticipare le loro esigenze future. Ad esempio, informa gli ospiti amanti dell'arte di una nuova mostra in un museo o fai allestire una culla nella stanza per una famiglia con un bambino piccolo.

8. Premia gli ospiti fedeli

Le prenotazioni legate ai programmi fedeltà rappresentano oltre la metà del totale delle prenotazioni alberghiere negli Stati Uniti. Identifica i tuoi ospiti più frequenti e spendaccioni e premiali con vantaggi speciali. Questo riconoscimento favorisce la fidelizzazione dei clienti, trasformando gli ospiti in sostenitori del marchio.

9. Rimani in contatto

Il tuo rapporto con gli ospiti non dovrebbe terminare al momento del check-out. Utilizza la tecnologia per inviare regolarmente newsletter e promozioni via email per coltivare queste relazioni. I migliori strumenti di email marketing offrono la segmentazione, rendendo i tuoi messaggi più pertinenti per i tuoi ospiti.

Aumenta la soddisfazione degli ospiti con MARA

Rispondere alle recensioni online è una strategia essenziale per costruire relazioni con i clienti e aumentare la soddisfazione degli ospiti. Sebbene possa essere un compito arduo, puoi semplificare il processo con il nostro Assistente alla revisione AI di MARA.

Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il processo di gestione Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Non perdere mai una singola recensione con MARA Review Inbox

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Estrai informazioni utili con Review Analytics

Ottenere informazioni utili dai dati dei clienti è la strategia più cruciale quando si implementano piani aziendali per aumentare la soddisfazione degli ospiti. Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività.

Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

Risposte personalizzate per ogni recensione

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. Questa è un'idea essenziale quando si costruisce un rapporto con i propri ospiti. Quando si tratta di rivedere le risposte, non è solo una questione di velocità, ma anche di qualità!

La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere approfondimenti dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro, è la ragione della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Al di là della superficie di un servizio eccellente si nasconde una verità profonda: la soddisfazione dell'ospite non significa semplicemente soddisfare le aspettative; si tratta di superarli. Abbracciando la personalizzazione, sfruttando la tecnologia e dimostrando un'attenzione genuina, gli hotel possono creare esperienze che risuonano profondamente con gli ospiti. Non è solo una questione di entrate; è una narrazione sulla costruzione di relazioni durature e sulla promozione di un senso di appartenenza.

Una strategia essenziale per la soddisfazione degli ospiti è la gestione delle recensioni online. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro AI Review Assistant, MARA? Il test è completamente , non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti speciali su " Esperienza degli ospiti dell'hotel: un'immersione profonda nella creazione di soggiorni memorabili ".