Come migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel: 9 strategie comprovate

Immagina un ospite che arriva in hotel, entusiasta di iniziare la sua vacanza. Ma, con sua grande delusione, la sua camera non è pronta, il ristorante è chiuso e non c'è un posto dove depositare i bagagli mentre aspetta. La frustrazione prende il sopravvento e il suo umore precipita.

Non è il modo migliore per iniziare una vacanza, vero?

Ora, immagina uno scenario diverso. Gli ospiti del tuo hotel in arrivo vengono accolti per nome, accompagnati alla loro camera di categoria superiore con una splendida vista sulla città e i loro bagagli vengono riposti in sicurezza mentre sorseggiano un cocktail di benvenuto.

Questo è il tipo di esperienza che tutti sogniamo.

Benvenuti nel mondo dell'esperienza degli ospiti, un argomento di costante attualità nel settore alberghiero. Si tratta di misurare il livello di soddisfazione degli ospiti rispetto ai servizi, all'ospitalità e ai comfort offerti dal vostro hotel, migliorando così l'esperienza degli ospiti. Potete valutare il livello di soddisfazione degli ospiti consultando le recensioni e le valutazioni del vostro hotel.

In questa guida completa, esploreremo perché la soddisfazione del cliente è fondamentale e sveleremo nove idee per migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel. Quindi, prendetevi un caffè e tuffatevi nell'entusiasmante mondo della soddisfazione degli ospiti in hotel!

Qual è la differenza tra soddisfazione degli ospiti dell'hotel e esperienza degli ospiti dell'hotel?

La soddisfazione degli ospiti di un hotel si riferisce all'efficacia con cui un hotel soddisfa o supera le aspettative dei propri ospiti, garantendo che si sentano apprezzati e che le loro esigenze siano soddisfatte. È un parametro essenziale per valutare le prestazioni di un hotel e svolge un ruolo fondamentale nel fidelizzare gli ospiti, promuovendone la fidelizzazione e migliorandone il successo complessivo. Gli ospiti soddisfatti sono più propensi a lasciare recensioni positive, a consigliare la struttura ad altri e a tornare per soggiorni futuri.

D'altro canto, l'esperienza dell'ospite abbraccia l'intero percorso che un ospite intraprende in hotel: dalla prenotazione al check-in, dal soggiorno alle interazioni con il personale, fino ai follow-up post-soggiorno. Implica la creazione di momenti memorabili, l'offerta di servizi personalizzati e la gestione delle preferenze individuali per superare le aspettative e offrire un'esperienza fluida e piacevole.

Mentre la soddisfazione degli ospiti misura il livello di soddisfazione delle aspettative, l'esperienza degli ospiti si concentra sul percorso olistico, con l'obiettivo di creare connessioni emotive e impressioni durature, garantendo un processo di gestione dell'esperienza degli ospiti fluido e fluido. Allineando entrambi gli aspetti, gli hotel possono aumentare il coinvolgimento degli ospiti, incoraggiare soggiorni ripetuti e costruire una solida reputazione nel settore dell'ospitalità.

Perché la soddisfazione del cliente è così importante nel settore dell'ospitalità?

Prima di addentrarci nel "come", comprendiamo il "perché" della soddisfazione degli ospiti. Non si tratta solo di farli sorridere; ha un impatto diretto sui profitti. Ecco perché: soddisfare e superare le aspettative degli ospiti è essenziale per offrire un'esperienza di soggiorno di livello superiore.

1. Fiducia > Pubblicità

Le persone si fidano più dei consigli altrui che delle pubblicità degli hotel. Quando scelgono un hotel, il 50% dei viaggiatori si affida ai consigli di familiari e amici, mentre il 49% si affida ai social media. Recensioni positive e passaparola possono essere la migliore strategia di marketing del tuo hotel per stupire i potenziali ospiti e aumentare il loro coinvolgimento.

‍

2. Recensioni = Entrate

Anche un piccolo aumento nel punteggio delle recensioni della tua struttura (un semplice aumento di 1 punto su una scala di 5) può tradursi in prenotazioni ripetute e maggiori ricavi. Quando crei esperienze memorabili per gli ospiti e garantisci loro un'esperienza positiva durante il loro soggiorno, sarai ricompensato con clienti abituali e sostenitori fedeli del tuo marchio che tesseranno le tue lodi. Inoltre, le recensioni possono aiutarti efficacemente a raggiungere nuovi clienti. Per saperne di più, leggi Come Valutazioni e Recensioni Influenzano la Ricerca .

Ora che sei convinto della sua importanza, esploriamo le nove strategie per migliorare l'esperienza e la soddisfazione degli ospiti dell'hotel.

Cosa rende un soggiorno indimenticabile?

Un ottimo modo per migliorare l'esperienza degli ospiti è offrire un servizio clienti eccellente, strutture ben tenute, sistemazioni confortevoli e servizi pratici. Anche la personalizzazione e un processo di prenotazione fluido sono fondamentali per creare un'esperienza positiva per gli ospiti.

a. Strategie pre-arrivo per la soddisfazione degli ospiti

Per raccogliere le preferenze degli ospiti e personalizzare il loro soggiorno, creare profili dettagliati è una strategia efficace per migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel. Raccogliendo informazioni sulle preferenze degli ospiti, come la tipologia di camera preferita, i servizi e le richieste speciali, gli hotel possono personalizzare i propri servizi per soddisfare le esigenze individuali. Questo approccio personalizzato può includere l'offerta di consigli personalizzati, offerte speciali e piacevoli sorprese che rendono il soggiorno degli ospiti più piacevole e memorabile, favorendo la fidelizzazione.

Inoltre, gli hotel possono utilizzare queste informazioni per migliorare costantemente l'esperienza degli ospiti e offrire esperienze locali autentiche. Concentrandosi su queste strategie pre-arrivo, gli hotel possono creare le condizioni per offrire esperienze eccezionali agli ospiti fin dall'inizio.

1. Offrire un mercato integrato per la prenotazione anticipata

Immagina di arrivare in hotel con un itinerario completo di attività entusiasmanti già pianificato. Offrire un marketplace integrato per la prenotazione anticipata permette agli ospiti di fare proprio questo, rendendo il loro soggiorno più piacevole e senza stress. Questa funzionalità consente agli ospiti di prenotare trattamenti spa, tour o persino lezioni di cucina prima del loro arrivo, garantendo loro di sfruttare al meglio il loro tempo in hotel.

Implementando un software di upselling per hotel come Oaky, puoi creare un hub centrale per tutte le tue attività di upselling, migliorando l'esperienza degli ospiti attraverso offerte personalizzate. Questo software ti aiuta a monitorare upgrade di camera, offerte speciali ed esperienze uniche, presentandole agli ospiti nei momenti più opportuni. Questo non solo migliora l'esperienza degli ospiti offrendo praticità e personalizzazione, ma aumenta anche i ricavi del tuo hotel. Un marketplace integrato semplifica la prenotazione anticipata delle attività e dei servizi desiderati, creando le condizioni per un soggiorno memorabile.

2. Invia un'e-mail di conferma con le raccomandazioni

L'esperienza degli ospiti inizia molto prima che mettano piede nel tuo hotel. Inviare un'e-mail di conferma con consigli personalizzati può aumentare significativamente l'attesa e l'entusiasmo. Questa e-mail può includere informazioni sulle attrazioni locali, sui ristoranti più rinomati e sulle attività in linea con le preferenze dell'ospite.

Utilizza i dati del tuo sistema di gestione della proprietà o del software di upselling dell'hotel per personalizzare queste raccomandazioni. Ad esempio, se sai che una coppia è lì per festeggiare un'occasione speciale come un anniversario, puoi sorprenderla con champagne ghiacciato e fragole ricoperte di cioccolato in camera. Fornendo raccomandazioni personalizzate, dimostri agli ospiti che tieni alle loro preferenze e che ti impegni a rendere il loro soggiorno speciale. Questo tocco premuroso non solo crea l'atmosfera per un soggiorno memorabile, ma fa anche sentire gli ospiti apprezzati e stimati.

b. Creazione di profili degli ospiti e preferenze di monitoraggio

La creazione di profili dettagliati degli ospiti e il monitoraggio delle preferenze consentono agli hotel di offrire esperienze personalizzate che migliorano la gestione e la soddisfazione degli ospiti. Registrando dettagli come preferenze relative alle camere, esigenze alimentari e attività passate, gli hotel possono anticipare le esigenze del segmento di clientela, personalizzare i servizi e fidelizzare i clienti.

c. Sfruttare la tecnologia per check-in senza interruzioni

L'implementazione di opzioni di check-in mobile e di chioschi self-service può migliorare significativamente l'esperienza degli ospiti, migliorando il servizio offerto all'arrivo. Queste tecnologie riducono i tempi di attesa e consentono agli ospiti di personalizzare la procedura di check-in, ad esempio selezionando la camera o effettuando l'upgrade dei servizi. Un check-in fluido crea una prima impressione positiva, preludio a un soggiorno soddisfacente.

1. Offrire un processo di check-in senza contatto

Nel mondo frenetico di oggi, la comodità è fondamentale. Offrire opzioni di check-in contactless è un modo fantastico per migliorare l'esperienza degli ospiti e rendere il loro soggiorno più fluido. Questa funzionalità può includere chioschi self-service, check-in mobile e chiavi digitali, consentendo agli ospiti di evitare la reception e di dirigersi direttamente in camera.

L'implementazione di opzioni di check-in contactless richiede un sistema di gestione alberghiera che si integri con il sistema di gestione della proprietà e con il software di upselling dell'hotel. Questa integrazione semplifica il processo di check-in, riducendo i tempi di attesa e migliorando l'efficienza. Offrendo opzioni di check-in contactless, non solo si soddisfano le aspettative degli ospiti moderni, ma si crea anche un'esperienza di arrivo più piacevole e senza intoppi.

d. Comunicazione proattiva con gli ospiti

Contattare gli ospiti prima del loro arrivo con email di benvenuto, conferme di prenotazione e informazioni sulla zona è essenziale per garantire che si sentano apprezzati e informati. Gli albergatori dovrebbero inviare proattivamente comunicazioni personalizzate prima dell'arrivo, come email di conferma e messaggi personalizzati sul loro soggiorno. Questo garantisce che gli ospiti si sentano apprezzati, informati ed entusiasti, favorendo un legame più forte con il brand alberghiero.

e. Forte cultura dell'esperienza degli ospiti tra il personale dell'hotel

Creare una solida cultura dell'esperienza degli ospiti tra il personale dell'hotel promuove una mentalità orientata al servizio che dà priorità all'offerta di un'ospitalità eccezionale. Quando i membri dello staff sono allineati con l'obiettivo di migliorare il soggiorno degli ospiti, diventano più proattivi nell'anticipare le loro esigenze, risolvere tempestivamente i problemi e personalizzare le interazioni.

Questa cultura enfatizza la formazione continua, la comunicazione aperta e la capacità dei dipendenti di dare il massimo nei propri ruoli, migliorando il servizio e la soddisfazione degli ospiti. Ad esempio, il personale può essere formato per riconoscere le opportunità di piccoli ma significativi gesti, come celebrare occasioni speciali o offrire consigli locali.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

9 semplici modi per migliorare la soddisfazione degli ospiti negli hotel

Ecco nove strategie comprovate per migliorare la soddisfazione degli ospiti nel tuo hotel. Che tu gestisca un bed and breakfast di lusso o un resort di lusso, questi consigli sono universalmente applicabili.

1. Crea esperienze personalizzate

I tuoi ospiti vogliono sentirsi speciali e conosciuti per nome. Quasi 9 viaggiatori su 10 cercano esperienze personalizzate durante il loro soggiorno. Ad esempio, se sai che una coppia sta festeggiando un'occasione speciale come un anniversario, puoi sorprenderli con champagne ghiacciato e fragole ricoperte di cioccolato in camera.

‍

Le tecnologie avanzate possono aiutare il tuo personale a creare esperienze personalizzate in base al profilo degli ospiti. Per saperne di più sulle tecnologie emergenti nel settore dell'ospitalità, leggi " Porta la gestione alberghiera al livello successivo con l'intelligenza artificiale" .

2. Semplificare il processo di prenotazione

Cominciamo dalle basi. Gli ospiti si aspettano un processo di prenotazione rapido e semplice. Dal 30% al 40% delle vendite di viaggi online avviene tramite dispositivi mobili, assicurati che il design del tuo sito web sia ottimizzato per i dispositivi mobili. È fondamentale raggiungere i tuoi ospiti ovunque si trovino.

Inoltre, è altamente consigliato sfruttare la popolarità di un motore di prenotazione intuitivo. Grazie alla prenotazione fluida e ai premi per i soci offerti, sono diventati il ​​metodo di prenotazione preferito dai viaggiatori. Per saperne di più su questi siti di prenotazione, leggi " Ottimizza le tue inserzioni alberghiere per aumentare le prenotazioni" .

Non dimenticare il potere dei social media. Utilizza piattaforme che ti consentono di monitorare e interagire con gli ospiti e semplifica il processo di prenotazione collegando i tuoi account social direttamente al tuo motore di prenotazione. E come ciliegina sulla torta, includi un pulsante "clicca per chiamare" (CTA) ben visibile per un accesso diretto al tuo call center.

3. Rispondere alle recensioni

Le recensioni sono importanti nel percorso degli ospiti. Uno studio di TripAdvisor rivela che l'81% dei viaggiatori legge le recensioni prima di prenotare un hotel. È fondamentale raccogliere i feedback degli ospiti in un unico posto e rispondere tempestivamente e cortesemente, soprattutto alle recensioni negative, garantendo il coinvolgimento degli ospiti. I viaggiatori apprezzano il vostro impegno nel rispondere alle loro preoccupazioni. Leggete il nostro articolo " L'importanza di rispondere individualmente alle recensioni" per saperne di più sull'importanza di rispondere alle recensioni online.

Sappiamo che è più facile a dirsi che a farsi. Rispondere alle singole recensioni online e gestire i reclami degli ospiti può essere un compito arduo, soprattutto se si conciliano queste attività con altri impegni da albergatore. Fortunatamente, esistono strumenti di risposta alle recensioni basati sull'intelligenza artificiale che possono aiutarvi a gestire ogni recensione online senza interrompere il vostro normale flusso di lavoro.

4. Raccogliere e agire sul feedback

Un modo semplice per garantire la soddisfazione del cliente è chiedere ai propri ospiti. Inviate sondaggi a metà e dopo il soggiorno per raccogliere feedback. Utilizzate questo feedback per apportare miglioramenti ed evitare recensioni negative. La soddisfazione del cliente può essere trasformata in recensioni positive, migliorando la vostra reputazione online. Tuttavia, è fondamentale integrare un sistema di raccolta feedback che non interferisca con il soggiorno degli ospiti. Il nostro articolo " Migliora i servizi del tuo hotel con il feedback degli ospiti" può insegnarti come farlo.

5. Utilizzare i canali di comunicazione preferiti dagli ospiti

Oggi gli ospiti si aspettano una conversazione fluida su più canali di comunicazione, e comprendere le loro preferenze è fondamentale per raggiungere questo obiettivo. Possono iniziare con un'e-mail, passare a un messaggio o a una chat dal vivo e infine effettuare una chiamata telefonica. È fondamentale essere flessibili e assecondare le loro preferenze.

Investi in una soluzione di marketing che funzioni su tutti i canali che i tuoi ospiti preferiscono utilizzare. Questa soluzione dovrebbe anche raccogliere e organizzare i dati degli ospiti in un unico posto, per un facile accesso da parte del tuo team.

In che modo gli hotel possono migliorare il servizio clienti?

Per quanto riguarda le esperienze pre-soggiorno, gli hotel possono migliorare il servizio clienti semplificando il processo di prenotazione, offrendo opzioni di check-in online e fornendo comunicazioni personalizzate per definire le aspettative e creare aspettativa. Inviare un messaggio personalizzato post-soggiorno agli ospiti può contribuire a mantenere alto il coinvolgimento e incoraggiare soggiorni ripetuti.

6. Rispondere alle preoccupazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7

La risoluzione tempestiva dei problemi durante il soggiorno degli ospiti è essenziale. Secondo un sondaggio Deloitte, gli ospiti hanno il 40% di probabilità in più di lasciare recensioni positive sul tuo hotel quando i loro problemi vengono risolti tempestivamente. Le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono gestire le domande di routine degli ospiti a qualsiasi ora del giorno e della notte.

7. Anticipare le esigenze degli ospiti

Porta la personalizzazione a un livello superiore adottando la "personalizzazione predittiva" per migliorare l'esperienza degli ospiti. Utilizza i dati sulle preferenze degli ospiti delle visite precedenti per anticipare le loro esigenze future. Ad esempio, informa gli ospiti amanti dell'arte di una nuova mostra in un museo o predisponi una culla in camera per una famiglia con un bambino piccolo.

8. Premia gli ospiti fedeli

Le prenotazioni legate ai programmi fedeltà rappresentano oltre la metà del totale delle prenotazioni alberghiere negli Stati Uniti. Identifica i tuoi ospiti più assidui e più propensi a spendere e premiali con vantaggi speciali. Questo riconoscimento promuove la fidelizzazione dei clienti, trasformandoli in sostenitori del brand.

9. Rimani in contatto

Il rapporto con gli ospiti dell'hotel non dovrebbe concludersi al momento del check-out. Utilizza la tecnologia per inviare regolarmente newsletter e promozioni via email per incoraggiare gli ospiti a tornare per un altro soggiorno. I migliori strumenti di email marketing offrono la segmentazione, rendendo i tuoi messaggi più pertinenti per i tuoi ospiti.

Trasforma un'esperienza positiva degli ospiti in una solida reputazione online con MARA

Rispondere alle recensioni online è una strategia essenziale per costruire relazioni con i clienti e migliorare l'esperienza e la soddisfazione degli ospiti. Anche se può sembrare un compito arduo, puoi semplificare il processo con il nostro Assistente Recensioni AI di MARA.

Questo strumento intuitivo è progettato per alleviare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando nel tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Non perdere mai una sola recensione con MARA Review Inbox

la tua Review Inbox , rispondere alle recensioni è semplicissimo: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una panoramica di tutte le tue recensioni. Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

‍

Estrai informazioni utili con Review Analytics

Ottenere informazioni utili dai dati dei clienti è la strategia più importante quando si implementano piani aziendali per aumentare la soddisfazione degli ospiti. Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, il Review Assistant integra anche Review Analytics . Questa funzionalità fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività.

Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

‍

Automazione delle revisioni semplificata

Dopo aver acquisito fiducia nel tuo AI Review Assistant personale, puoi persino utilizzare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare a quali recensioni deve rispondere direttamente l'IA senza ulteriore approvazione. Con la configurazione seguente, a tutte le recensioni di Google senza testo e con una valutazione a stelle pari o superiore a 4 verrà data risposta automaticamente.

Risposte personalizzate per ogni recensione

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza, ma anche di personalizzazione. Questo è un concetto essenziale per costruire un rapporto con i propri ospiti. Quando si tratta di rivedere le risposte, non è solo una questione di velocità, ma anche di qualità!

La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Oltre la superficie di un servizio eccellente, si cela una profonda verità: la soddisfazione degli ospiti non consiste semplicemente nel soddisfare le aspettative; si tratta di superarle. Adottando la personalizzazione, sfruttando la tecnologia e dimostrando un'attenzione genuina, gli hotel possono creare esperienze che risuonano profondamente con gli ospiti. Non è solo una questione di fatturato; è una storia di costruzione di relazioni durature e di promozione di un senso di appartenenza, che può portare a premiare gli ospiti abituali e a fidelizzare gli ospiti. Inoltre, fornire consigli sulle attrazioni locali può migliorare significativamente l'esperienza degli ospiti.

Una strategia essenziale per la soddisfazione degli ospiti è la gestione delle recensioni online. Con il software appropriato, non solo è possibile semplificare il processo, ma anche personalizzare le risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro Assistente AI per le Recensioni, MARA? È completamente..

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti speciali su " Esperienza degli ospiti dell'hotel: un'immersione profonda nella creazione di soggiorni memorabili ".