Come migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel: 9 strategie comprovate

Immagina un ospite che arriva nel tuo hotel, entusiasta di iniziare la propria vacanza. Ma, con loro disappunto, la loro camera non è pronta, il ristorante è chiuso e non c'è posto dove depositare i bagagli mentre aspettano. La frustrazione prende il sopravvento e il loro umore precipita.

Non è il migliore inizio per una vacanza, vero?

Ora, immagina uno scenario diverso. Gli ospiti in arrivo dell'hotel verranno accolti per nome, accompagnati nella loro camera di categoria superiore con una splendida vista sulla città e i bagagli verranno riposti al sicuro mentre si godono un cocktail di benvenuto.

Questo è il tipo di esperienza per gli ospiti che tutti sogniamo.

Benvenuti nel mondo dell'esperienza degli ospiti, un argomento costantemente in discussione nel settore alberghiero. Si tratta di misurare quanto sono soddisfatti i tuoi ospiti dei servizi, hospitality e dei comfort del tuo hotel, migliorando l'esperienza degli ospiti. Inoltre, puoi valutare il livello di soddisfazione degli ospiti esaminando le recensioni e le valutazioni del tuo hotel.

In questa guida completa esploreremo perché la soddisfazione del cliente è fondamentale e sveleremo nove idee per migliorare l'esperienza degli ospiti dell'hotel. Quindi, prendi una tazza di caffè e tuffiamoci nell'emozionante mondo della soddisfazione degli ospiti dell'hotel!

Qual è la differenza tra la soddisfazione degli ospiti dell'hotel e l'esperienza degli ospiti dell'hotel?

La soddisfazione degli ospiti di un hotel si riferisce all'efficacia con cui un hotel soddisfa o supera le aspettative dei suoi ospiti, garantendo che si sentano apprezzati e che le loro esigenze siano soddisfatte. Si tratta di un parametro essenziale per valutare le prestazioni di un hotel e svolge un ruolo fondamentale nel favorire la fidelizzazione degli ospiti, promuovere la fedeltà e migliorare il successo complessivo. Gli ospiti soddisfatti hanno maggiori probabilità di lasciare recensioni positive, consigliare la struttura ad altri e ritornare per soggiorni futuri.

D'altro canto, l'esperienza dell'ospite comprende l'intero viaggio che l'ospite intraprende con l'hotel: dal processo di prenotazione e check-in al soggiorno, alle interazioni con il personale e ai follow-up post-soggiorno. Si tratta di creare momenti memorabili, offrire servizi personalizzati e soddisfare le preferenze individuali per superare le aspettative e offrire un'esperienza fluida e piacevole.

Mentre la soddisfazione dell'ospite misura il grado di soddisfazione delle aspettative, l'esperienza dell'ospite si concentra sul viaggio olistico, con l'obiettivo di creare connessioni emotive e impressioni durature, garantendo un processo di gestione dell'esperienza dell'ospite senza soluzione di continuità. Allineandoli entrambi, gli hotel possono aumentare il coinvolgimento degli ospiti, incoraggiare visite ripetute e costruire una solida reputazione nel settore hospitality .

Perché la soddisfazione degli ospiti è così importante hospitality ?

Prima di approfondire il "come", comprendiamo il "perché" dietro la soddisfazione degli ospiti. Non si tratta solo di far sorridere gli ospiti; ha un impatto diretto sui tuoi profitti. Ecco perché: soddisfare e superare le aspettative degli ospiti è essenziale per offrire un'esperienza di qualità superiore agli ospiti dell'hotel.

1. Fiducia > Pubblicità

Le persone si fidano dei consigli degli altri più di quanto si fidino della pubblicità degli hotel. Nella scelta di un hotel, il 50% dei viaggiatori si affida ai consigli di familiari e amici e il 49% si rivolge ai social media. Le recensioni positive e il passaparola possono essere la migliore strategia di marketing del tuo hotel per impressionare i potenziali ospiti e aumentare il coinvolgimento degli ospiti.

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2. Recensioni = Entrate

Anche un piccolo aumento nei punteggi delle recensioni della tua struttura (un semplice aumento di 1 punto su una scala di 5 punti) può comportare prenotazioni ripetute e maggiori entrate. Quando crei esperienze memorabili per gli ospiti e garantisci un'esperienza positiva per gli ospiti durante tutto il loro soggiorno, sarai ricompensato con affari ripetuti e sostenitori fedeli del marchio che cantano le tue lodi. Inoltre, le recensioni possono aiutarti efficacemente a raggiungere nuovi clienti. Per saperne di più, leggi In che modo valutazioni e recensioni influiscono sulla ricerca .

Ora che sei convinto della sua importanza, esploriamo le nove strategie per migliorare l'esperienza e la soddisfazione degli ospiti dell'hotel.

Cosa rende fantastico il viaggio degli ospiti?

Un ottimo modo per migliorare l'esperienza degli ospiti è fornire un servizio clienti eccellente, strutture ben tenute, sistemazioni confortevoli e servizi convenienti. Anche la personalizzazione e un processo di prenotazione fluido sono fondamentali per creare un'esperienza positiva per gli ospiti.

UN. Strategie pre-arrivo per la soddisfazione degli ospiti

Per raccogliere le preferenze degli ospiti e personalizzare il soggiorno degli ospiti, la creazione di profili ospiti dettagliati è una potente strategia per migliorare l'esperienza degli ospiti dell'hotel. Raccogliendo informazioni sulle preferenze degli ospiti, come la tipologia di camera preferita, i servizi e le richieste speciali, gli hotel possono personalizzare i propri servizi per soddisfare le esigenze individuali. Questo approccio personalizzato può includere l'offerta di consigli personalizzati, offerte speciali e deliziose sorprese che rendono il soggiorno dell'ospite più piacevole e memorabile, favorendo la ripetizione degli affari.

Inoltre, gli hotel possono utilizzare queste informazioni per migliorare continuamente l'esperienza degli ospiti e offrire esperienze locali autentiche. Concentrandosi su queste strategie pre-arrivo, gli hotel possono preparare il terreno per esperienze eccezionali per gli ospiti fin dall'inizio.

1. Offri un mercato integrato per prenotare in anticipo

Immagina di arrivare al tuo hotel con un itinerario completo di attività entusiasmanti già pianificate. Offrire un mercato integrato per la prenotazione anticipata consente agli ospiti di fare proprio questo, rendendo il loro soggiorno più piacevole e senza stress. Questa funzionalità consente agli ospiti di prenotare trattamenti termali, tour o anche lezioni di cucina prima del loro arrivo, assicurandosi di sfruttare al massimo il loro tempo presso il tuo hotel.

Implementando un software di upselling per hotel come Oaky, puoi creare un hub centrale per tutte le tue attività di upselling, migliorando l'esperienza degli ospiti attraverso offerte personalizzate. Questo software ti aiuta a tenere traccia degli upgrade delle camere, delle offerte speciali e delle esperienze uniche, presentandole agli ospiti nei momenti più opportuni. Ciò non solo migliora l'esperienza degli ospiti offrendo comodità e personalizzazione, ma aumenta anche le entrate del tuo hotel. Un mercato integrato semplifica la prenotazione anticipata delle attività e dei servizi desiderati dagli ospiti, ponendo le basi per un soggiorno memorabile.

2. Invia un'e-mail di conferma con i consigli

L'esperienza degli ospiti inizia molto prima che mettano piede nel tuo hotel. L'invio di un'e-mail di conferma con consigli personalizzati può aumentare significativamente la loro aspettativa e il loro entusiasmo. Questa email può includere informazioni sulle attrazioni locali, sui ristoranti più apprezzati e sulle attività in linea con le preferenze dell'ospite.

Utilizza i dati del tuo sistema di gestione della proprietà o del software di upselling dell'hotel per personalizzare questi consigli. Ad esempio, se sai che una coppia è lì per festeggiare occasioni speciali come un anniversario, puoi sorprenderla con champagne ghiacciato e fragole ricoperte di cioccolato nella loro stanza. Fornendo consigli personalizzati, dimostri agli ospiti che tieni alle loro preferenze e che ti impegni a rendere speciale il loro soggiorno. Questo tocco premuroso non solo dà il tono a un soggiorno memorabile, ma fa anche sentire gli ospiti stimati e apprezzati.

B. Creazione di profili degli ospiti e monitoraggio delle preferenze

La creazione di profili dettagliati degli ospiti e il monitoraggio delle preferenze consente agli hotel di offrire esperienze personalizzate che migliorano la gestione e la soddisfazione dell'esperienza degli ospiti. Registrando dettagli come preferenze di camera, esigenze dietetiche e attività passate, gli hotel possono anticipare le esigenze del segmento di clientela, personalizzare i servizi e promuovere la fidelizzazione.

C. Sfruttare la tecnologia per check-in senza interruzioni

L'implementazione di opzioni di check-in mobile e di chioschi self-service può migliorare significativamente l'esperienza degli ospiti, migliorando il servizio offerto agli ospiti durante l'arrivo. Queste tecnologie riducono i tempi di attesa e consentono agli ospiti di personalizzare il processo di check-in, come la selezione delle camere o l'aggiornamento dei servizi. I check-in senza interruzioni creano una prima impressione positiva, dando il tono per un soggiorno soddisfacente.

1. Offri una procedura di check-in senza contatto

Nel mondo frenetico di oggi, la comodità è fondamentale. Offrire opzioni di check-in senza contatto è un modo fantastico per migliorare l'esperienza degli ospiti e rendere il loro soggiorno più agevole. Questa funzionalità può includere chioschi self-service, check-in mobile e chiavi digitali, consentendo agli ospiti di bypassare la reception e dirigersi direttamente alle loro camere.

L'implementazione delle opzioni di check-in senza contatto richiede un sistema di gestione dell'hotel che si integri con il sistema di gestione della proprietà e il software di upselling dell'hotel. Questa integrazione semplifica il processo di check-in, riducendo i tempi di attesa e migliorando l'efficienza. Fornendo opzioni di check-in senza contatto, non solo soddisfi le aspettative degli ospiti moderni, ma crei anche un'esperienza di arrivo più piacevole e senza problemi.

D. Comunicazione proattiva con gli ospiti

Contattare gli ospiti prima del loro arrivo con e-mail di benvenuto, conferme di prenotazione e dettagli sulla zona è essenziale per garantire che gli ospiti si sentano apprezzati e informati. Gli albergatori dovrebbero inviare in modo proattivo agli ospiti comunicazioni personalizzate prima dell’arrivo, come e-mail di conferma e messaggi su misura sul loro soggiorno. Ciò garantisce che gli ospiti si sentano apprezzati, informati ed entusiasti, favorendo un legame più forte con il marchio dell'hotel.

e. Forte cultura dell'esperienza degli ospiti tra il personale dell'hotel

Creare una forte cultura dell'esperienza degli ospiti tra il personale dell'hotel promuove una mentalità orientata al servizio che dà priorità alla fornitura hospitality eccezionale. Quando i membri del personale sono allineati con l'obiettivo di migliorare il viaggio degli ospiti, diventano più proattivi nell'anticipare le esigenze degli ospiti, nel risolvere tempestivamente i problemi e nel personalizzare le interazioni.

Questa cultura enfatizza la formazione continua, la comunicazione aperta e la capacità dei dipendenti di andare oltre nei loro ruoli, migliorando il servizio e la soddisfazione degli ospiti. Ad esempio, il personale può essere formato a riconoscere le opportunità per gesti piccoli ma di grande impatto, come celebrare occasioni speciali o offrire consigli locali.

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9 semplici modi per migliorare la soddisfazione degli ospiti negli hotel

Ecco nove strategie comprovate per migliorare la soddisfazione degli ospiti nel tuo hotel. Che tu gestisca un boutique bed and breakfast o un resort di lusso, questi suggerimenti sono universalmente applicabili.

1. Crea esperienze personalizzate

I tuoi ospiti vogliono sentirsi speciali e conosciuti per nome. Quasi 9 viaggiatori su 10 cercano esperienze personalizzate durante i loro soggiorni. Ad esempio, se sai che una coppia sta festeggiando un'occasione speciale come un anniversario, puoi sorprenderli con champagne ghiacciato e fragole ricoperte di cioccolato nella loro stanza.

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La tecnologia avanzata può aiutare il tuo personale a creare esperienze personalizzate basate sui profili degli ospiti. Per saperne di più sulle tecnologie emergenti nel hospitality , leggi Porta la gestione alberghiera al livello successivo con l'intelligenza artificiale .

2. Semplifica il processo di prenotazione

Cominciamo dalle basi. Gli ospiti si aspettano un processo di prenotazione semplice e veloce. Dato che dal 30% al 40% delle vendite di viaggi online avvengono su dispositivi mobili, assicurati che il design del tuo sito web sia ottimizzato per i dispositivi mobili. È essenziale incontrare i tuoi ospiti dove sono.

Inoltre, è altamente consigliabile sfruttare la popolarità di un motore di prenotazione intuitivo. Grazie alla prenotazione fluida e ai premi per i membri offerti, sono diventati il ​​metodo di prenotazione preferito dai viaggiatori. Per saperne di più su questi siti web di prenotazione, leggi Ottimizza i tuoi elenchi di hotel per aumentare le prenotazioni .

Non dimenticare il potere dei social media. Utilizza piattaforme che ti consentono di monitorare e connetterti con gli ospiti e semplificare il processo di prenotazione collegando i tuoi account sui social media direttamente al tuo motore di prenotazione. E come ciliegina sulla torta, includi un pulsante click-to-call (CTA) ben visibile per accedere senza problemi al tuo call center.

3. Rispondi alle recensioni

Le recensioni contano nel viaggio degli ospiti. Uno studio di TripAdvisor rivela che l’81% dei viaggiatori legge le recensioni prima di prenotare un hotel. È fondamentale consolidare il feedback degli ospiti in un unico posto e rispondere tempestivamente e cortesemente, soprattutto alle recensioni negative, garantendo il coinvolgimento degli ospiti. I viaggiatori apprezzano il tuo impegno nell'affrontare le preoccupazioni. Leggi il nostro articolo L'importanza di rispondere individualmente alle recensioni per saperne di più sul potere di rispondere alle recensioni online.

Sappiamo che questo è più facile a dirsi che a farsi. Rispondere alle singole recensioni online e gestire i reclami degli ospiti può essere un compito ingrato, soprattutto se lo si destreggia con altri compiti dell'albergatore. Fortunatamente, esistono strumenti di risposta alle recensioni basati sull'intelligenza artificiale che possono aiutarti a partecipare a ciascuna revisione online senza interrompere il normale flusso di lavoro.

4. Raccogli e agisci in base al feedback

Un modo semplice per garantire la soddisfazione del cliente è chiedere ai tuoi ospiti. Invia sondaggi a metà e post soggiorno per raccogliere feedback. Utilizza questo feedback per apportare miglioramenti ed evitare recensioni negative. La soddisfazione del cliente può trasformarsi in recensioni positive, aumentando la tua online reputation . Tuttavia, è fondamentale integrare un sistema di raccolta dei feedback che non disturbi il soggiorno degli ospiti. Il nostro articolo Migliora i servizi del tuo hotel con il feedback degli ospiti può insegnarti come farlo.

5. Utilizza i canali di comunicazione preferiti dagli ospiti

Oggi gli ospiti si aspettano una conversazione fluida su più canali di comunicazione e comprendere le preferenze è fondamentale per raggiungere questo obiettivo. Possono iniziare con un'e-mail, passare al messaggio di testo o alla chat dal vivo e quindi effettuare una telefonata. È fondamentale essere flessibili e soddisfare le loro preferenze.

Investi in una soluzione di marketing che funzioni su tutti i canali che i tuoi ospiti preferiscono utilizzare. Questa soluzione dovrebbe anche raccogliere e organizzare i dati degli ospiti in un unico posto per un facile accesso da parte del tuo team.

In che modo gli hotel possono migliorare il servizio clienti?

Per le esperienze pre-soggiorno, gli hotel possono migliorare il servizio clienti semplificando il processo di prenotazione, offrendo opzioni di check-in online e fornendo comunicazioni personalizzate per definire le aspettative e creare anticipazione. L'invio di un messaggio personalizzato post-soggiorno agli ospiti può aiutare a mantenere il coinvolgimento e incoraggiare visite ripetute.

6. L'indirizzo riguarda 24 ore su 24, 7 giorni su 7

La risoluzione tempestiva dei problemi durante il soggiorno dell'ospite è essenziale. Secondo un sondaggio Deloitte, gli ospiti hanno il 40% di probabilità in più di lasciare recensioni positive sul tuo hotel quando i loro problemi vengono risolti tempestivamente. Le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono gestire le domande di routine degli ospiti a qualsiasi ora del giorno e della notte.

7. Anticipare le esigenze degli ospiti

Porta la personalizzazione a un livello superiore adottando la "personalizzazione predittiva" per migliorare l'esperienza dell'ospite. Utilizza i dati sulle preferenze degli ospiti provenienti dalle visite precedenti per anticipare le loro esigenze future. Ad esempio, informa gli ospiti amanti dell'arte di una nuova mostra in un museo o fai allestire una culla nella stanza per una famiglia con un bambino piccolo.

8. Premia gli ospiti fedeli

Le prenotazioni legate ai programmi fedeltà rappresentano oltre la metà del totale delle prenotazioni alberghiere negli Stati Uniti. Identifica gli ospiti dell'hotel più frequenti e spendaccioni e premiali con vantaggi speciali. Questo riconoscimento favorisce la fidelizzazione dei clienti, trasformando gli ospiti in sostenitori del marchio.

9. Rimani in contatto

Il tuo rapporto con gli ospiti dell'hotel non dovrebbe terminare al momento del check-out. Utilizza la tecnologia per inviare regolarmente newsletter e promozioni via email per incoraggiare gli ospiti a tornare per un altro soggiorno in hotel. I migliori strumenti di email marketing offrono la segmentazione, rendendo i tuoi messaggi più pertinenti per i tuoi ospiti.

Traduci un'esperienza positiva per gli ospiti in una forte online reputation con MARA

Rispondere alle recensioni online è una strategia essenziale per costruire relazioni con i clienti e migliorare l'esperienza e la soddisfazione degli ospiti. Sebbene possa essere un compito arduo, puoi semplificare il processo con il nostro Assistente alla revisione AI di MARA.

Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il processo di gestione Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Non perdere mai una singola recensione con MARA Review Inbox

alla tua Review Inbox rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

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Estrai informazioni utili con Review Analytics

Ottenere informazioni utili dai dati dei clienti è la strategia più cruciale quando si implementano piani aziendali per aumentare la soddisfazione degli ospiti. Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività.

Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

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Automazione delle revisioni semplificata

Dopo aver acquisito fiducia nel tuo AI Review Assistant personale, puoi persino utilizzare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare a quali recensioni deve rispondere direttamente l'IA senza ulteriore approvazione. Con la configurazione seguente, a tutte le recensioni di Google senza testo e con una valutazione a stelle pari o superiore a 4 verrà data risposta automaticamente.

Risposte personalizzate per ogni recensione

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. Questa è un'idea essenziale quando si costruisce un rapporto con i propri ospiti. Quando si tratta di rivedere le risposte, non è solo una questione di velocità, ma anche di qualità!

La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere approfondimenti dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro, è la ragione della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Al di là della superficie di un servizio eccellente si nasconde una verità profonda: la soddisfazione dell'ospite non significa semplicemente soddisfare le aspettative; si tratta di superarli. Abbracciando la personalizzazione, sfruttando la tecnologia e dimostrando un'attenzione genuina, gli hotel possono creare esperienze che risuonano profondamente con gli ospiti. Non è solo una questione di entrate; è una narrazione sulla costruzione di relazioni durature e sulla promozione di un senso di appartenenza, che può portare a gratificare gli ospiti abituali e a ripetere gli affari. Inoltre, fornire consigli sulle attrazioni locali può migliorare significativamente l'esperienza degli ospiti.

Una strategia essenziale per la soddisfazione degli ospiti è la gestione delle recensioni online. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro AI Review Assistant, MARA? È completamente

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti speciali su " Esperienza degli ospiti dell'hotel: un'immersione profonda nella creazione di soggiorni memorabili ".