Come gestire i reclami più comuni degli ospiti degli hotel e aumentare la loro soddisfazione

Nel settore alberghiero, offrire un servizio clienti eccezionale è fondamentale per garantire la soddisfazione e la fidelizzazione degli ospiti. Tuttavia, è inevitabile che occasionalmente si presentino reclami da parte degli ospiti durante il loro soggiorno. Come albergatori, è vostra responsabilità affrontare questi problemi in modo tempestivo ed efficace. In questo articolo, esploreremo i reclami più comuni nel settore alberghiero e forniremo consigli su come gestirli con garbo, assicurando che i vostri ospiti lascino la struttura con un'impressione positiva.

Come gestire i reclami degli ospiti dell'hotel?

Hotel e altre attività ricettive ricevono regolarmente numerosi reclami. Oltre a compromettere il flusso di lavoro complessivo del vostro team, questi reclami possono essere pubblicati online sotto forma di recensioni negative , il che può danneggiare la vostra reputazione online.

Sebbene ogni giorno gli albergatori si trovino ad affrontare una vasta gamma di reclami da parte degli ospiti, abbiamo raccolto i reclami più comuni e le soluzioni per ciascuno di essi.

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Pulizia scadente: come mantenerla impeccabile

Uno dei reclami più comuni degli ospiti degli hotel riguarda i problemi di pulizia. Che si tratti di biancheria sporca non ritirata, posate usate in camera o pavimenti non puliti a dovere, i vostri ospiti hanno il diritto di aspettarsi un ambiente pulito e confortevole. Per prevenire tali reclami, assicuratevi che il personale addetto alle pulizie sia ben formato e segua istruzioni chiare. Implementate un programma dettagliato per ogni attività e fate in modo che i supervisori ne verifichino il lavoro.

Come gestire i reclami degli ospiti durante le pulizie?

Se un ospite si lamenta del servizio di pulizia, rispondete prontamente con delle scuse e offritevi di risolvere la situazione. Inviare un supervisore o il personale addetto alle pulizie per risolvere immediatamente il problema e offrire un servizio omaggio come risarcimento può essere molto utile per risolvere il problema.

Ospiti rumorosi: pace e tranquillità per tutti

Gestire i reclami relativi agli ospiti rumorosi può essere difficile. È fondamentale ricordare che i vostri ospiti pagano per un soggiorno tranquillo e rilassante. Se un ospite si lamenta del disturbo causato da un altro ospite, affrontate la questione con diplomazia.

Rivolgetevi educatamente all'ospite rumoroso, spiegandogli l'importanza di un'atmosfera tranquilla per tutti. Offritegli di spostarlo in una stanza più silenziosa, se necessario, e scusatevi con l'ospite che ha presentato il reclamo. Il vostro obiettivo è garantire che tutti possano godersi il soggiorno in un ambiente sereno.

Letti scomodi: sogni d'oro per tutti

I reclami relativi a letti scomodi, piccoli o insufficienti sono comuni, soprattutto tra i viaggiatori d'affari e le famiglie. Se il reclamo sembra fondato, valutate la possibilità di cambiare materasso. Se ciò non è possibile, fornite cuscini o coperte extra per un maggiore comfort. Se l'ospite richiede un cambio di camera e la disponibilità lo consente, soddisfate la sua richiesta.

Per evitare reclami di questo tipo, assicuratevi di specificare chiaramente le dimensioni e il numero di letti nei vostri materiali promozionali. Informate cortesemente gli ospiti che questa è la camera che hanno prenotato, ma offrite loro la possibilità di passare a una camera più grande a un costo aggiuntivo.

Servizio lento o incoerente: accelerare la soddisfazione

Se il personale non risponde alle richieste degli ospiti o non risolve i problemi in modo efficiente, ciò può generare insoddisfazione. Inizia scusandoti per qualsiasi inconveniente causato. Risolvi tempestivamente il problema e assicurati che in futuro un membro del personale più competente gestisca le esigenze dell'ospite.

Come gestire i reclami degli ospiti alla reception?

Individua la causa principale del problema di servizio e risolvila immediatamente. Offrire un servizio omaggio o uno sconto sul conto del cliente come compensazione dimostra il tuo impegno per la sua soddisfazione.

Per saperne di più sulla soddisfazione degli ospiti, leggi 9 strategie comprovate per aumentare la soddisfazione degli ospiti dell'hotel: una guida completa

Personale scortese: un caloroso benvenuto per tutti

Un personale scortese o scortese può avere un impatto significativo sull'esperienza di un ospite. È fondamentale assumere personale ben preparato e con un atteggiamento positivo nei confronti del servizio clienti. Gli ospiti non devono mai avere la sensazione che il personale non stia facendo del suo meglio per assisterli.

Gestisci con attenzione i reclami relativi al personale. Evita di rimproverare i dipendenti di fronte agli ospiti, soprattutto quando la fondatezza del reclamo è incerta. Piuttosto, discuti la questione con il personale in privato, ascolta il suo punto di vista e adotta le misure appropriate per evitare di demoralizzare o perdere membri preziosi del team.

Problemi di trasporto: arrivare in orario

I reclami relativi ai trasporti possono includere problemi come mancati trasferimenti in aeroporto o ritardi delle navette. Scusati per l'inconveniente e adotta misure immediate per risolvere il problema. Offri soluzioni alternative, come chiamare un altro taxi o organizzare il trasporto in hotel.

Mantenere un programma completo di arrivo degli ospiti, assicurandosi che il personale sia a conoscenza dei requisiti di prelievo e rientro per ridurre al minimo i problemi di trasporto.

Mancanza di servizi: soddisfare le aspettative

Prima dell'arrivo di un ospite, ispezionate attentamente la camera per assicurarvi che tutti i servizi promessi siano disponibili e funzionanti. Controllate la connessione Wi-Fi, la disponibilità di acqua calda e la presenza di eventuali lenzuola o coperte extra richieste. Assicuratevi che il servizio di colazione o cena funzioni senza intoppi.

In caso di reclami relativi a cibo inadeguato o di scarsa qualità, scusatevi e offrite buoni pasto omaggio se il reclamo è valido. Se il reclamo è irragionevole, offrite cortesemente cibo aggiuntivo a un costo aggiuntivo. Ispezionate regolarmente i pasti omaggio per assicurarvi che rispettino gli standard promessi nei vostri materiali di marketing.

Costi e spese nascosti: la trasparenza è importante

Assicuratevi che tutti i costi siano chiaramente indicati sulla scheda tariffaria e nelle conferme di prenotazione. La trasparenza è fondamentale per gestire i reclami degli ospiti in merito alle tariffe. In caso di reclamo, mostrate all'ospite che tutti i costi sono stati resi noti in anticipo.

Se il reclamo riguarda costi aggiuntivi per i servizi, offrite uno sconto o rinunciate al pagamento per mantenere la soddisfazione del cliente.

Personale scarsamente formato: imparare dagli errori

La presenza di personale in formazione può inavvertitamente causare reclami da parte degli ospiti a causa della sua inesperienza. Assegnate compiti non critici ai nuovi membri del personale e fate in modo che dipendenti esperti ne supervisionino il lavoro. Sessioni di formazione regolari e valutazioni delle prestazioni aiutano il personale a rimanere al passo con le proprie responsabilità.

Come gestite i reclami dei clienti sui dipendenti?

Quando gestisci reclami relativi a errori del personale, scusati con l'ospite e offri un servizio gratuito o uno sconto per compensare l'eventuale disagio. Utilizza queste occasioni come opportunità di apprendimento per il tuo personale, in modo da prevenire errori simili in futuro.

Condizioni non sicure: una priorità per la sicurezza

I reclami relativi alla sicurezza non dovrebbero mai essere tollerati. Assicuratevi che tutte le misure e le precauzioni di sicurezza siano prese sul serio e affrontate tempestivamente eventuali reclami riguardanti allarmi antincendio, sicurezza o igiene. Se il reclamo è valido, offrite soluzioni alternative, scusatevi profusamente e fornite un risarcimento. Indagate sulla causa principale del problema di sicurezza per prevenire incidenti futuri.

Ricorda, garantire la sicurezza e la soddisfazione dei tuoi ospiti è fondamentale per il loro ritorno e per ottenere recensioni positive. Adotta misure immediate per risolvere questi reclami e migliorare la reputazione del tuo hotel.

Problemi di manutenzione: come mantenerla in perfetta forma

I reclami relativi a problemi di manutenzione come il malfunzionamento dell'aria condizionata o le perdite dai rubinetti sono evitabili con una manutenzione regolare. Implementate una manutenzione ordinaria per le camere e gli elettrodomestici per prevenire tali reclami. Se si verifica un problema di manutenzione, scusatevi con l'ospite e inviate un membro del personale a risolvere immediatamente il problema. Offrite un risarcimento sotto forma di coupon o sconti per soggiorni futuri.

Problemi di check-in e check-out: navigazione tranquilla

I reclami degli ospiti sugli orari di check-in e check-out sono frequenti. Per evitare questo tipo di reclami, specificate chiaramente gli orari nei vostri materiali di marketing. Informate cortesemente gli ospiti che queste sono le politiche dell'hotel e devono essere rispettate da tutti. In caso di vere emergenze, prevedete delle modifiche a pagamento per scoraggiare qualsiasi abuso.

Valuta l'utilizzo di un sistema di gestione immobiliare (PMS) come Preno per semplificare i processi di check-in e check-out, rendendoli più efficienti sia per il personale che per gli ospiti. Inoltre, è altamente consigliato includere un processo di raccolta del feedback degli ospiti nella routine di check-out. Surveye recensioni possono aiutare il tuo team a individuare i colli di bottiglia nel flusso di lavoro che potrebbero influire sulla soddisfazione degli ospiti.

Per scoprire come integrare i sondaggi nel processo di pagamento senza interrompere l'esperienza del cliente, leggi Ottieni informazioni e migliora i servizi del tuo hotel con il feedback degli ospiti

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Tariffe di parcheggio: trasparenza fin dall'inizio

Gli ospiti che raggiungono il vostro hotel in auto potrebbero essere sorpresi dalle tariffe del parcheggio. Evitate questo reclamo comune indicando chiaramente nelle brochure e sul sito web che il parcheggio è disponibile a pagamento. Quando prenotate una camera, informatevi sulle loro esigenze di parcheggio e comunicate in anticipo i relativi costi. Indicate le tariffe del parcheggio nelle conferme di prenotazione.

Mancanza di privacy: rispettare i desideri degli ospiti

Gli ospiti che richiedono la privacy tramite cartelli "Non disturbare" o altri mezzi si aspettano che i loro desideri vengano rispettati. Insegnate al vostro personale a non entrare mai in una camera quando il cartello "Non disturbare" è sulla porta, a meno che non si tratti di un'emergenza o di una necessità assoluta per motivi di sicurezza. Allo stesso modo, i dati personali degli ospiti, come numeri di telefono e indirizzi, devono essere mantenuti riservati.

La violazione della privacy può danneggiare la reputazione del tuo hotel e comportare anche implicazioni legali. Pubblicizza la tua informativa sulla privacy per garantire agli ospiti che i loro dati e la loro privacy sono al sicuro con te. Gestisci tempestivamente eventuali reclami relativi a questioni relative alla privacy e adotta le misure appropriate.

Pubblicità ingannevole: l'onestà è la migliore politica

Gli ospiti si frustrano facilmente quando le aspettative, basate sulla tua pubblicità, non vengono soddisfatte. Foto aggiornate e accurate, descrizioni chiare dei servizi e recensioni autentiche dovrebbero essere parte integrante dei tuoi annunci per evitare una potenziale discrepanza tra le aspettative degli ospiti e la realtà.

Se un ospite si lamenta di annunci pubblicitari ingannevoli, assicuratevi di indagare tempestivamente e apportare le modifiche necessarie. Offrire piccoli risarcimenti o scuse contribuisce notevolmente a mantenere la fiducia degli ospiti e a preservare la vostra reputazione.

Problemi con l'ascensore: come mantenere le cose in movimento

Gli ospiti si aspettano un accesso senza problemi alle loro camere e viceversa. Quando l'ascensore è fuori servizio, scusatevi e inviate un team di manutenzione per ripararlo tempestivamente. Offrite assistenza agli ospiti ai piani superiori o assegnate loro una camera temporanea a un piano inferiore. Tenete gli ospiti informati sui tempi di riparazione e offrite un servizio gratuito o uno sconto sul conto per qualsiasi inconveniente causato.

Come risponderai rapidamente ai reclami dei clienti?

Per rispondere ai reclami dei clienti in modo rapido ed efficace, è necessario seguire questi passaggi:

1. Prendi atto del reclamo: inizia riconoscendo la preoccupazione del cliente. Una risposta tempestiva dimostra che apprezzi il suo feedback. Puoi usare frasi come "Grazie per averci segnalato questo problema".
2. Empatizzare: mostra empatia e comprensione nei confronti del problema del cliente. Puoi dire: "Capiamo quanto questa situazione possa essere frustrante per te".
3. Indagare: esaminare rapidamente il reclamo per comprenderne i dettagli e determinarne la fondatezza. Se possibile, coinvolgere il reparto o il personale competente.
4. Scusarsi: indipendentemente dalla colpa, porgi sincere scuse per l'inconveniente arrecato al cliente. Le scuse possono fare molto per allentare la tensione.
5. Proponi una soluzione: fornisci una soluzione o un risarcimento per risolvere il reclamo. Potrebbe trattarsi di uno sconto, di un cambio di camera o di qualsiasi azione che corregga la situazione.
6. Follow-up: dopo aver risolto il problema, contatta il cliente per assicurarti che sia soddisfatto della soluzione e chiedigli un feedback.
7. Documentare e apprendere: documentare il reclamo e la sua risoluzione per l'analisi interna. Utilizzare i reclami come opportunità di miglioramento.

Come gestiscono gli hotel gli esempi di reclami?

Ecco due esempi di come gestire i reclami degli ospiti nel tuo hotel:

Servizi di pulizia

Un ospite, il signor Smith, arriva in ritardo in un hotel del centro e viene informato che la sua camera non è pronta a causa di un ritardo nelle pulizie. L'hotel riconosce rapidamente la sua frustrazione, si immedesima nella sua stanchezza da viaggio, indaga sul ritardo e si scusa. Propone soluzioni, come aspettare con rinfreschi gratuiti o offrire una camera di categoria superiore quando disponibile, e concedergli uno sconto sul soggiorno. L'hotel mantiene la comunicazione, garantendo un passaggio senza intoppi alla camera e documenta l'incidente per apportare miglioramenti.

Strutture

Un'ospite, la Sig.ra Johnson, riscontra un problema con la temperatura della camera durante un soggiorno invernale. L'hotel prende atto tempestivamente del suo reclamo, esprime empatia e invia un tecnico per risolvere il problema del malfunzionamento dell'impianto di riscaldamento. L'hotel si scusa sinceramente, fornisce una stufa portatile e la possibilità di cambiare camera con il riscaldamento funzionante. La comunicazione viene mantenuta e, una volta risolto il problema, l'hotel conferma che la temperatura della camera è confortevole. L'hotel documenta l'incidente per un'analisi interna volta a prevenire problemi simili in futuro, garantendo il comfort e la soddisfazione degli ospiti e mantenendo al contempo la propria reputazione di servizio.

Indipendentemente dal problema, la comunicazione è fondamentale per gestire i reclami degli ospiti. Fortunatamente, esistono numerose soluzioni di intelligenza artificiale che possono aiutarti a garantire un processo di comunicazione efficiente con i tuoi ospiti. Avere un assistente di scrittura basato sull'intelligenza artificiale che ti aiuti a creare messaggi formali ma empatici dovrebbe essere la tua massima priorità.

Come gestisci gli script di reclamo dei clienti?

Sebbene nessun modello possa soddisfare tutte le tipologie di reclami degli ospiti, ecco una semplice risposta che puoi personalizzare in base alle preoccupazioni dell'ospite:

Cliente: Ho avuto un'esperienza terribile nel vostro hotel. La camera era sporca e il personale era scortese

Risposta: "Gentile [Nome del cliente],

Ci rammarichiamo profondamente per la deludente esperienza che avete avuto nel nostro hotel. Il vostro feedback è molto prezioso e ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente arrecato. Ciò non è in linea con il nostro impegno per l'eccellenza.

Intendiamo risolvere tempestivamente questa situazione. Vi preghiamo di consentirci di approfondire le vostre preoccupazioni e di intervenire immediatamente per risolvere i problemi da voi segnalati. Come segno del nostro impegno a migliorare la vostra esperienza, vorremmo offrirvi un soggiorno gratuito o uno sconto sulla vostra prossima visita.

Grazie per avercelo segnalato e non vediamo l'ora di rimediare durante il tuo prossimo soggiorno.

Cordiali saluti, [Nome dell'hotel]

Ricorda che ogni risposta deve essere personalizzata in base al reclamo dell'ospite. Utilizzare uno script generico che non offre alcuna soluzione al suo specifico problema potrebbe gettare benzina sul fuoco.

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Rispondere alle recensioni negative online può essere un compito arduo, ma non deve esserlo con il nostro Assistente Recensioni AI di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e veloce. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox semplificata

Una Review Inbox ottimizzata è fondamentale per mitigare l'impatto dei reclami dei clienti. Senza di essa, recensioni negative cruciali potrebbero passare inosservate, incidendo significativamente sulla tua reputazione online nel tempo.

Una delle caratteristiche chiave di questo strumento è la Review Inbox . La posta in arrivo della tua recensione rende la risposta a recensioni semplici come colpire "Genera Risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di revisione, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendo una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi persino configurare l'automazione della risposta delle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come recensioni di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti mantengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics per la gestione delle informazioni

Sorprendentemente, ricevere recensioni e reclami negativi online ha un grande vantaggio: forniscono informazioni autentiche sui clienti che possono aiutarti a migliorare le tue attività.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

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L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

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Pensiero finale

Gestire i reclami più comuni degli ospiti degli hotel in modo tempestivo ed empatico è fondamentale per garantire la soddisfazione e la fidelizzazione degli ospiti nel settore alberghiero. Allo stesso modo, gestire le recensioni online non deve essere complicato. Con un software appropriato come il nostro assistente AI per le recensioni, MARA, è possibile semplificare il processo, personalizzare le risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. MARA è gratuito per la prova , non richiede carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti speciali su " Esperienza degli ospiti dell'hotel: un'immersione profonda nella creazione di soggiorni memorabili ".