Come gestire i reclami più comuni degli ospiti degli hotel e aumentare la loro soddisfazione

Nel settore hospitality , fornire un servizio clienti eccezionale è fondamentale per garantire la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti. Tuttavia, è inevitabile che occasionalmente si presentino lamentele da parte degli ospiti dell'hotel durante il loro soggiorno. In qualità di albergatore, è tua responsabilità affrontare questi problemi in modo tempestivo ed efficace. In questo articolo esploreremo i reclami più comuni nel settore alberghiero e forniremo suggerimenti su come gestirli con garbo, assicurando che i tuoi ospiti se ne vadano con un'impressione positiva.

Come gestire i reclami degli ospiti dell'hotel?

Gli hotel e le altre hospitality incontrano regolarmente numerosi reclami. Oltre a interrompere il flusso di lavoro complessivo del tuo team, questi reclami possono essere pubblicati online come recensioni negative che potrebbero essere dannose per la tua online reputation .

Anche se i reclami degli ospiti che gli albergatori devono affrontare ogni giorno sono molto diversi, abbiamo raccolto i principali reclami degli ospiti degli hotel e come risolverli.

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Scarse pulizie: mantenerlo immacolato

Una delle lamentele più comuni degli ospiti degli hotel riguarda i problemi di pulizia. Che si tratti di biancheria sporca lasciata non ritirata, di posate usate nella stanza o di pavimenti non adeguatamente puliti, i tuoi ospiti hanno il diritto di aspettarsi un ambiente pulito e confortevole. Per evitare tali reclami, assicurati che il personale addetto alle pulizie sia ben addestrato e segua una serie chiara di istruzioni. Implementa un programma dettagliato per ciascuna attività e chiedi ai supervisori di effettuare un controllo incrociato del loro lavoro.

Come gestire i reclami degli ospiti durante le pulizie?

Se un ospite si lamenta delle pulizie, rispondi prontamente scusandosi e offriti di correggere la situazione. Inviare un supervisore o personale addetto alle pulizie per risolvere immediatamente il problema e fornire un servizio gratuito a titolo di risarcimento può contribuire notevolmente alla risoluzione del problema.

Ospiti rumorosi: pace e tranquillità per tutti

Gestire i reclami riguardanti gli ospiti rumorosi può essere impegnativo. È fondamentale ricordare che i tuoi ospiti pagano per un soggiorno tranquillo e rilassante. Se un ospite si lamenta del disturbo causato da un altro ospite, affronta la questione diplomaticamente.

Parla educatamente all'ospite rumoroso, spiegandogli l'importanza di un'atmosfera tranquilla per tutti gli ospiti. Offriti di spostarli in una stanza più tranquilla, se necessario, e scusati con l'ospite che ha presentato il reclamo. Il tuo obiettivo è garantire che tutti possano godersi il proprio soggiorno in un ambiente sereno.

Letti scomodi: sogni d'oro per tutti

Lamentele su letti scomodi, piccoli o insufficienti sono comuni, soprattutto tra i viaggiatori d'affari e le famiglie. Se il reclamo sembra autentico, valuta la possibilità di cambiare materasso. Se ciò non è possibile, fornisci cuscini o coperte extra per un maggiore comfort. Se l'ospite richiede un cambio di camera e la disponibilità lo consente, accontenta la sua richiesta.

Per evitare tali reclami, assicurati di specificare chiaramente le dimensioni dei letti e il numero di letti nel materiale promozionale. Informa gentilmente gli ospiti che questo è ciò che hanno prenotato, ma offri la possibilità di passare a una camera più grande a un costo aggiuntivo.

Servizio lento o incoerente: accelerazione della soddisfazione

Se il tuo personale non risponde alle richieste degli ospiti o non affronta i problemi in modo efficiente, può portare a insoddisfazione. Inizia scusandoti per gli eventuali disagi causati. Risolvi tempestivamente il problema e assicurati che un membro del personale più capace gestisca le esigenze dell'ospite in futuro.

Come gestire i reclami degli ospiti al front office?

Identifica la causa principale del problema del servizio e risolvila immediatamente. Offrire un servizio gratuito o uno sconto sul conto dell'ospite come compenso dimostra il tuo impegno per la sua soddisfazione.

Per saperne di più sulla soddisfazione degli ospiti, leggi 9 strategie comprovate per aumentare la soddisfazione degli ospiti di un hotel: una guida completa

Personale scortese: un caloroso benvenuto per tutti

Il personale scortese o ostile può avere un impatto significativo sull'esperienza di un ospite. È essenziale assumere personale ben addestrato con un atteggiamento positivo nei confronti del servizio agli ospiti. Gli ospiti non dovrebbero mai avere la sensazione che il personale non stia facendo del suo meglio per assisterli.

Affrontare con attenzione i reclami relativi al personale. Evitare di rimproverare i dipendenti di fronte agli ospiti, soprattutto quando la validità del reclamo è incerta. Discuti invece il problema con il personale in privato, ascolta il loro punto di vista e intraprendi le azioni appropriate per evitare di demoralizzare o perdere preziosi membri del team.

Problemi di trasporto: arrivare in tempo

I reclami sui trasporti possono includere problemi come mancati ritiri aeroportuali o ritardi della navetta. Ci scusiamo per l'inconveniente e adottiamo misure immediate per risolvere il problema del trasporto. Offri soluzioni alternative, come chiamare un altro taxi o organizzare il trasporto in hotel.

Mantieni un programma completo di arrivo degli ospiti, assicurandoti che il personale sia a conoscenza dei requisiti di ritiro e riconsegna per ridurre al minimo gli intoppi nel trasporto.

Mancanza di servizi: soddisfare le aspettative

Prima dell'arrivo di un ospite, ispeziona attentamente la stanza per assicurarti che tutti i servizi promessi siano disponibili e in buone condizioni. Controlla la connessione Wi-Fi, la disponibilità di acqua calda e l'eventuale biancheria da letto o coperte extra richiesta. Assicurarsi che i servizi di colazione o cena funzionino senza intoppi.

In caso di reclami per cibo inadeguato o di scarsa qualità, chiedere scusa e offrire buoni pasto gratuiti se il reclamo è fondato. Se il reclamo è irragionevole, offri gentilmente cibo aggiuntivo a un costo aggiuntivo. Ispeziona regolarmente i pasti gratuiti per assicurarti che soddisfino gli standard promessi nei tuoi materiali di marketing.

Commissioni e oneri nascosti: la trasparenza è importante

Assicurarsi che tutti gli addebiti siano chiaramente menzionati sul tariffario e nelle conferme della prenotazione. La trasparenza è fondamentale per gestire i reclami degli ospiti sulle tariffe. In caso di reclamo, mostrare all'ospite che tutte le spese sono state comunicate in anticipo.

Se il reclamo riguarda tariffe per servizi aggiuntivi, offri uno sconto o rinuncia alla tariffa per mantenere la soddisfazione del cliente.

Personale scarsamente formato: imparare dagli errori

Il personale in formazione può inavvertitamente portare a reclami da parte degli ospiti a causa dell'inesperienza. Assegnare compiti non critici ai nuovi membri del personale e chiedere a dipendenti esperti di supervisionare il loro lavoro. Sessioni di formazione regolari e revisioni delle prestazioni aiutano il personale a rimanere al passo con le proprie responsabilità.

Come gestite i reclami dei clienti sui dipendenti?

Quando affronti reclami relativi a errori del personale, chiedi scusa all'ospite e offri un servizio gratuito o uno sconto per compensare eventuali disagi. Utilizza queste istanze come opportunità di apprendimento per il tuo personale per prevenire errori simili in futuro.

Condizioni non sicure: una priorità per la sicurezza

I reclami relativi alla sicurezza non dovrebbero mai essere tollerati. Garantire che tutte le misure e precauzioni di sicurezza siano prese sul serio e rispondere tempestivamente a eventuali reclami riguardanti allarmi antincendio, sicurezza o igiene. Se il reclamo è valido, offrire soluzioni alternative, scusarsi abbondantemente e fornire un risarcimento. Investigare la causa principale del problema di sicurezza per prevenire incidenti futuri.

Ricorda, garantire la sicurezza e la soddisfazione dei tuoi ospiti è fondamentale per il loro ritorno e per raccomandazioni positive. Agisci immediatamente per correggere questi reclami e migliorare la reputazione del tuo hotel.

Problemi di manutenzione: mantenerlo in perfetta forma

I reclami di manutenzione relativi a problemi come il malfunzionamento dell'aria condizionata o le perdite dei rubinetti sono evitabili con una manutenzione regolare. Implementare la manutenzione ordinaria delle stanze e degli apparecchi per prevenire tali reclami. Se si verifica un problema di manutenzione, chiedi scusa all'ospite e invia immediatamente un membro dello staff per risolvere il problema. Offri un compenso sotto forma di coupon o sconti su soggiorni futuri.

Problemi di check-in e check-out: navigazione tranquilla

Le lamentele degli ospiti sugli orari di check-in e check-out sono frequenti. Per evitare questi reclami, specifica chiaramente i tempi nei tuoi materiali di marketing. Informare educatamente gli ospiti che queste sono politiche dell'hotel e dovrebbero essere rispettate da tutti gli ospiti. Per le emergenze reali, prevedere adeguamenti a pagamento per scoraggiare qualsiasi uso improprio.

Prendi in considerazione l'utilizzo di un sistema di gestione della proprietà (PMS) come Preno per semplificare i processi di check-in e check-out, rendendoli più efficienti sia per il personale che per gli ospiti. Inoltre, si consiglia vivamente di includere un processo di raccolta del feedback degli ospiti nella routine di pagamento. Survey e revisioni possono aiutare il tuo team a individuare i colli di bottiglia nel flusso di lavoro che potrebbero influire sulla soddisfazione degli ospiti.

Per scoprire come incorporare sondaggi nella procedura di pagamento senza interrompere l'esperienza del cliente, leggi Ottieni approfondimenti e migliora i servizi del tuo hotel con il feedback degli ospiti

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Tariffe di parcheggio: trasparenza fin dall'inizio

Gli ospiti che si recano al tuo hotel in auto potrebbero rimanere sorpresi dai costi del parcheggio. Evita questa lamentela comune indicando chiaramente nelle brochure e nel sito web che il parcheggio è disponibile a pagamento. Quando gli ospiti prenotano le camere, informarsi sulle loro esigenze di parcheggio e comunicare in anticipo i costi associati. Menzionare le tariffe del parcheggio nelle conferme della prenotazione.

Mancanza di privacy: rispetto dei desideri degli ospiti

Gli ospiti che richiedono privacy attraverso i cartelli "Non disturbare" o altri mezzi si aspettano che i loro desideri siano rispettati. Insegna al tuo personale a non entrare mai in una stanza quando sulla porta è presente il cartello "Non disturbare", a meno che non ci sia un'emergenza o se sia assolutamente necessario per motivi di sicurezza. Allo stesso modo, i dati personali degli ospiti, come i loro numeri di telefono e indirizzi, dovrebbero essere mantenuti riservati.

La violazione della privacy può offuscare la reputazione del tuo hotel e può portare anche a implicazioni legali. Pubblicizza la tua politica sulla privacy per garantire agli ospiti che le loro informazioni e la loro privacy sono al sicuro con te. Affrontare tempestivamente eventuali reclami relativi a problemi di privacy e intraprendere le azioni appropriate.

Pubblicità ingannevole: l'onestà è la migliore politica

Gli ospiti si sentono facilmente frustrati quando le aspettative, basate sulla tua pubblicità, non vengono soddisfatte. Foto aggiornate e accurate, descrizioni chiare dei servizi e recensioni autentiche dovrebbero far parte dei tuoi annunci per evitare una potenziale mancata corrispondenza tra le aspettative degli ospiti e la realtà.

Se un ospite si lamenta di annunci fuorvianti, assicurati di indagare tempestivamente e apportare modifiche ove necessario. Offrire piccoli compensi o scuse contribuisce notevolmente a mantenere la fiducia degli ospiti e a mantenere la tua reputazione.

Problemi con l'ascensore: mantenere le cose in movimento

Gli ospiti si aspettano un accesso senza problemi da e verso le loro camere. Quando l'ascensore è fuori servizio, chiedi scusa e invia una squadra di manutenzione per ripararlo tempestivamente. Offri assistenza agli ospiti ai piani superiori o fornisci loro una stanza temporanea al piano inferiore. Mantieni gli ospiti informati sui tempi di riparazione e offri un servizio gratuito o uno sconto sul conto per eventuali disagi causati.

Come risponderai rapidamente ai reclami dei clienti?

Per rispondere ai reclami dei clienti in modo rapido ed efficace, è necessario seguire questi passaggi:

1. Riconoscere il reclamo: inizia riconoscendo la preoccupazione del cliente. Una risposta tempestiva dimostra che apprezzi il loro feedback. Puoi usare frasi come "Grazie per aver portato questo alla nostra attenzione".
2. Empatia: mostra empatia e comprensione nei confronti del problema del cliente. Puoi dire: "Comprendiamo quanto frustrante debba essere questa situazione per te".
3. Indagare: esamina rapidamente il reclamo per comprenderne i dettagli e determinarne la validità. Se possibile, coinvolgere il dipartimento o il personale competente.
4. Scusarsi: indipendentemente dall'errore, offrire scuse sincere per l'inconveniente riscontrato dal cliente. Le scuse possono fare molto per allentare la tensione.
5. Proporre una soluzione: fornire una soluzione o un risarcimento per affrontare il reclamo. Potrebbe trattarsi di uno sconto, di un cambio di camera o di qualsiasi azione che risolva la situazione.
6. Follow-up: dopo aver risolto il problema, contatta il cliente per assicurarti che sia soddisfatto della risoluzione e chiedi il suo feedback.
7. Documentare e apprendere: documentare il reclamo e la sua risoluzione per l'analisi interna. Utilizzare i reclami come opportunità di miglioramento.

In che modo gli hotel gestiscono gli esempi di reclami?

Ecco due esempi di come gestire i reclami degli ospiti nel tuo hotel:

Pulizie

Un ospite dell'hotel, il signor Smith, arriva tardi in un albergo del centro e viene informato che la sua camera non è pronta a causa di un ritardo nelle pulizie. L'hotel riconosce subito la sua frustrazione, si immedesima nella stanchezza del viaggio, indaga sul ritardo e si scusa. Propongono soluzioni, come aspettare con un rinfresco gratuito o migliorare la sua camera una volta disponibile e concedergli uno sconto sul soggiorno. L'hotel mantiene la comunicazione, garantendo una transizione fluida tra le stanze e documenta l'incidente per migliorarlo.

Strutture

Un'ospite, la signora Johnson, affronta un problema di temperatura ambiente durante un soggiorno invernale. L'hotel prende prontamente atto del suo reclamo, esprime empatia e invia interventi di manutenzione per risolvere il malfunzionamento del sistema di riscaldamento. Offrono scuse sincere, forniscono una stufa portatile e la possibilità di cambiare stanza con riscaldamento funzionante. La comunicazione viene mantenuta e, una volta risolto il problema, l'hotel conferma una temperatura ambiente confortevole. Documentano l'incidente per l'analisi interna per prevenire tali problemi in futuro, garantendo il comfort e la soddisfazione degli ospiti e preservando la reputazione del loro servizio.

Indipendentemente dal problema, la comunicazione è fondamentale per affrontare i reclami degli ospiti. Fortunatamente, esistono numerose soluzioni di intelligenza artificiale che possono aiutarti a garantire un processo di comunicazione efficiente con i tuoi ospiti. Ottenere un assistente di scrittura AI che ti aiuti a creare messaggi formali ma empatici dovrebbe essere la tua massima priorità.

Come gestite gli script dei reclami dei clienti?

Sebbene nessun modello possa accogliere tutte le forme di reclamo degli ospiti, ecco una semplice risposta che puoi personalizzare in base alle preoccupazioni dell'ospite:

Cliente: Ho avuto un'esperienza terribile nel tuo hotel. La stanza era sporca e il personale era scortese."

Risposta: "Gentile [nome del cliente],

Siamo profondamente dispiaciuti per l'esperienza deludente che hai avuto nel nostro hotel. Il tuo feedback è molto apprezzato e ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente riscontrato. Ciò non è in linea con il nostro impegno verso l’eccellenza.

Intendiamo porre rimedio a questa situazione tempestivamente. Ti invitiamo a consentirci di indagare ulteriormente sulle tue preoccupazioni e prenderemo provvedimenti immediati per risolvere i problemi che hai sollevato. Come gesto del nostro impegno nel migliorare la tua esperienza, vorremmo offrirti un soggiorno gratuito o uno sconto sulla tua prossima visita.

Grazie per aver portato questo alla nostra attenzione e non vediamo l'ora di fare ammenda durante il tuo prossimo soggiorno.

I miei migliori saluti, [Nome dell'hotel]

Ricorda che ogni risposta dovrebbe essere adattata al reclamo dell'ospite. L'utilizzo di uno script generico che non offre alcuna soluzione alla loro preoccupazione specifica può aggiungere benzina sul fuoco.

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Una Review Inbox semplificata è fondamentale per mitigare l'impatto dei reclami dei clienti. Senza di esso, le recensioni negative cruciali potrebbero passare inosservate, influenzando in modo significativo la tua online reputation nel tempo.

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Sorprendentemente, c'è un grande vantaggio nel ricevere recensioni negative e reclami online: forniscono informazioni autentiche sui clienti che possono aiutarti a migliorare le tue operazioni.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

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Pensiero finale

Gestire i reclami più comuni degli ospiti degli hotel in modo tempestivo ed empatico è fondamentale per garantire la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti nel hospitality . Allo stesso modo, la gestione delle recensioni online non deve essere travolgente. Con il software appropriato come il nostro AI Review Assistant, MARA, puoi semplificare il processo, personalizzare le risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. MARA può essere testato gratuitamente , non richiede carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti speciali su " Esperienza degli ospiti dell'hotel: un'immersione profonda nella creazione di soggiorni memorabili ".