Migliorare l'esperienza degli ospiti nel settore dell'ospitalità competitiva - una guida rapida

Con l'avvento di numerose piattaforme di prenotazione, il settore dell'ospitalità non è mai stato così competitivo. Sebbene esistano numerose nuove strategie di marketing che gli imprenditori possono implementare, offrire un'esperienza eccellente agli ospiti rimane il modo migliore per fidelizzare i clienti.

In questo blog approfondiremo i vari aspetti del miglioramento dell'esperienza degli ospiti degli hotel, dalla comprensione di cosa costituisce un'esperienza eccezionale all'utilizzo della tecnologia per aumentare la soddisfazione del cliente.

Qual è l'esperienza dell'ospite nel settore dell'ospitalità?

L'esperienza dell'ospite nel settore dell'ospitalità si riferisce all'impressione generale e alla soddisfazione degli ospiti durante il loro soggiorno in un hotel o in una struttura ricettiva. Comprende ogni momento di contatto, dalla prenotazione iniziale al check-out finale, comprese le interazioni con il personale, la qualità dei servizi e l'atmosfera della struttura.

Con le numerose soluzioni alternative di viaggio disponibili oggi sul mercato, un'esperienza eccezionale per gli ospiti è ormai il principale punto di forza degli hotel. Recenti sondaggi suggeriscono che il 74% dei viaggiatori preferisce ancora soggiornare in hotel. Tuttavia, il 44% degli stessi intervistati afferma di essere più che disposto a prendere in considerazione altre soluzioni, come bed and breakfast e condohotel, se ha la certezza di offrire un'esperienza soddisfacente. Per questo motivo, è fondamentale che gli hotel mantengano sempre un'esperienza eccellente per i loro ospiti per rimanere competitivi.

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Cosa rende un'esperienza in hotel positiva?

Una buona esperienza alberghiera è caratterizzata da diversi elementi chiave. Il primo è la comodità della sistemazione. Gli ospiti si aspettano camere pulite e ben tenute, con letti comodi e servizi essenziali che migliorino il loro soggiorno. Altrettanto importante è l'eccellenza del servizio, in cui il personale cortese e attento non solo soddisfa, ma anticipa anche le esigenze degli ospiti, facendo il possibile per garantire loro comfort e soddisfazione.

La personalizzazione è un altro indicatore di un'esperienza alberghiera di qualità, poiché implica la personalizzazione dei servizi in base alle preferenze individuali degli ospiti, rendendo ogni soggiorno unico e memorabile. Inoltre, procedure di check-in e check-out efficienti sono essenziali, poiché fanno risparmiare tempo agli ospiti e riducono al minimo qualsiasi potenziale inconveniente.

Perché l'esperienza del cliente è importante negli hotel?

L'importanza dell'esperienza del cliente nel settore alberghiero non può essere sopravvalutata, poiché costituisce il fondamento su cui si fondano il successo e la sostenibilità degli hotel. Ecco un approfondimento sul perché dare priorità all'esperienza del cliente non è solo un'opzione, ma una necessità:

Creazione di reputazione

Le esperienze positive sono il fondamento su cui si costruisce la reputazione di un hotel. La voce di ogni ospite ha un peso nell'era delle recensioni online e dei social media. Esperienze eccezionali portano a recensioni entusiastiche e a raccomandazioni entusiastiche tramite passaparola. Queste testimonianze fungono da potenti strumenti di approvazione, attraendo nuovi ospiti e affermando l'hotel come una scelta affidabile e preferita sul mercato.

Per scoprire come le recensioni online influenzano gli hotel, leggi il nostro articolo Statistiche sulle recensioni online che ogni hotel deve conoscere nel 2023

Affari ripetuti

La fidelizzazione dei clienti è la linfa vitale di qualsiasi hotel. Gli ospiti soddisfatti non sono clienti occasionali; è più probabile che tornino per soggiorni futuri. Un'esperienza memorabile e piacevole favorisce un senso di attaccamento e lealtà, trasformando gli ospiti in clienti abituali. Questi clienti fedeli contribuiscono a un flusso costante di fatturato e diventano sostenitori del marchio, promuovendo l'hotel ad amici, familiari e colleghi.

Aumento delle entrate

Un ospite che ha avuto un'esperienza positiva è più propenso a esplorare e a concedersi servizi e comfort aggiuntivi offerti dall'hotel. Questi potrebbero includere cenare al ristorante dell'hotel, prenotare trattamenti spa o partecipare ad attività ricreative. Gli ospiti soddisfatti non sono solo soddisfatti delle loro camere, ma desiderano sfruttare al meglio il loro soggiorno, il che si traduce in un aumento dei ricavi per l'hotel.

Differenziazione

Il settore dell'ospitalità è altamente competitivo, con numerose opzioni a disposizione dei viaggiatori. In questo mercato affollato, un'esperienza cliente eccezionale è una proposta di vendita unica (USP). Un hotel che offre costantemente un servizio eccezionale ed esperienze memorabili si distingue dalla concorrenza. Questa differenziazione attrae ospiti esigenti disposti a pagare un extra per la promessa di un soggiorno di qualità superiore, rafforzando così la posizione di mercato dell'hotel.

Come migliorare la soddisfazione del cliente nel settore dell'ospitalità?

Migliorare la soddisfazione del cliente nel settore dell'ospitalità non è solo un obiettivo, ma una necessità per il successo a lungo termine. Ecco alcune strategie per aumentare la soddisfazione dei tuoi ospiti:

Garantire una comunicazione fluida con gli ospiti.

Rispondere personalmente a ogni messaggio degli ospiti, sia prima che dopo il soggiorno, è un elemento cruciale per offrire un servizio clienti eccezionale nel settore alberghiero. Questo include email di benvenuto personalizzate, conferme e richieste di informazioni sulle esigenze degli ospiti prima del loro arrivo, nonché follow-up post-soggiorno per mostrare apprezzamento e raccogliere feedback. Sfruttare soluzioni di intelligenza artificiale come MARA AI per una gestione efficiente della comunicazione può migliorare l'esperienza degli ospiti garantendo risposte rapide e personalizzate, favorendo in definitiva la soddisfazione e la fidelizzazione degli ospiti.

Offrire opzioni di check-in anticipato.

Uno studio condotto da Opinion Research Corporation (ORC) ha rilevato che il 76% delle persone ha affermato che le opzioni di check-in anticipato potrebbero ridurre efficacemente la loro potenziale frustrazione, e il 41% ha indicato che sarebbe più propenso a scegliere un hotel che offre la comodità del check-in anticipato tramite web o dispositivo mobile rispetto a quelli che non lo offrono. Questi accorgimenti sono particolarmente apprezzati dai viaggiatori d'affari e da chi arriva con voli in anticipo.

Offrire opzioni di check-in senza interruzioni.

Uno studio di Statista ha rivelato che il 62% dei viaggiatori preferisce gli hotel con opzioni di check-in contactless. Investire in tecnologie per un check-in senza interruzioni, come il check-in tramite dispositivo mobile e l'accesso senza chiave, non solo fa risparmiare tempo, ma è anche in linea con le aspettative in continua evoluzione degli ospiti più attenti alla tecnologia.

Assicurati che sia facile per gli ospiti entrare in contatto con il tuo team.

Secondo un recente sondaggio di HubSpot , il 66% dei consumatori si aspetta una risposta dal servizio clienti entro cinque minuti o meno. Offrire più canali di comunicazione, insieme a tempi di risposta rapidi, garantisce che le preoccupazioni degli ospiti vengano affrontate tempestivamente, evitando che potenziali problemi degenerino. Ancora più importante, il tuo team dovrebbe mantenere la reattività fin dal momento dell'arrivo e oltre il check-out degli ospiti. Dispositivi innovativi come il SuitePad In-Room Tablet, che combina diverse funzioni, offrono agli ospiti una soluzione unica per tutte le loro esigenze, ottimizzando l'efficienza e la personalizzazione nel settore dell'ospitalità.

Fornisci informazioni approfondite sulla tua posizione da parte di esperti.

Un articolo di Impact Hotel Services sottolinea che gli ospiti apprezzano i consigli locali degli hotel. Condividendo consigli locali, suggerimenti sui ristoranti e mappe, gli hotel migliorano l'esperienza complessiva degli ospiti, facilitando l'immersione dei viaggiatori nella destinazione.

Offrire soggiorni personalizzati.

Secondo un sondaggio di Epsilon, l'80% dei consumatori è più propenso a effettuare un acquisto quando i brand offrono esperienze personalizzate. Sfruttare i dati degli ospiti per personalizzare le esperienze, ad esempio riconoscendo occasioni o preferenze speciali, non solo aumenta la soddisfazione, ma favorisce anche la fidelizzazione dei clienti.

Evita di interrompere l'esperienza degli ospiti.

Un articolo di EHL Insights evidenzia l'impatto negativo delle interruzioni del servizio sulla soddisfazione degli ospiti. Ridurre al minimo le attività di manutenzione e pulizia durante le ore di punta non solo garantisce un soggiorno tranquillo, ma contribuisce anche a migliorare il livello di soddisfazione generale.

Oltre a questi servizi di manutenzione, è fondamentale per gli albergatori garantire che le proprie strategie di marketing non influiscano negativamente sul soggiorno dei propri ospiti. Ad esempio, la raccolta di feedback degli ospiti dovrebbe essere integrata correttamente nel processo di check-out. Per saperne di più, "Ottieni informazioni e migliora i servizi del tuo hotel con il feedback degli ospiti"

Integrare queste strategie nelle attività del vostro hotel può migliorare la soddisfazione dei clienti, come dimostrato dalle recensioni e dalla fedeltà degli ospiti. Questi approcci sono in linea con le aspettative in continua evoluzione dei viaggiatori moderni e sottolineano l'importanza del miglioramento continuo in un settore alberghiero sempre più competitivo.

Cos'è la gestione dell'esperienza del cliente nel settore alberghiero?

Il Customer Experience Management (CEM) nel settore alberghiero è una strategia completa incentrata sul monitoraggio, l'analisi e il miglioramento sistematici di tutte le interazioni con gli ospiti durante il loro percorso. Inizia con la raccolta sistematica di dati sugli ospiti, inclusi feedback, sondaggi e recensioni online, che vengono poi analizzati per estrarre informazioni preziose sulle preferenze e le aspettative degli ospiti. Questo approccio basato sui dati consente agli hotel di creare mappe dettagliate del percorso degli ospiti, identificando i punti di contatto che necessitano di miglioramento e quelli che soddisfano i clienti.

Il CEM prevede anche un ciclo di feedback continuo, in cui il contributo degli ospiti viene attivamente raccolto e utilizzato per miglioramenti immediati. Richiede formazione e responsabilizzazione del personale per offrire un servizio eccezionale, nonché l'integrazione di tecnologie, come sistemi CRM e strumenti di analisi, per personalizzare le esperienze e garantire una comunicazione efficiente. L'obiettivo finale del CEM è coltivare ospiti fedeli che diventino sostenitori dell'hotel, promuovendo il successo a lungo termine in un mercato competitivo.

In che modo la tecnologia può contribuire a migliorare l'esperienza degli ospiti degli hotel?

La tecnologia è ormai diventata un elemento fondamentale per offrire un'esperienza eccellente agli ospiti. Infatti, uno studio recente mostra che il 78% degli hotel prevede un aumento degli investimenti in tecnologia alberghiera nei prossimi tre anni. La tecnologia non solo ottimizza l'efficienza operativa nel settore alberghiero, ma migliora anche l'esperienza degli ospiti offrendo praticità, personalizzazione, accessibilità e maggiore sicurezza. È diventata un elemento indispensabile dell'ospitalità moderna, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione degli ospiti e soddisfacendo al contempo le aspettative in continua evoluzione dei viaggiatori esperti di tecnologia.

Un esempio di tecnologia che migliora l'esperienza degli ospiti è il SuitePad In-Room Tablet, che combina diverse funzionalità, tra cui la funzione di directory digitale degli ospiti, strumento di prenotazione, telefono dell'hotel e telecomando. Questa tecnologia non solo semplifica le interazioni con gli ospiti, ma offre anche praticità e personalizzazione, in linea con le aspettative in continua evoluzione dei viaggiatori esperti di tecnologia e contribuendo a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione degli ospiti.

Cosa sono le soluzioni per l'esperienza del cliente?

Fortunatamente, il mercato è ora ricco di soluzioni per la customer experience che gli hotel possono utilizzare per garantire la soddisfazione degli ospiti. Ecco alcune delle soluzioni oggi comunemente utilizzate tra i migliori hotel:

Generatori di risposte alle recensioni AI

Rispondere alle recensioni online può essere un compito scoraggiante, ma non deve essere con il nostro assistente di revisione AI di Mara. Questo strumento intuitivo è progettato per alleviare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando nel tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Review Inbox basata sull'intelligenza artificiale

Una delle funzionalità principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua casella di posta delle recensioni, rispondere alle recensioni è semplicissimo: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una panoramica di tutte le tue recensioni. Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics semplificata

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

Automazione semplificata delle revisioni:

Dopo aver acquisito la fiducia del tuo Assistente di Revisione AI personale, puoi persino attivare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare a quali recensioni l'IA deve rispondere direttamente, senza ulteriori approvazioni. Con la configurazione seguente, tutte le recensioni Google senza testo e con una valutazione a stelle pari o superiore a 4 riceveranno risposta automatica.

L'IA di risposta più personale:

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

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CRM per la gestione delle prenotazioni online

I sistemi CRM per la gestione delle prenotazioni online sono uno strumento potente per gli hotel. Centralizzano i dati degli ospiti, tra cui preferenze, cronologia delle prenotazioni e richieste speciali. Questi dati consentono agli hotel di offrire esperienze personalizzate, come la personalizzazione delle camere o i consigli sui ristoranti, migliorando il soggiorno degli ospiti. Inoltre, questi sistemi semplificano i processi di prenotazione, semplificando le prenotazioni e le modifiche e migliorando la soddisfazione degli ospiti.

Chatbot

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale stanno rivoluzionando il servizio clienti nel settore alberghiero. Questi assistenti virtuali possono gestire richieste e informazioni di routine, come conferme di prenotazione, domande frequenti e persino ordini per il servizio in camera. Liberando il personale da compiti ripetitivi, i chatbot consentono ai dipendenti dell'hotel di concentrarsi su interazioni più complesse e personalizzate con gli ospiti, migliorando in definitiva l'efficienza del servizio e l'esperienza degli ospiti.

La maggior parte dei chatbot utilizza tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale e apprendimento automatico. Per saperne di più su come queste soluzioni innovative aiutano gli hotel, leggi il nostro articolo Ottieni il massimo da ChatGPT: come gli hotel possono sfruttare la tecnologia .

Riconoscimento facciale

La tecnologia di riconoscimento facciale migliora sia la sicurezza che la comodità negli hotel. Durante il check-in, gli ospiti possono verificare la propria identità in modo rapido e sicuro, eliminando la necessità di chiavi fisiche o procedure di check-in tradizionali. Questo semplifica l'esperienza degli ospiti, riduce i tempi di attesa e contribuisce a un processo di arrivo fluido, garantendo al contempo il massimo livello di sicurezza.

Stanze a controllo vocale

Le camere con controllo vocale sono una soluzione all'avanguardia che offre agli ospiti una comodità senza precedenti. Con semplici comandi vocali, gli ospiti possono regolare impostazioni della camera come illuminazione, temperatura e sistemi di intrattenimento. Questo livello di controllo non solo aumenta il comfort, ma aggiunge anche un tocco di lusso e modernità all'esperienza degli ospiti.

Robot

I robot vengono impiegati in vari ambiti all'interno degli hotel. Possono consegnare gli ordini del servizio in camera, assistere con i servizi di concierge e persino svolgere attività di pulizia. Automatizzando queste attività, gli hotel possono garantire tempi di risposta più rapidi e mantenere elevati livelli di pulizia e qualità del servizio, contribuendo a migliorare la soddisfazione degli ospiti.

Per saperne di più sulle tecnologie alberghiere più innovative, leggi il nostro articolo completo Porta la gestione alberghiera a un livello superiore con l'intelligenza artificiale: strumenti essenziali di cui ogni albergatore ha bisogno .

Braccialetti RFID

I braccialetti RFID offrono agli ospiti un modo semplice per accedere alle loro camere, alle strutture e ai servizi dell'hotel. Questi braccialetti non solo aumentano la praticità, ma aggiungono anche un senso di esclusività all'esperienza degli ospiti, poiché spesso fungono da simbolo di soggiorni VIP o in stile resort.

Pensiero finale

Migliorare l'esperienza degli ospiti negli hotel è un impegno continuo che unisce un servizio personalizzato a soluzioni tecnologiche innovative. Dando priorità alle esigenze degli ospiti, adottando la tecnologia e impegnandosi costantemente a superare le aspettative, gli hotel possono creare esperienze memorabili che promuovono la fidelizzazione degli ospiti e li spingono a condividere le loro esperienze positive con gli altri. Tuttavia, con il giusto software di intelligenza artificiale, è possibile semplificare le operazioni, inclusa la gestione della reputazione online. Non esitate a provare il nostro Assistente alle Recensioni AI, MARA, per implementare risposte personalizzate e ricavare facilmente informazioni preziose dalle recensioni. È gratuito per la prova , non richiede una carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti speciali su " Esperienza degli ospiti dell'hotel: un'immersione profonda nella creazione di soggiorni memorabili ".