Migliorare l'esperienza degli ospiti nel settore dell'ospitalità competitiva - una guida rapida

Con l'ascesa di numerose piattaforme di prenotazione, l'industria dell'ospitalità non è mai stato più competitivo. Mentre ci sono numerose nuove strategie di marketing che gli imprenditori possono implementare, fornire un'eccellente esperienza degli ospiti rimane il modo migliore per ottenere la fedeltà dei clienti.

In questo blog approfondiremo i vari aspetti del miglioramento dell'esperienza degli ospiti in hotel, dalla comprensione di cosa costituisce una grande esperienza all'utilizzo della tecnologia per una maggiore soddisfazione del cliente.

Qual è l'esperienza degli ospiti nell'ospitalità?

L'esperienza degli ospiti nell'ospitalità si riferisce all'impressione e alla soddisfazione complessive degli ospiti durante il soggiorno in un hotel o in un alloggio. Comprende ogni touchpoint dalla prenotazione iniziale al check-out finale, comprese le interazioni con il personale, la qualità dei servizi e l'atmosfera della proprietà.

Con le numerose sistemazioni di viaggio alternative disponibili oggi sul mercato, un'esperienza eccezionale per gli ospiti è ora il principale punto di forza degli hotel. Sondaggi recenti suggeriscono che il 74% dei viaggiatori preferisce ancora soggiornare in hotel. Tuttavia, il 44% degli stessi intervistati afferma di essere più che disposto a prendere in considerazione altre strutture ricettive, come bed and breakfast e condomini, se avessero la certezza che anche loro vivranno un'esperienza soddisfacente per gli ospiti. Per questo motivo, è fondamentale che gli hotel mantengano sempre un'eccellente esperienza per gli ospiti per rimanere competitivi.

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Cosa rende piacevole un'esperienza in un hotel?

Una buona esperienza in hotel è caratterizzata da diversi elementi chiave. Il primo è una sistemazione confortevole. Gli ospiti si aspettano camere pulite e ben tenute, con letti confortevoli e servizi essenziali che migliorino il loro soggiorno. Altrettanto importante è il servizio eccellente, dove il personale cortese e attento non solo soddisfa ma anticipa le esigenze degli ospiti, facendo il possibile per garantire il loro comfort e soddisfazione.

La personalizzazione è un altro indicatore di un'esperienza alberghiera eccezionale, poiché implica l'adattamento dei servizi alle preferenze dei singoli ospiti, rendendo ogni soggiorno unico e memorabile. Inoltre, processi di check-in e check-out efficienti sono essenziali, poiché fanno risparmiare tempo agli ospiti e riducono al minimo eventuali problemi.

Perché l'esperienza del cliente è importante negli hotel?

Il significato dell'esperienza del cliente nel settore dell'ospitalità non può essere sopravvalutato, in quanto funge da substrato roccioso su cui sono costruiti il ​​successo e la sostenibilità degli hotel. Ecco un'immersione più profonda sul perché dare la priorità all'esperienza del cliente non è solo un'opzione ma una necessità:

Costruzione della reputazione

Le esperienze positive sono la base su cui si costruisce la reputazione di un hotel. La voce di ogni ospite ha un peso nell'era delle recensioni online e dei social media. Esperienze eccezionali portano a recensioni entusiastiche e raccomandazioni entusiastiche tramite passaparola. Queste testimonianze fungono da potenti conferme, attirando nuovi ospiti e affermando l'hotel come una scelta affidabile e preferita sul mercato.

Per scoprire come le recensioni online influiscono sugli hotel, leggi il nostro articolo Statistiche sulle recensioni online che ogni hotel deve conoscere nel 2023

Ripeti l'affare

La fidelizzazione del cliente è la linfa vitale di qualsiasi hotel. Gli ospiti soddisfatti non sono solo clienti occasionali; è più probabile che ritornino per soggiorni futuri. Un'esperienza memorabile e piacevole favorisce un senso di attaccamento e lealtà, trasformando gli ospiti in visitatori abituali. Questi clienti fedeli contribuiscono a un flusso costante di entrate e diventano sostenitori del marchio, sostenendo l'hotel davanti ad amici, familiari e colleghi.

Aumento delle entrate

Un ospite che ha avuto un'esperienza positiva è più propenso a esplorare e concedersi i servizi e le comodità aggiuntivi offerti dall'hotel. Ciò potrebbe includere cenare al ristorante dell'hotel, prenotare trattamenti termali o partecipare ad attività ricreative. Gli ospiti felici non si accontentano solo delle loro stanze; sono ansiosi di sfruttare al massimo il loro soggiorno, il che si traduce in un aumento delle entrate per l'hotel.

Differenziazione

L'industria dell'ospitalità è altamente competitiva, con numerose opzioni disponibili per i viaggiatori. In questo affollato mercato, l'eccezionale esperienza del cliente è una proposta di vendita unica (USP). Un hotel che fornisce costantemente un servizio eccezionale ed esperienze memorabili si distingue dalla concorrenza. Questa differenziazione attira gli ospiti esigenti disposti a pagare un premio per la promessa di un soggiorno superiore, rafforzando così la posizione di mercato dell'hotel.

Come migliorare la soddisfazione dei clienti nel settore dell'ospitalità?

Migliorare la soddisfazione dei clienti nel settore dell'ospitalità non è solo un obiettivo, ma una necessità per il successo a lungo termine. Ecco alcune strategie su come aumentare la soddisfazione del cliente dei tuoi ospiti:

Garantisci una comunicazione continua con gli ospiti.

Rispondere personalmente a ogni messaggio ospite, sia pre-stay che post-stay, è un elemento cruciale per fornire un servizio clienti eccezionale nel settore dell'ospitalità. Implica e-mail di benvenuto personalizzate, conferme e richieste sulle esigenze degli ospiti prima del loro arrivo, nonché follow-up post-stay per mostrare apprezzamento e raccogliere feedback. Sfruttare soluzioni di intelligenza artificiale come MARA AI per una gestione efficiente della comunicazione può migliorare l'esperienza degli ospiti garantendo risposte rapide e personalizzate, in definitiva promuovendo la soddisfazione e la lealtà degli ospiti.

Offri opzioni di check-in anticipato.

Uno studio condotto da Opinion Research Corporation (ORC) ha rilevato che il 76% delle persone ha affermato che le opzioni di check-in anticipato potrebbero effettivamente ridurre al minimo la loro potenziale frustrazione, e il 41% ha indicato che sarebbe più propenso a selezionare un hotel che offra la comodità del check-in anticipato. -in tramite web o dispositivo mobile rispetto a quelli che non lo fanno. Questi gesti sono particolarmente apprezzati dai viaggiatori d'affari e da coloro che arrivano con i voli in anticipo.

Fornisci opzioni di check-in senza interruzioni.

Uno studio di Statista ha rivelato che il 62% dei viaggiatori preferisce gli hotel con opzioni di check-in senza contatto. Investire nella tecnologia per un check-in senza interruzioni, come il check-in mobile e l'ingresso senza chiave, non solo fa risparmiare tempo ma si allinea anche alle aspettative in evoluzione degli ospiti esperti di tecnologia.

Assicurati che sia facile per gli ospiti entrare in contatto con il tuo team.

Sulla base di un recente sondaggio HubSpot , il 66% dei consumatori si aspetta una risposta dal servizio clienti in cinque minuti o meno. Fornire più canali per la comunicazione, insieme a tempi di risposta rapidi, garantisce che le preoccupazioni degli ospiti siano affrontate prontamente, impedendo potenziali problemi di intensificare. Ancora più importante, il tuo team dovrebbe mantenere la reattività dal pre-arrivo e oltre il checkout dei tuoi ospiti. Dispositivi innovativi come il tablet in camera SpeedPad, che combina varie funzioni, offrono agli ospiti una soluzione unica per tutte le loro esigenze, ottimizzando l'efficienza e la personalizzazione nel settore dell'ospitalità.

Fornisci informazioni esperte sulla tua posizione.

Un articolo di Impact Hotel Services sottolinea che gli ospiti apprezzano i consigli locali degli hotel. Condividendo consigli locali, suggerimenti sui ristoranti e mappe, gli hotel migliorano l'esperienza complessiva degli ospiti, rendendo più facile per i viaggiatori immergersi nella destinazione.

Offri soggiorni personalizzati.

Secondo un sondaggio di Epsilon, l’80% dei consumatori è più propenso a effettuare un acquisto quando i brand offrono esperienze personalizzate. Sfruttare i dati degli ospiti per personalizzare le esperienze, ad esempio riconoscendo occasioni o preferenze speciali, non solo aumenta la soddisfazione, ma favorisce anche la fidelizzazione degli ospiti.

Evita di interrompere l'esperienza dell'ospite.

Un articolo di EHL Insights evidenzia l'impatto negativo delle interruzioni del servizio sulla soddisfazione degli ospiti. Ridurre al minimo le attività di manutenzione e pulizia durante le ore di punta degli ospiti non solo garantisce un soggiorno tranquillo, ma contribuisce anche a punteggi di soddisfazione complessiva più elevati.

Oltre a questi servizi di manutenzione, è anche fondamentale per gli albergatori garantire che le strategie di marketing non influenzino il soggiorno dei propri ospiti. Ad esempio, la raccolta delle opinioni degli ospiti dovrebbe essere adeguatamente incorporata nel processo di check-out. Leggi il nostro articolo Ottieni approfondimenti e migliora i servizi del tuo hotel con il feedback degli ospiti per saperne di più.

Incorporare queste strategie nelle operazioni del tuo hotel può migliorare la soddisfazione dei clienti, come riflesso nelle recensioni degli ospiti e nella fedeltà. Questi approcci si allineano con le aspettative in evoluzione dei viaggiatori moderni e sottolineano l'importanza del miglioramento continuo nel settore dell'ospitalità sempre competitivo.

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente nell'ospitalità?

Customer Experience Management (CEM) nel settore dell'ospitalità è una strategia completa focalizzata sul monitoraggio sistematicamente, l'analisi e il miglioramento di tutte le interazioni degli ospiti durante il loro viaggio. Inizia con la raccolta sistematica di dati degli ospiti, tra cui feedback, sondaggi e recensioni online, che viene quindi analizzata per estrarre preziose informazioni sulle preferenze e le aspettative degli ospiti. Questo approccio basato sui dati consente agli hotel di creare mappe dettagliate per il viaggio degli ospiti, identificando punti di contatto che richiedono miglioramenti e quelli che deliziano gli ospiti.

Il CEM prevede anche un ciclo di feedback continuo, in cui il contributo degli ospiti viene attivamente ricercato e utilizzato per miglioramenti immediati. Richiede formazione e responsabilizzazione del personale per fornire un servizio eccezionale, nonché l’integrazione della tecnologia, come i sistemi CRM e gli strumenti di analisi, per personalizzare le esperienze e garantire una comunicazione efficiente. L'obiettivo finale di CEM è quello di coltivare ospiti fedeli che diventino sostenitori dell'hotel, favorendo il successo a lungo termine in un mercato competitivo.

In che modo la tecnologia può aiutare a migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel?

La tecnologia è ora diventata una pietra miliare quando si tratta di offrire un'eccellente esperienza degli ospiti. In effetti, un recente studio mostra che il 78% degli hotel prevede che gli investimenti della tecnologia alberghiera aumenteranno nei prossimi tre anni. La tecnologia non solo ottimizza l'efficienza operativa nel settore dell'ospitalità, ma aumenta anche l'esperienza degli ospiti offrendo comodità, personalizzazione, accessibilità e maggiore sicurezza. È diventato un elemento indispensabile dell'ospitalità moderna, migliorando la soddisfazione degli ospiti e la lealtà mentre soddisfa le aspettative in evoluzione dei viaggiatori esperti di tecnologia.

Un esempio di tecnologia che migliora l'esperienza degli ospiti è il SuitePad , che combina molteplici funzionalità, tra cui fungere da directory digitale degli ospiti, strumento di prenotazione, telefono dell'hotel e telecomando. Questa tecnologia non solo semplifica le interazioni degli ospiti, ma offre anche comodità e personalizzazione, allineandosi alle aspettative in evoluzione dei viaggiatori esperti di tecnologia e contribuendo a una maggiore soddisfazione e fedeltà degli ospiti.

Quali sono le soluzioni per l'esperienza del cliente?

Fortunatamente, il mercato è ora ricco di soluzioni per l’esperienza del cliente che gli hotel possono utilizzare per garantire la soddisfazione degli ospiti. Ecco alcune delle soluzioni ormai comunemente utilizzate tra i migliori hotel:

Generatori di risposte alle recensioni AI

Rispondere alle recensioni online può essere un compito scoraggiante, ma non deve essere con il nostro assistente di revisione AI di Mara. Questo strumento intuitivo è progettato per alleviare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando nel tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Review Inbox basata sull'intelligenza artificiale

Una delle caratteristiche chiave di questo strumento è la Review Inbox . La posta in arrivo della tua recensione rende la risposta a recensioni semplici come colpire "Genera Risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di revisione, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendo una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi persino configurare l'automazione della risposta delle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come recensioni di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti mantengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics semplificata

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

Automazione semplificata delle revisioni:

Dopo aver acquisito fiducia nel tuo AI Review Assistant personale, puoi persino utilizzare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare a quali recensioni deve rispondere direttamente l'IA senza ulteriore approvazione. Con la configurazione seguente, a tutte le recensioni di Google senza testo e con una valutazione a stelle pari o superiore a 4 verrà data risposta automaticamente.

L'IA di risposta più personale:

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

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CRM per la gestione delle prenotazioni online

I sistemi CRM per la gestione delle prenotazioni online sono un potente strumento per gli hotel. Centralizzano i dati degli ospiti, comprese le preferenze, la cronologia delle prenotazioni e le richieste speciali. Questi dati consentono agli hotel di offrire esperienze personalizzate, come la personalizzazione delle camere o i consigli sui ristoranti, migliorando il soggiorno dell'ospite. Inoltre, questi sistemi semplificano i processi di prenotazione, rendendo più semplice per gli ospiti effettuare prenotazioni e modifiche e migliorando la soddisfazione degli ospiti.

Chatbot

I chatbot alimentati dall'intelligenza artificiale stanno rivoluzionando il servizio clienti nel settore dell'ospitalità. Questi assistenti virtuali possono gestire richieste e richieste di routine, come conferme di prenotazione, FAQ e persino ordini di servizio in camera. Liberando il personale da attività ripetitive, i chatbot consentono ai dipendenti dell'hotel di concentrarsi su interazioni ospiti più complesse e personalizzate, migliorando in definitiva l'efficienza del servizio e le esperienze degli ospiti.

La maggior parte dei chatbot utilizza la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale e apprendimento automatico. Per saperne di più su come queste soluzioni innovative aiutano gli hotel, leggi il nostro articolo Ottieni il massimo da ChatGPT: come gli hotel possono sfruttare la tecnologia .

Riconoscimento facciale

La tecnologia di riconoscimento facciale migliora sia la sicurezza che la comodità negli hotel. Durante il check-in, gli ospiti possono verificare la propria identità in modo rapido e sicuro, eliminando la necessità di chiavi fisiche o processi di check-in tradizionali. Ciò semplifica l'esperienza degli ospiti, riduce i tempi di attesa e contribuisce a un processo di arrivo senza intoppi, il tutto garantendo il massimo livello di sicurezza.

Camere a controllo vocale

Le camere a controllo vocale sono una soluzione all'avanguardia che offre agli ospiti una comodità senza precedenti. Con semplici comandi vocali, gli ospiti possono regolare le impostazioni della stanza come illuminazione, temperatura e sistemi di intrattenimento. Questo livello di controllo non solo migliora il comfort, ma aggiunge anche un tocco di lusso e modernità all'esperienza degli ospiti.

Robot

I robot vengono impiegati a vario titolo all’interno degli hotel. Possono consegnare ordini per il servizio in camera, assistere con i servizi di portineria e persino svolgere attività di pulizia. Automatizzando queste attività, gli hotel possono garantire tempi di risposta più rapidi e mantenere un elevato livello di pulizia e qualità del servizio, contribuendo a migliorare la soddisfazione degli ospiti.

Per saperne di più sulle tecnologie alberghiere più innovative, leggi il nostro articolo completo Porta la gestione alberghiera al livello successivo con l'intelligenza artificiale: strumenti essenziali di cui ogni albergatore ha bisogno .

Braccialetti RFID

I braccialetti RFID offrono agli ospiti un modo semplice per accedere alle camere, alle strutture e ai servizi all'interno dell'hotel. Questi braccialetti non solo migliorano la comodità, ma aggiungono anche un senso di esclusività all'esperienza degli ospiti, poiché spesso fungono da simbolo di soggiorni VIP o in stile resort.

Pensiero finale

Elevare l'esperienza degli ospiti negli hotel è uno sforzo continuo che fonde un servizio personalizzato con soluzioni tecnologiche innovative. Dare la priorità alle esigenze degli ospiti, abbracciando la tecnologia e sforzandosi costantemente di superare le aspettative, gli hotel possono creare esperienze memorabili che favoriscono la lealtà degli ospiti e spingono a condividere le loro esperienze positive con gli altri. Tuttavia, con il giusto software AI, puoi semplificare le tue operazioni, inclusa la tua gestione della reputazione online. Non esitare a provare il nostro assistente di revisione dell'intelligenza artificiale, Mara, a distribuire risposte personalizzate e trarre facilmente preziose approfondimenti dalle recensioni. È gratuito per i test , non richiede una carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti speciali su " Esperienza degli ospiti dell'hotel: un'immersione profonda nella creazione di soggiorni memorabili ".