Sondaggio sulla soddisfazione degli ospiti: Ottieni informazioni e migliora i servizi del tuo hotel

Gli approfondimenti sui clienti e i feedback degli ospiti sono elementi cruciali per la tua attività. Senza di essi, non sarai in grado di capire il tuo mercato, il che potrebbe portare a servizi sbagliati e a piani di marketing inadeguati. In questo articolo analizzeremo l'importanza dei sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti per gli hotel, come raccoglierli e come utilizzarli al meglio per migliorare la reputazione del tuo marchio.

Cosa sono i sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti?

I sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti negli hotel sono metodi per raccogliere informazioni e opinioni degli ospiti sul loro soggiorno e sulla loro esperienza complessiva. In genere vengono raccolti attraverso moduli, recensioni online, commenti sui social media e altre comunicazioni digitali. Questi meccanismi di feedback possono includere il feedback del personale di servizio, del personale di vendita e persino del team di marketing. Oltre a questi sondaggi, gli hotel possono ottenere informazioni vitali per i clienti dai modelli di prenotazione, dalle richieste, dai reclami e dai profili dei clienti.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Qual è l'importanza del feedback degli ospiti negli hotel?

Il feedback degli ospiti è essenziale per qualsiasi attività, e gli hotel non fanno eccezione. Gli hotel hanno bisogno di ricevere un feedback dai loro ospiti per capire come stanno andando, quali aspetti del servizio devono essere migliorati e se le aspettative dei viaggiatori sono state soddisfatte o superate. Anche il momento in cui un hotel offre un sondaggio o un modulo di feedback ai suoi ospiti è molto importante. È possibile somministrare i sondaggi durante il check-in, ma è fondamentale considerare l'umore e lo stato d'animo degli ospiti quando li si propone. Se sono appena arrivati dopo un lungo viaggio, è meglio aspettare che si siano ambientati prima di chiedere loro di compilare un sondaggio.

È inoltre importante che gli hotel offrano diversi canali per il feedback degli ospiti. Tra questi ci sono le recensioni online, i sondaggi online, le schede di commento in ogni camera o anche le interviste faccia a faccia con i membri del personale. Fornendo più canali di feedback, gli hotel possono assicurarsi che tutti gli ospiti abbiano l'opportunità di condividere i loro pensieri e le loro opinioni sul soggiorno. Inoltre, questo aiuterà l'hotel a ottenere informazioni preziose su come migliorare i propri servizi e soddisfare meglio le esigenze dei clienti.

Qual è l'importanza della soddisfazione degli ospiti nel settore alberghiero?

La soddisfazione degli ospiti è la metrica commerciale più importante nel settore dell'ospitalità. Gli hotel con punteggi elevati di soddisfazione degli ospiti generano ricavi maggiori rispetto ai concorrenti grazie alla maggiore fedeltà dei clienti. Inoltre, gli ospiti soddisfatti pubblicano recensioni online e fanno pubblicità organica con il passaparola, attirando così nuovi clienti.

Come posso ottenere un feedback dagli ospiti dell'hotel?

Con l'avvento dei social media, i clienti hanno a disposizione un'ampia gamma di strumenti per condividere le loro esperienze con gli hotel, sia positive che negative. Booking, TripAdvisor, Google e altri canali offrono ai consumatori una piattaforma pubblica per fornire un feedback sul loro soggiorno. Sebbene questi canali possano aiutare a raccogliere le opinioni degli ospiti, potrebbero non riflettere accuratamente il sentimento generale a causa di dati inaffidabili o della mancanza di campioni rappresentativi.

Per ottenere il massimo dal feedback dei clienti, gli operatori alberghieri devono utilizzare strumenti quantitativi come sondaggi o questionari per valutare l'opinione degli ospiti. In questo modo possono capire in modo più completo come stanno andando le cose e quali sono le aree da migliorare. I sondaggi consentono inoltre ai clienti di lasciare commenti dettagliati sulla loro esperienza, che possono aiutare a identificare potenziali problemi prima che diventino gravi. Combinando metodi qualitativi e quantitativi per raccogliere il feedback degli ospiti, gli operatori alberghieri possono assicurarsi di fornire il miglior servizio possibile ai loro clienti.

Come posso incoraggiare gli ospiti dell'hotel a rispondere a un sondaggio?

Per avere successo, gli hotel devono sviluppare una cultura basata sul feedback degli ospiti. Prestando attenzione a ciò che gli ospiti dicono del tuo hotel online, tu e il tuo staff potete capire meglio cosa state facendo bene e dove potete migliorare. Esistono diversi modi per rendere operativo il feedback degli ospiti e aumentare il loro livello di soddisfazione.

Innanzitutto, è fondamentale monitorare attivamente le recensioni su diverse piattaforme come TripAdvisor, Google Reviews e Booking.com. Questo ti aiuterà a identificare le aree che necessitano di miglioramenti e ti darà anche un'idea di quanto i clienti siano soddisfatti della loro esperienza nel tuo hotel. Inoltre, è essenziale rispondere in modo tempestivo e professionale a tutte le recensioni positive e negative.

Riconoscere i feedback dei clienti dimostra che apprezzi la loro opinione e che tieni alla loro esperienza nel tuo hotel. Per saperne di più sull'importanza delle recensioni online, clicca qui.

Un altro modo per creare una cultura orientata al feedback degli ospiti è quello di somministrare sondaggi o questionari dopo ogni soggiorno. In questo modo i clienti potranno fornire un feedback più dettagliato sulla loro esperienza, che potrai utilizzare per ulteriori analisi. Inoltre, è importante premiare con sconti o altri incentivi i clienti che forniscono recensioni positive o che si prendono il tempo di compilare i sondaggi. Infine, assicurati che tutti i membri dello staff siano a conoscenza dei feedback dei clienti e che prendano le misure necessarie per risolvere eventuali problemi.

Implementando queste strategie, gli operatori alberghieri possono assicurarsi di fornire il miglior servizio possibile ai loro clienti e di creare un'esperienza positiva per gli ospiti.

Come gestisci il feedback degli ospiti?

Ecco come i direttori d'albergo possono sfruttare al meglio i feedback degli ospiti:

1. Esamina le revisioni durante le riunioni settimanali.

Organizzare riunioni settimanali per leggere le recensioni è un ottimo modo per mantenere alto il morale del personale e garantire che tutti si concentrino sull'offrire la migliore esperienza possibile agli ospiti. L'utilizzo della tecnica del sandwich positivo può essere d'aiuto: si inizia con una recensione positiva, si prosegue con una negativa e si conclude con un'altra recensione positiva. In questo modo il personale si ricorderà delle aree in cui il tuo hotel sta facendo bene, evidenziando al contempo i temi ricorrenti nei feedback degli ospiti, sia positivi che negativi.

Ad esempio, se scopri che gli ospiti lodano costantemente il processo di check-in del tuo hotel per la sua notevole rapidità, puoi sfruttare questa opportunità per motivare il tuo staff e incoraggiarlo a mantenere questi standard. D'altro canto, se ci sono commenti ricorrenti sul fatto che i fattorini non sono abbastanza cordiali, puoi sfruttare questa occasione per discutere di come migliorare il loro servizio per offrire un'esperienza complessiva migliore agli ospiti. La lettura delle recensioni durante le riunioni settimanali assicura che tutti sappiano quali sono gli aspetti da migliorare e quelli da celebrare.

2. Festeggia le recensioni positive.

Quando un cliente si prende il tempo di scrivere una recensione entusiasta del tuo hotel, è un'occasione per festeggiare! Non solo significa che il tuo hotel e il tuo staff hanno superato le aspettative, ma è anche un ottimo modo per riconoscere il duro lavoro dei tuoi dipendenti. È importante segnalare i membri dello staff citati nelle recensioni positive e premiarli per il loro impegno. Potresti farlo attraverso dei bonus o un programma di lotteria annuale per coloro che vengono citati per nome nei commenti positivi degli ospiti. La celebrazione di questi successi mostrerà l'apprezzamento per il personale e incoraggerà gli altri a cercare di raggiungere l'eccellenza nel loro lavoro.

Oltre a riconoscere i singoli dipendenti, la celebrazione delle recensioni positive può essere utilizzata anche per aumentare il morale di tutti i membri del team. Mettendo in evidenza le recensioni positive sui social media o esponendole in giro per l'hotel, tutti possono condividere i loro successi e sentirsi orgogliosi dei loro risultati. In questo modo si creerà un ambiente in cui tutti sono motivati a fornire un servizio eccezionale e a garantire agli ospiti un'esperienza memorabile nel tuo hotel.

3. Addestra i dipendenti a richiedere un feedback.

Per aumentare il volume delle recensioni e dei feedback è importante formare il personale a chiedere ai clienti le recensioni. Il momento migliore per chiedere una recensione è al momento del check-out o in altri punti di contatto tra il personale e l'ospite, quando l'interazione è stata positiva. Il personale deve essere istruito a usare un linguaggio che trasmetta l'apprezzamento per il soggiorno dell'ospite e che sottolinei l'importanza del suo feedback. Ad esempio, potrebbero dire: "Vogliamo che il soggiorno presso di noi sia un'esperienza speciale e monitoriamo attentamente il nostro feedback su TripAdvisor. Se hai qualche minuto quando torni a casa, ti dispiacerebbe andare online per farci sentire i tuoi pensieri su ciò che stiamo facendo bene e sulle opportunità di miglioramento?". Inoltre, può essere utile inviare e-mail post-soggiorno per sollecitare il feedback degli ospiti.

Formando i membri del personale su come e quando chiedere le recensioni, gli hotel possono assicurarsi di ricevere il prezioso feedback dei clienti che li aiuterà a migliorare i loro servizi e le loro offerte. Questo li aiuterà a servire meglio i loro ospiti e ad aumentare la loro visibilità su siti di recensioni come TripAdvisor. Chiedere recensioni con gentilezza e apprezzamento può fare la differenza nell'ottenere recensioni e feedback più positivi da parte degli ospiti.

Clicca qui per saperne di più su come sfruttare al meglio il tuo profilo TripAdvisor.

4. Utilizza le revisioni a scopo formativo.

Utilizzare le recensioni come esercizi di formazione è un modo efficace per preparare il personale alla risoluzione dei reclami degli ospiti. Utilizzando recensioni positive e negative, il personale può capire meglio come gestire i diversi tipi di problemi del servizio clienti. Questo esercizio di formazione permette al personale di imparare da esempi reali e di essere più preparato quando si tratta di trattare con gli ospiti.

Quando si svolgono questi esercizi di formazione, è importante porre a ogni membro del personale domande come "Cosa è stato fatto bene qui?" e "Cosa si sarebbe potuto fare meglio?". Questo incoraggia il pensiero critico e aiuta il personale a sviluppare le proprie capacità di risoluzione dei problemi. Inoltre, permette loro di esercitarsi a rispondere in modo professionale ai feedback dei clienti. Esaminando le recensioni, il personale può trarre preziose indicazioni su come affrontare le situazioni di servizio al cliente in futuro.

5. Rispondi a tutte le recensioni online.

Rispondere alle recensioni online è importante per gestire un'attività alberghiera di successo. Dimostra agli ospiti passati e potenziali che ti preoccupi della loro esperienza e che sei disposto a dedicare del tempo per risolvere qualsiasi problema abbiano riscontrato. Quando rispondi alle recensioni, è importante essere professionali, cortesi e comprensivi. Le recensioni positive devono essere ringraziate per aver dedicato del tempo alla loro esperienza. Le recensioni negative devono essere affrontate in modo da riconoscere il problema e offrire soluzioni o modi per porvi rimedio. Anche le recensioni contrastanti devono essere accolte con gentilezza, ringraziando per il loro feedback e offrendo soluzioni se necessario.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Ci sono molti fattori da prendere in considerazione per rispondere alle recensioni positive e negative: puoi saperne di più cliccando qui. Tuttavia, vale la pena notare che rispondere alle recensioni può richiedere tempo, sforzi e risorse che potresti utilizzare per migliorare ulteriormente i tuoi servizi. Quindi, è indispensabile trovare un modo per rispondere a tutte le recensioni online senza sacrificare molto tempo.

Fortunatamente, un generatore di risposte AI alle recensioni ti permette di scrivere le risposte alle recensioni online senza essere gravato da un processo di scrittura lungo e tortuoso. Puoi generare risposte ottimizzate e coinvolgenti semplicemente copiando la recensione del cliente a cui vuoi rispondere, rendendo il processo di risposta 3 volte più veloce. L'assistente di risposta AI estrae automaticamente i punti cruciali della recensione, genera le migliori risposte possibili in riferimento a tali punti e, se necessario, traduce la risposta.

Sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti e recensioni pubbliche online

I sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti e le recensioni pubbliche online sono due metodi diversi per raccogliere i feedback dei clienti. Gli hotel conducono in genere sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti per avere un'idea delle esperienze dei clienti con i loro servizi. Spesso questi sondaggi chiedono ai clienti di valutare la loro esperienza complessiva e di fornire commenti su aspetti specifici dell'hotel, come la pulizia della camera. Le recensioni pubbliche online, invece, sono scritte da clienti che hanno avuto un'esperienza con un'azienda e le pubblicano pubblicamente su siti web come Google, Booking o TripAdvisor. Queste recensioni possono essere positive o negative e danno ai potenziali clienti un'idea di cosa possono aspettarsi quando visitano un'azienda.

Sia i sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti che le recensioni pubbliche online possono essere utili alle aziende in diversi modi. I sondaggi permettono agli hotel di raccogliere un feedback dettagliato da parte dei clienti che può aiutarli a identificare le aree in cui devono migliorare. Allo stesso tempo, le recensioni pubbliche online danno ai potenziali clienti un'idea di cosa possono aspettarsi quando visitano un'azienda. Inoltre, entrambi i tipi di feedback possono aiutare le aziende a creare un rapporto di fiducia con i clienti, dimostrando che sono disposte ad ascoltare i commenti dei clienti e ad agire per migliorare i propri servizi.

È inoltre fondamentale che tutte le recensioni sui tuoi canali online non vengano lasciate incustodite. Dopo aver esaminato i commenti, aver raccolto i dati per migliorare i servizi del tuo hotel e averli comunicati al tuo team, assicurati di aggiornare il cliente che sono state intraprese le azioni necessarie per soddisfare le sue richieste. In questo modo i tuoi clienti si sentiranno ascoltati e apprezzati, aumentando la loro fedeltà.

Clicca qui per saperne di più su come rispondere alle recensioni positive e negative online.

Boost your customer data collection strategy with MARA.

Responding to survey responses and online reviews is an essential part of a customer data collection strategy. Without this, customers may feel discouraged and may not care about posting an online review again. However, we know that writing review responses can be a daunting task, but it doesn't have to be with our AI Review Assistant, MARA.

Questo strumento intuitivo è stato progettato per facilitare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando tempo. Offre la migliore e più personalizzata intelligenza artificiale per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Posta in arrivo semplificata per le recensioni

Monitoring online reviews is the first step in the efficient collection of customer data. You need a powerful Review Inbox that can streamline all your reviews into one convenient dashboard.

MARA’s review inbox makes responding to reviews as simple as hitting "Generate reply" and clicking "Send". The Review Inbox connects to multiple review sources, including Google, Booking.com, and Tripadvisor, giving you a panoramic view of all your reviews. And you can even configure review response automation: Why not allow MARA to automatically respond to simple reviews, like 5-star Google reviews with no text, ensuring you never miss a review? Daily notifications about new reviews keep you updated and in control.

Avanzato Review Analytics

Regardless of how effective your survey or review collection strategy is, if you can’t translate the data into actionable insights, then you wouldn’t be able to make use of them. To efficiently do this, it’s highly recommended to use an AI tool that can directly run advanced Review Analytics, allowing you to automatically synthesize and summarize your data into easy-to-understand insights.

To help you understand and analyze the multitude of reviews, the Review Assistant also incorporates Review Analytics. This provides actionable, easy-to-understand insights tailored exclusively to your business. With MARA, you can quickly get the gist of all your reviews without needing to read each one. The analysis is so detailed that you can find out about specific issues like "water in the pool is too cold" or "lack of vegan breakfast option”. These insights help optimize the guest experience without requiring you to be a data expert.

Efficient Group Analytics

The reach of your review analytics is also imperative. It should be able to translate data from all your listings. Our group analytics overview can provide a quick evaluation of the performance of each location. Other than key metrics such as response rates, ratings, and the number of reviews, MARA also offers category scores based on advanced AI analytics. In the screenshot below, you can find an analysis for hotels with category scores for areas like Food & Beverage, Front Office, and Housekeeping. This analysis aids in swiftly identifying potential weaknesses, with a preview of detailed topics appearing when you hover over a category.

Personalized AI review responses

Responding to online reviews and surveys establish a certain rapport with your customers. This makes them feel like your brand reaches out to them not just to collect data but actually to improve your offers and be able to serve them better. MARA's AI isn't just about efficiency; it's about personalization too.

La funzione Brand Voice permette all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandosi che le tue risposte suonino autenticamente tue. Inoltre, grazie agli Smart Snippet, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a elogi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è diventato in breve tempo un gioco per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di aumentare la valutazione complessiva, di amplificare i tassi di risposta, di ricavare informazioni dai feedback dei clienti e di risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Collecting customer data through surveys and online reviews is already challenging—responding to their answers shouldn't be. With the appropriate software, not only can you streamline the process, but you can also personalize your responses and derive valuable insights from the reviews. So, why hesitate to give our AI Review Assistant, MARA, a try? It's completely free for testing, doesn't require a credit card, and can be fully operational in less than five minutes.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti eroici su "Esperienza dell'ospite in hotel: Un'immersione profonda nella creazione di soggiorni memorabili".