Come rispondere alle recensioni degli hotel: La guida completa

Le recensioni online sono diventate una parte importante del settore dei viaggi. I viaggiatori le usano per trovare e confrontare i luoghi in cui soggiornare, mentre gli hotel le usano per gestire il modo in cui sono percepiti dai clienti potenziali ed esistenti.

Non è un segreto che le recensioni possano aiutare a incrementare le tue vendite. Ma sapevi che possono anche causare danni irreparabili se qualcosa va storto?

Per aiutarti a ottenere il massimo dai feedback dei clienti e a massimizzarne la soddisfazione, risponderemo alle domande più comuni su di essi, oltre a fornirti esempi di come rispondere alle recensioni.

Perché le recensioni online sono importanti per gli hotel?

Le recensioni online aiutano le persone a prendere decisioni informate quando cercano un posto in cui soggiornare. Infatti, i viaggiatori si affidano molto alle recensioni quando scelgono un posto da prenotare. L'81% delle persone legge sempre o spesso le recensioni prima di prenotare un hotel. Allo stesso tempo, le recensioni positive rimangono una forza redditizia sia per le aziende che per gli hotel: i clienti e gli ospiti sono disposti a spendere il 31% in più per le aziende con un feedback eccellente. Ecco perché le recensioni online sono considerate affidabili al giorno d'oggi:

Le recensioni possono essere un ottimo modo per farsi un'idea di un posto prima di prenotarlo.

Le persone possono sapere da altri se il personale li ha trattati bene, se la stanza era pulita o se il cibo era buono. È sempre meglio che fare supposizioni su un posto e poi rimanere delusi una volta arrivati. Gli ospiti si affidano alle recensioni online tanto quanto alle raccomandazioni personali: quasi la metà degli ospiti le ritiene preziose e affidabili. Questo è particolarmente facile da fare oggi perché tutti hanno accesso a internet e non hanno bisogno di fornire informazioni sensibili per farlo.

Le recensioni sono un modo onesto di guardare alle aziende.

I tuoi futuri clienti possono leggere pensieri e opinioni oneste di persone che non cercano di usare recensioni false come strategia per attirare più clienti. Molti recensori online oggi non si fanno scrupoli a dire la loro verità. Ti diranno se pensano che qualcosa sia troppo caro, se un'azienda ha inviato loro un articolo sbagliato o se non gli piace il modo in cui un'azienda gestisce i suoi affari.

Le recensioni di solito sono accompagnate da immagini.

La semplice aggiunta di immagini è ciò che rende le recensioni così potenti. Le persone possono vedere come sarà il loro potenziale alloggio prima ancora di arrivare. Non si tratta più di leggere una descrizione e decidere se l'alloggio è di loro gradimento o meno: ora hanno un'idea concreta di come sarà l'ambiente circostante.

Con le recensioni che forniscono così tante informazioni, è più facile che mai sapere cosa aspettarsi prima ancora di arrivare a destinazione. Inoltre, aiuta i potenziali ospiti a decidere se prenotare o meno una camera in un determinato hotel. Più sono le opinioni positive pubblicate da persone reali, maggiori sono le possibilità di ottenere più prenotazioni.

Perché dovresti leggere le recensioni degli ospiti?

I vantaggi delle recensioni per gli albergatori non sono pochi. Per cominciare, le recensioni possono avere un effetto diretto sulle valutazioni degli hotel. Tripadvisor ha riscontrato che gli hotel che rispondono ad almeno il 65% delle recensioni hanno una valutazione media di 4,15. Inoltre, secondo Expedia, gli ospiti danno più importanza alla valutazione di un hotel che al suo marchio nel 72% dei casi.

Inoltre, questo offre agli albergatori la possibilità di vedere la loro struttura dalla prospettiva di un cliente, consentendo loro di valutare l'esperienza del cliente in modo oggettivo. Di conseguenza, fornisce loro utili indicazioni sulle interazioni tra il personale e gli ospiti, nonché sulle aree di miglioramento della pulizia, del servizio di ristorazione e altro ancora.

Inoltre, le opinioni dei tuoi ospiti sul tuo hotel possono fare una grande differenza sul loro ritorno e sul tipo di passaparola che fanno, quindi assicurati di sfruttarle al meglio.

Perché dovresti rispondere alle recensioni degli hotel?

Ad esempio, rispondendo ai feedback con frasi motivanti e ponderate o ringraziando gli ospiti per i loro complimenti, gli hotel possono dimostrare il loro impegno nel fornire un servizio di alto livello. Quando i potenziali ospiti notano che il personale è attento e reattivo, è più probabile che si fidino del fatto che le loro esigenze saranno soddisfatte.

Anche le risposte che dimostrano proattività sono accolte positivamente. Se i manager riconoscono eventuali problemi o lamentele e promettono miglioramenti, dimostrano affidabilità e integrità. In questo modo, i team leader hanno la possibilità di contattare i clienti insoddisfatti e di discutere ulteriormente dei loro problemi, per avere l'opportunità di migliorare il loro prossimo soggiorno.

Inoltre, rispondere alle recensioni distingue l'hotel dagli altri, dato che solo il 36% delle strutture reagisce a tali recensioni sui siti di prenotazione. Rispondere alle recensioni rivela che la direzione si preoccupa dell'esperienza degli ospiti ed è determinata a offrire il miglior servizio.

Per saperne di più su come scrivere il miglior esempio di risposta alle recensioni degli ospiti di un hotel, leggi il nostro articolo sugli assistenti AI per le recensioni.

Come si risponde a una recensione di un ospite?

Rispondere alle recensioni degli ospiti, soprattutto a quelle negative, rappresenta un'opportunità unica per trasformare le critiche in cambiamenti costruttivi. Ogni recensione può essere un'esperienza di apprendimento che aiuta le aziende a comprendere meglio le esigenze dei clienti e a migliorare i propri servizi. Ecco alcuni esempi che illustrano come rispondere alle recensioni negative degli ospiti e trasformarle in preziose opportunità:

1. Riconosci la loro preoccupazione: Inizia sempre riconoscendo il problema dell'ospite. In questo modo dimostri di apprezzare il loro feedback e di essere disposto ad ascoltarli. Ad esempio, "Grazie per averci segnalato questo problema. Ci dispiace davvero che tu abbia avuto un'esperienza negativa".
2. Chiedere scusa e simpatizzare: scusati, anche se il problema era fuori dal tuo controllo. Mostrare empatia può aiutare a rimediare alla situazione. Ad esempio: "Capiamo quanto possa essere deludente avere un'esperienza non soddisfacente e per questo ci scusiamo sinceramente".
3. Offrire una soluzione o fare ammenda: Se è il caso, offri una soluzione al problema sollevato. Potrebbe trattarsi di un rimborso, di un servizio gratuito per la prossima visita o semplicemente di una promessa di miglioramento. Ad esempio, "Stiamo affrontando il problema che hai notato e stiamo lavorando duramente per migliorare. Speriamo di avere l'opportunità di servirla meglio in futuro".
4. Porta la conversazione offline: Se il problema è complesso, prendi in considerazione l'idea di mettere la conversazione offline per discuterne i dettagli. In questo modo si evita di esternare pubblicamente troppa negatività. Ad esempio: "Saremmo lieti di poter discutere ulteriormente con lei di questo problema. La preghiamo di contattare il nostro servizio clienti al più presto".

Esempio di risposta alla recensione di un ospite di un hotel

Ecco una bella risposta a un esempio di recensione di un ospite di un hotel:

Recensione: È stato un soggiorno favoloso. Mi sono divertito molto. Ci tornerò sicuramente.

Caro [Ospite],

È un piacere sapere che il tuo soggiorno al Fairmont Le Montreux Palace è stato favoloso e piacevole. Le tue parole positive sono davvero apprezzate. Non vediamo l'ora di accoglierti di nuovo.

Cordiali saluti, [Nome] di [Nome dell'hotel].

Rispondendo prontamente e in modo professionale ai feedback negativi, le aziende possono dimostrare il loro impegno per la soddisfazione dei clienti, potenzialmente riconquistando i clienti insoddisfatti e guadagnando il rispetto dei potenziali clienti che vedono il loro approccio proattivo.

Come rispondere alle recensioni positive di un hotel?

I tuoi ospiti sono esperti e hanno visto la loro parte di risposte in scatola. Per sfruttare al meglio il marketing gratuito che deriva dalle risposte degli hotel, segui questi consigli per fornire risposte autentiche.

• Rivolgiti al recensore con il suo nome o con il suo pseudonimo online.
• Ringrazia il recensore per aver dedicato del tempo alla sua giornata per scrivere una recensione.
• Usa le frasi "noi" in risposta alle recensioni positive per dimostrare che l'hotel sta lavorando insieme per offrire una buona esperienza ai clienti. Ad esempio, potresti dire: "Siamo molto contenti di sapere che hai trascorso un soggiorno meraviglioso con noi".

Non è indispensabile rispondere a tutte le recensioni favorevoli, ma è essenziale assicurarsi che le risposte alle recensioni positive siano genuine, sincere e rappresentino accuratamente l'esperienza dell'ospite. Per leggere altri esempi di risposta alle recensioni positive di un hotel, clicca qui.

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Come rispondere alle recensioni negative di un hotel?

Una recensione negativa può essere estremamente dannosa per la tua attività. Il modo più efficace per rispondere è riconoscere i commenti dell'ospite e assumersi la responsabilità di eventuali problemi che si sono verificati. Mettersi sulla difensiva o fare polemica non farà altro che causare più danni che benefici. Consulta la nostra guida dettagliata sui DOS e DON'TS per rispondere alle recensioni qui.

Uno studio empirico condotto dall'ITB e dall'Università di Worms in Germania ha rilevato che il 35% degli utenti di Internet rinuncerebbe a prenotare un hotel se trovasse più recensioni negative che positive. Fattori come questi evidenziano perché il feedback dei clienti è così importante per gli hotel da prendere in considerazione quando sviluppano la loro presenza digitale.

Detto questo, incoraggia l'ospite a contattarti direttamente per discutere ulteriormente del suo soggiorno: in questo modo dimostrerai che sei disposto a lavorare con lui per migliorare la situazione, oltre a costruire un rapporto positivo. Una telefonata di follow-up o una conversazione personale con un ospite che ha avuto un'esperienza negativa può essere molto efficace per trasformarlo in un cliente fedele.

Per leggere altri esempi di risposta alle recensioni negative degli hotel, clicca qui.

Come si risponde a un esempio di recensione di un hotel?

Puoi utilizzare dei modelli per rispondere alle recensioni degli hotel. Un'idea sbagliata comune sui modelli di risposta è che vengano utilizzati per quasi tutti i tipi di recensioni di hotel, ma non è così. Quando utilizzi un modello, assicurati di personalizzarlo e di modificarne le parti fondamentali per adattarlo al contenuto della recensione.

Per saperne di più sull'uso dei modelli nelle recensioni degli hotel, leggi il nostro articolo qui.

Esempi di risposta alle recensioni negative di un hotel

In questo esempio, il recensore ha pubblicato un feedback negativo che generalmente porta a una prenotazione errata. La risposta ha spostato il tono negativo in uno positivo, iniziando con la gratitudine per il feedback. La recensione si è poi concentrata sul tentativo di riallacciare i rapporti con l'ospite per offrire un servizio migliore, in particolare per rendere l'esperienza confortevole e conveniente.

Rispondere alle recensioni positive di un hotel

In questo esempio, il recensore ha citato un paio di note positive sul suo soggiorno. La risposta migliore è quella di evidenziare ogni servizio menzionato e invitare il cliente a rivisitare il tuo hotel.

Esempio di risposta ad un commento di un ospite: gestire le recensioni come un professionista

Le recensioni positive sono sempre ben accette, ma richiedono anche una risposta accurata. Ricordati di ringraziare l'ospite per le sue parole gentili e per il tempo dedicato a condividere la sua esperienza. Puoi anche sottolineare gli aspetti che hanno apprezzato e invitarli a tornare a trovarci.

Esempio di risposta alle recensioni positive di un hotel:

Caro [Nome dell'ospite],
‍
Grazie per la tua splendida recensione! Siamo lieti di sapere che hai apprezzato il tuo soggiorno nel nostro hotel, in particolare il nostro [dettaglio specifico citato nella recensione]. Lavoriamo molto per offrire ai nostri ospiti un'esperienza memorabile e il tuo feedback ci incoraggia a continuare a farlo.

Ti ringraziamo ancora una volta per averci scelto e ci auguriamo di poterti accogliere nuovamente in futuro.
‍
Cordiali saluti,
[Tuo Nome]

Le recensioni negative, invece, richiedono un approccio più strategico. È fondamentale iniziare riconoscendo le preoccupazioni dell'ospite, mostrando empatia e assicurandogli che il suo feedback è importante per te. Offri sempre una soluzione o una misura correttiva per risolvere il problema e cerca di portare la conversazione offline per discuterne ulteriormente.

Esempio di risposta alle recensioni negative di un hotel:

Caro [Nome dell'ospite],

Grazie per aver trovato il tempo di condividere il tuo feedback. Siamo davvero spiacenti di sapere che il tuo soggiorno non ha soddisfatto le tue aspettative, soprattutto per quanto riguarda [problema specifico menzionato nella recensione]. Ti preghiamo di accettare le nostre più sincere scuse per gli inconvenienti causati. Prendiamo sul serio i tuoi commenti e abbiamo affrontato il problema con il nostro team per assicurarci che non si ripeta in futuro.

Saremmo lieti di poter parlare direttamente con te per discutere ulteriormente della tua esperienza. La invitiamo a contattarci all'indirizzo [informazioni di contatto]. La ringraziamo ancora una volta per il suo feedback e ci auguriamo di poterla riabbracciare per un'esperienza ancora più positiva.

Cordiali saluti,
[Il suo nome].

Ricorda che rispondere alle recensioni è un'opportunità per dimostrare la tua professionalità e il tuo impegno per la soddisfazione dei clienti. Gestiscile da professionista e costruirai un'immagine positiva del tuo hotel.

Come faccio a rispondere a una recensione a 5 stelle?

Ringrazia il recensore per nome ed esprimi la tua gratitudine per il suo feedback positivo. Cita i punti salienti che ha notato per dimostrare che apprezzi il suo contributo. Rinforza il tuo impegno a mantenere standard elevati e un servizio eccellente. Invitali a ritornare e incoraggiali a contattarli direttamente se hanno altri commenti o bisogno di assistenza in futuro.

Come rispondere a una recensione a 5 stelle senza commenti?

Riconosci che anche senza ulteriori commenti, la loro valutazione è preziosa per te. Invitali a condividere ulteriori dettagli sulla loro esperienza in futuro o a tornare a trovarci. In questo modo dimostri che apprezzi la loro fiducia e che sei aperto a ricevere un feedback più dettagliato.

Scopri il modo più efficiente per rispondere alle recensioni di sola valutazione.

È importante rispondere alle recensioni?

Dato che il nostro tempo è limitato, non è sempre possibile rispondere a ogni singola recensione. Tuttavia, anche ignorarle completamente non è l'opzione migliore. Ricorda che per sfruttare al meglio i feedback dei clienti, dobbiamo concentrarci sul fornire risposte ponderate e costruttive, piuttosto che limitarci a riconoscere i complimenti degli ospiti.

Se sei impegnato o semplicemente non hai il tempo di rispondere a ogni recensione negativa, puoi usare l 'AI Review Reply Assistant di MARA per generare automaticamente una risposta a ogni recensione in pochi secondi.

Questo assistente AI per le risposte alle recensioni analizza il testo delle tue recensioni e genera risposte personalizzate in base al loro contenuto. Puoi quindi approvare o modificare le risposte prima di inviarle.

Puoi anche utilizzare questo strumento per rispondere alle recensioni negative con commenti positivi o suggerimenti di miglioramento. Questo può aiutarti a trasformare le recensioni a una stella in recensioni a quattro o cinque stelle.

Dove gli ospiti degli hotel lasciano recensioni online?

Con l'avvento dei social media, è facile trovare siti web e account che permettono ai visitatori di condividere le loro esperienze con gli altri. È bene creare un profilo per la tua struttura sui siti di recensioni più popolari, in modo da ottenere il maggior numero possibile di feedback. Queste piattaforme online includono TripAdvisor, Expedia, Booking.com, Hotels.com, Google, Facebook, Trivago, Yelp, Orbitz e Hotwire.com.

È importante controllare regolarmente questi siti web per assicurarsi che tutti i dettagli associati alla proprietà e le informazioni di contatto siano identici e aggiornati su tutte le piattaforme.

Come si risponde a una recensione di Google?

Quando rispondi a una recensione su Google, assicurati di aver rivendicato il tuo elenco Google My Business e di aver verificato il tuo profilo. È meglio assicurarsi che il tuo profilo contenga informazioni aggiornate sull'attività, poiché gli ospiti tendono a contattare immediatamente le aziende o a prenotare l'alloggio dopo aver letto le recensioni.

Come si risponde a una recensione negativa su Google?

Inizia ringraziando il recensore per aver dedicato del tempo a fornire un feedback e scusati per la sua esperienza negativa. Rispondi direttamente alle loro preoccupazioni specifiche e spiega le misure che stai adottando per risolvere i problemi che hanno menzionato. Offri di discutere ulteriormente la questione offline, fornendo i tuoi dati di contatto. Questo dimostra il tuo impegno a risolvere il problema e a migliorare i tuoi servizi.

Leggi la nostra guida completa per saperne di più su come rispondere alle recensioni di Google.

Come si risponde a una recensione di Booking?

Dopo aver effettuato l'accesso al tuo hub Booking.com Partner, verrai reindirizzato alla tua dashboard, dove troverai tutte le tue proprietà elencate. Puoi ordinare le recensioni in base al nome della proprietà, alla data di prenotazione, agli ID di prenotazione e al punteggio delle recensioni.

Ecco la nostra guida completa per rispondere alle recensioni di Booking.com.

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Come si risponde a una recensione di Tripadvisor?

Prima di rispondere alle recensioni di Tripadvisor, assicurati di aver rivendicato la tua inserzione, di aver ottimizzato il tuo profilo e di aver aggiornato il listino prezzi sulle tue piattaforme di prenotazione. Ricorda che l'algoritmo di Tripadvisor valuta le inserzioni in base a Qualità, Quantità e Recenza. Oltre a rispondere alle recensioni, dovresti anche dare priorità alla raccolta di nuove recensioni per aumentare la tua visibilità sul sito.

Come posso rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor?

Esprimi la tua gratitudine e scusati per la loro insoddisfazione. Affronta le questioni specifiche sollevate nella recensione e spiega le azioni correttive che stai adottando per migliorare. Invita il recensore a contattarti direttamente per discutere della sua esperienza in modo più dettagliato e per risolvere la questione. Questo dimostra la tua dedizione alla soddisfazione del cliente e la tua volontà di apportare i miglioramenti necessari.

Ecco la nostra guida completa su come rispondere alle recensioni di Tripadvisor.

Come si risponde a una recensione su Airbnb?

Per aumentare la tua visibilità su Airbnb, è essenziale rispondere tempestivamente alle recensioni degli ospiti. Airbnb permette al gestore di una proprietà di rispondere alle recensioni inviate solo entro 30 giorni. Trascorso questo periodo, Airbnb non ti permetterà più di rispondere alle recensioni.

Leggi la nostra guida completa per saperne di più su come rispondere alle recensioni di Airbnb.

Come gestisci le recensioni degli ospiti?

Per migliorare l'efficienza della risposta del tuo hotel alle recensioni, ti consigliamo di implementare le seguenti best practice:

• Decidete quale reparto (operativo, vendite o responsabile dei servizi agli ospiti) sarà incaricato di rispondere alle recensioni e se vi alternerete nei compiti.
• Crea un account e-mail per gli hotel e collegalo a tutti i tuoi profili online, in modo da ricevere avvisi di valutazione in tempo reale.
• Usa una voce coerente e professionale quando rispondi alle recensioni e metti in evidenza le caratteristiche positive e i vantaggi che il tuo hotel ha da offrire per influenzare le recensioni.
• Stabilisci una politica per offrire rimborsi parziali, omaggi, certificati o altre sorprese agli ospiti insoddisfatti. Le parole sono molto importanti, ma le azioni parlano molto di più.
• Assicurati di rispondere a tutte le recensioni negative il prima possibile (idealmente entro 24-48 ore). La coerenza è fondamentale.

Scrivi ottimi esempi di risposta alle recensioni di hotel con MARA

Rispondere alle recensioni online può essere un compito scoraggiante, ma non deve esserlo grazie al nostro assistente alle recensioni AI di MARA. Questo strumento intuitivo è stato progettato per facilitare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando tempo. Offre la migliore e più personalizzata intelligenza artificiale per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Recensioni in arrivo:

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la casella di posta delle recensioni. La tua casella di posta elettronica per le recensioni rende la risposta alle recensioni semplice come premere "Genera risposta" e cliccare su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: Perché non permettere a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle su Google senza testo, per non perdere mai una recensione? Le notifiche quotidiane sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e sotto controllo.

Review Analytics:

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, l'Assistente recensioni incorpora anche Review Analytics. In questo modo si ottengono informazioni utili e facili da capire, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "la mancanza di una colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

La risposta più personale AI:

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La funzione Brand Voice permette all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandosi che le tue risposte suonino autenticamente tue. Inoltre, grazie agli Smart Snippet, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a lodi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è diventato in breve tempo un gioco per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di aumentare la valutazione complessiva, di amplificare i tassi di risposta, di ricavare informazioni dai feedback dei clienti e di risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

In conclusione, la gestione delle recensioni online non deve essere un compito troppo gravoso. Con un software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare preziose informazioni dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro assistente AI per le recensioni, MARA? È completamente gratuito per i test, non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

Da asporto

Le recensioni sono una parte fondamentale della gestione di un hotel di successo e capire come rispondere è fondamentale. Tenere il passo con le recensioni può richiedere molto tempo, ma esistono strumenti come MARA AI Review Reply Assistant che possono aiutare a semplificare il processo. Rispondendo in modo attento e professionale sia alle recensioni positive che a quelle negative, dimostrerai agli ospiti che apprezzi i loro commenti e contribuirai a costruire una solida reputazione per il tuo hotel.

In definitiva, rispondere alle recensioni è un'opportunità per coinvolgere i clienti e costruire relazioni che aiuteranno la tua attività alberghiera a prosperare. Quindi prenditi il tempo necessario per farlo bene!

Questo è uno dei contenuti principali di "Come utilizzare le recensioni online a tuo vantaggio - La guida definitiva".