Come rispondere alle recensioni degli hotel: la guida completa

Le recensioni online sono diventate una parte importante del settore turistico. I viaggiatori le usano per trovare e confrontare le strutture in cui soggiornare, mentre gli hotel le usano per gestire la percezione che hanno di sé da parte dei clienti potenziali ed esistenti.

Non è un segreto che le recensioni possano aiutarti ad aumentare le vendite. Ma sapevi che possono anche causare danni irreparabili se qualcosa passa inosservato?

Per aiutarti a sfruttare al meglio il feedback dei clienti e a massimizzarne la soddisfazione, risponderemo alle domande più frequenti e forniremo esempi su come rispondere alle recensioni.

Perché le recensioni online sono importanti per gli hotel?

Le recensioni online aiutano le persone a prendere decisioni consapevoli quando cercano un posto dove soggiornare. Infatti, i viaggiatori si affidano molto alle recensioni quando scelgono un alloggio. L'81% delle persone legge sempre o spesso le recensioni prima di prenotare un hotel. Allo stesso tempo, le recensioni positive rimangono una forza redditizia sia per le aziende che per gli hotel, con clienti e ospiti disposti a spendere il 31% in più per le strutture con feedback eccellenti . Ecco perché le recensioni online sono considerate affidabili al giorno d'oggi:

Le recensioni possono essere un ottimo modo per farsi un'idea di un posto prima di prenotarlo.

Le persone possono scoprire dagli altri se il personale le ha trattate bene, se la camera era pulita o se il cibo era buono. È meglio che fare supposizioni su un posto e poi rimanere delusi una volta arrivati. Gli ospiti ormai si affidano alle recensioni online tanto quanto alle raccomandazioni personali , e quasi la metà le trova molto preziose e affidabili. Questo è particolarmente facile da fare ora che tutti hanno accesso a Internet e non hanno bisogno di fornire informazioni sensibili per farlo.

Le recensioni sono un modo onesto di guardare le aziende.

I tuoi futuri ospiti potranno leggere pensieri e opinioni sinceri di persone che non cercano di usare recensioni false come strategia per attirare più clienti. Molti recensori online oggigiorno non hanno remore a dire la verità. Ti diranno se pensano che qualcosa sia troppo caro, se un'azienda ha inviato loro l'articolo sbagliato o se non apprezzano il modo in cui un'azienda gestisce i propri affari.

Di solito le recensioni sono corredate da immagini.

La semplice aggiunta di immagini è ciò che rende le recensioni così efficaci. Ora le persone possono vedere come sarà la loro potenziale sistemazione prima ancora di arrivarci. Non si tratta più solo di leggere una descrizione e decidere se piace o meno: ora hanno un'idea reale di come sarà l'ambiente circostante.

Con recensioni così dettagliate, è più facile che mai sapere cosa aspettarsi prima ancora di arrivare a destinazione. Aiutano anche i potenziali ospiti a decidere se prenotare una camera in un determinato hotel o meno. Più recensioni positive sono pubblicate da persone reali, maggiori sono le possibilità di ottenere più prenotazioni.

Perché dovresti leggere le recensioni degli ospiti?

I vantaggi delle recensioni per gli albergatori non sono pochi e rari. Innanzitutto, le recensioni possono avere un effetto diretto sulle valutazioni degli hotel. Tripadvisor ha scoperto che gli hotel che rispondono ad almeno il 65% delle recensioni hanno una valutazione media di 4,15. E secondo Expedia, nel 72% dei casi gli ospiti attribuiscono maggiore importanza alla valutazione di un hotel rispetto al marchio dell'hotel .

Inoltre, questo offre agli albergatori l'opportunità di vedere la propria struttura dal punto di vista del cliente, consentendo loro di valutare oggettivamente l'esperienza del cliente. Di conseguenza, fornisce loro informazioni utili sulle interazioni tra personale e ospiti, nonché sugli aspetti da migliorare in termini di pulizia, servizio di ristorazione e altro ancora.

Inoltre, le opinioni dei tuoi ospiti sul tuo hotel possono fare una grande differenza nel determinare se torneranno o meno e nel tipo di raccomandazioni tramite passaparola che faranno, quindi assicurati di sfruttarle al meglio.

Perché dovresti rispondere alle recensioni degli hotel?

Ad esempio, rispondendo ai feedback con affermazioni ponderate e motivanti o ringraziando gli ospiti per i complimenti, gli hotel possono dimostrare il loro impegno nel fornire un servizio di alto livello. Quando i potenziali ospiti notano che il personale è attento e reattivo, sono più propensi a fidarsi che le loro esigenze saranno soddisfatte.

Anche le risposte che dimostrano proattività vengono accolte positivamente. Se i manager riconoscono eventuali problemi o reclami e promettono miglioramenti, dimostrano affidabilità e integrità. Questo offre ai team leader la possibilità di contattare i clienti insoddisfatti e discutere ulteriormente le loro problematiche, offrendo loro l'opportunità di migliorare il loro soggiorno successivo.

Inoltre, rispondere alle recensioni distingue l'hotel dagli altri, poiché solo il 36% delle strutture reagisce a tali recensioni sui siti di prenotazione. Rispondere alle recensioni dimostra che la direzione ha a cuore l'esperienza degli ospiti ed è determinata a offrire il miglior servizio.

Per saperne di più su come scrivere il miglior esempio di risposta alle recensioni degli ospiti di un hotel, leggi il nostro articolo sugli assistenti AI per le risposte alle recensioni.

Come si risponde alla recensione di un ospite?

Rispondere alle recensioni degli ospiti, soprattutto a quelle negative, rappresenta un'opportunità unica per trasformare le critiche in un cambiamento costruttivo. Ogni recensione può essere un'esperienza di apprendimento, aiutando le aziende a comprendere meglio le esigenze dei clienti e a migliorare i propri servizi. Ecco alcuni esempi per illustrare come rispondere alle recensioni negative degli ospiti e trasformarle in preziose opportunità:

1. Riconosci la loro preoccupazione : inizia sempre riconoscendo il problema dell'ospite. Questo dimostra che dai valore al suo feedback e che sei disposto ad ascoltarlo. Ad esempio, "Grazie per averci segnalato questo problema. Ci dispiace davvero che tu abbia avuto un'esperienza negativa".
2. Chiedere scusa e mostrare empatia : chiedete scusa, anche se il problema era fuori dal vostro controllo. Mostrare empatia può aiutare a porre rimedio alla situazione. Ad esempio, "Comprendiamo quanto possa essere deludente avere un'esperienza non soddisfacente, e per questo ci scusiamo sinceramente".
3. Offri una soluzione o fai ammenda : se appropriato, offri una soluzione al problema sollevato. Ciò potrebbe comportare un rimborso, un servizio gratuito alla prossima visita o semplicemente una promessa di fare meglio. Ad esempio, "Stiamo affrontando il problema che hai segnalato e stiamo lavorando sodo per migliorare. Ci auguriamo di avere l'opportunità di servirti meglio in futuro".
4. Porta la conversazione offline : se la questione è complessa, valuta la possibilità di portare la conversazione offline per discuterne i dettagli. Questo eviterà di esprimere troppa negatività pubblicamente. Ad esempio, "Apprezzeremmo l'opportunità di discutere ulteriormente di questa questione con te. Ti preghiamo di contattare il nostro servizio clienti il ​​prima possibile".

Esempio di risposta alla recensione di un ospite dell'hotel

Ecco una bella risposta a un esempio di recensione di un ospite di un hotel:

Recensione: È stato un soggiorno favoloso. Mi sono divertito tantissimo. Ci tornerò sicuramente.

Gentile [Ospite],

Siamo lieti di sapere che il suo soggiorno al Fairmont Le Montreux Palace è stato favoloso e piacevole. Le sue parole positive sono davvero apprezzate. Non vediamo l'ora di darle nuovamente il benvenuto.

Cordiali saluti, [Nome] da [Nome dell'hotel]

Rispondendo in modo tempestivo e professionale ai feedback negativi, le aziende possono dimostrare il loro impegno per la soddisfazione del cliente, riconquistando potenzialmente i clienti insoddisfatti e guadagnandosi il rispetto dei potenziali clienti che notano il loro approccio proattivo.

Come rispondere alle recensioni positive degli hotel?

I tuoi ospiti sono esperti e hanno ricevuto la loro buona dose di risposte preconfezionate. Per sfruttare al meglio il marketing gratuito offerto dalle risposte degli hotel, segui questi consigli per fornire risposte autentiche.

• Rivolgetevi al recensore usando il suo nome o il suo soprannome online.
• Ringrazia il recensore per aver dedicato del tempo a scrivere una recensione.
• Usa le frasi con "noi" in risposta alle recensioni positive per dimostrare che l'hotel sta lavorando insieme per offrire un'esperienza positiva ai clienti. Ad esempio, potresti dire: "Siamo molto lieti di sapere che hai trascorso un soggiorno meraviglioso con noi"

Non è essenziale rispondere a tutte le recensioni positive, ma è fondamentale assicurarsi che le risposte alle recensioni positive siano autentiche, sentite e rappresentino fedelmente l'esperienza dell'ospite. Per leggere altri esempi di risposte alle recensioni positive degli hotel, clicca qui .

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Come rispondere alle recensioni negative sugli hotel?

Una recensione negativa può essere estremamente dannosa per la tua attività. Il modo più efficace per rispondere è riconoscere i commenti dell'ospite e assumersi la responsabilità di eventuali problemi riscontrati. Essere sulla difensiva o polemici causerà solo più danni che benefici. Consulta la nostra guida dettagliata su cosa fare e cosa non fare quando si risponde alle recensioni qui .

Uno studio empirico condotto dall'ITB e dall'Università di Worms in Germania ha rilevato che il 35% degli utenti di Internet eviterebbe di prenotare un hotel se ricevesse più recensioni negative che positive. Fattori come questi evidenziano perché il feedback dei clienti è così importante per gli hotel quando sviluppano la propria presenza digitale.

Detto questo, incoraggia l'ospite a contattarti direttamente per discutere ulteriormente del suo soggiorno, poiché questo dimostrerà la tua disponibilità a collaborare con lui per migliorare la situazione e costruire un rapporto positivo. Una telefonata di follow-up o una conversazione personale con un ospite che ha avuto un'esperienza negativa possono essere molto efficaci nel trasformarlo in un cliente fedele.

Per leggere altri esempi di risposte a recensioni negative di hotel, clicca qui .

Come rispondi a un esempio di recensione di un hotel?

È possibile utilizzare modelli per rispondere alle recensioni degli hotel. L'idea sbagliata più diffusa riguardo ai modelli di risposta è che vengano utilizzati per quasi tutti i tipi di recensioni di hotel, ma non dovrebbe essere così. Quando si utilizza un modello, assicurarsi di personalizzarlo e modificarne le parti essenziali per adattarle al contenuto della recensione.

Per saperne di più sull'utilizzo dei modelli nelle recensioni degli hotel, leggi il nostro articolo qui .

Esempi di risposte alle recensioni negative sugli hotel

In questo esempio, il recensore ha pubblicato un feedback negativo, che generalmente porta a una prenotazione errata. La risposta ha trasformato il tono negativo in positivo, iniziando con un ringraziamento per il feedback. La recensione si è poi concentrata sul tentativo di ristabilire il contatto con l'ospite per offrire servizi migliori, in particolare per rendere l'esperienza confortevole e comoda.

Rispondere ad esempi positivi di recensioni di hotel

In questo esempio, il recensore ha menzionato un paio di note positive sul suo soggiorno. La risposta migliore è evidenziare ogni servizio menzionato e invitare l'ospite a tornare nel vostro hotel.

Esempio di risposta al commento di un ospite: gestire le recensioni come un professionista

Le recensioni positive sono sempre benvenute, ma richiedono anche una risposta attentamente formulata. Ricordatevi di ringraziare l'ospite per le sue gentili parole e per il tempo dedicato a condividere la sua esperienza. Potete anche evidenziare gli aspetti che ha apprezzato e invitarlo a tornare.

Esempio di risposta a una recensione positiva di un hotel:

Gentile [Nome dell'ospite],

grazie

La ringraziamo ancora per averci scelto e speriamo di darle nuovamente il benvenuto in futuro.

Cordiali
[Il suo nome]

Le recensioni negative, d'altro canto, richiedono un approccio più strategico. È fondamentale iniziare riconoscendo le preoccupazioni dell'ospite, mostrando empatia e rassicurandolo che il suo feedback è importante per voi. Offrite sempre una soluzione o una misura correttiva per risolvere il problema e cercate di portare la conversazione offline per approfondire la discussione.

Esempio di risposta a una recensione negativa di un hotel:

Gentile [Nome dell'ospite],

grazie per aver dedicato del tempo a condividere il suo feedback. Siamo sinceramente dispiaciuti che il suo soggiorno non abbia soddisfatto le sue aspettative, in particolare per quanto riguarda [problema specifico menzionato nella recensione]. La preghiamo di accettare le nostre più sincere scuse per qualsiasi inconveniente causato. Prendiamo sul serio i suoi commenti e abbiamo affrontato il problema con il nostro team per garantire che ciò non accada di nuovo in futuro.

Le saremmo grati se avesse l'opportunità di parlare direttamente con lei per discutere ulteriormente della sua esperienza. La preghiamo di contattarci all'indirizzo [informazioni di contatto]. La ringraziamo nuovamente per il suo feedback e ci auguriamo di avere l'opportunità di darle nuovamente il benvenuto per un'esperienza ancora più positiva.

Cordiali saluti,
[Il suo nome]

Ricorda, rispondere alle recensioni è un'opportunità per dimostrare la tua professionalità e il tuo impegno per la soddisfazione del cliente. Gestiscile come un professionista e costruirai un'immagine positiva del tuo hotel.

Come posso rispondere a una recensione a 5 stelle?

Ringrazia il recensore per nome ed esprimi la tua gratitudine per il suo feedback positivo. Menziona eventuali punti salienti specifici che ha notato per dimostrare che apprezzi il suo contributo. Rafforza il tuo impegno a mantenere standard elevati e un servizio eccellente. Invitalo a tornare e incoraggialo a contattarti direttamente se ha ulteriori feedback o ha bisogno di assistenza in futuro.

Come rispondere a una recensione a 5 stelle senza commenti?

Riconosci che, anche senza commenti aggiuntivi, la loro valutazione è preziosa per te. Invitali a condividere maggiori dettagli sulla loro esperienza in futuro o a tornare a trovarci. Questo dimostra che apprezzi il loro sostegno e che sei aperto a feedback più dettagliati.

Scopri il modo più efficiente per rispondere alle recensioni che contengono solo valutazioni .

È importante rispondere alle recensioni?

Dato che il nostro tempo è limitato, rispondere a ogni singola recensione non è sempre fattibile. Tuttavia, ignorarle completamente non è la soluzione migliore. Ricordate che per sfruttare al meglio il feedback dei clienti, dovremmo concentrarci sul fornire risposte ponderate e costruttive, piuttosto che limitarci a riconoscere i complimenti degli ospiti.

Se sei impegnato o semplicemente non hai tempo di rispondere a ogni recensione negativa, puoi utilizzare l'assistente AI Review Reply di MARA per generare automaticamente una risposta a ogni recensione in pochi secondi.

Questo assistente AI per le risposte alle recensioni analizza il testo delle tue recensioni e genera risposte personalizzate in base al contenuto . Puoi quindi approvare o modificare le risposte prima di inviarle.

Puoi anche usare questo strumento per rispondere alle recensioni negative con commenti positivi o suggerimenti per migliorare. Questo può aiutarti a trasformare le recensioni a una stella in recensioni a quattro o cinque stelle.

Dove lasciano le recensioni online gli ospiti degli hotel?

Con l'avvento dei social media, è facile trovare siti web e account che consentono ai visitatori di condividere le proprie esperienze con gli altri. È consigliabile creare un profilo per la propria struttura sui siti di recensioni più popolari, in modo da ottenere il maggior numero possibile di feedback. Queste piattaforme online includono TripAdvisor , Expedia , Booking.com , Hotels.com , Google , Facebook , Trivago , Yelp , Orbitz e Hotwire.com .

È importante controllare regolarmente questi siti web per assicurarsi che tutti i dettagli associati alla proprietà e le informazioni di contatto siano identici e aggiornati su tutte le piattaforme.

Come si risponde a una recensione su Google?

Quando rispondi a una recensione su Google, assicurati di aver rivendicato la tua scheda Google My Business e verificato il tuo profilo. È consigliabile assicurarsi che il tuo profilo contenga informazioni aziendali aggiornate, poiché gli ospiti tendono a contattare immediatamente le aziende o a prenotare i loro alloggi dopo aver letto le recensioni.

Come posso rispondere a una recensione negativa su Google?

Inizia ringraziando il recensore per essersi preso il tempo di fornire un feedback e scusandoti per la sua esperienza negativa. Rispondi direttamente alle sue specifiche preoccupazioni e spiega le misure che stai adottando per risolvere i problemi menzionati. Offriti di discutere ulteriormente la questione offline, fornendo i tuoi dati di contatto. Questo dimostra il tuo impegno nel risolvere il problema e migliorare i tuoi servizi.

Leggi la nostra guida completa per saperne di più su come rispondere alle recensioni di Google.

Come si risponde a una recensione di Booking?

Accedendo al tuo di Booking.com , verrai reindirizzato alla tua dashboard, che mostrerà tutte le tue strutture elencate. Puoi ordinare le recensioni per nome della struttura, data di prenotazione, ID prenotazione e punteggio recensioni.

Ecco la nostra guida completa su come rispondere alle recensioni di Booking.com.

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Come rispondi a una recensione su Tripadvisor?

Prima di rispondere alle recensioni su Tripadvisor, assicurati di aver rivendicato la tua struttura, ottimizzato il tuo profilo e aggiornato il listino prezzi sulle tue piattaforme di prenotazione. Ricorda che l'algoritmo di Tripadvisor classifica le strutture in base a Qualità, Quantità e Recentità. Oltre a rispondere alle recensioni, dovresti anche dare priorità alla raccolta di nuove recensioni per aumentare la tua visibilità sul sito web.

Come posso rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor?

Esprimi la tua gratitudine e scusati per la loro insoddisfazione. Affronta i problemi specifici sollevati nella loro recensione e spiega le azioni correttive che stai adottando per migliorare. Invita il recensore a contattarti direttamente per discutere più dettagliatamente della sua esperienza e per risolvere il problema. Questo dimostra la tua dedizione alla soddisfazione del cliente e la tua disponibilità ad apportare i miglioramenti necessari.

Ecco la nostra guida completa su come rispondere alle recensioni di Tripadvisor.

Come si risponde a una recensione di Airbnb?

Per aumentare la visibilità del tuo alloggio su Airbnb, è essenziale rispondere tempestivamente alle recensioni degli ospiti. Airbnb consente ai gestori immobiliari di rispondere alle recensioni inviate solo entro 30 giorni. Trascorso tale termine, Airbnb non ti consentirà più di rispondere alla recensione.

Leggi la nostra guida completa per saperne di più su come rispondere alle recensioni di Airbnb.

Come gestite le recensioni degli ospiti?

Per migliorare l'efficienza della risposta del tuo hotel alle recensioni, ti consigliamo di implementare le seguenti best practice:

• Decidi quale reparto (responsabile operativo, vendite o servizi per gli ospiti) sarà incaricato di rispondere alle recensioni e se alternerai i compiti.
• Crea un account email per il tuo hotel e collegalo a tutti i profili online del tuo hotel, così potrai ricevere avvisi di valutazione in tempo reale.
• Rispondi alle recensioni con un tono coerente e professionale e metti in evidenza le caratteristiche positive e i vantaggi che il tuo hotel ha da offrire per influenzare le recensioni.
• Stabilisci una politica per offrire rimborsi parziali, omaggi, certificati o altre sorprese agli ospiti insoddisfatti. Le parole sono importanti, ma i fatti parlano molto di più.
• Assicuratevi di rispondere a tutte le recensioni negative il prima possibile (idealmente entro 24-48 ore). La coerenza è fondamentale.

Scrivi ottimi esempi di risposte alle recensioni degli hotel con MARA

Rispondere alle recensioni online può essere un compito scoraggiante, ma non deve essere con il nostro assistente di revisione AI di Mara. Questo strumento intuitivo è progettato per alleviare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando nel tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Review Inbox:

Una delle caratteristiche chiave di questo strumento è la Review Inbox . La posta in arrivo della tua recensione rende la risposta a recensioni semplici come colpire "Genera Risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di revisione, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendo una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi persino configurare l'automazione della risposta delle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come recensioni su Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti mantengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics:

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

L'IA di risposta più personale:

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

In conclusione, la gestione delle recensioni online non deve essere un compito arduo. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro AI Review Assistant, MARA? Il test è completamente , non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

Porta via

Le recensioni sono un elemento fondamentale per la gestione di un hotel di successo, e capire come rispondere è fondamentale. Tenere traccia delle recensioni può richiedere molto tempo, ma esistono strumenti come MARA AI Review Reply Assistant che possono semplificare il processo. Rispondendo in modo attento e professionale alle recensioni, sia positive che negative, dimostrerai agli ospiti che dai valore al loro feedback e contribuirai a costruire una solida reputazione per il tuo hotel.

In definitiva, rispondere alle recensioni è un'opportunità per interagire con i clienti e costruire relazioni che aiuteranno la tua attività alberghiera a prosperare. Quindi, prenditi il ​​tempo necessario per farlo al meglio!

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