Come rispondere alle recensioni degli hotel: la guida completa

Le recensioni online sono diventate una parte importante del settore dei viaggi. I viaggiatori li utilizzano per trovare e confrontare i luoghi in cui soggiornare, mentre gli hotel li utilizzano per gestire il modo in cui vengono percepiti dai clienti potenziali ed esistenti.

Non è un segreto che le recensioni possano aiutarti ad aumentare le vendite. Ma sapevi che possono anche causare danni irreparabili se qualcosa cade tra le fessure?

Per aiutarti a ottenere il massimo dal feedback dei clienti e massimizzare la soddisfazione dei clienti, risponderemo alle domande più comuni sugli stessi e forniremo esempi su come rispondere alle recensioni.

Perché le recensioni online sono importanti per gli hotel?

Le recensioni online aiutano le persone a prendere decisioni informate quando cercano un posto in cui soggiornare. È un dato di fatto, i viaggiatori fanno molto affidamento sulle recensioni quando scelgono un posto dove prenotare. L'81% delle persone legge sempre o spesso le recensioni prima di prenotare un hotel. Allo stesso tempo, le recensioni positive rimangono una forza redditizia sia per le aziende che per gli hotel, con clienti e ospiti disposti a spendere il 31% in più per le aziende con feedback eccellenti . Ecco perché le recensioni online sono considerate affidabili al giorno d'oggi:

Le recensioni possono essere un ottimo modo per farsi un'idea di un posto prima che venga prenotato.

Le persone possono scoprire dagli altri se il personale le ha trattate bene, se la stanza era pulita o se il cibo era buono. È meglio che indovinare un posto e poi rimanere delusi quando arrivano. Gli ospiti sono arrivati ​​a fare affidamento sulle recensioni online tanto quanto sui consigli personali , e quasi la metà degli ospiti le trova estremamente preziose e affidabili. Ciò è particolarmente più semplice ora perché tutti hanno accesso a Internet e non è necessario fornire informazioni sensibili per farlo.

Le recensioni sono un modo onesto di guardare alle aziende.

I tuoi futuri ospiti potranno leggere pensieri e opinioni onesti di persone che non stanno cercando di utilizzare recensioni false come strategia per attirare più clienti. Molti revisori online al giorno d'oggi non hanno scrupoli nel dire la loro verità. Ti diranno se pensano che qualcosa sia troppo caro, se un'azienda gli ha inviato l'articolo sbagliato o se non gli piace il modo in cui un'azienda conduce i propri affari.

Le recensioni di solito sono accompagnate da immagini.

La semplice aggiunta di immagini è ciò che rende le recensioni così potenti. Le persone ora possono vedere come saranno le loro potenziali sistemazioni prima ancora di arrivare. Non si tratta più semplicemente di leggere una descrizione e decidere se piace o meno a loro: ora hanno un'idea reale di come sarà l'ambiente circostante.

Con recensioni così dettagliate, è più facile che mai sapere cosa aspettarsi prima ancora di arrivare a destinazione. Aiuta anche i potenziali ospiti a decidere se prenotare o meno una camera in un determinato hotel. Più opinioni positive vengono pubblicate da persone reali, maggiori saranno le tue possibilità di ottenere più prenotazioni.

Perché dovresti leggere le recensioni degli ospiti?

I vantaggi delle recensioni per gli albergatori non sono pochi. Per cominciare, le recensioni possono avere un effetto diretto sulle valutazioni degli hotel. Tripadvisor ha scoperto che gli hotel che rispondono ad almeno il 65% delle loro recensioni hanno una valutazione media di 4,15. E secondo Expedia, nel 72% dei casi gli ospiti preferiscono la valutazione di un hotel al nome del suo marchio .

Inoltre, questo offre agli albergatori la possibilità di vedere la propria struttura dal punto di vista del cliente, consentendo loro di valutare obiettivamente l’esperienza del cliente. Di conseguenza, fornisce loro informazioni utili sulle interazioni tra il personale e gli ospiti, nonché aree di miglioramento in termini di pulizia, servizio di cibo e bevande e altro ancora.

Inoltre, le opinioni dei tuoi ospiti sul tuo hotel possono fare una grande differenza nel decidere se torneranno e nel tipo di consigli che faranno tramite passaparola, quindi assicurati di trarne il massimo.

Perché dovresti rispondere alle recensioni degli hotel?

Ad esempio, rispondendo al feedback con dichiarazioni ponderate e motivanti o ringraziando gli ospiti per i loro complimenti, gli hotel possono dimostrare il proprio impegno nel fornire un servizio di alto livello. Quando i potenziali ospiti osservano che il personale è attento e reattivo, è più probabile che abbiano fiducia che le loro esigenze verranno soddisfatte.

Anche le risposte che dimostrano proattività sono accolte positivamente. Se i manager riconoscono eventuali problemi o lamentele e promettono miglioramenti, ciò dimostra affidabilità e integrità. Ciò offre ai team leader la possibilità di contattare i clienti insoddisfatti e discutere ulteriormente le loro questioni, offrendo loro l'opportunità di migliorare il loro prossimo soggiorno.

Inoltre, la risposta alle recensioni distingue l'hotel dagli altri, poiché solo il 36% degli standorte reagisce a tali recensioni sui siti di prenotazione. Rispondere alle recensioni rivela che la direzione si preoccupa delle esperienze degli ospiti ed è determinata a offrire il miglior servizio.

Per saperne di più su come scrivere la migliore risposta di esempio alla recensione degli ospiti dell'hotel, leggi il nostro articolo sugli assistenti di risposta alle recensioni tramite intelligenza artificiale.

Come rispondi alla recensione di un ospite?

Rispondere alle recensioni degli ospiti, soprattutto a quelle negative, rappresenta un'opportunità unica per trasformare le critiche in un cambiamento costruttivo. Ogni recensione può essere un'esperienza di apprendimento, aiutando le aziende a comprendere meglio le esigenze dei clienti e a migliorare i propri servizi. Ecco alcuni esempi per illustrare come rispondere alle recensioni negative degli ospiti e trasformarle in preziose opportunità:

1. Riconosci la sua preoccupazione : inizia sempre riconoscendo il problema dell'ospite. Ciò dimostra che apprezzi il loro feedback e sei disposto ad ascoltare. Ad esempio, "Grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Siamo davvero dispiaciuti che tu abbia avuto un'esperienza negativa".
2. Chiedi scusa e simpatizza : chiedi scusa, anche se il problema era fuori dal tuo controllo. Mostrare empatia può aiutare a porre rimedio alla situazione. Ad esempio: "Comprendiamo quanto possa essere deludente avere un'esperienza meno che soddisfacente e per questo ci scusiamo sinceramente".
3. Offrire una soluzione o fare ammenda : se appropriato, offrire una soluzione al problema sollevato. Ciò potrebbe comportare un rimborso, un servizio gratuito alla prossima visita o semplicemente la promessa di fare meglio. Ad esempio, "Stiamo affrontando il problema che hai notato e stiamo lavorando duramente per migliorare. Ci auguriamo di avere l'opportunità di servirti meglio in futuro".
4. Porta la conversazione offline : se il problema è complesso, valuta la possibilità di portare la conversazione offline per discuterne i dettagli. Ciò impedisce la diffusione pubblica di troppa negatività. Ad esempio: "Apprezzeremmo la possibilità di discutere ulteriormente la questione con te. Rivolgiti al nostro team di assistenza clienti al più presto possibile".

Esempio di risposta alla recensione degli ospiti dell'hotel

Ecco una bella risposta ad un esempio di recensione di un ospite di un hotel:

Recensione: È stato un soggiorno favoloso. Ci siamo divertiti così tanto. Ci tornerei sicuramente.

Caro [Ospite],

È un piacere sapere che il tuo soggiorno al Fairmont Le Montreux Palace è stato favoloso e piacevole. Le tue parole positive sono davvero apprezzate. La prospettiva di darti il ​​benvenuto di nuovo è qualcosa che non vediamo l'ora.

Cordiali saluti, [Nome] da [Nome Hotel]

Rispondendo tempestivamente e professionalmente ai feedback negativi, le aziende possono dimostrare il proprio impegno per la soddisfazione del cliente, riconquistando potenzialmente clienti insoddisfatti e guadagnandosi il rispetto dei potenziali clienti che vedono il loro approccio proattivo.

Come rispondere alle recensioni positive degli hotel?

I tuoi ospiti sono esperti e hanno visto la loro giusta dose di risposte predefinite. Per sfruttare al massimo il marketing gratuito fornito con le risposte degli hotel, segui questi suggerimenti per fornire risposte autentiche.

• Rivolgiti al recensore con il suo nome o soprannome online.
• Ringrazia il recensore per aver dedicato del tempo alla sua giornata per scrivere una recensione.
• Utilizza il "noi" in risposta alle recensioni positive per dimostrare che l'hotel sta lavorando insieme per offrire una buona esperienza ai clienti. Ad esempio, potresti dire: "Siamo molto lieti di sapere che hai trascorso un soggiorno meraviglioso con noi".

Non è essenziale rispondere a ogni recensione favorevole, ma è essenziale assicurarsi che tutte le risposte alle recensioni positive siano autentiche, sincere e rappresentino accuratamente l'esperienza dell'ospite. Per leggere altri esempi di risposte positive alle recensioni di hotel, fai clic qui .

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Come rispondere alle recensioni negative sugli hotel?

Una recensione negativa può essere estremamente dannosa per la tua attività. Il modo più efficace per rispondere è riconoscere i commenti dell'ospite e assumersi la responsabilità di eventuali problemi verificatisi. Essere sulla difensiva o polemico causerà solo più danni che benefici. Consulta la nostra guida dettagliata su DOS e COSA NON FARE quando rispondi alle recensioni qui .

Da uno studio empirico condotto dall'ITB e dall'Università di Worms in Germania è emerso che il 35% degli utenti Internet eviterebbe di prenotare un hotel se incontrasse più recensioni negative che positive. Fattori come questi evidenziano perché il feedback dei clienti è così importante da considerare per gli hotel quando sviluppano la loro presenza digitale.

Detto questo, incoraggia l'ospite a contattarti direttamente per discutere ulteriormente del suo soggiorno in quanto ciò dimostrerà che sei disposto a lavorare con lui per migliorare la situazione, oltre a costruire una relazione positiva. Una telefonata di follow-up o una conversazione personale con un ospite che ha avuto un'esperienza negativa può essere molto efficace nel trasformarlo in un cliente fedele.

Per leggere altri esempi di risposte a recensioni negative di hotel, fai clic qui .

Come rispondi all'esempio di una recensione di un hotel?

Puoi utilizzare i modelli quando rispondi alle recensioni degli hotel. L'idea sbagliata comune sui modelli di risposta è che vengano utilizzati per quasi tutti i tipi di recensioni di hotel, ma non dovrebbe essere così. Quando utilizzi un modello, assicurati di personalizzarlo e di modificarne le parti cruciali per adattarle al contenuto della recensione.

Per saperne di più sull'utilizzo dei modelli per le recensioni degli hotel, leggi il nostro articolo qui .

Rispondere ad esempi di recensioni negative di hotel

In questo esempio, il recensore ha pubblicato un feedback negativo che generalmente porta a una prenotazione errata. La risposta ha spostato il tono negativo in positivo, iniziando con gratitudine verso il feedback. La revisione si è poi concentrata sul tentativo di riconnettersi con l'ospite per fornire servizi migliori, in particolare per rendere un'esperienza confortevole e conveniente.

Rispondere ad esempi positivi di recensioni di hotel

In questo esempio, il recensore ha menzionato un paio di note positive sul suo soggiorno. La risposta migliore è evidenziare ogni servizio menzionato e invitare l'ospite a visitare nuovamente il tuo hotel.

Esempio di risposta al commento degli ospiti: gestire le recensioni come un professionista

Le recensioni positive sono sempre benvenute, ma richiedono anche una risposta attentamente elaborata. Ricordati di ringraziare l'ospite per le sue gentili parole e per il tempo dedicato a condividere la sua esperienza. Potresti anche evidenziare gli aspetti che hanno apprezzato ed invitarli a visitare di nuovo.

Esempio di risposta a una recensione positiva di un hotel:

Gentile [Nome dell'ospite],

‍ Grazie

Grazie ancora per averci scelto e speriamo di accogliervi nuovamente in futuro.

Cordiali
[Il tuo nome]

Le revisioni negative, invece, necessitano di un approccio più strategico. È fondamentale iniziare riconoscendo le preoccupazioni dell'ospite, mostrare empatia e assicurargli che il suo feedback è importante per te. Offri sempre una soluzione o una misura correttiva per risolvere il problema e prova a portare la conversazione offline per discuterne ulteriormente.

Esempio di risposta a una recensione negativa di un hotel:

Gentile [nome dell'ospite],

grazie per aver dedicato del tempo per condividere il tuo feedback. Siamo davvero dispiaciuti di apprendere che il tuo soggiorno non ha soddisfatto le tue aspettative, in particolare riguardo a [problema specifico menzionato nella recensione]. Ti preghiamo di accettare le nostre più sincere scuse per qualsiasi inconveniente causato. Prendiamo sul serio i tuoi commenti e abbiamo affrontato il problema con il nostro team per garantire che ciò non si ripeta in futuro.

Apprezzeremmo l'opportunità di parlare direttamente con te per discutere ulteriormente la tua esperienza. Ti invitiamo a contattarci all'indirizzo [informazioni di contatto]. Grazie ancora per il tuo feedback e speriamo di avere la possibilità di darti il ​​benvenuto per un'esperienza più positiva.

I migliori saluti,
[Il tuo nome]

Ricorda, rispondere alle recensioni è un'opportunità per dimostrare la tua professionalità e il tuo impegno per la soddisfazione del cliente. Gestiscili come un professionista e costruirai un'immagine positiva per il tuo hotel.

Come faccio a rispondere a una recensione a 5 stelle?

Ringrazia il recensore per nome ed esprimi la tua gratitudine per il suo feedback positivo. Menziona eventuali punti salienti specifici che hanno notato per dimostrare che apprezzi il loro contributo. Rafforza il tuo impegno a mantenere standard elevati e un servizio eccellente. Invitali a tornare e incoraggiali a contattarci direttamente se hanno ulteriori feedback o hanno bisogno di assistenza in futuro.

Come rispondere ad una recensione a 5 stelle senza commenti?

Riconosci che anche senza ulteriori commenti, la loro valutazione è preziosa per te. Invitali a condividere maggiori dettagli sulla loro esperienza in futuro o a visitare di nuovo. Ciò dimostra che apprezzi il loro patrocinio e sei aperto a feedback più dettagliati.

Scopri il modo più efficace per rispondere alle recensioni di sola valutazione .

È importante rispondere alle recensioni?

Dato che il nostro tempo è limitato, rispondere a ogni singola recensione non è sempre fattibile. Tuttavia, ignorarli completamente non è nemmeno la soluzione migliore. Ricorda che per sfruttare al meglio il feedback dei clienti, dovremmo concentrarci sul fornire risposte ponderate e costruttive, piuttosto che semplicemente riconoscere i complimenti degli ospiti.

Se ti ritrovi occupato o semplicemente non hai il tempo di rispondere a ogni recensione negativa, puoi utilizzare l'Assistente risposta alle recensioni AI di MARA per generare automaticamente una risposta a ogni recensione in pochi secondi.

Questo assistente di risposta alle recensioni AI analizza il testo delle tue recensioni e genera risposte personalizzate in base al loro contenuto . È quindi possibile approvare o modificare le risposte prima di inviarle.

Puoi utilizzare questo strumento anche per rispondere alle recensioni negative con commenti positivi o suggerimenti di miglioramento. Questo può aiutarti a trasformare le recensioni da una stella in recensioni a quattro o cinque stelle.

Dove lasciano le recensioni online gli ospiti degli hotel?

Con l'avvento dei social media, è facile trovare siti Web e account che consentono ai visitatori di condividere le proprie esperienze con altri. È una soluzione intelligente creare un profilo per la tua struttura sui siti di recensioni più popolari in modo da poter ottenere quanti più feedback possibili. Queste piattaforme online includono TripAdvisor , Expedia , Booking.com , Hotels.com , Google , Facebook , Trivago , Yelp , Orbitz e Hotwire.com .

È importante controllare regolarmente questi siti Web per assicurarsi che tutti i dettagli associati alla proprietà e le informazioni di contatto siano identici e aggiornati su tutte le piattaforme.

Come si risponde a una recensione di Google?

Quando rispondi a una recensione di Google, assicurati di aver rivendicato la tua scheda Google My Business e di aver verificato il tuo profilo. È meglio assicurarsi che il tuo profilo contenga informazioni aziendali aggiornate, poiché gli ospiti tendono a contattare immediatamente le attività o a prenotare il loro alloggio dopo aver letto le recensioni.

Come faccio a rispondere a una recensione negativa su Google?

Inizia ringraziando il recensore per aver dedicato del tempo a fornire feedback e scusandosi per la sua esperienza negativa. Affronta direttamente le loro preoccupazioni specifiche e spiega tutte le misure che stai adottando per risolvere i problemi menzionati. Offriti di discutere ulteriormente la questione offline, fornendo le tue informazioni di contatto. Ciò dimostra il tuo impegno nel risolvere il problema e nel migliorare i tuoi servizi.

Leggi la nostra guida completa per saperne di più su come rispondere alle recensioni di Google.

Come si risponde ad una recensione di prenotazione?

Dopo aver effettuato l'accesso al tuo di Booking.com , verrai reindirizzato alla dashboard, che rifletterà tutti gli standorte . Puoi ordinare le recensioni per nome della struttura, data di prenotazione, ID prenotazione e punteggio recensione.

Ecco la nostra guida completa per rispondere alle recensioni di Booking.com.

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Come si risponde ad una recensione su Tripadvisor?

Prima di rispondere alle recensioni di Tripadvisor, assicurati di aver rivendicato il tuo profilo, ottimizzato il tuo profilo e aggiornato il listino prezzi su tutte le tue piattaforme di prenotazione. Ricorda che l'algoritmo di Tripadvisor valuta gli annunci in base a qualità, quantità e recency. Oltre a rispondere alle recensioni, dovresti anche dare priorità alla raccolta di nuove recensioni per aumentare la tua visibilità sul sito web.

Come posso rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor?

Esprimi la tua gratitudine e chiedi scusa per la loro insoddisfazione. Affronta le questioni specifiche sollevate nella loro revisione e spiega le azioni correttive che stai intraprendendo per migliorare. Invita il recensore a contattarti direttamente per discutere la sua esperienza in modo più dettagliato e risolvere la questione. Ciò dimostra la tua dedizione alla soddisfazione del cliente e la tua volontà di apportare i miglioramenti necessari.

Ecco la nostra guida completa per rispondere alle recensioni di Tripadvisor.

Come si risponde ad una recensione di Airbnb?

Per aumentare la tua visibilità su Airbnb, essere tempestivi nel rispondere alle recensioni degli ospiti è essenziale. Airbnb consente al gestore della proprietà di rispondere alle recensioni inviate solo entro 30 giorni. Trascorso questo lasso di tempo, Airbnb non ti consentirà più di rispondere alla recensione.

Leggi la nostra guida completa per saperne di più su come rispondere alle recensioni di Airbnb.

Come gestisci le recensioni degli ospiti?

Per migliorare l'efficienza della risposta del tuo hotel alle recensioni, ti consigliamo di implementare le seguenti best practice:

• Decidi quale dipartimento (operazioni, vendite o responsabile dei servizi per gli ospiti) sarà incaricato di rispondere alle recensioni e se alternerai i compiti.
• Configura un account e-mail per l'hotel e collegalo a tutti i profili online del tuo hotel, in modo da poter ricevere avvisi di valutazione in tempo reale.
• Usa un tono coerente e professionale quando rispondi alle recensioni ed evidenzia le caratteristiche positive e i vantaggi che il tuo hotel ha da offrire per influenzare le recensioni.
• Stabilisci una politica per offrire rimborsi parziali, omaggi, certificati o altre sorprese agli ospiti insoddisfatti. Le parole fanno molta strada, ma le azioni parlano molto più forte.
• Assicurati di rispondere a tutte le recensioni negative il prima possibile (idealmente entro 24-48 ore). La coerenza è fondamentale.

Scrivi ottimi esempi di risposte a recensioni di hotel con MARA

Rispondere alle recensioni online può essere un compito arduo, ma non deve esserlo necessariamente con il nostro AI Review Assistant di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox :

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics :

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

L'IA di risposta più personale:

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere approfondimenti dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro, è la ragione della sua crescente popolarità.

In conclusione, la gestione delle recensioni online non deve essere un compito arduo. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro AI Review Assistant, MARA? Il test è completamente , non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

Porta via

Le recensioni sono una parte fondamentale della gestione di un hotel di successo e capire come rispondere è fondamentale. Tenere il passo con le recensioni può richiedere molto tempo, ma esistono strumenti come MARA AI Review Reply Assistant che possono aiutare a semplificare il processo. Rispondendo in modo attento e professionale alle recensioni sia positive che negative, dimostrerai agli ospiti che apprezzi il loro feedback e contribuirai a costruire una solida reputazione per il tuo hotel.

In definitiva, rispondere alle recensioni è un'opportunità per interagire con i clienti e costruire relazioni che aiuteranno la tua attività alberghiera a prosperare. Quindi prenditi il ​​tempo per farlo bene!

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