Rispondere alle recensioni negative dei ristoranti: Come proteggere la tua reputazione

Le recensioni online hanno un potere significativo, soprattutto nel settore della ristorazione. I potenziali clienti si affidano molto alle recensioni online per prendere decisioni informate su dove cenare. Sfortunatamente, i ristoranti ricevono spesso le recensioni online più dure, rendendo estremamente difficile per i gestori e i proprietari dell'attività rispondere in modo adeguato.

Capire come rispondere efficacemente alle recensioni negative è fondamentale per gli imprenditori che vogliono proteggere la propria reputazione online e attirare nuovi clienti. In questo blog analizzeremo i motivi per cui i ristoranti dovrebbero rispondere alle recensioni negative e scopriremo alcune strategie chiave per creare delle ottime risposte.

I ristoranti dovrebbero rispondere alle recensioni negative?

Sì! I proprietari di aziende, soprattutto nel settore della ristorazione, dovrebbero avere l'abitudine di rispondere alle recensioni negative. Recenti indagini indicano che il 95% dei clienti insoddisfatti probabilmente renderà pubbliche le proprie esperienze attraverso le piattaforme di recensioni online. Sebbene sia impossibile impedire alle persone di pubblicare recensioni negative sulle tue piattaforme online, puoi ridurre il loro effetto negativo sulla tua attività attraverso risposte ben scritte e ottimizzate.

screenshot esempio recensione negativa ristorante tripadvisor — Esempio di recensione negativa di un ristorante su Tripadvisor.

Per saperne di più sugli effetti delle recensioni negative sulle aziende, leggi Non lasciare che le recensioni negative rovinino la tua attività: Esempi e consigli

Perché i ristoranti dovrebbero rispondere alle recensioni negative?

Ci sono numerosi motivi per cui i gestori di ristoranti dovrebbero essere diligenti nel rispondere alle recensioni negative, indipendentemente dal loro contenuto. Ecco i tre principali vantaggi di rispondere ai feedback negativi online:

Mitiga l'impatto negativo

Le recensioni negative possono influire pesantemente sulla reputazione online e sui tassi di conversione di un ristorante. Le indagini suggeriscono che una singola recensione negativa può dissuadere il 22% dei potenziali clienti dal visitare un ristorante, e questa percentuale sale a uno sconcertante 59% dopo aver letto tre recensioni negative. Molte aziende non rispondono a queste recensioni, perdendo una preziosa opportunità di fornire un contesto e di assicurare ai potenziali clienti che esperienze del genere non si verificano regolarmente nella loro attività.

Costruisce la fiducia all'interno della comunità

Con la crescente popolarità dei siti web di recensioni online, le recensioni dei consumatori hanno ora un peso maggiore rispetto alle tradizionali recensioni dei critici gastronomici. I clienti si rendono conto che alcuni popolari siti web di gastronomia propongono offerte promozionali, impedendo loro di fornire recensioni imparziali. Inoltre, molti clienti guardano agli annunci pubblici per vedere le esperienze realistiche dei consumatori invece di quelle degli esperti.

Circa il 25% dei clienti di tutto il mondo si affida alle recensioni dei consumatori su piattaforme come OpenTable, Yelp e TripAdvisor. Destinare risorse per migliorare le tue inserzioni online e rispondere alle recensioni aiuta a creare fiducia e credibilità all'interno della comunità, portando più traffico al tuo ristorante.

Migliora la SEO locale

Con l'89% delle ricerche sui ristoranti effettuate su dispositivi mobili prima di visitare un ristorante, avere una forte presenza online è fondamentale. Le recensioni e le risposte a tali recensioni sono considerate contenuti online di valore, che possono avere un impatto significativo sulla visibilità locale sui motori di ricerca. Rispondendo alle recensioni, i ristoranti possono incrementare le loro classifiche online e attirare un maggior numero di potenziali clienti.

Come si risponde a una recensione negativa di un ristorante?

Padroneggiare l'arte di rispondere alle recensioni negative è un'abilità cruciale per i gestori di ristoranti nel panorama digitale di oggi. Per aiutarti, abbiamo raccolto le migliori pratiche per rispondere alle recensioni negative di un ristorante:

Mantenere un tempo di risposta rapido.

La tempestività è fondamentale quando si risponde alle recensioni negative. Il 53,3% dei clienti che hanno scritto recensioni si aspetta una risposta entro 7 giorni o meno. Rispondere alle recensioni negative oltre questa scadenza può essere più dannoso per la tua attività. D'altra parte, avere tempi di risposta rapidi ti permette di ricucire il rapporto con il cliente insoddisfatto.

La steakhouse Benjamin è tra i primi risultati quando si cerca "ristoranti a Manhattan" su Tripadvisor nonostante le recensioni negative. Come puoi vedere, il ristorante non tarda a rispondere alle recensioni, anche a quelle negative.

esempio di recensione negativa tripadvisor ristorante tempo di risposta veloce — Una steakhouse di Manhattan con un buon tempo di risposta su Tripadvisor.

Anche se può sembrare facile, può essere impegnativo se ricevi centinaia di recensioni settimanali sulle tue numerose piattaforme online. Per questo motivo, i ristoratori devono utilizzare strumenti di gestione delle recensioni per garantire la tempestività del processo di gestione delle recensioni. Per saperne di più, leggi l'articolo completo: Ottimizza la tua presenza online e risparmia tempo con gli strumenti di gestione delle recensioni

Offri le tue scuse ed entra in empatia.

Le ricerche suggeriscono che il 51% delle recensioni negative di un ristorante riguardano il servizio clienti e non la qualità del cibo, cosa che può essere evitata in primo luogo. Tenendo presente questa nota, ricordati di rispondere alle preoccupazioni dei clienti con scuse genuine e un linguaggio empatico. Riconosci il loro disappunto e rassicurali sul fatto che la loro esperienza viene presa sul serio. Soprattutto, evita di metterti eccessivamente sulla difensiva.

screenshot esempio tripadvisor risposta empatica di scuse a una recensione negativa — Un esempio di risposta empatica e di scuse a una recensione su Tripadvisor.

In questo esempio, l'addetto al servizio clienti si è scusato per l'inconveniente subito dal cliente, si è scusato e ha aperto un dialogo con il cliente.

Mantieni un tono positivo.

Quando si elaborano le risposte, è essenziale mantenere un tono positivo e professionale. Anche di fronte a un feedback severo, mantenere un contegno cortese dimostra l'impegno del ristorante verso la soddisfazione del cliente.

screenshot google recensione positiva e risposta sicura a una recensione negativa — Esempio di risposta positiva e sicura a una recensione negativa su Google.

In questo esempio, il manager ha mostrato positività e professionalità mentre spiegava le preoccupazioni del cliente. Fornire un contesto chiaro come questo crea fiducia tra i potenziali clienti, permettendoti di aumentare il tasso di conversione attraverso una recensione negativa.

Personalizza la tua risposta ed evita i modelli.

Ogni recensione negativa dovrebbe ricevere una risposta personalizzata, perché dimostra che il ristorante apprezza il feedback dei suoi clienti. Evita di utilizzare modelli generici, perché potrebbero risultare poco sinceri e impersonali.

screenshot di risposte che utilizzano i modelli per le recensioni negative dei ristoranti — Esempio di modello di risposta per le recensioni negative su Google.

Utilizzare i modelli per le recensioni negative sarà come aggiungere sale a una ferita, proprio come in questo esempio.

Offri una soluzione.

Oltre a esprimere il tuo rimorso, offri una soluzione pratica per rimediare alla situazione. Anche se può essere facile offrire uno sconto o un pasto gratuito ai clienti insoddisfatti, potrebbe incoraggiare altri clienti a lasciare recensioni negative. Inoltre, alcuni elenchi online vedranno questa strategia come una forma di compensazione per le recensioni positive e il tuo annuncio potrebbe essere segnalato. Per saperne di più, leggi Perché comprare recensioni su Google danneggia la tua attività.

screenshot della recensione di google con una risposta che offre una soluzione per il problema del cliente — Esempio di risposta ad una recensione che offre una soluzione al problema del cliente.

Invece di sconti o regali, offri una soluzione concreta al problema sollevato dal cliente. In questo esempio, il manager ha detto che avrebbe rivisto le sue offerte a causa della preoccupazione del cliente. Risposte di questo tipo sono più che sufficienti per tranquillizzare i clienti, perché sanno che le loro preoccupazioni sono riconosciute.

Incoraggia una comunicazione privata.

Sebbene sia fondamentale rispondere pubblicamente alla recensione, incoraggia il cliente insoddisfatto a continuare la conversazione in privato. Questo dimostra che il ristorante dà valore alla comunicazione diretta e si impegna a risolvere il problema in modo più personalizzato.

Schermata della recensione di Google che richiede un'email per un problema delicato — Aprire un dialogo privato per un problema delicato.

Questo è particolarmente importante per le questioni delicate come quelle sanitarie, igieniche e finanziarie. In questo esempio, il ristorante si è reso conto della gravità del problema e lo ha immediatamente sottoposto al suo direttore operativo.

Non dimenticare di rispondere alle recensioni degli annunci locali.

Le indagini indicano che il 38% di tutti i reclami dei clienti avviene sui social media e sui siti di recensioni. Per questo motivo, le aziende devono rispondere non solo alle recensioni sui loro siti web, ma anche alle loro inserzioni locali. Inoltre, questi annunci locali sono per lo più ottimizzati attraverso la loro posizione, quindi un'ottima valutazione su queste piattaforme, come Google Reviews, ti permetterà di raggiungere un maggior numero di clienti locali.

screenshot di una recensione su google con una risposta che chiarisce le regole della ristorazione — Chiarire le regole della ristorazione attraverso un annuncio locale.

In questo esempio, il proprietario del ristorante ha contattato un cliente e ha chiarito le sue regole culinarie, seguendo le recensioni dell'inserzione locale.

Rispondi facilmente alle recensioni negative dei ristoranti con MARA

Le recensioni negative di un ristorante possono essere tra le più dure da incontrare online, ma i proprietari e i gestori di ristoranti hanno l'obbligo di affrontarle per mitigarne l'impatto. Fortunatamente, MARA AI Review Assistant può alleviare questo peso. Questo strumento intuitivo è stato progettato per snellire il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e con un risparmio di tempo. Offre la migliore e più personalizzata intelligenza artificiale per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Rivedi Inbox per tutti i tuoi annunci online

Una singola recensione negativa può danneggiare in modo significativo la reputazione online di un ristorante. Per questo motivo, i brand devono assolutamente ottimizzare un processo di gestione delle recensioni efficiente, ad esempio utilizzando una casella di posta integrata per tutti gli annunci. Y

la nostra casella di posta elettronica per le recensioni rende la risposta alle recensioni semplice come premere "Genera risposta" e cliccare su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendoti una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: Perché non permettere a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche quotidiane sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e sotto controllo.

Posta in arrivo per le recensioni di MARA — Una potente casella di posta elettronica per le tue inserzioni su numerose piattaforme di recensioni e prenotazioni.

Review Analytics per conoscere i clienti

Il settore della ristorazione è uno dei campi più imprevedibili. Per questo motivo, è essenziale che le aziende migliorino continuamente le loro offerte e i loro servizi per rimanere al passo con il mercato. Gli approfondimenti dei clienti possono essere una delle basi migliori per queste decisioni aziendali e Review Analytics di MARA può aiutarti a ricavarli dalle tue recensioni online.

Il sito Review Analytics di MARA fornisce approfondimenti pratici e facili da capire, pensati esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "la mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

MARA Review Analytics — Review Analytics con intelligenza artificiale a tua disposizione.

Automazione delle revisioni per una gestione efficiente delle revisioni

L'automazione è il futuro del settore della ristorazione. Automatizzare le attività ripetitive può aiutare il tuo team a concentrarsi sul miglioramento di altre aree del tuo servizio. Dopo aver acquisito fiducia nel tuo assistente AI personale per le recensioni, puoi anche attivare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare quali recensioni devono essere risposte direttamente dall'intelligenza artificiale senza ulteriori approvazioni. Con la configurazione qui sotto, tutte le recensioni di Google prive di testo e con una valutazione a partire da 4 stelle ricevono una risposta automatica.

Automazione della revisione MARA — Aumenta l'efficienza delle tue operazioni con MARA Review Automation.

Personalizza le tue risposte alle recensioni dei ristoranti

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La funzione Brand Voice permette all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurando che le tue risposte suonino autenticamente tue. Inoltre, grazie agli Smart Snippet, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a lodi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è diventato in breve tempo un gioco per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di aumentare la valutazione complessiva, di amplificare i tassi di risposta, di ricavare informazioni dai feedback dei clienti e di risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

I proprietari e i gestori dei ristoranti non dovrebbero ignorare le recensioni negative, bensì considerarle come un'opportunità per dimostrare la loro dedizione alla soddisfazione dei clienti e migliorare la loro reputazione online. Risposte ponderate, tempestive ed empatiche possono mitigare l'impatto negativo, favorire la fiducia all'interno della comunità e potenzialmente aumentare il traffico e le esperienze positive dei clienti. Implementando queste strategie e utilizzando strumenti innovativi come gli assistenti AI per la risposta alle recensioni, i gestori dei ristoranti possono gestire abilmente le recensioni negative, trasformandole in opportunità di crescita e di successo.

In conclusione, la gestione delle recensioni online non deve essere un peso eccessivo; con il software giusto, come il nostro assistente AI per le recensioni, MARA, puoi semplificare i processi, personalizzare le risposte e raccogliere informazioni preziose senzadover fare test, senza richiedere una carta di credito e in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti eroici su "Come usare le recensioni online a tuo vantaggio - La guida definitiva".

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Domande frequenti:

Come ci si scusa per una recensione negativa sul cibo?

Quando rispondi alle recensioni negative sul cibo, usa un tono di scuse, empatico ma positivo. Puoi iniziare dicendo: "Siamo spiacenti di sentire questo. Continueremo a impegnarci per garantire che i nostri clienti siano soddisfatti. Speriamo che si fidi di nuovo di noi".

Come ci si scusa per un cattivo servizio al ristorante?

La maggior parte delle recensioni negative di un ristorante riguardano il servizio clienti. Quando ti scusi per un servizio difettoso al ristorante, devi ammettere l'errore, scusarti e fornire il contesto dell'accaduto. Spiegare la situazione senza sembrare sulla difensiva aiuterà i potenziali clienti a credere che la cattiva esperienza sia isolata e che non accadrà a loro.

Come si comportano i ristoranti con i clienti insoddisfatti?

I clienti insoddisfatti di solito pubblicano le loro frustrazioni sui siti web di recensioni online. Quando affronti un feedback negativo da parte di clienti insoddisfatti, devi mantenere un tempo di risposta rapido, personalizzare la tua risposta e informare i clienti che il tuo team sta già facendo qualcosa per evitare che il problema si ripeta.

Come si risponde a una recensione di un ristorante su Google?

I proprietari di un account Google My Business possono rispondere facilmente alle recensioni accedendo al proprio account GMB e accedendo alla sezione Recensioni del proprio annuncio.