Rispondere alle recensioni negative dei ristoranti: come proteggere la propria reputazione

Le recensioni online esercitano un potere significativo, soprattutto nel settore della ristorazione. I potenziali clienti fanno molto affidamento sulle recensioni online per prendere decisioni informate su dove cenare. Sfortunatamente, i ristoranti spesso ricevono alcune delle recensioni online più dure, rendendo estremamente difficile per manager e imprenditori rispondere adeguatamente.

Capire come rispondere in modo efficace alle recensioni negative è fondamentale per gli imprenditori che desiderano proteggere la propria online reputation e attirare nuovi clienti. In questo blog esploreremo perché i ristoranti dovrebbero rispondere alle recensioni negative e scopriremo alcune strategie chiave per creare ottime risposte.

I ristoranti dovrebbero rispondere alle recensioni negative?

SÌ! Gli imprenditori, soprattutto nel settore della ristorazione, dovrebbero prendere l'abitudine di rispondere alle recensioni negative. Sondaggi recenti suggeriscono che il 95% dei clienti insoddisfatti probabilmente pubblicizzerà le proprie esperienze attraverso piattaforme di recensioni online. Sebbene sia impossibile impedire alle persone di pubblicare recensioni negative sulle tue piattaforme online, puoi ridurre il loro effetto negativo sulla tua attività attraverso risposte ben scritte e completamente ottimizzate.

esempio di screenshot recensione negativa del ristorante TripAdvisor — Esempio di recensione negativa di un ristorante su Tripadvisor.

Per saperne di più sugli effetti delle recensioni negative sulle aziende, leggi Non lasciare che le recensioni negative rovinino la tua attività: esempi e suggerimenti

Perché i ristoranti dovrebbero rispondere alle recensioni negative?

Ci sono numerose ragioni per cui i gestori dei ristoranti dovrebbero essere diligenti nel rispondere alle recensioni negative, indipendentemente dal loro contenuto. Ecco i tre principali vantaggi di rispondere a feedback negativi online:

Mitiga l'impatto negativo

online reputation di un ristorante . Survey suggeriscono che una singola recensione negativa può dissuadere il 22% dei potenziali clienti dal visitare un ristorante, e questa percentuale aumenta fino allo sconcertante 59% dopo aver letto tre recensioni negative. Molte aziende non rispondono a queste recensioni, perdendo una preziosa opportunità di fornire contesto e assicurare ai potenziali clienti che tali esperienze non si verificano regolarmente nella loro attività.

Costruisce fiducia all’interno della comunità

Con la crescente popolarità dei siti web di recensioni online, le recensioni dei consumatori ora hanno più peso rispetto alle tradizionali recensioni dei critici gastronomici. I clienti ora si rendono conto che alcuni popolari siti web di prodotti alimentari presentano offerte promozionali, impedendo loro di fornire recensioni imparziali. Oltre a questo, numerosi clienti ora guardano agli elenchi pubblici per vedere esperienze di consumo realistiche anziché quelle degli esperti.

Circa il 25% dei clienti in tutto il mondo si affida alle recensioni dei consumatori su piattaforme come OpenTable, Yelp e TripAdvisor. Assegnare risorse per migliorare le tue inserzioni online e rispondere alle recensioni aiuta a creare fiducia e credibilità all'interno della community, attirando più visite al tuo ristorante.

Migliora il SEO locale

Dato che l'89% delle ricerche sui ristoranti sono condotte su dispositivi mobili prima di visitare un ristorante, avere una forte presenza online è fondamentale. Le recensioni e le risposte a tali recensioni sono considerate contenuti online di valore, che possono avere un impatto significativo sulla visibilità sui motori di ricerca locali. Rispondendo alle recensioni, i ristoranti possono migliorare il loro posizionamento online e attirare più potenziali clienti.

Come si risponde ad una recensione negativa di un ristorante?

Padroneggiare l'arte di rispondere alle recensioni negative è un'abilità cruciale per i gestori dei ristoranti nel panorama digitale di oggi. Per aiutarti in questo, abbiamo raccolto le migliori pratiche quando rispondi alle recensioni negative dei ristoranti:

Mantenere un tempo di risposta rapido.

La tempestività è fondamentale quando si risponde alle recensioni negative. Il 53,3% dei clienti che hanno scritto recensioni si aspettano una risposta entro 7 giorni o meno. Rispondere alle recensioni negative oltre questo limite temporale può essere ancora più dannoso per la tua attività. D'altra parte, avere tempi di risposta rapidi ti consente di ricucire il rapporto con il cliente insoddisfatto.

La Benjamin Steakhouse è uno dei migliori risultati quando si cerca "ristoranti a Manhattan" su Tripadvisor nonostante le sue recensioni negative. Come puoi vedere, il ristorante non tarda a rispondere alle recensioni, anche a quelle negative.

screenshot di esempio recensione negativa ristorante TripAdvisor tempi di risposta rapidi — Steakhouse di Manhattan con un buon tempo di risposta su Tripadvisor.

Sebbene possa sembrare facile, può essere complicato se ricevi centinaia di recensioni settimanalmente sulle tue numerose piattaforme online. Per questo motivo, i proprietari dei ristoranti devono utilizzare strumenti di gestione delle recensioni per garantire la tempestività del processo di gestione delle recensioni. Per saperne di più, leggi l'articolo completo: Ottimizza la tua presenza online e risparmia tempo con gli strumenti di gestione delle recensioni

Offri scuse ed empatizza.

La ricerca suggerisce che il 51% delle recensioni negative sui ristoranti riguarda il servizio clienti e non la qualità del cibo, qualcosa che può essere evitato in primo luogo. Tenendo presente questa nota, ricorda di affrontare le preoccupazioni dei clienti con scuse sincere e un linguaggio empatico. Riconosci la loro delusione e rassicurali che la loro esperienza viene presa sul serio. Soprattutto, evitare di essere eccessivamente difensivi.

esempio di screenshot della risposta empatica e di scusa di TripAdvisor alla recensione negativa — Esempio di risposta empatica e di scuse a una recensione su Tripadvisor.

In questo esempio, il rappresentante del servizio clienti si è scusato per l'inconveniente riscontrato dal cliente, si è scusato e ha aperto un dialogo con il cliente.

Mantieni un tono positivo.

Quando si elaborano risposte, è essenziale mantenere un tono positivo e professionale. Anche di fronte a feedback duri, mantenere un comportamento cortese dimostra l'impegno del ristorante per la soddisfazione del cliente.

screenshot google review risposta positiva e sicura a una recensione negativa — Esempio di risposta positiva e sicura ad una recensione negativa su Google.

In questo esempio, il manager ha mostrato positività e professionalità mentre spiegava le preoccupazioni del cliente. Fornire un contesto chiaro come questo crea fiducia tra i potenziali clienti, permettendoti di aumentare il tasso di conversione attraverso una recensione negativa.

Personalizza la tua risposta ed evita i modelli.

Ogni recensione negativa dovrebbe ricevere una risposta personalizzata in quanto dimostra che il ristorante apprezza il feedback dei suoi clienti. Evita di utilizzare modelli generici, poiché possono sembrare poco sinceri e impersonali.

screenshot delle risposte che utilizzano modelli per recensioni negative di ristoranti — Esempio di modello di risposta per recensioni negative su Google.

Utilizzare i modelli per le recensioni negative sarà come aggiungere sale su una ferita, proprio come in questo esempio.

Offri una soluzione.

Oltre a esprimere rimorso, offri una soluzione pratica per correggere la situazione. Sebbene possa essere facile offrire uno sconto o un pasto gratuito ai clienti insoddisfatti, potrebbe anche incoraggiare altri clienti a lasciare recensioni negative. Inoltre, alcune inserzioni online vedranno questa strategia come una forma di compenso per le recensioni positive e la tua inserzione potrebbe essere contrassegnata. Per saperne di più, leggi Perché acquistare recensioni su Google danneggia il tuo business

screenshot di Google Review con una risposta alla recensione che offre una soluzione al problema del cliente — Esempio di risposta alla recensione che offre una soluzione al problema del cliente.

Invece di sconti o regali, offri una soluzione concreta al problema sollevato dal cliente. In questo esempio, il manager ha detto che avrebbe rivisto le sue offerte a causa della preoccupazione del cliente. Risposte come questa sono più che sufficienti per placare i clienti, poiché saprebbero che le loro preoccupazioni vengono riconosciute.

Incoraggiare una comunicazione privata.

Sebbene sia essenziale rispondere pubblicamente alla recensione, incoraggia il cliente insoddisfatto a continuare la conversazione in privato. Ciò dimostra che il ristorante apprezza la comunicazione diretta e si impegna a risolvere il problema in modo più personalizzato.

Screenshot di revisione di Google del ristorante che richiede un'e-mail per una preoccupazione sensibile — Aprire un dialogo privato per una questione delicata.

Ciò è particolarmente importante per questioni delicate come la salute, i servizi igienico-sanitari e le questioni finanziarie. In questo esempio, il ristorante ha riconosciuto il peso della preoccupazione e ha immediatamente inoltrato la questione al proprio responsabile delle operazioni.

Non dimenticare di rispondere alle recensioni degli annunci locali.

Survey suggeriscono che il 38% di tutti i reclami dei clienti riguarda i social media e i siti di recensioni. Per questo motivo, le aziende devono rispondere non solo alle recensioni sui loro siti web ma anche alle inserzioni locali. Inoltre, questi elenchi locali sono per lo più ottimizzati in base alla loro posizione, quindi una valutazione eccellente su queste piattaforme, come Google Recensioni, ti consentirà di raggiungere più clienti locali.

screenshot di una recensione di Google con risposta che chiarisce le regole della ristorazione — Chiarire le regole della ristorazione attraverso un elenco locale.

In questo esempio, il proprietario del ristorante ha contattato un cliente e ha chiarito le sue regole di ristorazione esaminando le recensioni delle sue inserzioni locali.

Rispondi facilmente alle recensioni negative dei ristoranti con MARA

Le recensioni negative sui ristoranti possono essere tra i contenuti online più difficili da incontrare, ma gli imprenditori e i gestori dei ristoranti sono obbligati ad affrontarli per mitigarne l'impatto. Fortunatamente, MARA AI Review Assistant può alleviare questo onere. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox per tutte le tue inserzioni online

Una singola recensione negativa può danneggiare in modo significativo la online reputation . Con questo in mente, è fondamentale che i marchi semplifichino un processo efficiente di gestione delle recensioni, ad esempio utilizzando una Review Inbox per tutte le tue inserzioni. Y

grazie alla nostra casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Inbox MARA — Potente Review Inbox per i tuoi annunci su numerose piattaforme di recensione e prenotazione.

Review Analytics per ottenere informazioni sui clienti

Il settore della ristorazione è uno dei settori più imprevedibili. Pertanto, è essenziale che le aziende migliorino continuamente le proprie offerte e servizi per rimanere al passo con il mercato. Le informazioni sui clienti possono fungere da base migliore per tali decisioni aziendali e Review Analytics di MARA può aiutarti a estrarle dalle tue recensioni online.

Review Analytics di MARA fornisce approfondimenti fruibili e di facile comprensione, personalizzati esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni vegane per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

Review Analytics MARA — Review Analytics basata sull'intelligenza artificiale a tua disposizione.

Automazione delle revisioni per una gestione efficiente delle revisioni

L’automazione è il futuro della ristorazione. L'automazione delle attività ripetitive può aiutare il tuo team a concentrarsi sul miglioramento di altre aree dei tuoi servizi. Dopo aver acquisito fiducia nel tuo AI Review Assistant personale, puoi persino utilizzare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare a quali recensioni deve rispondere direttamente l'IA senza ulteriore approvazione. Con la configurazione seguente, a tutte le recensioni di Google senza testo e con una valutazione a stelle pari o superiore a 4 verrà data risposta automaticamente.

MARA Revisione Automazione — Aumenta l'efficienza delle tue operazioni con MARA Review Automation.

Personalizza le tue risposte alle recensioni dei ristoranti

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurando che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere approfondimenti dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro, è la ragione della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

I proprietari e i gestori dei ristoranti non dovrebbero ignorare le recensioni negative; piuttosto, dovrebbero vederli come un’opportunità per dimostrare il proprio impegno verso la soddisfazione del cliente e migliorare la propria online reputation . Risposte ponderate, tempestive ed empatiche possono mitigare l’impatto negativo, promuovere la fiducia all’interno della comunità e potenzialmente aumentare il traffico pedonale e le esperienze positive dei clienti. Implementando queste strategie e utilizzando strumenti innovativi come gli assistenti di risposta alle recensioni basati sull'intelligenza artificiale, i gestori dei ristoranti possono gestire abilmente le recensioni negative, trasformandole in opportunità di crescita e successo.

In conclusione, la gestione delle recensioni online non deve necessariamente essere opprimente; con il software giusto come il nostro AI Review Assistant, MARA, puoi semplificare i processi, personalizzare le risposte e raccogliere informazioni preziose, gratuitamente per i test , senza richiedere una carta di credito e operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti eroici su " Come utilizzare le recensioni online a proprio vantaggio: la guida definitiva ".

Ops! Qualcosa è andato storto durante l'invio del modulo.

Domande frequenti:

Come puoi scusarti per una recensione negativa sul cibo?

Quando rispondi alle recensioni negative sul cibo, usa un tono di scusa, empatico ma allo stesso tempo positivo. Puoi iniziare dicendo: "Siamo spiacenti di questa notizia. Continueremo a impegnarci per garantire che i nostri commensali siano soddisfatti. Ci auguriamo che ti fiderai nuovamente di noi."

Come ti scusi per il cattivo servizio in un ristorante?

La maggior parte delle recensioni negative sui ristoranti riguardano il servizio clienti. Quando ti scusi per un servizio al ristorante difettoso, dovresti ammettere l'errore, scusarti e fornire il contesto dell'accaduto. Spiegare la tua situazione senza sembrare sulla difensiva aiuterà a garantire ai potenziali commensali che la brutta esperienza è isolata e non accadrà a loro.

Come si comportano i ristoranti con i clienti insoddisfatti?

I clienti insoddisfatti di solito pubblicano le loro frustrazioni sui siti di recensioni online. Quando gestisci feedback negativi da parte di clienti insoddisfatti, dovresti mantenere tempi di risposta rapidi, personalizzare la tua risposta e informare i clienti che il tuo team sta già facendo qualcosa per evitare che un problema del genere si ripeta.

Come faccio a rispondere alla recensione di un ristorante su Google?

I proprietari di account Google My Business possono rispondere facilmente alle recensioni accedendo al proprio account GMB e procedendo alla sezione Recensioni della loro inserzione.