Rispondere alle recensioni negative dei ristoranti: come proteggere la propria reputazione

Le recensioni online hanno un potere notevole, soprattutto nel settore della ristorazione. I potenziali clienti si affidano ampiamente alle recensioni online per prendere decisioni consapevoli su dove cenare. Purtroppo, i ristoranti ricevono spesso recensioni online tra le più dure, rendendo estremamente difficile per manager e titolari rispondere adeguatamente.

Capire come rispondere in modo efficace alle recensioni negative è fondamentale per i titolari di attività che desiderano proteggere la propria reputazione online e attrarre nuovi clienti. In questo blog, esploreremo perché i ristoranti dovrebbero rispondere alle recensioni negative e scopriremo alcune strategie chiave per creare risposte efficaci.

I ristoranti dovrebbero rispondere alle recensioni negative?

Sì! I titolari di attività, soprattutto nel settore della ristorazione, dovrebbero prendere l'abitudine di rispondere alle recensioni negative. Sondaggi recenti suggeriscono che il 95% dei clienti insoddisfatti pubblicherà probabilmente la propria esperienza tramite piattaforme di recensioni online. Sebbene sia impossibile impedire alle persone di pubblicare recensioni negative sulle tue piattaforme online, puoi attenuarne l'impatto negativo sulla tua attività attraverso risposte ben scritte e completamente ottimizzate.

screenshot di esempio di recensione negativa di un ristorante su TripAdvisor — Esempio di recensione negativa di un ristorante su Tripadvisor.

Per saperne di più sugli effetti delle recensioni negative sulle aziende, leggi Non lasciare che le recensioni negative rovinino la tua attività: esempi e suggerimenti

Perché i ristoranti dovrebbero rispondere alle recensioni negative?

Ci sono numerose ragioni per cui i gestori di ristoranti dovrebbero essere diligenti nel rispondere alle recensioni negative, indipendentemente dal loro contenuto. Ecco i tre principali vantaggi del rispondere ai feedback negativi online:

Attenua l'impatto negativo

Le recensioni negative possono influire gravemente sulla reputazione online e sui tassi di conversione di un ristorante. Survey suggeriscono che una singola recensione negativa può dissuadere il 22% dei potenziali clienti dal visitare un ristorante, e questa percentuale aumenta a un sorprendente 59% dopo aver letto tre recensioni negative. Molte attività non rispondono a queste recensioni, perdendo una preziosa opportunità di fornire un contesto e rassicurare i potenziali clienti che tali esperienze non accadono regolarmente nella loro attività.

Crea fiducia all'interno della comunità

Con la crescente popolarità dei siti web di recensioni online, le recensioni dei consumatori hanno ora più peso delle tradizionali recensioni dei critici gastronomici. I clienti si rendono conto che alcuni popolari siti web di cucina propongono offerte promozionali, impedendo loro di fornire recensioni imparziali. Oltre a questo, molti clienti ora consultano le schede pubbliche per vedere esperienze di consumo realistiche anziché quelle degli esperti.

Circa il 25% dei clienti in tutto il mondo si affida alle recensioni dei clienti su piattaforme come OpenTable, Yelp e TripAdvisor. Investire risorse per migliorare la tua presenza online e rispondere alle recensioni contribuisce a creare fiducia e credibilità all'interno della community, aumentando il traffico verso il tuo ristorante.

Migliora la SEO locale

Con l'89% delle ricerche di mercato effettuate su dispositivi mobili prima di recarsi in un ristorante, avere una forte presenza online è fondamentale. Le recensioni e le relative risposte sono considerate contenuti online di valore, che possono avere un impatto significativo sulla visibilità sui motori di ricerca locali. Rispondendo alle recensioni, i ristoranti possono migliorare il loro posizionamento online e attrarre più potenziali clienti.

Come si risponde a una recensione negativa su un ristorante?

Padroneggiare l'arte di rispondere alle recensioni negative è un'abilità fondamentale per i gestori di ristoranti nell'attuale panorama digitale. Per aiutarti, abbiamo raccolto le migliori pratiche per rispondere alle recensioni negative dei ristoranti:

Mantenere tempi di risposta rapidi.

La tempestività è fondamentale quando si risponde alle recensioni negative. Il 53,3% dei clienti che hanno scritto recensioni si aspetta una risposta entro 7 giorni o meno. Rispondere alle recensioni negative oltre questo lasso di tempo può essere più dannoso per la tua attività. D'altra parte, avere tempi di risposta rapidi ti consente di ricucire il rapporto con il cliente insoddisfatto.

Benjamin Steakhouse è tra i primi risultati quando si cerca "ristoranti a Manhattan" su Tripadvisor, nonostante le recensioni negative. Come potete vedere, il ristorante non tarda a rispondere alle recensioni, anche a quelle negative.

screenshot di esempio recensione negativa ristorante tripadvisor tempo di risposta veloce — Steakhouse di Manhattan con buoni tempi di risposta su Tripadvisor.

Anche se può sembrare facile, può essere complicato se si ricevono centinaia di recensioni settimanali sulle numerose piattaforme online. Per questo motivo, i ristoratori devono utilizzare strumenti di gestione delle recensioni per garantire la tempestività del processo. Per saperne di più, leggi l'articolo completo: Ottimizza la tua presenza online e risparmia tempo con gli strumenti di gestione delle recensioni.

Offrire scuse e mostrare empatia.

Le ricerche suggeriscono che il 51% delle recensioni negative sui ristoranti riguarda il servizio clienti e non la qualità del cibo, un aspetto che può essere evitato in primo luogo. Tenendo presente questo aspetto, ricordatevi di affrontare le preoccupazioni dei clienti con scuse sincere e un linguaggio empatico. Riconoscete la loro delusione e rassicurateli che la loro esperienza viene presa sul serio. Soprattutto, evitate di mettervi eccessivamente sulla difensiva.

screenshot di esempio di risposta empatica di scuse di TripAdvisor a una recensione negativa — Esempio di risposta empatica e di scuse a una recensione di Tripadvisor.

In questo esempio, l'addetto al servizio clienti si è scusato per l'inconveniente arrecato al cliente, si è scusato e ha avviato un dialogo con lui.

Mantieni un tono positivo.

Quando si elaborano le risposte, è essenziale mantenere un tono positivo e professionale. Anche di fronte a un feedback duro, mantenere un atteggiamento cortese dimostra l'impegno del ristorante per la soddisfazione del cliente.

screenshot recensione google risposta positiva e sicura a una recensione negativa — Esempio di risposta positiva e sicura a una recensione negativa su Google.

In questo esempio, il manager ha mostrato positività e professionalità spiegando le preoccupazioni del cliente. Fornire un contesto chiaro come questo crea fiducia nei potenziali clienti, consentendo di aumentare il tasso di conversione attraverso una recensione negativa.

Personalizza la tua risposta ed evita i modelli.

Ogni recensione negativa dovrebbe ricevere una risposta personalizzata, poiché dimostra che il ristorante apprezza il feedback dei propri clienti. Evitate di utilizzare modelli generici, poiché possono risultare poco sinceri e impersonali.

screenshot delle risposte utilizzando modelli per recensioni negative sui ristoranti — Esempio di modello di risposta per recensioni negative su Google.

Utilizzare modelli per recensioni negative sarà come aggiungere sale alla ferita, proprio come in questo esempio.

Offri una soluzione.

Oltre a esprimere rimorso, offri una soluzione pratica per risolvere la situazione. Sebbene possa essere facile offrire uno sconto o un pasto gratuito ai clienti insoddisfatti, potrebbe persino incoraggiare altri clienti a lasciare recensioni negative. Inoltre, alcune inserzioni online considereranno questa strategia come una forma di compensazione per le recensioni positive e la tua inserzione potrebbe essere segnalata. Per saperne di più, leggi Perché acquistare recensioni su Google danneggia la tua attività.

screenshot della recensione di Google con una risposta alla recensione che offre una soluzione per il problema del cliente — Esempio di risposta a una recensione che offre una soluzione al problema del cliente.

Invece di sconti o regali, offrite una soluzione concreta al problema sollevato dal cliente. In questo esempio, il responsabile ha affermato che avrebbe rivisto le sue offerte a causa della preoccupazione del cliente. Risposte come questa sono più che sufficienti per placare i clienti, poiché sapranno che le loro preoccupazioni sono state prese in considerazione.

Incoraggiare una comunicazione privata.

Sebbene sia essenziale rispondere pubblicamente alla recensione, incoraggia il cliente insoddisfatto a continuare la conversazione in privato. Questo dimostra che il ristorante apprezza la comunicazione diretta e si impegna a risolvere il problema in modo più personalizzato.

Screenshot della recensione di Google di un ristorante che richiede un'e-mail per una questione delicata — Aprire un dialogo privato per una questione delicata.

Ciò è particolarmente importante per questioni delicate come quelle sanitarie, igienico-sanitarie e finanziarie. In questo esempio, il ristorante ha riconosciuto la gravità della situazione e ha immediatamente segnalato la questione al proprio responsabile operativo.

Non dimenticare di rispondere alle recensioni degli annunci locali.

Survey suggeriscono che il 38% di tutti i reclami dei clienti proviene dai social media e dai siti di recensioni. Per questo motivo, le aziende devono rispondere non solo alle recensioni sui loro siti web, ma anche alle loro inserzioni locali. Inoltre, queste inserzioni locali sono ottimizzate principalmente in base alla loro posizione, quindi un'eccellente valutazione su queste piattaforme, come Google Recensioni, ti consentirà di raggiungere più clienti locali.

screenshot di una recensione di Google con risposta che chiarisce le regole della ristorazione — Chiarire le regole della ristorazione tramite un elenco locale.

In questo esempio, il proprietario del ristorante ha contattato un cliente e gli ha chiarito le sue normative in materia di ristorazione esaminando le recensioni della sua scheda locale.

Rispondi facilmente alle recensioni negative sui ristoranti con MARA

Le recensioni negative sui ristoranti possono essere tra i contenuti online più sgradevoli da incontrare, eppure proprietari di attività e gestori di ristoranti sono obbligati a gestirle per mitigarne l'impatto. Fortunatamente, MARA AI Review Assistant può alleviare questo peso. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e veloce. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox per tutti i tuoi annunci online

Una singola recensione negativa può danneggiare significativamente la reputazione online di un ristorante. In quest'ottica, è fondamentale che i marchi semplifichino un processo di gestione delle recensioni efficiente, ad esempio utilizzando una Review Inbox per tutte le proprie schede.

La nostra casella di posta per le recensioni semplifica la risposta alle recensioni: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendoti una panoramica di tutte le tue recensioni. Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

MARA Review Inbox — Potente Review Inbox per le recensioni dei tuoi annunci su numerose piattaforme di recensioni e prenotazioni.

Review Analytics per ottenere informazioni dettagliate sui clienti

Il settore della ristorazione è uno dei settori più imprevedibili. Pertanto, è essenziale per le aziende migliorare costantemente la propria offerta e i propri servizi per rimanere al passo con il mercato. Le informazioni sui clienti possono costituire una delle migliori basi per tali decisioni aziendali e Review Analytics di MARA può aiutarti a estrapolarle dalle tue recensioni online.

Review Analytics di MARA fornisce informazioni fruibili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni vegane per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

MARA Review Analytics — Review Analytics basata sull'intelligenza artificiale a tua disposizione.

Automazione delle revisioni per una gestione efficiente delle revisioni

L'automazione è il futuro del settore della ristorazione. Automatizzare le attività ripetitive può aiutare il tuo team a concentrarsi sul miglioramento di altre aree dei tuoi servizi. Dopo aver acquisito la fiducia del tuo Assistente Recensioni AI personale, puoi persino attivare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare a quali recensioni l'IA deve rispondere direttamente, senza ulteriori approvazioni. Con la configurazione seguente, tutte le recensioni Google senza testo e con una valutazione a stelle pari o superiore a 4 riceveranno risposta automaticamente.

Aumenta l'efficienza delle tue operazioni con MARA Review Automation.

Personalizza le tue risposte alle recensioni dei ristoranti

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, garantendo che le tue risposte risuonino autenticamente come te. Inoltre, con gli Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o reclami ricorrenti. L'intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

I ristoratori e i gestori non dovrebbero ignorare le recensioni negative; piuttosto, dovrebbero considerarle un'opportunità per dimostrare il loro impegno nel soddisfare i clienti e migliorare la propria reputazione online. Risposte ponderate, tempestive ed empatiche possono mitigare l'impatto negativo, promuovere la fiducia nella comunità e potenzialmente aumentare il traffico e le esperienze positive dei clienti. Implementando queste strategie e utilizzando strumenti innovativi come gli assistenti di risposta alle recensioni basati sull'intelligenza artificiale, i gestori di ristoranti possono gestire abilmente le recensioni negative, trasformandole in opportunità di crescita e successo.

In conclusione, la gestione delle recensioni online non deve essere opprimente; con il software giusto come il nostro AI Review Assistant, MARA, puoi semplificare i processi, personalizzare le risposte e raccogliere informazioni preziose: è gratuito per la prova , non richiede una carta di credito ed è operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti eroici su " Come utilizzare le recensioni online a proprio vantaggio: la guida definitiva ".

Domande frequenti:

Come ci si scusa per una recensione negativa su un piatto?

Quando rispondi alle recensioni negative sul cibo, usa un tono di scuse, empatico ma positivo. Puoi iniziare dicendo: "Ci dispiace molto per quanto accaduto. Continueremo a impegnarci per garantire la soddisfazione dei nostri clienti. Ci auguriamo che tornerai a darci fiducia"

Come ci si scusa per il cattivo servizio in un ristorante?

La maggior parte delle recensioni negative sui ristoranti riguarda il servizio clienti. Quando ci si scusa per un servizio scadente, è necessario ammettere l'errore, scusarsi e fornire un contesto per spiegare l'accaduto. Spiegare la situazione senza apparire sulla difensiva aiuterà a garantire ai potenziali clienti che la brutta esperienza è isolata e non accadrà a loro.

Come si comportano i ristoranti con i clienti insoddisfatti?

I clienti insoddisfatti di solito esprimono la loro frustrazione sui siti di recensioni online. Quando si tratta di feedback negativi da parte di clienti insoddisfatti, è necessario garantire tempi di risposta rapidi, personalizzare la risposta e informare i clienti che il team sta già prendendo misure per evitare che un problema simile si ripeta.

Come posso rispondere a una recensione di un ristorante su Google?

I titolari di account Google My Business possono rispondere facilmente alle recensioni accedendo al proprio account GMB e andando alla sezione Recensioni della propria scheda.