Guida rapida ai modelli di risposta alle recensioni degli hotel

Nel nostro articolo sul blog " Come risparmiare tempo quando si risponde alle recensioni di un hotel?" abbiamo suggerito 5 strategie facili da attuare per risparmiare tempo quando si risponde alle recensioni degli ospiti online. In questo articolo approfondiamo una delle strategie suggerite: l'utilizzo di modelli di recensione.

Perché dovresti rispondere alle recensioni con tutte le stelle?

Rispondere alle recensioni dei clienti è la base della gestione delle recensioni degli hotel e della gestione della reputazione online. Le recensioni mostrano le offerte reali di hotel e aziende rispetto alle pubblicità - e i viaggiatori lo sanno bene.

Grazie al nostro comportamento, sappiamo che i potenziali clienti leggono le recensioni prima di acquistare. Ciò che sappiamo meno, però, è che la percentuale di clienti che non compiono alcuna azione prima di leggere le recensioni è pari a uno sconcertante 89% (Fonte: WebTribunal).

Inoltre, e questo non sarà mai sottolineato abbastanza, il 97% dei consumatori che leggono le recensioni legge le risposte dell'azienda alle recensioni. (Fonte: Brightlocal). Di conseguenza, è ovvio che i proprietari o i gestori di hotel che rispondono alle recensioni aumentano le probabilità di acquisto o di prenotazione. Tuttavia, è sorprendente scoprire l'entità di questo aumento. Secondo lo stesso studio, la probabilità aumenta di due volte: dal 43% se le aziende non rispondono alle recensioni all'89% se rispondono a tutte le recensioni.

Non mi dilungherò in altre statistiche, ma il messaggio che le recensioni devono essere prese in considerazione è facilmente comprensibile dallo studio dell'Harvard Business Review secondo cui rispondere a tutte le recensioni degli hotel porta a migliori valutazioni e classifiche SEO per il settore alberghiero.

A volte anche un miglioramento marginale delle valutazioni può far sì che il cliente veda il tuo hotel o non lo veda. Quando si cerca " I migliori hotel di Mannheim ", ad esempio, le recensioni di Google mostrano solo quelli con una valutazione superiore a 4:

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Come si risponde alle recensioni di un hotel?

Rispondere alle recensioni di un hotel è fondamentale per mantenere la soddisfazione degli ospiti e migliorare la reputazione dell'hotel. Inizia esprimendo gratitudine al recensore, sia che il feedback del cliente sia positivo o negativo, per mostrare apprezzamento per il suo contributo. Rispondi alle lodi o alle preoccupazioni specifiche menzionate nella recensione per dimostrare attenzione e comprensione. Questo approccio strategico non solo riconosce l'esperienza dell'ospite, ma dimostra anche l'impegno a migliorare la soddisfazione degli ospiti e a promuovere relazioni positive. Dato che l'80% dei viaggiatori consulta le recensioni prima di prenotare, una gestione efficace delle recensioni e una risposta ai feedback dei clienti sono essenziali per gli hotel che vogliono attrarre e fidelizzare i clienti.

Cos'è un modello di risposta alle recensioni di un hotel?

Contrariamente a quanto si pensa, i modelli di risposta alle recensioni degli hotel non sono risposte copia-incolla.

Un modello di risposta alle recensioni degli hotel è una struttura precostituita progettata per aiutare gli albergatori a rispondere in modo efficiente alle recensioni degli ospiti. Questi modelli affrontano di solito i temi comuni che si trovano nei feedback degli ospiti, sia positivi che negativi. Utilizzando questi modelli, il personale dell'hotel può assicurarsi che le risposte siano tempestive, professionali e coerenti.

I modelli di risposta alle recensioni consentono di risparmiare tempo fornendo un punto di partenza per le risposte, che possono poi essere personalizzate per riflettere i dettagli specifici di ogni recensione. Spesso includono dei segnaposto per personalizzare la risposta con il nome dell'ospite, i commenti specifici della recensione e i punti di forza dell'hotel. Questo equilibrio tra efficienza e personalizzazione aiuta a mantenere un forte legame con gli ospiti, salvaguardando la reputazione online dell'hotel e migliorando la sua visibilità nelle classifiche SEO.

Quali sono i vantaggi di utilizzare i modelli di risposta alle recensioni degli hotel?

Ecco alcuni dei vantaggi di cui godono gli hotel che utilizzano i modelli per le recensioni:

Risparmia tempo quando scrivi le risposte alle recensioni

Gli albergatori incentrati sul cliente possono facilmente impantanarsi nei dettagli della risposta alle singole recensioni. Anche se siamo sostenitori della necessità di mantenere un legame personale tra l'albergatore e l'ospite, siamo consapevoli di quanto possa essere dispendioso in termini di tempo dover partire da una pagina bianca per ogni singola recensione.

Utilizzare un po' di tempo libero e investirlo nella creazione di una libreria di modelli di qualità per i temi di recensione più frequenti può far risparmiare tonnellate di tempo quando gli albergatori ne hanno più bisogno. In questo modo, concentrarsi su questioni urgenti e prendersi cura degli ospiti attuali non deve andare a scapito di lasciare le recensioni degli ospiti senza risposta per giorni o addirittura settimane. Nella prossima sezione dell'articolo ti forniremo alcuni consigli per iniziare a utilizzare i modelli per rispondere alle recensioni degli ospiti.

Migliora la SEO

Rispondere ai recensori, indipendentemente dal fatto che le loro recensioni siano positive o negative, offre la possibilità di includere parole chiave nella risposta. Per ottenere i migliori risultati dall'ottimizzazione SEO e massimizzare il numero di prenotazioni, fai un brainstorming ed elenca gli Unique Selling Points (USP) del tuo hotel o, in altri termini, ciò di cui sei più orgoglioso.

Pensa a cosa ti differenzia dalla concorrenza e a cosa vorresti che i tuoi potenziali ospiti sapessero della tua offerta. Potrebbe trattarsi di "ottime recensioni", "migliore posizione in città", "ottima esperienza per gli ospiti", "servizio SPA superiore", "check-out prolungato", ecc. Quindi assicurati di includere queste parole chiave nella libreria di modelli che crei. Guarda l'esempio qui sotto e nota le parole chiave in grassetto. Posizionarle nel modello che utilizzi per rispondere alle recensioni degli ospiti ha il potenziale di far schizzare alle stelle le tue classifiche online. Infatti, le parole chiave giuste sono il fattore più influente per il posizionamento su Google e su altri siti di recensioni come Yelp, Booking.com e Tripadvisor.

Esempio:

Supponiamo che tu sia un boutique hotel nel centro di Londra e che un ospite felice abbia appena pubblicato una recensione entusiasta online. Potresti rispondere:

"Grazie per l'ottima recensione ! Ci impegniamo costantemente per offrire agli ospiti la migliore esperienza possibile. Sono grato che tu abbia scelto il nostro hotel per il tuo soggiorno. Spero che tu abbia apprezzato il nostro check-out prolungato e sono felice che tu abbia apprezzato l'ottima posizione del nostro hotel."

Naturalmente, dovresti creare i tuoi modelli in modo da consentire la personalizzazione. Non abusare di un elenco di parole chiave, perché gli ospiti apprezzano il contatto e la gratitudine piuttosto che le "vendite". Pertanto, se viene fatta in modo ripetitivo, poco originale e impersonale, la comunicazione dei tuoi USP potrebbe portare a disimpegnarsi e a perdere clienti potenziali o esistenti.

Un modo per mantenere il legame con il cliente, affrontare sempre i punti chiave della recensione e trovare una risposta in pochi secondi è quello di utilizzare il nostro AI Review Reply Assistant. Poiché rispondere in pochi secondi a qualsiasi recensione, indipendentemente dalla lingua e dalla lunghezza, sembra una magia (😊), puoi provarlo qui senza alcun impegno (non è richiesta la carta di credito).

Migliora l'onboarding degli albergatori per la gestione delle recensioni online

La creazione di una libreria di modelli che trattano i reclami o gli apprezzamenti più comuni può servire come contenuto formativo per i nuovi membri del team. Per questi ultimi, una libreria di modelli ben curata e completa potrebbe facilitare il loro onboarding e aiutarli a rispondere in modo efficace agli ospiti.

Assicura coerenza e un alto livello di professionalità

Una libreria di modelli ben costruita potrebbe anche servire come standard a cui i Front Office Manager o i Guest Experience Manager dovrebbero attenersi. Le risposte ben studiate aiuteranno gli albergatori a mantenere un tono di voce coerente nel rispondere e a prestare attenzione agli aspetti chiave delle recensioni degli ospiti.

Come si scrive un buon modello di risposta alle recensioni?

La stesura di un buon modello di recensione inizia con la comprensione dei temi comuni e dei feedback che il tuo hotel riceve frequentemente. Inizia a classificare le recensioni in positive, neutre e negative, quindi identifica i punti ricorrenti all'interno di ciascuna categoria. Per i feedback positivi, concentrati sulla gratitudine e sul rafforzamento dei punti di forza dell'hotel, come un servizio eccezionale, i servizi o la posizione. Per le recensioni negative, dai priorità all'empatia e alla risoluzione, assicurandoti che ogni risposta riconosca il problema e illustri le misure adottate per risolverlo. Inserisci sempre dei segnaposto per i dettagli personali, come il nome dell'ospite e i commenti specifici, per mantenere un tocco personalizzato.

Un modello ben fatto deve essere flessibile e adattabile a vari scenari. Evita un linguaggio troppo generico che potrebbe far sembrare le tue risposte poco sincere. Al contrario, incorpora i punti di forza del tuo hotel (USP) e le parole chiave rilevanti per la tua strategia SEO. Usa un tono coerente che rifletta la voce del tuo brand, che sia caldo e amichevole o professionale e cortese. Ricorda che l'obiettivo di un modello di recensione non è solo quello di semplificare il processo di risposta, ma anche quello di migliorare l'esperienza del cliente e la reputazione online del tuo hotel.

Scrivi le migliori risposte alle recensioni con MARA

Rispondere alle recensioni online può essere un compito scoraggiante, ma non deve esserlo grazie al nostro assistente alle recensioni AI di MARA. Questo strumento intuitivo è stato progettato per facilitare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando tempo. Offre la migliore e più personalizzata intelligenza artificiale per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Recensione Inbox

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la casella di posta delle recensioni. La tua casella di posta elettronica per le recensioni rende la risposta alle recensioni semplice come premere "Genera risposta" e cliccare su "Invia". La Review Inbox si collega a diversi siti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: Perché non permettere a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche quotidiane sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e sotto controllo.

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Review Analytics

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, l'Assistente recensioni incorpora anche Review Analytics. In questo modo si ottengono informazioni utili e facili da capire, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "la mancanza di una colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

La risposta più personale AI

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La funzione Brand Voice permette all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandosi che le tue risposte suonino autenticamente tue. Inoltre, grazie agli Smart Snippet, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a lodi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è diventato in breve tempo un gioco per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di aumentare la valutazione complessiva, di amplificare i tassi di risposta, di ricavare informazioni dai feedback dei clienti e di risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Quali sono i migliori consigli per utilizzare i modelli di risposta alle recensioni degli hotel?

Ecco come sfruttare al meglio i modelli di risposta alle recensioni degli hotel:

Applica la personalizzazione ai tuoi modelli

Un uso efficace dei modelli di risposta alle recensioni degli hotel implica la personalizzazione. Assicurati che ogni modello consenta di personalizzarlo per rispondere ai problemi specifici sollevati nelle recensioni. I tocchi personali, come rivolgersi all'ospite per nome e fare riferimento al suo feedback, dimostrano attenzione e migliorano l'esperienza dell'ospite.

Per saperne di più sulla personalizzazione delle risposte alle recensioni, leggi il nostro articolo No Contradiction: Personalizzazione e risposte alle recensioni generate dall'intelligenza artificiale

Assicurati che sia coerente con il tuo marchio

La coerenza del tono e del messaggio è fondamentale quando si utilizzano i modelli di risposta alle recensioni. Allinea le tue risposte alla voce del marchio del tuo hotel, che sia amichevole e informale o formale e professionale. La coerenza rafforza l'identità del tuo marchio e le relazioni con gli ospiti.

Modelli di risposta alle recensioni positive

Crea dei modelli di risposta alle recensioni positive che mettano in evidenza i punti di forza e i punti di forza del tuo hotel. Esprimi gratitudine per il feedback positivo e incoraggia le prenotazioni future sottolineando ciò che rende speciale il tuo hotel. L'attenzione ai dettagli è davvero importante anche per i clienti felici.

Modelli di risposta alle recensioni negative

Crea dei modelli di risposta alle recensioni negative con empatia e impegno per risolvere i problemi. Scusati sinceramente, offri soluzioni o garanzie di miglioramento e invita a comunicare ulteriormente offline per risolvere i problemi.

Scrivi modelli per le recensioni di sola valutazione

Personalizza i modelli in modo che corrispondano alle diverse valutazioni a stelle, anche per i recensori che hanno solo una valutazione. Assicurati che apprezzino la valutazione in stelle che hanno lasciato al tuo annuncio e apri una via di dialogo per far sì che possano discutere ulteriormente della loro recensione in stelle. In questo modo potrai trasformare i recensori indifferenti in clienti felici!

Scopri il modo più efficiente per rispondere agli esempi di recensioni con solo rating nel nostro articolo Come rispondere a una recensione di Google senza commenti

Incorpora parole chiave SEO

Ottimizza i tuoi modelli di risposta alle recensioni con parole chiave SEO pertinenti alle offerte e alla posizione del tuo hotel. L'uso strategico delle parole chiave può migliorare la visibilità del tuo hotel nei risultati dei motori di ricerca, attirando un maggior numero di potenziali ospiti.

Scopri come ottimizzare le risposte alle recensioni per migliorare la SEO nel nostro articolo Come ottimizzare SEO le risposte alle recensioni. Con le recensioni ottimizzate per la SEO, puoi aumentare il traffico e la visibilità della tua attività online.

Aggiorna regolarmente i tuoi modelli in base all'analisi del sentiment.

Rivedi e aggiorna regolarmente i tuoi modelli in base ai temi ricorrenti dei feedback e ai sentimenti espressi nelle recensioni su tutti i siti di recensioni. In questo modo le tue risposte rimangono pertinenti e riflettono le attuali esperienze degli ospiti nel tuo hotel.

Scopri come l'analisi delle recensioni di Google può sbloccare informazioni utili sui clienti per il successo dell'azienda. Leggi il nostro articolo Analisi delle recensioni di Google: Strategie per estrarre informazioni sui clienti

Usa un generatore di risposte alle recensioni per le tue recensioni online

Prendi in considerazione l'utilizzo di un generatore di risposte alle recensioni o di uno strumento dotato di intelligenza artificiale per semplificare il processo di creazione e personalizzazione delle risposte. Questi strumenti possono aiutare a risparmiare tempo e a garantire coerenza ed efficacia nella gestione delle recensioni online.

Come si risponde a una recensione con valutazione a 5 stelle con i modelli?

Quando rispondi a una recensione a 5 stelle con un modello, è meglio modificare il modello in base alle metriche cruciali del settore menzionate nella recensione. Ad esempio, nel caso degli hotel è meglio evidenziare i commenti dei recensori sulla posizione, le strutture, i servizi e il servizio clienti. Se invece gestisci un ristorante, è meglio modificare il modello di risposta in base ai commenti sul tuo menu, sul gusto del cibo e sulla fascia di prezzo.

Rispondere alle recensioni positive: Esempi e modelli

Quando rispondi a un feedback positivo, è fondamentale trasmettere un apprezzamento genuino e rafforzare i punti di forza evidenziati dal recensore.

Un esempio di risposta potrebbe essere:

"Grazie per la tua recensione entusiasta! Siamo entusiasti di sapere che hai apprezzato il nostro servizio eccezionale e la nostra posizione privilegiata. È stato un piacere ospitarti e non vediamo l'ora di riaccoglierti presto!".

[Nome dell'azienda]

La personalizzazione di queste risposte con dettagli specifici della recensione ne aumenta l'autenticità e rafforza il legame con i tuoi ospiti, favorendo la fedeltà dei clienti e incoraggiando le visite ripetute.

Esempi di risposta alle recensioni positive

Ecco un ottimo esempio di recensione di risposta che incorpora la personalizzazione alla risposta di una recensione templata. Questi esempi di recensioni sono tratti da Google Reviews:

Come si risponde a una recensione con valutazione a 1 stella con i modelli?

Quando rispondi a una recensione a 1 stella, devi fare molta attenzione all'utilizzo di un modello. Mostrare ai clienti che stai usando una risposta preconfezionata per rispondere ai reclami può danneggiare la tua reputazione online. È meglio rispondere a ogni punto della recensione mantenendo un tono di scuse.

Rispondere a una recensione negativa: Esempi e modelli

Quando hai a che fare con recensioni a 1 stella, riconoscerai subito alcuni temi di reclamo comuni nelle recensioni negative. Anche se sei in grado di migliorare i tuoi servizi (ad esempio, aggiungendo più opzioni per la colazione vegana), alcuni temi di reclamo probabilmente non sono così facili da risolvere (concetto di bagno, rumore dei lavori esterni) e quindi saranno presenti nelle recensioni negative di tanto in tanto.

Ecco un modello veloce che puoi utilizzare per le recensioni negative:

Caro [Nome del recensore],

Grazie per aver condiviso con noi il tuo feedback. Ci dispiace per la tua esperienza e ci scusiamo per gli inconvenienti causati. I tuoi commenti sono preziosi per noi che cerchiamo di migliorare i nostri servizi. Ti assicuriamo che stiamo prendendo sul serio le tue preoccupazioni e le affronteremo con il nostro team.

Se desideri discutere ulteriormente della tua esperienza, non esitare a contattarci direttamente a [I tuoi dati di contatto]. Ci auguriamo di avere l'opportunità di accoglierti nuovamente e di offrirti un'esperienza migliore.

[Nome dell'azienda]

Esempi di risposta alle recensioni negative

Ecco una risposta degna di nota a una recensione a 1 stella, tratta da esempi di recensioni di Booking.com. Leggi come questa risposta spiega il contesto al recensore.

Esempio: come si risponde a una recensione a 3 stelle?

Quando rispondi a una recensione a 3 stelle utilizzando un modello, è meglio includere la tua email aziendale. Questo è particolarmente importante per le recensioni senza commenti. In questo modo puoi chiedere a chi ti ha recensito di approfondire la sua recensione a 3 stelle.

Come posso rispondere in modo professionale a una recensione di Google?

Rispondere in modo professionale alle recensioni di Google è fondamentale per mantenere una reputazione online positiva e favorire la fiducia dei clienti. Le rigide linee guida di Google mirano a garantire l'autenticità e la credibilità delle recensioni, per cui è essenziale elaborare risposte rispettose, genuine e conformi a questi standard. Rispondendo ai feedback positivi e negativi in modo tempestivo e professionale, le aziende possono non solo riconoscere le esperienze dei clienti, ma anche dimostrare il loro impegno per la loro soddisfazione.

Inoltre, sfruttare efficacemente le recensioni di Google può avere un impatto significativo sugli sforzi di ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO). Google indicizza i contenuti delle recensioni, rendendoli ricercabili e influenti nelle classifiche di ricerca locali. Per questo motivo, le aziende dovrebbero sfruttare l'opportunità di coinvolgere i recensori, rispondere in modo trasparente alle loro preoccupazioni ed evidenziare i feedback positivi per migliorare la loro visibilità e reputazione online. Monitorando e rispondendo costantemente alle recensioni di Google, le aziende possono promuovere una presenza online positiva e rafforzare le relazioni con i clienti attuali e potenziali.

Dai un'occhiata a questo articolo, la nostra guida passo passo su come rispondere alle recensioni di Google, sia che si tratti di recensioni a 5 stelle che di recensioni a 1 stella. Puoi anche leggere gli esempi di recensioni a cui devi prestare attenzione quando monitorizzi il tuo annuncio su Google.

Pensiero finale

Sebbene i modelli possano offrire efficienza nella gestione delle recensioni online, è fondamentale bilanciare il loro utilizzo con risposte personalizzate e adatte alle esigenze dei singoli ospiti. Gli ospiti apprezzano risposte ponderate e personalizzate, che riflettono l'esperienza personalizzata che cercano nelle strutture ricettive. Utilizzare con parsimonia i modelli e integrarli con risposte originali può migliorare la soddisfazione degli ospiti e mantenere l'autenticità delle interazioni. Inoltre, grazie a un software avanzato come MARA, il nostro Assistente AI per le recensioni, la gestione delle recensioni online diventa più gestibile e perspicace. MARA offre non solo processi semplificati, ma anche risposte personalizzate e preziosi approfondimenti derivati dalle recensioni. Non esitare a provarlo: è gratuito , non richiede carta di credito e può essere operativo in meno di cinque minuti.

Questo è uno dei contenuti principali di "Come utilizzare le recensioni online a tuo vantaggio - La guida definitiva".