Guida rapida ai modelli di risposta alle recensioni degli hotel

Nel nostro articolo del blog su Come risparmiare tempo rispondendo alle recensioni degli hotel? abbiamo suggerito 5 strategie facili da implementare per risparmiare tempo quando si risponde alle recensioni degli ospiti online. In questo articolo approfondiamo una delle strategie suggerite: Utilizzo dei modelli di recensione .

Perché dovresti rispondere alle recensioni con tutte le stelle?

Rispondere alle recensioni dei clienti è il fondamento della gestione delle recensioni degli hotel e della gestione online reputation . Le recensioni mostrano le offerte reali di hotel e aziende anziché gli annunci pubblicitari e i viaggiatori lo sanno.

Attraverso il nostro comportamento, sappiamo che i potenziali clienti leggono le recensioni prima di acquistare. Ciò che sappiamo meno, tuttavia, è che la percentuale di clienti che non intraprendono alcuna azione prima di leggere le recensioni è uno sbalorditivo 89% (Fonte: WebTribunal ).

Inoltre, e questo non verrà mai sottolineato abbastanza, il 97% dei consumatori che leggono le recensioni leggono le risposte dell'azienda alle recensioni . (Fonte: Brightlocal ). Di conseguenza è ovvio che i proprietari o i gestori di hotel che rispondono alle recensioni aumentano la probabilità di un acquisto o di una prenotazione. Tuttavia, è sorprendente scoprire a quanto ammonta esattamente tale aumento. Secondo lo stesso studio, la probabilità raddoppia: dal 43% se le aziende non rispondono alle recensioni all’89 % se rispondono a tutte le recensioni .

Non mi soffermerò su ulteriori statistiche, ma il messaggio a cui si dovrebbe rispondere alle recensioni è facilmente comprensibile dall'Harvard Business Review Study che afferma che rispondere a tutte le recensioni di hotel porta a valutazioni e classifiche SEO migliori per il settore alberghiero.

A volte anche un miglioramento marginale delle valutazioni potrebbe far sì che il cliente veda il tuo hotel oppure no. Quando si cerca ad esempio I migliori hotel a Mannheim solo quelli con una valutazione superiore a 4:

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Come rispondi alla recensione di un hotel?

Rispondere alle recensioni degli hotel è fondamentale per mantenere la soddisfazione degli ospiti e migliorare la reputazione dell'hotel. Inizia esprimendo gratitudine al recensore, indipendentemente dal fatto che il feedback del cliente sia positivo o negativo, per mostrare apprezzamento per il suo contributo. Rispondi agli elogi o alle preoccupazioni specifiche menzionate nella recensione per dimostrare attenzione e comprensione. Questo approccio strategico non solo riconosce l'esperienza dell'ospite, ma dimostra anche l'impegno a migliorare la soddisfazione degli ospiti e a promuovere relazioni positive. Dato che l’80% dei viaggiatori consulta le recensioni prima di prenotare, una gestione efficace delle recensioni e la risposta al feedback dei clienti sono essenziali per gli hotel che mirano ad attrarre e fidelizzare gli ospiti.

Che cos'è un modello di risposta alle recensioni di un hotel?

Contrariamente alla credenza popolare, i modelli di risposta alle recensioni degli hotel non sono risposte copia-incolla.

Un modello di risposta alle recensioni di hotel è una struttura precostruita progettata per aiutare gli albergatori a rispondere in modo efficiente alle recensioni degli ospiti. Questi modelli in genere affrontano temi comuni riscontrati nei feedback degli ospiti, sia positivi che negativi. Utilizzando questi modelli, il personale dell'hotel può garantire che le proprie risposte siano tempestive, professionali e coerenti.

I modelli di risposta alle recensioni fanno risparmiare tempo fornendo un punto di partenza per le risposte, che possono poi essere personalizzate per riflettere i dettagli specifici di ciascuna recensione. Spesso includono segnaposto per personalizzare la risposta con il nome dell'ospite, commenti specifici della recensione e punti di forza esclusivi dell'hotel. Questo equilibrio tra efficienza e personalizzazione aiuta a mantenere un forte legame con gli ospiti, sostenendo al contempo la online reputation dell'hotel e migliorandone la visibilità nelle classifiche SEO.

Quali sono i vantaggi derivanti dall'utilizzo dei modelli di risposta alle recensioni degli hotel?

Ecco alcuni dei vantaggi di cui godono gli hotel che utilizzano i modelli per le recensioni:

Risparmia tempo quando scrivi la risposta alla recensione

Gli albergatori incentrati sul cliente possono facilmente impantanarsi nei dettagli della risposta alle singole recensioni. Anche se siamo campioni nel mantenere il legame personale tra albergatore e ospite, siamo consapevoli di quanto possa essere dispendioso in termini di tempo dover iniziare da una pagina bianca per ogni recensione.

Utilizzare i tempi di inattività e investirli nella creazione di una libreria di modelli di qualità per i temi delle recensioni più frequenti può far risparmiare un sacco di tempo quando gli albergatori ne hanno più bisogno. In questo modo, concentrarsi su questioni urgenti e prendersi cura dei propri ospiti attuali non deve comportare il costo di lasciare le recensioni degli ospiti senza risposta per giorni o addirittura settimane. Nella sezione successiva dell'articolo, forniamo alcuni suggerimenti su come iniziare a utilizzare i modelli per rispondere alle recensioni degli ospiti.

Migliora la SEO

Rispondere ai revisori, indipendentemente dal fatto che i loro esempi di recensioni siano positivi o negativi, offre la possibilità di includere parole chiave nella risposta. Per ottenere i migliori risultati dall'ottimizzazione SEO e massimizzare il numero di prenotazioni, fai un brainstorming ed elenca i punti di vendita unici (USP) per il tuo hotel o, in altri termini, ciò di cui sei più orgoglioso nel tuo hotel.

Pensa a cosa ti differenzia dalla concorrenza e cosa vorresti che i tuoi potenziali ospiti sapessero della tua offerta. Potrebbero essere "ottime recensioni", "la migliore posizione in città", "ottima esperienza per gli ospiti", "servizio SPA di qualità superiore", "check-out prolungato", ecc. Quindi assicurati di includere queste parole chiave nella libreria di modelli che crei . Guarda l'esempio qui sotto e nota le parole chiave in grassetto. Posizionarli nel modello che utilizzi per rispondere alla recensione degli ospiti ha il potenziale per far salire alle stelle le tue classifiche online. Dopotutto, contenere le parole chiave giuste è il fattore più influente nel posizionamento su Google e su altri importanti siti di recensioni come Yelp, Booking.com e Tripadvisor.

Esempio:

Supponiamo che tu sia un boutique hotel nel centro di Londra e che un ospite felice abbia appena pubblicato una brillante recensione online. Potresti rispondere:

“Grazie per l' ottima recensione ! Cerchiamo costantemente di offrire agli ospiti la migliore esperienza possibile. Sono grato che tu abbia scelto il nostro hotel per il tuo soggiorno. Spero che abbiate apprezzato il nostro check-out prolungato e sono felice che abbiate apprezzato l' ottima posizione del nostro hotel."

Naturalmente, dovresti creare i tuoi modelli in modo da consentirne la personalizzazione . Non abusare dell'elenco di parole chiave poiché gli ospiti apprezzano la connessione e la gratitudine effettiva rispetto alle presentazioni "vendite". Pertanto, se fatto in modo ripetitivo, non originale e impersonale, comunicare i propri USP potrebbe benissimo portare a disimpegnarsi e perdere clienti potenziali o esistenti.

Un modo per mantenere la connessione con il cliente, affrontare sempre i punti chiave della recensione e fornire una risposta in pochi secondi è utilizzare il nostro AI Review Reply Assistant . Poiché rispondere a qualsiasi recensione, indipendentemente dalla lingua e dalla durata in secondi, sembra magico (😊), puoi provarlo tu stesso qui senza alcun obbligo (non è richiesta la carta di credito).

Migliora l'onboarding degli albergatori per la gestione delle recensioni online

Costruire una libreria di modelli che affrontino le lamentele o gli elogi più comuni può servire come contenuto formativo per qualsiasi nuovo membro del team. Per loro, una libreria di modelli ben mantenuta e completa potrebbe facilitare il loro onboarding e aiutarli a iniziare con slancio nel rispondere agli ospiti.

Garantisce coerenza e alta professionalità

Una libreria di modelli ben costruita potrebbe anche fungere da standard a cui i gestori del front office o i responsabili dell'esperienza degli ospiti dovrebbero attenersi. Le risposte ben ponderate aiuteranno gli albergatori a mantenere un tono di voce coerente nelle risposte e un'attenzione agli aspetti chiave della recensione degli ospiti.

Come si scrive un buon modello di risposta alla recensione?

La scrittura di un buon modello di recensione inizia con la comprensione dei temi comuni e dei feedback che il tuo hotel riceve frequentemente. Inizia classificando le recensioni in positive, neutre e negative, quindi identifica i punti ricorrenti all'interno di ciascuna categoria. Per ottenere un feedback positivo, concentrati sulla gratitudine e sul rafforzamento dei punti di forza dell'hotel, come il servizio eccezionale, i servizi o la posizione. Per le recensioni negative, dai priorità all'empatia e alla risoluzione, assicurandoti che ogni risposta riconosca il problema e delinei le misure adottate per affrontarlo. Includi sempre dei segnaposto per i dettagli personali, come il nome dell'ospite e commenti specifici, per mantenere un tocco personalizzato.

Un modello ben realizzato dovrebbe essere flessibile e adattabile a vari scenari. Evita un linguaggio troppo generico che possa far sembrare false le tue risposte. Incorpora invece i punti di vendita unici (USP) del tuo hotel e le parole chiave pertinenti alla tua strategia SEO. Utilizza un tono coerente che rifletta la voce del tuo marchio, che sia caloroso e amichevole o professionale e cortese. Ricorda, l'obiettivo di un modello di recensione non è solo quello di semplificare il processo di risposta, ma anche di migliorare l'esperienza dell'ospite e migliorare online reputation del tuo hotel.

Scrivi le migliori risposte alle recensioni con MARA

Rispondere alle recensioni online può essere un compito arduo, ma non deve esserlo necessariamente con il nostro AI Review Assistant di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più siti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

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Review Analytics

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

L'IA di risposta più personale

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere approfondimenti dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro, è la ragione della sua crescente popolarità.

Quali sono i migliori consigli per utilizzare i modelli di risposta alle recensioni degli hotel?

Ecco come puoi sfruttare al massimo i modelli di risposta alle recensioni degli hotel:

Applica la personalizzazione ai tuoi modelli

L'uso efficace dei modelli di risposta alle recensioni degli hotel implica la personalizzazione. Assicurati che ogni modello consenta la personalizzazione per rispondere alle preoccupazioni specifiche sollevate nelle recensioni. Tocchi personali, come rivolgersi all'ospite per nome e fare riferimento al suo feedback, dimostrano attenzione e migliorano l'esperienza dell'ospite.

Per saperne di più sulla personalizzazione delle risposte alle recensioni, leggi il nostro articolo Nessuna contraddizione: personalizzazione e risposte alle recensioni generate dall'intelligenza artificiale

Assicurati che sia coerente con il tuo marchio

La coerenza nel tono e nel messaggio è fondamentale quando si utilizzano modelli di risposta alla recensione. Allinea le tue risposte con brand voice del tuo hotel, che sia amichevole e informale oppure formale e professionale. La coerenza rafforza l'identità del tuo marchio e rafforza le relazioni con gli ospiti.

Scrivi modelli di risposta alle recensioni positive

Crea modelli di risposta alle recensioni positive che mettano in risalto i punti di forza e i punti vendita unici (USP) del tuo hotel. Esprimi gratitudine per il feedback positivo e incoraggia le prenotazioni future sottolineando ciò che rende speciale il tuo hotel. L'attenzione ai dettagli è davvero importante anche per i clienti soddisfatti.

Scrivi modelli di risposta alle recensioni negative

Costruisci modelli di risposta alle recensioni negative con empatia e impegno ad affrontare le preoccupazioni. Chiedere scusa sinceramente, offrire soluzioni o garanzie per il miglioramento e invitare a ulteriori comunicazioni offline per risolvere i problemi.

Scrivi modelli per recensioni di sola valutazione

Personalizza i modelli in modo che corrispondano a diverse valutazioni delle recensioni a stelle, anche per i revisori che si limitano alla sola valutazione. Assicurati di apprezzare la valutazione a stelle che hanno lasciato al tuo annuncio e apri una via di dialogo in modo che possano discutere ulteriormente la loro recensione a stelle. In questo modo, puoi trasformare i recensori indifferenti in clienti soddisfatti!

Scopri il modo più efficace per rispondere agli esempi di recensioni di sola valutazione nel nostro articolo Come rispondere a una recensione di Google senza commento

Incorpora parole chiave SEO

Ottimizza i modelli di risposta alle recensioni con parole chiave SEO pertinenti alle offerte e alla posizione del tuo hotel. L'uso strategico delle parole chiave può migliorare la visibilità del tuo hotel nei risultati dei motori di ricerca, attirando più potenziali ospiti.

Scopri come ottimizzare le risposte alle recensioni per una migliore SEO nel nostro articolo Come ottimizzare la SEO delle risposte alle recensioni . Con le recensioni ottimizzate per il SEO, puoi aumentare il tuo traffico e aumentare la visibilità della tua attività online.

Aggiorna regolarmente i tuoi modelli in base all'analisi del sentiment

Rivedi e aggiorna regolarmente i tuoi modelli in base ai temi di feedback ricorrenti e ai sentimenti espressi nelle recensioni su tutti i siti di recensioni. Ciò garantisce che le tue risposte rimangano pertinenti e riflettano le attuali esperienze degli ospiti nel tuo hotel.

Scopri come l'analisi delle recensioni di Google può sbloccare informazioni utili sui clienti per il successo aziendale. Leggi il nostro articolo Analisi delle recensioni di Google: strategie per estrarre informazioni sui clienti

Utilizza un generatore di risposte alle recensioni per le tue recensioni online

Prendi in considerazione l'utilizzo di un generatore di risposte alle recensioni o di uno strumento basato sull'intelligenza artificiale per semplificare il processo di creazione e personalizzazione delle risposte. Questi strumenti possono aiutare a risparmiare tempo garantendo coerenza ed efficacia nella gestione delle recensioni online.

Come si risponde a una recensione con valutazione a 5 stelle con i modelli?

Quando rispondi a una recensione a 5 stelle con un modello, è meglio modificare il modello in base ai parametri cruciali del settore menzionati nella recensione. Ad esempio, è meglio evidenziare il commento di un recensore sulla posizione, le strutture, i servizi e il servizio clienti degli hotel. D'altra parte, se gestisci un ristorante, è meglio modificare il modello di risposta in base al feedback sul menu, sul gusto del cibo e sulla fascia di prezzo.

Rispondere alle recensioni positive: esempi e modelli

Quando si risponde a un feedback positivo, è essenziale trasmettere un sincero apprezzamento e rafforzare i punti di forza evidenziati dal recensore.

Una risposta di esempio potrebbe essere:

"Grazie per la tua brillante recensione! Siamo entusiasti di sapere che hai apprezzato il nostro servizio eccezionale e la nostra posizione privilegiata. È stato un piacere ospitarti e non vediamo l'ora di darti presto il benvenuto!"

[Nome azienda]

Personalizzare tali risposte con dettagli specifici della recensione ne migliora l'autenticità e rafforza il legame con i tuoi ospiti, favorendo la fidelizzazione dei clienti e incoraggiando visite ripetute.

Esempi di risposta a recensioni positive

Ecco un ottimo esempio di revisione della risposta che incorpora la personalizzazione nella risposta alla revisione basata su modelli. Questi esempi di recensioni sono presi da Google Reviews:

Come si risponde a una recensione con valutazione a 1 stella con i modelli?

Quando rispondi a una recensione a 1 stella, dovresti prestare particolare attenzione all'utilizzo di un modello. Mostrare ai clienti che stai utilizzando una risposta predefinita per rispondere ai reclami può danneggiare la tua online reputation . È meglio affrontare ogni punto incluso nella recensione mantenendo un tono di scusa.

Rispondere alla recensione negativa: esempi e modelli

Quando hai a che fare con una recensione a 1 stella, riconoscerai rapidamente alcuni temi di reclamo comuni nelle recensioni negative. Anche se riesci a migliorare i tuoi servizi (ad esempio aggiungendo più opzioni per la colazione vegana), alcuni temi di reclamo probabilmente non sono così facili da risolvere (concetto del bagno, rumore della costruzione esterna) e saranno quindi presenti di tanto in tanto nelle recensioni negative.

Ecco un modello rapido che puoi utilizzare per le recensioni negative:

Gentile [nome del recensore],

Grazie per aver condiviso il tuo feedback con noi. Siamo spiacenti di apprendere la tua esperienza e ci scusiamo per gli eventuali inconvenienti causati. I tuoi commenti sono preziosi per noi mentre ci impegniamo a migliorare i nostri servizi. Ti assicuriamo che stiamo prendendo sul serio le tue preoccupazioni e le affronteremo con il nostro team.

Se desideri discutere ulteriormente la tua esperienza, non esitare a contattarci direttamente all'indirizzo [Le tue informazioni di contatto]. Speriamo di avere l'opportunità di darti il ​​benvenuto di nuovo e offrirti un'esperienza migliore.

[Nome azienda]

Esempi di risposta a recensioni negative

Ecco una risposta notevole a una recensione a 1 stella, tratta da esempi di recensioni su Booking.com. Leggi come questa risposta spiega il contesto al revisore.

Esempio di come rispondi a una recensione a 3 stelle?

Quando rispondi a una recensione a 3 stelle utilizzando un modello, è meglio includere la tua email aziendale. Ciò è particolarmente importante per le recensioni senza commenti. In questo modo, puoi chiedere al tuo revisore di spiegare di più sulla sua recensione stellata.

Come posso rispondere in modo professionale a una recensione di Google?

Rispondere in modo professionale alle recensioni di Google è fondamentale per mantenere una online reputation e promuovere la fiducia dei clienti. Le rigide linee guida di Google mirano a garantire autenticità e credibilità nelle recensioni, rendendo essenziale la creazione di risposte rispettose, autentiche e conformi a questi standard. Affrontando sia i feedback positivi che quelli negativi in ​​modo tempestivo e professionale, le aziende non solo possono riconoscere le esperienze dei clienti, ma anche dimostrare il proprio impegno per la soddisfazione del cliente.

Inoltre, sfruttare in modo efficace le recensioni di Google può avere un impatto significativo sugli sforzi di ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) . Gli indici di Google esaminano i contenuti, rendendoli ricercabili e influenti nelle classifiche di ricerca locali. Pertanto, le aziende dovrebbero sfruttare l’opportunità di interagire con i revisori, affrontare le preoccupazioni in modo trasparente ed evidenziare feedback positivi per migliorare la propria visibilità e reputazione online. Monitorando costantemente e rispondendo attentamente alle recensioni di Google, le aziende possono promuovere una presenza online positiva e rafforzare le relazioni con i clienti attuali e potenziali.

Dai un'occhiata a questo articolo , la nostra guida passo passo su come rispondere alle recensioni di Google, che si tratti di una recensione a 5 stelle o di una recensione a 1 stella. Puoi anche leggere esempi di recensioni di cui dovresti essere a conoscenza quando monitori la tua scheda Google.

Pensiero finale

Sebbene i modelli possano offrire efficienza nella gestione delle recensioni online, è fondamentale bilanciare il loro utilizzo con risposte personalizzate su misura per le preoccupazioni dei singoli ospiti. Gli ospiti apprezzano risposte ponderate e personalizzate, che riflettono l'esperienza personalizzata che cercano dalle hospitality . Utilizzare i modelli con parsimonia e integrarli con risposte originali può aumentare la soddisfazione degli ospiti e mantenere l'autenticità delle interazioni. Inoltre, con software avanzati come il nostro AI Review Assistant, MARA, la gestione delle recensioni online diventa più gestibile e approfondita. MARA offre non solo processi semplificati ma anche risposte personalizzate e preziosi approfondimenti derivati ​​dalle recensioni. Non esitare a provarlo: è gratuito per i test , non richiede carta di credito e può essere operativo in meno di cinque minuti.

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