Guida rapida ai modelli di risposta alle recensioni degli hotel

Nel nostro articolo del blog " Come risparmiare tempo rispondendo alle recensioni degli hotel?" abbiamo suggerito 5 strategie facili da implementare per risparmiare tempo quando si risponde alle recensioni online degli ospiti. In questo articolo approfondiamo una delle strategie suggerite: l'utilizzo di modelli di recensione .

Perché dovresti rispondere alle recensioni positive?

Rispondere alle recensioni dei clienti è il fondamento della gestione delle recensioni alberghiere e della reputazione online. Le recensioni mostrano la reale offerta di hotel e aziende, anziché la pubblicità, e i viaggiatori lo sanno.

Grazie al nostro comportamento, sappiamo che i potenziali clienti leggono le recensioni prima di acquistare. Quello che sappiamo meno, tuttavia, è che la percentuale di clienti che non intraprende alcuna azione prima di leggere le recensioni è di un sorprendente 89% (Fonte: WebTribunal ).

Inoltre, e questo non sarà mai abbastanza sottolineato, il 97% dei consumatori che leggono le recensioni legge anche le risposte delle aziende alle recensioni . (Fonte: Brightlocal ). Di conseguenza, è ovvio che i proprietari o i gestori di hotel che rispondono alle recensioni aumentano la probabilità di un acquisto o di una prenotazione. Tuttavia, è sorprendente scoprire esattamente quanto sia elevato questo aumento. Secondo lo stesso studio, la probabilità raddoppia: dal 43% se le aziende non rispondono alle recensioni all'89 % se rispondono a tutte le recensioni .

Non mi dilungherò su altre statistiche, ma il messaggio secondo cui alle recensioni si dovrebbe rispondere è facilmente comprensibile grazie allo studio di Harvard Business Review , secondo cui rispondere a tutte le recensioni degli hotel porta a valutazioni e posizionamenti SEO migliori per il settore alberghiero.

A volte anche un miglioramento marginale nelle valutazioni può determinare se il cliente vede o meno il tuo hotel. Ad esempio, I migliori hotel a Mannheim solo quelli con una valutazione superiore a 4:

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Come si risponde a una recensione di un hotel?

Rispondere alle recensioni degli hotel è fondamentale per mantenere la soddisfazione degli ospiti e migliorare la reputazione dell'hotel. Inizia esprimendo gratitudine al recensore, indipendentemente dal fatto che il feedback sia positivo o negativo, per dimostrare apprezzamento per il suo contributo. Rispondi a elogi o dubbi specifici menzionati nella recensione per dimostrare attenzione e comprensione. Questo approccio strategico non solo riconosce l'esperienza dell'ospite, ma dimostra anche l'impegno a migliorare la soddisfazione degli ospiti e a promuovere relazioni positive. Dato che l' 80% dei viaggiatori consulta le recensioni prima di prenotare, una gestione efficace delle recensioni e una risposta efficace al feedback dei clienti sono essenziali per gli hotel che mirano ad attrarre e fidelizzare i clienti.

Cos'è un modello di risposta alle recensioni di un hotel?

Contrariamente a quanto si pensa, i modelli di risposta alle recensioni degli hotel non sono risposte copia-incolla.

Un modello di risposta alle recensioni di un hotel è un framework predefinito progettato per aiutare gli albergatori a rispondere in modo efficiente alle recensioni degli ospiti. Questi modelli in genere affrontano temi comuni riscontrabili nei feedback degli ospiti, sia positivi che negativi. Utilizzando questi modelli, il personale dell'hotel può garantire che le proprie risposte siano tempestive, professionali e coerenti.

I modelli di risposta alle recensioni consentono di risparmiare tempo fornendo un punto di partenza per le risposte, che possono poi essere personalizzate in base ai dettagli specifici di ciascuna recensione. Spesso includono segnaposto per personalizzare la risposta con il nome dell'ospite, commenti specifici della recensione e i punti di forza esclusivi dell'hotel. Questo equilibrio tra efficienza e personalizzazione aiuta a mantenere un forte legame con gli ospiti, preservando al contempo la reputazione online dell'hotel e migliorandone la visibilità nei ranking SEO.

Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di modelli di risposta alle recensioni degli hotel?

Ecco alcuni dei vantaggi di cui godono gli hotel che utilizzano modelli per le recensioni:

Risparmia tempo quando scrivi una risposta alla recensione

Gli albergatori che mettono al centro il cliente rischiano facilmente di perdersi nei dettagli delle risposte alle singole recensioni. Sebbene siamo sostenitori del mantenimento del contatto personale tra albergatore e ospite, sappiamo quanto possa essere dispendioso in termini di tempo dover partire da una pagina bianca per ogni singola recensione.

Utilizzare un po' di tempo libero e investirlo nella creazione di una libreria di modelli di qualità per i temi di recensione più frequenti può far risparmiare molto tempo quando gli albergatori ne hanno più bisogno. In questo modo, concentrarsi sulle questioni urgenti e prendersi cura dei propri ospiti attuali non significa dover lasciare le recensioni senza risposta per giorni o addirittura settimane. Nella prossima sezione dell'articolo, forniremo alcuni suggerimenti per iniziare a utilizzare i modelli per rispondere alle recensioni degli ospiti.

Migliora la SEO

Rispondere ai recensori, indipendentemente dal fatto che le loro recensioni siano positive o negative, offre l'opportunità di includere parole chiave nella risposta. Per ottenere i migliori risultati dall'ottimizzazione SEO e massimizzare il numero di prenotazioni, fai brainstorming ed elenca i Punti di Forza Unici (USP) del tuo hotel, o in altri termini, ciò di cui sei più orgoglioso.

Pensa a ciò che ti differenzia dalla concorrenza e a cosa vorresti che i tuoi potenziali ospiti sapessero della tua offerta. Potrebbe trattarsi di "ottime recensioni", "miglior posizione in città", "ottima esperienza per gli ospiti", "servizio SPA di qualità superiore", "check-out prolungato", ecc. Assicurati quindi di includere queste parole chiave nella libreria di modelli che hai creato. Guarda l'esempio qui sotto e nota le parole chiave in grassetto. Posizionarle nel modello che utilizzi per rispondere alla recensione dell'ospite può potenzialmente far schizzare alle stelle il tuo posizionamento online. Dopotutto, contenere le parole chiave giuste è il fattore più influente nel posizionamento su Google e altri importanti siti di recensioni come Yelp, Booking.com e Tripadvisor.

Esempio:

Supponiamo che tu sia un boutique hotel nel centro di Londra e che un ospite soddisfatto abbia appena pubblicato una recensione entusiastica online. Potresti rispondere:

Grazie per l' ottima recensione ! Ci impegniamo costantemente per offrire ai nostri ospiti la migliore esperienza possibile. Sono grato che abbiate scelto il nostro hotel per il vostro soggiorno. Spero che abbiate apprezzato il nostro check-out prolungato e sono felice che abbiate apprezzato l' ottima posizione del nostro hotel.

Naturalmente, dovresti creare i tuoi modelli in modo da consentire la personalizzazione . Non abusare dell'elenco di parole chiave, poiché gli ospiti apprezzano il contatto e la gratitudine effettiva, piuttosto che le proposte "commerciali". Pertanto, se fatto in modo ripetitivo, poco originale e impersonale, comunicare i tuoi USP potrebbe facilmente portare al disimpegno e alla perdita di clienti potenziali o esistenti.

Un modo per mantenere il contatto con il cliente, affrontare sempre i punti chiave della recensione e fornire una risposta in pochi secondi è utilizzare il nostro Assistente AI per le Risposte alle Recensioni . Dato che rispondere a qualsiasi recensione in pochi secondi, indipendentemente dalla lingua e dalla lunghezza, sembra una magia (😊), puoi provarlo tu stesso qui, senza alcun obbligo (non è richiesta la carta di credito).

Migliora l'inserimento degli albergatori per la gestione delle recensioni online

Creare una libreria di modelli che rispondano ai reclami o agli elogi più comuni può fungere da contenuto formativo per qualsiasi nuovo membro del team. Per loro, una libreria di modelli completa e ben gestita potrebbe facilitare l'inserimento e aiutarli a rispondere rapidamente agli ospiti.

Garantisce coerenza e un elevato livello di professionalità

Una libreria di modelli ben strutturata potrebbe anche fungere da standard a cui i responsabili del front office o i responsabili dell'esperienza degli ospiti dovrebbero attenersi. Risposte ben ponderate aiuteranno gli albergatori a mantenere un tono di voce coerente e a prestare attenzione agli aspetti chiave della recensione.

Come si scrive un buon modello di risposta alla recensione?

Per scrivere un buon modello di recensione, è fondamentale comprendere i temi comuni e i feedback che il tuo hotel riceve più frequentemente. Inizia categorizzando le recensioni in positive, neutre e negative, quindi identifica i punti ricorrenti all'interno di ciascuna categoria. Per i feedback positivi, concentrati sulla gratitudine e sul rafforzamento dei punti di forza dell'hotel, come il servizio eccezionale, i comfort o la posizione. Per le recensioni negative, dai priorità all'empatia e alla risoluzione, assicurandoti che ogni risposta riconosca il problema e delinei le misure adottate per risolverlo. Includi sempre dei segnaposto per i dati personali, come il nome dell'ospite e commenti specifici, per mantenere un tocco personalizzato.

Un modello ben strutturato dovrebbe essere flessibile e adattabile a diversi scenari. Evita un linguaggio eccessivamente generico che possa far sembrare le tue risposte poco sincere. Piuttosto, incorpora i punti di forza unici (USP) del tuo hotel e parole chiave pertinenti alla tua strategia SEO. Utilizza un tono coerente che rifletta la voce del tuo brand, che sia caloroso e amichevole o professionale e cortese. Ricorda, l'obiettivo di un modello di recensione non è solo semplificare il processo di risposta, ma anche migliorare l'esperienza degli ospiti e la reputazione online del tuo hotel.

Scrivi le migliori risposte alle recensioni con MARA

Rispondere alle recensioni online può essere un compito arduo, ma non deve esserlo con il nostro Assistente Recensioni AI di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e veloce. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox

Una delle funzionalità principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua posta in arrivo, rispondere alle recensioni è semplicissimo: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review Inbox si collega a diversi siti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una panoramica di tutte le tue recensioni. Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

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Review Analytics

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, il Review Assistant integra anche Review Analytics . Questo fornisce informazioni fruibili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di un'opzione vegana per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

L'intelligenza artificiale più personale

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte risultino autentiche. Inoltre, con gli Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o reclami ricorrenti. L'intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per le risposte alle recensioni è rapidamente diventato una svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di migliorare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, ricavare informazioni dal feedback dei clienti e far risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Quali sono i migliori consigli per utilizzare i modelli di risposta alle recensioni degli hotel?

Ecco come sfruttare al meglio i modelli di risposta alle recensioni del tuo hotel:

Applica la personalizzazione ai tuoi modelli

L'uso efficace dei modelli di risposta alle recensioni degli hotel implica la personalizzazione. Assicuratevi che ogni modello consenta di personalizzare il testo per rispondere a specifiche esigenze sollevate nelle recensioni. Un tocco personale, come rivolgersi all'ospite chiamandolo per nome e fare riferimento al suo feedback, dimostra attenzione e migliora l'esperienza dell'ospite.

Per saperne di più sulla personalizzazione delle risposte alle recensioni, leggi il nostro articolo Nessuna contraddizione: personalizzazione e risposte alle recensioni generate dall'intelligenza artificiale

Assicurati che sia coerente con il tuo marchio

La coerenza nel tono e nei messaggi è fondamentale quando si utilizzano modelli di risposta alle recensioni. Allinea le tue risposte al brand voicedel tuo hotel, che sia amichevole e informale o formale e professionale. La coerenza rafforza l'identità del tuo brand e rafforza le relazioni con gli ospiti.

Scrivi modelli di risposta alle recensioni positive

Crea modelli di risposta alle recensioni positive che mettano in risalto i punti di forza e i punti di forza unici del tuo hotel. Esprimi la tua gratitudine per il feedback positivo e incoraggia le prenotazioni future sottolineando ciò che rende speciale il tuo hotel. L'attenzione ai dettagli è fondamentale anche per i clienti soddisfatti.

Scrivi modelli di risposta alle recensioni negative

Crea modelli di risposta alle recensioni negative con empatia e impegno nell'affrontare le preoccupazioni. Scusati sinceramente, offri soluzioni o garanzie di miglioramento e invita a ulteriori comunicazioni offline per risolvere i problemi.

Scrivi modelli per recensioni con sola valutazione

Personalizza i modelli in base alle diverse valutazioni in stelle, anche per chi recensisce solo con una valutazione. Assicurati di apprezzare la valutazione in stelle che hanno assegnato al tuo annuncio e apri un canale di dialogo in modo che possano discutere ulteriormente della loro recensione. In questo modo, puoi trasformare i recensori indifferenti in clienti soddisfatti!

Scopri il modo più efficiente per rispondere agli esempi di recensioni con sola valutazione nel nostro articolo Come rispondere a una recensione di Google senza commenti

Incorporare parole chiave SEO

Ottimizza i tuoi modelli di risposta alle recensioni con parole chiave SEO pertinenti all'offerta e alla posizione del tuo hotel. L'uso strategico delle parole chiave può migliorare la visibilità del tuo hotel nei risultati dei motori di ricerca, attirando più potenziali ospiti.

Scopri come ottimizzare le tue risposte alle recensioni per una migliore SEO nel nostro articolo " Come ottimizzare le tue risposte alle recensioni per la SEO" . Con recensioni ottimizzate per la SEO, puoi aumentare il traffico e la visibilità online della tua attività.

Aggiorna regolarmente i tuoi modelli in base all'analisi dei sentimenti

Rivedi e aggiorna regolarmente i tuoi modelli in base ai temi ricorrenti dei feedback e alle opinioni espresse nelle recensioni su tutti i siti di recensioni. In questo modo, le tue risposte saranno sempre pertinenti e rifletteranno le esperienze degli ospiti presso il tuo hotel.

Scopri come l'analisi delle recensioni di Google può fornire informazioni utili sui clienti per il successo aziendale. Leggi il nostro articolo " Analisi delle recensioni di Google: strategie per estrarre informazioni sui clienti"

Utilizza un generatore di risposte alle recensioni per le tue recensioni online

Valuta l'utilizzo di un generatore di risposte alle recensioni o di uno strumento basato sull'intelligenza artificiale per semplificare il processo di creazione e personalizzazione delle risposte. Questi strumenti possono aiutarti a risparmiare tempo, garantendo al contempo coerenza ed efficacia nella gestione delle recensioni online.

Come si risponde a una recensione con 5 stelle utilizzando i modelli?

Quando si risponde a una recensione a 5 stelle con un modello, è meglio modificarlo in base alle metriche di settore cruciali menzionate nella recensione. Ad esempio, è meglio evidenziare il commento del recensore sulla posizione, le strutture, i comfort e il servizio clienti per gli hotel. D'altra parte, se gestisci un ristorante, è meglio modificare il modello di risposta in base al feedback sul menu, sui gusti dei piatti e sulla fascia di prezzo.

Rispondere alle recensioni positive: esempi e modelli

Quando si risponde a un feedback positivo, è fondamentale esprimere un apprezzamento genuino e sottolineare i punti di forza evidenziati dal recensore.

Un esempio di risposta potrebbe essere:

Grazie per la tua recensione entusiastica! Siamo entusiasti di sapere che hai apprezzato il nostro servizio eccezionale e la posizione privilegiata. È stato un piacere ospitarti e non vediamo l'ora di darti il ​​benvenuto presto!

[Nome dell'azienda]

Personalizzare tali risposte con dettagli specifici tratti dalla recensione ne aumenta l'autenticità e rafforza il legame con i tuoi ospiti, favorendo la fidelizzazione dei clienti e incoraggiandoli a tornare.

Esempi di risposta alle recensioni positive

Ecco un ottimo esempio di risposta alla recensione che incorpora la personalizzazione in una risposta alla recensione basata su modelli. Questi esempi di recensioni sono tratti da Google Recensioni:

Come si risponde a una recensione con valutazione a 1 stella utilizzando i modelli?

Quando rispondi a una recensione a 1 stella, dovresti prestare particolare attenzione all'utilizzo di un modello. Mostrare ai clienti che stai utilizzando una risposta preimpostata per gestire i reclami può danneggiare la tua reputazione online. È meglio affrontare ogni punto incluso nella recensione mantenendo un tono di scuse.

Rispondere a una recensione negativa: esempi e modelli

Quando si ha a che fare con recensioni a 1 stella, è facile riconoscere alcuni temi di reclamo comuni nelle recensioni negative. Anche se si riesce a migliorare i servizi offerti (ad esempio, aggiungendo più opzioni vegane per la colazione), alcuni temi di reclamo probabilmente non sono così facili da risolvere (il concept del bagno, il rumore dei lavori in corso all'esterno) e quindi saranno presenti di tanto in tanto nelle recensioni negative.

Ecco un modello rapido che puoi utilizzare per le recensioni negative:

Gentile [nome del revisore],

Grazie per aver condiviso il tuo feedback con noi. Siamo spiacenti per la tua esperienza e ci scusiamo per qualsiasi inconveniente causato. I tuoi commenti sono preziosi per noi mentre ci impegniamo a migliorare i nostri servizi. Ti assicuriamo che stiamo prendendo sul serio le tue preoccupazioni e le affronteremo con il nostro team.

Se desideri discutere ulteriormente della tua esperienza, non esitare a contattarci direttamente all'indirizzo [I tuoi dati di contatto]. Ci auguriamo di avere l'opportunità di darti nuovamente il benvenuto e di offrirti un'esperienza migliore.

[Nome dell'azienda]

Esempi di risposta alle recensioni negative

Ecco una risposta significativa a una recensione a 1 stella, tratta da esempi di recensioni di Booking.com. Leggi come questa risposta spiega il contesto al recensore.

Esempio di come si risponde a una recensione a 3 stelle?

Quando si risponde a una recensione a 3 stelle utilizzando un modello, è meglio includere il proprio indirizzo email aziendale. Questo è particolarmente importante per le recensioni senza commenti. In questo modo, è possibile chiedere al recensore di fornire maggiori dettagli sulla sua recensione a 3 stelle.

Come posso rispondere in modo professionale a una recensione di Google?

Rispondere in modo professionale alle recensioni di Google è fondamentale per mantenere una reputazione online positiva e rafforzare la fiducia dei clienti. Le rigide linee guida di Google mirano a garantire autenticità e credibilità nelle recensioni, rendendo essenziale elaborare risposte rispettose, genuine e conformi a questi standard. Rispondendo tempestivamente e professionalmente ai feedback, sia positivi che negativi, le aziende possono non solo riconoscere le esperienze dei clienti, ma anche dimostrare il proprio impegno per la loro soddisfazione.

Inoltre, sfruttare efficacemente le recensioni di Google può avere un impatto significativo sulle attività di ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) . Google indicizza i contenuti delle recensioni, rendendoli ricercabili e influenti nei risultati di ricerca locali. Pertanto, le aziende dovrebbero sfruttare l'opportunità di interagire con i recensori, affrontare le problematiche in modo trasparente ed evidenziare i feedback positivi per migliorare la propria visibilità e reputazione online. Monitorando costantemente e rispondendo in modo attento alle recensioni di Google, le aziende possono promuovere una presenza online positiva e rafforzare i rapporti con i clienti attuali e potenziali.

Dai un'occhiata a questo articolo , la nostra guida passo passo su come rispondere alle recensioni di Google, che siano a 5 stelle o a 1 stella. Puoi anche leggere esempi di recensioni che dovresti conoscere quando monitori la tua scheda Google.

Pensiero finale

Sebbene i modelli possano offrire efficienza nella gestione delle recensioni online, è fondamentale bilanciare il loro utilizzo con risposte personalizzate, pensate appositamente per le esigenze dei singoli ospiti. Gli ospiti apprezzano risposte ponderate e personalizzate, che riflettano l'esperienza personalizzata che cercano nelle strutture ricettive. Utilizzare i modelli con parsimonia e integrarli con risposte originali può aumentare la soddisfazione degli ospiti e mantenere l'autenticità delle interazioni. Inoltre, con software avanzati come il nostro Assistente AI per le Recensioni, MARA, la gestione delle recensioni online diventa più gestibile e intuitiva. MARA offre non solo processi semplificati, ma anche risposte personalizzate e spunti preziosi derivati ​​dalle recensioni. Non esitate a provarlo: è gratuito , non richiede carta di credito e può essere operativo in meno di cinque minuti.

Questo è uno dei contenuti principali di " Come usare le recensioni online a tuo vantaggio: la guida definitiva ".