Esempi di risposta alle recensioni negative: Non lasciare che le recensioni negative rovinino la tua attività

Indipendentemente da quanto sia fantastico il tuo prodotto o impeccabile il tuo servizio, ti capiterà di incontrare clienti che saranno delusi dalla tua attività. Peggio ancora, alcuni andranno oltre le lamentele e pubblicheranno recensioni negative sulle tue pagine di recensioni online. Le ricerche suggeriscono che il 95% dei consumatori è pronto a "gridare dal tetto" se ha avuto una brutta esperienza con un'azienda. In questo articolo parleremo di alcuni eccellenti esempi di risposta alle recensioni negative che potrai utilizzare come linea guida.

Per questo motivo, i proprietari di aziende devono sapere come mitigare le conseguenze delle recensioni negative e addirittura usarle a proprio vantaggio. Per fortuna, è possibile farlo con una semplice risposta ben scritta a una recensione negativa online. 

Perché è importante rispondere alle recensioni negative?

Rispondere alle recensioni positive può aiutare gli imprenditori a costruire una forte campagna di marketing. Sebbene sia importante, rispondere alle recensioni negative dei clienti ha un peso maggiore, in quanto dovrai ricostruire la fiducia dei clienti che potrebbe essere danneggiata da un feedback negativo.

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Dimostra la tua dedizione ai futuri clienti.

Tutti vogliono sapere come verranno gestite le loro potenziali preoccupazioni e richieste prima di acquistare da un'azienda. Il modo migliore per dimostrare la tua dedizione ai potenziali clienti è rispondere alle recensioni online. In questo modo dimostri che ti prendi cura dei tuoi clienti anche dopo aver fornito i servizi per cui hanno pagato.

Ricostruisci la tua reputazione online.

Una singola recensione negativa può davvero rovinare la tua reputazione online, soprattutto se viene lasciata incustodita. I potenziali clienti penserebbero automaticamente che la recensione negativa sia corretta e quindi la tua mancanza di risposta.

Vale la pena notare che anche se la tua azienda ha già una buona reputazione, la tua presenza online può comunque fare o distruggere la tua attività. Secondo il nostro recente articolo sulle statistiche online sulle recensioni, l'86% delle persone rinuncerebbe a un buon affare da parte di un'azienda con numerose recensioni negative: si tratta di oltre un milione di dollari di mancato guadagno.

Evita di perdere potenziali clienti.

Inoltre, rispondere alle recensioni negative ti permette di differenziare la tua azienda dalle truffe, il che è particolarmente importante per le piccole imprese. Solo nel 2022, gli utenti online hanno perso più di 568 milioni di dollari a causa di truffe, e le truffe sugli acquisti online sono la terza categoria di frodi online. Per questo motivo, i clienti sono iper-consapevoli delle truffe online e fanno di tutto per confermare la legittimità di un'azienda prima di effettuare un acquisto, soprattutto se leggono una manciata di feedback negativi.

Rispondere alle recensioni negative dei clienti è il modo migliore per dimostrare la legittimità della tua attività. È il metodo migliore per chiarire i problemi dei clienti, smentire eventuali affermazioni errate e, soprattutto, riconquistare la fiducia dei clienti.

Riconcilia con un cliente insoddisfatto.

Rispondere alle recensioni negative ti permette di riconquistare un cliente potenzialmente perso. Se è vero che la maggior parte dei consumatori è incline a rendere pubbliche le proprie esperienze negative con un'azienda, è pur vero che possono essere influenzati se dimostri una genuina responsabilità, empatia e impegno a fare meglio.

Aprire un canale di discussione con i tuoi clienti permette loro di sentirsi valorizzati e persino responsabilizzati, in quanto li fa partecipare attivamente a come migliorare l'azienda.

Impara dai feedback negativi.

Ricorda che rispondere alle recensioni negative non è sufficiente: devi anche trovare il modo di convalidare e modificare i problemi dei clienti. Questo include fornire un servizio clienti eccellente, aggiornare le strutture o correggere gli errori nel processo di acquisto.

Per questo motivo è fondamentale trovare un modo semplice e veloce per rispondere alle recensioni negative, perché ci sono ancora molte cose da fare per riconquistare la fiducia dei clienti e migliorare i tuoi prodotti o servizi.

Come si risponde a una recensione negativa?

Ecco alcuni modi per rispondere alle recensioni negative. Anche se le tue risposte dovrebbero variare a seconda del problema del cliente, l'utilizzo di queste tecniche può aiutarti a creare una risposta efficace (e d'effetto!) che possa riconquistare un cliente e conquistarne di nuovi.

Rimani professionale e riconosci che il cliente è arrabbiato.

È fondamentale mostrare professionalità anche se il cliente è irragionevole. In questo modo mostrerai ai lettori che hai il pieno controllo della situazione e che puoi rimediare a qualsiasi errore commesso.

A parte questo, riconosci che il cliente è arrabbiato. Non cercare di sminuire la loro frustrazione, a prescindere da quale sia il loro problema. Digli che lo capisci e che troverai un modo per risolvere il problema.

Personalizza le tue risposte.

La personalizzazione è d'obbligo quando si tratta di rispondere a un feedback negativo. In questo modo si assicura al cliente che sta conversando con persone reali in grado di fornire soluzioni.

Oltre a riconoscere i punti chiave citati nella recensione, cita anche il nome del recensore. Questi gesti, anche se semplici, dimostrano l'impegno nei confronti dei tuoi clienti. Anche l'aggiunta di una firma personale o del marchio è un'ottima strategia per personalizzare le tue risposte. In questo modo, si rafforza il rapporto con il cliente e si crea un richiamo al marchio da parte di chi legge le recensioni.

Non usare modelli.

Tuttavia, in linea con la personalizzazione, evita di utilizzare un modello comune per rispondere alle recensioni negative. In questo modo sembrerebbe che tu stia utilizzando un bot di risposta automatica. In questo modo si alimenterebbe il fuoco, facendo credere ai clienti che stai invalidando le loro preoccupazioni.

Invece di utilizzare un modello comune, è meglio dotarsi di un assistente AI per le risposte alle recensioni che possa scrivere risposte personalizzate in linea con il contenuto di una recensione. Questo ti aiuterà a rispondere alle recensioni nel miglior modo possibile, anche con poco tempo a disposizione.

Per saperne di più sull'importanza della personalizzazione nella risposta alle recensioni sia negative che positive, clicca qui.

Non prenderla sul personale.

È importante ricordare che non tutti i clienti saranno soddisfatti il 100% delle volte, quindi non prendere sul personale le recensioni negative. La maggior parte dei proprietari di aziende potrebbe sentirsi sulla difensiva, ma è meglio rimanere calmi e tranquilli.

Invece di rispondere al tono negativo del cliente, è meglio trovare un modo per dare alla tua risposta una luce positiva.

Mostra la tua dedizione al marchio.

Se si parla di uno scenario ideale, si ha l'impressione che l'esperienza negativa sia un caso isolato e non una situazione normale per la tua azienda. In questo modo i potenziali clienti si convinceranno che è meno probabile che accada anche a loro.

A parte questo, invece di stare sulla difensiva e dichiarare promesse che potrebbero in realtà riflettersi negativamente sui lettori, è meglio dichiarare la filosofia del tuo marchio. In questo modo dimostrerai il tuo impegno a migliorare i servizi offerti ai clienti e la tua dedizione all'azienda.

Per saperne di più su come rispondere alle recensioni online nel modo più ottimale possibile, leggi la nostra guida completa qui.

Come si risponde a un esempio di recensione negativa?

Per aiutare te e il tuo team a creare le migliori risposte ai feedback negativi, abbiamo raccolto alcune delle migliori risposte alle recensioni negative dei clienti per settore e per piattaforma di recensioni.

Come rispondere alle recensioni negative degli hotel

Grazie per aver dedicato del tempo alla recensione del nostro hotel. Apprezziamo il tuo prezioso feedback e ci dispiace che la tua esperienza non sia stata di tuo gradimento. Vogliamo assicurarci che tutti gli ospiti siano soddisfatti del loro soggiorno e siamo spiacenti di non aver raggiunto questo obiettivo in alcun modo durante la tua visita.
Un nostro rappresentante ti invierà un messaggio privato per spiegarti come possiamo risolvere il tuo problema di fatturazione. Una volta forniti tutti i dettagli necessari, ti assicuriamo che il nostro team lavorerà immediatamente per trovare una soluzione.
Ti ringraziamo ancora per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza con noi.
Cordiali saluti,
The Fancy Hotel
(scritto da MARA AI)

Questo è uno dei modi migliori in cui gli hotel possono rispondere alle recensioni negative su Tripadvisor. La risposta dettagliata ha stabilito un'angolazione positiva fin dalla prima riga, in quanto ha mostrato gratitudine e apprezzamento nei confronti del cliente. Poi ha continuato a fornire una soluzione per il problema segnalato.

Poiché la fatturazione è una questione delicata, vale la pena notare che la risposta chiedeva che il problema fosse risolto privatamente. Non ha reso pubblici i dati di contatto dell'azienda o del cliente. Oltre a proteggere la privacy del cliente, si evita anche che l'azienda riceva numerose richieste di rettifica della fatturazione per le sue linee private.

Clicca qui per saperne di più su come rispondere alle recensioni di Tripadvisor.

Come rispondere alle recensioni negative di un ristorante

Grazie per aver dedicato del tempo a fornirci un feedback. Ci dispiace che la tua esperienza con l'uovo extra sulla pizza non abbia soddisfatto le tue aspettative.
Nel nostro ristorante siamo orgogliosi di fornire ingredienti freschi alle richieste dei nostri clienti e ci sforziamo di offrire un'esperienza culinaria sicura e divertente. Detto questo, ti assicuriamo che abbiamo preso nota della tua preoccupazione e ci affideremo al nostro staff. Speriamo di avere un'altra occasione per servirti in futuro.
Cordiali saluti,
The Fancy Diner
(scritto da MARA AI)

Questo è un ottimo esempio di risposta alle recensioni negative dei ristoranti su Google. In questa risposta dettagliata, il ristorante ha affrontato il problema del cliente senza sembrare troppo sulla difensiva. La frase "ingredienti freschi in riferimento alla richiesta del nostro cliente" fornisce una potenziale ragione per cui le uova sembrano crude: potrebbe essere che il cliente non sia stato in grado di comunicare la sua preferenza.

Indipendentemente dal motivo, la risposta si è conclusa con la garanzia che il cliente avesse preso nota della sua preoccupazione. Hanno persino incoraggiato il cliente a cenare di nuovo da loro.

Per saperne di più su come rispondere correttamente alle recensioni di Google, clicca qui.

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Come rispondere alle recensioni negative per l'eCommerce

Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza con noi. Apprezziamo tutti i feedback e li prendiamo sul serio. Ci rendiamo conto che il prodotto non ha soddisfatto le tue aspettative e ci dispiace che tu abbia avuto un'esperienza negativa. Ti assicuriamo che siamo costantemente alla ricerca di modi per migliorare i nostri prodotti, compresi i materiali e le modalità di imballaggio.
Qui a The Fancy Clothing ci sforziamo di essere il miglior negozio di abbigliamento online fornendo prodotti di qualità e un eccellente servizio clienti, quindi questa situazione non rispecchia i nostri valori. Un rappresentante ti invierà un messaggio privato su come organizzare una sostituzione in base alla nostra politica di restituzione e cambio.
Cordiali saluti,
The Fancy Clothing
(scritto da MARA AI)

Questo è un ottimo esempio di come un negozio di e-commerce può rispondere alle recensioni negative su Trustpilot.

La prima parte fondamentale della risposta è che ha assicurato al recensore e al potenziale cliente che avrebbe migliorato i materiali e l'imballaggio dei suoi prodotti, riconoscendo la preoccupazione individuale del cliente.

Successivamente, la risposta ha aperto la possibilità di una sostituzione. Tuttavia, deve essere in linea con la loro politica di restituzione e cambio. In questo modo si offre una soluzione al cliente e si rispettano le regole dell'azienda.

Infine, la risposta includeva senza problemi le parole chiave SEO "miglior negozio di abbigliamento online". Questo potrebbe aumentare la visibilità del negozio sui motori di ricerca, cosa molto importante per i negozi di e-commerce. Sebbene si tratti di un feedback negativo, il negozio è stato in grado di ottimizzare il contenuto a suo vantaggio.

Consulta la nostra guida completa sull'ottimizzazione del tuo profilo Trustpilot e sulla risposta alle recensioni.

Come rispondere alle recensioni negative sulle app

Grazie per aver dedicato del tempo a fornire un feedback sulla nostra app. Apprezziamo la tua onesta opinione e comprendiamo la tua frustrazione per l'attuale aggiornamento.
Ti preghiamo di inviarci un'email a info@thefancyapp.com in modo che il nostro team tecnico possa assisterti nell'utilizzo della nostra app.
Noi di The Fancy App ci impegniamo costantemente per fornire ai nostri utenti le migliori funzioni di editing fotografico. Il tuo commento ci aiuterà a risolvere eventuali bug e a migliorare l'app per tutti.
Cordiali saluti,
The Fancy App
(scritto da MARA AI)

Questo è uno dei migliori esempi di risposta alle recensioni negative su App Store o Google o Google Play Store. Poiché i bug e i problemi tecnici sono comuni per le app, hanno fornito pubblicamente la loro e-mail in modo che gli altri utenti potessero chiedere la loro assistenza. Inoltre, ha incluso furbescamente le parole chiave SEO "migliori funzioni di editing fotografico" per aumentare la sua visibilità sui motori di ricerca.

Oltre a questo, chiede anche la partecipazione attiva del recensore per migliorare l'app, facendo sentire il cliente apprezzato. Questo è un modo eccellente per ricostruire la fiducia dei clienti.

Per saperne di più su come scrivere risposte coinvolgenti e basate sulle caratteristiche per le recensioni sull'App Store, leggi la nostra guida qui.

Come rispondere alle recensioni negative delle aziende locali

Grazie per aver dedicato del tempo alla recensione del nostro servizio. Siamo lieti di sapere che le guardie delle nostre filiali sono state utili e gentili. Noi di The Fancy Bank - West Virginia ci impegniamo a fornire transazioni sicure a tutti i nostri clienti, il che può richiedere del tempo. Nonostante ciò, continuiamo a impegnarci per offrire a tutti i clienti un'esperienza incentrata sul cliente.
Ci scusiamo se non hai avuto un'esperienza ottimale con noi e speriamo che in futuro potremo rendere positiva la tua esperienza bancaria.
Cordiali saluti,
The Fancy Bank
(scritto da MARA AI)

La risposta di questa banca a una recensione su Google My Business è un ottimo esempio di come le aziende locali possono rispondere alle recensioni negative.

Nonostante la recensione negativa, la banca ha rafforzato il commento positivo sulle proprie guardie. Hanno anche condiviso una possibile ragione per la cattiva esperienza: il tempo di risposta lento è dovuto al fatto che stanno cercando di rendere ogni transazione sicura e protetta, che è l'elemento più critico per i servizi bancari.

Soprattutto, trattandosi di una banca locale, hanno potuto utilizzare le parole chiave "West Virginia" nella loro risposta, aumentando la loro rilevanza nella ricerca locale.

Nonostante questa risposta eccellente e dettagliata, le imprese locali dovrebbero assicurarsi che il loro profilo Google My Business sia completamente ottimizzato. Per saperne di più su come farlo, clicca qui.

How to respond to a 1-star review without comments?

Inizia mostrando apprezzamento per la recensione e scusandoti per il servizio scadente che hanno ricevuto. Dopo aver fatto questo, dedica la maggior parte della tua risposta a chiedere maggiori informazioni sulla recensione. Incoraggia il recensore a inviarti un'e-mail o un messaggio privato sul tuo profilo. Questa risposta mostrerà ai potenziali clienti che ti stai impegnando per migliorare i tuoi servizi.

Come si risponde professionalmente a un reclamo?

Rispondere in modo professionale a un reclamo comporta un approccio strutturato volto a rispondere alle preoccupazioni del cliente e a mantenere un'immagine positiva della tua azienda. Inizia riconoscendo il reclamo del cliente ed esprimendo empatia per la sua situazione. Scusati sinceramente, anche se il problema non è dipeso direttamente da te, e assicurati che prendi sul serio il loro feedback. Chiedi dettagli specifici sul problema per capire meglio la situazione e fagli sapere che ti impegni a risolverlo rapidamente.

Per saperne di più, leggi il nostro articolo completo Come gestire i reclami dei clienti: Una guida per un servizio clienti eccezionale

Come posso rispondere a un feedback negativo su Google?

Quando rispondi a un feedback negativo su Google, assicurati di essere sempre scortese ed empatico nei confronti dell'esperienza del cliente. Inoltre, assicurati che il tuo profilo Google My Business contenga informazioni di contatto aggiornate nel caso in cui altri clienti desiderino avere chiarimenti sui tuoi prodotti e servizi.

Come si risponde agli esempi di recensioni negative su Google?

Ecco un esempio di recensione negativa su Google per un ristorante con una risposta eccellente. La risposta ha iniziato sottolineando le note positive della recensione e ha continuato a convalidare le preoccupazioni del cliente. Infine, la risposta ha fornito un contesto al feedback negativo e ha persino invitato il recensore a tornare a visitare l'attività. Questo dimostra ai potenziali clienti che l'azienda è sicura del proprio servizio.

Di conseguenza, non consigliamo di scrivere una risposta come questa. L'azienda ha dimostrato di essere responsabile, ma lo ha fatto in modo tale da evidenziare il proprio errore. Inoltre, ha mostrato ai potenziali clienti che le recensioni negative sarebbero state premiate. La cosa peggiore è che nella risposta hanno persino mostrato le informazioni personali di un membro del team.

Come si risponde a una recensione negativa che è falsa?

In qualità di proprietario di un'attività commerciale, puoi segnalare queste recensioni false e chiedere ai siti web di recensioni online di eliminarle. Se il sito di recensioni online non cancella la recensione, è meglio rispondere fornendo un contesto sui problemi riportati nella recensione. Assicurati che i potenziali clienti sappiano che si tratta di un caso isolato e che sono in corso ampie indagini per garantire che il reclamo non si verifichi per altri clienti.

Come si fa a trasformare una cattiva recensione in una buona recensione?

Cambiare il tono di una recensione negativa e riformularne il contenuto è essenziale per mitigare il feedback negativo sulla tua reputazione online. A tal fine, devi continuare a scusarti per l'esperienza del cliente, assicurarti che vengano apportate delle modifiche per garantire un servizio eccezionale e incoraggiarlo a tornare a visitare la tua attività per rimediare alla sua cattiva esperienza.

Generate professional responses to negative reviews with MARA

Responding to negative online reviews can be a daunting task, but it doesn't have to be with our AI Review Assistant, MARA. This intuitive tool is designed to ease your Online Reputation Management process, making it more efficient, personalized, and time-saving. It offers the best and most personalized AI for responding to and analyzing your guest reviews.

Streamline Review Inbox

Efficiency is paramount when responding to negative reviews. Leaving a single negative review unattended can significantly damage your business.

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la casella di posta delle recensioni. La tua casella di posta elettronica per le recensioni rende la risposta alle recensioni semplice come premere "Genera risposta" e cliccare su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: Perché non permettere a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche quotidiane sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e sotto controllo.

Review Analytics for Sentiment Analysis

While negative reviews may hurt your online rating, they also provide authentic customer data that allows you to optimize your offers and services. However, to turn a negative review into a business asset, you need to run intuitive data analytics on your online reviews.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, l'Assistente recensioni incorpora anche Review Analytics. In questo modo si ottengono informazioni utili e facili da capire, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "la mancanza di una colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

Personalized AI responses to negative reviews

Using template responses to negative reviews will surely add fuel to the fire. This gives the impression that you can’t care less about the complaints and concerns of your customers.

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La funzione Brand Voice permette all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandosi che le tue risposte suonino autenticamente tue. Inoltre, grazie agli Smart Snippet, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a lodi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è diventato in breve tempo un gioco per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di aumentare la valutazione complessiva, di amplificare i tassi di risposta, di ricavare informazioni dai feedback dei clienti e di risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Managing online reviews, especially negative ones, need not be an overwhelming task. With the appropriate software, not only can you streamline the process, but you can also personalize your responses and derive valuable insights from the reviews. So, why hesitate to give our AI Review Assistant, MARA, a try? It's completely free for testing, doesn't require a credit card, and can be fully operational in less than five minutes.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti eroici su "Come usare le recensioni online a tuo vantaggio - La guida definitiva".