Esempi di risposte a recensioni negative: non lasciare che le recensioni negative rovinino la tua attività

Indipendentemente da quanto sia fantastico il tuo prodotto o quanto siano impeccabili i tuoi servizi, incontrerai clienti che rimarrebbero sgomenti dalla tua attività. Peggio ancora, alcuni andrebbero addirittura oltre a lamentarsi con te e pubblicherebbero recensioni negative sulle tue pagine di recensioni online. La ricerca suggerisce che il 95% dei consumatori è pronto a "urlare a gran voce" se mai avesse avuto una brutta esperienza con un'azienda. In questo articolo discuteremo alcuni eccellenti esempi di risposte a recensioni negative che puoi utilizzare come linea guida.

Questo è il motivo per cui gli imprenditori devono sapere come mitigare le conseguenze delle recensioni negative e persino usarle a proprio vantaggio. Fortunatamente, è possibile farlo con una risposta semplice e ben scritta a una recensione negativa online. 

Perché è importante rispondere alle recensioni negative?

Rispondere alle recensioni positive può aiutare gli imprenditori a costruire una forte campagna di marketing. Sebbene questo sia importante, rispondere alle recensioni negative dei clienti ha più peso, poiché dovresti ricostruire la fiducia dei clienti che potrebbe essere danneggiata dal feedback negativo.

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Dimostrare dedizione ai futuri clienti.

Tutti vogliono sapere come verrebbero gestite le loro potenziali preoccupazioni e richieste prima di acquistare da un'azienda. Il modo migliore per mostrare la tua dedizione ai potenziali clienti è rispondere alle recensioni online. Ciò dimostra semplicemente che ti prendi cura dei tuoi clienti, anche dopo aver reso i servizi per cui hanno pagato.

Ricostruisci la tua online reputation .

Una singola recensione negativa può davvero danneggiare la tua online reputation , soprattutto se viene lasciata incustodita. I potenziali clienti presumerebbero automaticamente che la recensione negativa sia corretta, quindi la tua mancanza di risposta.

Vale la pena notare che anche se la tua azienda ha già una buona reputazione, la tua presenza online può comunque creare o distruggere la tua attività. Secondo il nostro recente articolo sulle statistiche online sulle recensioni, l'86% delle persone si spaccerebbe per un buon affare da un'azienda con numerose recensioni negative: ciò equivale a più di un milione di dollari di perdite di entrate.

Evita di perdere potenziali clienti.

Oltre a questo, rispondere alle recensioni negative ti consente di differenziare la tua azienda dalle truffe, il che è particolarmente importante per le piccole imprese. Solo nel 2022, gli utenti online hanno perso più di 568 milioni di dollari a causa di truffe, e le truffe sugli acquisti online rappresentano la terza categoria più importante di frodi online. Per questo motivo, i clienti sono estremamente consapevoli delle truffe online e farebbero il possibile per confermare la legittimità di un'azienda prima di effettuare un acquisto, soprattutto se leggono una manciata di feedback negativi.

Rispondere alle recensioni negative dei clienti è il modo migliore per dimostrare la legittimità della tua attività. È il metodo migliore per chiarire i problemi dei clienti, potenzialmente confutare affermazioni errate e, soprattutto, riconquistare la fiducia dei clienti.

Riconciliarsi con un cliente insoddisfatto.

Rispondere alle recensioni negative ti consente di riconquistare un cliente potenzialmente perso. Sebbene sia vero che la maggior parte dei consumatori è incline a pubblicizzare le proprie esperienze negative con un'azienda, possono comunque essere influenzati se si mostra sincera responsabilità, empatia e impegno a fare meglio.

Aprire una strada di discussione con i tuoi clienti consente loro di sentirsi convalidati e persino potenziati, poiché darebbe loro una partecipazione attiva su come possono migliorare un'azienda.

Impara dal feedback negativo.

Ricorda che rispondere alle recensioni negative non è sufficiente: dovresti anche trovare modi per convalidare e modificare i problemi dei clienti. Ciò include fornire nient'altro che un eccellente servizio clienti, aggiornare le strutture o correggere errori nel processo di acquisto.

Ecco perché è fondamentale trovare un modo semplice e veloce per rispondere alle recensioni negative perché ci sono ancora molti altri compiti da svolgere per riconquistare la fiducia dei clienti e migliorare i propri prodotti o servizi.

Come si risponde ad una recensione negativa?

Ecco alcuni modi in cui puoi rispondere alle recensioni negative. Anche se le tue risposte dovrebbero variare a seconda delle preoccupazioni del cliente, l'utilizzo di queste tecniche può aiutarti a creare una risposta efficace (e affettiva!) In grado di riconquistare un cliente e acquisirne di nuovi.

Rimani professionale e riconosci che il cliente è arrabbiato.

È essenziale dimostrare professionalità anche se il cliente si comporta in modo irragionevole. Ciò mostrerà ai lettori che hai completamente il controllo della situazione e puoi correggere qualsiasi errore commesso.

A parte questo, riconosci che il cliente è arrabbiato. Non cercare di minimizzare la loro frustrazione, qualunque sia la loro preoccupazione. Di' loro che capisci e troverai il modo di risolvere il problema.

Personalizza le tue risposte.

La personalizzazione è fondamentale quando si tratta di rispondere a un feedback negativo. Ciò garantirebbe al cliente che sta effettivamente conversando con persone reali in grado di fornire soluzioni.

Oltre a riconoscere i punti chiave menzionati nella recensione, menziona anche il nome del recensore. Questi atti, sebbene possano essere semplici, mostrano impegno nei confronti dei tuoi clienti. Anche aggiungere una firma personale o di marca è un'ottima strategia per personalizzare le tue risposte. Migliora il tuo rapporto con il cliente creando al contempo un ricordo del marchio con coloro che leggono le recensioni.

Non utilizzare modelli.

Tuttavia, in linea con la personalizzazione, evita di utilizzare un modello comune per rispondere alle recensioni negative. Ciò sembrerebbe che tu stia utilizzando solo un bot di risposta automatica. Ciò aggiungerebbe benzina sul fuoco, facendo sentire i clienti come se stessi invalidando le loro preoccupazioni.

Invece di utilizzare un modello comune, è meglio dotarsi di un assistente di risposta alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale in grado di scrivere risposte personalizzate in linea con il contenuto di una recensione. Questo ti aiuterebbe a gestire le revisioni nel miglior modo possibile, anche con poco tempo a disposizione.

Per saperne di più sull'importanza della personalizzazione nel rispondere sia alle recensioni negative che a quelle positive, clicca qui .

Non prenderla sul personale.

È importante ricordare che non tutti i clienti saranno felici al 100% del tempo, quindi non prendere sul personale le recensioni negative. La maggior parte degli imprenditori potrebbe sentire il bisogno di mettersi sulla difensiva, ma è meglio rimanere calmi e concentrati.

Invece di adeguarsi al tono negativo del cliente, è meglio trovare un modo per modellare la tua risposta in una luce positiva.

Mostra dedizione al tuo marchio.

Dichiarare uno scenario ideale darebbe l'impressione che l'esperienza negativa sia un caso isolato e non la situazione abituale della tua azienda. Ciò garantirebbe ai potenziali clienti che è meno probabile che accada anche a loro.

A parte questo, invece di stare sulla difensiva e fare promesse che potrebbero effettivamente riflettersi negativamente sui lettori, è meglio dichiarare la filosofia del tuo marchio. Mostrerebbe il tuo impegno nel migliorare i tuoi servizi per i tuoi clienti mostrando allo stesso tempo dedizione alla tua azienda.

Per saperne di più su come rispondere alle recensioni online nel modo più ottimale possibile, leggi la nostra guida completa qui .

Come rispondi a un esempio di recensione negativa?

Per aiutare te e il tuo team a creare le migliori risposte ai feedback negativi, abbiamo raccolto alcune delle migliori risposte alle recensioni negative dei clienti per settore e per piattaforma di recensione.

Come rispondere alle recensioni negative sugli hotel

Grazie per aver dedicato del tempo per recensire il nostro hotel. Apprezziamo il tuo prezioso feedback e ci dispiace che la tua esperienza non sia stata di tuo gradimento. Vogliamo garantire che tutti gli ospiti siano soddisfatti del loro soggiorno e ci dispiace se non siamo riusciti a raggiungere questo obiettivo in qualche modo durante la vostra visita.
Un rappresentante ti invierà un messaggio privato su come potremmo modificare il tuo problema di fatturazione. Una volta forniti tutti i dettagli necessari, stai certo che il nostro team lavorerà immediatamente a una soluzione.
Grazie ancora per aver dedicato del tempo per condividere la tua esperienza con noi.
I migliori saluti,
The Fancy Hotel
(scritto da MARA AI)

Questo è uno dei modi migliori con cui gli hotel possono rispondere alle recensioni negative su Tripadvisor. La risposta dettagliata ha stabilito un atteggiamento positivo fin dalla prima riga, poiché ha mostrato gratitudine e apprezzamento nei confronti del cliente. Successivamente si è proceduto a fornire una soluzione alla preoccupazione espressa.

Poiché la fatturazione è una questione delicata, vale la pena notare che la risposta richiedeva che il problema fosse risolto in privato. Non pubblicizzava alcun dettaglio di contatto dell'azienda o del cliente. Oltre a proteggere la privacy del cliente, evita anche che l'azienda riceva montagne di richieste di aggiustamento della fatturazione sulle proprie linee private.

Fate clic qui per ulteriori informazioni su come rispondere alle recensioni di Tripadvisor.

Come rispondere alle recensioni negative su un ristorante

Grazie per aver dedicato del tempo per fornirci un feedback. Ci dispiace che la tua esperienza con l'uovo extra sulla pizza non abbia soddisfatto le tue aspettative.
Nel nostro ristorante, siamo orgogliosi di fornire ingredienti freschi secondo le richieste dei nostri clienti, mentre ci impegniamo a fornire niente di meno che un'esperienza culinaria sicura e divertente. Detto questo, ti assicuriamo di aver preso nota della tua preoccupazione e di fare affidamento sul nostro personale. Speriamo di avere un'altra possibilità di servirti in futuro.
I migliori saluti,
The Fancy Diner
(scritto da MARA AI)

Questo è un ottimo esempio di risposta a recensioni negative per ristoranti su Google. In questa risposta dettagliata, il ristorante ha risposto alle preoccupazioni del cliente senza apparire troppo sulla difensiva. La riga "ingredienti freschi in riferimento alla richiesta del nostro cliente" ha fornito una potenziale ragione per cui le uova sembrano crude: potrebbe essere che il cliente non sia stato in grado di comunicare la sua preferenza.

Indipendentemente dal motivo, la risposta si è conclusa con il ristorante che ha assicurato che la sua preoccupazione era stata debitamente presa in considerazione. Hanno persino incoraggiato il cliente a cenare di nuovo con loro.

Per saperne di più su come rispondere correttamente alle recensioni di Google, fai clic qui.

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Come rispondere alle recensioni negative per l'eCommerce

Grazie per aver dedicato del tempo per condividere la tua esperienza con noi. Apprezziamo tutti i feedback e li prendiamo sul serio. Comprendiamo che il tuo prodotto non ha soddisfatto le tue aspettative e ci dispiace che tu abbia avuto un'esperienza negativa. Siate certi che troviamo costantemente modi per migliorare i nostri prodotti, compresi i materiali e le modalità di imballaggio.
Qui a The Fancy Clothing, ci sforziamo di essere il miglior negozio di abbigliamento online fornendo prodotti di qualità con un eccellente servizio clienti, quindi questa situazione non riflette i nostri valori. Un rappresentante ti invierà un messaggio privato su come possiamo organizzare una sostituzione in base alla nostra politica di restituzione e cambio.
I migliori saluti,
The Fancy Clothing
(scritto da MARA AI)

Questo è un ottimo esempio di come un negozio di eCommerce può rispondere alle recensioni negative su Trustpilot.

La prima parte cruciale della risposta è aver assicurato al recensore e al potenziale cliente che avrebbero migliorato i materiali e l'imballaggio dei loro prodotti, riconoscendo la preoccupazione individuale del cliente.

Successivamente, la risposta ha aperto la possibilità di una sostituzione. Tuttavia, dovrebbe essere in linea con la loro politica di restituzione e cambio. Ciò fornisce una soluzione per il cliente pur rimanendo fedele alle regole aziendali.

Infine, la risposta includeva perfettamente le parole chiave SEO "miglior negozio di abbigliamento online". Ciò potrebbe aumentare la visibilità del negozio sui motori di ricerca, il che è davvero importante per i negozi di e-commerce. Sebbene si tratti di un feedback negativo, il negozio è stato in grado di massimizzare il contenuto a proprio vantaggio.

Consulta la nostra guida completa su come ottimizzare il tuo profilo Trustpilot e rispondere alle recensioni.

Come rispondere alle recensioni negative per le app

Grazie per aver dedicato del tempo per fornire feedback sulla nostra app. Apprezziamo la tua onesta opinione e comprendiamo la tua frustrazione per l'attuale aggiornamento.
Inviaci un'e-mail a info@thefancyapp.com in modo che il nostro team tecnico possa assisterti nell'utilizzo della nostra app.
Noi di The Fancy App ci impegniamo continuamente a fornire ai nostri utenti le migliori funzionalità di fotoritocco. La tua recensione ci aiuterà a risolvere possibili bug e a migliorare l'app per tutti.
I migliori saluti,
The Fancy App
(scritto da MARA AI)

Questo è uno dei migliori esempi di risposte a recensioni negative nell'App Store o in Google o Google Play Store. Poiché bug e problemi tecnici sono comuni per le app, hanno fornito pubblicamente la propria email in modo che altri utenti potessero chiedere la loro assistenza. Inoltre includeva astutamente le parole chiave SEO "migliori funzionalità di fotoritocco" per aumentare la visibilità sui motori di ricerca.

Oltre a ciò, è stata richiesta anche la partecipazione attiva del revisore nel miglioramento della propria app, facendo sentire il cliente apprezzato. Questo è un ottimo modo per ricostruire la fiducia dei clienti.

Per saperne di più su come scrivere risposte coinvolgenti e basate su funzionalità per le recensioni dell'App Store, leggi la nostra guida qui.

Come rispondere alle recensioni negative per le attività commerciali locali

Grazie per aver dedicato del tempo per recensire il nostro servizio. Siamo lieti di sapere che le guardie delle nostre filiali sono state disponibili e gentili. Presso The Fancy Bank – West Virginia, ci impegniamo a fornire transazioni sicure per ciascuno dei nostri clienti, il che potrebbe richiedere del tempo. Nonostante ciò, continuiamo a impegnarci per fornire a tutti i clienti un'esperienza incentrata sul cliente.
Ci scusiamo se non hai avuto la migliore esperienza con noi e speriamo che in futuro potremo rendere la tua esperienza bancaria positiva.
I migliori saluti,
The Fancy Bank
(scritto da MARA AI)

La risposta di questa banca a una recensione di Google My Business è un eccellente esempio di come le aziende locali possono rispondere alle recensioni negative.

Nonostante la recensione negativa, la banca ha rafforzato il commento positivo sulla propria guardia. Hanno anche condiviso una possibile ragione per la brutta esperienza: i tempi di consegna lenti sono dovuti al fatto che stanno cercando di rendere ogni transazione sicura e protetta, che è l'elemento più critico per i servizi bancari.

La cosa più importante è che, trattandosi di una banca locale, l'azienda ha potuto utilizzare nella risposta le parole chiave basate sulla posizione "West Virginia", aumentando la pertinenza della ricerca locale.

Nonostante questa risposta eccellente e dettagliata, le aziende locali dovrebbero garantire che il loro profilo Google My Business sia completamente ottimizzato. Per saperne di più su come eseguire questa operazione, fare clic qui .

Come rispondere ad una recensione a 1 stella senza commenti?

Inizia mostrando apprezzamento per la recensione e scusati per il servizio difettoso che potrebbero aver riscontrato. Dopo averlo fatto, dedica la maggior parte della tua risposta alla richiesta di ulteriori informazioni sulla loro recensione. Incoraggia il revisore a inviarti un'e-mail o a inviare un messaggio privato al tuo profilo. Questa risposta mostrerà ai potenziali clienti che sei impegnato a migliorare i tuoi servizi.

Come rispondi professionalmente a un reclamo?

Rispondere professionalmente a un reclamo implica un approccio strutturato volto a rispondere alle preoccupazioni del cliente mantenendo un'immagine positiva per la propria attività. Inizia riconoscendo il reclamo del cliente ed esprimendo empatia per la sua situazione. Chiedi scusa sinceramente, anche se il problema non è stato direttamente colpa tua, e assicura loro che prendi sul serio il loro feedback. Chiedi dettagli specifici sul problema per comprendere meglio la situazione e fai sapere che ti impegni a risolverlo tempestivamente.

Per saperne di più, leggi il nostro articolo completo Come gestire i reclami dei clienti: una guida per un servizio clienti eccezionale

Come faccio a rispondere ai feedback negativi su Google?

Quando rispondi a un feedback negativo su Google, assicurati di rimanere dispiaciuto ed empatico nei confronti dell'esperienza del cliente. Oltre a questo, assicurati che il tuo profilo Google My Business abbia informazioni di contatto aggiornate nel caso in cui altri clienti desiderino chiarire qualcosa sui tuoi prodotti e servizi.

Come rispondi agli esempi negativi di recensioni di Google?

Ecco un esempio di recensione negativa di Google per un ristorante con una risposta eccellente. La risposta è iniziata sottolineando la nota positiva contenuta nella recensione e ha proseguito convalidando la preoccupazione del cliente. Alla fine, la risposta ha fornito il contesto al feedback negativo e ha persino invitato il recensore a rivisitare nuovamente la propria attività. Ciò dimostra ai potenziali clienti che l'azienda è sicura del loro servizio.

Di conseguenza, non consigliamo di scrivere una risposta come questa. Sebbene l’azienda abbia dimostrato responsabilità, lo ha fatto in modo tale da evidenziare il proprio errore. Hanno anche mostrato ai potenziali clienti che le recensioni negative sarebbero state premiate. Peggio ancora, nella risposta hanno mostrato anche le informazioni personali di un membro del team.

Come si risponde ad una recensione negativa che è falsa?

In qualità di imprenditore, puoi segnalare queste recensioni false e chiedere ai siti Web di recensioni online di rimuoverle. Se il sito web di recensioni online non elimina la recensione, è meglio rispondere fornendo il contesto sui problemi indicati nella recensione. Garantire ai potenziali clienti che si tratta di un caso isolato e che sono in corso ampie indagini per garantire che il reclamo non venga presentato ad altri clienti.

Come si trasforma una recensione negativa in una recensione positiva?

Cambiare il tono di una recensione negativa e riformularne il contenuto è essenziale per mitigare il suo feedback negativo sulla tua online reputation . Per fare ciò, dovresti scusarti nei confronti dell'esperienza del cliente, assicurarti che vengano apportate modifiche per garantire un servizio eccezionale e incoraggiarlo a rivisitare la tua attività per rimediare alla sua brutta esperienza.

Genera risposte professionali alle recensioni negative con MARA

Rispondere alle recensioni negative online può essere un compito arduo, ma non deve esserlo necessariamente con il nostro AI Review Assistant , MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Semplifica Review Inbox

L’efficienza è fondamentale quando si risponde alle recensioni negative. Lasciare incustodita una singola recensione negativa può danneggiare in modo significativo la tua attività.

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics per l'analisi del sentiment

Sebbene le recensioni negative possano incidere negativamente sulla tua valutazione online, forniscono anche dati autentici sui clienti che ti consentono di ottimizzare le tue offerte e i tuoi servizi. Tuttavia, per trasformare una recensione negativa in una risorsa aziendale, è necessario eseguire un'analisi intuitiva dei dati sulle recensioni online.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

Risposte AI personalizzate alle recensioni negative

Usare modelli di risposta alle recensioni negative aggiungerà sicuramente benzina sul fuoco. Ciò dà l'impressione che non ti importi di meno dei reclami e delle preoccupazioni dei tuoi clienti.

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere informazioni dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro è la ragione della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Gestire le recensioni online, soprattutto quelle negative, non deve essere un compito arduo. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro AI Review Assistant, MARA? Il test è completamente , non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti eroici su " Come utilizzare le recensioni online a proprio vantaggio: la guida definitiva ".