Esempi di risposte a recensioni negative: non lasciare che le recensioni negative rovinino la tua attività

Indipendentemente da quanto sia fantastico il tuo prodotto o da quanto siano impeccabili i tuoi servizi, incontrerai clienti che rimarranno delusi dalla tua attività. Peggio ancora, alcuni andranno oltre il semplice reclamo e pubblicheranno recensioni negative sulle tue pagine di recensioni online. Le ricerche suggeriscono che il 95% dei consumatori è pronto a "gridare ai quattro venti" se ha mai avuto una brutta esperienza con un'azienda. In questo articolo, analizzeremo alcuni eccellenti esempi di risposte a recensioni negative che puoi utilizzare come linee guida.

Ecco perché gli imprenditori devono sapere come mitigare le conseguenze delle recensioni negative e persino sfruttarle a proprio vantaggio. Fortunatamente, è possibile farlo con una risposta semplice e ben scritta a una recensione negativa online. 

Perché è importante rispondere alle recensioni negative?

Rispondere alle recensioni positive può aiutare gli imprenditori a costruire una campagna di marketing efficace. Sebbene questo sia importante, rispondere alle recensioni negative dei clienti ha un peso maggiore, poiché si tratta di ricostruire la fiducia dei clienti, che potrebbe essere danneggiata da un feedback negativo.

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Dimostrare dedizione ai futuri clienti.

Tutti vogliono sapere come verranno gestite le loro potenziali preoccupazioni e richieste prima di acquistare da un'azienda. Il modo migliore per dimostrare la tua dedizione ai potenziali clienti è rispondere alle recensioni online. Questo dimostra che ti prendi cura dei tuoi clienti, anche dopo aver fornito i servizi per cui hanno pagato.

Ricostruisci la tua reputazione online.

Una singola recensione negativa può davvero danneggiare la tua reputazione online, soprattutto se trascurata. I potenziali clienti darebbero automaticamente per scontata la correttezza della recensione negativa, e da qui la tua mancanza di risposta.

Vale la pena notare che, anche se la tua azienda ha già una buona reputazione, la tua presenza online può comunque fare la differenza. Secondo il nostro recente articolo sulle statistiche online relative alle recensioni, l'86% delle persone accetterebbe volentieri un'offerta vantaggiosa da un'azienda con numerose recensioni negative, il che equivale a una perdita di fatturato di oltre un milione di dollari.

Evita di perdere potenziali clienti.

Oltre a questo, rispondere alle recensioni negative ti consente di differenziare la tua azienda dalle truffe, il che è particolarmente importante per le piccole imprese. Solo nel 2022, gli utenti online hanno perso oltre 568 milioni di dollari a causa di truffe, con le truffe legate agli acquisti online che rappresentano la terza categoria di frode online più diffusa. Per questo motivo, i clienti sono estremamente consapevoli delle truffe online e farebbero di tutto per verificare la legittimità di un'azienda prima di effettuare un acquisto, soprattutto se leggono una manciata di feedback negativi.

Rispondere alle recensioni negative dei clienti è il modo migliore per dimostrare la legittimità della tua attività. È il metodo migliore per chiarire i problemi dei clienti, confutare potenzialmente affermazioni errate e, soprattutto, riconquistare la loro fiducia.

Riconciliarsi con un cliente insoddisfatto.

Rispondere alle recensioni negative ti permette di riconquistare un cliente potenzialmente perso. Se è vero che la maggior parte dei consumatori è incline a rendere pubbliche le proprie esperienze negative con un'azienda, è comunque possibile convincerli se si dimostra sincera responsabilità, empatia e impegno a fare meglio.

Avviare un dialogo con il cliente gli consente di sentirsi convalidato e persino rafforzato, poiché gli consente di partecipare attivamente al miglioramento dell'azienda.

Impara dai feedback negativi.

Ricorda che rispondere alle recensioni negative non è sufficiente: dovresti anche trovare il modo di convalidare e correggere i problemi dei clienti. Questo include fornire solo un servizio clienti eccellente, aggiornare le strutture o correggere gli errori nel processo di acquisto.

Ecco perché è fondamentale trovare un modo semplice e veloce per rispondere alle recensioni negative, perché ci sono ancora molti altri compiti da svolgere per riconquistare la fiducia dei clienti e migliorare i propri prodotti o servizi.

Come si risponde a una recensione negativa?

Ecco alcuni modi per rispondere alle recensioni negative. Sebbene le risposte possano variare a seconda del problema del cliente, l'utilizzo di queste tecniche può aiutarti a creare una risposta efficace (ed efficace!) che possa riconquistare un cliente e acquisirne di nuovi.

Mantenete un atteggiamento professionale e riconoscete che il cliente è arrabbiato.

È essenziale dimostrare professionalità anche quando il cliente si comporta in modo irragionevole. Questo mostrerà ai lettori che hai il pieno controllo della situazione e che puoi correggere qualsiasi errore abbiano commesso.

Oltre a questo, riconosci che il cliente è arrabbiato. Non cercare di minimizzare la sua frustrazione, indipendentemente da quale sia la sua preoccupazione. Digli che lo capisci e troverai il modo di risolvere il problema.

Personalizza le tue risposte.

La personalizzazione è fondamentale quando si risponde a un feedback negativo. Questo garantisce al cliente di parlare con persone reali in grado di fornire soluzioni.

Oltre a riconoscere i punti chiave menzionati nella recensione, menziona anche il nome del recensore. Questi gesti, sebbene semplici, dimostrano impegno nei confronti dei tuoi clienti. Aggiungere una firma personale o di marca è anche un'ottima strategia per personalizzare le tue risposte. Rafforza il rapporto con il cliente e crea un ricordo del marchio in chi legge le recensioni.

Non utilizzare modelli.

Tuttavia, in linea con la personalizzazione, evita di utilizzare un modello standard per rispondere alle recensioni negative. Questo darebbe l'impressione di usare un bot di risposta automatica. Questo aggiungerebbe benzina sul fuoco, dando ai clienti l'impressione che tu stia invalidando le loro preoccupazioni.

Invece di utilizzare un modello standard, è meglio utilizzare un assistente AI per le risposte alle recensioni , in grado di scrivere risposte personalizzate in linea con il contenuto di una recensione. Questo ti aiuterà a gestire le recensioni nel miglior modo possibile, anche con poco tempo a disposizione.

Per saperne di più sull'importanza della personalizzazione nel rispondere alle recensioni, sia negative che positive, clicca qui .

Non prenderla sul personale.

È importante ricordare che non tutti i clienti saranno soddisfatti al 100%, quindi non prendere le recensioni negative sul personale. La maggior parte degli imprenditori potrebbe sentirsi spinta a mettersi sulla difensiva, ma è meglio mantenere la calma e la compostezza.

Invece di adattarti al tono negativo del cliente, è meglio trovare un modo per formulare la tua risposta in modo positivo.

Dimostra dedizione al tuo marchio.

Indicare uno scenario ideale darebbe l'impressione che la brutta esperienza sia un caso isolato e non la consueta situazione della tua azienda. Questo garantirebbe ai potenziali clienti che è meno probabile che accada anche a loro.

A parte questo, invece di stare sulla difensiva e fare promesse che potrebbero riflettersi negativamente sui lettori, è meglio dichiarare la filosofia del tuo brand. Dimostrerà il tuo impegno nel migliorare i servizi offerti ai clienti, dimostrando al contempo dedizione alla tua azienda.

Per saperne di più su come rispondere alle recensioni online nel modo più ottimale possibile, leggi la nostra guida completa qui .

Come si risponde a una recensione negativa?

Per aiutare te e il tuo team a elaborare le risposte migliori ai feedback negativi, abbiamo raccolto alcune delle migliori risposte alle recensioni negative dei clienti, suddivise per settore e per piattaforma di recensioni.

Come rispondere alle recensioni negative sugli hotel

Grazie per aver dedicato del tempo a recensire il nostro hotel. Apprezziamo il tuo prezioso feedback e ci dispiace che la tua esperienza non sia stata di tuo gradimento. Vogliamo garantire che tutti gli ospiti siano soddisfatti del loro soggiorno e ci scusiamo se non siamo riusciti a raggiungere questo obiettivo in alcun modo durante la tua visita.
Un nostro rappresentante ti invierà un messaggio privato per spiegarti come possiamo risolvere il tuo problema di fatturazione. Una volta forniti tutti i dettagli necessari, il nostro team si impegnerà immediatamente a trovare una soluzione.
Grazie ancora per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza con noi.
Cordiali saluti,
The Fancy Hotel
(scritto da MARA AI)

Questo è uno dei modi migliori in cui gli hotel possono rispondere alle recensioni negative su Tripadvisor. La risposta dettagliata ha creato un'atmosfera positiva fin dalla prima riga, dimostrando gratitudine e apprezzamento nei confronti del cliente. Successivamente, ha proceduto a fornire una soluzione al problema segnalato.

Poiché la fatturazione è una questione delicata, vale la pena notare che la risposta richiedeva che il problema fosse risolto privatamente. Non venivano pubblicati i recapiti dell'azienda o del cliente. Oltre a proteggere la privacy del cliente, ciò impedisce anche all'azienda di ricevere un gran numero di richieste di rettifica della fatturazione sulle proprie linee private.

Clicca qui per saperne di più su come rispondere alle recensioni di Tripadvisor.

Come rispondere alle recensioni negative sui ristoranti

Grazie per aver dedicato del tempo a fornirci il tuo feedback. Ci dispiace che la tua esperienza con l'uovo extra sulla pizza non abbia soddisfatto le tue aspettative.
Nel nostro ristorante, siamo orgogliosi di fornire ingredienti freschi per soddisfare le richieste dei nostri clienti, impegnandoci a offrire un'esperienza culinaria sicura e divertente. Detto questo, assicuriamo di aver preso nota della tua preoccupazione e faremo affidamento sul nostro personale. Ci auguriamo di avere un'altra possibilità di servirti in futuro.
Cordiali saluti,
The Fancy Diner
(scritto da MARA AI)

Questo è un ottimo esempio di risposta a una recensione negativa per i ristoranti su Google. In questa risposta dettagliata, il ristorante ha risposto alla preoccupazione del cliente senza apparire troppo sulla difensiva. La frase "ingredienti freschi in riferimento alla richiesta del nostro cliente" ha fornito una potenziale spiegazione per cui le uova sembravano crude: potrebbe essere che il cliente non fosse stato in grado di comunicare la sua preferenza.

Indipendentemente dal motivo, la risposta si è conclusa con il fatto che il ristorante si è assicurato che la sua preoccupazione fosse stata debitamente presa in considerazione. Hanno persino continuato a incoraggiare il cliente a cenare di nuovo da loro.

Per saperne di più su come rispondere correttamente alle recensioni di Google, clicca qui.

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Come rispondere alle recensioni negative per l'eCommerce

Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza con noi. Apprezziamo ogni feedback e lo prendiamo sul serio. Comprendiamo che il tuo prodotto non abbia soddisfatto le tue aspettative e ci dispiace che tu abbia avuto un'esperienza negativa. Ti assicuriamo che siamo costantemente alla ricerca di modi per migliorare i nostri prodotti, inclusi i materiali e le modalità di imballaggio.
Qui a The Fancy Clothing, ci impegniamo a essere il miglior negozio di abbigliamento online offrendo prodotti di qualità con un eccellente servizio clienti, quindi questa situazione non riflette i nostri valori. Un rappresentante ti invierà un messaggio privato per spiegarti come possiamo organizzare una sostituzione in base alla nostra politica di reso e cambio.
Cordiali saluti,
The Fancy Clothing
(scritto da MARA AI)

Questo è un ottimo esempio di come un negozio di e-commerce può rispondere alle recensioni negative su Trustpilot.

Il primo aspetto cruciale della risposta è che ha garantito al recensore e al potenziale cliente che avrebbero migliorato i materiali e l'imballaggio dei loro prodotti, riconoscendo la preoccupazione individuale del cliente.

Successivamente, la risposta ha aperto la possibilità di una sostituzione. Tuttavia, la sostituzione deve essere in linea con la politica di reso e cambio. Questo offre una soluzione al cliente, pur rimanendo fedeli alle regole aziendali.

Infine, la risposta includeva perfettamente le parole chiave SEO "miglior negozio di abbigliamento online". Questo potrebbe aumentare la visibilità del negozio sui motori di ricerca, un fattore molto importante per gli e-commerce. Sebbene si tratti di un feedback negativo, il negozio è riuscito a massimizzare i contenuti a proprio vantaggio.

Consulta la nostra guida completa su come ottimizzare il tuo profilo Trustpilot e rispondere alle recensioni.

Come rispondere alle recensioni negative sulle app

Grazie per aver dedicato del tempo a fornirci un feedback sulla nostra app. Apprezziamo la tua sincera opinione e comprendiamo la tua frustrazione per l'attuale aggiornamento.
Inviaci un'e-mail all'indirizzo info@thefancyapp.com affinché il nostro team tecnico possa assisterti nell'utilizzo della nostra app.
Noi di The Fancy App ci impegniamo costantemente per offrire ai nostri utenti le migliori funzionalità di fotoritocco. La tua recensione ci aiuterà a risolvere eventuali bug e a migliorare l'app per tutti.
Cordiali saluti,
The Fancy App
(scritto da MARA AI)

Questo è uno dei migliori esempi di risposta a una recensione negativa su App Store, Google o Google Play Store. Poiché bug e problemi tecnici sono comuni per le app, hanno fornito pubblicamente il loro indirizzo email in modo che altri utenti potessero chiedere assistenza. Hanno anche incluso furtivamente le parole chiave SEO "migliori funzionalità di fotoritocco" per aumentare la visibilità sui motori di ricerca.

Oltre a questo, ha anche chiesto al recensore di partecipare attivamente al miglioramento dell'app, facendo sentire il cliente apprezzato. Questo è un ottimo modo per ricostruire la fiducia dei clienti.

Per saperne di più su come scrivere risposte accattivanti e basate sulle funzionalità per le recensioni dell'App Store, leggi la nostra guida qui.

Come rispondere alle recensioni negative delle attività commerciali locali

Grazie per aver dedicato del tempo a recensire il nostro servizio. Siamo lieti di sapere che il personale delle nostre filiali è stato disponibile e gentile. Presso The Fancy Bank – West Virginia, ci impegniamo a garantire transazioni sicure e protette per ciascuno dei nostri clienti, il che potrebbe richiedere del tempo. Nonostante ciò, continuiamo a impegnarci per offrire un'esperienza incentrata sul cliente a tutti i clienti.
Ci scusiamo se non hai avuto la migliore esperienza con noi e speriamo di poter rendere la tua esperienza bancaria positiva in futuro.
Cordiali saluti,
The Fancy Bank
(scritto da MARA AI)

La risposta di questa banca a una recensione su Google My Business è un ottimo esempio di come le aziende locali possono reagire alle recensioni negative.

Nonostante la recensione negativa, la banca ha ribadito il giudizio positivo sui propri agenti. Ha anche condiviso una possibile ragione della brutta esperienza: i tempi di elaborazione lenti sono dovuti al fatto che stanno cercando di rendere ogni transazione sicura e protetta, che è l'elemento più critico per i servizi bancari.

Ancora più importante, trattandosi di una banca locale, hanno potuto utilizzare parole chiave basate sulla posizione geografica "West Virginia" nella loro risposta, aumentando la pertinenza della ricerca locale.

Nonostante questa risposta eccellente e dettagliata, le aziende locali dovrebbero assicurarsi che il loro profilo Google My Business sia completamente ottimizzato. Per saperne di più su come farlo, clicca qui .

Come rispondere a una recensione a 1 stella senza commenti?

Inizia mostrando apprezzamento per la recensione e scusandoti per il servizio difettoso che potrebbe aver ricevuto. Dopodiché, dedica la maggior parte della tua risposta a chiedere maggiori informazioni sulla recensione. Incoraggia il recensore a inviarti un'e-mail o un messaggio privato sul tuo profilo. Questa risposta mostrerà ai potenziali clienti che sei impegnato a migliorare i tuoi servizi.

Come si risponde professionalmente a un reclamo?

Rispondere professionalmente a un reclamo implica un approccio strutturato volto a rispondere alle preoccupazioni del cliente, mantenendo al contempo un'immagine positiva della tua attività. Inizia riconoscendo il reclamo del cliente ed esprimendo empatia per la sua situazione. Scusati sinceramente, anche se il problema non è stato direttamente colpa tua, e rassicuralo che prendi sul serio il suo feedback. Chiedi dettagli specifici sul problema per comprendere meglio la situazione e fagli sapere che sei impegnato a risolverlo tempestivamente.

Per saperne di più, leggi il nostro articolo completo Come gestire i reclami dei clienti: una guida per un servizio clienti eccezionale

Come posso rispondere ai feedback negativi su Google?

Quando rispondi a un feedback negativo su Google, assicurati di mostrare un atteggiamento di scuse e di empatia nei confronti dell'esperienza del cliente. Oltre a questo, assicurati che il tuo profilo Google My Business abbia informazioni di contatto aggiornate, nel caso in cui altri clienti desiderino chiarimenti sui tuoi prodotti e servizi.

Come rispondi agli esempi di recensioni negative su Google?

Ecco un esempio di una recensione negativa su Google per un ristorante con una risposta eccellente. La risposta iniziava sottolineando la nota positiva della recensione e proseguiva convalidando la preoccupazione del cliente. Infine, la risposta forniva un contesto al feedback negativo e invitava persino il recensore a visitare nuovamente la sua attività. Questo dimostra ai potenziali clienti che l'attività è sicura del proprio servizio.

Di conseguenza, sconsigliamo di scrivere una risposta come questa. Sebbene l'azienda abbia dimostrato responsabilità, lo ha fatto in modo tale da evidenziare il proprio errore. Ha anche mostrato ai potenziali clienti che le recensioni negative sarebbero state premiate. Peggio ancora, ha persino mostrato i dati personali di un membro del team nella risposta.

Come si risponde a una recensione negativa che è falsa?

Come imprenditore, puoi segnalare queste recensioni false e chiedere ai siti di recensioni online di rimuoverle. Se il sito di recensioni online non elimina la recensione, è meglio rispondere fornendo un contesto sui problemi segnalati nella recensione. Assicurati che i potenziali clienti si tratti di un caso isolato e che siano in corso indagini approfondite per garantire che il reclamo non venga inoltrato ad altri clienti.

Come trasformare una recensione negativa in una positiva?

Cambiare il tono di una recensione negativa e riformularne il contenuto è essenziale per attenuare il feedback negativo sulla tua reputazione online. Per fare questo, dovresti continuare a scusarti con il cliente per l'esperienza, assicurarti che vengano apportate modifiche per garantire un servizio eccezionale e incoraggiarlo a tornare presso la tua attività per rimediare alla sua esperienza negativa.

Genera risposte professionali alle recensioni negative con MARA

Rispondere alle recensioni negative online può essere un compito arduo, ma non deve esserlo con il nostro Assistente Recensioni AI , MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e veloce. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox semplificata

L'efficienza è fondamentale quando si risponde alle recensioni negative. Lasciare una sola recensione negativa senza risposta può danneggiare significativamente la tua attività.

Una delle funzionalità principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua posta in arrivo, rispondere alle recensioni è semplicissimo: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una panoramica di tutte le tue recensioni. Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics per l'analisi del sentiment

Sebbene le recensioni negative possano compromettere la tua valutazione online, forniscono anche dati autentici sui clienti che ti consentono di ottimizzare le tue offerte e i tuoi servizi. Tuttavia, per trasformare una recensione negativa in una risorsa aziendale, è necessario eseguire analisi intuitive dei dati sulle tue recensioni online.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, il Review Assistant integra anche Review Analytics . Questo fornisce informazioni fruibili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di un'opzione vegana per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

Risposte AI personalizzate alle recensioni negative

Utilizzare risposte standard alle recensioni negative aggiungerà sicuramente benzina sul fuoco. Questo darà l'impressione che non vi importi nulla dei reclami e delle preoccupazioni dei vostri clienti.

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte risultino autentiche. Inoltre, con gli Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o reclami ricorrenti. L'intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per le risposte alle recensioni è rapidamente diventato una svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di migliorare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, ricavare informazioni dal feedback dei clienti e far risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Gestire le recensioni online, soprattutto quelle negative, non deve essere un compito arduo. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare preziose informazioni dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro Assistente AI per le Recensioni, MARA? È completamente gratuito , non richiede una carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti principali su " Come sfruttare le recensioni online a tuo vantaggio: la guida definitiva ".