Best practice per la gestione di un cattivo esempio di recensione dell'hotel

Ti stai chiedendo come gestire una recensione negativa su un hotel? Questo articolo si concentra su esempi concreti di recensioni negative su hotel, offrendoti suggerimenti pratici su come gestire i feedback negativi. Scopri come trasformare le critiche in opportunità di miglioramento e aumentare la soddisfazione degli ospiti.

Takeaway chiave

• Le recensioni negative sugli hotel spesso derivano da problemi di servizio, problemi di pulizia e scarsa comunicazione, con un impatto significativo sulla soddisfazione degli ospiti e sulle possibilità di prenotazione.
• Le risposte proattive alle recensioni, in particolare a quelle positive, possono migliorare la reputazione di un hotel e aumentare le richieste di prenotazione; gli hotel che rispondono a più recensioni hanno il 24% di probabilità in più di ricevere tali richieste.
• Utilizzare strumenti di gestione della reputazione online come MARA semplifica il processo di gestione delle recensioni, aumenta la soddisfazione degli ospiti e, in ultima analisi, porta a un aumento delle prenotazioni e dei ricavi.

Cosa dovrebbero sapere gli albergatori sulle recensioni negative degli hotel?

Secondo diversi studi, una singola recensione negativa online può comportare una perdita del 22% dei potenziali ospiti di un hotel , il che la rende un fattore determinante per la generazione di fatturato. Oltre a ciò, il feedback degli ospiti è prezioso, poiché offre spunti di riflessione da parte degli ospiti precedenti e costituisce un elemento fondamentale per il posizionamento online e la gestione della reputazione dell'hotel.

Le recensioni negative sugli hotel sono una parte inevitabile dell'esperienza degli ospiti. Servono come un punto di riferimento, ricordandoci che anche i migliori hotel hanno margini di miglioramento. Per gli hotel più piccoli, queste recensioni sono un'ancora di salvezza, spesso più cruciali rispetto alle grandi catene, poiché le persone leggono attentamente le recensioni prima di prendere una decisione.

Il feedback positivo , d'altra parte, ha un valore sostanziale. Non solo migliora le prestazioni dell'hotel, ma aumenta anche la visibilità e il potenziale di prenotazione. Le recensioni positive possono migliorare le prestazioni dell'hotel e aumentare il potenziale di prezzo, evidenziando alti punteggi di soddisfazione dei clienti e recensioni positive su piattaforme affidabili. Comprendere sia gli aspetti negativi che quelli positivi delle recensioni positive è fondamentale per qualsiasi albergatore che voglia migliorare la soddisfazione degli ospiti e le prestazioni complessive.

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Quali sono le cause più comuni delle recensioni negative sugli hotel?

Le esperienze negative spesso derivano da una serie di lamentele comuni degli ospiti. Ecco alcuni dei motivi più frequenti:

• Problemi legati al servizio, come dipendenti maleducati
• Ritardi nella risposta
• Condotta non professionale
• Errori con gli ordini di cibo
• Problemi con il servizio in camera
• Problemi di prenotazione
• comunicazione errata

Questi fattori contribuiscono in modo significativo all'insoddisfazione degli ospiti.

La pulizia è un altro fattore critico. Ben l' 84% degli ospiti di hotel considera la pulizia dell'hotel molto importante, in particolare in aree chiave come camere, ristoranti, palestre e spazi comuni. Il mancato rispetto di queste aspettative di pulizia può portare a una valanga di recensioni neutre o negative da parte di ospiti insoddisfatti.

Le discrepanze nei pagamenti e i rumori molesti sono altri punti critici significativi. Gli ospiti spesso si lamentano di dover pagare una notte extra o di trovarsi in ambienti rumorosi a causa di strade trafficate, locali notturni affollati o vicini rumorosi. Affrontare tempestivamente questi problemi comuni è essenziale per mantenere un'esperienza positiva e ridurre la probabilità di recensioni negative.

Qual è l'impatto delle recensioni negative sugli hotel?

L'impatto delle recensioni degli ospiti su un'attività può essere profondo. Ben l' 86% dei futuri ospiti esita a prenotare con un'azienda che ha recensioni contrastanti, con conseguenti perdite significative di potenziali prenotazioni. Infatti, il 70% dei potenziali clienti è influenzato dalle recensioni online quando prenota un hotel, il che evidenzia l'importanza del feedback negativo.

L'assenza di recensioni può essere altrettanto dannosa. Quasi la metà degli ospiti di un hotel non prenota un hotel senza aver letto le recensioni, il che sottolinea l'importanza delle opinioni online.

Rispondere a queste recensioni è fondamentale. Gli hotel che rispondono a più della metà delle loro recensioni registrano un aumento del 24% delle probabilità di ricevere richieste di prenotazione. Gestire tempestivamente i feedback negativi aiuta gli hotel a stabilire contatti con potenziali ospiti e aumenta la probabilità di visite ripetute. Questo approccio proattivo alla gestione delle recensioni online può migliorare significativamente la reputazione, la visibilità e il successo finanziario di un hotel.

Leggi: Statistiche sulle recensioni online che ogni hotel dovrebbe conoscere

Come rispondere alle recensioni degli hotel crea relazioni e gestisce la reputazione

Rispondere alle recensioni degli hotel è fondamentale per mantenere una buona reputazione online e costruire un rapporto di fiducia con i potenziali ospiti. Rispondendo alle recensioni, gli hotel possono dimostrare di apprezzare il feedback dei propri ospiti e di impegnarsi a fornire un servizio clienti eccellente. Questo approccio proattivo non solo aiuta a risolvere i problemi, ma dimostra anche l'impegno dell'hotel verso il miglioramento continuo.

1. Offrire un servizio clienti eccellente e costruire relazioni con gli ospiti

Rispondere alle recensioni degli hotel è un'opportunità per gli hotel di offrire un servizio clienti eccellente e costruire un rapporto con i propri ospiti. Rispondendo tempestivamente e professionalmente alle recensioni, sia positive che negative, gli hotel possono dimostrare di avere a cuore l'esperienza dei propri ospiti e di impegnarsi a fornire un servizio di alto livello. Questo può contribuire a creare fiducia e fidelizzazione con gli ospiti, il che può portare a ritorni e a un passaparola positivo. Quando gli ospiti vedono che il loro feedback viene apprezzato e preso in considerazione, sono più propensi a tornare e a consigliare l'hotel ad altri.

2. Fornisci risoluzione e risoluzione dei problemi per dimostrare che tieni a loro

Rispondere alle recensioni negative degli hotel è particolarmente importante, poiché consente agli hotel di fornire soluzioni e soluzioni ai problemi, dimostrando di avere a cuore l'esperienza dei propri ospiti. Rispondendo tempestivamente e professionalmente alle recensioni negative, gli hotel possono scusarsi per eventuali problemi verificatisi e offrire una soluzione o una spiegazione. Questo può contribuire ad attenuare l'impatto negativo della recensione e dimostrare l'impegno dell'hotel a fornire un servizio di alto livello. Affrontare i problemi di petto e offrire soluzioni concrete può trasformare un ospite insoddisfatto in un ospite fedele, dimostrando l'impegno dell'hotel per la soddisfazione del cliente.

3. Gestisci la tua reputazione online e migliora il posizionamento del tuo hotel

Rispondere alle recensioni degli hotel è importante anche per gestire la reputazione online di un hotel e migliorarne il posizionamento. Rispondendo alle recensioni, gli hotel possono dimostrare di essere attivamente coinvolti con i propri ospiti e di impegnarsi a fornire un servizio di alto livello. Questo può contribuire a migliorare la reputazione online dell'hotel e ad aumentare il suo posizionamento sui siti di recensioni, il che può tradursi in un aumento delle prenotazioni e dei ricavi. Interagire con le recensioni, sia positive che negative, segnala ai potenziali ospiti che l'hotel apprezza il feedback e si impegna a mantenere standard elevati, migliorando così il suo appeal complessivo.

Quali sono gli esempi di recensioni negative sugli hotel?

Per fare un paragone, considerate una tipica recensione negativa di un hotel. Immaginate che un ospite lasci una recensione sferzante in cui afferma che la sua camera era sporca, il personale non era disponibile e i servizi erano scadenti. Tali lamentele sulla pulizia, sulla qualità del servizio e sulle condizioni generali delle strutture dell'hotel possono portare a recensioni negative e a una risposta negativa, con conseguenti risposte negative e percezioni negative.

Ciò, a sua volta, influisce sulle prenotazioni future e sulle prestazioni complessive dell'hotel.

1. Recensioni negative sul personale dell'hotel

"La receptionist è stata estremamente scortese e sprezzante quando abbiamo chiesto aiuto. La mancanza di professionalità è stata scioccante e ci ha lasciato una pessima prima impressione dell'hotel. Il direttore generale dovrebbe intervenire immediatamente!"

2. Recensioni negative sui servizi

"I servizi erano completamente inaccettabili. L'aria condizionata nella nostra camera funzionava a malapena e la piscina sembrava non essere stata pulita da settimane. Sembrava di stare in un motel fatiscente piuttosto che in un hotel!"

3. Recensioni negative sui servizi

"Il servizio di pulizia è stato un disastro. Le nostre lenzuola erano macchiate e ci sono volute ore per sostituirle. L'intera esperienza è stata come un biscotto della fortuna cotto a metà: deludente e incompleto."

4. Recensioni negative sui prezzi

"Questo hotel è troppo caro per quello che offre. Le tariffe sono elevate, ma il servizio e i comfort sono tutt'altro che lussuosi. È stato come se avessimo pagato per un'esperienza a cinque stelle e invece ne avessimo ottenuto due!"

Come rispondere alle recensioni negative sugli hotel?

Creare risposte efficaci alle recensioni negative è un'arte. Risposte tempestive alle recensioni possono migliorare significativamente la reputazione di un hotel e dimostrare l'impegno nel migliorare l'esperienza degli ospiti. Questo approccio proattivo dimostra la dedizione dell'hotel al servizio clienti e contribuisce a ricostruire la fiducia dei futuri ospiti e dei potenziali clienti che consultano le recensioni online.

Utilizzare l'approccio "response sandwich" è un'ottima strategia: iniziare con un feedback positivo, affrontare l'esperienza deludente e concludere con un altro commento positivo. Le risposte rapide riducono al minimo l'impatto significativo delle recensioni online degli hotel e migliorano il coinvolgimento degli ospiti, rendendolo una strategia fondamentale per il settore alberghiero.

Pubblicare risposte alle recensioni negative in modo proattivo ne attenua gli effetti e dimostra l'impegno a risolvere i problemi.

1. Riconoscere le preoccupazioni degli ospiti

Riconoscere le preoccupazioni degli ospiti è fondamentale per creare fiducia e migliorare l'esperienza degli ospiti. Raccogliere feedback su un servizio in camera scadente o altri reclami e richiedere maggiori dettagli aiuta l'hotel a individuare aree di miglioramento.

Gli hotel devono rispondere immediatamente per dimostrare la propria disponibilità a risolvere problemi di fatturazione o altre preoccupazioni sollevate nelle recensioni. Ad esempio, affrontare i problemi menzionati nella recensione di cui sopra con delle scuse e offrirsi di continuare la conversazione offline dimostra professionalità e attenzione.

Incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni e rispondere tempestivamente dimostra l'impegno di un hotel nel servizio clienti.

2. Offrire soluzioni e scuse

Scuse sincere e soluzioni concrete sono componenti chiave di una risposta efficace. Riconoscete le preoccupazioni degli ospiti per dimostrare che il loro feedback è prezioso e offrite indicazioni chiare per affrontare eventuali problemi. Questo rassicura sia il recensore sia i potenziali clienti che si affidano alle recensioni online degli hotel.

Agire immediatamente per risolvere i problemi promuove la buona volontà e costruisce una reputazione di responsabilità.

3. Mantenere la professionalità

Le risposte professionali sono fondamentali per preservare la reputazione di un hotel. Mantenere un tono coerente ed empatico dimostra autenticità e credibilità.

Ad esempio, affrontare i reclami relativi al rumore con comprensione e delineare le misure per ridurre al minimo i disturbi dimostra un impegno genuino per migliorare l'esperienza degli ospiti. Che si tratti di confrontare due hotel o di leggere recensioni positive, gli ospiti apprezzano contenuti utili che rafforzano l'impegno dell'hotel verso l'eccellenza.

Concentrandosi su risposte tempestive e professionali, gli hotel possono trasformare le esperienze deludenti in opportunità di crescita e relazioni più solide con i clienti.

Scopri strategie e approfondimenti essenziali nella nostra guida completa alla gestione alberghiera: La guida completa alla gestione alberghiera: dalle operazioni all'esperienza degli ospiti

Come scrivere una risposta a una recensione negativa su un hotel?

Scrivere una risposta a una recensione negativa su un hotel richiede cura e attenzione ai dettagli. Ecco alcuni suggerimenti per rispondere alle recensioni negative sugli hotel:

1. Riconosci il problema : inizia riconoscendo le preoccupazioni dell'ospite. Questo dimostra che hai letto la sua recensione e prendi sul serio il suo feedback.
2. Chiedere scusa sinceramente : offrire delle scuse sincere per l'inconveniente o il problema riscontrato. Questo aiuta a dimostrare empatia e comprensione.
3. Fornire una soluzione : delineare i passaggi che si stanno adottando per risolvere il problema. Ciò potrebbe includere azioni immediate o cambiamenti a lungo termine per prevenire il ripetersi del problema in futuro.
4. Incoraggia a comunicare ulteriormente : incoraggia l'ospite a contattarti direttamente per discutere ulteriormente delle sue preoccupazioni. Questo dimostra la sua volontà di risolvere il problema e fornisce un tocco personale.
5. Mantieni un tono professionale e cortese durante la tua risposta. Evita di metterti sulla difensiva o di liquidare il problema, perché questo potrebbe peggiorare la situazione.
6. Evidenzia gli aspetti positivi : se opportuno, menziona eventuali aspetti positivi del soggiorno dell'ospite o miglioramenti apportati dopo la sua visita. Questo aiuta a bilanciare la risposta e a concludere con una nota positiva.

Seguendo questi suggerimenti, gli hotel possono elaborare risposte ponderate ed efficaci alle recensioni negative, dimostrando il loro impegno per la soddisfazione degli ospiti e il miglioramento continuo.

Esempi concreti di risposta alle recensioni negative

Esempi concreti possono illustrare come gestire efficacemente le recensioni negative online. Il modo in cui gli hotel reagiscono alle recensioni negative influenza significativamente la loro reputazione e può influire sulle prenotazioni future.

Esaminiamo alcuni esempi di gestione di reclami relativi al servizio, problemi di pulizia e disturbi dovuti al rumore.

Esempio 1: Reclami sul servizio

Affrontare i reclami in modo diretto dimostra che il loro feedback è prezioso. Scusarsi per l'esperienza negativa, anche senza ammettere la colpa, è fondamentale per mantenere un rapporto professionale.

Risposte ponderate possono aumentare la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti.

Esempio 2: Problemi di pulizia

La pulizia è una delle principali preoccupazioni degli ospiti, quindi è fondamentale che la direzione affronti tempestivamente questi problemi. Riconoscete le preoccupazioni dell'ospite e scusatevi sinceramente per il problema di pulizia. Rassicurare gli ospiti sull'impegno dell'hotel per la pulizia e illustrare le azioni specifiche intraprese per migliorarla può contribuire a ripristinare la fiducia.

Esempio 3: Disturbi del rumore

Per affrontare i problemi di rumore è necessario esprimere empatia verso gli ospiti interessati e delineare le misure specifiche adottate per rispondere ai loro reclami. Questo approccio proattivo dimostra l'impegno per la soddisfazione degli ospiti e contribuisce a costruire un rapporto. Affrontare efficacemente queste problematiche può migliorare la reputazione complessiva dell'hotel.

Quali sono i passaggi per migliorare dopo aver ricevuto una recensione negativa?

Un approccio strutturato è essenziale per migliorare dopo aver ricevuto una recensione negativa. Le recensioni negative forniscono un feedback costruttivo che evidenzia le aree di miglioramento. I sistemi di feedback strutturati aiutano gli hotel a rispondere alle preoccupazioni attuali e ad anticipare problemi futuri.

Chiarire che le modifiche saranno implementate in base al feedback ricevuto aiuta a riconquistare la fiducia degli ospiti. Una linea di comunicazione diretta aiuta a risolvere le preoccupazioni degli ospiti in modo più efficace e riservato. La trasparenza rassicura i futuri ospiti sull'impegno dell'hotel per standard elevati.

1. Condurre revisioni interne

Valutazioni interne periodiche aiutano gli hotel a identificare e risolvere proattivamente potenziali problemi. La formazione su competenze trasversali come la comunicazione e la risoluzione dei problemi migliora le interazioni con gli ospiti.

La formazione migliora le competenze del personale, riducendo le recensioni negative e migliorando l'esperienza degli ospiti.

2. Formazione e sviluppo del personale

La formazione continua del personale migliora la qualità del servizio e previene le esperienze negative degli ospiti. Workshop e sessioni di formazione regolari migliorano le competenze del personale, migliorando le interazioni con gli ospiti e la qualità del servizio.

Lo sviluppo continuo è fondamentale per mantenere elevati standard qualitativi e la soddisfazione degli ospiti. Scopri i consigli essenziali per l'assunzione di personale addetto alla reception e all'ospitalità alberghiera, inclusi compiti e strategie efficaci: 10 posizioni essenziali per il personale alberghiero per una gestione di successo.

3. Migliorare i canali di comunicazione

Diversi canali di feedback, come la chat live e le app per dispositivi mobili, facilitano risposte più rapide alle richieste e ai dubbi degli ospiti. I canali di comunicazione più efficaci rispondono tempestivamente alle preoccupazioni degli ospiti, riducendo le recensioni negative. Richiedere maggiori dettagli quando si riceve un feedback garantisce una migliore comprensione dei problemi.

Inoltre, create processi di raccolta delle recensioni che incoraggino gli ospiti soddisfatti a scrivere recensioni, poiché le recensioni positive degli hotel possono ridurre la visibilità di quelle negative.

Scopri gli strumenti indispensabili per gli hotel nel nostro articolo Il futuro della tecnologia alberghiera: strumenti e soluzioni indispensabili per gli hotel moderni

Il ruolo degli strumenti di gestione della reputazione online

Le recensioni online svolgono un ruolo fondamentale nel determinare il successo di un hotel, poiché i potenziali ospiti vi fanno molto affidamento per le decisioni di prenotazione. Un sistema di gestione delle recensioni alberghiere è importante in quanto massimizza le prenotazioni e i ricavi. Gli strumenti di gestione delle recensioni aiutano gli hotel a gestire le recensioni su diverse piattaforme, garantendo che nessun feedback venga trascurato.

I software di gestione della reputazione semplificano il processo di gestione delle recensioni, riducendo significativamente il tempo dedicato alla loro gestione. Strumenti come GuestTouch Reputation+ offrono funzionalità come la gestione della reputazione, i sondaggi per gli ospiti, la richiesta di recensioni e il monitoraggio del sentiment degli ospiti.

Esplora l'importanza della gestione della reputazione online per gli hotel, scopri come ottimizzare le inserzioni e sfruttare gli strumenti di intelligenza artificiale per un ORM migliorato: la migliore azienda di gestione della reputazione online per gli hotel: tutto ciò che devi sapere

Rispondi alle recensioni negative senza sforzo con MARA

Rispondere alle recensioni online può essere un compito arduo, soprattutto per gli albergatori che lavorano alla reception e devono destreggiarsi tra più attività. Fortunatamente, il processo può essere semplificato con MARA AI Review Assistant . Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e veloce. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox basata sull'intelligenza artificiale

Una delle caratteristiche chiave di questo strumento è la Review Inbox . La posta in arrivo della tua recensione rende la risposta a recensioni semplici come colpire "Genera Risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di revisione, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendo una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi persino configurare l'automazione della risposta delle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come recensioni di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti mantengono aggiornato e in controllo.

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Review Analytics avanzata

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

L'IA di risposta più personale

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

In conclusione, la gestione delle recensioni online non deve essere un compito arduo. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro AI Review Assistant, MARA? Il test è completamente , non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

Pensiero finale

Nel settore alberghiero, sempre più competitivo, gestire efficacemente le recensioni negative degli hotel, sottolineando al contempo l'importanza delle recensioni positive per mantenere un'immagine positiva e attrarre più prenotazioni, può creare o distruggere la reputazione di un hotel. Comprendendo le cause comuni delle recensioni negative, riconoscendone l'impatto sul business e formulando risposte ponderate e professionali, proprietari e gestori di hotel possono trasformare potenziali insuccessi in opportunità di miglioramento. L'utilizzo di strumenti di gestione della reputazione online migliora ulteriormente la capacità di un hotel di mantenere un'immagine positiva e attrarre più prenotazioni. Ricordate, ogni recensione è un'opportunità per imparare e crescere, garantendo un'esperienza migliore ai futuri ospiti.

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