Best practice per la gestione di un cattivo esempio di recensione dell'hotel

Ti chiedi come gestire una recensione negativa di un hotel? Questo articolo approfondisce un "esempio di recensione negativa di un hotel" nella vita reale, offrendoti passaggi attuabili su come affrontare il feedback negativo. Scopri come trasformare le critiche in opportunità di miglioramento e aumentare la soddisfazione degli ospiti.

Takeaway chiave

• Le recensioni negative sugli hotel spesso derivano da problemi di servizio, problemi di pulizia e problemi di comunicazione, che incidono in modo significativo sulla soddisfazione degli ospiti e sul potenziale di prenotazione.
• Le risposte proattive alle recensioni, soprattutto quelle positive, possono migliorare la reputazione di un hotel e aumentare le richieste di prenotazione; gli hotel che rispondono a più recensioni hanno il 24% di probabilità in più di ricevere tali richieste.
• L'utilizzo di strumenti di gestione della reputazione online come MARA semplifica il processo di gestione della revisione, aumenta la soddisfazione degli ospiti e alla fine porta a prenotazioni e entrate più alte.

Cosa dovrebbero sapere gli albergatori riguardo alle recensioni negative sugli hotel?

Secondo diversi studi, una singola recensione online negativa può portare alla perdita del 22% dei potenziali ospiti dell’hotel , rendendola un fattore influente da considerare per la generazione di entrate. A parte questo, il feedback degli ospiti è inestimabile, poiché offre spunti sugli ospiti passati e funge da pietra angolare per il ranking online e la gestione della reputazione dell'hotel.

Le recensioni negative sugli hotel sono una parte inevitabile dell'esperienza degli ospiti. Servono come verifica della realtà, ricordandoci che anche i migliori hotel hanno margini di miglioramento. Per gli hotel più piccoli, queste recensioni sono un’ancora di salvezza, spesso più importanti rispetto alle catene più grandi, poiché le persone controllano attentamente le recensioni degli hotel prima di prendere una decisione.

Il feedback positivo , d’altro canto, ha un valore sostanziale. Non solo migliora le prestazioni dell'hotel, ma aumenta anche la visibilità e il potenziale di prenotazione. Le recensioni positive possono migliorare le prestazioni dell'hotel e aumentare il potenziale dei prezzi evidenziando gli elevati livelli di soddisfazione dei clienti e le recensioni favorevoli su piattaforme affidabili. Comprendere sia gli aspetti negativi che quelli positivi delle recensioni positive sugli hotel è fondamentale per qualsiasi direttore di hotel che mira a migliorare la soddisfazione degli ospiti e le prestazioni complessive.

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Quali sono le cause più comuni delle recensioni negative sugli hotel?

Le esperienze negative spesso derivano da una serie di lamentele comuni degli ospiti. Ecco alcuni colpevoli frequenti:

• Problemi relativi al servizio, come dipendenti scortesi
• Ritardi nella risposta
• Condotta non professionale
• Conflitti con gli ordini di cibo
• Problemi con il servizio in camera
• Problemi di prenotazione
• Errori di comunicazione

Questi fattori contribuiscono in modo significativo all’insoddisfazione degli ospiti.

La pulizia è un altro fattore critico. Uno sconcertante 84% degli ospiti degli hotel ritiene che la pulizia dell'hotel sia molto importante, con aree chiave tra cui camere, ristoranti, palestre e spazi pubblici. Il mancato rispetto di queste aspettative di pulizia può portare a una raffica di recensioni neutre o negative da parte di ospiti insoddisfatti.

Discrepanze nella fatturazione e disturbi legati al rumore sono altri punti critici significativi. Gli ospiti spesso si lamentano di dover pagare una notte extra o di trovarsi in ambienti rumorosi a causa di strade trafficate, locali vivaci o vicini rumorosi. Affrontare questi problemi comuni in modo tempestivo è essenziale per mantenere un'esperienza positiva e ridurre la probabilità di recensioni negative.

Qual è l'impatto delle recensioni negative sugli hotel?

L'impatto delle recensioni degli ospiti su un'azienda può essere profondo. Uno sconcertante 86% dei futuri ospiti esita a prenotare con un'azienda che ha recensioni contrastanti, con conseguenti perdite significative nelle potenziali prenotazioni. Infatti, il 70% dei potenziali clienti si lascia influenzare dalle recensioni online al momento della prenotazione di un hotel, evidenziando il peso dei feedback negativi.

L’assenza di recensioni può essere altrettanto dannosa. Quasi la metà degli ospiti di un albergo non prenoterà un hotel senza leggere le recensioni, sottolineando il ruolo fondamentale delle opinioni online.

Rispondere a queste recensioni è fondamentale. Gli hotel che rispondono a più della metà delle loro recensioni registrano un aumento del 24% delle probabilità di ricevere richieste di prenotazione. Affrontare tempestivamente i feedback negativi aiuta gli hotel a stabilire legami con potenziali ospiti e aumenta la probabilità di visite ripetute. Questo approccio proattivo alla gestione delle recensioni online può migliorare in modo significativo la reputazione, la visibilità e il successo finanziario di un hotel.

Leggi: Statistiche sulle recensioni online che ogni hotel deve conoscere

Come rispondere alle recensioni degli hotel crea relazioni e gestisce la reputazione

La risposta alle recensioni dell'hotel è fondamentale per mantenere una buona reputazione online e costruire fiducia con potenziali ospiti. Rispondendo alle recensioni, gli hotel possono dimostrare che apprezzano il feedback dei loro ospiti e si impegnano a fornire un eccellente servizio clienti. Questo approccio proattivo non solo aiuta ad affrontare le preoccupazioni, ma dimostra anche la dedizione di un hotel al miglioramento continuo.

1. Mostra un eccellente servizio clienti e costruisci relazioni con gli ospiti

Rispondere alle recensioni degli hotel è un'opportunità per gli hotel di mostrare un eccellente servizio clienti e costruire relazioni con i propri ospiti. Rispondendo tempestivamente e in modo professionale alle recensioni sia positive che negative, gli hotel possono dimostrare che hanno a cuore l'esperienza dei propri ospiti e si impegnano a fornire un servizio di alto livello. Ciò può aiutare a creare fiducia e lealtà con gli ospiti, il che può portare a ripetere gli affari e un passaparola positivo. Quando gli ospiti vedono che il loro feedback viene apprezzato e preso in considerazione, è più probabile che ritornino e consiglino l'hotel ad altri.

2. Fornire soluzioni e soluzioni ai problemi per dimostrare che ci tieni

Rispondere alle recensioni negative degli hotel è particolarmente importante, poiché consente agli hotel di fornire soluzioni e soluzioni ai problemi per dimostrare che hanno a cuore le esperienze dei propri ospiti. Rispondendo tempestivamente e in modo professionale alle recensioni negative, gli hotel possono scusarsi per eventuali problemi che potrebbero essersi verificati e offrire una soluzione o una spiegazione. Ciò può aiutare a mitigare l'impatto negativo della recensione e dimostrare che l'hotel si impegna a fornire un servizio di alto livello. Affrontare i problemi direttamente e offrire soluzioni tangibili può trasformare un ospite insoddisfatto in uno fedele, dimostrando l'impegno dell'hotel per la soddisfazione degli ospiti.

3. Gestisci la tua reputazione online e migliora la classifica del tuo hotel

La risposta alle recensioni dell'hotel è importante anche per la gestione della reputazione online di un hotel e per migliorare la sua classifica. Rispondendo alle recensioni, gli hotel possono dimostrare che sono attivamente coinvolti con i loro ospiti e si impegnano a fornire un alto livello di servizio. Questo può aiutare a migliorare la reputazione online dell'hotel e aumentare la sua classifica sui siti di revisione, il che può portare a più prenotazioni e entrate. Impegnarsi con recensioni, sia positive che negative, segnali per i potenziali ospiti che il feedback degli hotel e si dedica a mantenere standard elevati, migliorando così il suo fascino generale.

Quali sono gli esempi di recensioni negative sugli hotel?

Considera una tipica recensione negativa di un hotel per avere una prospettiva. Immagina che un ospite lasci una recensione feroce affermando che la sua camera era sporca, che il personale era scortese e che i servizi erano scadenti. Tali reclami sulla pulizia, sulla qualità del servizio e sulle condizioni generali delle strutture alberghiere possono portare a recensioni negative e a risposte negative alle recensioni degli hotel, con conseguenti risposte negative alle recensioni degli hotel e percezioni negative.

Ciò, a sua volta, influisce sulle prenotazioni future e sulla performance complessiva dell'hotel.

1. Recensioni negative per il personale dell'hotel

"L'addetto alla reception è stato estremamente scortese e sprezzante quando abbiamo chiesto aiuto. La mancanza di professionalità è stata scioccante e ci ha lasciato una pessima prima impressione dell'hotel. Il direttore generale dovrebbe occuparsene immediatamente!"

2. Recensioni negative per i servizi

"Le dotazioni erano assolutamente inaccettabili. L'aria condizionata nella nostra camera funzionava a malapena e la piscina sembrava non essere stata pulita da settimane. Sembrava di stare in un motel fatiscente piuttosto che in un hotel!"

3. Recensioni negative per i servizi

"Il servizio di pulizia è stato un disastro. Le nostre lenzuola erano macchiate e ci sono volute ore per sostituirle. L'intera esperienza sembrava un biscotto della fortuna cotto a metà: deludente e incompleto."

4. Recensioni negative sui prezzi

"Questo hotel è troppo caro per quello che offre. Fanno pagare tariffe premium, ma il servizio e le dotazioni sono tutt'altro che lussuosi. Sembrava di aver pagato per un'esperienza a cinque stelle e invece di avere un soggiorno a due stelle!"

Come rispondere alle recensioni negative degli hotel?

Creare risposte efficaci alle recensioni negative è un'arte. Le risposte tempestive alle recensioni possono migliorare in modo significativo la reputazione di un hotel e dimostrare l'impegno a migliorare l'esperienza degli ospiti. Questo approccio proattivo dimostra la dedizione di un hotel al servizio clienti e aiuta a ricostruire la fiducia con i futuri ospiti e i potenziali clienti che controllano le recensioni online.

Usare l'approccio del sandwich di risposta è un'ottima strategia: iniziare con un feedback positivo, affrontare l'esperienza deludente e terminare con un altro commento positivo. Le risposte rapide riducono al minimo l’impatto significativo delle recensioni di hotel online e migliorano il coinvolgimento degli ospiti, rendendola una strategia vitale per il settore alberghiero.

Pubblicare risposte a recensioni negative ne mitiga in modo proattivo gli effetti e dimostra un impegno nella risoluzione dei problemi.

1. Riconoscere le preoccupazioni degli ospiti

Riconoscere le preoccupazioni degli ospiti è fondamentale per creare fiducia e migliorare l'esperienza degli ospiti. Rispondere al feedback sul servizio in camera scadente o su altri reclami e richiedere maggiori dettagli aiuta un hotel a identificare le aree di miglioramento.

Gli hotel devono rispondere immediatamente per dimostrare la volontà di risolvere i problemi di fatturazione o altre preoccupazioni sollevate nelle recensioni. Ad esempio, affrontare i problemi menzionati nella recensione di cui sopra scusandosi e offrendosi di continuare la conversazione offline dimostra professionalità e attenzione.

Incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni e rispondere tempestivamente dimostra la dedizione di un hotel al servizio clienti.

2. Offri soluzioni e scuse

Scuse sincere e soluzioni attuabili sono componenti chiave di una risposta efficace. Riconosci le preoccupazioni degli ospiti per dimostrare che il loro feedback è apprezzato e offri passaggi chiari per affrontare ulteriori preoccupazioni. Ciò rassicura sia il recensore che i potenziali clienti che si affidano alle recensioni di hotel online.

Agire immediatamente per risolvere i problemi favorisce la buona volontà e costruisce una reputazione di responsabilità.

3. Mantenere la professionalità

Le risposte professionali sono vitali per preservare la reputazione di un hotel. Mantenere un tono coerente ed empatico dimostra autenticità e credibilità.

Ad esempio, affrontare i reclami relativi al rumore comprendendo e delineando le misure per ridurre al minimo i disturbi dimostra un impegno genuino per migliorare l’esperienza degli ospiti. Confrontando due hotel o leggendo recensioni positive sugli hotel, gli ospiti apprezzano i contenuti utili che rafforzano l'impegno dell'hotel verso l'eccellenza.

Concentrandosi su risposte tempestive e professionali, gli hotel possono trasformare le esperienze deludenti in opportunità di crescita e relazioni più forti con gli ospiti.

Scopri strategie e approfondimenti essenziali nella nostra guida completa alla gestione alberghiera: La guida completa alla gestione alberghiera: dalle operazioni all'esperienza degli ospiti

Come creare una risposta a una recensione negativa di un hotel?

Elaborare una risposta a una recensione negativa di un hotel richiede cura e attenzione ai dettagli. Ecco alcuni suggerimenti per rispondere alle recensioni negative sugli hotel:

1. Riconoscere il problema : inizia riconoscendo le preoccupazioni dell'ospite. Ciò dimostra che hai letto la loro recensione e prendi sul serio il loro feedback.
2. Scusarsi sinceramente : offrire scuse sincere per l'inconveniente o il problema riscontrato. Questo aiuta a mostrare empatia e comprensione.
3. Fornire una soluzione : delineare i passaggi che si stanno adottando per risolvere il problema. Ciò potrebbe includere azioni immediate o cambiamenti a lungo termine per prevenire eventi futuri.
4. Invitare ulteriori comunicazioni : incoraggia l'ospite a contattarti direttamente per discutere ulteriormente le sue preoccupazioni. Ciò dimostra la volontà di risolvere il problema e fornisce un tocco personale.
5. Rimani professionale : mantieni un tono professionale e cortese durante tutta la tua risposta. Evita di essere sulla difensiva o sprezzante, poiché ciò potrebbe aggravare la situazione.
6. Evidenzia gli aspetti positivi : se appropriato, menziona eventuali aspetti positivi del soggiorno dell'ospite o miglioramenti apportati dopo la sua visita. Ciò aiuta a bilanciare la risposta e a concludere con una nota positiva.

Seguendo questi suggerimenti, gli hotel possono elaborare risposte ponderate ed efficaci alle recensioni negative, dimostrando il proprio impegno per la soddisfazione degli ospiti e il miglioramento continuo.

Esempi di vita reale di risposta a recensioni negative

Esempi di vita reale possono illustrare come gestire in modo efficace le recensioni negative online. Il modo in cui gli hotel reagiscono alle recensioni negative influenza in modo significativo la loro reputazione e può avere un impatto sulle prenotazioni future.

Esploriamo esempi di gestione dei reclami sul servizio, dei problemi di pulizia e dei disturbi dovuti al rumore.

Esempio 1: reclami di servizio

Affrontare direttamente i reclami sul servizio dimostra che il loro feedback è apprezzato. Chiedere scusa per l'esperienza negativa, anche senza ammettere la colpa, è fondamentale per mantenere un rapporto professionale.

Risposte ponderate possono aumentare la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti.

Esempio 2: problemi di pulizia

La pulizia è una delle principali preoccupazioni per gli ospiti, rendendo fondamentale per la direzione affrontare questi problemi prontamente. Riconosci le preoccupazioni dell'ospite e scusa sinceramente per il problema della pulizia. Rassicurare gli ospiti sull'impegno dell'hotel per la pulizia e delineare azioni specifiche intraprese per il miglioramento può aiutare a ripristinare la fiducia.

Esempio 3: disturbi del rumore

Affrontare i disturbi del rumore richiede di esprimere empatia verso gli ospiti interessati e delineare misure specifiche per affrontare i loro reclami. Questo approccio proattivo dimostra un impegno per la soddisfazione degli ospiti e aiuta a costruire un rapporto. Affrontare in modo efficiente questi problemi può migliorare la reputazione complessiva dell'hotel.

Quali sono i passaggi per migliorare dopo aver ricevuto una brutta recensione?

Un approccio strutturato è essenziale per il miglioramento dopo aver ricevuto una cattiva revisione. Le revisioni negative forniscono un feedback costruttivo che evidenzia le aree di miglioramento. I sistemi di feedback strutturati aiutano gli hotel a rispondere alle preoccupazioni attuali e anticipare i problemi futuri.

Chiarire che le modifiche verranno implementate in base al feedback aiuta a ritrovare la fiducia degli ospiti. Una linea di comunicazione diretta aiuta a risolvere le preoccupazioni degli ospiti in modo più efficace e privato. La trasparenza rassicura i futuri ospiti dell'impegno dell'hotel per standard elevati.

1. Conduzione di recensioni interne

Le valutazioni interne regolari aiutano gli hotel a identificare e risolvere potenziali problemi in modo proattivo. La formazione in competenze trasversali come la comunicazione e la risoluzione dei problemi migliora le interazioni degli ospiti.

La formazione migliora le capacità del personale, portando a un minor numero di recensioni negative e migliori esperienze per gli ospiti.

2. Formazione e sviluppo del personale

La formazione continua del personale migliora la qualità del servizio e impedisce le esperienze degli ospiti negativi. Workshop regolari e sessioni di formazione migliorano le competenze del personale, migliorando le interazioni degli ospiti e la qualità del servizio.

Lo sviluppo in corso è cruciale per mantenere standard elevati e soddisfazione degli ospiti. Scopri suggerimenti essenziali per assumere il personale della reception e dell'ospitalità dell'hotel, compresi i doveri e le strategie efficaci: 10 posizioni essenziali del personale alberghiero per una gestione di successo

3. Miglioramento dei canali di comunicazione

Canali di feedback multipli, come la chat dal vivo e le app mobili, facilitano risposte più rapide alle richieste e alle preoccupazioni degli ospiti. I migliori canali di comunicazione affrontano prontamente le preoccupazioni degli ospiti, riducendo le recensioni negative. Richiedere maggiori dettagli durante la ricezione di feedback garantisce una migliore comprensione dei problemi.

Inoltre, creare processi di raccolta delle revisioni che incoraggeranno gli ospiti soddisfatti a scrivere recensioni, poiché le recensioni positive degli hotel possono ridurre la visibilità di quelle negative.

Scopri gli strumenti alberghieri indispensabili nel nostro articolo il futuro della tecnologia alberghiera: strumenti e soluzioni indispensabili per gli hotel moderni

Il ruolo degli strumenti di gestione della reputazione online

Le recensioni online svolgono un ruolo fondamentale nel determinare il successo di un hotel, con i potenziali ospiti che si affidano fortemente a loro per le decisioni di prenotazione. Un sistema di gestione delle revisioni dell'hotel è importante in quanto massimizza le prenotazioni e le entrate. Gli strumenti di gestione delle revisioni assistono gli hotel nella gestione delle revisioni su varie piattaforme, garantendo che non viene trascurato alcun feedback.

Il software di gestione della reputazione semplifica il processo di gestione delle revisioni, riducendo significativamente il tempo trascorso a gestire le revisioni. Strumenti come GuestTouch Reputation+ forniscono funzionalità come la gestione della reputazione, sondaggi per gli ospiti, sollecitazioni di recensioni e monitoraggio del sentimento degli ospiti.

Esplora l'importanza della gestione della reputazione online per gli hotel, impara a ottimizzare gli elenchi e sfrutta gli strumenti di intelligenza artificiale per migliorare ORM: la migliore società di gestione della reputazione online per hotel: tutto ciò che devi sapere

Rispondi alle recensioni negative senza sforzo con Mara

La risposta alle recensioni online può essere un compito scoraggiante, in particolare per gli albergatori della reception che si destreggiano più attività. Per fortuna, il processo può essere semplificato con MARA Ai Review Assistant . Questo strumento intuitivo è progettato per alleviare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando nel tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Review Inbox basata sull'intelligenza artificiale

Una delle caratteristiche chiave di questo strumento è la Review Inbox . La posta in arrivo della tua recensione rende la risposta a recensioni semplici come colpire "Genera Risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di revisione, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendo una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi persino configurare l'automazione della risposta delle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come recensioni di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti mantengono aggiornato e in controllo.

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Review Analytics avanzata

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

L'IA di risposta più personale

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

In conclusione, la gestione delle recensioni online non deve essere un compito arduo. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro AI Review Assistant, MARA? Il test è completamente , non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

Pensiero finale

Nel settore dell'ospitalità sempre competitiva, la gestione efficace delle recensioni negative degli hotel, sottolineando anche l'importanza di revisioni positive nel mantenere un'immagine positiva e attirare più prenotazioni, può fare o rompere la reputazione di un hotel. Comprendendo le cause comuni di cattive recensioni, riconoscendo il loro impatto sul business e elaborando risposte ponderate e professionali, i proprietari di hotel e i manager possono trasformare potenziali battute d'arresto in opportunità di miglioramento. L'utilizzo di strumenti di gestione della reputazione online migliora ulteriormente la capacità di un hotel di mantenere un'immagine positiva e attrarre più prenotazioni. Ricorda, ogni recensione è un'opportunità per imparare e crescere, garantendo una migliore esperienza degli ospiti per i futuri visitatori.

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