La gestione della reputazione per gli hotel è cruciale per stabilire la fiducia, attrarre prenotazioni e mantenere la competitività nel panorama dell'ospitalità digitale di oggi. In questo articolo, condividiamo 21 strategie comprovate per aiutare gli albergatori a monitorare, gestire ed elevare la loro reputazione online, dalla creazione di un software di gestione della reputazione alberghiera all'utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale e sondaggi di feedback degli ospiti.

Che tu gestisca una proprietà boutique o una catena alberghiera, queste strategie ti aiuteranno a costruire una reputazione digitale forte e duratura che guida la crescita del business.

Che cos'è la gestione della reputazione online nell'ospitalità?

La gestione della reputazione online per gli hotel prevede il monitoraggio e il miglioramento della reputazione online di una proprietà in vari siti di revisione online, siti di prenotazione e canali di social media. Con oltre il 90% dei viaggiatori che si basano sulle recensioni online prima della prenotazione, la reputazione online di un hotel ha un impatto diretto sulla sua visibilità, fiducia degli ospiti e potenziale di entrate. Un'efficace gestione della reputazione online implica più che rispondere al feedback: richiede un approccio basato sui dati che tiene traccia del sentimento, identifica problemi ricorrenti e i benchmarks contro i concorrenti.

Trascurare ORM può portare a tassi di occupazione più bassi, a una riduzione della potenza dei prezzi e danni a lungo termine al marchio. Per rimanere competitivi, gli hotel devono adottare strumenti di gestione della reputazione dedicati che automatizzano la raccolta di revisioni, consentono risposte tempestive e trasformino le approfondimenti degli ospiti in miglioramenti operativi.

Ulteriori informazioni su ORM per gli hotel nel nostro articolo: gestione della reputazione online per hotel: una guida completa .

Qual è lo scopo della gestione della reputazione per gli hotel?

Per gli hotel, lo scopo della gestione della reputazione è di rafforzare la credibilità del marchio, attrarre più ospiti e favorire il successo a lungo termine. Gli obiettivi chiave includono:

• Costruisci e proteggi la reputazione online dell'hotel su piattaforme di revisione, OTA e social media.
• Aumenta le prenotazioni stabilendo la fiducia con potenziali ospiti attraverso ottime recensioni e risposte tempestive.
• Migliora la soddisfazione degli ospiti sfruttando il feedback per migliorare la qualità del servizio e soddisfare le aspettative degli ospiti.
• Ottieni preziosi approfondimenti da revisioni e sondaggi per informare la formazione, le operazioni e gli aggiornamenti del personale.
• Monitorare le revisioni e affrontare rapidamente il feedback negativo per prevenire l'escalation e proteggere l'immagine del marchio.
• Migliora la visibilità sui siti di revisione online e sui motori di ricerca attraverso un coinvolgimento coerente e risposte a favore delle SEO.
• Supportare la gestione delle crisi proattive identificando i problemi ricorrenti e creando un piano di risposta.
• Incoraggia gli ospiti a lasciare più recensioni, che aumenta la credibilità e fornisce contenuti freschi e pertinenti.

Quali sono le migliori strategie per la gestione della reputazione per gli hotel?

Per rimanere competitivi nel mercato guidato dalla revisione di oggi, gli hotel devono adottare un approccio strategico per gestire la loro reputazione online. Di seguito sono riportate le strategie più efficaci per costruire fiducia, migliorare la visibilità e guidare più prenotazioni.

Strategia 1: padroneggiare le tre fasi della gestione della reputazione

La gestione della reputazione per gli hotel segue tre fasi chiave: costruzione , manutenzione e recupero .

Durante la fase di costruzione , concentrati sulla creazione di una forte impronta digitale ottimizzando gli elenchi, verificando le recensioni degli ospiti e mantenendo il marchio coerente su tutte le piattaforme. La fase di manutenzione prevede il monitoraggio continuo delle recensioni online, il coinvolgimento con gli ospiti e la affrontazione prontamente di feedback per rafforzare la fiducia. Quando sorgono problemi, la fase di recupero richiede risposte tempestive ed empatiche e miglioramenti del servizio visibili per ricostruire la credibilità.

Suggerimento professionale: durante la fase di costruzione, avvia una campagna "Acceleratore di reputazione": sondaggi per gli ospiti di combinazione, richieste automatizzate di revisione e risposte personalizzate per generare rapidamente un volume di recensioni di alta qualità. Questo crea una forte base di reputazione per mantenere e riprendersi in modo più efficace.

Strategia 2: stabilire un'infrastruttura di reputazione scalabile all'interno dello stack tecnologico del tuo hotel

Per costruire una solida base per la gestione della reputazione, gli hotel devono integrare un'infrastruttura ORM scalabile nel loro stack tecnologico. Ciò include l'utilizzo del software di gestione della reputazione alberghiero che centralizza il monitoraggio della revisione, automatizza le richieste di revisione post-staggio, tiene traccia del sentimento su piattaforme principali e consente risposte tempestive e personalizzate. Un sistema robusto dovrebbe includere anche analisi che identificano questioni ricorrenti e tendenze nella soddisfazione degli ospiti, consentendo agli albergatori di prendere decisioni basate sui dati che migliorano l'esperienza degli ospiti.

Suggerimento professionale: scegli strumenti ORM che si integrano perfettamente con il sistema di gestione della proprietà (PMS) e CRM: questo consente richieste di revisione automatizzate e personalizzate e avvisi di sentimento in tempo reale senza input manuali aggiuntivi, garantendo che il tuo team possa agire per il feedback prima che si intensifica.

Strategia 3: trattare la gestione della reputazione come un driver del core business, non solo una funzione di marketing

La gestione della reputazione dovrebbe essere incorporata nella strategia aziendale del tuo hotel, non si è messo in silenzio come compito di marketing. Una forte reputazione online ha un impatto diretto sull'acquisizione degli ospiti, la lealtà e la credibilità del marchio. Con il 94% dei consumatori che evitano le aziende con recensioni negative e il 52% che si rifiuta di prenotare senza recensioni, è chiaro che ORM è un patrimonio di guida per le entrate, non un bell'aspetto.

Rendi la reputazione di KPI parte del reporting esecutivo. Allinea i tuoi obiettivi di reputazione con le strategie di esperienza del cliente. Assegna la responsabilità interfunzionale: operazioni di tracce, reception e team di pulizia per visualizzare la soddisfazione degli ospiti e la risoluzione del feedback come critico. Utilizzare Review Insights per informare gli aggiornamenti del servizio, la formazione del personale e la strategia dei prezzi.

Suggerimento professionale: rivedere regolarmente il feedback e le valutazioni della concorrenza per confrontare la proprietà e identificare le aree per il miglioramento. Trasforma le intuizioni di reputazione in differenziatori strategici che elevano il posizionamento del mercato.

Strategia 4: Operativo i cinque pilastri di Orm Core durante il viaggio degli ospiti

Per elevare la reputazione online del tuo hotel, rendere operativa cinque pilastri principali della gestione della reputazione online (ORM) in ogni fase del viaggio degli ospiti: gestione della revisione, ottimizzazione SEO, coinvolgimento del pubblico, analisi del sentimento e miglioramento continuo .

1. Review Management : Impostare gli avvisi giornalieri per le piattaforme di revisione e assegnare la proprietà della risposta ai membri del team addestrati.
2. Ottimizzazione SEO : pubblica regolarmente testimonianze ospiti e contenuti del blog per aumentare la visibilità del tuo hotel in cerca.
3. Impegno : personalizza le risposte sia alle lodi e ai reclami per umanizzare il tuo marchio.
4. Analisi del sentimento : Usa gli strumenti AI per tracciare temi ricorrenti nel feedback su tutti i canali.
5. Miglioramento continuo : trasformare le approfondimenti in aggiornamenti misurabili, sia che si snocchi di check-in o perfezionano i protocolli di pulizia.

Suggerimento professionale: mappare ogni pilastro di Orm in una fase del viaggio degli ospiti (pre-staggio, soggiorno, post-staggio). Usa l'automazione per l'efficienza, ma consente al personale di aggiungere un tocco umano dove conta di più. Ciò garantisce che la gestione della reputazione del tuo hotel supporta direttamente l'eccellenza del servizio e la lealtà a lungo termine.

Ulteriori informazioni sulle cinque strategie essenziali per ORM efficaci: 5 strategie per ORM efficace

Strategia 5: utilizzare piattaforme ORM alimentate dall'IA per l'intelligence del sentimento incrociato

Le piattaforme ORM alimentate dall'intelligenza artificiale danno agli hotel un vantaggio strategico offrendo intelligenza del sentimento incrociato in tempo reale. Questi sistemi aggregano le recensioni degli ospiti, i social media e il feedback OTA in una singola dashboard e quindi analizzali usando l'IA per rilevare il sentimento, individuare le tendenze e la bandiera dei problemi prima di intensificare. Con risposte di revisione automatizzata e avvisi personalizzabili, gli hotel possono mantenere una presenza online coerente e professionale mentre rispondono agli ospiti prontamente e personalmente. Questo tipo di impegno proattivo non solo migliora le valutazioni delle stelle, ma crea anche fiducia con potenziali ospiti.

Quando si sceglie una piattaforma ORM, dà la priorità a quella che si integra perfettamente con lo stack tecnologico del tuo hotel, come i sistemi PMS o CRM, e offre avvisi in tempo reale per nuove recensioni online o turni nel sentimento. Utilizzare i rapporti di analisi del sentimento per individuare le lacune di servizio, riqualificare il personale secondo necessità e perfezionare le esperienze degli ospiti in base alle tendenze di feedback effettive. Automatizza le risposte alle recensioni ad alto volume ea basso rischio, mentre si riserva risposte personalizzate per un feedback critico per trovare il giusto equilibrio tra efficienza e autenticità.

SUGGERIMENTO PRO: utilizzare le intuizioni del sentimento di intelligenza artificiale non solo per gestire le revisioni ma per guidare le decisioni strategiche, come migliorare i servizi, raffinare il modello di servizio o regolare le strutture dei tassi in risposta alle aspettative degli ospiti in evoluzione.

Scopri le metriche chiave, gli strumenti principali e le migliori strategie per mantenere una reputazione positiva del marchio nel nostro articolo Come un sistema ORM può trasformare la tua presenza online .

Strategia 6: dominare la ricerca locale allineando la strategia SEO locale con ORM

Per dominare la ricerca locale, gli hotel devono allineare la loro strategia SEO locale con la gestione della reputazione per garantire che il loro marchio appaia evidente nei risultati di ricerca e nelle mappe. Questo inizia con un profilo di Google Business ottimizzato (GBP) che include dettagli di contatto aggiornati, immagini di alta qualità, servizi accurati e post regolari che riflettono il valore unico del tuo hotel. Gestire attivamente le recensioni degli ospiti , specialmente su piattaforme come Google, TripAdvisor e Yelp - migliora sia la visibilità locale che la credibilità. Risposte tempestive e ponderate a feedback positivi o recensioni negative mostrano motori di ricerca e potenziali ospiti che il tuo hotel è coinvolto e affidabile.

Suggerimenti attuabili: incoraggia costantemente gli ospiti soddisfatti a lasciare recensioni via e -mail o SMS subito dopo il checkout. Integra parole chiave pertinenti nelle risposte di revisione per rafforzare le prestazioni SEO del tuo hotel. Collabora con influencer e aziende locali per guadagnare backlink e aumentare le autorità locali. Audit regolarmente il tuo GBP per garantire che il tuo profilo rifletta le offerte stagionali, le promozioni attuali e i dettagli accurati del servizio.

Suggerimento professionale: utilizzare strumenti di analisi del sentimento per identificare le parole chiave comuni nelle revisioni positive: quindi incorporare tali termini esatti nella descrizione del GBP, la copia del sito Web e le risposte di revisione. Questo allinea strettamente le tue strategie ORM e SEO, aiutandoti a classificarsi più in alto per le stesse esperienze di cui i tuoi ospiti sono esplosivi.

Ulteriori informazioni sulle strategie SEO locali: 10 strategie per un'efficace gestione della reputazione locale .

Strategia 7: implementa i quadri di risposta a revisione strutturati che riflettono brand voice

Per creare fiducia e proteggere l'immagine del tuo marchio, implementa un framework di risposta a revisione strutturata che garantisce che ogni risposta rifletta i valori vocali e di servizio unici del tuo hotel. Un approccio di risposta coerente e ponderato su piattaforme come Google, TripAdvisor, Booking.com e Expedia segnalano la professionalità e la reattività, due tratti che influenzano direttamente le decisioni di prenotazione degli ospiti e le classifiche SEO. Che si tratti di affrontare lode o risolvere i problemi, personalizzare ogni messaggio con empatia, chiarezza e autenticità, incorporando frasi chiave che si allineano con il tono del tuo marchio.

Sviluppare modelli di risposta pre-approvati per tipi di revisione comuni (ad es. Elogio per il servizio, reclami per la pulizia) e personalizzarli in base al sentimento degli ospiti. Utilizza strumenti basati sull'intelligenza artificiale per suggerire un fraseggio pertinente e semplificare il flusso di lavoro senza compromettere la personalizzazione. Mantenere un tempo di risposta di meno di 48 ore per dimostrare l'attenzione e integrare le parole chiave pertinenti naturalmente per migliorare la visibilità SEO locale.

Suggerimento professionale: costruisci una guida al tono per il tuo team o ottieni un software di gestione della reputazione dell'hotel che includa la voce preferita del tuo marchio, sia calda, casual o raffinata e professionale. Ciò aiuta a garantire che i team multi-property o gli agenti in outsourcing rispondano con coerenza e adattamento culturale, anche se i volumi di revisione crescono.

Interessato a saperne di più su come rispondere alle recensioni degli ospiti online? Come utilizzare le recensioni online a tuo vantaggio: la guida definitiva.

Strategia 8: ottimizzare completamente gli elenchi OTA e Meta utilizzando contenuti dinamici e strumenti di conversione

-To ottimizzare il tuo elenco OTA e MetaSearch è cruciale per migliorare la visibilità e guidare le conversioni. Concentrati su piattaforme chiave come Google Hotels, Booking.com e TripAdvisor mantenendo informazioni accurate, mostrando elementi visivi di alta qualità e scrivendo descrizioni persuasive e allineate al marchio. Assicurarsi che i dettagli, i servizi e le tariffe della stanza siano coerenti su tutti i canali e consentano funzionalità di prenotazione diretta per ridurre l'attrito nel viaggio degli ospiti.

Unisciti a programmi come i partner preferiti di Genius o TripAdvisor di Booking.com per ottenere una maggiore esposizione. Utilizza contenuti dinamici, come offerte localizzate, pacchetti stagionali e FAQ su misura per l'intento dei viaggiatori. Automatizza gli aggiornamenti di disponibilità e prezzi tramite un gestore di canali per prevenire discrepanze e overbookings.

Suggerimento professionale: incorporare foto generate dagli ospiti e testimonianze video nei tuoi elenchi. Queste risorse autentiche migliorano la credibilità e guidano tassi di clic e prenotazione più elevati, soprattutto se presentati insieme a recensioni online positive e titoli ottimizzati con conversione.

Per ulteriori informazioni sull'ottimizzazione degli elenchi di hotel, consultare l'articolo completo Ottimizza i tuoi elenchi di hotel per aumentare le prenotazioni, tutto ciò che devi sapere .

Strategia 9: priorità ai siti di revisione basati su algoritmi di valutazione e segnali di intenti acquirenti

Non tutti i siti di recensione hanno una stessa influenza sulle prenotazioni alberghiere. Comprendere come le diverse piattaforme calcolano le valutazioni - e come gli ospiti interagiscono con loro - ti concentri su quelli con il massimo impatto. I siti di revisione in genere utilizzano una varietà di sistemi di punteggio, tra cui:

• Valutazioni a stelle (da 1 a 5 stelle): comune su Google, Booking.com e TripAdvisor; Questi influenzano fortemente la fiducia degli ospiti e le tariffe del clic.
• Valutazioni basate sui punti : trovati su alcune OTA regionali o piattaforme di nicchia, queste forniscono una visione granulare dell'esperienza degli ospiti.
• Net Promoter Score (NPS) : piattaforme come Airbnb misurano la fedeltà degli ospiti chiedendo quanto probabilmente consigliano il tuo hotel.
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) : espresso in percentuale, questa metrica cattura la soddisfazione complessiva degli ospiti in base a sondaggi o moduli post-staggio.

Dai la priorità alle piattaforme in cui i tuoi potenziali ospiti sono più attivi e in cui l'algoritmo premia la recency, il volume e il sentimento. Ad esempio, le valutazioni delle stelle di Google aumentano la SEO locale, mentre l'algoritmo di TripAdvisor pesa coerenza e qualità nel tempo. Personalizza la strategia di richiesta di revisione per canale: Automato Google Review richiede post-staggio e rispondi personalmente alle piattaforme in cui il coinvolgimento migliora la visibilità.

Suggerimento professionale: controlla le tue fonti ospiti più performanti e allinea gli sforzi di raccolta di recensioni con le loro piattaforme di prenotazione preferite. Ad esempio, se i tuoi ospiti più alti provengono da Booking.com, dà la priorità ai componenti di valutazione specifici di quella piattaforma (come la posizione, la pulizia e il valore) nell'erogazione del servizio e nella strategia di follow-up.

Strategia 10: quantifica l'impatto finanziario della tua strategia di punteggio di revisione

I punteggi di revisione non sono solo metriche di vanità: sono i conducenti di entrate. Un aumento di una stella della valutazione media di un hotel può comportare un aumento del 5-9% delle entrate. Le revisioni di alta qualità migliorano la fiducia, migliorano i tassi di conversione della prenotazione e influenzano direttamente il potere dei prezzi. Su piattaforme come Google e TripAdvisor, le valutazioni migliori aumentano la visibilità e le tariffe click-through, portando a prenotazioni più dirette e una minore dipendenza dai canali a pagamento.

Tracciare metriche come la valutazione media delle stelle, il volume delle recensioni recenti e il sentimento di recensioni insieme a KPI come il tasso di conversione di prenotazione, il tasso medio giornaliero (ADR) e le entrate per stanza disponibile (RevPAR). Utilizzare strumenti di analisi dei sentimenti per identificare gli argomenti di revisione correlati con una maggiore soddisfazione degli ospiti e applicare tali approfondimenti per migliorare la fornitura del servizio. Segmenta le prestazioni di recensione per piattaforma per individuare le discrepanze del ROI tra i canali.

Suggerimento professionale: crea una dashboard semplice che collega le metriche di revisione ai risultati finanziari. Ad esempio, monitorare il modo in cui un aumento di 0,3 nella valutazione di Google influisce sulle prenotazioni dirette o in che modo la risposta alle recensioni entro 24 ore influenzi i tassi di soggiorno. La quantificazione di questo impatto giustificherà gli investimenti ORM e ti aiuterà a ottimizzare le strategie per la massima redditività.

Per saperne di più sulle metriche, i KPI e altri fattori che influenzano il ROI delle recensioni degli ospiti online, leggi il nostro articolo completo , comprendendo il ROI delle valutazioni delle revisioni online .

Strategia 11: condurre audit trimestrali ORM utilizzando dashboard di sentimento multicanale

Un processo di audit coerente e basato sui dati garantisce che la strategia di reputazione del tuo hotel rimanga allineato alle aspettative degli ospiti e ai turni di mercato. Condurre audit trimestrali di gestione della reputazione online (ORM) aggregando i dati di revisione, i punteggi dei sentimenti e le metriche di visibilità su piattaforme come Google, TripAdvisor, Booking.com e social media. Utilizzare dashboard di sentimento multicanale per visualizzare le tendenze, monitorare i cambiamenti nella percezione degli ospiti e individuare i punti di attrito nel viaggio degli ospiti.

Definire i KPI chiari, come tempo di risposta, valutazione media per canale e rottura del sentimento per argomento. Identificare le lacune nella completezza del elenco, il volume di revisione o la coerenza della risposta. Malco delle prestazioni rispetto ai concorrenti utilizzando strumenti di intelligence per la reputazione e documentare i risultati chiave per informare gli aggiornamenti nei protocolli di servizio, sulla formazione del personale o sulla strategia di marketing.

SUGGERIMENTO PRO: dati del sentimento a livello con dati operativi (ad es. Occupazione, ADR o reclami per dipartimento) per scoprire correlazioni di prestazioni più profonde. Ad esempio, un tuffo nel sentimento attorno all'esperienza del check-in può segnalare la necessità di riqualificazione della reception della reception o di aggiornamenti tecnologici, insinuazioni che emergono solo attraverso un processo di audit strutturato robusto e strutturato.

Esplora suggerimenti, esempi e una lista di controllo passo-passo per condurre un efficace audit ORM nel nostro articolo, la guida definitiva per la conduzione di un audit ORM .

Strategia 12: Drive Review Freedness utilizzando richieste di feedback a tempo e attivate

Revisione Recency svolge un ruolo fondamentale nella costruzione di fiducia e visibilità nel settore dell'ospitalità. Le nuove recensioni non solo riflettono l'attuale esperienza degli ospiti della tua proprietà, ma migliorano anche le tue classifiche su google e piattaforme di prenotazione. I potenziali ospiti hanno maggiori probabilità di fidarsi dei recenti feedback sulle recensioni più vecchie, rendendo essenziale aggiornare e mantenere costantemente un flusso costante di nuovi contenuti.

Automatizza le richieste di revisione post-staggio utilizzando il sistema di gestione della proprietà (PMS) o CRM. Tempo questi suggeriscono strategicamente, idealmente da 24 a 48 ore dopo il checkout - quando l'esperienza degli ospiti è ancora fresca nella loro mente. Attiva i follow-up aggiuntivi basati su punti di contatto come aggiornamenti delle stanze, feedback di check-out o pietre miliari del programma di fidelizzazione per personalizzare la richiesta e aumentare i tassi di risposta. Utilizzare modelli generati dall'IA per creare richieste di revisione coerenti ma umane.

Suggerimento professionale: allinea la strategia di richiesta di revisione con la regola di punta , ti prega di feedback poco dopo l'esperienza più memorabile o finale dell'ospite (ad esempio, una colazione gratuita o un check-out regolare). Ciò massimizza la possibilità di catturare recensioni emotivamente positive che sembrano fresche, pertinenti e persuasive per i futuri booker.

Dai un'occhiata al nostro articolo Perché è importante la recenzia di revisione per la tua attività? Per imparare i modi per guidare nuove recensioni per la tua attività in modo coerente.

Strategia 13: sistematizzare la raccolta di recensioni multi-touch tra i canali

Una strategia di raccolta di recensioni multi-touch ben strutturata è fondamentale per gli hotel che cercano di stabilire un flusso coerente di feedback genuini degli ospiti. Le recensioni rafforzano la tua reputazione, guida le prestazioni SEO e forniscono preziose informazioni sulla soddisfazione degli ospiti. La chiave è creare punti di contatto multipli e non intrusivi durante il viaggio degli ospiti, prima, durante e dopo il loro soggiorno.

Utilizzare una combinazione di e-mail, SMS, istruzioni in loco e sondaggi post-stay per sollecitare le recensioni su varie piattaforme, tra cui Google, TripAdvisor, Booking.com e Facebook: display Codici QR ai contatori di checkout, su tablet per camere o ricevute stampate. Integra widget di richiesta di revisione sul tuo sito Web e nelle pagine di accesso Wi-Fi ospite. Incoraggia la tua reception o il team di concierge a richiedere recensioni durante le interazioni positive per gli ospiti e automatizzare i follow-up educati dopo il check-out utilizzando il tuo CRM o PMS.

Suggerimento professionale: segmentare le richieste di revisione per tipo di ospite - visitatori, membri della fedeltà o ospiti che hanno ricevuto un aggiornamento della stanza - e personalizzano i tuoi messaggi per riflettere il loro viaggio. Ciò aumenta la probabilità di ricevere recensioni pertinenti di alta qualità e di cui i futuri ospiti si fideranno.

Per imparare più modi creativi per raccogliere recensioni degli ospiti online e aumentare la tua reputazione online, leggi il nostro articolo completo Aumenta la tua attività con strategie di raccolta di recensioni intelligenti

Strategia 14: Usa la psicologia comportamentale per creare campagne di posta elettronica di revisione che convertono

Applicare la psicologia comportamentale alle campagne di posta elettronica di revisione può aumentare notevolmente i tassi di risposta e aumentare la reputazione online del tuo hotel. I trigger emotivi, come la reciprocità, la personalizzazione e i tempi, svolgono un ruolo cruciale nel motivare gli ospiti a lasciare feedback.

Inquadra la tua e -mail con gratitudine: i guardie hanno maggiori probabilità di rispondere quando si sentono apprezzati. Personalizza il messaggio facendo riferimento al loro nome, al soggiorno o alle esperienze specifiche (ad es. "Speriamo che ti sia piaciuto la sala sul tetto!"). Includi un invito all'azione chiaro e conveniente con collegamenti diretti alle piattaforme di revisione preferite. Sono tempo che le tue e-mail entro 24-48 ore dopo il checkout per massimizzare il richiamo e inviano un follow-up amichevole qualche giorno dopo se non c'è risposta. Usa le linee soggette che ispirano curiosità o coinvolgimento, come "Com'è stato il tuo soggiorno al [nome dell'hotel]?" o "Ci piacerebbe il tuo feedback".

SUGGERIMENTO PRO: Usa l'ancoraggio psicologico: indica come gli altri ospiti hanno condiviso le loro esperienze per creare sottili prove sociali. Esempio: "Unisciti ai oltre 200 viaggiatori che hanno recensito il loro soggiorno con noi". Questo crea un senso di comunità e aumenta la probabilità di azione.

Vuoi saperne di più? Leggi: Modelli di e -mail di richiesta di revisione superiore per un migliore feedback degli ospiti

Strategia 15: lanciare una campagna di recupero per ricostruire una reputazione danneggiata

Una reputazione online danneggiata non deve essere permanente: Hotels può rimbalzare con una campagna di recupero strategica focalizzata. Inizia conducendo un audit ORM completo per identificare reclami comuni, modelli di sentimento negativi ed elenchi obsoleti o inesatti. Quindi, rivendicare e ottimizza i tuoi profili su piattaforme principali, come Google, TripAdvisor e Yelp. Utilizza descrizioni aggiornate, immagini di alta qualità e informazioni di contatto accurate per stabilire e rafforzare un'identità di marchio professionale.

Indirizzi le revisioni negative con empatia e responsabilità: rispondi prontamente, assumi la proprietà della questione e comunica chiaramente l'azione correttiva intrapresa. Allo stesso tempo, richiedono proattivamente recensioni positive da parte degli ospiti recentemente soddisfatti per diluire l'impatto del feedback passato e migliorare la valutazione complessiva. Rafforza il tuo SEO creando contenuti che evidenziano miglioramenti e storie di soddisfazione del cliente. Utilizza i social media per condividere gli sforzi dietro le quinte e le esperienze positive degli ospiti, riposizionando la tua narrazione.

Suggerimento professionale: implementa un sistema di avviso "bandiera rossa" utilizzando strumenti ORM che notificano al tuo team di recensioni a bassa stella o menzioni negative in tempo reale. Ciò consente un intervento rapido e coerente, contribuendo a impedire a problemi minori di intensificarsi in danni alla reputazione a lungo termine.

Scopri come correggere una cattiva reputazione online gestendo le recensioni negative: fissare la reputazione digitale per gli hotel: suggerimenti e trucchi rapidi .

Strategia 16: utilizzare righe soggetti ad alta conversione per massimizzare i tassi di risposta alla revisione della posta elettronica

Il successo della campagna di richiesta di revisione del tuo hotel inizia con l'oggetto. Con la posta in arrivo saturata quotidianamente, la linea del soggetto deve tagliare il rumore. Le linee tematiche ad alte prestazioni sono brevi (meno di 70 caratteri), personalizzate ed emotivamente risonanti. Compreso il nome dell'ospite o il riferimento al loro recente soggiorno (ad esempio, "Com'è stato il tuo soggiorno al Grand?" ) Aumenta i tassi aperti stabilendo rilevanza. Frasi come "Adoremmo il tuo feedback" o "Condividi i tuoi pensieri per uno sconto del 10%" bilanciati efficacemente per l'incentivo mantenendo il tono del marchio.

Variazioni della riga dell'oggetto di prova A/B-emotive vs. basate su incentivi vs. guidato dalla curiosità-per identificare ciò che è meglio risuonare con il tuo pubblico. Evita trigger di spam, come punteggiatura eccessiva, tutti i cappucci o frasi fuorvianti. Precedi la tua richiesta di revisione e-mail con contenuti basati sul valore (come un messaggio di ringraziamento o un suggerimento locale dal tuo concierge) per riscaldare la casella di posta dell'ospite e creare fiducia.

Suggerimento professionale: creare un framework in materia classificata per tipo di ospite - EG, business, tempo libero, membri fedeltà - e stagionalità. Quindi, ruota e personalizzali su larga scala utilizzando CRM del tuo hotel o strumenti di automazione e -mail per tassi di risposta più elevati senza sacrificare l'efficienza.

Per leggere ulteriori righe degli argomenti specifici del settore per le richieste di revisione, leggi il nostro articolo completo , guida rapida alla scrittura delle migliori righe dell'oggetto per le e-mail della richiesta di revisione .

Strategia 17: mantenere la conformità ed evitare di rivedere le pratiche di gating

Revisione Gating-La pratica di filtrare il feedback negativo prima di invitare le recensioni pubbliche-potrebbe essere un collegamento a una reputazione online stellare, ma comporta gravi rischi a lungo termine. Piattaforme come Google e Yelp vietano esplicitamente il gating e le violazioni possono comportare sanzioni come la rimozione della revisione o la sospensione dell'account. Peggio ancora, danneggia la fiducia degli ospiti presentando un'immagine non autentica del marchio e blocca preziose critiche che potrebbero migliorare le operazioni.

Implementa un processo trasparente di raccolta di revisione in un solo passaggio che invita tutti gli ospiti a condividere feedback, indipendentemente dal sentimento. Utilizzare l'automazione post-stay per inviare collegamenti di revisione direttamente a piattaforme pubbliche, come Google o TripAdvisor, e monitorare i modelli di risposta per perfezionare le strategie di esperienza degli ospiti. Frammazione del feedback negativo come intuizione, non una minaccia, analizzando regolarmente i reclami per problemi ricorrenti.

Suggerimento professionale: invece di gating, segmento Feedback degli ospiti internamente: utilizzare il punteggio del promotore netto (NPS) o sondaggi sulla soddisfazione per dirigere le risposte ad alto senso verso le piattaforme pubbliche pur registrando e affrontando il feedback critico attraverso i flussi di lavoro di recupero del servizio. Ciò garantisce la conformità pur ottimizzando la crescita della reputazione.

Prendi in considerazione l'aggiunta di recensioni alle strategie di gestione della revisione. Leggi la revisione della pesatura Gating: valutare i suoi pro e contro nella gestione della reputazione .

Strategia 18: integrare l'intelligenza artificiale per automatizzare le approfondimenti, non il tocco umano

Gli strumenti alimentati dall'intelligenza artificiale stanno rivoluzionando la gestione della reputazione, in particolare per gli hotel e le piccole imprese limitate alle risorse. Piattaforme come MARA Streningline Review Monitoring, automatizzare l'analisi dei sentimenti e generare risposte su marchio su vasta scala. Ma mentre l'automazione aumenta l'efficienza, l'elemento umano rimane essenziale per la creazione di connessioni autentiche.

Utilizza l'IA per analizzare i modelli nel feedback degli ospiti e segnalare recensioni ad alto impatto per la revisione e il follow-up umano. Automatizza le risposte alla lode di routine ma personalizza le risposte a recensioni emotive o critiche per preservare l'empatia e l'autenticità. Nutri regolarmente il tuo assistente di intelligenza artificiale con dettagli specifici della proprietà-come servizi, politiche e linee guida di tono-per garantire messaggi accurati e allineati al marchio.

Suggerimento professionale: non trattare l'IA come una correzione mani-off. Invece, assegna a un membro dello staff di supervisionare le risposte generate dall'integrità e la modifica secondo necessità. Questo approccio "umano-in-the-loop" combina la velocità della macchina con lo storytelling del marchio, bloccando la fiducia risparmiando tempo.

Vuoi saperne di più sui generatori di risposte alle recensioni? Ecco qua: Generatore di risposte alle recensioni: cos'è e cosa non è?

Strategia 19: Strategie di gestione della reputazione su misura per hotel per hotel indipendenti e su piccola scala

Gli hotel indipendenti e su piccola scala spesso competono senza i budget di marketing di grandi catene, rendendo la gestione della reputazione online (ORM) una leva di crescita critica. Queste aziende possono creare fiducia e visibilità concentrandosi su strategie ad alto impatto ed economiche, a partire da un profilo aziendale di Google completamente ottimizzato che include foto aggiornate, dettagli di contatto accurati e chiari descrizioni dei servizi.

Dai la priorità alle risposte tempestive e ponderate a tutte le recensioni degli ospiti, in particolare a quelle con feedback negativi. Utilizzare strumenti ORM a prezzi accessibili come MARA per automatizzare il monitoraggio della revisione, semplificare le risposte e le approfondimenti sui sentimenti di superficie senza schiacciare la tua squadra. Richiedi attivamente le recensioni dopo ogni soggiorno e promuovi il luminoso feedback degli ospiti sul tuo sito Web e sui canali di social media per attrarre prenotazioni dirette.

Suggerimento professionale: i piccoli hotel dovrebbero stabilire un flusso di lavoro ORM settimanale semplice: controlla nuove recensioni, rispondere entro 24 ore e revisionare l'analisi per individuare le lacune del servizio. Un sistema coerente, anche su piccola scala, può elevare drasticamente la tua reputazione online e guidare più traffico organico.

Scopri come le piccole imprese possono prosperare nell'era digitale con strategie ORM efficaci nel nostro articolo aumentano il tuo marchio: ORM per le piccole imprese .

Strategia 20: Usa le recensioni come contenuti carburante per le campagne digitali omnicannel

Le recensioni dei clienti non sono solo feedback: sono potenti risorse di marketing. Il riprogrammazione di testimonianze ospiti positive sui canali digitali può migliorare significativamente i tassi di fiducia, coinvolgimento e conversione. Mostra le recensioni a 5 stelle sul tuo sito Web, sui social media, su newsletter e-mail e annunci a pagamento per aggiungere prove sociali che supportano la promessa del tuo marchio e migliora le prestazioni attraverso l'imbuto. Incorporare frammenti di revisione in annunci e pagine di atterraggio di retargeting può anche ridurre i cicli decisionali e guidare un ROI più elevato.

Usa blocchi di contenuti dinamici per ruotare nuove recensioni attraverso la homepage e le pagine di prenotazione. Incorporare le citazioni degli ospiti reali in post sociali in stile UGC e evidenziare le valutazioni delle stelle nelle estensioni degli annunci di Google o in meta descrizioni per aumentare il CTR. Incorporare testimonianze ricche di sentimenti nelle sequenze di posta elettronica, in particolare per le offerte di upsell e post-stay.

Suggerimento professionale: recensioni di segmenti per tipo di ospite (ad esempio, viaggiatori d'affari, famiglie, coppie) e abbinarli a persone della campagna corrispondenti. Questo approccio mirato aumenta la pertinenza, rafforza l'allineamento dei messaggi e amplifica l'impatto omnicanale complessivo.

Per saperne di più su questo, leggi il nostro articolo su come migliorare il marketing digitale con la gestione della reputazione .

Strategia 21: collaborare con un'agenzia ORM specifica per l'ospitalità per l'esecuzione a servizio completo

L'outsourcing della tua gestione della reputazione a un'agenzia ORM incentrata sull'ospitalità può fornire la larghezza di banda di profondità e esecuzione strategica che molti hotel mancano internamente. Queste aziende specializzate portano una profonda competenza del settore, che gestisce tutto, dalle risposte di revisione degli ospiti multipiattaforma e SEO alla mitigazione delle crisi e all'ottimizzazione della quotazione OTA. Un partner a servizio completo può aiutare ad elevare l'immagine del marchio del tuo hotel, migliorare le classifiche e guidare le prenotazioni dirette attraverso la gestione proattiva della reputazione.

Quando si valutano le agenzie, danno la priorità a quelli con un comprovato successo nell'ospitalità, casi di studio robusti e strumenti integrati per il monitoraggio della revisione, l'analisi dei sentimenti e il reporting. Assicurati che si allineino con la voce, i valori e gli obiettivi della tua proprietà, soprattutto se si gestisce un'esperienza boutique o di lusso che richiede un tono di marca ad alto tocco.

Suggerimento professionale: chiedi alle potenziali agenzie come personalizzano le strategie tra i segmenti di hotel (ad es. Resort vs. Business Hotel) e come misurano il successo di ORM: questo rivela la loro capacità di andare oltre le soluzioni template nell'esecuzione basata sulle prestazioni.

Garantire una presenza online positiva è cruciale e le aziende specializzate possono aiutare la tua attività. Per trovarne uno per la tua attività, leggi la nostra guida completa , come scegliere una società di gestione della reputazione per la tua attività .

Semplifica la gestione della reputazione dell'hotel con l'assistente di revisione AI di Mara

Non è necessario eseguire con successo le 21 strategie di gestione della reputazione per gli hotel. L'assistente di revisione AI di Mara autorizza gli albergatori con un modo senza soluzione di continuità ed efficiente per gestire le recensioni, analizzare il sentimento degli ospiti e migliorare l'esperienza degli ospiti online, guidando in termini di prenotazioni più alte e costruire la fiducia del marchio.

Review Inbox

Una delle caratteristiche chiave di questo strumento è la Review Inbox . La posta in arrivo della tua recensione rende la risposta a recensioni semplici come colpire "Genera Risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di revisione, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, fornendo una visione completa di tutte le tue recensioni. Puoi persino configurare l'automazione della risposta delle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come recensioni di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti mantengono aggiornato e in controllo.

Questo cruscotto centralizzato ti aiuta a mantenere la coerenza, rispondere rapidamente e soddisfare i parametri di risposta che incidono sia sulla percezione degli ospiti che sulla SEO locale.

Review Analytics

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, l'assistente di revisione incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce approfondimenti fruibili e facili da capire che sono su misura esclusivamente per la tua attività. Con Mara, puoi ottenere rapidamente l'essenza di tutte le tue recensioni senza aver bisogno di leggere ognuna. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici, come "l'acqua in piscina è troppo fredda" o "la mancanza di opzione per la colazione vegana". Queste intuizioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza richiedere di essere un esperto di dati.

Identificando i punti deboli degli ospiti ricorrenti o i servizi straordinari, gli hotel possono intraprendere azioni strategiche che si allineano con gli obiettivi ORM, come il miglioramento dei punteggi delle categorie e l'aumento del sentimento di revisione.

Personalizzazione AI

L'intelligenza artificiale di Mara non riguarda solo l'efficienza; Riguarda anche la personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, garantendo che le tue risposte suonino autenticamente a te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'IA come rispondere alle lodi o ai reclami ricorrenti. L'intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, usando sempre parole diverse per fornire risposte più personalizzate e pertinenti.

Questa personalizzazione garantisce che anche le risposte automatizzate sostengano la reputazione del tuo marchio, rafforzino la fiducia e migliorino il coinvolgimento della revisione su più canali.

Panoramica di Analisi di gruppo

Inoltre, la nostra panoramica di analisi di gruppo può fornire una rapida valutazione delle prestazioni di ciascuna posizione. Oltre alle metriche chiave come i tassi di risposta, le valutazioni e il numero di recensioni, MARA fornisce anche punteggi di categoria basati sull'analisi AI avanzata. Nello screenshot qui sotto, è possibile trovare un'analisi degli hotel con punteggi di categoria per aree come cibo e bevande, front office e pulizie. Questa analisi consente un'identificazione rapida di potenziali punti deboli, con un'anteprima di argomenti dettagliati che appaiono quando si librano su una categoria.

La visibilità a livello di gruppo consente a catene alberghiere e gestori multiproperty di prendere decisioni basate sui dati, migliorare la soddisfazione degli ospiti e stare davanti ai concorrenti locali.

Automazione della revisione

Dopo aver guadagnato fiducia nel tuo assistente di revisione dell'IA personale, puoi persino andare a pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, è possibile specificare a quali recensioni dovrebbero essere risposte direttamente dall'intelligenza artificiale, senza alcuna approvazione aggiuntiva. Con la configurazione di seguito, a tutte le recensioni di Google senza testo e una valutazione a stella di 4 o superiore viene automaticamente risposta.

Questa capacità consente agli albergatori di ridurre il carico di lavoro manuale mantenendo la velocità e la qualità necessarie per migliorare le valutazioni delle stelle e incoraggiare ulteriori revisioni.

Raccolta di feedback degli ospiti ottimizzati

MARA ti aiuta anche a raccogliere altre recensioni a 5 stelle con la di raccolta di feedback degli ospiti . È possibile creare sondaggi ottimizzati con conversione in pochi minuti e condividerli tramite un link dedicato. Agli ospiti verrà chiesto della loro esperienza e quelli con feedback positivi saranno incoraggiati a lasciare una revisione pubblica su piattaforme come Google o TripAdvisor. Lo strumento consente di configurare il routing del sondaggio in base alla valutazione complessiva e persino genera una bozza di revisione per gli ospiti, aumentando le conversioni. Il link al sondaggio può essere incluso nelle e-mail post-stay o un codice QR può essere visualizzato sulla tua proprietà per raccogliere più feedback e migliorare la reputazione online senza sforzo.

Questa funzionalità supporta direttamente strategie come il mantenimento della freschezza di revisione, il miglioramento dei segnali di recency e l'amplificazione del sentimento positivo, tutto essenziale per il successo di ORM.

Perché oltre 2.000 hotel si fidano di Mara

MARA si è dimostrata una soluzione leader per gli albergatori che mirano a migliorare l'esperienza degli ospiti, aumentare il volume di revisione e gestire facilmente la loro reputazione. La sua capacità di generare risposte che sono sia veloci che su marchio, estrarre approfondimenti fruibili dal feedback degli ospiti e automatizzare le attività di routine lo rende un potente alleato nel raggiungere obiettivi ORM a lungo termine.

Pronto a semplificare la strategia di gestione della reputazione dell'hotel? Prova MARA GRATUITA senza alcuna carta di credito richiesta: per impostare meno di cinque minuti.

Pensiero finale

Padroneggiare la gestione della reputazione non è più facoltativo: è una necessità competitiva nel panorama dell'ospitalità di oggi. Queste 21 strategie di esperti consentono agli hotel di creare fiducia, aumentare la visibilità e guidare prenotazioni più dirette trasformando il feedback degli ospiti in approfondimenti fruibili e potenti risorse di marketing. Dalla sfruttamento degli strumenti di intelligenza artificiale all'ottimizzazione del SEO locale e alla risposta alle recensioni, ogni tattica contribuisce a una presenza online più forte e più resiliente.

Per gli albergatori pronti a mettere in atto queste strategie, MARA Ai si distingue come il miglior software di gestione della reputazione per gli hotel. Con funzionalità come risposte di revisione automatizzata, analisi dei sentimenti e strumenti di richiesta di revisione personalizzabili, MARA ti aiuta a semplificare l'esecuzione, proteggere il tuo marchio e superare costantemente le aspettative degli ospiti.