La gestione della reputazione per gli hotel è fondamentale per creare fiducia, attrarre prenotazioni e mantenere la competitività nell'attuale panorama dell'ospitalità digitale. In questo articolo, condividiamo 21 strategie comprovate per aiutare gli albergatori a monitorare, gestire e migliorare la propria reputazione online, dall'installazione di un software di gestione della reputazione alberghiera all'utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale e sondaggi sul feedback degli ospiti.

Che tu gestisca una boutique hotel o una catena alberghiera, queste strategie ti aiuteranno a costruire una reputazione digitale solida e duratura che favorisca la crescita aziendale.

Cos'è la gestione della reputazione online nel settore alberghiero?

La gestione della reputazione online per gli hotel implica il monitoraggio e il miglioramento della reputazione online di una struttura su vari siti di recensioni, siti di prenotazione e canali social. Con oltre il 90% dei viaggiatori che si affida alle recensioni online prima di prenotare, la reputazione online di un hotel ha un impatto diretto sulla sua visibilità, sulla fiducia degli ospiti e sul potenziale di fatturato. Una gestione efficace della reputazione online non si limita a rispondere ai feedback: richiede un approccio basato sui dati che tenga traccia del sentiment, identifichi i problemi ricorrenti e confronti le prestazioni con i concorrenti.

Trascurare l'ORM può portare a tassi di occupazione più bassi, a una riduzione del potere di determinazione dei prezzi e a danni a lungo termine per il brand. Per rimanere competitivi, gli hotel devono adottare strumenti dedicati alla gestione della reputazione che automatizzino la raccolta delle recensioni, consentano risposte tempestive e trasformino le informazioni degli ospiti in miglioramenti operativi.

Per saperne di più sull'ORM per gli hotel, leggi il nostro articolo: Gestione della reputazione online per gli hotel: una guida completa .

Qual è lo scopo della gestione della reputazione per gli hotel?

Per gli hotel, lo scopo della gestione della reputazione è rafforzare la credibilità del marchio, attrarre più ospiti e promuovere il successo a lungo termine. Tra gli obiettivi principali figurano:

• Costruisci e proteggi la reputazione online dell'hotel su piattaforme di recensioni, OTA e social media.
• Aumenta le prenotazioni instaurando un rapporto di fiducia con i potenziali ospiti tramite recensioni positive e risposte tempestive.
• Migliora la soddisfazione degli ospiti sfruttando il feedback per migliorare la qualità del servizio e soddisfare le loro aspettative.
• Ottieni informazioni preziose da revisioni e sondaggi per orientare la formazione del personale, le operazioni e gli aggiornamenti.
• Monitora le recensioni e gestisci rapidamente i feedback negativi per evitare che si aggravino e proteggere l'immagine del marchio.
• Aumenta la visibilità sui siti di recensioni online e sui motori di ricerca attraverso un coinvolgimento costante e risposte SEO-friendly.
• Supportare la gestione proattiva delle crisi identificando i problemi ricorrenti e creando un piano di risposta.
• Incoraggia gli ospiti a lasciare più recensioni, il che aumenta la credibilità e fornisce contenuti nuovi e pertinenti.

Quali sono le migliori strategie per la gestione della reputazione degli hotel?

Per rimanere competitivi nell'attuale mercato basato sulle recensioni, gli hotel devono adottare un approccio strategico alla gestione della propria reputazione online. Di seguito sono riportate le strategie più efficaci per creare fiducia, migliorare la visibilità e generare più prenotazioni.

Strategia 1: padroneggiare le tre fasi della gestione della reputazione

La gestione della reputazione per gli hotel segue tre fasi chiave: costruzione , mantenimento e recupero .

Durante la fase di costruzione , concentratevi sulla creazione di una solida impronta digitale ottimizzando gli annunci, verificando le recensioni degli ospiti e mantenendo un branding coerente su tutte le piattaforme. La fase di manutenzione prevede il monitoraggio continuo delle recensioni online, il coinvolgimento degli ospiti e la gestione tempestiva dei feedback per rafforzare la fiducia. In caso di problemi, la fase di ripristino richiede risposte tempestive ed empatiche e miglioramenti visibili del servizio per ricostruire la credibilità.

Consiglio: durante la fase di costruzione, lancia una campagna di "acceleratore di reputazione": combina sondaggi tra gli ospiti, richieste di recensioni automatiche e risposte personalizzate per generare rapidamente un volume di recensioni di alta qualità. In questo modo, creerai una solida base di reputazione da mantenere e da cui recuperare più efficacemente.

Strategia 2: Stabilire un'infrastruttura di reputazione scalabile all'interno dello stack tecnologico del tuo hotel

Per costruire solide basi per la gestione della reputazione, gli hotel devono integrare un'infrastruttura ORM scalabile nel loro stack tecnologico. Ciò include l'utilizzo di un software di gestione della reputazione alberghiera che centralizzi il monitoraggio delle recensioni, automatizzi le richieste di recensioni post-soggiorno, monitori il sentiment sulle principali piattaforme e consenta risposte tempestive e personalizzate. Un sistema solido dovrebbe anche includere analisi che identifichino problemi ricorrenti e tendenze nella soddisfazione degli ospiti, consentendo agli albergatori di prendere decisioni basate sui dati che migliorino l'esperienza degli ospiti.

Consiglio da professionisti: scegli strumenti ORM che si integrino perfettamente con il tuo sistema di gestione immobiliare (PMS) e CRM: questo consente richieste di revisione automatizzate e personalizzate e avvisi di sentiment in tempo reale senza ulteriori input manuali, garantendo che il tuo team possa agire sul feedback prima che diventi più grave.

Strategia 3: Trattare la gestione della reputazione come un fattore chiave del business, non solo una funzione di marketing

La gestione della reputazione dovrebbe essere integrata nella strategia aziendale principale del tuo hotel, non relegata a un'attività di marketing isolata. Una solida reputazione online ha un impatto diretto sull'acquisizione di ospiti, sulla fidelizzazione e sulla credibilità del marchio. Con il 94% dei consumatori che evita le strutture con recensioni negative e il 52% che si rifiuta di prenotare senza recensioni, è chiaro che la gestione della reputazione online è una risorsa per generare fatturato, non un optional.

Integra i KPI di reputazione nel reporting esecutivo. Allinea i tuoi obiettivi di reputazione con le strategie di customer experience. Assegna responsabilità interfunzionali: forma i team operativi, di reception e di housekeeping affinché considerino la soddisfazione degli ospiti e la risoluzione dei feedback come fattori critici per l'azienda. Utilizza le informazioni ricavate dalle recensioni per orientare gli aggiornamenti dei servizi, la formazione del personale e la strategia di prezzo.

Consiglio: esamina regolarmente i feedback e le valutazioni dei concorrenti per confrontare la tua struttura e identificare le aree di miglioramento. Trasforma le informazioni sulla reputazione in fattori di differenziazione strategici che migliorano il tuo posizionamento sul mercato.

Strategia 4: rendere operativi i cinque pilastri fondamentali dell'ORM lungo tutto il percorso dell'ospite

Per migliorare la reputazione online del tuo hotel, rendi operativi i cinque pilastri fondamentali della gestione della reputazione online (ORM) in ogni fase del percorso degli ospiti: gestione delle recensioni, ottimizzazione SEO, coinvolgimento del pubblico, analisi del sentiment e miglioramento continuo .

1. Gestione delle revisioni : imposta avvisi giornalieri per le piattaforme di revisione e assegna la responsabilità delle risposte ai membri del team formati.
2. Ottimizzazione SEO : pubblica regolarmente testimonianze degli ospiti e contenuti del blog per aumentare la visibilità del tuo hotel nei risultati di ricerca.
3. Coinvolgimento : personalizza le risposte sia agli elogi che ai reclami per umanizzare il tuo marchio.
4. Analisi del sentiment : utilizza strumenti di intelligenza artificiale per monitorare i temi ricorrenti nei feedback su tutti i canali.
5. Miglioramento continuo : trasforma le informazioni in miglioramenti misurabili, che si tratti di semplificare il check-in o di perfezionare i protocolli di pulizia.

Consiglio: associa ogni pilastro dell'ORM a una fase del percorso dell'ospite (pre-soggiorno, soggiorno, post-soggiorno). Utilizza l'automazione per migliorare l'efficienza, ma consenti al personale di aggiungere un tocco umano dove più conta. In questo modo, la gestione della reputazione del tuo hotel contribuirà direttamente all'eccellenza del servizio e alla fidelizzazione a lungo termine.

Scopri di più sulle cinque strategie essenziali per un ORM efficace: 5 strategie per un ORM efficace

Strategia 5: utilizzare piattaforme ORM basate sull'intelligenza artificiale per l'intelligence del sentiment multicanale

Le piattaforme ORM basate sull'intelligenza artificiale offrono agli hotel un vantaggio strategico fornendo informazioni sul sentiment in tempo reale e multicanale. Questi sistemi aggregano recensioni degli ospiti, menzioni sui social media e feedback delle OTA in un'unica dashboard, per poi analizzarli utilizzando l'intelligenza artificiale per rilevare il sentiment, individuare tendenze e segnalare problemi prima che si aggravino. Grazie alle risposte automatiche alle recensioni e agli avvisi personalizzabili, gli hotel possono mantenere una presenza online coerente e professionale, rispondendo al contempo agli ospiti in modo tempestivo e personalizzato. Questo tipo di coinvolgimento proattivo non solo migliora le valutazioni in stelle, ma crea anche un rapporto di fiducia con i potenziali ospiti.

Quando scegliete una piattaforma ORM, date priorità a una che si integri perfettamente con lo stack tecnologico del vostro hotel, come sistemi PMS o CRM, e che offra avvisi in tempo reale per nuove recensioni online o cambiamenti nel sentiment. Utilizzate report di analisi del sentiment per individuare lacune nel servizio, riqualificare il personale secondo necessità e perfezionare l'esperienza degli ospiti in base alle tendenze effettive del feedback. Automatizzate le risposte alle recensioni ad alto volume e a basso rischio, riservando risposte personalizzate per i feedback critici, per trovare il giusto equilibrio tra efficienza e autenticità.

Consiglio: usa le informazioni sui sentimenti dell'intelligenza artificiale non solo per gestire le recensioni, ma anche per guidare decisioni strategiche, come migliorare i servizi, perfezionare il modello di servizio o adattare le strutture tariffarie in risposta alle aspettative in continua evoluzione degli ospiti.

Scopri le metriche chiave, gli strumenti migliori e le strategie migliori per mantenere una reputazione positiva del tuo marchio nel nostro articolo Come un sistema ORM può trasformare la tua presenza online .

Strategia 6: domina la ricerca locale allineando la tua strategia SEO locale con ORM

Per dominare la ricerca locale, gli hotel devono allineare la propria strategia SEO locale alla gestione della reputazione, per garantire che il proprio brand appaia in primo piano nei risultati di ricerca e sulle mappe. Questo inizia con un profilo Google Business (GBP) ottimizzato che includa recapiti aggiornati, immagini di alta qualità, servizi accurati e post regolari che riflettano il valore unico del tuo hotel. Gestire attivamente le recensioni degli ospiti , soprattutto su piattaforme come Google, TripAdvisor e Yelp, aumenta sia la visibilità che la credibilità a livello locale. Risposte tempestive e ponderate a feedback positivi o recensioni negative dimostrano ai motori di ricerca e ai potenziali ospiti che il tuo hotel è coinvolto e affidabile.

Suggerimenti pratici: incoraggia costantemente gli ospiti soddisfatti a lasciare recensioni via e-mail o SMS subito dopo il check-out. Integra parole chiave pertinenti nelle risposte alle recensioni per migliorare le prestazioni SEO del tuo hotel. Collabora con influencer e aziende locali per ottenere backlink e aumentare l'autorevolezza locale. Controlla regolarmente il tuo GBP per assicurarti che il tuo profilo rifletta le offerte stagionali, le promozioni in corso e i dettagli accurati dei servizi.

Consiglio: usa strumenti di analisi del sentiment per identificare le parole chiave più comuni nelle recensioni positive, quindi incorpora esattamente quei termini nella descrizione del tuo sito web, nei testi e nelle risposte alle recensioni. Questo allinea perfettamente le tue strategie ORM e SEO, aiutandoti a ottenere un posizionamento più alto per le esperienze che i tuoi ospiti apprezzano di più.

Scopri di più sulle strategie SEO locali: 10 strategie per una gestione efficace della reputazione locale .

Strategia 7: implementare quadri di risposta alle recensioni strutturati che riflettano brand voice

Per creare fiducia e proteggere l'immagine del tuo brand, implementa un framework strutturato per le risposte alle recensioni che garantisca che ogni risposta rifletta la voce unica e i valori del servizio del tuo hotel. Un approccio di risposta coerente e ponderato su piattaforme come Google, TripAdvisor, Booking.com ed Expedia è indice di professionalità e reattività, due caratteristiche che influenzano direttamente le decisioni di prenotazione degli ospiti e il posizionamento SEO. Che si tratti di elogiare o risolvere problemi, personalizza ogni messaggio con empatia, chiarezza e autenticità, incorporando frasi chiave in linea con il tono del tuo brand.

Sviluppa modelli di risposta pre-approvati per le tipologie di recensioni più comuni (ad esempio, elogi per il servizio, reclami sulla pulizia) e personalizzali in base al sentiment degli ospiti. Utilizza strumenti basati sull'intelligenza artificiale per suggerire frasi pertinenti e semplificare il flusso di lavoro senza compromettere la personalizzazione. Mantieni un tempo di risposta inferiore a 48 ore per dimostrare attenzione e integra in modo naturale le parole chiave pertinenti per migliorare la visibilità SEO locale.

Consiglio: crea una guida al tono per il tuo team o acquista un software di gestione della reputazione alberghiera che includa il tono di voce preferito dal tuo brand, che sia caldo e informale o raffinato e professionale. Questo aiuta a garantire che i team multi-proprietà o gli agenti esterni rispondano con coerenza e adattamento culturale, anche con l'aumento del volume delle recensioni.

Vuoi saperne di più su come rispondere alle recensioni online dei tuoi ospiti? Come sfruttare le recensioni online a tuo vantaggio: la guida definitiva.

Strategia 8: Ottimizzare completamente le OTA e i meta-inserzioni utilizzando contenuti dinamici e strumenti di conversione

Ottimizzare al massimo le tue inserzioni su OTA e metasearch è fondamentale per migliorare la visibilità e generare conversioni. Concentrati su piattaforme chiave come Google Hotels, Booking.com e TripAdvisor, mantenendo informazioni accurate, mostrando immagini di alta qualità e scrivendo descrizioni convincenti e in linea con il brand. Assicurati che i dettagli delle camere, i servizi e le tariffe siano coerenti su tutti i canali e abilita le funzionalità di prenotazione diretta per ridurre le difficoltà nel percorso degli ospiti.

Partecipa a programmi come Genius di Booking.com o i Preferred Partner di TripAdvisor per ottenere maggiore visibilità. Utilizza contenuti dinamici, come offerte localizzate, pacchetti stagionali e FAQ personalizzate in base alle esigenze dei viaggiatori. Automatizza gli aggiornamenti di disponibilità e prezzi tramite un channel manager per prevenire discrepanze e overbooking.

Consiglio: incorpora foto e video di testimonianze generate dagli ospiti nei tuoi annunci. Queste risorse autentiche migliorano la credibilità e aumentano i tassi di clic e prenotazioni, soprattutto se presentate insieme a recensioni online positive e titoli ottimizzati per la conversione.

Per maggiori informazioni su come ottimizzare le inserzioni del tuo hotel, consulta l'articolo completo Ottimizza le inserzioni del tuo hotel per aumentare le prenotazioni: tutto ciò che devi sapere .

Strategia 9: dare priorità ai siti di recensioni in base agli algoritmi di valutazione e ai segnali di intenzione dell'acquirente

Non tutti i siti di recensioni hanno la stessa influenza sulle prenotazioni alberghiere. Capire come le diverse piattaforme calcolano le valutazioni e come gli ospiti interagiscono con esse consente di concentrarsi su quelle con il maggiore impatto. I siti di recensioni in genere utilizzano diversi sistemi di punteggio, tra cui:

• Valutazioni a stelle (da 1 a 5 stelle): comuni su Google, Booking.com e TripAdvisor; influenzano notevolmente la fiducia degli ospiti e i tassi di clic.
• Valutazioni basate sui punti : presenti su alcune OTA regionali o piattaforme di nicchia, forniscono una visione dettagliata dell'esperienza degli ospiti.
• Net Promoter Score (NPS) : piattaforme come Airbnb misurano la fedeltà degli ospiti chiedendo loro quanto è probabile che consiglino il tuo hotel.
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) : espresso in percentuale, questo parametro rileva la soddisfazione generale degli ospiti in base a sondaggi o moduli post-soggiorno.

Dai priorità alle piattaforme in cui i tuoi potenziali ospiti sono più attivi e in cui l'algoritmo premia la recenza, il volume e il sentiment. Ad esempio, le valutazioni a stelle di Google migliorano la SEO locale, mentre l'algoritmo di TripAdvisor valuta la coerenza e la qualità nel tempo. Personalizza la tua strategia di richiesta di recensioni in base al canale: automatizza le richieste di recensioni di Google dopo il soggiorno e rispondi personalmente sulle piattaforme in cui l'interazione migliora la visibilità.

Consiglio: verifica le fonti dei tuoi ospiti più performanti e allinea i tuoi sforzi di raccolta recensioni alle loro piattaforme di prenotazione preferite. Ad esempio, se i tuoi ospiti più spendaccioni provengono da Booking.com, dai priorità ai componenti di valutazione specifici di quella piattaforma (come posizione, pulizia e rapporto qualità-prezzo) nella tua strategia di erogazione dei servizi e di follow-up.

Strategia 10: Quantificare l'impatto finanziario della strategia di punteggio della recensione

I punteggi delle recensioni non sono solo metriche di vanità: sono motori di fatturato. Un aumento di una stella nella valutazione media di un hotel può portare a un aumento del fatturato del 5-9%. Recensioni di alta qualità migliorano la fiducia, incrementano i tassi di conversione delle prenotazioni e influenzano direttamente il potere di determinazione dei prezzi. Su piattaforme come Google e TripAdvisor, valutazioni migliori aumentano la visibilità e i tassi di clic, portando a più prenotazioni dirette e a una minore dipendenza dai canali a pagamento.

Monitora metriche come la valutazione media in stelle, il volume delle recensioni recenti e il sentiment delle recensioni, insieme a KPI come il tasso di conversione delle prenotazioni, la tariffa giornaliera media (ADR) e il fatturato per camera disponibile (RevPAR). Utilizza strumenti di analisi del sentiment per identificare gli argomenti delle recensioni correlati a una maggiore soddisfazione degli ospiti e applica queste informazioni per migliorare l'erogazione del servizio. Segmenta le performance delle recensioni per piattaforma per individuare discrepanze nel ROI tra i canali.

Consiglio: crea una dashboard semplice che colleghi le metriche delle recensioni ai risultati finanziari. Ad esempio, monitora l'impatto di un aumento dello 0,3% della tua valutazione su Google sulle prenotazioni dirette o l'impatto delle risposte alle recensioni entro 24 ore sui tassi di permanenza ripetuta. Quantificare questo impatto giustificherà gli investimenti in ORM e ti aiuterà a ottimizzare le strategie per la massima redditività.

Per saperne di più sulle metriche, i KPI e altri fattori che influenzano il ROI delle recensioni degli ospiti online, leggi il nostro articolo completo , Comprendere il ROI delle valutazioni delle recensioni online .

Strategia 11: condurre audit ORM trimestrali utilizzando dashboard di sentiment multicanale

Un processo di audit coerente e basato sui dati garantisce che la strategia di reputazione del tuo hotel rimanga allineata alle aspettative degli ospiti e ai cambiamenti del mercato. Esegui audit trimestrali di gestione della reputazione online (ORM) aggregando dati di recensioni, punteggi di sentiment e metriche di visibilità su piattaforme come Google, TripAdvisor, Booking.com e social media. Utilizza dashboard di sentiment multicanale per visualizzare le tendenze, monitorare i cambiamenti nella percezione degli ospiti e individuare i punti di attrito nel percorso degli ospiti.

Definisci KPI chiari, come il tempo di risposta, la valutazione media per canale e la ripartizione del sentiment per argomento. Identifica le lacune nella completezza delle inserzioni, nel volume delle recensioni o nella coerenza delle risposte. Confronta le tue prestazioni con quelle dei concorrenti utilizzando strumenti di reputation intelligence e documenta i risultati chiave per informare gli aggiornamenti dei protocolli di servizio, della formazione del personale o della strategia di marketing.

Consiglio: combina i dati sul sentiment con i dati operativi (ad esempio, occupazione, ADR o reclami per reparto) per scoprire correlazioni più profonde tra le prestazioni. Ad esempio, un calo del sentiment sull'"esperienza di check-in" potrebbe segnalare la necessità di riqualificare il personale della reception o di aggiornare le tecnologie, informazioni che emergono solo attraverso un processo di audit solido e strutturato.

Scopri suggerimenti, esempi e una checklist dettagliata per condurre un audit ORM efficace nel nostro articolo, La guida definitiva per condurre un audit ORM .

Strategia 12: Promuovere l'aggiornamento delle recensioni utilizzando richieste di feedback temporizzate e attivate

La recenza delle recensioni gioca un ruolo fondamentale nel creare fiducia e visibilità nel settore dell'ospitalità. Le recensioni recenti non solo riflettono l'esperienza attuale degli ospiti della tua struttura, ma migliorano anche il tuo posizionamento su Google e sulle piattaforme di prenotazione. I potenziali ospiti sono più propensi a fidarsi dei feedback recenti rispetto a quelli più vecchi, rendendo essenziale aggiornare costantemente e mantenere un flusso costante di nuovi contenuti.

Automatizza le richieste di recensione post-soggiorno utilizzando il tuo sistema di gestione della proprietà (PMS) o CRM. Pianifica strategicamente queste richieste, idealmente 24-48 ore dopo il check-out, quando l'esperienza dell'ospite è ancora fresca nella sua mente. Attiva ulteriori follow-up in base a punti di contatto come upgrade della camera, feedback al check-out o traguardi del programma fedeltà per personalizzare la richiesta e aumentare i tassi di risposta. Utilizza modelli generati dall'intelligenza artificiale per creare richieste di recensione coerenti ma umane.

Consiglio: allinea la tua strategia di richiesta di recensioni alla regola del picco finale : chiedi un feedback subito dopo l'esperienza più memorabile o finale dell'ospite (ad esempio, una colazione gratuita o un check-out senza intoppi). Questo massimizza le possibilità di ottenere recensioni emotivamente positive che siano fresche, pertinenti e convincenti per i futuri clienti.

Dai un'occhiata al nostro articolo Perché la recency delle recensioni è importante per la tua attività? per scoprire come ottenere costantemente nuove recensioni per la tua attività.

Strategia 13: sistematizzare la raccolta di recensioni multi-touch su tutti i canali

Una strategia di raccolta recensioni ben strutturata e multi-touch è fondamentale per gli hotel che desiderano stabilire un flusso costante di feedback autentici da parte degli ospiti. Le recensioni rafforzano la reputazione, migliorano le prestazioni SEO e forniscono informazioni preziose sulla soddisfazione degli ospiti. La chiave è creare molteplici punti di contatto non intrusivi lungo tutto il percorso dell'ospite: prima, durante e dopo il soggiorno.

Utilizza una combinazione di e-mail, SMS, richieste in loco e sondaggi post-soggiorno per sollecitare recensioni su diverse piattaforme, tra cui Google, TripAdvisor, Booking.com e Facebook: visualizza codici QR alle casse, sui tablet delle camere o sulle ricevute stampate. Integra widget per la richiesta di recensioni sul tuo sito web e nelle pagine di accesso Wi-Fi per gli ospiti. Incoraggia il personale della reception o del concierge a richiedere recensioni personalmente durante le interazioni positive con gli ospiti e automatizza i cortesi follow-up dopo il check-out utilizzando il tuo CRM o PMS.

Consiglio: segmenta le tue richieste di recensione in base alla tipologia di ospite (ospiti abituali, membri del programma fedeltà o ospiti che hanno ricevuto un upgrade della camera) e personalizza i tuoi messaggi in modo che riflettano il loro percorso. Questo aumenta la probabilità di ricevere recensioni pertinenti e di alta qualità di cui i futuri ospiti si fideranno.

Per scoprire altri modi creativi per raccogliere recensioni degli ospiti online e migliorare la tua reputazione online, leggi il nostro articolo completo Potenzia la tua attività con strategie intelligenti per la raccolta delle recensioni

Strategia 14: utilizzare la psicologia comportamentale per creare campagne email di recensioni che convertono

Applicare la psicologia comportamentale alle campagne email di recensioni può aumentare notevolmente i tassi di risposta e migliorare la reputazione online del tuo hotel. Fattori emotivi, come reciprocità, personalizzazione e tempismo, svolgono un ruolo cruciale nel motivare gli ospiti a lasciare un feedback.

Incornicia la tua email con gratitudine: gli ospiti sono più propensi a rispondere quando si sentono apprezzati. Personalizza il messaggio facendo riferimento al loro nome, alle date del soggiorno o a esperienze specifiche (ad esempio, "Speriamo che la lounge sul tetto ti sia piaciuta!"). Includi un invito all'azione chiaro e pratico con link diretti alle tue piattaforme di recensioni preferite. Invia le tue email entro 24-48 ore dal check-out per massimizzare il ricordo e invia un follow-up amichevole qualche giorno dopo in caso di mancata risposta. Utilizza righe dell'oggetto che ispirino curiosità o coinvolgimento, come "Com'è stato il tuo soggiorno presso [Nome dell'hotel]?" o "Ci piacerebbe avere un tuo feedback"

Consiglio: usa l'ancoraggio psicologico, menzionando come altri ospiti hanno condiviso le loro esperienze per creare una prova sociale sottile. Esempio: "Unisciti agli oltre 200 viaggiatori che hanno recensito il loro soggiorno con noi". Questo crea un senso di comunità e aumenta la probabilità di agire.

Vuoi saperne di più? Leggi: I migliori modelli di email per richiedere recensioni per un feedback migliore da parte degli ospiti

Strategia 15: Avviare una campagna di recupero per ricostruire una reputazione danneggiata

Una reputazione online danneggiata non deve essere permanente: gli hotel possono riprendersi con una campagna di recupero mirata e strategica. Inizia conducendo un audit ORM completo per identificare reclami comuni, modelli di sentiment negativi e annunci obsoleti o imprecisi. Quindi, rivendica e ottimizza i tuoi profili sulle principali piattaforme, come Google, TripAdvisor e Yelp. Utilizza descrizioni aggiornate, immagini di alta qualità e informazioni di contatto accurate per stabilire e rafforzare un'identità di marca professionale.

Gestisci le recensioni negative con empatia e senso di responsabilità: rispondi tempestivamente, assumi la responsabilità del problema e comunica chiaramente le azioni correttive intraprese. Allo stesso tempo, richiedi proattivamente recensioni positive agli ospiti recentemente soddisfatti per attenuare l'impatto dei feedback passati e migliorare la tua valutazione complessiva. Rafforza la tua SEO creando contenuti che mettano in evidenza i miglioramenti e le storie di soddisfazione dei clienti. Utilizza i social media per condividere il dietro le quinte delle attività e le esperienze positive degli ospiti, riposizionando la tua narrativa.

Consiglio: implementa un sistema di allerta "red flag" utilizzando strumenti ORM che notifichino al tuo team recensioni negative o recensioni negative in tempo reale. Questo consente un intervento rapido e coerente, contribuendo a impedire che piccoli problemi si trasformino in danni reputazionali a lungo termine.

Scopri come correggere una cattiva reputazione online gestendo le recensioni negative: Correggere la reputazione digitale degli hotel: suggerimenti e trucchi rapidi .

Strategia 16: utilizzare righe dell'oggetto ad alta conversione per massimizzare i tassi di risposta alle recensioni via email

Il successo della campagna di richiesta di recensioni del tuo hotel inizia dall'oggetto. Con le caselle di posta sature ogni giorno, l'oggetto deve distinguersi dalla massa. Gli oggetti più efficaci sono brevi (meno di 70 caratteri), personalizzati e di forte impatto emotivo. Includere il nome dell'ospite o fare riferimento al suo recente soggiorno (ad esempio, "Com'è stato il suo soggiorno al The Grand?" ) aumenta i tassi di apertura, stabilendo la pertinenza. Frasi come "Ci piacerebbe avere il tuo feedback" o "Condividi la tua opinione per uno sconto del 10%" bilanciano efficacemente cortesia e incentivo, mantenendo al contempo il tono del brand.

Esegui test A/B sulle varianti dell'oggetto (emozionale, basato su incentivi o guidato dalla curiosità) per identificare ciò che più si addice al tuo pubblico. Evita elementi che innescano spam, come punteggiatura eccessiva, maiuscole o frasi fuorvianti. Fai precedere le email di richiesta di recensione da contenuti di valore (come un messaggio di ringraziamento o un consiglio locale dal tuo concierge) per riscaldare la casella di posta dell'ospite e creare fiducia.

Consiglio: crea un framework per l'oggetto delle email categorizzato in base alla tipologia di ospite (ad esempio, business, leisure, clienti fidelizzati) e alla stagionalità. Quindi, ruota e personalizza le email su larga scala utilizzando il CRM o gli strumenti di automazione delle email del tuo hotel per ottenere tassi di risposta più elevati senza compromettere l'efficienza.

Per leggere altre righe dell'oggetto specifiche per il settore per le email di richiesta di recensione, leggi il nostro articolo completo , Guida rapida per scrivere le migliori righe dell'oggetto per le tue email di richiesta di recensione .

Strategia 17: Mantenere la conformità ed evitare pratiche di limitazione delle revisioni

Il "gating" delle recensioni, ovvero la pratica di filtrare i feedback negativi prima di invitare a scrivere recensioni pubbliche, può sembrare una scorciatoia per ottenere una reputazione online eccellente, ma comporta gravi rischi a lungo termine. Piattaforme come Google e Yelp vietano esplicitamente il "gating" e le violazioni possono comportare sanzioni come la rimozione delle recensioni o la sospensione dell'account. Peggio ancora, danneggia la fiducia degli ospiti presentando un'immagine del marchio non autentica e bloccando critiche preziose che potrebbero migliorare le attività.

Implementa un processo di raccolta delle recensioni trasparente e in un'unica fase che inviti tutti gli ospiti a condividere il loro feedback, indipendentemente dal loro stato d'animo. Utilizza l'automazione post-soggiorno per inviare i link delle recensioni direttamente a piattaforme pubbliche, come Google o TripAdvisor, e monitora i modelli di risposta per perfezionare le strategie di miglioramento dell'esperienza degli ospiti. Inquadra il feedback negativo come un'intuizione, non come una minaccia, analizzando regolarmente i reclami per individuare problemi ricorrenti.

Consiglio: invece di limitare i feedback, segmenta internamente il feedback degli ospiti: utilizza il Net Promoter Score (NPS) o i sondaggi sulla soddisfazione per indirizzare le risposte più positive verso le piattaforme pubbliche, continuando a registrare e gestire i feedback critici tramite flussi di lavoro di ripristino del servizio. Questo garantisce la conformità e, al contempo, ottimizza la crescita della reputazione.

Valuta l'aggiunta del controllo delle recensioni alle tue strategie di gestione delle recensioni. Leggi " Valutare il controllo delle recensioni: pro e contro nella gestione della reputazione" .

Strategia 18: integrare l'intelligenza artificiale per automatizzare le informazioni, non il tocco umano

Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale stanno rivoluzionando la gestione della reputazione, soprattutto per gli hotel con risorse limitate e le piccole imprese. Piattaforme come MARA semplificano il monitoraggio delle recensioni, automatizzano l'analisi del sentiment e generano risposte in linea con il brand su larga scala. Tuttavia, mentre l'automazione aumenta l'efficienza, l'elemento umano rimane essenziale per creare connessioni autentiche.

Utilizza l'intelligenza artificiale per analizzare gli schemi nei feedback degli ospiti e segnalare le recensioni di maggiore impatto per una revisione umana e un follow-up. Automatizza le risposte agli elogi di routine, ma personalizza quelle alle recensioni emotive o critiche per preservare empatia e autenticità. Fornisci regolarmente al tuo assistente AI dettagli specifici della struttura, come servizi, policy e linee guida sul tono della comunicazione, per garantire messaggi accurati e in linea con il brand.

Consiglio: non considerare l'intelligenza artificiale come una soluzione automatica. Piuttosto, assegna un membro dello staff alla supervisione delle risposte generate dall'intelligenza artificiale e alle relative modifiche, se necessario. Questo approccio "human-in-the-loop" combina la velocità delle macchine con la narrazione del brand, creando fiducia e risparmiando tempo.

Vuoi saperne di più sui generatori di risposte alle recensioni? Ecco qui: Generatore di risposte alle recensioni: cos'è e cosa non è?

Strategia 19: Adattare le strategie di gestione della reputazione alberghiera agli hotel indipendenti e di piccole dimensioni

Gli hotel indipendenti e di piccole dimensioni spesso competono senza i budget di marketing delle grandi catene, rendendo la gestione della reputazione online (ORM) una leva di crescita fondamentale. Queste attività possono costruire fiducia e visibilità concentrandosi su strategie ad alto impatto e convenienti, a partire da un profilo Google Business completamente ottimizzato che includa foto aggiornate, recapiti accurati e descrizioni chiare dei servizi.

Dai priorità a risposte tempestive e ponderate a tutte le recensioni degli ospiti, soprattutto a quelle negative. Utilizza strumenti ORM convenienti basati sull'intelligenza artificiale come MARA per automatizzare il monitoraggio delle recensioni, semplificare le risposte e raccogliere informazioni sul sentiment senza sovraccaricare il tuo team. Richiedi attivamente recensioni dopo ogni soggiorno e promuovi i feedback positivi degli ospiti sul tuo sito web e sui tuoi canali social per attrarre prenotazioni dirette.

Consiglio: i piccoli hotel dovrebbero stabilire un flusso di lavoro ORM settimanale semplice: controllare le nuove recensioni, rispondere entro 24 ore ed esaminare le analisi per individuare eventuali carenze nel servizio. Un sistema coerente, anche su piccola scala, può migliorare notevolmente la tua reputazione online e generare più traffico organico.

Scopri come le piccole imprese possono prosperare nell'era digitale con strategie ORM efficaci nel nostro articolo Potenzia il tuo marchio: ORM per le piccole imprese .

Strategia 20: utilizzare le recensioni come fonte di contenuti per campagne digitali omnicanale

Le recensioni dei clienti non sono solo feedback: sono potenti risorse di marketing. Riutilizzare le testimonianze positive degli ospiti sui tuoi canali digitali può migliorare significativamente la fiducia, il coinvolgimento e i tassi di conversione. Mostra recensioni a 5 stelle sul tuo sito web, sui social media, nelle newsletter e negli annunci a pagamento per aggiungere una prova sociale che supporti la promessa del tuo brand e migliori le prestazioni lungo tutto il funnel. Incorporare frammenti di recensioni negli annunci di retargeting e nelle landing page può anche abbreviare i cicli decisionali e generare un ROI più elevato.

Utilizza blocchi di contenuti dinamici per pubblicare recensioni aggiornate sulla tua homepage e sulle pagine di prenotazione. Incorpora citazioni di ospiti reali nei post social in stile UGC ed evidenzia le valutazioni a stelle nelle estensioni di Google Ads o nelle meta descrizioni per aumentare il CTR. Incorpora testimonianze ricche di sentimento nelle tue sequenze di email, in particolare per upsell e offerte post-soggiorno.

Consiglio: segmenta le recensioni in base alla tipologia di ospite (ad esempio, viaggiatori d'affari, famiglie, coppie) e abbinale alle corrispondenti personalità della campagna. Questo approccio mirato aumenta la pertinenza, rafforza l'allineamento dei messaggi e amplifica l'impatto omnicanale complessivo.

Per saperne di più, leggi il nostro articolo Come migliorare il marketing digitale con la gestione della reputazione .

Strategia 21: Collaborare con un'agenzia ORM specifica per il settore alberghiero per l'esecuzione di servizi completi

Affidare la gestione della reputazione a un'agenzia ORM specializzata nel settore alberghiero può fornire la profondità strategica e la capacità di esecuzione che molti hotel non hanno internamente. Queste aziende specializzate vantano una profonda competenza nel settore, gestendo ogni aspetto, dalle risposte alle recensioni degli ospiti multipiattaforma alla SEO, dalla mitigazione delle crisi all'ottimizzazione delle inserzioni OTA. Un partner a servizio completo può contribuire a migliorare l'immagine del marchio del tuo hotel, il posizionamento e le prenotazioni dirette attraverso una gestione proattiva della reputazione.

Quando valuti le agenzie, dai priorità a quelle con comprovato successo nel settore dell'ospitalità, solidi casi di studio e strumenti integrati per il monitoraggio delle recensioni, l'analisi del sentiment e il reporting. Assicurati che siano in linea con la voce, i valori e gli obiettivi della tua struttura, soprattutto se gestisci un'esperienza boutique o di lusso che richiede un tono di marca di alto livello.

Consiglio da professionisti: chiedete alle potenziali agenzie come personalizzano le strategie nei vari segmenti alberghieri (ad esempio, resort vs. hotel business) e come misurano il successo dell'ORM: questo rivelerà la loro capacità di andare oltre le soluzioni preconfezionate e puntare all'esecuzione in base alle prestazioni.

Garantire una presenza online positiva è fondamentale e le aziende specializzate possono aiutare la tua attività. Per trovarne una adatta alla tua attività, leggi la nostra guida completa "Come scegliere un'azienda di gestione della reputazione per la tua attività" .

Semplifica la gestione della reputazione del tuo hotel con l'assistente di revisione AI di MARA

Eseguire con successo le 21 strategie di gestione della reputazione per gli hotel non deve essere per forza un'impresa ardua. L'Assistente Recensioni AI di MARA offre agli albergatori un modo semplice ed efficiente per gestire le recensioni, analizzare il sentiment degli ospiti e migliorare l'esperienza online, generando in definitiva un aumento delle prenotazioni e rafforzando la fiducia nel brand.

Review Inbox

Una delle funzionalità principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua posta in arrivo, rispondere alle recensioni è semplicissimo: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendo una panoramica completa di tutte le tue recensioni. Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Questa dashboard centralizzata ti aiuta a mantenere la coerenza, a rispondere rapidamente e a soddisfare i parametri di reattività che incidono sia sulla percezione degli ospiti sia sulla SEO locale.

Review Analytics

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, il Review Assistant integra anche Review Analytics . Questo fornisce informazioni fruibili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici, come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di un'opzione vegana per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

Identificando i punti deboli ricorrenti degli ospiti o i servizi più importanti, gli hotel possono adottare misure strategiche in linea con gli obiettivi ORM, come il miglioramento dei punteggi di categoria e l'aumento del sentiment delle recensioni.

Personalizzazione dell'intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, garantendo che le tue risposte suonino autentiche. Inoltre, con gli Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o reclami ricorrenti. L'intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, utilizzando sempre parole diverse per fornire risposte più personalizzate e pertinenti.

Questa personalizzazione garantisce che anche le risposte automatiche mantengano la reputazione del tuo marchio, rafforzino la fiducia e migliorino il coinvolgimento nelle recensioni su più canali.

Panoramica dell'analisi di gruppo

Inoltre, la nostra panoramica di analisi di gruppo può fornire una rapida valutazione delle prestazioni di ciascuna struttura. Oltre a metriche chiave come tassi di risposta, valutazioni e numero di recensioni, MARA fornisce anche punteggi di categoria basati su analisi di intelligenza artificiale avanzata. Nello screenshot qui sotto, puoi trovare un'analisi degli hotel con punteggi di categoria per aree come Ristorazione, Reception e Servizio di pulizia. Questa analisi consente di identificare rapidamente potenziali punti deboli, con un'anteprima di argomenti dettagliati che appare passando il mouse su una categoria.

La visibilità a livello di gruppo consente alle catene alberghiere e ai gestori di più proprietà di prendere decisioni basate sui dati, migliorando la soddisfazione degli ospiti e mantenendo un vantaggio sulla concorrenza locale.

Automazione della revisione

Dopo aver acquisito la fiducia del tuo Assistente di Revisione AI personale, puoi persino impostare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare a quali recensioni l'IA deve rispondere direttamente, senza bisogno di ulteriori approvazioni. Con la configurazione seguente, tutte le recensioni Google senza testo e con una valutazione a stelle pari o superiore a 4 riceveranno automaticamente una risposta.

Questa funzionalità consente agli albergatori di ridurre il carico di lavoro manuale, mantenendo al contempo la velocità e la qualità necessarie per migliorare le valutazioni a stelle e incoraggiare ulteriori recensioni.

Raccolta di feedback degli ospiti ottimizzati

MARA ti aiuta anche a raccogliere più recensioni a 5 stelle grazie alla sua di Raccolta Feedback degli Ospiti . Puoi creare sondaggi ottimizzati per le conversioni in pochi minuti e condividerli tramite un link dedicato. Agli ospiti verrà chiesto di descrivere la loro esperienza e coloro che hanno lasciato un feedback positivo saranno incoraggiati a lasciare una recensione pubblica su piattaforme come Google o TripAdvisor. Lo strumento consente di configurare l'inoltro del sondaggio in base alla valutazione complessiva e genera persino una bozza di recensione per gli ospiti, aumentando le conversioni. Il link al sondaggio può essere incluso nelle email post-soggiorno oppure è possibile visualizzare un codice QR nella struttura per raccogliere più feedback e migliorare la propria reputazione online senza sforzo.

Questa funzionalità supporta direttamente strategie come il mantenimento della freschezza delle recensioni, il miglioramento dei segnali di recenza e l'amplificazione del sentimento positivo, tutti elementi essenziali per il successo dell'ORM.

Perché oltre 2.000 hotel si affidano a MARA

MARA si è dimostrata una soluzione leader per gli albergatori che mirano a migliorare l'esperienza degli ospiti, aumentare il volume delle recensioni e gestire la propria reputazione con facilità. La sua capacità di generare risposte rapide e in linea con il brand, di estrarre informazioni utili dal feedback degli ospiti e di automatizzare le attività di routine lo rende un potente alleato per il raggiungimento degli obiettivi ORM a lungo termine.

Pronti a semplificare la strategia di gestione della reputazione del vostro hotel? Provate MARA gratuitamente , senza bisogno di carta di credito: l'installazione richiede meno di cinque minuti.

Pensiero finale

Padroneggiare la gestione della reputazione non è più un optional: è una necessità competitiva nel panorama alberghiero odierno. Queste 21 strategie avanzate consentono agli hotel di creare fiducia, aumentare la visibilità e generare più prenotazioni dirette, trasformando il feedback degli ospiti in informazioni utili e potenti risorse di marketing. Dall'utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale all'ottimizzazione della SEO locale e alla risposta alle recensioni, ogni strategia contribuisce a una presenza online più forte e resiliente.

Per gli albergatori pronti a mettere in pratica queste strategie, MARA AI si distingue come il miglior software di gestione della reputazione per gli hotel. Con funzionalità come risposte automatiche alle recensioni, analisi del sentiment e strumenti personalizzabili per le richieste di recensione, MARA vi aiuta a semplificare l'esecuzione, proteggere il vostro brand e superare costantemente le aspettative degli ospiti.