Gestione della reputazione online: Una guida completa per gli hotel

Internet ha cambiato il modo di prenotare i viaggi. Oggi l'81% dei clienti cerca recensioni online prima di prenotare un hotel per la prossima vacanza o viaggio di lavoro. Proprio per questo motivo le recensioni online di siti come TripAdvisor, Google, Yelp, Booking ed Expedia possono creare o distruggere la reputazione di un hotel, che deve quindi monitorare la propria presenza online e affrontare in modo proattivo le recensioni negative.

Infatti, le statistiche mostrano che l'84% delle persone considera le recensioni online degne di fiducia quanto le raccomandazioni personali e ben il 72% dei viaggiatori ha l'abitudine di leggere le recensioni prima di scegliere l'alloggio o le attività. Ecco perché non si può non sottolineare l'importanza di una solida strategia di gestione della reputazione online per gestire la tua reputazione e proteggere il tuo marchio. È qui che entra in gioco la gestione della reputazione online (ORM) per gli hotel.

Cos'è la gestione della reputazione online?

La gestione della reputazione online nel settore alberghiero si riferisce al processo di monitoraggio e miglioramento della reputazione di una struttura su vari siti di recensioni online. Una buona reputazione può aiutare la tua attività a prosperare, mentre una cattiva reputazione la può distruggere. Per questo motivo, è importante che gli hotel abbiano una strategia per tenere sotto controllo la propria reputazione online. Tra le altre cose, è possibile rispondere ai commenti negativi con commenti positivi e risolvere rapidamente i problemi dei clienti.

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Perché la gestione della reputazione online è importante nell'ospitalità?

Cosa succede quindi quando una struttura non ha una strategia di gestione della reputazione online? Si trova in una situazione di enorme svantaggio e rischia di perdere clienti a vantaggio della concorrenza, dato che il 52% delle persone non prenderebbe mai in considerazione la possibilità di prenotare un hotel senza recensioni, mentre quasi tutti i clienti(94%) si rifiuterebbero di fare affari con un'azienda sulla base di una recensione negativa. Per questo motivo, è fondamentale assicurarsi di avere una forte presenza online e di essere in grado di rilevare, monitorare e capire come rispondere correttamente ai feedback positivi e negativi.

Qual è l'impatto di una reputazione online negativa?

Altre cose che una reputazione online negativa può fare:

1. Può influire negativamente sulle tue vendite. Una cattiva reputazione si rifletterà negativamente sui servizi e sui prodotti del tuo hotel, con conseguenti ripercussioni sui ricavi. Inoltre, può danneggiare la fedeltà dei tuoi clienti e portare a una perdita di affari ripetuti.
2. Può rendere difficile attrarre nuovi clienti. Se la tua reputazione è danneggiata, i potenziali clienti potrebbero diffidare dal provare la tua attività perché temono che non soddisfi le loro esigenze o aspettative. Questo rende più difficile attrarre nuovi clienti e aumentare le vendite.
3. Può influire sul morale dei dipendenti e sul tasso di fidelizzazione. Se i membri del personale non sentono che la tua azienda li aiuterà a progredire nella loro carriera, potrebbero andarsene per un altro lavoro dove i loro obiettivi sono meglio realizzati, il che può essere dannoso per il successo di qualsiasi attività commerciale.
4. Può danneggiare l'immagine del tuo hotel tra i colleghi e i partner del settore. Se altre aziende leggono di commenti negativi sul tuo hotel, potrebbero essere meno propense a collaborare con te in progetti futuri o a indirizzare i clienti alla tua azienda se pensano che potrebbero esserci problemi in futuro a causa di problemi passati legati al servizio agli ospiti o alla qualità dei prodotti che non sono stati affrontati adeguatamente dalla direzione quando si sono verificati (anche se questi problemi sono stati causati da fattori al di fuori del tuo controllo).

Quando si lesina sulla strategia ORM, anche solo un po', le conseguenze possono essere di vasta portata. Nessuna azienda potrà mai sopravvivere senza di essa!

Quali sono i vantaggi dell'ORM?

L'ORM è un aspetto cruciale della gestione di un'azienda, soprattutto nel mondo digitale di oggi. Anche se può richiedere molto tempo, i vantaggi di avere una forte presenza online sono molteplici. Ecco alcuni dei modi in cui l'ORM può aiutarti:

Aumenta il traffico verso il tuo sito web e le pagine dei social media

Dato che le persone cercano gli hotel su siti come TripAdvisor, Expedia, Google e Booking.com prima di decidere dove spendere i loro soldi, avere una reputazione online positiva aiuterà ad attirare più visitatori sul tuo sito web e sulle pagine dei social media.

Quando vedono recensioni positive sul tuo hotel, potrebbero essere più propensi a visitare il tuo sito o a seguirti sui social media, solo per vedere cos'altro hai da offrire.

Migliora il servizio clienti

Tenere traccia di tutte le interazioni dei tuoi ospiti con te attraverso un sistema di gestione della reputazione online può aiutarti a capire meglio i loro desideri e le loro esigenze: non puoi sapere cosa pensano se non li coinvolgi. In questo modo potrai vedere cosa funziona bene per loro e cosa non funziona come dovrebbe. Potrai anche conoscere meglio la concorrenza e migliorare le tue offerte, i tuoi processi e i tuoi servizi per creare un'esperienza eccezionale per gli ospiti.

Genera contatti attraverso la SEO

I motori di ricerca online classificano i siti web in base a fattori quali la frequenza con cui i siti vengono linkati e la frequenza con cui vengono condivisi sui social media come Facebook e Twitter. Anche le recensioni degli ospiti vengono prese in considerazione per classificare i siti nei motori di ricerca, quindi se gli ospiti lasciano commenti positivi sul tuo hotel online, possono contribuire ad aumentare il traffico e la generazione di contatti per il tuo sito web in modo organico senza dover pagare per la pubblicità!

Raccogliere e pubblicare attivamente recensioni su piattaforme pubbliche come Google, Booking.com e TripAdvisor può essere una buona idea. Non aspettare che arrivino, ma richiedi in modo proattivo le recensioni degli ospiti che hanno soggiornato di recente nel tuo hotel. Puoi farlo inviando loro un messaggio diretto o semplicemente appendendo in ogni camera un cartello con scritto: "Se il tuo soggiorno è stato piacevole, lasciaci una recensione".

Crea fiducia tra gli ospiti potenziali ed esistenti

Se le persone ti vedono rispondere ai commenti negativi lasciati su vari siti web, sapranno che ti preoccupi delle loro opinioni e che sei disposto a migliorare l'esperienza dei futuri ospiti. Inoltre, questo dimostrerà ai potenziali clienti che il tuo hotel tiene in grande considerazione il servizio clienti, un aspetto che può fare la differenza nella scelta dell'hotel in cui soggiornare quando si pianifica una vacanza o un viaggio di lavoro.

A questo punto, probabilmente non hai più motivo di credere che l'ORM sia solo un'altra parola d'ordine commerciale. Ma la domanda è: come farai a rendere la tua strategia ORM un successo?

Come si gestisce la reputazione online?

Quando si parla di ORM, ci sono alcuni passi da compiere per garantire il successo.

Ottimizza il tuo profilo su Google My Business.

Google My Business ti aiuta a costruire una forte presenza online in modo da attirare più clienti e far crescere la tua attività. Per farlo, devi assicurarti di avere un profilo completo.

Aggiungi il maggior numero di informazioni possibili al tuo annuncio, compresi i dettagli su ogni tipo di camera, i comfort e i servizi disponibili, le mappe della posizione (o le indicazioni stradali), gli orari di apertura e le informazioni di contatto. Potresti anche rispondere alle domande e risposte, inserire foto della tua struttura alberghiera, comprese immagini interne ed esterne, e rispondere alle recensioni dei clienti che appaiono sul tuo GMB.

Rispondi a tutte le recensioni.

Quando le persone lasciano recensioni sul tuo hotel, prendine nota e rispondi il più rapidamente possibile, soprattutto se parlano di qualcosa di negativo sulla tua attività o sul tuo servizio. Vuoi che queste recensioni siano positive perché influiscono non solo sulla reputazione del tuo hotel, ma anche sul tuo posizionamento nelle pagine dei risultati di ricerca di Google (SERP). Se qualcuno ha scritto una recensione negativa su una delle tue strutture, rispondi ringraziandolo per il suo feedback e facendogli sapere che stai lavorando per migliorare la situazione. In questo modo dimostri che ti interessa ciò che i clienti hanno da dire e che vuoi apportare dei cambiamenti per migliorare la situazione. Ecco quali sono le cose da fare e quelle da non fare per rispondere alle recensioni online.

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Crea una comunità online per gli ospiti.

Se vuoi che le persone tornino più volte nel tuo hotel, rendiglielo facile costruendo una community online dove possano condividere le loro esperienze con altri viaggiatori che potrebbero essere interessati a soggiornare nella tua struttura o a saperne di più su ciò che hai da offrire. Assicurati che i contenuti pubblicati in questo forum siano pertinenti, coinvolgenti e aggiornati.

Controlla i social media.

È importante monitorare ciò che le persone dicono del tuo hotel sui siti di social media. In questo modo potrai affrontare eventuali problemi prima che sfuggano di mano e si ripercuotano sulla tua reputazione. Come nel caso della risposta alle recensioni, il monitoraggio dei social media ti dà anche l'opportunità di creare interazioni positive con gli ospiti e i potenziali clienti che potrebbero influenzare le vendite e le prenotazioni future della tua attività.

Detto questo, l'ORM non è un compito facile: è un lavoro a tempo pieno, che non può essere svolto dall'oggi al domani. La buona notizia è che ci sono molti strumenti disponibili per aiutare gli hotel a gestire la loro reputazione online in modo più efficace.

Quali sono le caratteristiche degli strumenti di gestione della reputazione online?

Gli strumenti ORM aiutano gli albergatori a gestire la loro reputazione online e le recensioni su tutte le piattaforme di prenotazione. La maggior parte degli operatori affermati offre una serie di funzionalità simili con al centro la gestione delle recensioni. Le caratteristiche tipiche di uno strumento di gestione della reputazione online di alto livello sono:

Recensione della casella di posta elettronica

La casella di posta elettronica per le recensioni di uno strumento di gestione della reputazione online è una posizione centrale in cui puoi facilmente accedere e gestire le recensioni dei clienti provenienti da diverse fonti online. Il vantaggio principale di una casella di posta elettronica per le recensioni è che offre un modo semplice per monitorare e rispondere alle recensioni dei clienti in tempo reale. In questo modo le aziende possono affrontare rapidamente le recensioni negative e adottare misure proattive per mantenere una reputazione online positiva. Rispondere a ogni feedback degli ospiti da una piattaforma centralizzata ti aiuterà sicuramente ad aumentare i tassi di risposta e a limitare il rischio di trascurare le recensioni critiche. Oltre al miglioramento della velocità (non è necessario accedere a più di 10 piattaforme), un altro vantaggio è rappresentato dalla traduzione integrata per comprendere le opinioni degli ospiti in qualsiasi lingua. Le caselle di posta ORM si differenziano principalmente per le piattaforme integrate nel sistema: ogni strumento ORM supporta le principali piattaforme di prenotazione come Google, Booking, Tripadvisor ed Expedia.

Analitica

Le funzioni di analisi degli strumenti ORM possono aiutarti a monitorare con attenzione la reputazione online del tuo hotel. I cruscotti di analisi sono solitamente alimentati da un'intelligenza artificiale che estrae argomenti come la posizione, la pulizia, la cordialità del personale, la piscina, il concetto di camera o la colazione, nonché il sentiment di ogni recensione online.

Esempio di recensione:

Il servizio era molto accogliente e cordiale e la posizione era perfetta per esplorare la città. L'unica nota negativa è stata la colazione a buffet con la mancanza di opzioni vegane.

In questo esempio, un'intelligenza artificiale rileverà i seguenti sentimenti: [cordialità del personale - POSITIVO], [posizione - POSITIVO] e [colazione - NEGATIVO].

Un cruscotto di analisi in tempo reale che aggreghi tutti i feedback degli ospiti può aiutare gli hotel a identificare in anticipo i potenziali problemi e le esigenze degli ospiti, a migliorare i processi e a mettere la soddisfazione degli ospiti in cima all'agenda.

Analisi della concorrenza

Quasi tutti gli hotel devono affrontare una concorrenza minacciosa. Con l'analisi della concorrenza, non si analizzano solo le proprie recensioni online, ma anche quelle dei concorrenti. I vantaggi della ricerca sulla concorrenza per gli hotel sono molteplici:

1. Ottenere informazioni sul panorama competitivo: La ricerca sui concorrenti aiuta gli hotel ad acquisire preziose informazioni sul panorama competitivo e a capire cosa fanno i loro concorrenti in termini di prezzi, servizi e sforzi di marketing.
2. Identificare le opportunità di miglioramento: Confrontare l'offerta di un hotel con quella della concorrenza può aiutare a identificare le aree di miglioramento, come i servizi, il servizio clienti e il marketing.
3. Sviluppare una strategia di marketing di successo: Analizzare le strategie di marketing della concorrenza può aiutare gli hotel a creare una propria strategia di marketing di successo.
4. Stare al passo con la concorrenza: Tenendo d'occhio la concorrenza, gli hotel possono essere all'avanguardia e adattare la loro strategia di conseguenza.
5. Comprendere le preferenze dei clienti: Ricercando le preferenze dei clienti, gli hotel possono comprendere meglio i loro clienti target e adattare i loro servizi alle loro esigenze.

Template

Rispondere a centinaia di recensioni online ogni settimana può diventare rapidamente un blocco del tempo per ogni hotel. Per questo motivo, molti strumenti ORM ti aiutano a creare dei modelli per risparmiare tempo quando rispondi alle recensioni. In questo articolo scoprirai perché devi fare attenzione all'uso dei modelli e come questo può danneggiare la tua reputazione online.

Sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti

Oltre alle recensioni pubbliche online, i sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti sono un ottimo modo per chiedere ai clienti di fornire un feedback sulla loro esperienza durante il soggiorno. Questi sondaggi sono importanti perché forniscono ai proprietari e ai gestori degli hotel informazioni preziose sui loro servizi, sulle loro strutture e sul loro servizio clienti. Questo feedback può aiutare a prendere decisioni sulle operazioni, sul marketing e sul servizio clienti, al fine di migliorare l'esperienza complessiva degli ospiti. Inoltre, questi sondaggi possono contribuire ad aumentare la fedeltà dei clienti e a incoraggiare il repeat business. Con molti strumenti di gestione della reputazione alberghiera puoi creare sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti per raccogliere feedback di prima mano.

Recensione widget

Con i widget per le recensioni, gli hotel possono pubblicare recensioni positive sul loro sito web e sui loro canali social per aumentare la loro reputazione online. In questo modo i potenziali clienti possono vedere i feedback positivi degli altri ospiti, che possono aiutarli a decidere se prenotare un soggiorno presso l'hotel.

Instradamento dei biglietti

L'instradamento dei biglietti può essere una funzione importante per gli hotel più grandi, che consente di coinvolgere più persone nel processo di risposta a una recensione. Questo può contribuire ad aumentare il tasso di risposta alle recensioni, oltre a fornire un modo efficiente a più membri del personale di collaborare a una risposta. L'instradamento dei biglietti può aiutare ad assegnare i compiti alla persona migliore dell'hotel per rispondere alle recensioni in modo rapido e accurato. Può anche aiutare a monitorare l'avanzamento della risposta a una recensione e a garantire che la risposta venga inviata entro un certo lasso di tempo. Spesso la persona che risponde alle recensioni non ha a disposizione tutte le informazioni necessarie e ha bisogno di ulteriori informazioni. Se un ospite si lamenta di una camera poco pulita, è probabile che tu voglia verificare con il responsabile delle pulizie se si è verificato un problema durante la visita.

Software di gestione della reputazione alberghiera da prendere in considerazione

Esistono diversi strumenti che puoi utilizzare per gestire al meglio la tua reputazione online. Ecco un elenco di strumenti ORM che dovresti tenere sotto controllo:

• Alleanza con i clienti
• RecensionePro
• Fidati di te
• Revinate
• OspiteRevu

Come devono gestire le recensioni online gli hotel?

Le recensioni online sono l'aspetto più cruciale della reputazione online di un hotel. Una strategia di gestione delle recensioni online dovrebbe includere l'ottimizzazione del profilo online, la raccolta costante di recensioni, l'analisi degli insight delle recensioni e la pubblicazione tempestiva delle risposte alle recensioni. Mentre i siti web di recensioni online hanno algoritmi piuttosto semplici che i gestori degli hotel sono in grado di padroneggiare, ciò che è impegnativo è rispondere a un numero massiccio di recensioni online da parte degli ospiti.

Per questo motivo, è altamente consigliato dotarsi di un assistente AI per le risposte alle recensioni che possa creare istantaneamente risposte coinvolgenti e ottimizzate. Risposte tempestive e ben scritte possono aiutarti ad attirare un maggior numero di recensioni, consentendoti di aumentare la tua visibilità online, di raccogliere maggiori informazioni sui clienti e di attirare potenziali clienti.

Add MARA to your Online Reputation Management strategy

Rispondere alle recensioni online può essere un compito scoraggiante, ma non deve esserlo grazie al nostro assistente alle recensioni AI di MARA. Questo strumento intuitivo è stato progettato per facilitare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando tempo. Offre la migliore e più personalizzata intelligenza artificiale per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

AI-powered Review Inbox

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la casella di posta delle recensioni. La tua casella di posta elettronica per le recensioni rende la risposta alle recensioni semplice come premere "Genera risposta" e cliccare su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: Perché non permettere a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche quotidiane sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e sotto controllo.

Avanzato Review Analytics

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, l'Assistente recensioni incorpora anche Review Analytics. In questo modo si ottengono informazioni utili e facili da capire, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "la mancanza di una colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

La risposta più personale AI

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La funzione Brand Voice permette all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandosi che le tue risposte suonino autenticamente tue. Inoltre, grazie agli Smart Snippet, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a lodi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è diventato in breve tempo un gioco per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di aumentare la valutazione complessiva, di amplificare i tassi di risposta, di ricavare informazioni dai feedback dei clienti e di risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

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Sapevi che puoi risparmiare ancora più tempo evitando il copia e incolla? Utilizzando Customer Alliance e MARA è più facile che mai gestire e rispondere alle recensioni.

Genera risposte uniche e simili a quelle umane per qualsiasi recensione con un semplice clic su MARA e pubblicale direttamente su qualsiasi piattaforma dall'interfaccia di Customer Alliance.

Far sentire tutti i tuoi clienti apprezzati con risposte personali alle recensioni ora è un gioco da ragazzi: Genera una risposta con un solo clic, dagli un'ultima controllata e pubblicala: è tutto quello che serve. Questo ti farà risparmiare innumerevoli ore ogni settimana, garantito.

Gestisci la tua reputazione online con facilità

Internet ha reso più facile che mai trovare informazioni su qualsiasi azienda, hotel o persona, per non parlare di hotel e altre strutture ricettive. Se da un lato questo è stato un bene per le aziende, dall'altro ha reso più facile per gli ospiti scontenti esternare le proprie lamentele online.

Pertanto, se non gestisci in modo proattivo la tua reputazione online, questa può diventare rapidamente un problema per la tua attività. Tuttavia, con gli strumenti e le strategie giuste, puoi assicurarti che la reputazione del tuo hotel sia in buone mani.

Se vuoi proteggere la reputazione della tua azienda sul web, devi tenere d'occhio ciò che le persone dicono di te. Questo ti aiuterà a reagire rapidamente quando accade qualcosa di negativo, in modo da evitare che si trasformi in una grave crisi. Inoltre, ti aiuterà a sviluppare strategie per creare un'immagine positiva del tuo marchio.

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