Gestione Online Reputation : una guida completa per gli hotel

Internet ha cambiato il modo in cui prenotiamo i viaggi. Oggi, l’81% dei clienti cerca recensioni online prima di prenotare un hotel per la prossima vacanza o viaggio d’affari. Questo è esattamente il motivo per cui le recensioni online provenienti da siti come TripAdvisor , Google , Yelp, Booking ed Expedia possono creare o distruggere la reputazione di un hotel, quindi gli hotel devono monitorare la propria presenza online e affrontare in modo proattivo le recensioni negative.

Infatti, le statistiche mostrano che l’84% delle persone considera le recensioni online affidabili quanto i consigli personali e un enorme 72% dei viaggiatori ha l’abitudine di leggere le recensioni prima di scegliere l’alloggio o le attività. Questo è il motivo per cui non è possibile enfatizzare abbastanza la possibilità di disporre di una solida online reputation per gestire la propria reputazione e proteggere il proprio marchio. È qui che online reputation (ORM) per gli hotel.

Cos’è la gestione online reputation ?

La gestione Online Reputation nel settore hospitality si riferisce al processo di monitoraggio e miglioramento della reputazione di una struttura su vari siti di recensioni online. Una buona reputazione può aiutare la tua azienda a prosperare, ma una cattiva reputazione può paralizzarla. Per questo motivo è importante che gli hotel abbiano una strategia per tenere traccia della propria online reputation . Ciò può includere, tra le altre cose, la risposta ai commenti negativi con commenti positivi e la risoluzione rapida dei problemi dei clienti.

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Perché la gestione online reputation è importante nel hospitality ?

Cosa succede allora quando una struttura non ha una strategia di gestione online reputation Si trovano in un enorme svantaggio e rischiano di perdere clienti a favore dei concorrenti poiché il 52% delle persone non prenderebbe mai in considerazione la prenotazione di un hotel senza alcuna recensione , mentre quasi tutti i clienti ( 94% ) si rifiuteranno di fare affari con un'azienda sulla base di un giudizio negativo. revisione. Detto questo, è fondamentale assicurarsi di avere una forte presenza online e di essere in grado di rilevare, monitorare e comprendere come rispondere adeguatamente ai feedback sia positivi che negativi .

Qual è l'impatto di una online reputation negativa?

Alcune altre cose che una online reputation negativa può fare:

1. Può influenzare negativamente le tue vendite. Una cattiva reputazione si ripercuoterà negativamente sui servizi e sui prodotti del tuo hotel, il che a sua volta influirà sulle sue entrate. Può anche danneggiare la fedeltà dei tuoi clienti e portare alla perdita di affari ripetuti.
2. Può renderti difficile attirare nuovi clienti. Se la tua reputazione è danneggiata, i potenziali ospiti potrebbero essere cauti nel provare la tua attività perché temono che non soddisfi le loro esigenze o aspettative. Ciò rende più difficile per te attirare nuovi clienti e aumentare le vendite.
3. Può influenzare il morale dei dipendenti e i tassi di fidelizzazione. Se i membri del personale non ritengono che la tua attività li aiuterà ad avanzare nella propria carriera, potrebbero partire per un altro lavoro in cui i loro obiettivi vengono realizzati meglio, il che può essere dannoso per il successo di qualsiasi operazione aziendale.
4. Può danneggiare l'immagine del tuo hotel tra colleghi e partner del settore. Se altre aziende leggono commenti negativi fatti sul tuo hotel, potrebbero essere meno propense a collaborare con te in progetti futuri o a indirizzare clienti alla tua attività se pensano che potrebbero esserci problemi in futuro a causa di problemi passati relativi al servizio o al prodotto per gli ospiti problemi di qualità che non sono stati affrontati adeguatamente dal management quando si sono verificati (anche se tali problemi sono stati causati da fattori al di fuori del controllo dell'azienda).

Quando lesinate sulla vostra strategia ORM, anche se solo di poco, le conseguenze possono essere di vasta portata. Nessuna azienda potrà mai veramente sopravvivere senza di essa!

Quali sono i vantaggi dell'ORM?

L'ORM è un aspetto cruciale della gestione di un'impresa, soprattutto nel mondo digitale di oggi. Anche se può richiedere molto tempo, avere una forte presenza online offre molti vantaggi. Ecco solo alcuni dei modi in cui ORM può aiutarti:

Aumenta il traffico verso il tuo sito web e le pagine dei social media

Poiché le persone cercano hotel su siti come TripAdvisor , Expedia, Google e Booking.com prima di decidere dove spendere i propri soldi, avere una online reputation aiuterà ad attirare più visitatori sul tuo sito web e sulle pagine dei social media.

Quando vedono recensioni positive sul tuo hotel, potrebbero essere più propensi a visitare il tuo sito o seguirti sui social media, solo per vedere cos'altro hai da offrire.

Migliora il servizio clienti

Tenere traccia di tutte le interazioni dei tuoi ospiti con te attraverso il sistema di gestione online reputation può aiutarti a comprendere meglio i loro desideri e bisogni: non puoi davvero sapere cosa stanno pensando se non ti impegni con loro. In questo modo, sarai in grado di vedere cosa funziona bene per loro e cosa non funziona come dovrebbe. Potrai anche saperne di più sulla concorrenza in modo da poter migliorare le tue offerte, processi e servizi per creare un'esperienza eccezionale per gli ospiti.

Genera lead attraverso la SEO

I motori di ricerca online classificheranno i siti web in base a fattori quali la frequenza con cui i siti sono collegati e la frequenza con cui vengono condivisi sui siti di social media come Facebook e Twitter. Le recensioni degli ospiti vengono prese in considerazione anche quando si classificano i siti nei motori di ricerca, quindi se gli ospiti lasciano commenti positivi sul tuo hotel online, può contribuire ad aumentare il traffico e la generazione di lead per il tuo sito web in modo organico senza nemmeno dover pagare per la pubblicità!

Raccogliere e pubblicare attivamente recensioni su piattaforme pubbliche come Google , Booking.com e TripAdvisor può essere una buona idea. Non limitarti ad aspettare che arrivino; richiedi in modo proattivo recensioni agli ospiti che hanno soggiornato di recente nel tuo hotel. Puoi farlo inviando loro un messaggio direttamente o semplicemente appendendo un cartello in ogni stanza con la scritta "Se ti è piaciuto il tuo soggiorno, lasciaci una recensione".

Crea fiducia tra gli ospiti potenziali ed esistenti

Se le persone ti vedono rispondere a commenti negativi lasciati su vari siti web, sapranno che tieni alle loro opinioni e che sei disposto a migliorare l'esperienza dei futuri ospiti. Inoltre, questo mostrerà anche ai potenziali clienti che il tuo hotel apprezza il servizio clienti, qualcosa che può fare la differenza nella scelta dell'hotel in cui soggiornare quando si pianifica una vacanza o un viaggio d'affari.

A questo punto, probabilmente non hai motivo di credere che ORM sia solo un'altra parola d'ordine nel mondo degli affari. Ma la domanda è: come riuscirai esattamente a rendere la tua strategia ORM un successo?

Come si mantiene la gestione online reputation ?

Quando si tratta di ORM, ci sono alcuni passaggi che devi compiere per garantire il successo.

Ottimizza il tuo profilo su Google My Business.

Google My Business ti aiuta a creare una forte presenza online in modo da poter attirare più clienti e far crescere la tua attività. Per fare ciò, vuoi assicurarti di avere un profilo completo.

Aggiungi quante più informazioni possibili al tuo annuncio, inclusi dettagli su ciascuna tipologia di camera, comfort e servizi disponibili, mappe della posizione (o indicazioni stradali), orari di apertura e informazioni di contatto. Potresti anche voler rispondere alla parte di domande e risposte, inserire foto della proprietà del tuo hotel, comprese immagini di interni ed esterni, e rispondere alle recensioni dei clienti visualizzate sul tuo GMB.

Rispondi a tutte le recensioni.

Quando le persone lasciano recensioni sul tuo hotel, prendine nota e rispondi il più rapidamente possibile, soprattutto se menzionano qualcosa di negativo sulla tua attività o sul tuo servizio. Vuoi che queste recensioni siano positive perché influiscono non solo sulla reputazione del tuo hotel ma anche sul tuo posizionamento nelle pagine dei risultati di ricerca di Google (SERP). Se qualcuno ha scritto una recensione negativa su uno dei tuoi standorte , rispondi ringraziandolo per il suo feedback e facendogli sapere che stai lavorando per migliorare la situazione. Ciò dimostra che ti preoccupi di ciò che i clienti hanno da dire e che desideri apportare modifiche in meglio. Ecco le cose da fare e da non fare quando si risponde alle recensioni online .

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Costruisci una comunità online per gli ospiti.

Se vuoi che le persone tornino nel tuo hotel più e più volte, rendi loro facile farlo creando una comunità online in cui possano condividere le loro esperienze con altri viaggiatori che potrebbero essere interessati a soggiornare nella tua struttura o a imparare di più su ciò che hai da offrire. Assicurati che tutti i contenuti pubblicati in questo forum siano pertinenti, coinvolgenti e aggiornati.

Monitorare i social media.

È importante monitorare ciò che le persone dicono del tuo hotel sui siti di social media. In questo modo, puoi affrontare eventuali problemi che si presentano prima che sfuggano di mano e influenzino la tua reputazione. Come nel caso della risposta alle recensioni, anche il monitoraggio dei social media ti offre l'opportunità di creare interazioni positive con ospiti e potenziali clienti che potrebbero influenzare le vendite e le prenotazioni future per la tua attività.

Detto questo, l'ORM non è un compito facile: è un lavoro a tempo pieno, che non può essere svolto dall'oggi al domani. La buona notizia è che ci sono molti strumenti disponibili per aiutare gli hotel a gestire la propria online reputation in modo più efficace.

Quali sono le caratteristiche degli strumenti di gestione online reputation ?

Gli strumenti ORM aiutano gli albergatori a gestire la propria online reputation e le recensioni su tutte le piattaforme di prenotazione. La maggior parte dei giocatori affermati offre un set di funzionalità simili con al centro la gestione delle recensioni. Le caratteristiche tipiche di uno strumento di gestione online reputation di prim'ordine sono:

Controlla la posta in arrivo

Una casella di posta per le recensioni di uno strumento di gestione online reputation è una posizione centrale in cui puoi accedere e gestire facilmente le recensioni dei clienti provenienti da diverse fonti online. Il vantaggio principale di una casella di posta per le recensioni è che fornisce un modo semplice per monitorare e rispondere alle recensioni dei clienti in tempo reale. Ciò consente alle aziende di affrontare rapidamente le recensioni negative e adottare misure proattive per mantenere una online reputation positiva. Rispondere al feedback di ogni ospite da una piattaforma centralizzata ti aiuterà sicuramente ad aumentare le tue antwortrate e a limitare il rischio di trascurare le recensioni critiche. Oltre al miglioramento della velocità (non è necessario accedere a più di 10 piattaforme), un altro vantaggio è che esiste una traduzione integrata per comprendere le opinioni degli ospiti in qualsiasi lingua. Le caselle di posta di ORM si differenziano principalmente per le piattaforme integrate nel sistema, ogni strumento ORM supporta le principali piattaforme di prenotazione come Google, Booking, Tripadvisor ed Expedia.

Analitica

Le funzionalità di analisi degli strumenti ORM possono aiutarti a monitorare coscienziosamente online reputation del tuo hotel. I dashboard di analisi sono solitamente alimentati da un'intelligenza artificiale che estrae argomenti come posizione, pulizia, cordialità del personale, piscina, concetto di camera o colazione, nonché il sentimento all'interno di ciascuna recensione online.

Recensione di esempio:

Il servizio era molto accogliente e cordiale e la posizione era perfetta per esplorare la città. L'unico punto negativo era la colazione a buffet con mancanza di opzioni vegane.

In questo esempio, un'intelligenza artificiale analitica rileverà i seguenti sentimenti: [cordialità del personale - POSITIVO], [posizione - POSITIVO] e [colazione - NEGATIVO].

Una dashboard di analisi in tempo reale che aggrega tutti i feedback degli ospiti può aiutare gli hotel a identificare tempestivamente potenziali problemi, esigenze e desideri degli ospiti, migliorare i processi e mettere la soddisfazione degli ospiti in cima all'agenda.

Analisi della concorrenza

Quasi tutti gli hotel si trovano ad affrontare una concorrenza minacciosa. Con l'analisi della concorrenza non vengono analizzate solo le proprie recensioni online, ma anche quelle della concorrenza. I vantaggi della ricerca della concorrenza per gli hotel sono molteplici:

1. Acquisire informazioni sul panorama competitivo: la ricerca sulla concorrenza aiuta gli hotel a ottenere preziose informazioni sul panorama competitivo e a comprendere cosa stanno facendo i concorrenti in termini di prezzi, servizi e sforzi di marketing.
2. Identificare opportunità di miglioramento: confrontare le offerte di un hotel con quelle della concorrenza può aiutare a identificare le aree di miglioramento, come servizi, servizio clienti e marketing.
3. Sviluppare una strategia di marketing di successo: l'analisi delle strategie di marketing della concorrenza può aiutare gli hotel a creare una propria strategia di marketing di successo.
4. Essere un passo avanti rispetto alla concorrenza: tenendo d'occhio la concorrenza, gli hotel possono stare al passo con i tempi e adattare di conseguenza la propria strategia.
5. Comprendere le preferenze dei clienti: ricercando le preferenze dei clienti, gli hotel possono sviluppare una migliore comprensione del loro cliente target e personalizzare i propri servizi per soddisfare le loro esigenze.

Modelli

Rispondere a centinaia di recensioni online ogni settimana può rapidamente diventare un ostacolo al tempo per ogni hotel. Pertanto, molti strumenti ORM ti aiutano a creare modelli per risparmiare tempo quando rispondi alle recensioni . Scopri perché dovresti fare attenzione quando utilizzi i modelli e come ciò può danneggiare la tua online reputation in questo articolo .

Sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti

Oltre alle recensioni pubbliche online, i sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti sono un ottimo modo per gli hotel di chiedere agli ospiti di fornire feedback sulla loro esperienza durante il soggiorno. Questi sondaggi sono importanti perché forniscono ai proprietari e ai gestori degli hotel informazioni preziose sui loro servizi, comfort e servizio clienti. Questo feedback può aiutare a prendere decisioni informate su operazioni, marketing e servizio clienti al fine di migliorare l'esperienza complessiva degli ospiti. Inoltre, questi sondaggi possono contribuire ad aumentare la fedeltà dei clienti e incoraggiare la ripetizione degli affari. Con molti strumenti di gestione della reputazione degli hotel puoi creare sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti per raccogliere feedback di prima mano.

Widget di revisione

Con i widget di recensione, gli hotel possono pubblicare recensioni positive sul proprio sito web e sui canali social per aumentare la propria online reputation . Ciò può aiutare i potenziali clienti a vedere il feedback positivo degli altri ospiti, il che può aiutarli a decidere se prenotare o meno un soggiorno in hotel.

Instradamento dei biglietti

L'instradamento dei biglietti può essere una caratteristica importante per gli hotel più grandi che aiuta a coinvolgere più persone nel processo di risposta a una recensione. Ciò può contribuire ad aumentare il antwortrate alle recensioni, oltre a fornire un modo efficiente per consentire a più membri dello staff di collaborare a una risposta. L'instradamento dei ticket può aiutare ad assegnare compiti alla persona più adatta nell'hotel per rispondere alle recensioni in modo rapido e accurato. Può anche aiutare a monitorare lo stato di avanzamento di una risposta di revisione, nonché a garantire che la risposta venga inviata entro un determinato intervallo di tempo. Spesso la persona che risponde alle recensioni non ha tutte le informazioni necessarie a portata di mano e necessita di ulteriori informazioni. Se un ospite si lamenta di una stanza scarsamente pulita, probabilmente vorrai verificare con il responsabile delle pulizie per vedere se si è verificato un problema durante la visita.

Software di gestione della reputazione dell'hotel da considerare

Esistono diversi strumenti che puoi utilizzare per gestire al meglio la tua online reputation . Ecco un elenco di strumenti ORM che dovresti avere sul tuo radar:

• Alleanza del cliente
• ReviewPro
• Fidati di te
• Revinare
• GuestRevu

Come dovrebbero gli hotel gestire le recensioni online?

Le recensioni online sono l'aspetto più cruciale della online reputation di un hotel. Una strategia strategica di gestione delle recensioni online dovrebbe includere l'ottimizzazione del profilo online, la raccolta coerente delle recensioni, l'analisi approfondita delle recensioni e la pubblicazione tempestiva delle risposte alle recensioni. Sebbene i siti web di recensioni online dispongano di algoritmi piuttosto semplici che i gestori degli hotel possono padroneggiare, la sfida è rispondere a un numero enorme di recensioni online per gli ospiti.

Per questo motivo, è altamente consigliabile dotarsi di un assistente di risposta alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale in grado di creare istantaneamente risposte coinvolgenti e ottimizzate. Risposte tempestive e ben scritte possono aiutarti ad attirare più recensioni, consentendoti di aumentare la tua visibilità online, raccogliere più informazioni sui clienti e attirare potenziali ospiti.

Aggiungi MARA alla tua strategia di gestione Online Reputation

Rispondere alle recensioni online può essere un compito arduo, ma non deve esserlo necessariamente con il nostro AI Review Assistant di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox basata sull'intelligenza artificiale

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics avanzata

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

L'IA di risposta più personale

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere approfondimenti dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro, è la ragione della sua crescente popolarità.

Utilizza Customer Alliance con l'Assistente risposta alle recensioni AI di MARA

Sapevi che puoi risparmiare ancora più tempo evitando il copia e incolla? L'utilizzo di Customer Alliance e MARA semplifica più che mai la gestione e la risposta alle recensioni.

Genera risposte uniche e umane per qualsiasi recensione con un clic di un pulsante fornito da MARA e pubblicale direttamente su qualsiasi piattaforma dall'interfaccia Customer Alliance .

Far sentire apprezzati tutti i tuoi clienti con le risposte alle recensioni personali ora è un gioco da ragazzi: genera una risposta con un clic, dai un controllo finale e pubblicala: è tutto ciò che serve. Ciò ti farà risparmiare innumerevoli ore ogni settimana - garantito.

Gestisci la tua online reputation con facilità

Internet ha reso più facile che mai trovare informazioni su qualsiasi azienda, hotel o individuo, per non parlare di hotel e altri alloggi. Sebbene questo sia stato ottimo per le aziende, ha anche reso più semplice per gli ospiti scontenti inviare i propri reclami online.

Pertanto, se non gestisci in modo proattivo la tua online reputation , può diventare rapidamente un problema per la tua azienda. Tuttavia, con gli strumenti e le strategie giusti, puoi assicurarti che la reputazione del tuo hotel sia in buone mani.

Se vuoi proteggere la reputazione della tua azienda sul web, dovrai tenere d'occhio ciò che le persone dicono di te. Questo ti aiuterà a rispondere rapidamente quando succede qualcosa di negativo in modo che non si trasformi in una grave crisi. Può anche aiutarti a sviluppare strategie per creare buzz positivo attorno al tuo marchio.

Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo ORM, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro AI Review Assistant, MARA? Il test è completamente , non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

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