Gating di revisione del peso: valutare i suoi pro e contro nella gestione della reputazione

Le recensioni online sono diventate parte integrante del processo decisionale dei consumatori. Che si tratti di selezionare un hotel per le proprie vacanze o di scegliere un fornitore di servizi per le proprie esigenze quotidiane, le persone fanno molto affidamento sulle esperienze condivise da altri. Tuttavia, con la crescente importanza delle recensioni online, le aziende sono sempre più tentate di manipolare questo feedback attraverso una pratica nota come review gating.

In questo articolo, approfondiamo il concetto di review gating, esplorandone le implicazioni e offrendo strategie alternative per questa strategia di gestione della reputazione.

Qual è il significato del controllo di revisione?

Il controllo delle recensioni si riferisce a una pratica in cui le aziende sollecitano selettivamente feedback positivi scoraggiando o vietando recensioni negative da parte dei clienti. Gli hotel in genere inviano un sondaggio via e-mail, chiedendo agli ospiti la loro soddisfazione. Se il feedback è positivo, incoraggiano l'ospite a pubblicare la recensione su piattaforme come Google o TripAdvisor. Tuttavia, se il feedback è negativo, non invitano l'ospite a pubblicarlo e lo mantengono invece come feedback privato.

Questa pratica è simile ad ammettere solo avventori ben vestiti in un club esclusivo reindirizzando gli altri verso un ingresso meno desiderabile. In sostanza, crea una rappresentazione artificiale della reputazione di un'azienda mostrando solo feedback positivi e nascondendo le esperienze negative.

Sfortunatamente, ricerche recenti suggeriscono che la manipolazione delle recensioni online colpisce circa il 10,3% dei prodotti . Inoltre, i clienti spesso hanno difficoltà a rilevare la manipolazione del sentiment e generalmente accettano il feedback che incontrano. I sospetti possono sorgere soprattutto quando le aziende vantano valutazioni apparentemente elevate.

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Il controllo delle revisioni è illegale?

Il controllo delle recensioni, sebbene non necessariamente illegale in senso penale, è ampiamente considerato fuorviante e va contro le politiche delle principali piattaforme di recensioni come Google e TripAdvisor. Può comportare sanzioni severe, tra cui la rimozione delle recensioni o la sospensione delle schede delle attività commerciali. Inoltre, impegnarsi nell'ambito delle revisioni può avere implicazioni legali ai sensi delle leggi e dei regolamenti sulla tutela dei consumatori.

Regole sul controllo delle revisioni da parte della FTC

La Federal Trade Commission (FTC) dispone linee guida per garantire pratiche commerciali corrette e trasparenti, comprese quelle relative alle recensioni online. Sebbene la FTC non affronti in modo specifico il controllo delle revisioni, potrebbero applicarsi le sue regole sulla pubblicità e sulle approvazioni ingannevoli.

Inoltre, la FTC è attenta a contrastare la pratica illecita delle recensioni online, come il review gating, soprattutto considerando gli studi che indicano che il 30-40% delle recensioni online sono false.

Esamina gli esempi di gating: esamina le strategie di gestione che devi evitare

Alle aziende è vietato intraprendere pratiche ingannevoli e manipolative quando si tratta di gestire le recensioni online. Tuttavia, con la pletora di consigli di marketing digitale disponibili online, alcune di queste pratiche scorrette si sono normalizzate.

Ecco alcune strategie di gestione delle recensioni che devi evitare:

1. Pubblicazione di contenuti fuorvianti o ingannevoli

Questa pratica comporta l'alterazione o la fabbricazione di recensioni per presentare una falsa impressione della qualità di un prodotto o servizio. Può includere la creazione di account falsi per lasciare recensioni positive o il pagamento di persone per scrivere feedback favorevoli.

Ricorda che pubblicare recensioni false è motivo di sospensione dell'account sui principali siti di recensioni, in particolare su Google.

2. Incentivare i clienti a lasciare recensioni positive

Incentivare i clienti a lasciare recensioni positive può avere effetti dannosi sulle aziende, poiché può distorcere l’autenticità del feedback e minare la fiducia.

Quando ai clienti vengono offerti premi o incentivi in ​​cambio di recensioni positive, potrebbero sentirsi spinti a fornire un feedback favorevole esclusivamente per l’incentivo, piuttosto che riflettere le loro esperienze autentiche. Di conseguenza, ciò non solo danneggia la tua online reputation tra i consumatori, ma ti priva anche di preziosi dati sui clienti, essenziali per prendere decisioni informate per la tua attività.

3. Sopprimere il feedback negativo

Sopprimere i feedback negativi nascondendo o filtrando intenzionalmente le recensioni sfavorevoli nel tentativo di mantenere una online reputation impeccabile è ingannevole e può fuorviare i potenziali clienti. Quando le aziende mostrano solo feedback positivi, presentano una rappresentazione non realistica dei loro prodotti o servizi, erodendo in definitiva la fiducia dei consumatori.

A causa degli effetti dannosi di questa pratica, i principali siti web di recensioni come Google e Booking.com vietano alle aziende di rimuovere del tutto le recensioni. Le aziende possono invece segnalare queste recensioni , ma è la piattaforma a decidere in ultima analisi se la recensione è rilevante per i consumatori.

4. Utilizzo di un'app di revisione personalizzabile sul tuo sito web

L'utilizzo di un'app di revisione personalizzabile sul tuo sito web, in cui le aziende hanno la possibilità di visualizzare selettivamente solo le recensioni positive nascondendo i feedback negativi, può creare una rappresentazione distorta delle esperienze dei clienti. In modo allarmante, questa pratica è diventata sempre più comune tra le aziende di e-commerce.

Questo approccio selettivo alla presentazione delle recensioni non riesce a offrire una panoramica completa del feedback dei clienti e può provocare sfiducia tra i consumatori che danno priorità alla trasparenza. Fortunatamente, i consumatori sono diventati sempre più vigili nei confronti dei siti web di recensioni online, spesso riponendo la loro fiducia nei badge di recensione che portano a piattaforme legittime come Google.

Qual è l'impatto del controllo delle revisioni?

Il controllo delle revisioni è una pratica comune in quanto svolge un ruolo in un processo di monitoraggio efficace. Tuttavia, è essenziale riconoscere i vantaggi e gli svantaggi associati alla soppressione intenzionale delle recensioni negative. Esploriamo entrambi i lati di questa strategia:

Vantaggi del gating di revisione:

1. Assicurati che gli utenti condividano la loro esperienza positiva

Il controllo delle recensioni garantisce che i clienti soddisfatti siano spinti a condividere le loro esperienze positive online. Incoraggiando attivamente gli utenti a lasciare recensioni positive, le aziende possono amplificare le loro storie di successo e mostrare i propri punti di forza ai potenziali clienti. Ciò non solo aiuta a costruire una online reputation positiva, ma funge anche da preziosa prova sociale, influenzando le decisioni di acquisto degli altri.

2. Migliora online reputation e aumenta la visibilità

Il controllo delle recensioni consente alle aziende di curare la propria presenza online mostrando selettivamente le recensioni positive e mitigando l'impatto dei feedback negativi. Evidenziando gli aspetti migliori dei loro prodotti o servizi, le aziende possono migliorare la propria online reputation e attirare più clienti. Le recensioni positive contribuiscono a una percezione favorevole del marchio, che può portare ad una maggiore visibilità e a un migliore posizionamento nei motori di ricerca.

3. Mantenere una forte identità di marca

Il controllo delle recensioni aiuta le aziende a mantenere il controllo sull'immagine del proprio marchio filtrando i feedback negativi che potrebbero offuscare la loro reputazione. Presentando un flusso costante di recensioni positive, le aziende possono rafforzare l'identità del proprio marchio e posizionarsi come fornitori affidabili e degni di fiducia. Ciò rafforza la fedeltà dei clienti e incoraggia la ripetizione degli affari, contribuendo in definitiva al successo a lungo termine.

Svantaggi del gating delle revisioni:

1. Minare l’effetto positivo dell’autenticità

Sebbene le recensioni negative siano inevitabili, possono effettivamente funzionare a tuo favore. Le recensioni negative possono aumentare le conversioni fino all'85% , poiché un numero considerevole di recensioni negative dimostra effettivamente la legittimità della tua attività.

Inoltre, il 39% dei consumatori non si fida di circa la metà delle recensioni online sui siti dei venditori e la loro sfiducia può crollare se vedono che non c'è molta variazione tra le recensioni dei clienti.

2. Grosso rischio per la reputazione del marchio

Sebbene il controllo delle recensioni possa aumentare rapidamente la tua presenza online, può anche seppellire rapidamente la reputazione del tuo marchio.

L'impegno nel controllo delle revisioni comporta rischi significativi per la reputazione del marchio di un'azienda. In un recente sondaggio condotto da Statista, il 60% dei consumatori afferma che l’affidabilità è la caratteristica più importante di un marchio, dominando tutte le altre caratteristiche. I clienti apprezzano la trasparenza e l'onestà e scoprire che un'azienda sta manipolando le recensioni può portare a una perdita di fiducia e credibilità.

3. Potenziali sanzioni da parte delle piattaforme di recensione

Le piattaforme di recensione come Google e TripAdvisor hanno politiche rigorose contro l'esclusione delle recensioni. Infatti, nel 2021, TripAdvisor ha penalizzato circa 34.605 standorte per attività fraudolente e ha bandito 20.299 membri per non aver seguito gli standard della community.

Per le principali piattaforme di recensioni, le aziende sorprese a impegnarsi in questa pratica rischiano sanzioni come la sospensione dell'account, la cancellazione delle recensioni o la rimozione totale dalla piattaforma.

4. Perdere feedback preziosi

Filtrare le recensioni negative significa che le aziende rinunciano a feedback preziosi che potrebbero offrire spunti utili per identificare aree di miglioramento. Le critiche costruttive da parte dei clienti sono essenziali affinché le aziende possano affrontare le carenze e migliorare i propri prodotti o servizi in modo efficace.

Tuttavia, è fondamentale notare che, anche se è possibile praticare il controllo delle recensioni, le aziende dovrebbero comunque sforzarsi di raccogliere tutti i feedback attraverso canali alternativi come i sondaggi tra gli ospiti .

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Quali sono le politiche comuni in materia di controllo delle revisioni?

Le aziende possono scegliere di praticare il controllo delle recensioni, ma è essenziale essere consapevoli delle politiche dei principali siti Web di recensioni relative a questa pratica:

UN. Le norme di Google sull'esclusione delle recensioni

Google Recensioni vieta il controllo delle recensioni nella sua politica sui " Contenuti vietati e soggetti a restrizioni ". Il controllo delle recensioni rientra nella categoria dei contenuti ingannevoli, in cui Google sottolinea che i contributi a Google Maps dovrebbero riflettere esperienze autentiche in un luogo o in un'attività. Ciò include scoraggiare o vietare recensioni negative o sollecitare selettivamente recensioni positive da parte dei clienti.

B. Le politiche di Tripadvisor sull'esclusione delle recensioni

Tripadvisor afferma esplicitamente nelle sue Linee guida per le recensioni che l'esclusione delle recensioni è contraria alle sue politiche. Vietano la pratica di sollecitare selettivamente contenuti positivi e/o di rifiutare contenuti moderati o negativi.

Se un sondaggio o un sito web esterno indirizza gli utenti a inviare una recensione su Tripadvisor, l'interfaccia utente e l'esperienza per l'invio di recensioni positive e negative devono essere identiche.

C. Le politiche di Trustpilot sull'esclusione delle recensioni

Trustpilot incoraggia le aziende a invitare tutti i clienti a lasciare recensioni, indipendentemente dalla loro esperienza. Sottolineano l'importanza della trasparenza e dell'autenticità nelle recensioni.

Anche se Trustpilot non menziona esplicitamente il controllo delle recensioni, le sue linee guida danno priorità al feedback imparziale di tutti i clienti.

D. Le politiche di Booking.com sull'esclusione delle recensioni

Booking.com si aspetta che le aziende forniscano informazioni trasparenti ed eque ai clienti. Sebbene non dispongano di linee guida specifiche per affrontare il problema del controllo delle recensioni, le loro politiche sottolineano l'importanza di recensioni autentiche per aiutare i clienti a prendere decisioni informate.

Inoltre, le recensioni distorte non otterranno molta popolarità poiché il sito Web classifica la visibilità delle recensioni in base alla loro pertinenza e attualità.

e. Altri servizi di prenotazione e revisione

Le politiche sull'esclusione delle recensioni possono variare a seconda degli altri servizi di prenotazione e revisione . Tuttavia, i principi generali spesso enfatizzano la trasparenza, la pertinenza, l’autenticità e l’equità nella raccolta e nella visualizzazione delle recensioni.

Quali sono le alternative al controllo del gating?

Aumentare la tua online reputation può essere difficile, ma non è impossibile. Esistono metodi alternativi che possono aiutarti a migliorare la tua visibilità online e ad attirare più clienti senza ricorrere ad alcuna forma di inganno.

Ecco alcune alternative alla revisione del gating:

UN. Concentrarsi sulla soddisfazione del cliente

Le aziende possono scegliere di dare priorità alla soddisfazione del cliente come alternativa al controllo delle revisioni. Sondaggi recenti suggeriscono che il 38% dei consumatori condivide le proprie esperienze positive online, mentre il 23% dei consumatori discute ogni giorno dei propri prodotti preferiti con amici e familiari. Concentrandosi sulla fornitura di un servizio eccezionale e sulla garanzia che le esigenze dei clienti siano soddisfatte, le aziende possono naturalmente coltivare feedback positivi da parte dei clienti soddisfatti.

Costruire solide relazioni con i clienti e affrontare tempestivamente eventuali dubbi o problemi che potrebbero avere può portare a conferme autentiche e organiche senza la necessità di sollecitare selettivamente le recensioni.

B. Raccolta di nuove recensioni

Invece di sollecitare selettivamente recensioni positive, le aziende possono adottare strategie per incoraggiare tutti i clienti a fornire feedback sulle loro esperienze. L'implementazione di metodi per raccogliere nuove recensioni da una vasta gamma di clienti aiuta a mantenere la trasparenza e l'autenticità nel processo di revisione. Ciò può includere e-mail adesivi sul sito , SMS e altro ancora.

Adottando questo approccio, le aziende garantiscono che il feedback ricevuto rifletta accuratamente le esperienze di tutti i clienti, contribuendo a una rappresentazione più completa e affidabile della performance aziendale.

C. Rispondere alle recensioni

Rispondere alle recensioni rappresenta un approccio proattivo alla gestione online reputation , in particolare per le recensioni negative, poiché il 53% dei consumatori si aspetta risposte immediate dopo aver pubblicato il proprio feedback. Elaborare risposte ponderate e personalizzate, esprimere gratitudine per i feedback positivi e affrontare le preoccupazioni derivanti dalle recensioni negative può influenzare in modo significativo la percezione dei clienti. Interagire con le recensioni dimostra reattività e responsabilità, mostrando ai clienti che il loro feedback è apprezzato.

D. Gestione efficace delle revisioni

Investire in strategie efficaci di gestione delle recensioni consente alle aziende di gestire sia i feedback positivi che quelli negativi in ​​modo tempestivo e professionale. Sfruttando strumenti e piattaforme di gestione delle recensioni, le aziende possono monitorare, analizzare e rispondere alle recensioni su varie piattaforme online.

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Pensiero finale

L’esclusione delle revisioni può offrire benefici a breve termine, ma le sue conseguenze a lungo termine superano di gran lunga qualsiasi guadagno temporaneo. Le aziende devono dare priorità alla trasparenza nella gestione della reputazione per creare fiducia e lealtà tra i clienti. Abbracciando l'autenticità e coinvolgendo apertamente il feedback, le aziende possono navigare nel complesso panorama delle recensioni online ed emergere come leader del settore.

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