Gating di revisione del peso: valutare i suoi pro e contro nella gestione della reputazione

Le recensioni online sono diventate parte integrante del processo decisionale dei consumatori. Che si tratti di scegliere un hotel per le vacanze o un fornitore di servizi per le esigenze quotidiane, le persone fanno molto affidamento sulle esperienze condivise dagli altri. Tuttavia, con la crescente importanza delle recensioni online, le aziende sono sempre più tentate di manipolare questo feedback attraverso una pratica nota come "review gating".

In questo articolo approfondiamo il concetto di review gating, esplorandone le implicazioni e proponendo strategie alternative per questa strategia di gestione della reputazione.

Cosa significa "review gating"?

Il "review gating" è una pratica in cui le aziende sollecitano selettivamente feedback positivi, scoraggiando o vietando recensioni negative da parte dei clienti. Gli hotel in genere inviano un sondaggio via e-mail, chiedendo agli ospiti un feedback sul loro livello di soddisfazione. Se il feedback è positivo, incoraggiano l'ospite a pubblicare la recensione su piattaforme come Google o TripAdvisor. Tuttavia, se il feedback è negativo, non sollecitano l'ospite a pubblicarlo, ma lo mantengono privato.

Questa pratica è simile all'ammissione in un club esclusivo solo di clienti ben vestiti, reindirizzando gli altri verso un ingresso meno attraente. In sostanza, crea un'immagine artificiale della reputazione di un'azienda, mostrando solo feedback positivi e nascondendo le esperienze negative.

Purtroppo, ricerche recenti suggeriscono che la manipolazione delle recensioni online riguarda circa il 10,3% dei prodotti . Inoltre, i clienti spesso faticano a riconoscere la manipolazione del sentiment e generalmente accettano il feedback che ricevono. I sospetti possono sorgere soprattutto quando le aziende vantano valutazioni apparentemente elevate.

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Il controllo delle revisioni è illegale?

Il controllo delle recensioni, pur non essendo necessariamente illegale in senso penale, è ampiamente considerato fuorviante e viola le policy delle principali piattaforme di recensioni come Google e TripAdvisor. Può comportare sanzioni severe, tra cui la rimozione delle recensioni o la sospensione delle schede delle attività commerciali. Inoltre, il controllo delle recensioni può avere implicazioni legali ai sensi delle leggi e dei regolamenti a tutela dei consumatori.

Regole sulla revisione dei limiti da parte della FTC

La Federal Trade Commission (FTC) ha linee guida per garantire pratiche commerciali eque e trasparenti, comprese quelle relative alle recensioni online. Sebbene la FTC non affronti specificamente il problema del controllo delle recensioni, le sue norme sulla pubblicità ingannevole e sulle sponsorizzazioni potrebbero essere applicabili.

Inoltre, la FTC è vigile nel contrastare le pratiche scorrette nelle recensioni online, come il review gating, soprattutto considerando che studi indicano che il 30-40% delle recensioni online sono false.

Esempi di gating delle revisioni: strategie di gestione delle revisioni da evitare

Alle aziende è vietato adottare pratiche ingannevoli e manipolative nella gestione delle recensioni online. Tuttavia, con la pletora di consigli di marketing digitale disponibili online, alcune di queste pratiche scorrette sono diventate la norma.

Ecco alcune strategie di gestione delle recensioni da evitare:

1. Pubblicare contenuti fuorvianti o ingannevoli

Questa pratica consiste nell'alterare o falsificare recensioni per dare una falsa impressione della qualità di un prodotto o servizio. Può includere la creazione di account falsi per lasciare recensioni positive o il pagamento di persone per scrivere feedback positivi.

Ricorda che pubblicare recensioni false è motivo di sospensione dell'account sui principali siti di recensioni, in particolare Google.

2. Incentivare i clienti a lasciare recensioni positive

Incentivare i clienti a lasciare recensioni positive può avere effetti negativi sulle aziende, poiché può distorcere l'autenticità del feedback e minare la fiducia.

Quando ai clienti vengono offerti premi o incentivi in ​​cambio di recensioni positive, potrebbero sentirsi spinti a fornire feedback positivi solo per ottenere l'incentivo, anziché riflettere le loro esperienze autentiche. Di conseguenza, questo non solo danneggia la tua reputazione online tra i consumatori, ma ti priva anche di preziosi dati sui clienti, essenziali per prendere decisioni consapevoli per la tua attività.

3. Soppressione del feedback negativo

Sopprimere i feedback negativi nascondendo o filtrando intenzionalmente le recensioni sfavorevoli nel tentativo di mantenere una reputazione online impeccabile è ingannevole e può fuorviare i potenziali clienti. Quando le aziende mostrano solo feedback positivi, presentano una rappresentazione irrealistica dei loro prodotti o servizi, erodendo in ultima analisi la fiducia dei consumatori.

A causa degli effetti negativi di questa pratica, i principali siti web di recensioni come Google e Booking.com vietano alle aziende di rimuovere completamente le recensioni. Le aziende possono invece segnalarle , ma la piattaforma decide in ultima analisi se la recensione sia pertinente per i consumatori.

4. Utilizzare un'app di recensioni personalizzabile sul tuo sito web

Utilizzare un'app di recensioni personalizzabile sul proprio sito web, che offre alle aziende la possibilità di mostrare selettivamente solo le recensioni positive, nascondendo quelle negative, può creare una rappresentazione distorta dell'esperienza dei clienti. È allarmante notare che questa pratica è diventata sempre più comune tra le aziende di e-commerce.

Questo approccio selettivo alla presentazione delle recensioni non offre una panoramica completa del feedback dei clienti e può generare sfiducia tra i consumatori che danno priorità alla trasparenza. Fortunatamente, i consumatori sono diventati sempre più attenti ai siti web di recensioni online, spesso riponendo la loro fiducia nei badge di recensione che rimandano a piattaforme legittime come Google.

Qual è l'impatto del controllo delle revisioni?

Il controllo delle recensioni è una pratica comune in quanto svolge un ruolo fondamentale in un processo di monitoraggio efficace. Tuttavia, è essenziale riconoscere i vantaggi e gli svantaggi associati alla soppressione intenzionale delle recensioni negative. Esploriamo entrambi gli aspetti di questa strategia:

Vantaggi del Review Gating:

1. Assicurati che i clienti condividano la loro esperienza positiva

Il sistema di "review gating" garantisce che i clienti soddisfatti siano spinti a condividere le loro esperienze positive online. Incoraggiando attivamente i clienti a lasciare recensioni positive, le aziende possono amplificare le loro storie di successo e mostrare i propri punti di forza ai potenziali clienti. Questo non solo contribuisce a costruire una reputazione online positiva, ma funge anche da preziosa riprova sociale, influenzando le decisioni di acquisto degli altri.

2. Migliorare la reputazione online e aumentare la visibilità

Il sistema di controllo delle recensioni consente alle aziende di curare la propria presenza online, evidenziando in modo selettivo le recensioni positive e mitigando l'impatto dei feedback negativi. Mettendo in risalto gli aspetti migliori dei propri prodotti o servizi, le aziende possono migliorare la propria reputazione online e attrarre più clienti. Le recensioni positive contribuiscono a una percezione positiva del brand, che può portare a una maggiore visibilità e a un miglior posizionamento sui motori di ricerca.

3. Mantenere una forte identità di marca

Il sistema di controllo delle recensioni aiuta le aziende a mantenere il controllo sulla propria immagine aziendale, filtrando i feedback negativi che potrebbero danneggiarne la reputazione. Presentando un flusso costante di recensioni positive, le aziende possono rafforzare la propria identità di marca e posizionarsi come fornitori affidabili e degni di fiducia. Questo rafforza la fidelizzazione dei clienti e incoraggia la fidelizzazione, contribuendo in ultima analisi al successo a lungo termine.

Svantaggi del Review Gating:

1. Minare l'effetto positivo dell'autenticità

Sebbene le recensioni negative siano inevitabili, possono effettivamente giocare a tuo favore. Le recensioni negative possono aumentare le conversioni fino all'85% , poiché un numero considerevole di recensioni negative dimostra effettivamente la legittimità della tua attività.

Inoltre, il 39% dei consumatori non si fida di circa la metà delle recensioni online sui siti dei venditori e la loro sfiducia può crollare se notano che non c'è molta variazione tra le recensioni dei clienti.

2. Grande rischio per la reputazione del marchio

Sebbene il controllo delle recensioni possa aumentare rapidamente la tua presenza online, può anche rapidamente danneggiare la reputazione del tuo marchio.

L'adozione di un sistema di controllo delle recensioni comporta rischi significativi per la reputazione del marchio di un'azienda. In un recente sondaggio di Statista, il 60% dei consumatori afferma che l'affidabilità è la caratteristica più importante di un marchio, che prevale su tutte le altre. I clienti apprezzano la trasparenza e l'onestà, e scoprire che un'azienda manipola le recensioni può portare a una perdita di fiducia e credibilità.

3. Potenziali sanzioni da parte delle piattaforme di recensione

Piattaforme di recensioni come Google e TripAdvisor hanno politiche severe contro il controllo delle recensioni. Infatti, nel 2021, TripAdvisor ha penalizzato circa 34.605 strutture per attività fraudolente e ha bandito 20.299 membri per il mancato rispetto degli standard della community.

Per le principali piattaforme di recensioni, le aziende sorprese a mettere in atto questa pratica rischiano sanzioni quali la sospensione dell'account, l'eliminazione delle recensioni o la rimozione totale dalla piattaforma.

4. Perdere feedback preziosi

Filtrare le recensioni negative significa rinunciare a feedback preziosi che potrebbero offrire spunti concreti per individuare aree di miglioramento. Le critiche costruttive dei clienti sono essenziali affinché le aziende possano colmare le lacune e migliorare efficacemente i propri prodotti o servizi.

Tuttavia, è fondamentale notare che, anche se si può ricorrere al controllo delle recensioni, le aziende dovrebbero comunque cercare di raccogliere tutti i feedback attraverso canali alternativi, come i sondaggi tra gli ospiti .

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Quali sono le politiche comuni in materia di controllo delle revisioni?

Le aziende possono scegliere di applicare il controllo delle recensioni, ma è fondamentale conoscere le politiche dei principali siti web di recensioni in merito a questa pratica:

a. Le politiche di Google sul controllo delle recensioni

Google Recensioni vieta il controllo delle recensioni nella sua politica sui " Contenuti vietati e soggetti a restrizioni ". Il controllo delle recensioni rientra nella categoria dei contenuti ingannevoli, in base alla quale Google sottolinea che i contributi a Google Maps devono riflettere esperienze autentiche presso un luogo o un'attività. Ciò include scoraggiare o vietare recensioni negative o richiedere selettivamente recensioni positive ai clienti.

b. Le politiche di Tripadvisor sui limiti di revisione

Tripadvisor afferma esplicitamente nelle sue Linee Guida per le Recensioni che il controllo delle recensioni è contrario alle sue politiche. Vieta la pratica di sollecitare selettivamente contenuti positivi e/o di rifiutare contenuti moderati o negativi.

Se un sondaggio o un sito web esterno indirizza gli utenti a inviare una recensione su Tripadvisor, l'interfaccia utente e l'esperienza per l'invio di recensioni positive e negative devono essere identiche.

c. Le politiche di Trustpilot sul controllo delle recensioni

Trustpilot incoraggia le aziende a invitare tutti i clienti a lasciare recensioni, indipendentemente dalla loro esperienza. Sottolinea l'importanza della trasparenza e dell'autenticità nelle recensioni.

Sebbene Trustpilot non menzioni esplicitamente il controllo delle recensioni, le sue linee guida danno priorità al feedback imparziale di tutti i clienti.

d. Le politiche di Booking.com sul controllo delle recensioni

Booking.com si aspetta che le aziende forniscano ai clienti informazioni trasparenti e corrette. Sebbene non dispongano di linee guida specifiche per il controllo delle recensioni, le loro policy sottolineano l'importanza di recensioni autentiche per aiutare i clienti a prendere decisioni consapevoli.

Inoltre, le recensioni di parte non avranno molto successo, poiché il sito web classifica la visibilità delle recensioni in base alla loro pertinenza e attualità.

e. Altri servizi di prenotazione e revisione

Le politiche di limitazione delle recensioni possono variare a seconda degli altri servizi di prenotazione e di recensioni . Tuttavia, i principi generali spesso enfatizzano trasparenza, pertinenza, autenticità e correttezza nella raccolta e nella visualizzazione delle recensioni.

Quali sono le alternative al controllo delle revisioni?

Aumentare la propria reputazione online può essere difficile, ma non impossibile. Esistono metodi alternativi che possono aiutarti a migliorare la tua visibilità online e ad attrarre più clienti senza ricorrere ad alcuna forma di inganno.

Ecco alcune alternative per rivedere il gating:

a. Concentrarsi sulla soddisfazione del cliente

Le aziende possono scegliere di dare priorità alla soddisfazione del cliente come alternativa al controllo delle recensioni. Sondaggi recenti suggeriscono che il 38% dei consumatori condivide le proprie esperienze positive online, mentre il 23% discute quotidianamente dei propri prodotti preferiti con amici e familiari. Concentrandosi sull'offerta di un servizio eccezionale e sulla soddisfazione delle esigenze dei clienti, le aziende possono naturalmente coltivare feedback positivi da parte dei clienti soddisfatti.

Costruire relazioni solide con i clienti e rispondere tempestivamente a eventuali dubbi o problemi può portare a raccomandazioni genuine e organiche, senza la necessità di richiedere recensioni in modo selettivo.

b. Raccolta di nuove recensioni

Invece di sollecitare selettivamente recensioni positive, le aziende possono adottare strategie per incoraggiare tutti i clienti a fornire feedback sulle proprie esperienze. L'implementazione di metodi per raccogliere nuove recensioni da una vasta gamma di clienti aiuta a mantenere trasparenza e autenticità nel processo di revisione. Questo può includere e-mail adesivi sul sito , SMS e altro ancora.

Adottando questo approccio, le aziende garantiscono che il feedback ricevuto rifletta accuratamente le esperienze di tutti i clienti, contribuendo a una rappresentazione più completa e affidabile delle prestazioni aziendali.

c. Rispondere alle recensioni

Rispondere alle recensioni è un approccio proattivo alla gestione della reputazione online, in particolare per le recensioni negative, poiché il 53% dei consumatori si aspetta risposte immediate dopo aver pubblicato il proprio feedback. Creare risposte ponderate e personalizzate, esprimere gratitudine per i feedback positivi e affrontare le preoccupazioni derivanti dalle recensioni negative può influenzare significativamente la percezione del cliente. Interagire con le recensioni dimostra reattività e responsabilità, dimostrando ai clienti che il loro feedback è prezioso.

d. Gestione efficace delle revisioni

Investire in strategie efficaci di gestione delle recensioni consente alle aziende di gestire sia i feedback positivi che quelli negativi in ​​modo tempestivo e professionale. Sfruttando strumenti e piattaforme di gestione delle recensioni, le aziende possono monitorare, analizzare e rispondere alle recensioni su diverse piattaforme online.

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Pensiero finale

Il controllo delle recensioni può offrire vantaggi a breve termine, ma le sue conseguenze a lungo termine superano di gran lunga qualsiasi guadagno temporaneo. Le aziende devono dare priorità alla trasparenza nella gestione della reputazione per costruire fiducia e fidelizzazione tra i clienti. Abbracciando l'autenticità e interagendo apertamente con il feedback, le aziende possono districarsi nel complesso panorama delle recensioni online ed emergere come leader del settore.

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