Pesare il Review Gating: Valutare i pro e i contro nella gestione della reputazione

Le recensioni online sono diventate parte integrante del processo decisionale dei consumatori. Che si tratti di selezionare un hotel per le vacanze o di scegliere un fornitore di servizi per le esigenze di tutti i giorni, le persone fanno molto affidamento sulle esperienze condivise da altri. Tuttavia, con la crescente importanza delle recensioni online, le aziende sono sempre più tentate di manipolare questi feedback attraverso una pratica nota come "review gating".

In questo articolo approfondiamo il concetto di review gating, esplorando le sue implicazioni e offrendo strategie alternative per questa strategia di gestione della reputazione.

Qual è il significato di "review gating"?

Il review gating si riferisce a una pratica in cui le aziende sollecitano selettivamente i feedback positivi, scoraggiando o vietando le recensioni negative dei clienti. In genere gli hotel inviano un sondaggio via e-mail, chiedendo agli ospiti di esprimere la loro soddisfazione. Se il feedback è positivo, incoraggiano l'ospite a pubblicare la recensione su piattaforme come Google o TripAdvisor. Se invece il feedback è negativo, l'hotel non invita l'ospite a pubblicarlo e lo conserva come feedback privato.

Questa pratica è simile a quella di ammettere solo gli avventori ben vestiti in un club esclusivo, mentre gli altri vengono reindirizzati verso un'entrata meno desiderabile. In sostanza, crea una rappresentazione artificiale della reputazione di un'azienda mostrando solo i feedback positivi e nascondendo le esperienze negative.

Purtroppo, recenti ricerche indicano che la manipolazione delle recensioni online riguarda circa il 10,3% dei prodotti. Inoltre, i clienti spesso faticano a riconoscere la manipolazione del sentiment e generalmente accettano i feedback che incontrano. I sospetti possono sorgere soprattutto quando le aziende vantano valutazioni apparentemente elevate.

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Il review gating è illegale?

Il review gating, pur non essendo necessariamente illegale in senso penale, è ampiamente considerato fuorviante ed è contrario alle politiche delle principali piattaforme di recensioni come Google e TripAdvisor. Può comportare gravi sanzioni, tra cui la rimozione delle recensioni o la sospensione degli annunci aziendali. Inoltre, l'attività di "review gating" può avere implicazioni legali ai sensi delle leggi e dei regolamenti sulla tutela dei consumatori.

Regole sul Review Gating da parte della FTC

La Federal Trade Commission (FTC) ha emanato delle linee guida per garantire pratiche commerciali corrette e trasparenti, comprese quelle relative alle recensioni online. Sebbene la FTC non si occupi in modo specifico del "review gating", possono essere applicate le sue regole sulla pubblicità ingannevole e sugli endorsement.

Inoltre, la FTC è attenta a combattere le pratiche scorrette in materia di recensioni online, come il "review gating", soprattutto se si considerano gli studi che indicano che il 30-40% delle recensioni online sono false.

Rivedere gli esempi di gating: Esamina le strategie di gestione che devi evitare

Alle aziende è vietato intraprendere pratiche ingannevoli e manipolative quando si tratta di gestire le recensioni online. Tuttavia, con la pletora di consigli di marketing digitale disponibili online, alcune di queste pratiche scorrette si sono normalizzate.

Ecco alcune strategie di gestione delle recensioni che devi evitare:

1. Pubblicare contenuti fuorvianti o ingannevoli

Questa pratica consiste nell'alterare o falsificare le recensioni per dare una falsa impressione della qualità di un prodotto o di un servizio. Può includere la creazione di account falsi per lasciare recensioni positive o il pagamento di persone per scrivere feedback favorevoli.

Ricorda che la pubblicazione di recensioni false è motivo di sospensione dell'account sui principali siti di recensioni, in particolare su Google.

2. Incentivare i clienti a lasciare recensioni positive

Incentivare i clienti a lasciare recensioni positive può avere effetti dannosi per le aziende, in quanto può distorcere l'autenticità dei feedback e minare la fiducia.

Quando ai clienti vengono offerti premi o incentivi in cambio di recensioni positive, potrebbero sentirsi spinti a fornire un feedback favorevole solo per l'incentivo, invece di riflettere le loro esperienze autentiche. Di conseguenza, questo non solo danneggia la tua reputazione online tra i consumatori, ma ti priva anche di preziosi dati sui clienti, essenziali per prendere decisioni informate per la tua attività.

3. Soppressione del feedback negativo

Sopprimere i feedback negativi, nascondendo o filtrando intenzionalmente le recensioni sfavorevoli nel tentativo di mantenere una reputazione online impeccabile, è ingannevole e può fuorviare i potenziali clienti. Quando le aziende mostrano solo i feedback positivi, danno un'immagine irrealistica dei loro prodotti o servizi, erodendo la fiducia dei consumatori.

A causa degli effetti deleteri di questa pratica, i principali siti di recensioni come Google e Booking.com vietano alle aziende di rimuovere completamente le recensioni. Al contrario, le aziende possono segnalare queste recensioni, ma è la piattaforma a decidere se la recensione è rilevante per i consumatori.

4. Utilizza un'applicazione di recensioni personalizzabile sul tuo sito web

L'utilizzo di un'app di recensioni personalizzabile sul tuo sito web, in cui le aziende hanno la possibilità di visualizzare selettivamente solo le recensioni positive e di nascondere i feedback negativi, può creare una rappresentazione distorta delle esperienze dei clienti. È allarmante notare come questa pratica sia diventata sempre più comune tra le aziende di e-commerce.

Questo approccio selettivo alla presentazione delle recensioni non riesce a offrire una panoramica completa dei feedback dei clienti e può generare sfiducia nei consumatori che danno priorità alla trasparenza. Fortunatamente, i consumatori sono diventati sempre più attenti ai siti di recensioni online e spesso si affidano ai badge delle recensioni che portano a piattaforme legittime come Google.

Qual è l'impatto del review gating?

Il blocco delle recensioni è una pratica comune, in quanto svolge un ruolo importante in un processo di monitoraggio efficace. Tuttavia, è fondamentale riconoscere i vantaggi e gli svantaggi associati alla soppressione intenzionale delle recensioni negative. Analizziamo entrambi gli aspetti di questa strategia:

Vantaggi del Review Gating:

1. Assicurati che gli avventori condividano la loro esperienza positiva

Il review gating garantisce che i clienti soddisfatti siano spinti a condividere le loro esperienze positive online. Incoraggiando attivamente i clienti a lasciare recensioni positive, le aziende possono amplificare le loro storie di successo e mostrare i loro punti di forza ai potenziali clienti. Questo non solo aiuta a costruire una reputazione online positiva, ma funge anche da preziosa prova sociale, influenzando le decisioni di acquisto degli altri.

2. Migliorare la reputazione online e aumentare la visibilità

Il review gating permette alle aziende di curare la propria presenza online mostrando in modo selettivo le recensioni positive e attenuando l'impatto dei feedback negativi. Evidenziando gli aspetti migliori dei propri prodotti o servizi, le aziende possono migliorare la propria reputazione online e attirare più clienti. Le recensioni positive contribuiscono a creare una percezione favorevole del marchio, che può portare a una maggiore visibilità e a un miglioramento del posizionamento sui motori di ricerca.

3. Mantenere una forte identità del marchio

Il review gating aiuta le aziende a mantenere il controllo sull'immagine del proprio marchio filtrando i feedback negativi che potrebbero offuscare la loro reputazione. Presentando un flusso costante di recensioni positive, le aziende possono rafforzare l'identità del loro marchio e posizionarsi come fornitori affidabili e degni di fiducia. Questo rafforza la fedeltà dei clienti e incoraggia la ripetizione dell'attività, contribuendo al successo a lungo termine.

Svantaggi del Review Gating:

1. Minare l'effetto positivo dell'autenticità

Le recensioni negative sono inevitabili, ma in realtà possono giocare a tuo favore. Le recensioni negative possono aumentare le conversioni fino all'85%, poiché un numero consistente di recensioni negative dimostra la legittimità della tua attività.

Inoltre, il 39% dei consumatori non si fida di circa la metà delle recensioni online sui siti dei venditori, e la loro sfiducia può crollare se vedono che non c'è molta variazione tra le recensioni dei tuoi clienti.

2. Grosso rischio per la reputazione del marchio

Se da un lato il review gating può aumentare rapidamente la tua presenza online, dall'altro può anche affossare rapidamente la reputazione del tuo marchio.

Il ricorso al review gating comporta rischi significativi per la reputazione del marchio di un'azienda. In un recente sondaggio di Statista, il 60% dei consumatori afferma che l'affidabilità è la caratteristica più importante di un marchio, dominando su tutte le altre. I clienti apprezzano la trasparenza e l'onestà e scoprire che un'azienda manipola le recensioni può portare a una perdita di fiducia e credibilità.

3. Potenziali sanzioni da parte delle piattaforme di revisione

Le piattaforme di recensioni come Google e TripAdvisor hanno politiche rigorose contro il "review gating". Infatti, nel 2021, TripAdvisor ha penalizzato circa 34.605 strutture per attività fraudolente e ha bannato 20.299 membri per non aver rispettato gli standard della community.

Per le principali piattaforme di recensioni, le aziende sorprese a mettere in atto questa pratica rischiano sanzioni come la sospensione dell'account, la cancellazione delle recensioni o l'eliminazione totale dalla piattaforma.

4. Perdere un feedback prezioso

Filtrare le recensioni negative significa per le aziende rinunciare a un feedback prezioso che potrebbe offrire spunti di riflessione per identificare le aree di miglioramento. Le critiche costruttive da parte dei clienti sono essenziali per le aziende per affrontare le carenze e migliorare efficacemente i loro prodotti o servizi.

Tuttavia, è fondamentale notare che, anche se il review gating può essere praticato, le aziende dovrebbero comunque cercare di raccogliere tutti i feedback attraverso canali alternativi come i sondaggi per gli ospiti.

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Quali sono le politiche comuni sul review gating?

Le aziende possono scegliere di praticare il "review gating", ma è fondamentale conoscere le politiche dei principali siti di recensioni in merito a questa pratica:

a. Le politiche di Google sul review gating

Google Reviews vieta il review gating nella sua politicasui "Contenuti vietati e limitati". Il review gating rientra nella categoria dei contenuti ingannevoli, dove Google sottolinea che i contributi a Google Maps devono riflettere esperienze autentiche in un luogo o in un'attività commerciale. Ciò include scoraggiare o vietare le recensioni negative o sollecitare selettivamente le recensioni positive dei clienti.

b. Le politiche di Tripadvisor sul blocco delle recensioni

Tripadvisor afferma esplicitamente nelle sue Linee guida per le recensioni che il review gating è contrario alle sue politiche. Esse vietano la pratica di sollecitare selettivamente i contenuti positivi e/o di rifiutare quelli moderati o negativi.

Se un sondaggio o un sito web esterno indirizza gli utenti a inviare una recensione su Tripadvisor, l'interfaccia utente e l'esperienza di invio di recensioni positive e negative devono essere identiche.

c. Le politiche di Trustpilot in materia di review gating

Trustpilot incoraggia le aziende a invitare tutti i clienti a lasciare recensioni, indipendentemente dalla loro esperienza. Sottolinea l'importanza della trasparenza e dell'autenticità delle recensioni.

Sebbene Trustpilot non menzioni esplicitamente il blocco delle recensioni, le sue linee guida danno priorità ai feedback imparziali di tutti i clienti.

d. Le politiche di Booking.com sul controllo delle recensioni

Booking.com si aspetta che le aziende forniscano informazioni trasparenti e corrette ai clienti. Pur non disponendo di linee guida specifiche per il controllo delle recensioni, le sue politiche sottolineano l'importanza di recensioni autentiche per aiutare i clienti a prendere decisioni informate.

Inoltre, le recensioni tendenziose non otterranno molta visibilità in quanto il sito web classifica la visibilità delle recensioni in base alla loro rilevanza e alla loro frequenza.

e. Altri servizi di prenotazione e revisione

Le politiche di limitazione delle recensioni possono variare tra i vari servizi di prenotazione e recensione. Tuttavia, i principi generali spesso sottolineano la trasparenza, la rilevanza, l'autenticità e l'equità nella raccolta e nella visualizzazione delle recensioni.

Quali sono le alternative al review gating?

Aumentare la tua reputazione online può essere difficile, ma non è impossibile. Esistono metodi alternativi che possono aiutarti a migliorare la tua visibilità online e ad attirare più clienti senza ricorrere a nessuna forma di inganno.

Ecco alcune alternative al review gating:

a. Concentrarsi sulla soddisfazione del cliente

Le aziende possono scegliere di dare priorità alla soddisfazione dei clienti come alternativa al review gating. Recenti sondaggi indicano che il 38% dei consumatori condivide le proprie esperienze positive online, mentre il 23% dei consumatori parla ogni giorno dei propri prodotti preferiti con amici e familiari. Concentrandosi sulla fornitura di un servizio eccezionale e sulla soddisfazione delle esigenze dei clienti, le aziende possono coltivare in modo naturale i feedback positivi dei clienti soddisfatti.

Costruire relazioni solide con i clienti e rispondere prontamente a qualsiasi loro dubbio o problema può portare ad approvazioni genuine e organiche, senza bisogno di sollecitare in modo selettivo le recensioni.

b. Raccolta di nuove recensioni

Invece di sollecitare selettivamente le recensioni positive, le aziende possono adottare strategie per incoraggiare tutti i clienti a fornire un feedback sulle loro esperienze. L'implementazione di metodi per raccogliere nuove recensioni da una gamma diversificata di clienti aiuta a mantenere la trasparenza e l'autenticità del processo di recensione. Ciò può includere e-mail, adesivi in loco, SMS e altro ancora.

Adottando questo approccio, le aziende si assicurano che il feedback ricevuto rifletta accuratamente le esperienze di tutti i clienti, contribuendo a una rappresentazione più completa e affidabile delle prestazioni dell'azienda.

c. Rispondere alle recensioni

Rispondere alle recensioni è un approccio proattivo alla gestione della reputazione online, in particolare per le recensioni negative, dato che il 53% dei consumatori si aspetta risposte immediate dopo aver pubblicato il proprio feedback. Creare risposte ponderate e personalizzate, esprimere gratitudine per i feedback positivi e rispondere ai dubbi delle recensioni negative può influenzare in modo significativo la percezione dei clienti. Impegnarsi con le recensioni dimostra reattività e responsabilità, mostrando ai clienti che i loro feedback sono apprezzati.

d. Gestione efficace delle revisioni

Investire in strategie efficaci di gestione delle recensioni permette alle aziende di gestire in modo tempestivo e professionale sia i feedback positivi che quelli negativi. Sfruttando gli strumenti e le piattaforme di gestione delle recensioni, le aziende possono monitorare, analizzare e rispondere alle recensioni su diverse piattaforme online.

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Pensiero finale

Il review gating può offrire benefici a breve termine, ma le sue conseguenze a lungo termine superano di gran lunga i vantaggi temporanei. Le aziende devono dare priorità alla trasparenza nella gestione della reputazione per costruire fiducia e fedeltà tra i clienti. Abbracciando l'autenticità e impegnandosi apertamente con i feedback, le aziende possono navigare nel complesso panorama delle recensioni online ed emergere come leader del settore.

La gestione delle recensioni online non deve necessariamente essere un compito gravoso. Con un software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare preziose informazioni dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro assistente AI per le recensioni, MARA? È completamente gratuito per i test, non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

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