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Con l’aumento delle recensioni online, delle interazioni sui social media e dei feedback digitali che esercitano una profonda influenza sul comportamento dei consumatori, gestire in modo efficace la propria online reputation è diventato essenziale per le aziende. Infatti, recenti sondaggi rivelano che il 71% dei consumatori è più propenso ad acquistare prodotti e servizi in base ai referral online.
La verità è che la gestione online reputation (ORM) per le piccole imprese può essere più complicata che per le aziende. Richiede parametri specifici e mirati per raggiungere in modo efficace i tuoi clienti ideali. Sembra impegnativo? Questa guida offre strategie chiave per gestire e potenziare l'ORM della tua azienda in modo efficace.
Qual è la definizione di gestione online reputation per le piccole imprese?
Online Reputation (ORM) si riferisce alle azioni intraprese dalle aziende per plasmare un'opinione pubblica positiva sulla propria azienda e sui suoi prodotti o servizi. Con l’avvento di Internet, l’ORM è ora considerato uno degli aspetti di marketing più importanti delle aziende in tutti i settori. Non solo raggiunge un tasso di conversione migliore, ma lo fa anche in modo economicamente vantaggioso. Secondo una ricerca , raggiungere 2000 consumatori con la pubblicità tradizionale può costare 900 dollari, mentre per la pubblicità digitale costa solo 75 dollari.
Una parte significativa della pubblicità digitale si concentra sull’ottimizzazione della ricerca, che include online reputation . La strategia è così redditizia che si prevede che il mercato globale Online Reputation si espanderà a un CAGR del 6,7%, raggiungendo 1.665,35 milioni di dollari entro il 2028. Per saperne di più sulla online reputation , leggi il nostro articolo intitolato " Online Reputation : tutto ciò di cui hai bisogno sapere. "
Quali sono gli aspetti chiave di una buona online reputation per le piccole imprese?
L’ORM comprende diversi elementi chiave che collettivamente contribuiscono a plasmare la online reputation di un’azienda:
UN. Valutazione a stelle alta
Una valutazione a stelle più alta indica esperienze positive dei clienti e può portare ad una maggiore fiducia e credibilità tra i potenziali clienti. Infatti, solo per Tripadvisor, avere i badge Tripadvisor può aumentare significativamente il tasso di prenotazione.
B. Recensioni dei clienti stellari
Le recensioni positive non solo contribuiscono ad una valutazione in stelle più alta, ma servono anche come preziosa prova sociale per i potenziali clienti. Al contrario, le recensioni negative possono offuscare la reputazione di un'azienda se non vengono affrontate tempestivamente ed efficacemente.
C. Alta visibilità nelle ricerche filtrate
Le aziende con valutazioni a stelle più elevate hanno maggiori probabilità di apparire in cima ai risultati di ricerca, aumentando la loro esposizione ai potenziali clienti. Ad esempio, solo su Google, i risultati del local pack generano un enorme 80% di conversioni in un giorno.
D. antwortrate al 100% al feedback dei clienti
Il modo in cui un'azienda risponde al feedback dei clienti, sia positivi che negativi, è un altro aspetto critico dell'ORM. Ciò è particolarmente vero per il hospitality , poiché l'89% dei viaggiatori ritiene che una risposta ponderata a una recensione negativa abbia migliorato la propria opinione sull'azienda. Risposte tempestive e professionali alle recensioni dimostrano un impegno verso la soddisfazione del cliente e possono aiutare a mitigare l'impatto dei feedback negativi.
Per saperne di più sui parametri delle recensioni online e sull'importanza delle recensioni dei clienti, leggi il nostro articolo Comprendere il ROI delle valutazioni delle recensioni online: metriche, KPI e altro
Qual è l’importanza della gestione online reputation per le piccole imprese?
Ecco i principali vantaggi di una buona gestione online reputation :
UN. Guidare la crescita dei ricavi
Al di là del semplice punteggio numerico, le valutazioni a stelle esercitano un potere immenso nell’attrarre clienti. Una valutazione stellare di 4,2 o superiore può migliorare significativamente la visibilità, attirando un flusso costante di clienti a casa tua. Ad esempio, un ristorante italiano con una valutazione di 4,5 attirerà probabilmente molti più clienti rispetto a un vicino concorrente con una valutazione di 3,5.
B. Promuovere la fidelizzazione del cliente
Sostenere una reputazione positiva coltiva la fiducia e la lealtà tra i clienti esistenti. Quando i clienti incontrano costantemente esperienze favorevoli e recensioni positive, sono più propensi a diventare sostenitori fedeli, tornando più e più volte per sostenere la tua attività.
C. Coltivare fiducia e confidenza
Una reputazione positiva infonde fiducia nella comunità locale, portando ad una maggiore credibilità e ad una percezione favorevole dell’azienda. Ciò è particolarmente essenziale per le piccole imprese, poiché la pubblicità basata sul passaparola genera un’enorme spesa annuale dei consumatori pari a 6 trilioni di dollari .
D. Salvaguardare l’integrità del marchio
Una gestione efficace della reputazione funge da scudo protettivo contro l’impatto della pubblicità negativa. Ciò è essenziale per le piccole imprese, poiché recenti sondaggi suggeriscono che solo il 38% dei consumatori pubblica esperienze positive, il 13% è neutrale e il 49% si concentra sulle esperienze negative.
e. Migliori opportunità di scalabilità
Prevenire una reputazione negativa aiuta le aziende a evitare di perdere potenziali opportunità, come partnership, collaborazioni o sponsorizzazioni, che sono tutte essenziali per la scalabilità.
Quali sono le attività di gestione online reputation ?
La verità è che, in media, per ottenere i benefici delle vostre strategie ORM può volerci da un mese a un anno o più . Ciò dipende interamente dalla natura dell'azienda e dai suoi obiettivi. Ecco le attività incluse nell'ORM:
UN. Imparare dal feedback dei clienti
Impara dal feedback dei clienti per ottimizzare l'esperienza degli ospiti e migliorare continuamente le tue offerte. Analizzando il feedback, puoi identificare le aree di miglioramento e garantire che eventuali feedback negativi vengano affrontati, prevenendo problemi ricorrenti e favorendo recensioni a 5 stelle più positive in futuro.
B. Rispondere alle recensioni dei clienti
Coinvolgi i clienti che lasciano recensioni online, positive o negative, per dimostrare reattività e rispondere tempestivamente alle loro preoccupazioni. La ricerca mostra che gli hotel che rispondono alle recensioni ricevono il 12% di feedback in più, portando a un aumento medio della valutazione di 0,12 stelle .
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C. Reagire ai reclami ricorrenti
Affronta tempestivamente i reclami ricorrenti adottando misure attuabili per migliorare la soddisfazione degli ospiti. Ad esempio, se gli ospiti segnalano costantemente che l'acqua della piscina è troppo fredda, valuta la possibilità di investire in costi energetici più elevati per regolare la temperatura della piscina, garantendo un'esperienza più piacevole per i tuoi ospiti.
D. Mitigare l’impatto della pubblicità negativa
Implementare misure per ridurre al minimo le ripercussioni di notizie, recensioni o commenti negativi affrontando problemi, fornendo spiegazioni o contrastando la disinformazione. Anche se questo può essere complicato, il nostro articolo Esempi di risposte alle recensioni negative: non lasciare che le recensioni negative rovinino la tua attività spiega come gestire le recensioni negative.
e. Rimozione di recensioni inappropriate
Le piattaforme di recensioni online stanno diventando più vigili nei confronti delle recensioni online delle persone. Infatti, il solo Tripadvisor cancella in media 2 milioni di recensioni in un anno. Scopri come identificare e segnalare le recensioni che violano le linee guida della piattaforma, aumentando la tua valutazione complessiva riducendo i feedback negativi. Per saperne di più, leggi il nostro articolo Scopri come rimuovere le recensioni di Google e cosa fare se non puoi .
F. Raccogliere attivamente recensioni a 5 stelle
Scopri strategie efficaci per incoraggiare i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive, portando a un aumento dei feedback positivi e a un miglioramento della valutazione complessiva. Ad esempio, il 16% dei consumatori in tutto il mondo afferma di recensire le aziende se riceve una richiesta via email ben congegnata. Per ulteriori strategie, leggi Scopri come generare e condividere un collegamento a recensioni Google .
Quali sono i consigli e le strategie degli esperti per una gestione ottimale online reputation per le piccole imprese?
Ecco alcune strategie per implementare un processo ORM efficace:
UN. Gestisci la tua online reputation attraverso un software ORM
Migliora la tua online reputation sfruttando il software dedicato Online Reputation (ORM) per semplificare le attività di monitoraggio e gestione. Questi strumenti facilitano la raccolta di più recensioni a 5 stelle, consentono risposte rapide alle recensioni, aiutano a gestire i feedback negativi in modo efficace e forniscono preziosi spunti per il miglioramento continuo. Scopri la soluzione ORM giusta per il tuo processo attuale, leggi il nostro articolo Software di gestione delle recensioni: garantire Online Reputation in modo intelligente .
B. Migliora la gestione della tua online reputation basandosi sui dati
Basa le tue strategie ORM sull'analisi dei dati, comprese le recensioni dei clienti, le valutazioni a stelle e l'analisi del sentiment. Utilizza queste informazioni per identificare le aree di miglioramento, monitorare l'impatto della strategia e apportare modifiche informate per una gestione ottimale della reputazione.
C. Monitora regolarmente le recensioni online
Rimani informato sul sentiment dei clienti e sulla percezione aziendale monitorando regolarmente le recensioni online. Rispondi tempestivamente al feedback, monitora le tendenze emergenti e gestisci in modo proattivo la tua online reputation per mantenere un'immagine positiva del marchio.
D. Interagisci con i clienti e rispondi tempestivamente al feedback
Rispondere alle recensioni e rispondere a domande o dubbi in modo tempestivo. Dimostrando reattività e impegno nei confronti del servizio clienti, puoi mitigare l'impatto dei feedback negativi e favorire relazioni positive con il tuo pubblico.
Come implementare la gestione online reputation per le piccole imprese?
Comprendere le sfide e le strategie uniche per le piccole imprese è fondamentale per un ORM efficace.
Perché le piccole imprese hanno bisogno della gestione della reputazione?
Per le piccole imprese, la gestione della reputazione non è solo un’opzione; è una necessità. Nell'era digitale di oggi, in cui le recensioni online svolgono un ruolo significativo nelle decisioni dei consumatori, le piccole imprese devono gestire attivamente la propria presenza online. Sorprendentemente, il 71% delle PMI utilizza strategie digitali per commercializzarsi, con il 52% che pubblica post almeno quotidianamente. Ciò evidenzia l’importanza di dimostrare costantemente affidabilità e impegno per la soddisfazione del cliente, che può attrarre più clienti locali.
Inoltre, una gestione efficace della reputazione consente alle piccole imprese di differenziarsi dalla concorrenza stabilendo serietà e affidabilità agli occhi dei consumatori, contribuendo in definitiva al successo a lungo termine nel mercato digitale.
Costruire un'efficace gestione online reputation per le piccole imprese: piano d'azione
Ecco come creare un piano d'azione efficace per la gestione online reputation per la tua piccola impresa:
1. Definire gli obiettivi
Determina cosa vuoi ottenere, che si tratti di migliorare la tua valutazione in stelle, aumentare la fiducia dei clienti o migliorare la percezione complessiva del marchio. Avere obiettivi specifici ti aiuta a concentrare i tuoi sforzi e misurare accuratamente il successo.
Il consiglio dell'esperto: rivedi e adatta regolarmente i tuoi obiettivi per allinearli alle esigenze aziendali in evoluzione e alle tendenze del mercato. Inizia conducendo un'analisi SWOT (punti di forza, debolezza, opportunità, minacce) per comprendere la tua posizione attuale.
2. Sviluppo della strategia
Sviluppa una strategia completa su misura per le tue esigenze aziendali. Ciò comporta l’identificazione delle piattaforme e degli strumenti chiave più rilevanti per il tuo settore, come Google My Business per le aziende locali o i canali online. La tua strategia dovrebbe delineare i passaggi per migliorare la tua presenza online, gestire le recensioni e interagire con i clienti.
Il consiglio dell’esperto: incorpora nella tua strategia un mix di misure proattive e reattive per stare al passo con potenziali problemi. Forma il tuo team sulle migliori pratiche per interagire con i clienti online e rispondere al feedback attraverso una soluzione ORM.
3. Indicatori chiave di prestazione (KPI)
I KPI comuni includono valutazioni delle recensioni, numero di recensioni, coinvolgimento dei clienti e analisi del sentiment dei clienti. Il monitoraggio regolare di questi parametri ti aiuta a comprendere l'impatto delle tue attività ORM e a prendere decisioni basate sui dati.
Suggerimento dell'esperto: utilizza strumenti automatizzati per semplificare il monitoraggio dei KPI e generare report approfonditi. Scegli strumenti ORM che forniscono funzionalità di analisi e reporting complete. Inoltre, imposta avvisi automatici per cambiamenti significativi nei KPI per risolvere tempestivamente i problemi.
4. Implementare misure di emergenza
Prepararsi a potenziali crisi sviluppando protocolli per rispondere ai feedback negativi e gestire i problemi di pubbliche relazioni. Ciò include la predisposizione di un piano di comunicazione in caso di crisi, la formazione del personale sulle tecniche di risposta adeguate e il monitoraggio continuo delle menzioni online. Una gestione rapida e professionale delle situazioni negative può mitigare i danni e persino trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori fedeli.
Il consiglio dell'esperto: assicurati che ogni risposta sia personalizzata per mostrare sincera preoccupazione e impegno nella risoluzione dei problemi. Utilizza gli strumenti di analisi del sentiment per rilevare tempestivamente le menzioni negative e rispondere in modo rapido ed efficace.
5. Trovare la giusta soluzione ORM
Selezionare il software o il servizio ORM giusto è fondamentale per una gestione efficace della reputazione. Cerca soluzioni adatte alle dimensioni della tua azienda e al tuo settore, che offrano monitoraggio completo, funzionalità di reporting e interfacce intuitive. Lo strumento giusto ti aiuterà a rimanere aggiornato sulla tua presenza online e a rispondere rapidamente a qualsiasi problema.
Il consiglio dell'esperto: prendi in considerazione soluzioni che offrono funzionalità personalizzabili e opzioni scalabili per crescere insieme alle esigenze della tua azienda. Ricerca e confronta diverse soluzioni ORM, concentrandoti su funzionalità come il monitoraggio in tempo reale, l'analisi del sentiment e la risposta alle revisioni tramite intelligenza artificiale.
Gestione Online Reputation per le piccole imprese: esempi
Implementare un’efficace gestione online reputation per le piccole imprese può essere impegnativo ma certamente realizzabile. Ecco alcuni esempi di piccole imprese che eccellono in questo settore:
1. Elenchi di attività commerciali di Google ottimizzati
I caffè locali come Bookends Cafe e Cortado Mediterranean Cafe sono in cima ai risultati della ricerca per "miglior caffè in Iowa", superando le principali catene come Starbucks e Panera Bread. Il loro segreto? Elenchi di attività commerciali di Google completamente ottimizzati con informazioni complete e accurate e parole chiave pertinenti.
2. Rispondere alle recensioni online
Nonostante non abbia la valutazione a stelle più alta o il maggior numero di recensioni, Bookends Cafe occupa il primo posto nei risultati di ricerca. Il loro successo risiede nel rispondere diligentemente alle recensioni online, dimostrando di apprezzare il feedback dei clienti e di interagire attivamente con il loro pubblico.
Inizia a sviluppare una reputazione aziendale online con MARA
Rispondere alle recensioni online può essere un compito arduo, soprattutto per le piccole imprese, ma non deve necessariamente esserlo con il nostro AI Review Assistant di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.
Monitoraggio semplice delle revisioni grazie all'intuitiva Review Inbox
Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.
Pianificazione basata sui dati tramite Review Analytics
Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.
L'IA di risposta più personale
L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.
Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere approfondimenti dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro, è la ragione della sua crescente popolarità.
Pensiero finale
Una gestione efficace online reputation è essenziale per le piccole imprese che navigano nel mercato digitale. Comprendendo l'importanza dell'ORM, implementando strategie esperte e adattando i piani d'azione alle specifiche esigenze aziendali, le piccole imprese possono coltivare una online reputation positiva che attrae clienti e stimola la crescita. Adottare l’ORM non solo protegge da potenziali crisi, ma promuove anche la fiducia e la credibilità nell’era digitale. Con gli strumenti e gli approcci giusti, la gestione delle recensioni online può essere semplificata, personalizzata e approfondita, portando a una maggiore visibilità del marchio e alla soddisfazione del cliente.
Quindi, perché esitare? oggi gratuitamente il nostro AI Review Assistant, MARA, e prendi il controllo del tuo online reputation .
Questo post fa parte della nostra serie di contenuti hero sulla " Gestione Online Reputation ".
Domande frequenti:
Un'azienda può gestire la propria online reputation utilizzando un software dedicato di gestione Online Reputation (ORM), monitorando attivamente le recensioni online e le menzioni sui social media, rispondendo prontamente al feedback e ottimizzando continuamente la propria presenza online.
La gestione Online Reputation è vantaggiosa per le aziende in quanto aiuta a creare fiducia con i clienti, ad attrarre nuovi clienti, a promuovere un’immagine professionale positiva e, in definitiva, a favorire la crescita dei ricavi.
I quattro suggerimenti per gestire facilmente online reputation sono: ottimizzare le inserzioni, raccogliere recensioni online, rispondere alle recensioni online ed eseguire analisi del sentiment per estrarre dati preziosi.
Le strategie utilizzate nella gestione online reputation includono il monitoraggio delle menzioni online, la risposta al feedback dei clienti, l'ottimizzazione dei risultati dei motori di ricerca e l'implementazione di misure di emergenza per la gestione delle crisi.
La migliore pratica per la gestione della reputazione prevede il mantenimento di una presenza online attiva e coinvolgente, la risposta tempestiva al feedback dei clienti, il monitoraggio regolare delle menzioni online e l’utilizzo di informazioni basate sui dati per prendere decisioni informate.
