Comprendere il ROI delle valutazioni delle recensioni online: metriche, KPI e altro ancora

Un recente articolo di Forbes mostra che il 92,4% dei consumatori utilizza le recensioni per orientare la maggior parte delle proprie decisioni di acquisto. Nonostante tutte le ricerche e i sondaggi che dimostrano l'efficacia delle recensioni online, solo il 36% delle piccole e medie imprese investe nel marketing basato sulle recensioni.

Misurare il ritorno sull'investimento (ROI) delle recensioni online può essere complicato, ma non impossibile. Questo blog esplorerà come vengono calcolate le valutazioni online, come misurare il ROI e come sfruttare al meglio ogni recensione online ricevuta dalla tua attività.

ROI delle valutazioni delle recensioni online in numeri:

• Il 92,4% dei consumatori utilizza le recensioni per orientare la maggior parte delle proprie decisioni di acquisto.
• Solo il 36% delle piccole e medie imprese investe nel marketing delle recensioni.
• La maggior parte delle aziende con valutazioni a 4 stelle genera il 50% dei tassi di conversione .
• Un punteggio CSAT superiore al 75% è solitamente considerato accettabile nella maggior parte dei settori industriali.
• Quasi il 78% dei consumatori ritiene che un'azienda si preoccupi di loro di più quando rispondono alle loro recensioni.
• I clienti sono disposti a spendere il 31% in più in un'attività con recensioni eccellenti.
• L'88% dei clienti si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali.
• Il 54% dei consumatori eviterebbe di acquistare prodotti se sospettasse che siano state pubblicate recensioni false su un'azienda.
• Il 95% dei consumatori diventa sospettoso, sospettando censura o recensioni false se vengono visualizzate solo recensioni positive e nessuna negativa.
• Almeno il 23% dei consumatori ha letto le recensioni l'ultimo giorno, il 46% nei tre giorni precedenti e il 65% nell'ultima settimana.
• Il 68% dei consumatori è disposto a pagare un sovrapprezzo per le offerte commerciali.
• Le recensioni positive consentono alle aziende di aumentare i prezzi dell'11% per ogni punto in più nella valutazione media delle recensioni.
• Il 78% di persone si fida in più delle recensioni che delle pubblicità.
• L'89% dei consumatori preferisce gli SMS a qualsiasi altro mezzo di comunicazione e il 77% ha affermato che lascerebbe una recensione se gli venisse chiesto.
• L'integrazione di un generatore di risposte alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale può portare a tempi di risposta 3 volte più rapidi , a una migliore visibilità online e a un aumento della valutazione complessiva in stelle sui siti web di recensioni.

Quali sono i diversi tipi di valutazione delle recensioni online?

Per comprendere appieno come calcolare il ROI delle recensioni online, è fondamentale sapere come vengono calcolate. Dalle valutazioni medie in stelle ai sistemi a punti, fino all'utilizzo delle informazioni provenienti dai punteggi dei sondaggi dei clienti, le valutazioni delle recensioni possono influenzare l'opinione dei clienti sulla tua attività e le loro decisioni di acquisto.

I siti web utilizzano metodi diversi per calcolare le recensioni online. Tuttavia, ecco i quattro metodi principali utilizzati dalla maggior parte dei siti web di recensioni online.

Valutazioni a stelle

Le valutazioni a stelle sono tra i metodi di calcolo delle recensioni online più comuni associati a Google Reviews. Queste valutazioni a stelle chiedono ai clienti di classificare un'azienda su una scala da 1 a 5 per valutare la loro esperienza complessiva. Alcuni siti web chiedono anche ai clienti di fornire una recensione narrativa per spiegare la loro valutazione.

La valutazione media in stelle influenza significativamente il numero di clienti che continuano a visitare il tuo sito web e a effettuare un acquisto. Survey suggeriscono che la maggior parte delle aziende con valutazioni a 4 stelle genera il 50% dei tassi di conversione . Per questo motivo, è fondamentale aumentare la valutazione e raccogliere più recensioni dei clienti per mantenere un vantaggio rispetto alla concorrenza.

Sistemi di punti

I siti web di recensioni online riconoscono che pubblicare recensioni online può essere davvero impegnativo per i clienti. Per questo motivo, alcuni siti web consentono ai clienti di evitare di scrivere una recensione completa e di raccogliere le opinioni dei clienti tramite un sistema a punti.

Con questo tipo di classificazione, ai clienti vengono poste domande generali come "Com'è stata la tua esperienza?" e viene chiesto loro di esprimere una valutazione da 1 a 10 (dove uno è il punteggio più basso e dieci il punteggio più alto).

I sistemi a punti raccolgono rapidamente il feedback dei consumatori e la valutazione media. Forniscono dati facilmente comprensibili sulla tua reputazione online, che possono aiutarti a misurare l'efficacia delle tue offerte e dei tuoi servizi. Ciononostante, i sistemi a punti hanno meno probabilità di convincere i potenziali clienti perché non contengono recensioni narrative.

Punteggio del promotore netto (NPS)

Grandi siti web come Airbnb e Amazon utilizzano punteggi ufficiali di sondaggi tra i clienti, come il Net Promoter Score (NPS). L'NPS è una metrica comprovata che misura l'esperienza del cliente, la percezione del tuo brand da parte dei consumatori e la crescita del fatturato.

NPS consente ai clienti di valutare un'azienda tramite una domanda generale: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglieresti [nome dell'azienda] ai tuoi amici, familiari o soci in affari?"

Sebbene possa sembrare una valutazione basata su un sistema a punti, NPS classifica i clienti in base alle loro risposte:

• Promotori (punteggio 9-10): clienti devoti che cercano attivamente nuovi clienti per la tua azienda.
• Passivi (punteggio 7-8): clienti che potrebbero essere persuasi in un modo o nell'altro a sostenere te o un rivale.
• Detrattori (punteggio 0-6): clienti che hanno avuto un'esperienza negativa con la tua attività e sono molto restii a consigliarla ad altri.

Questa segmentazione della clientela consente alle aziende di personalizzare offerte e servizi. Ad esempio, le aziende possono creare un piano di abbonamento per i promotori, offrire sconti e omaggi per convertire i clienti passivi e avviare un dialogo con i detrattori.

Valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT)

Oltre all'NPS, le aziende utilizzano anche il Customer Satisfaction Rating (CSAT) per misurare il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti delle loro offerte e dei loro servizi.

Il CSAT utilizza una scala di misurazione da 1 a 5 tradotta in opzioni narrative.

"Come valuteresti la tua soddisfazione complessiva riguardo al prodotto/servizio ricevuto?"

1. Molto insoddisfatto
2. Insoddisfatto
3. Neutro
4. Soddisfatto
5. Molto soddisfatto

Il punteggio composito di soddisfazione del cliente (CSAT) viene quindi calcolato attraverso il punteggio medio generato dagli intervistati. Il punteggio è solitamente espresso in percentuale: 100% indica la soddisfazione totale del cliente e 0% l'insoddisfazione totale del cliente. I punteggi CSAT possono variare significativamente a seconda del settore. Tuttavia, un punteggio superiore al 75% è generalmente considerato accettabile nella maggior parte dei settori.

Come analizzare il ROI delle valutazioni delle recensioni online?

Ora che sai come vengono calcolati la maggior parte dei punteggi delle recensioni online, vediamo come puoi misurare il ROI delle recensioni online.

Identificare i KPI

La prima cosa da fare è identificare i KPI del tuo processo di gestione delle recensioni. Questo ti aiuterà a misurare e documentare i tuoi punteggi in relazione agli obiettivi che desideri raggiungere con le tue recensioni online. Ecco alcuni dei KPI che puoi utilizzare:

• Acquisizione clienti: misura quanti nuovi clienti hai acquisito dopo aver ottimizzato la tua scheda online e migliorato i tuoi sforzi di recensioni online.
• Notorietà del marchio: monitora il numero totale di recensioni, l'aumento del traffico online e il posizionamento nei risultati di ricerca per determinare la notorietà del tuo marchio e in che modo le recensioni contribuiscono a tale notorietà.
• Esperienza del cliente: misura la tua valutazione in stelle, il numero totale di recensioni positive e l'aumento del numero totale di recensioni raccolte per misurare i miglioramenti dell'esperienza del cliente collegati alle tue recensioni.

Monitorando questi KPI, puoi verificare se i tuoi sforzi nel promuovere le recensioni online si stanno traducendo in una crescita effettiva del tuo business. Inoltre, possono fornirti spunti su come migliorare il tuo processo di gestione delle recensioni.

Estrarre informazioni utili

Oltre ai KPI, puoi anche misurare la pertinenza e l'efficacia delle tue recensioni online in base al numero di informazioni utili che puoi ricavare dalle recensioni dei tuoi clienti. Che si tratti di recensioni positive o negative, queste informazioni utili hanno un impatto diretto sulla tua attività, consentendoti di potenziare offerte e servizi, incrementando così i tuoi ricavi.

Qual è il ROI delle recensioni positive online?

Le recensioni online positive possono avere un impatto significativo sulle aziende. Rispondere alle recensioni positive può creare un'impressione positiva sui potenziali clienti, poiché quasi il 78% dei consumatori ritiene che un'azienda si preoccupi di loro di più quando vede qualcuno dell'azienda rispondere alle loro recensioni, anche se positive. Questa reattività è indice di un buon servizio clienti e di attenzione, che può aumentare la fiducia e la fidelizzazione.

L'influenza delle recensioni positive va oltre la semplice percezione del cliente. I clienti sono disposti a spendere il 31% in più in un'attività che riceve recensioni eccellenti, il che indica che il feedback positivo online può avere un impatto diretto sul fatturato e sulla crescita di un'azienda. Sebbene il passaparola tra amici e familiari rimanga un potente strumento per costruire la reputazione, anche le recensioni online svolgono un ruolo significativo, con l'88% dei clienti che si fida di loro tanto quanto delle raccomandazioni personali.

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Qual è il ROI delle recensioni online negative?

Le recensioni negative online sono significative per le aziende. Il 54% dei consumatori eviterebbe di acquistare prodotti se sospettasse che siano state pubblicate recensioni false per un'azienda, sottolineando l'importanza della trasparenza e della credibilità. Sorprendentemente, il 95% dei consumatori diventa sospettoso, sospettando censura o recensioni false, sottolineando la necessità di autenticità quando le aziende mostrano solo recensioni positive e nessuna negativa. Gestire responsabilmente le recensioni negative è fondamentale, poiché forniscono un feedback prezioso per migliorare prodotti e servizi e dimostrano l'impegno di un'azienda per la soddisfazione del cliente, promuovendo fiducia e lealtà.

Per saperne di più su come individuare ed evitare recensioni false sulla tua pagina, leggi il nostro articolo Individuare le recensioni false di Google: una guida per identificare e gestire le recensioni false .

Quanto è importante investire nelle recensioni online?

Numerose aziende stanno migliorando i propri sforzi nella gestione delle recensioni. Ecco come le recensioni online possono contribuire alla crescita del fatturato della tua attività:

Genera informazioni utili per migliorare le offerte.

Come accennato in precedenza, le recensioni online consentono alle aziende di raccogliere informazioni e migliorare le proprie offerte di lancio sul mercato. Cercate temi e modelli comuni tra le recensioni, in particolare per quanto riguarda la qualità dei prodotti, il servizio clienti, i prezzi e l'usabilità del sito web. Inoltre, le recensioni possono mostrare mutevoli modelli e preferenze dei clienti. Tenendo traccia di questi cambiamenti, potete adattare le vostre offerte e mantenere un vantaggio competitivo sul mercato.

Leggi il nostro articolo completo per saperne di più su come utilizzare le informazioni sui clienti per migliorare le tue strategie aziendali.

Migliora la SEO e il posizionamento locale.

Google ammette che siti web di recensioni online come Tripadvisor, Yelp e Google Reviews svolgono un ruolo importante nell'algoritmo del loro motore di ricerca. La quantità, la coerenza, la pertinenza e la recenza delle recensioni possono aiutare efficacemente le aziende a ottenere un posizionamento più alto su Google. Ciò significa che le piccole e medie imprese hanno la possibilità di superare i concorrenti più grandi in termini di visibilità online grazie alle recensioni dei clienti.

Per saperne di più, leggi il nostro articolo completo Come ottimizzare le risposte alle recensioni in ottica SEO .

Per le ricerche locali, la pertinenza, la distanza e la rilevanza della tua attività rispetto alla richiesta di ricerca vengono spesso utilizzate per stabilire la priorità dei risultati. Sondaggi recenti suggeriscono che i primi tre-cinque risultati di ricerca di Google ottengono il 68% di tutti i clic . Per questo motivo, è essenziale assicurarsi che il tuo profilo Google My Business includa la sede aziendale e le informazioni di contatto aggiornate. Dovrebbe anche avere un flusso costante di recensioni Google.

Per saperne di più su come ottimizzare il tuo account Google My Business, leggi la Guida di Google My Business: come ottimizzare il tuo profilo .

Offre un'opportunità di scalabilità.

Le recensioni online possono aiutare le aziende a crescere notevolmente, influenzando la fiducia dei consumatori e le loro decisioni di acquisto. Il fatto che almeno il 23% dei consumatori abbia letto una recensione il giorno precedente, il 46% nei tre giorni precedenti e il 65% nell'ultima settimana indica che le recensioni svolgono un ruolo fondamentale nel plasmare la percezione dei consumatori.

Che siano positive o negative, le recensioni dei clienti dimostrano la tua dedizione nei loro confronti, migliorando la reputazione del tuo brand. È anche un modo efficace per ottenere più recensioni, consentendoti di generare più insight sui tuoi prodotti e servizi.

Offre l'opportunità di effettuare offerte aggiuntive e incrociate.

Le valutazioni delle recensioni online possono essere determinanti per aiutare le aziende a fare upselling o cross-selling di prodotti e servizi. Le recensioni positive hanno un impatto significativo sulla fidelizzazione dei clienti e sulla loro propensione all'acquisto, con il 68% dei consumatori disposti a pagare un sovrapprezzo per le offerte aziendali. Inoltre, le recensioni positive offrono alle aziende flessibilità di prezzo, consentendo loro di aumentare i prezzi dell'11 % per ogni punto in più nella valutazione media delle recensioni, aumentando il potenziale di upselling.

Fornisce risorse di marketing ad alta conversione.

Poiché riflettono l'esperienza autentica del cliente, le recensioni online sono considerate più efficaci del marketing tradizionale. Infatti, un del 2019 dell'American Association of Advertising Agencies mostra che il 78% in più di persone si fida delle recensioni rispetto alle pubblicità.

Le recensioni positive possono essere utilizzate come prova sociale sui siti web, sui social media e persino sui materiali di marketing fisici. Oltre a evidenziare la qualità delle offerte, possono essere utilizzate per dimostrare la legittimità e l'affidabilità dell'azienda. Le recensioni online possono essere uno strumento potente per attrarre e convertire potenziali clienti in clienti fedeli.

Ricostruisce i rapporti con i clienti insoddisfatti.

Le recensioni online possono ricucire i rapporti con i clienti insoddisfatti, dimostrando l'impegno dell'azienda nell'affrontare le loro preoccupazioni e migliorare la soddisfazione del cliente. Se gestite correttamente, le recensioni negative dimostrano che l'azienda apprezza il feedback dei clienti e si impegna a risolvere i problemi in modo tempestivo ed efficace. Rispondere alle recensioni negative con empatia, offrire soluzioni e adottare misure per risolvere i problemi può contribuire notevolmente a ricostruire la fiducia e la lealtà dei clienti insoddisfatti. Essendo trasparenti e mostrando un genuino desiderio di miglioramento, l'azienda può trasformare i clienti insoddisfatti in clienti soddisfatti e mostrare un approccio incentrato sul cliente che promuove relazioni positive nel lungo periodo.

Per scoprire come gestire le recensioni negative, leggi il nostro articolo Non lasciare che le recensioni negative rovinino la tua attività: esempi e suggerimenti .

Oltre a questo, le valutazioni delle recensioni online aiutano anche gli imprenditori a ricostruire la propria reputazione online. La stragrande maggioranza dei consumatori, l'81% per la precisione, effettua ricerche specifiche su un'azienda prima di prendere una decisione. Un flusso costante di recensioni positive fornisce una riprova sociale sufficiente a rafforzare la fiducia dei potenziali acquirenti, incoraggiandoli a procedere con l'acquisto.

Come aumentare il ROI delle valutazioni delle recensioni online?

Sebbene le recensioni online siano importanti, le aziende dovrebbero comunque impegnarsi a monitorarle e gestirle. Ecco come puoi massimizzare i vantaggi delle tue recensioni online:

Ottimizza le inserzioni online.

Assicurati che le informazioni sulla tua azienda siano corrette e coerenti su tutti i siti web in cui i clienti possono pubblicare recensioni. Migliora la tua presenza online sui siti di recensioni, su Google My Business, sui social media e su altri canali pertinenti. Per aumentare la visibilità del tuo sito web nei risultati di ricerca, utilizza fotografie di alta qualità, descrizioni dettagliate e parole chiave pertinenti.

Per saperne di più sui migliori siti web di recensioni online, leggi Scopri i migliori siti di recensioni dei clienti per la tua attività .

Semplificare un processo di gestione efficiente delle revisioni.

Sviluppa un processo di gestione delle recensioni all'interno del tuo team per gestirle in modo rapido ed efficace. Affida a specifici membri del team il compito di monitorare e rispondere regolarmente alle recensioni. Per garantire la coerenza tra le tue risposte, sviluppa delle regole per il tono e il contenuto delle tue risposte. Per saperne di più sull'implementazione di un processo efficace di gestione delle recensioni online, leggi " Ottimizza la tua presenza online e risparmia tempo con gli strumenti di gestione delle recensioni".

Potrebbe anche essere utile esplorare strumenti di Intelligenza Artificiale (IA) per migliorare l'efficienza del processo di gestione delle recensioni. Le tecnologie di IA possono aiutare il tuo team ad automatizzare l'analisi del sentiment, ordinare e categorizzare le recensioni, identificare tendenze e modelli e fornire spunti per migliorare prodotti e servizi in base al feedback dei clienti. Per saperne di più sugli strumenti di IA per la gestione delle recensioni, leggi il nostro articolo qui .

Raccogli attivamente più recensioni.

Incoraggia i clienti a pubblicare recensioni dopo l'acquisto di un prodotto o servizio. Per farlo, puoi inviare email di follow-up o promemoria pop-up sul sito web. È altamente consigliato fornire link diretti ai tuoi canali di recensioni online per creare un processo di recensione semplice e fluido per i tuoi clienti.

Sarebbe anche fantastico utilizzare gli SMS per richiedere recensioni. Sondaggi recenti suggeriscono che l'89% dei consumatori preferisce gli SMS a qualsiasi altro mezzo di comunicazione. Inoltre, potresti rimanere sorpreso dal fatto che il 77% dei consumatori in tutto il mondo abbia dichiarato che lascerebbe recensioni se solo i titolari di attività commerciali glielo chiedessero.

Evidenzia le recensioni positive e risolvi quelle negative.

Metti in evidenza le recensioni positive sul tuo sito web, sui social media e su altre piattaforme di marketing. Commenti e testimonianze positive hanno un impatto significativo sui potenziali clienti. D'altra parte, rispondi in modo professionale e rapido ai commenti negativi. Per dimostrare che hai a cuore la soddisfazione dei tuoi clienti, rispondi ai feedback negativi con empatia, fornisci soluzioni e migliora le tue offerte.

Per saperne di più su come gestire le recensioni positive e negative, leggi il nostro articolo completo Come rispondere alle recensioni online?

Utilizza un generatore di risposte basato sull'intelligenza artificiale per aumentare il tuo tasso di risposta.

L'integrazione di un generatore di risposte alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale , come MARA, nel processo di gestione delle recensioni offre vantaggi significativi per le aziende che cercano un ROI più elevato dalle recensioni online. Utilizzando un sofisticato algoritmo di intelligenza artificiale generativa, MARA crea risposte personalizzate e simili a quelle umane alle recensioni dei clienti in pochi secondi, concentrandosi su contenuti specifici anziché basarsi su modelli generici. Queste risposte ottimizzate contribuiscono a mitigare l'impatto dei feedback negativi e a migliorare la visibilità online dell'azienda, con conseguente aumento della valutazione complessiva in stelle sui siti web di recensioni e tempi di risposta 3 volte più rapidi.

Aumenta la tua valutazione online e ottieni un ROI tramite MARA.

Mantenere un tasso di risposta elevato e tempi di risposta rapidi può essere difficile, ma non deve esserlo con il nostro Assistente di Revisione AI , MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e veloce. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox semplificata

Il primo passo per una gestione ottimale delle recensioni è avere una casella di posta semplificata che raccolga tutte le recensioni provenienti da diverse piattaforme in un'unica dashboard completa. Fortunatamente, MARA ce l'ha.

La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una panoramica di tutte le tue recensioni. Con la tua Posta in arrivo delle recensioni, rispondere alle recensioni è semplicissimo: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Informazioni utili da Review Analytics

Oltre a migliorare le tue valutazioni online, uno dei vantaggi più importanti delle recensioni online è l'estrazione di informazioni sui clienti che possono aiutarti a orientare le tue offerte verso quelle che più incontrano il favore dei tuoi clienti.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, il Review Assistant integra anche Review Analytics . Questo fornisce informazioni fruibili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni vegane per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

Risposte personalizzate alle recensioni

Creare relazioni con i clienti per una migliore conversione non è solo una questione di efficienza; è anche una questione di personalizzazione. Brand Voice consente all'IA di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'IA come rispondere a elogi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia il tempo che il denaro è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Le recensioni online esercitano un'enorme influenza sul successo di un'azienda, plasmando le decisioni dei consumatori e richiedendo una gestione attiva. Integrando le recensioni online nella propria strategia, le aziende possono sfruttare il feedback dei clienti per stimolare la crescita e aumentare il ROI. Con strumenti come MARA, la gestione delle recensioni diventa semplificata, consentendo risposte personalizzate e spunti concreti. Perché aspettare? Prova MARA oggi stesso: è gratuito , semplice e operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti principali su " Gestione della reputazione online per gli hotel: tutto ciò che devi sapere ".