Comprendere il ROI delle valutazioni delle recensioni online: metriche, KPI e altro ancora

Un recente articolo di Forbes mostra che il 92,4% dei consumatori utilizza le recensioni per guidare la maggior parte delle proprie decisioni di acquisto. Nonostante tutte le ricerche e i sondaggi che dimostrano quanto siano efficaci le recensioni online, solo il 36% delle piccole e medie imprese investe nel marketing delle recensioni.

Misurare il ritorno sull'investimento (ROI) delle recensioni online può essere complicato, ma non è impossibile. Questo blog esplorerà come vengono calcolate le valutazioni online, come misurare il ROI e come ottenere il massimo da ogni recensione online ricevuta dalla tua azienda.

ROI delle valutazioni delle recensioni online in base ai numeri:

• Il 92,4% dei consumatori utilizza le recensioni per guidare la maggior parte delle proprie decisioni di acquisto.
• Solo il 36% delle piccole e medie imprese investe nel marketing delle recensioni.
• La maggior parte delle aziende con valutazioni a 4 stelle genera il 50% dei tassi di conversione .
• Un punteggio CSAT superiore al 75% è generalmente considerato accettabile nella maggior parte dei settori.
• Quasi il 78% dei consumatori ritiene che un'azienda si preoccupi di più di loro quando rispondono alle loro recensioni.
• I clienti sono disposti a spendere il 31% in più presso un'azienda con ottime recensioni.
• L'88% dei clienti si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali.
• Il 54% dei consumatori eviterebbe di acquistare prodotti se sospettassero che siano state pubblicate recensioni false per un'azienda.
• Il 95% dei consumatori si insospettisce, sospettando censura o recensioni false se vengono visualizzate solo recensioni positive e nessuna negativa.
• Almeno il 23% dei consumatori ha letto le recensioni l’ultimo giorno, il 46% nei tre giorni precedenti e il 65% nell’ultima settimana.
• Il 68% dei consumatori è disposto a pagare un sovrapprezzo per le offerte commerciali.
• Le recensioni positive consentono alle aziende di aumentare i prezzi dell'11% per ogni aumento di un punto nella valutazione media delle recensioni.
• Il 78% di persone in più si fida delle recensioni rispetto agli annunci.
• L'89% dei consumatori preferisce gli SMS a qualsiasi altra modalità di comunicazione e il 77% ha affermato che lascerebbe una recensione se richiesto.
• L'integrazione di un generatore di risposte alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale può portare a tempi di risposta 3 volte più rapidi , una migliore visibilità online e un aumento della valutazione complessiva in stelle sui siti Web di recensioni.

Quali sono i diversi tipi di valutazioni delle recensioni online?

Per comprendere appieno come calcolare il ROI delle recensioni online, è fondamentale sapere come vengono calcolate le recensioni online. Dalle valutazioni a stelle medie ai sistemi di punti fino all'utilizzo delle informazioni provenienti dai punteggi dei sondaggi dei clienti, le valutazioni delle recensioni possono influenzare ciò che i clienti pensano della tua attività e le loro decisioni di acquisto.

I siti Web utilizzano metodi diversi per elaborare le recensioni online. Tuttavia, ecco i quattro metodi principali utilizzati dalla maggior parte dei siti Web di recensioni online per calcolare le recensioni online.

Valutazioni in stelle

Le valutazioni in stelle sono tra i metodi di calcolo delle recensioni online più comuni associati a Google Reviews. Queste valutazioni a stelle chiedono ai clienti di classificare un'azienda su una scala da 1 a 5 per misurare la loro esperienza generale. Alcuni siti Web chiedono inoltre ai clienti di fornire una recensione narrativa per spiegare la loro valutazione.

La tua valutazione media in stelle influenza in modo significativo il numero di clienti che continuano sul tuo sito web ed effettuano un acquisto. Survey suggeriscono che la maggior parte delle aziende con valutazioni a 4 stelle genera il 50% dei tassi di conversione . Per questo motivo, è fondamentale aumentare la tua valutazione e raccogliere più recensioni dei clienti per mantenere un vantaggio rispetto alla concorrenza.

Sistemi di punti

I siti web di recensioni online riconoscono che pubblicare recensioni online può essere davvero faticoso per i clienti. Per questo motivo, alcuni siti Web consentono ai clienti di evitare di fornire una recensione completa e raccogliere informazioni sui clienti tramite un sistema di punti.

Con questo tipo di classifica, ai clienti vengono poste domande generali come "Com'è stata la tua esperienza?" e chiedi loro di valutare da 1 a 10 (uno è il più basso e dieci il più alto).

I sistemi di punti di revisione raccolgono rapidamente il feedback dei consumatori e la valutazione media. Fornisce dati facilmente comprensibili sulla tua online reputation , che possono aiutarti a misurare l'efficacia delle tue offerte e servizi. Nonostante ciò, i sistemi a punti hanno meno probabilità di convincere i potenziali clienti perché mancano di recensioni narrative.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Grandi siti web come Airbnb e Amazon utilizzano punteggi ufficiali dei sondaggi tra i clienti come Net Promoter Score (NPS). L'NPS è una metrica comprovata che misura l'esperienza del cliente, la percezione del marchio da parte dei consumatori e la crescita dei ricavi.

L'NPS consente ai clienti di valutare un'azienda attraverso una domanda generale: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti [nome dell'azienda] ai tuoi amici, familiari o colleghi di lavoro?"

Sebbene possa sembrare una valutazione del sistema a punti, NPS classifica i clienti in base alle loro risposte:

• Promotori (punteggio 9–10): clienti devoti che cercano attivamente nuovi clienti per la tua azienda.
• Passivi (punteggio 7-8): clienti che potrebbero essere persuasi in un modo o nell'altro a sostenere te o un rivale.
• Detrattori (punteggio 0-6): clienti che hanno avuto un'esperienza negativa con la tua attività e sono molto riluttanti a consigliarla ad altri.

Questa segmentazione della clientela consente alle aziende di personalizzare le proprie offerte e servizi. Ad esempio, le aziende possono creare un piano di abbonamento per i promotori, offrire sconti e omaggi per convertire i passivi e avviare un dialogo tra i detrattori.

Valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT)

Oltre all'NPS, le aziende utilizzano anche il Customer Satisfaction Rating (CSAT) per misurare quanto i clienti sono soddisfatti delle loro offerte e servizi.

CSAT utilizza una scala di misurazione da 1 a 5 tradotta in opzioni narrative.

"Come valuteresti la tua soddisfazione complessiva per il prodotto/servizio ricevuto?"

1. Molto insoddisfatto
2. Insoddisfatto
3. Neutro
4. Soddisfatto
5. Molto soddisfatto

Il Composite Customer Satisfaction Score viene poi acquisito attraverso il punteggio medio generato dagli intervistati. Il punteggio è solitamente espresso su una scala percentuale: 100% corrisponde alla soddisfazione totale del cliente e 0% all'insoddisfazione totale del cliente. I punteggi CSAT possono variare in modo significativo in base al settore. Tuttavia, un punteggio superiore al 75% è generalmente considerato accettabile nella maggior parte dei settori.

Come analizzare il ROI delle valutazioni delle recensioni online?

Ora che sai come viene calcolata la maggior parte dei punteggi delle recensioni online, procediamo su come misurare il ROI delle recensioni online.

Identificare i KPI

La prima cosa che devi fare è identificare i KPI del tuo processo di gestione delle revisioni. Questo ti aiuterà a misurare e documentare i tuoi punteggi in relazione agli obiettivi che desideri raggiungere con le tue recensioni online. Ecco alcuni dei KPI che puoi utilizzare:

• Acquisizione clienti: misura quanti nuovi clienti hai acquisito dopo aver ottimizzato la tua inserzione online e migliorato i tuoi sforzi di revisione online.
• Notorietà del marchio: monitora il numero totale di recensioni, l'aumento del traffico online e il posizionamento nelle ricerche per determinare la notorietà del tuo marchio e il modo in cui le recensioni contribuiscono a tale consapevolezza.
• Esperienza del cliente: misura la tua valutazione in stelle, il numero totale di recensioni positive e l'aumento del numero totale di recensioni che hai raccolto per misurare i miglioramenti dell'esperienza del cliente collegati alle tue recensioni.

Monitorando questi KPI, puoi vedere se i tuoi sforzi di revisione online si stanno traducendo in una crescita effettiva del business. Inoltre, possono fornire approfondimenti su come migliorare il processo di gestione delle recensioni.

Estrai informazioni utili

Oltre ai KPI, puoi anche misurare la pertinenza e l'efficacia delle tue recensioni online in base al numero di informazioni utili che puoi generare dalle recensioni dei clienti. Indipendentemente dal fatto che provengano da recensioni positive o negative, queste informazioni utili influiscono direttamente sulla tua attività poiché ti consentono di potenziare le tue offerte e i tuoi servizi, migliorando così le tue entrate.

Qual è il ROI delle valutazioni positive delle recensioni online?

Le valutazioni positive delle recensioni online possono avere un impatto significativo sulle aziende. Rispondere alle recensioni positive può creare un'impressione positiva sui potenziali clienti, poiché quasi il 78% dei consumatori ritiene che un'azienda si preoccupi di più di loro quando vedono qualcuno dell'azienda rispondere alle loro recensioni, anche se tali recensioni sono positive. Questa reattività segnala un buon servizio e un’attenzione al cliente, che possono aumentare la fiducia e la lealtà.

L’influenza delle recensioni positive va oltre la semplice percezione del cliente. I clienti sono disposti a spendere il 31% in più presso un'azienda che ha recensioni eccellenti, indicando che un feedback online positivo può avere un impatto diretto sulle entrate e sulla crescita di un'azienda. Sebbene i consigli del passaparola di amici e familiari rimangano un potente costruttore di reputazione, anche le recensioni online svolgono un ruolo significativo, con l’88% dei clienti che si fida di loro tanto quanto dei consigli personali.

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Qual è il ROI delle valutazioni negative delle recensioni online?

Le valutazioni negative delle recensioni online sono significative per le aziende. Il 54% dei consumatori eviterebbe di acquistare prodotti se sospettassero che siano state pubblicate recensioni false per un'azienda, sottolineando l'importanza della trasparenza e della credibilità. Sorprendentemente, il 95% dei consumatori si insospettisce, sospettando censura o recensioni false, sottolineando la necessità di autenticità quando le aziende mostrano solo recensioni positive e nessuna negativa. Affrontare responsabilmente le recensioni negative è fondamentale, poiché forniscono feedback preziosi per migliorare prodotti e servizi e dimostrare l'impegno di un'azienda verso la soddisfazione del cliente, promuovendo fiducia e lealtà.

Per saperne di più su come individuare ed evitare recensioni false sulla tua pagina, leggi il nostro articolo Individuazione di recensioni false su Google: una guida per identificare e gestire le recensioni false .

Quanto è importante investire nelle recensioni online?

Numerose aziende stanno ora migliorando i propri sforzi nella gestione delle recensioni. Ecco come le recensioni online possono contribuire alla crescita dei ricavi della tua azienda:

Genera insight per migliorare le offerte.

Come accennato qualche tempo fa, le recensioni online consentono alle aziende di raccogliere approfondimenti e migliorare le proprie offerte di go-to-market. Cerca temi e modelli comuni tra le recensioni, in particolare riguardanti la qualità del prodotto, il servizio clienti, i prezzi e l'usabilità del sito web. Inoltre, le recensioni possono mostrare cambiamenti nei modelli e nelle preferenze dei clienti. Tenendo traccia di questi cambiamenti, puoi modificare le tue offerte e mantenere un vantaggio competitivo sul mercato.

Leggi il nostro articolo completo per saperne di più sull'utilizzo delle informazioni sui clienti per migliorare le tue strategie aziendali.

Aumenta il SEO e il posizionamento locale.

Google ammette che i siti di recensioni online come Tripadvisor, Yelp e Google Reviews svolgono un ruolo importante nell'algoritmo del loro motore di ricerca. La quantità, la coerenza, la pertinenza e l'attualità delle recensioni possono aiutare efficacemente le aziende a posizionarsi più in alto su Google. Ciò significa che le piccole e medie imprese hanno la possibilità di sovraperformare i concorrenti più grandi in termini di visibilità online attraverso le recensioni dei clienti.

Per saperne di più, leggi il nostro articolo completo Come ottimizzare la SEO per le risposte alle recensioni .

Per le ricerche locali, la pertinenza, la distanza e l'importanza della tua attività rispetto alla richiesta di ricerca vengono spesso utilizzate per dare priorità ai risultati. Sondaggi recenti suggeriscono che i primi tre-cinque risultati di ricerca di Google ottengono il 68% di tutti i clic . Per questo motivo, è essenziale assicurarsi che il tuo profilo Google My Business contenga la sede della tua attività e le informazioni di contatto aggiornate. Dovrebbe anche avere un flusso coerente di recensioni di Google.

Per ulteriori informazioni sull'ottimizzazione del tuo account Google My Business, leggi la Guida di Google My Business: come ottimizzare il tuo profilo .

Offre un'opportunità di scalabilità.

Le recensioni online possono aiutare le aziende a crescere notevolmente influenzando la fiducia dei consumatori e le decisioni di acquisto. Il fatto che almeno il 23% dei consumatori abbia letto una recensione l’ultimo giorno, il 46% nei tre giorni precedenti e il 65% nell’ultima settimana indica che le recensioni svolgono un ruolo fondamentale nel plasmare la percezione dei consumatori.

Che sia positivo o negativo, il coinvolgimento nelle recensioni dei clienti dimostra la tua dedizione ai clienti, migliorando la reputazione del tuo marchio. È anche un modo efficace per ispirare più recensioni dei clienti, consentendoti di generare più approfondimenti sui clienti per le tue offerte.

Offre l'opportunità di effettuare offerte di upsell e cross-sell.

Le valutazioni delle recensioni online possono essere determinanti per aiutare le aziende a effettuare l'upsell o il cross-sell di prodotti e servizi. Le recensioni positive influiscono in modo significativo sulla fedeltà dei clienti e sulla disponibilità a spendere, con il 68% dei consumatori disposti a pagare un sovrapprezzo per le offerte aziendali. Inoltre, le recensioni positive offrono alle aziende flessibilità di prezzo, consentendo loro di aumentare i prezzi dell’11 % per ogni aumento di un punto nella valutazione media delle recensioni, aumentando il potenziale di upselling.

Fornisce risorse di marketing ad alta conversione.

Poiché riflettono l’autentica esperienza del cliente, le recensioni online sono considerate più efficaci del marketing tradizionale. Infatti, un del 2019 mostra che il 78% in più di persone si fida delle recensioni rispetto agli annunci.

Le recensioni positive possono essere utilizzate come prova sociale sui loro siti Web, sui canali di social media e persino sui materiali di marketing fisico. Oltre a evidenziare le offerte di qualità, possono essere utilizzate per dimostrare la legittimità e l'affidabilità dell'azienda. Le recensioni online possono essere un potente strumento per attirare e convertire potenziali clienti in clienti fedeli.

Ricostruisce le relazioni con i clienti insoddisfatti.

Le recensioni online possono ricucire i rapporti con i clienti insoddisfatti dimostrando l'impegno dell'azienda nell'affrontare le loro preoccupazioni e aumentare la felicità dei clienti. Se gestite correttamente, le recensioni negative dimostrano che l'azienda apprezza il feedback dei clienti e si impegna a risolvere i problemi in modo rapido ed efficace. Rispondere alle recensioni negative con empatia, offrire soluzioni e adottare misure per risolvere i problemi può contribuire notevolmente a ricostruire la fiducia e la lealtà dei clienti insoddisfatti. Essendo trasparente e mostrando un genuino desiderio di miglioramento, l’azienda può trasformare i clienti insoddisfatti in clienti soddisfatti e mostrare un approccio incentrato sul cliente che favorisce relazioni positive a lungo termine.

Per scoprire come gestire le recensioni negative, leggi il nostro articolo Non lasciare che le recensioni negative rovinino la tua attività: esempi e suggerimenti .

Oltre a questo, le valutazioni delle recensioni online aiutano anche gli imprenditori a ricostruire la propria online reputation . La stragrande maggioranza dei consumatori, l’81% per la precisione, effettua ricerche specifiche su un’azienda prima di prendere una decisione. Un flusso costante di recensioni positive fornisce una prova sociale sufficiente per favorire la fiducia nei potenziali acquirenti, incoraggiandoli ad andare avanti con il loro acquisto.

Come aumentare il ROI delle valutazioni delle tue recensioni online?

Sebbene le recensioni online siano potenti, le aziende dovrebbero comunque impegnarsi nel monitorarle e gestirle. Ecco come puoi massimizzare i vantaggi delle tue recensioni online:

Ottimizza le inserzioni online.

Assicurati che le informazioni sulla tua azienda siano corrette e coerenti su tutti i siti Web in cui i clienti possono pubblicare recensioni. Migliora la tua presenza online su siti di recensioni, Google My Business, social media e altri canali pertinenti. Per aumentare l'esposizione del tuo sito web nelle ricerche, utilizza fotografie di alta qualità, fornisci descrizioni approfondite e utilizza parole chiave pertinenti.

Per saperne di più sui migliori siti Web di recensioni online, leggi Scopri i migliori siti di recensioni dei clienti per la tua azienda .

Semplificare un processo efficiente di gestione delle revisioni.

Sviluppa un processo di gestione delle revisioni nel tuo team per gestire le revisioni in modo rapido ed efficace. Assegnare a specifici membri del team il compito di monitorare e rispondere regolarmente alle recensioni. Per garantire la coerenza tra le tue risposte, sviluppa regole per il tono e il contenuto delle tue risposte. Per saperne di più sull'implementazione di un processo efficace di gestione delle recensioni online, leggi Ottimizza la tua presenza online e risparmia tempo con gli strumenti di gestione delle recensioni

Sarebbe utile anche esplorare gli strumenti di intelligenza artificiale (AI) per migliorare l’efficienza del processo di gestione delle recensioni. Le tecnologie di intelligenza artificiale possono aiutare il tuo team ad automatizzare l'analisi del sentiment, ordinare e classificare le recensioni, identificare tendenze e modelli e fornire approfondimenti per migliorare prodotti e servizi in base al feedback dei clienti. Per saperne di più sugli strumenti di intelligenza artificiale per la gestione delle recensioni, leggi il nostro articolo qui .

Raccogli attivamente più recensioni.

Incoraggia i clienti a pubblicare recensioni dopo aver acquistato un prodotto o un servizio. Per fare ciò, puoi inviare e-mail di follow-up o promemoria del sito Web pop-up. Si consiglia vivamente di fornire collegamenti diretti ai canali di recensione online per creare un processo di revisione semplice e senza interruzioni per i propri clienti.

Sarebbe anche bello utilizzare gli SMS per richiedere recensioni. Sondaggi recenti suggeriscono che l’89% dei consumatori preferisce gli SMS rispetto a qualsiasi altra modalità di comunicazione. Inoltre, potresti rimanere sorpreso dal fatto che il 77% dei consumatori in tutto il mondo abbia affermato che lascerebbe recensioni se solo gli imprenditori glielo chiedessero.

Evidenzia le recensioni positive e risolvi quelle negative.

Evidenzia le recensioni positive sul tuo sito web, sui social media e su altre piattaforme di marketing. Commenti e testimonianze positivi hanno un impatto significativo sui potenziali clienti. D'altra parte, rispondi in modo professionale e rapido ai commenti negativi. Per dimostrare che tieni alla soddisfazione dei tuoi clienti, rispondi ai feedback negativi con empatia, fornisci soluzioni e migliora le tue offerte.

Per saperne di più sulla gestione delle recensioni positive e negative, leggi il nostro articolo completo Come rispondere alle recensioni online?

Utilizza un generatore di risposte AI per aumentare il tuo antwortrate .

L'integrazione di un generatore di risposte alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale , come MARA, nel processo di gestione delle recensioni offre vantaggi significativi per le aziende che cercano un ROI più elevato dalle recensioni online. Utilizzando un sofisticato algoritmo di intelligenza artificiale generativa, MARA crea risposte personalizzate e simili a quelle umane alle recensioni dei clienti in pochi secondi, affrontando contenuti specifici anziché fare affidamento su modelli generici. Queste risposte ottimizzate aiutano a mitigare l'impatto dei feedback negativi e migliorano la visibilità online dell'azienda, portando a un aumento della valutazione complessiva in stelle sui siti Web di recensioni e a tempi di risposta 3 volte più rapidi.

Aumenta la tua valutazione online e ottieni ROI tramite MARA.

Mantenere un antwortrate e tempi di risposta rapidi può essere difficile, ma non deve esserlo necessariamente con il nostro AI Review Assistant , MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox semplificata

Il primo passo verso una gestione ottimale delle recensioni è avere una casella di posta per le recensioni semplificata che raccoglie tutte le recensioni su varie piattaforme in un'unica dashboard completa. Fortunatamente, MARA ce l'ha.

La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Informazioni utili Review Analytics

Oltre a migliorare le tue valutazioni online, uno dei vantaggi più importanti delle recensioni online è l'estrazione di informazioni sui clienti che possono aiutarti a trasformare le tue offerte in quelle che sono in sintonia con i tuoi clienti.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire questioni specifiche come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni vegane per la colazione". Questi approfondimenti aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

Risposte personalizzate alle recensioni

Creare relazioni con i clienti per una migliore conversione non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. Brand Voice di MARA consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'IA come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere informazioni dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro è la ragione della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Le recensioni online esercitano un'enorme influenza sul successo di un'azienda, modellando le decisioni dei consumatori e necessitando di una gestione attiva. Integrando le recensioni online nella propria strategia, le aziende possono sfruttare il feedback dei clienti per stimolare la crescita e aumentare il ROI. Con strumenti come MARA, la gestione delle recensioni diventa semplificata, consentendo risposte personalizzate e approfondimenti fruibili. Perché aspettare? Prova MARA oggi: è gratuito , senza problemi e operativo in meno di cinque minuti.

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