Come rimuovere una recensione negativa da Expedia

Cosa sono le recensioni di Expedia?

Expedia è un sito di viaggi di proprietà di Expedia Group Inc. che offre servizi di prenotazione di voli e hotel a livello globale. L'azienda è praticamente un'agenzia di viaggi online che nel corso degli anni è diventata uno dei siti di prenotazione alberghiera e di viaggi più grandi al mondo grazie alle sue partnership con compagnie aeree e hotel di tutto il mondo.

Di conseguenza, ha creato un'impressionante quantità di recensioni dei clienti disponibili sul suo sito. Queste recensioni sono estremamente utili per gli utenti che vogliono saperne di più sui prodotti o servizi che stanno valutando prima di effettuare un acquisto.

Come faccio a pubblicare una recensione su Expedia?

Tutti i siti web Expedia inviano automaticamente una richiesta di recensione agli ospiti dopo il check-out. Questo link reindirizza gli ospiti al sito web Expedia specificato, dove possono recensire la tua struttura in base a parametri chiave dell'ospitalità come i servizi, le condizioni della struttura e il servizio clienti.

Che impatto hanno le recensioni negative di Expedia sulla tua attività?

Al giorno d'oggi, le persone lasciano recensioni per qualsiasi cosa: negozi, ristoranti, hotel, case vacanza, ecc. ed è naturale che tu voglia che le recensioni sulla tua attività siano positive e che riflettano la soddisfazione dei clienti. Purtroppo, però, non tutti hanno un'esperienza positiva e potrebbero lasciare una recensione che non rispecchia la tua azienda.

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Le recensioni negative possono danneggiare la tua attività nei seguenti modi:

Le recensioni negative possono riflettersi negativamente sull'immagine del tuo marchio.

Le recensioni negative fanno sì che i potenziali clienti abbiano un'opinione negativa della tua attività e possono addirittura indurli a evitarla del tutto. Un'azienda con un'alta percentuale di recensioni negative potrebbe essere percepita come un'azienda con un servizio scadente o poco soddisfacente per i clienti, il che può allontanare potenziali clienti che potrebbero essere attratti da una storia di recensioni più positive. Una ricerca di BrightLocal rivela che il 79% dei consumatori si fida delle recensioni e delle valutazioni dei prodotti tanto quanto delle raccomandazioni personali.

Le recensioni negative possono danneggiare la tua reputazione con i clienti attuali.

Secondo Zendesk, una recensione negativa da parte di un cliente che ha avuto una brutta esperienza con te o con la tua azienda può indurre il 50% dei clienti a cercare un concorrente, il che significa che potrebbero non tornare più da te. Questo è particolarmente vero se ricevi numerose recensioni negative per un lungo periodo di tempo, poiché gli studi di Zendesk dimostrano anche che l'80% dei clienti passerà definitivamente a un concorrente dopo più di un'esperienza negativa con un'azienda.

Le recensioni negative possono incoraggiare anche altri operatori del settore a non lavorare con te.

L'86% dei consumatori legge le recensioni online prima di decidere se fare affari con un'azienda. Se vengono pubblicate numerose recensioni negative su siti web come Expedia, Google e Facebook, i clienti potrebbero diffidare dal fare affari con te. Più recensioni negative ci sono, più persone si allontaneranno dalla tua azienda.

Se stai ricevendo recensioni negative su Expedia, soprattutto se ti occupi di case vacanza, è importante sapere come rimuoverle in modo che i clienti non vengano scoraggiati quando cercano la tua attività, soprattutto se si tratta di recensioni negative false. In questo modo i clienti potranno vedere solo commenti reali e positivi sulla tua attività.

Si possono cancellare le recensioni negative di Expedia?

La risposta è sì e no. Innanzitutto, Expedia non cancella le recensioni che contengono contenuti negativi, accuse di ricatto o affermazioni che l'ospite non si è presentato. Le seguenti sono eccezioni e verranno eliminate di conseguenza:

• Contenuti intenzionalmente offensivi o consapevolmente falsi.
• Contenuti illegali, minacciosi, sprezzanti, calunniosi, immorali o indecenti; e contenuti che violano i diritti di pubblicità o di privacy o che infrangono i diritti d'autore, i marchi di fabbrica o altri diritti di proprietà.
• Contenuti che hanno lo scopo di generare un profitto (incluse le raccolte di fondi, le pubblicità di prodotti o servizi, ecc).
• È severamente vietato infrangere, appropriarsi indebitamente o violare il copyright, il marchio di fabbrica, il brevetto o altri diritti di proprietà di terzi attraverso i contenuti.
• I contenuti che possono essere percepiti come controversi, offensivi o potenzialmente pericolosi per l'ordine pubblico e l'armonia nazionale non sono consentiti.
• Contenuti che contengono qualsiasi altra cosa che Expedia, a sua esclusiva discrezione, ritenga non adatta alla visualizzazione pubblica o che violi le sue linee guida.

Puoi richiedere la rimozione di una recensione anche in caso di cambio di proprietà o gestione dell'immobile o di importanti lavori di ristrutturazione. Prima di procedere, dovrai compilare un modulo con informazioni complete e una motivazione convincente per la tua richiesta.

Tuttavia, se la recensione negativa di Expedia non rientra in una di queste categorie, puoi fare in modo che venga rimossa.

Come richiedere la cancellazione di una recensione negativa su Expedia?

La procedura per inviare una richiesta di cancellazione di una recensione su Expedia è piuttosto semplice e diretta. Esistono due modi per inviare una richiesta. Ecco i modi in cui puoi richiedere la cancellazione di una recensione su Expedia:

Opzione 1: puoi compilare un modulo di contestazione della recensione come quello qui sotto e attendere la loro risposta. Le richieste di cancellazione di una recensione possono richiedere un po' di tempo, quindi è meglio provare l'opzione 2.

Opzione 2: Oltre a inviare un modulo per richiedere la cancellazione della recensione, puoi anche provare a contattare il Gruppo Expedia e fornire una spiegazione del motivo per cui vuoi che la recensione venga rimossa.

Contatta il team dei servizi di alloggio di Expedia o il tuo Market Manager regionale e spiega lo scenario: potrebbero essere in grado di cancellare la recensione nelle condizioni che hai descritto. Dopo aver effettuato l'accesso a Expedia Partner Central, vedrai un link con le informazioni di contatto del Market Manager.

Il Gruppo Expedia ha l'esclusiva discrezione di rimuovere le recensioni. Nei casi in cui la recensione non rientri nei criteri elencati, ti invitiamo a utilizzare lo strumento Recensioni post-soggiorno per rispondere direttamente ai potenziali ospiti. Puoi accedervi direttamente dalla tua dashboard di Expedia Partner Central.

Cos'altro puoi fare per mitigare l'impatto delle recensioni negative?

Se una recensione non può essere rimossa da Expedia, ti consigliamo di inviare una risposta da parte della direzione attraverso lo strumento delle recensioni post-soggiorno. Si tratta di un modo semplice per rispondere a qualsiasi dubbio sollevato nella recensione. In questo modo, potrai contattare direttamente gli ospiti e cercare di appianare la situazione sottolineando gli aspetti positivi della struttura e i recenti cambiamenti, il che può essere di grande aiuto. Questa è la tua occasione per mettere le cose in chiaro ed eliminare qualsiasi negatività persistente.

Come posso rispondere a una recensione su Expedia?

Ecco alcuni dei nostri consigli su come rispondere a una recensione negativa di Expedia:

Rispondi rapidamente.

Quando qualcuno lascia una recensione su Expedia o su qualsiasi altro sito di agenzie di viaggio online, di solito gli viene chiesto di valutare la sua esperienza su una scala da una a cinque stelle e di scrivere alcune frasi sul suo soggiorno. È importante rispondere il prima possibile perché la tua risposta potrebbe essere visibile nella recensione dell'ospite. Rispondere tempestivamente può anche aiutare a prevenire ulteriori danni derivanti da recensioni negative, dimostrando che sei attento alle preoccupazioni dei clienti e che tieni molto alla loro soddisfazione.

Sii educato e rispettoso nella tua risposta.

Una recensione è l'opinione di un cliente ed è importante che tu rispetti il suo punto di vista. Anche se non sei d'accordo con quello che dicono, cerca di non metterti sulla difensiva o arrabbiarti nella tua risposta. Ricorda che un altro ospite potrebbe leggere la recensione ed essere influenzato dalla tua reazione. Questo dimostra professionalità e ti fa apparire affidabile.

Un buon modo per iniziare è leggere la recensione e capire cosa è andato storto. Se la recensione include immagini o video, puoi dare un'occhiata anche a quelli. Questo ti aiuterà a capire cosa è successo dal loro punto di vista e ti darà indicazioni su come rispondere al meglio senza passare per difensivo o aggressivo.

Assumersi la responsabilità di eventuali errori commessi durante il soggiorno dell'ospite.

Se c'è stato un problema al check-in o se qualcosa non è andato per il verso giusto nella camera, è importante che tu lo riconosca in modo che gli altri ospiti sappiano che possono fidarsi della tua struttura. Quando rispondi a qualsiasi dubbio sollevato dal cliente nella sua recensione, includi dettagli specifici sulla tua esperienza in hotel (date del soggiorno, tipo di camera, ecc.). Spiega come hai cercato di porre rimedio al problema e perché è stato difficile risolverlo (ad esempio, a causa delle condizioni meteorologiche). Non cercare di dimostrare che l'ospite ha torto o di discutere se la sua opinione è valida: non aiuterebbe nessuno.

Sii proattivo nel risolvere qualsiasi problema prima che si ripeta (se possibile).

Se c'è un problema con una stanza o un servizio specifico, assicurati di risolverlo il prima possibile, anche se non è ancora presente sul tuo sito web. L'ultima cosa che vuoi è che un altro ospite riscontri lo stesso problema durante il suo soggiorno perché non te ne sei occupato subito. L'ultima cosa che vuoi è che un altro ospite riscontri lo stesso problema durante il suo soggiorno perché non te ne sei occupato il prima possibile. Questo dimostra una mancanza di attenzione ai dettagli e può danneggiare la tua reputazione nel lungo periodo.

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Questo articolo fa parte della nostra serie di contenuti eroici su "Gestione della reputazione online per gli hotel".