La guida definitiva per condurre un audit di gestione della reputazione online

Gli audit di gestione della reputazione online (ORM) sono molto più influenti di quanto molti pensino. Secondo uno studio di Forbes del 2023, il 90% dei consumatori considera le recensioni e le valutazioni online come il fattore principale che influenza le proprie decisioni di acquisto. Dato il loro impatto significativo, le aziende devono affrontare valutazioni e recensioni con una mentalità strategica e tecnica.

In questo blog esploreremo tutto ciò che devi sapere su come condurre un audit ORM e come puoi utilizzare i risultati per rafforzare l'immagine del tuo marchio e aumentare le vendite.

Che cos'è un audit della reputazione online?

Un audit della reputazione online è una valutazione completa della presenza e della percezione di un brand sulle piattaforme digitali. Comporta l'analisi sistematica di vari aspetti della tua presenza online per comprendere come il tuo brand viene percepito dal pubblico e l'efficacia delle tue iniziative di marketing digitale. Questo processo può identificare aree di miglioramento e aiutare a riallocare le risorse per massimizzare efficienza e impatto.

Studi recenti hanno dimostrato che il 30-40% della spesa per il marketing digitale è inefficace e può essere rapidamente eliminata o riallocata dopo un audit approfondito. Ciò evidenzia l'importanza di valutare regolarmente la propria reputazione online per garantire che il budget destinato al marketing venga utilizzato in modo oculato.

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Audit del marchio vs audit della gestione della reputazione online

Un audit del marchio si concentra sulla valutazione dello stato di salute generale e del posizionamento di un marchio, esaminando aspetti come l'identità del marchio, il posizionamento di mercato e la percezione del cliente. Valuta elementi come loghi, schemi cromatici e brand voice, con l'obiettivo di perfezionare la strategia del marchio, garantirne la coerenza e rafforzarne la posizione sul mercato.

Al contrario, un audit di gestione della reputazione online (ORM) si concentra specificamente sulla presenza e la reputazione online del brand. Prevede il monitoraggio e l'analisi delle recensioni online, delle menzioni online e dei risultati dei motori di ricerca per valutare il sentiment del pubblico. L'obiettivo è migliorare la reputazione online affrontando i feedback negativi, amplificando le recensioni positive e garantendo un'immagine online coerente e positiva, gestendo così efficacemente l'impronta digitale del brand.

Hai bisogno di un audit sulla gestione della reputazione online?

Sì! Qualsiasi azienda, in qualsiasi settore, ha bisogno di eseguire regolarmente un audit sulla gestione della reputazione online. Un audit sulla gestione della reputazione online è essenziale se la tua azienda riceve frequenti recensioni negative, cali inspiegabili del coinvolgimento dei clienti o una scarsa presenza online positiva. Questo audit ti aiuta a comprendere lo stato attuale della tua reputazione online e fornisce informazioni utili per migliorare l'immagine del tuo brand.

Quanto costa un audit di gestione della reputazione online?

Il costo di un audit di gestione della reputazione online varia in genere da $ 699 a $ 1500 , a seconda dell'ambito e della nicchia specifica della tua attività. Questo investimento può evidenziare inefficienze e opportunità per migliorare la tua reputazione online, portando a miglioramenti significativi nella percezione, nel coinvolgimento e nella fidelizzazione dei clienti.

Investire in un audit ORM genera ritorni sostanziali, tra cui un aumento del fatturato grazie a tassi di conversione più elevati e una maggiore fidelizzazione dei clienti. Aiuta inoltre le aziende a risparmiare sui costi semplificando le operazioni, ad acquisire un vantaggio competitivo, a prevenire le crisi e a migliorare l'efficacia delle attività di marketing. Trasformando le informazioni ottenute dall'audit in strategie attuabili, le aziende possono raggiungere una redditività a lungo termine e una presenza sul mercato più forte.

Qual è lo scopo di un audit di gestione della reputazione online?

Un audit di gestione della reputazione online ha diversi scopi cruciali:

a. Identificare i sentimenti negativi dei clienti

Secondo Forbes, il 94% dei clienti evita le aziende con recensioni negative. Un audit ti aiuta a identificare sistematicamente questi sentimenti su diverse piattaforme: siti di recensioni, forum e altro ancora. Individuare i problemi specifici che generano feedback negativi può aiutarti ad affrontarli direttamente, migliorando la soddisfazione del cliente e prevenendo ulteriori danni alla tua reputazione.

Per saperne di più sugli effetti delle recensioni negative e su come mitigarli, leggi il nostro articolo Esempi di risposte alle recensioni negative: non lasciare che le recensioni negative rovinino la tua attività .

b. Identificare e migliorare le lacune operative

Un audit aiuta a individuare queste debolezze analizzando il feedback proveniente da più fonti, comprese le recensioni dei clienti. Identificando i reclami ricorrenti su aspetti specifici delle vostre attività, come il servizio clienti, la qualità dei prodotti o i tempi di consegna, potete apportare miglioramenti mirati. Questo non solo migliora l'esperienza del cliente, ma semplifica anche le operazioni, riducendo i costi e aumentando l'efficienza.

c. Migliorare offerte, prodotti e servizi

Il feedback dei clienti è una miniera d'oro di informazioni su come vengono percepiti i tuoi prodotti e servizi. L'80% delle aziende utilizza i punteggi di soddisfazione del cliente per analizzare e migliorare l'esperienza del cliente, come riportato da Harvard Business Review. Un audit raccoglie e analizza questo feedback, rivelando le aree in cui la tua offerta potrebbe essere carente. Comprendendo questi punti critici, puoi perfezionare i tuoi prodotti e servizi per soddisfare al meglio le aspettative dei clienti, con conseguente maggiore soddisfazione e fidelizzazione.

d. Adattarsi alle nuove tendenze e attrarre nuove opportunità

L'adattabilità è fondamentale nel frenetico mercato digitale odierno. Le aziende più adattabili ottengono una maggiore crescita del fatturato e una maggiore redditività. Un audit della reputazione online ti aiuta a rimanere al passo con i tempi, identificando le tendenze emergenti e le preferenze dei clienti. Questo ti consente di adattare le tue strategie in modo proattivo, sfruttando nuove opportunità e garantendo che il tuo brand rimanga rilevante e competitivo.

Inoltre, mantenere una reputazione online positiva è essenziale per attrarre partner commerciali di qualità in una struttura organizzativa ecosistemica.

e. Proteggere il marchio

La reputazione del tuo brand è una delle sue risorse più preziose. Infatti, il 79% dei clienti attribuisce alle recensioni online la stessa importanza delle raccomandazioni personali, evidenziando l'importanza di creare esperienze positive ed emozionali che favoriscano la fidelizzazione dei clienti. Un audit della reputazione online aiuta a proteggere il tuo brand monitorando contenuti negativi e potenziali crisi, consentendoti di affrontare rapidamente i problemi e mantenere un'immagine di marca forte e affidabile.

Scopri come sfruttare le recensioni online per aumentare la fiducia dei clienti nel nostro articolo Come raccogliere recensioni e migliorare l'immagine del tuo marchio .

Lista di controllo per l'audit della gestione della reputazione online

Rispondere a queste domande può aiutarti a condurre un audit approfondito sulla gestione della reputazione online, assicurandoti che il tuo marchio sia rappresentato in modo accurato e percepito positivamente su tutti i canali digitali.

a. Visibilità della piattaforma

1. Quali sono le piattaforme più importanti per la tua attività, da cui ha inizio il percorso dei clienti?

• [ ] Identifica le piattaforme chiave: Google, Booking.com, TripAdvisor, ecc.
• [ ] Valutare la visibilità su queste piattaforme.

2. Sei visibile per le query di ricerca pertinenti?

• [ ] Verifica la visibilità per ricerche pertinenti. Ad esempio, per gli hotel, puoi considerare una sintassi SEO come "hotel di lusso a Londra" o "ristorante vegano a Berlino"
• [ ] Se non visibile, analizzare i tre principali fattori che influenzano la visibilità:
• Pertinenza: la tua attività è descritta accuratamente con parole chiave nel nome e nella descrizione?
• Distanza: ti trovi nell'area geografica pertinente alla query di ricerca?
• Recensioni: hai valutazioni delle recensioni migliori e più recenti rispetto ai tuoi concorrenti?

b. Recensioni online e feedback pubblico dei clienti

1. Quante recensioni hai sulle diverse piattaforme?

• [ ] Tieni traccia del numero di recensioni sulle piattaforme principali.

2. Qual è la valutazione media delle tue recensioni?

• [ ] Calcola la valutazione media su tutte le piattaforme.

3. Quali sono i temi comuni nel feedback dei clienti?

• [ ] Identificare i temi positivi e negativi ricorrenti nelle recensioni.

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c. Attività di quotazione

1. Tutti i tuoi elenchi aziendali sono accurati e aggiornati?

• [ ] Verificare la coerenza del nome dell'azienda, dell'indirizzo, del numero di telefono e degli orari di apertura.

2. Hai profili completi su tutte le piattaforme rilevanti?

• [ ] Assicurarsi che tutti gli annunci contengano informazioni complete, tra cui foto, descrizioni e dettagli di contatto.

3. I tuoi annunci sono integrati con le piattaforme dei partner?

• [ ] Assicurati che le tue schede aziendali, come Google Business, siano sincronizzate e visibili sulle piattaforme partner come Google Hotels e le ricerche di Google Maps.

d. Menzioni del marchio su altre piattaforme

Con quale frequenza il tuo marchio viene menzionato nei siti di recensioni?

• [ ] Tieni traccia della frequenza delle menzioni del marchio.

Qual è il sentimento di queste menzioni?

• [ ] Analizza se le menzioni sono generalmente positive, neutre o negative.

Ci sono menzioni o approvazioni influenti?

• [ ] Identifica le menzioni di influencer, organi di stampa o leader del settore.

Quali sono gli argomenti generali delle menzioni identificate?

• [ ] Identifica i temi o gli argomenti chiave menzionati insieme al tuo marchio nei siti di recensioni. Questo può fornire spunti su aree di forza o aree che necessitano di miglioramento.

Come misuri la tua reputazione online?

Ora che hai una checklist strategica per condurre un audit di gestione della reputazione online, è il momento di imparare come implementarla.

a. Definire obiettivi e parametri

Il 25% delle imprese senza un business plan fallisce entro i primi due anni di attività a causa della mancanza di obiettivi nelle attività chiave. Lo stesso vale per l'audit ORM.

Per misurare efficacemente la tua reputazione online, è essenziale iniziare definendo obiettivi chiari. Determina quali aspetti della reputazione del tuo brand sono più importanti da valutare, che si tratti del sentiment del brand, dei livelli di soddisfazione del cliente o della visibilità online. Una volta definiti gli obiettivi, allineali a metriche pertinenti che forniscano informazioni quantificabili sulle prestazioni del tuo brand. Considera metriche come il posizionamento nei motori di ricerca, i punteggi dell'analisi del sentiment, le valutazioni delle recensioni online e la frequenza delle menzioni del brand.

Inoltre, è fondamentale acquisire una comprensione completa del percorso del cliente. Identifica i punti di contatto chiave in cui i potenziali clienti interagiscono con il tuo brand, in modo da dare priorità a investimenti e sforzi laddove avranno il maggiore impatto.

Scopri come misurare il ROI delle recensioni online utilizzando valutazioni a stelle, sistemi a punti, NPS e CSAT nel nostro articolo Comprendere il ROI delle valutazioni delle recensioni online: metriche, KPI e altro ancora .

b. Identificare le fonti dei dati

Identificare le giuste fonti di dati è fondamentale per ottenere una visione olistica della propria reputazione online. Sebbene Google possa essere un punto fermo, dato che l'81% dei consumatori lo utilizza per valutare le attività commerciali locali, è altamente consigliato individuare fonti pertinenti al proprio settore e al proprio pubblico di riferimento. Queste possono includere motori di ricerca come Google, piattaforme di recensioni popolari come Yelp e TripAdvisor e forum o community specifiche del settore.

Utilizzare strumenti di gestione della reputazione online può semplificare la raccolta di dati da diverse fonti, fornendo una visione consolidata dell'impronta digitale del tuo brand. Quando selezioni le fonti di dati, dai priorità a quelle in linea con gli obiettivi e le metriche definiti in precedenza, assicurandoti di acquisire informazioni rilevanti per valutare accuratamente la tua reputazione online.

Nel nostro articolo Scopri i migliori siti di recensioni dei clienti per la tua attività , abbiamo parlato dei migliori siti web di recensioni che mettono in contatto la tua attività con un pubblico pertinente.

c. Raccogliere dati

Una volta identificate le fonti dei dati, utilizza una combinazione di strumenti automatizzati e tecniche di monitoraggio manuale per raccogliere i dati in modo efficace. Gli strumenti automatizzati facilitano la raccolta scalabile dei dati su più piattaforme, mentre il monitoraggio manuale consente un'analisi approfondita di conversazioni o citazioni specifiche. Raccogli un ampio spettro di dati, tra cui citazioni del brand, recensioni dei clienti, analisi del sentiment, risultati dei motori di ricerca e qualsiasi altro contenuto online pertinente associato al tuo brand.

d. Analizzare e interpretare i dati

Con i dati raccolti, conduci un'analisi approfondita per ricavare informazioni utili sulla reputazione online del tuo brand. Valuta gli indicatori chiave di prestazione rispetto agli obiettivi stabiliti e ai benchmark di settore per identificare aree di forza e opportunità. Analizza il sentiment dei clienti, esamina le tendenze e le metriche di coinvolgimento per capire come viene percepito il tuo brand e dove è possibile apportare miglioramenti.

L'integrazione dell'analisi dei dati in tempo reale può migliorare ulteriormente il processo di analisi, fornendo informazioni aggiornate che consentono un processo decisionale agile e strategie di gestione proattiva della reputazione. Questo approccio si è dimostrato efficace per le aziende, con l'80% che ha registrato un aumento dei ricavi grazie all'analisi dei dati in tempo reale.

e. Ripetere e migliorare

Il monitoraggio e la valutazione continui sono componenti essenziali per una gestione efficace della reputazione online. Valuta regolarmente la reputazione online del tuo brand per monitorare i progressi e identificare tendenze o sfide in evoluzione. Ripeti il ​​tuo approccio di misurazione in base al feedback e alle mutevoli esigenze aziendali, adattando obiettivi, metriche e fonti di dati secondo necessità. Implementa iniziative strategiche basate sull'analisi della reputazione per gestire e migliorare attivamente la presenza online, la percezione e le prestazioni complessive del tuo brand.

Come migliorare la tua reputazione online? – Piano di gioco dopo l'audit ORM

Per rafforzare la propria reputazione online dopo aver effettuato un audit è necessario un approccio multiforme volto alla gestione proattiva della reputazione:

1. Implementare strategie proattive di gestione della reputazione:

• Mantieni una presenza online attiva: aggiorna regolarmente i tuoi profili sulle piattaforme pertinenti e interagisci con il tuo pubblico tramite post, commenti e messaggi.
• Interagisci con il feedback del pubblico: rispondi in modo tempestivo e professionale alle recensioni, ai commenti e alle richieste dei clienti per dimostrare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente.
• Incoraggia le recensioni positive: sollecita attivamente il feedback dei clienti soddisfatti e incoraggiali a condividere le loro esperienze positive online.
• Monitora le conversazioni online: utilizza strumenti di monitoraggio per tenere traccia delle discussioni sul tuo marchio su vari canali online e affrontare tempestivamente eventuali feedback negativi o problemi.
• Condividi contenuti di qualità: crea e condividi contenuti di alta qualità che riflettano i valori, le competenze e i punti di forza esclusivi del tuo marchio per posizionarti come un'autorità affidabile nel tuo settore.

Scopri come migliorare la gestione della tua reputazione online nel nostro articolo Gestione della reputazione online: una guida completa per gli hotel

2. Software di gestione della reputazione online

Investi in un software affidabile per la gestione della reputazione online per semplificare il monitoraggio, l'analisi e la gestione della reputazione online del tuo brand. Questi strumenti offrono funzionalità come l'analisi del sentiment e il monitoraggio delle recensioni per aiutarti a tenere sotto controllo la presenza online del tuo brand e ad affrontare efficacemente eventuali problemi.

Vuoi saperne di più? Leggi il nostro articolo: Come un sistema di gestione della reputazione online può trasformare la tua presenza online.

3. Agenzie di gestione della reputazione online

Valuta la possibilità di collaborare con agenzie di gestione della reputazione online specializzate nel miglioramento della reputazione del brand e nella gestione della percezione online. Queste agenzie offrono competenze nel monitoraggio della reputazione, nella gestione delle crisi e nella pianificazione strategica, consentendoti di concentrarti su altri aspetti della tua attività mentre loro si occupano della tua reputazione online.

Scopri come scegliere la società di gestione della reputazione ideale con la nostra guida completa: Come scegliere una società di gestione della reputazione per la tua attività

Migliora la gestione della tua reputazione online con MARA

Sfrutta la potenza dei dati generati dalla gestione della tua reputazione online utilizzando uno strumento ORM intuitivo come MARA. Offre vantaggi in termini di efficienza, personalizzazione e risparmio di tempo.

Review Inbox semplificata

Una delle caratteristiche chiave di questo strumento è la Review Inbox . La posta in arrivo della tua recensione rende la risposta a recensioni semplici come colpire "Genera Risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di revisione, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendo una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi persino configurare l'automazione della risposta delle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come recensioni di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti mantengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, il Review Assistant integra anche Review Analytics . Questo fornisce informazioni fruibili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni vegane per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

L'IA di risposta più personale

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Condurre un audit di gestione della reputazione online è essenziale per le aziende che desiderano prosperare nell'era digitale, dove recensioni e valutazioni online influenzano le decisioni di acquisto dei consumatori. Valutando e gestendo strategicamente la propria reputazione online, le aziende possono identificare sentiment negativi, debolezze operative e tendenze emergenti, consentendo loro di adattarsi, migliorare e salvaguardare l'integrità del proprio marchio. Con un software appropriato come MARA, le aziende possono semplificare il processo di gestione delle recensioni, personalizzare le risposte e ricavare informazioni preziose dal feedback dei clienti. Quindi, perché esitare a MARA ? È completamente gratuito , non richiede una carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

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