La guida definitiva per condurre un audit di gestione della reputazione online

Gli audit di gestione della reputazione online (ORM) sono molto più influenti di quanto molti realizzino. Secondo uno studio del 2023 di Forbes, il 90% dei consumatori considera le recensioni e le valutazioni online come il fattore principale che influenza le loro decisioni di acquisto. Dato il loro impatto significativo, le aziende devono avvicinarsi alle valutazioni e alle revisioni con una mentalità strategica e tecnica.

In questo blog esploreremo tutto ciò che devi sapere sulla conduzione di un audit ORM e su come utilizzare i risultati per rafforzare l'immagine del tuo marchio e incrementare le vendite.

Cos'è un audit di reputazione online?

Un audit di reputazione online è una valutazione completa della presenza e della percezione di un marchio attraverso le piattaforme digitali. Implica sistematicamente l'analisi di vari aspetti dell'impronta online per capire come il tuo marchio è visto dal pubblico e quanto efficacemente funzionano i tuoi sforzi di marketing digitale. Questo processo può identificare le aree per il miglioramento e aiutare a riallocare le risorse per massimizzare l'efficienza e l'impatto.

Studi recenti hanno dimostrato che il 30-40% della spesa per il marketing digitale è inefficace e può essere rapidamente eliminato o riallocato dopo un audit approfondito. Ciò evidenzia l'importanza di valutare regolarmente la tua reputazione online per garantire che il tuo budget di marketing venga utilizzato saggiamente.

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Audit del marchio vs Audit di gestione della reputazione online

Un audit del marchio si concentra sulla valutazione della salute generale e del posizionamento di un marchio, esaminando aspetti come l’identità del marchio, il posizionamento sul mercato e la percezione del cliente. Valuta elementi come loghi, combinazioni di colori e brand voice, con l'obiettivo di affinare la strategia del marchio, garantire coerenza e rafforzare la posizione del marchio nel mercato.

Al contrario, un audit di gestione della reputazione online (ORM) si rivolge specificamente alla presenza e alla reputazione online del marchio. Implica il monitoraggio e l'analisi delle recensioni online, le menzioni online e i risultati dei motori di ricerca per valutare il sentimento pubblico. L'obiettivo è migliorare la reputazione online affrontando il feedback negativo, amplificando le recensioni positive e garantendo un'immagine online coesa e positiva, gestendo così l'impronta digitale del marchio in modo efficace.

Hai bisogno di un audit di gestione della reputazione online?

SÌ! Qualsiasi azienda, all'interno di qualsiasi settore, deve eseguire regolarmente un audit di gestione della reputazione online. Un audit di gestione della reputazione online è essenziale se la tua azienda deve affrontare frequenti recensioni negative, calo inspiegabili del coinvolgimento dei clienti o mancanza di presenza online positiva. Questo audit ti aiuta a comprendere lo stato attuale della tua reputazione online e fornisce approfondimenti attuabili per migliorare l'immagine del tuo marchio.

Quanto costa un audit di gestione della reputazione online?

Il costo di un audit di gestione della reputazione online varia in genere da $ 699 a $ 1500 , a seconda della portata e della nicchia specifica della tua attività. Questo investimento può scoprire le inefficienze ed evidenziare le opportunità per migliorare la tua reputazione online, portando a significativi miglioramenti nella percezione dei clienti, nel coinvolgimento e nella lealtà.

Investire in un audit ORM produce ritorni sostanziali, tra cui maggiori entrate derivanti da tassi di conversione più elevati e una maggiore fidelizzazione dei clienti. Aiuta inoltre le aziende a risparmiare sui costi semplificando le operazioni, ottenendo un vantaggio competitivo, prevenendo le crisi e migliorando l’efficacia degli sforzi di marketing. Trasformando le informazioni ricavate dall'audit in strategie attuabili, le aziende possono raggiungere una redditività a lungo termine e una presenza sul mercato più forte.

Qual è lo scopo di un audit di gestione della reputazione online?

Un audit di gestione della reputazione online ha diversi scopi cruciali:

UN. Identificare i sentimenti negativi dei clienti

Secondo Forbes, il 94% dei clienti evita le aziende con valutazioni negative. Un audit ti aiuta a identificare sistematicamente questi sentimenti su varie piattaforme: siti di recensioni, forum e altro ancora. Individuare i problemi specifici che portano al feedback negativo può aiutarti ad affrontarli direttamente, migliorando la soddisfazione del cliente e prevenendo ulteriori danni alla tua reputazione.

Per saperne di più sugli effetti delle recensioni negative e su come mitigarli, leggi il nostro articolo Esempi di risposte a recensioni negative: non lasciare che le recensioni negative rovinino la tua attività .

B. Individuare e migliorare le lacune operative

Un audit aiuta a scoprire questi punti deboli analizzando il feedback proveniente da più fonti, comprese le recensioni dei clienti. Identificando i reclami ricorrenti su aspetti specifici delle tue operazioni, come il servizio clienti, la qualità del prodotto o i tempi di consegna, puoi apportare miglioramenti mirati. Ciò non solo migliora l’esperienza del cliente, ma semplifica anche le operazioni, riducendo i costi e aumentando l’efficienza.

C. Migliorare offerte, prodotti e servizi

Il feedback dei clienti è una miniera d'oro di informazioni su come vengono percepiti i tuoi prodotti e servizi. l’80% delle aziende utilizza i punteggi di soddisfazione del cliente per analizzare e migliorare l’esperienza del cliente. Un audit raccoglie e analizza questo feedback, rivelando le aree in cui le tue offerte potrebbero non essere all'altezza. Comprendendo questi punti critici, puoi perfezionare i tuoi prodotti e servizi per soddisfare meglio le aspettative dei clienti, portando a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione.

D. Adattarsi alle nuove tendenze e attrarre nuove opportunità

L'adattabilità è cruciale nel mercato digitale frenetico di oggi. Le aziende più adattabili ottengono una maggiore crescita dei ricavi e redditività. Un audit di reputazione online ti aiuta a stare al passo identificando le tendenze e emergenti e le preferenze dei clienti. Ciò ti consente di adattare le tue strategie in modo proattivo, capitalizzando nuove opportunità e garantendo che il tuo marchio rimanga pertinente e competitivo.

Inoltre, mantenere una reputazione online positiva è essenziale per attrarre partner commerciali di qualità in una struttura organizzativa ecosistema.

e. Proteggi il marchio

La reputazione del tuo marchio è uno dei suoi beni più preziosi. In effetti, il 79% dei clienti apprezza le recensioni online tanto quanto le raccomandazioni personali, evidenziando l'importanza di creare esperienze positive ed emotive che guidano la fedeltà dei clienti. Un audit di reputazione online aiuta a proteggere il tuo marchio monitorando contenuti negativi e potenziali crisi, permettendoti di affrontare i problemi rapidamente e mantenere un'immagine di marchio forte e affidabile.

Scopri come sfruttare le recensioni online per aumentare la fiducia dei clienti nel nostro articolo Come raccogliere recensioni e migliorare l'immagine del tuo marchio .

Elenco di controllo dell'audit di gestione della reputazione online

Affrontare queste domande può aiutarti a condurre un audit completo della gestione della reputazione online, garantendo che il tuo marchio sia rappresentato accuratamente e percepito positivamente su tutti i canali digitali.

UN. Visibilità della piattaforma

1. Quali sono le piattaforme più importanti per la tua azienda da cui iniziano i percorsi dei clienti?

• [ ] Identificare le piattaforme chiave: Google, Booking.com, TripAdvisor, ecc.
• [ ] Valutare la visibilità su queste piattaforme.

2. Sei visibile per query di ricerca pertinenti?

• [ ] Controlla la visibilità per le ricerche pertinenti. Ad esempio, per gli hotel, puoi considerare la sintassi SEO come “hotel di lusso a Londra” o “ristorante vegano a Berlino”.
• [ ] Se non visibile, analizza i tre principali fattori che influenzano la visibilità:
• Pertinenza: la tua attività è descritta accuratamente con parole chiave nel nome e nella descrizione?
• Distanza: ti trovi nell'area geografica rilevante per la query di ricerca?
• Recensioni: hai valutazioni delle recensioni migliori e più recenti rispetto ai tuoi concorrenti?

B. Recensioni online e feedback pubblico dei clienti

1. Quante recensioni hai su diverse piattaforme?

• [ ] Tieni traccia del numero di recensioni sulle piattaforme principali.

2. Qual è la valutazione media delle tue recensioni?

• [ ] Calcola la valutazione media su tutte le piattaforme.

3. Quali sono i temi comuni nel feedback dei clienti?

• [ ] Individua i temi positivi e negativi ricorrenti nelle recensioni.

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C. Attività di elencazione

1. Tutti i tuoi elenchi di attività commerciali sono accurati e aggiornati?

• [ ] Verificare la coerenza del nome dell'azienda, dell'indirizzo, del numero di telefono e degli orari di apertura.

2. Disponi di profili completi su tutte le piattaforme pertinenti?

• [ ] Assicurati che tutte le inserzioni contengano informazioni complete, comprese foto, descrizioni e dettagli di contatto.

3. Le tue inserzioni sono integrate con le piattaforme dei partner?

• [ ] Assicurati che le schede delle tue attività commerciali, come Google Business, siano sincronizzate e visibili su piattaforme partner come Google Hotels e le ricerche su Google Maps.

D. Menzioni del marchio su altre piattaforme

Con quale frequenza viene menzionato il tuo marchio sui siti di recensioni?

• [ ] Tieni traccia della frequenza delle menzioni del marchio.

Qual è il sentimento di queste menzioni?

• [ ] Analizza se le menzioni sono generalmente positive, neutre o negative.

Ci sono menzioni o approvazioni influenti?

• [ ] Identifica le menzioni di influencer, media o leader del settore.

Quali sono gli argomenti generali delle menzioni identificate?

• [ ] Identifica i temi o gli argomenti chiave menzionati insieme al tuo marchio sui siti di recensioni. Ciò può fornire approfondimenti su aree di forza o aree che necessitano di miglioramento.

Come si misura la tua reputazione online?

Ora che hai una lista di controllo strategica per condurre un audit di gestione della reputazione online, è tempo di imparare come implementarlo.

UN. Definire obiettivi e metriche

Il 25% delle imprese prive di un piano aziendale falliscono entro i primi due anni di attività a causa della mancanza di obiettivi nelle attività chiave. Lo stesso vale per l'auditing ORM.

Per misurare efficacemente la tua reputazione online, è essenziale iniziare definendo obiettivi chiari. Determina quali aspetti della reputazione del tuo marchio sono più fondamentali da valutare, che si tratti di sentimenti del marchio, livelli di soddisfazione del cliente o visibilità online. Una volta stabiliti gli obiettivi, allineili con metriche pertinenti che forniscono approfondimenti quantificabili sulle prestazioni del tuo marchio. Prendi in considerazione metriche come le classifiche dei motori di ricerca, i punteggi di analisi dei sentimenti, le valutazioni delle revisioni online e la frequenza delle menzioni del marchio.

Inoltre, acquisire una comprensione completa del percorso del cliente è fondamentale. Identifica i punti di contatto chiave in cui i potenziali clienti interagiscono con il tuo marchio, consentendoti di dare priorità agli investimenti e agli sforzi laddove avranno il maggiore impatto.

Scopri come misurare il ROI delle recensioni online utilizzando valutazioni a stelle, sistemi di punti, NPS e CSAT nel nostro articolo Comprendere il ROI delle valutazioni delle recensioni online: metriche, KPI e altro .

B. Identificare le origini dati

Identificare le giuste fonti di dati è fondamentale per ottenere una visione olistica della tua reputazione online. Mentre Google può essere un punto fermo, poiché l'81% dei consumatori utilizza Google per valutare le imprese locali, si consiglia vivamente di individuare le fonti rilevanti per il tuo settore e il pubblico di destinazione. Questi possono includere motori di ricerca come Google, piattaforme di revisione popolari come Yelp e TripAdvisor e forum o comunità specifiche del settore.

L'utilizzo di strumenti di gestione della reputazione online può semplificare la raccolta di dati da diverse fonti, fornendo una visione consolidata dell'impronta digitale del tuo marchio. Quando si selezionano le fonti di dati, dare la priorità a quelli che si allineano con gli obiettivi e le metriche definite in precedenza, garantendo di acquisire informazioni pertinenti per valutare accuratamente la tua reputazione online.

Nel nostro articolo Scopri i migliori siti di recensioni dei clienti per la tua attività , abbiamo discusso i principali siti di recensioni che collegano la tua attività a un pubblico pertinente.

C. Raccogliere dati

Una volta identificate le fonti dei dati, utilizzare una combinazione di strumenti automatizzati e tecniche di monitoraggio manuale per raccogliere i dati in modo efficace. Gli strumenti automatizzati facilitano la raccolta scalabile di dati su più piattaforme, mentre il monitoraggio manuale consente un'analisi approfondita di conversazioni o menzioni specifiche. Acquisisci un ampio spettro di dati, tra cui menzioni del marchio, recensioni dei clienti, analisi del sentiment, risultati dei motori di ricerca e qualsiasi altro contenuto online pertinente associato al tuo marchio.

D. Analizzare e interpretare i dati

Con i dati raccolti, condurre analisi approfondite per derivare approfondimenti fruibili sulla reputazione online del tuo marchio. Valuta gli indicatori chiave di prestazione rispetto agli obiettivi consolidati e ai parametri di riferimento del settore per identificare le aree di forza e opportunità. Analizza il sentimento dei clienti, le tendenze di revisione e le metriche di coinvolgimento per capire come viene percepito il tuo marchio e dove è possibile apportare miglioramenti.

L'integrazione dell'analisi dei dati in tempo reale può migliorare ulteriormente il processo di analisi, fornendo informazioni aggiornate che consentono un processo decisionale agile e strategie proattive di gestione della reputazione. Questo approccio si è dimostrato efficace per le aziende, con l’80% che segnala un aumento dei ricavi grazie all’analisi dei dati in tempo reale.

e. Iterare e migliorare

Il monitoraggio e la valutazione continui sono componenti essenziali di un'efficace gestione della reputazione online. Valuta regolarmente la reputazione online del tuo marchio per tenere traccia dei progressi e identificare le tendenze o le sfide in evoluzione. Iterale sull'approccio di misurazione in base al feedback e alla modifica dei requisiti aziendali, dell'adattamento degli obiettivi, delle metriche e delle fonti di dati, se necessario. Implementa iniziative strategiche informate dall'analisi della reputazione per gestire e migliorare attivamente la presenza online, la percezione e le prestazioni complessive del tuo marchio.

Come aumentare la tua reputazione online? - Piano di gioco dopo Audit ORM

Aumentare la tua reputazione online dopo aver condotto un audit richiede un approccio poliedrico rivolto alla gestione della reputazione proattiva:

1. Implementare strategie proattive di gestione della reputazione:

• Mantieni una presenza online attiva: aggiorna regolarmente i tuoi profili su piattaforme pertinenti e interagisci con il tuo pubblico tramite post, commenti e messaggi.
• Coinvolgi il feedback del pubblico: rispondi tempestivamente e in modo professionale alle recensioni, ai commenti e alle richieste dei clienti per dimostrare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente.
• Incoraggia le recensioni positive: sollecita attivamente il feedback dei clienti soddisfatti e incoraggiali a condividere le loro esperienze positive online.
• Monitora le conversazioni online: utilizza strumenti di monitoraggio per tenere traccia delle discussioni sul tuo marchio su vari canali online e affrontare tempestivamente eventuali feedback negativi o problemi.
• Condividi contenuti di qualità: crea e condividi contenuti di alta qualità che riflettono i valori, le competenze e i punti di forza unici del tuo marchio per posizionarti come un'autorità fidata nel tuo campo.

Scopri come aumentare la tua gestione della reputazione online nella gestione della reputazione online: una guida completa per gli hotel

2. Software di gestione della reputazione online

Investi in un software di gestione della reputazione online affidabile per semplificare il monitoraggio, l'analisi e la gestione della tua reputazione online del marchio. Questi strumenti offrono funzionalità come l'analisi dei sentimenti e il monitoraggio delle revisioni per aiutarti a rimanere in cima alla presenza online del tuo marchio e ad affrontare eventuali problemi in modo efficace.

Interessato a saperne di più? Leggi il nostro articolo come un sistema di gestione della reputazione online può trasformare la tua presenza online

3. Agenzie di gestione della reputazione online

Prendi in considerazione la collaborazione con le agenzie di gestione della reputazione online specializzate nel miglioramento della reputazione del marchio e nella gestione della percezione online. Queste agenzie portano competenze nel monitoraggio della reputazione, nella gestione delle crisi e nella pianificazione strategica, permettendoti di concentrarti su altri aspetti della tua attività mentre gestiscono la tua reputazione online.

Scopri come scegliere la società di gestione della reputazione ideale con la nostra guida completa: Come scegliere una società di gestione della reputazione per la tua azienda

Aumenta la tua gestione della reputazione online con Mara

Sfrutta il potere dei dati generati dalla tua gestione della reputazione online utilizzando uno strumento ORM intuitivo come Mara. Fornisce efficienza, personalizzazione e benefici per il risparmio nel tempo.

Review Inbox semplificata

Una delle caratteristiche chiave di questo strumento è la Review Inbox . La posta in arrivo della tua recensione rende la risposta a recensioni semplici come colpire "Genera Risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di revisione, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendo una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi persino configurare l'automazione della risposta delle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come recensioni di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti mantengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

L'IA di risposta più personale

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Condurre un audit di gestione della reputazione online è essenziale per le aziende che cercano di prosperare nell'era digitale, con recensioni online e valutazioni che influenzano le decisioni di acquisto dei consumatori. Valutando e gestendo strategicamente la loro reputazione online, le aziende possono identificare sentimenti negativi, debolezze operative e tendenze emergenti, consentendo loro di adattarsi, migliorare e salvaguardare la loro integrità del marchio. Con il software appropriato come Mara, le aziende possono semplificare il processo di gestione delle revisioni, personalizzare le risposte e derivare preziose approfondimenti dal feedback dei clienti. Quindi, perché esitare a MARA ? È completamente gratuito per i test , non richiede una carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

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