Come rimuovere le recensioni negative da Booking.com (o come attenuarne l'impatto)

La gestione della reputazione è un aspetto importante per qualsiasi azienda e le recensioni possono fare la differenza. Con l'aumento delle agenzie di viaggio online (OTA), è diventato sempre più importante per le aziende tenere sotto controllo le recensioni. Infatti, alcune ricerche hanno dimostrato che gli ospiti sono più propensi a fidarsi delle strutture con molte recensioni rispetto a quelle con poche o nessuna recensione.

Una delle OTA più famose è Booking.com, che permette a migliaia di clienti di lasciare recensioni e formare opinioni sulle aziende ogni giorno. Tuttavia, c'è un elemento da considerare oltre alla quantità di recensioni: il rating. Non sorprende che le recensioni negative possano danneggiare notevolmente lo status di un'azienda.

Di solito queste recensioni sono accurate e alcune possono essere impossibili da cancellare su Booking.com. Tuttavia, ci sono casi in cui una recensione può essere etichettata come inappropriata o inaccurata. Per questo è fondamentale capire come eliminarle da Booking.com.

Come posso vedere le mie recensioni su Booking?

Booking.com ha semplificato il monitoraggio e la gestione delle recensioni per i proprietari degli account. Per farlo, accedi a Extranet e clicca su "Recensioni degli ospiti". Questo ti condurrà automaticamente alla tua dashboard delle recensioni, dove potrai facilmente rispondere alle recensioni, controllare le informazioni di prenotazione del recensore e segnalare le recensioni che violano le linee guida di Booking.com.

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Le recensioni di Booking com possono essere cancellate?

Prima di approfondire il processo di rimozione delle recensioni su Booking.com, è importante ricordare che solo gli utenti verificati possono lasciare un feedback su questo sito, a differenza di Google e TripAdvisor. È sufficiente dire che queste recensioni di hotel sono affidabili perché ogni utente deve aver soggiornato in una determinata struttura prima di poter pubblicare una recensione. Tuttavia, poiché una recensione è essenzialmente un'opinione individuale, alcuni contenuti potrebbero non rispettare gli standard necessari o essere considerati irrilevanti secondo le regole e i regolamenti di questo sito.

Secondo Booking.com, ci sono solo alcune condizioni in cui una recensione può essere rimossa:

1. Se l'ospite non si presenta alla prenotazione e cancella una prenotazione
2. Se sembra che la recensione sia stata scritta con l'obiettivo di ricattarti (richiede una prova scritta)
3. Se la recensione è destinata a un'altra proprietà
4. Se i dettagli sull'esperienza dell'ospite sono insufficienti
5. Se cancelli la prenotazione dell'ospite a causa di una carta di credito non valida

Come altre OTA, Booking.com si impegna a rendere il suo sito uno spazio pubblico sicuro. Per questo motivo, rimuove anche le recensioni che contengono i seguenti elementi:

1. Profanità, riferimenti sessuali, incitamento all'odio, commenti discriminatori, minacce e contenuti offensivi.
2. Attività illegali
3. Spam o contenuti falsi
4. Impersonificazione
5. Dettagli personali o privati che potrebbero mettere in pericolo una persona, come numeri di previdenza sociale, numeri di identificazione governativi, ecc.
6. Informazioni irrilevanti

Hai anche il diritto di chiedere a Booking.com di rimuovere una recensione se ritieni che violi una qualsiasi di queste linee guida. Tieni comunque presente che il punteggio sarà approvato per la pubblicazione.

Per richiedere la rimozione di una recensione, informa Booking.com tramite Inbox sulla tua extranet indicando come oggetto "Recensioni degli ospiti". Potranno aiutarti a seguire la procedura.

Posso modificare la mia recensione su Booking?

I titolari di un account business non possono modificare le recensioni degli ospiti. Inoltre, Booking.com non consente agli ospiti di modificare automaticamente le loro recensioni una volta pubblicate. Gli ospiti che pensano di aver commesso un errore durante la recensione e desiderano modificarla devono contattare il team di assistenza tecnica del sito per richiedere un nuovo link per la recensione.

Cos'altro puoi fare per mitigare l'impatto delle recensioni negative?

Poiché non si ha alcun controllo sulle recensioni negative pubblicate dagli utenti, è necessario optare per una soluzione valida. A volte un proprietario potrebbe non essere d'accordo con il contenuto di una recensione perché potrebbe essere un po' fuorviante o dannoso per la reputazione di una proprietà. Esistono alcuni approcci proattivi che possono aiutare a ridurre l'impatto delle recensioni negative.

Contatta l'ospite.

Contatta il cliente che ha scritto la recensione negativa e, se è il caso, chiedigli gentilmente di rimuoverla o aggiornarla: solo quell'utente ha il potere di modificare o cancellare la sua recensione. Quando ti rivolgi ai clienti, spiega con gentilezza eventuali errori nelle recensioni e prendi in considerazione queste best practice per rispondere alle recensioni online, in modo da stemperare le emozioni negative e guadagnare la fiducia del cliente. Contattando l'ospite e seguendo queste linee guida, dimostri che apprezzi il suo feedback e sei disposto a fare tutto il necessario per migliorare la sua esperienza. Se l'esito è positivo, i clienti possono modificare la loro recensione. Ma ecco la parte difficile: il processo non è così veloce come in altre OTA come TripAdvisor.

Gli ospiti che desiderano modificare le proprie recensioni possono contattare Booking.com telefonicamente o accedendo al proprio account. Se telefonano, devono avere a disposizione il numero di prenotazione e il codice PIN. Se invece si accede al sito, la recensione sarà presente nell'account e si potrà inviare un'e-mail. Un agente del servizio clienti di Booking.com può anche aiutarli a portare a termine il processo. In seguito, riceveranno un'e-mail da Booking.com che darà loro la possibilità di sostituire la vecchia recensione con una nuova.

I clienti vincenti possono aiutare a contrastare le recensioni negative e, a prescindere dal successo, una risposta adeguata e tempestiva al loro commento critico crea un'impressione positiva sui potenziali clienti.

Seguire offline l'ospite.

Dare un seguito sincero ai clienti per rispondere alle loro preoccupazioni può avere un buon risultato. Potresti inviare loro un'e-mail di scuse, invitarli a tornare e informarli di tutti i problemi che hai risolto su loro richiesta. Se sono soddisfatti, chiedi loro di modificare o cancellare la recensione.

Rispondi a tutte le recensioni, anche a quelle false.

Rispondere individualmente alle recensioni dimostra il tuo impegno nel servizio clienti e stabilisce un rapporto di fiducia tra te e i tuoi potenziali clienti, in quanto dimostra che sei in grado di reagire in modo appropriato ai feedback negativi.

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Come posso rispondere a una recensione negativa su Booking com?

Rispondere alle recensioni negative è il modo migliore per attenuarne l'impatto negativo sull'inserzione della tua proprietà. Per farlo, accedi al tuo account Extranet e clicca su "Recensioni degli ospiti". Verrai reindirizzato alla tua dashboard delle recensioni, dove potrai utilizzare il filtro recensioni per trovare la recensione a cui desideri rispondere. Una volta selezionata la recensione, apparirà un riquadro in cui potrai inviare la tua risposta.

Per saperne di più su come navigare nella dashboard delle recensioni degli ospiti, leggi il nostro articolo completo sull'ottimizzazione di Booking.com.

Rispondere alle critiche negative di Booking.com è facile con MARA

Rispondere alle recensioni negative di Booking.com può essere un compito scoraggiante, ma non deve esserlo grazie al nostro assistente alle recensioni AI di MARA. Questo strumento intuitivo è stato progettato per facilitare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando tempo. Offre la migliore e più personalizzata intelligenza artificiale per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Recensioni in arrivo:

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox, che consente agli albergatori di gestire le recensioni di Booking.com e altre recensioni online all'interno di un'unica piattaforma. La tua casella di posta elettronica per le recensioni rende la risposta alle recensioni semplice come premere "Genera risposta" e cliccare su "Invia". La casella di posta delle recensioni si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: Perché non permettere a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle su Google senza testo, per non perdere mai una recensione? Le notifiche quotidiane sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e sotto controllo.

Review Analytics:

Se da un lato le recensioni negative di Booking.com possono avere un impatto sulla tua reputazione online, dall'altro puoi trarne spunti autentici per gli ospiti, che ti permetteranno di migliorare le tue offerte e i tuoi servizi.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, l'Assistente recensioni incorpora anche Review Analytics. In questo modo si ottengono informazioni utili e facili da capire, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "la mancanza di una colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

La risposta più personale AI:

La personalizzazione è fondamentale quando si risponde alle recensioni negative, perché i modelli possono esacerbare la situazione.

Fortunatamente, l'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La funzione Brand Voice permette all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandosi che le tue risposte suonino autenticamente tue. Inoltre, grazie agli Smart Snippet, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a lodi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è diventato in breve tempo un gioco per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di aumentare la valutazione complessiva, di amplificare i tassi di risposta, di ricavare informazioni dai feedback dei clienti e di risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Gestire le recensioni negative su Booking.com non deve essere un'impresa ardua. Con il giusto approccio, che include risposte personalizzate e ottimizzate, gli albergatori possono risolvere efficacemente i problemi e mantenere una reputazione online positiva. Il nostro assistente AI per le recensioni, MARA, offre una soluzione perfetta che ti permette di semplificare il processo, personalizzare le risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Perché esitare? Prova MARA gratuitamente oggi stesso:è veloce da configurare, non richiede carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti. Non lasciare che le recensioni negative mettano in ombra il successo della tua attività: affidati a MARA e prendi il controllo della tua reputazione online.

Questo contenuto fa parte della nostra serie di eroi su "Ottimizzazione di Booking.com: La guida definitiva per i direttori d'albergo".