Come rimuovere le recensioni negative da Booking.com (o come mitigarne l'impatto)

La gestione della reputazione è un aspetto fondamentale per qualsiasi attività e le recensioni possono decretare il successo o il fallimento di un'attività. Con l'avvento delle agenzie di viaggio online (OTA), è diventato sempre più importante per le aziende tenere sotto controllo le recensioni. Infatti, le ricerche hanno dimostrato che gli ospiti sono più propensi a fidarsi delle strutture con molte recensioni rispetto a quelle con poche o nessuna recensione.

Una delle OTA più popolari è Booking.com, che consente a migliaia di clienti di lasciare recensioni e farsi un'opinione sulle strutture ricettive ogni giorno. Tuttavia, c'è un elemento da considerare oltre al numero di recensioni: il punteggio. Non sorprende che le recensioni negative possano danneggiare gravemente il prestigio di un'attività.

Di solito, queste recensioni sono accurate e alcune di esse possono essere impossibili da eliminare su Booking.com. Tuttavia, ci sono casi in cui una recensione può essere etichettata come inappropriata o inaccurata. Pertanto, è fondamentale capire come rimuoverle da Booking.com.

Come posso vedere le mie recensioni su Booking?

Booking.com ha semplificato il monitoraggio e la gestione delle recensioni per i titolari di account. Per farlo, accedi all'Extranet e clicca su "Recensioni degli ospiti". Verrai automaticamente indirizzato alla dashboard delle recensioni, dove potrai rispondere facilmente alle recensioni, controllare le informazioni di prenotazione del recensore e segnalare le recensioni che violano le di Booking.com .

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È possibile eliminare le recensioni di Booking.com?

Prima di approfondire la procedura di rimozione delle recensioni su Booking.com, è importante ricordare che solo gli utenti verificati possono lasciare feedback tramite questo sito, a differenza di Google e TripAdvisor. Basti dire che queste recensioni di hotel sono affidabili perché ogni utente deve aver soggiornato in una determinata struttura prima di poter pubblicare una recensione. Tuttavia, poiché una recensione è essenzialmente un'opinione individuale, alcuni contenuti potrebbero non rispettare gli standard necessari o essere considerati irrilevanti secondo le regole e i regolamenti di questo sito web.

Secondo Booking.com, ci sono solo determinate condizioni in cui una recensione può essere rimossa :

1. Se l'ospite non si presenta per una prenotazione e annulla una prenotazione
2. Se sembra che la recensione sia stata scritta con l'obiettivo di ricattarti (richiede prove scritte)
3. Se la recensione è destinata ad un'altra proprietà
4. Se non ci sono dettagli sufficienti sull'esperienza dell'ospite
5. Se annulli la prenotazione dell'ospite a causa di una carta di credito non valida

Come altre OTA, Booking.com si impegna a mantenere il proprio sito uno spazio pubblico sicuro. Pertanto, rimuove anche le recensioni che contengono i seguenti elementi:

1. Linguaggio volgare, riferimenti sessuali, incitamento all'odio, commenti discriminatori, minacce e contenuti offensivi
2. Attività illegale
3. Spam o contenuti falsi
4. Impersonificazione
5. Dati personali o privati ​​che potrebbero mettere in pericolo una persona, come numeri di previdenza sociale, numeri di documenti d'identità governativi, ecc.
6. Informazioni irrilevanti

Hai anche il diritto di chiedere a Booking.com di rimuovere una recensione se ritieni che violi una qualsiasi di queste linee guida. Tieni presente, tuttavia, che il punteggio verrà comunque approvato per la pubblicazione.

Per richiedere la rimozione di una recensione, informa Booking.com tramite la posta in arrivo sulla tua extranet, specificando "Recensioni degli ospiti" come oggetto. Saranno in grado di guidarti nella procedura.

Posso modificare la mia recensione su Booking?

I titolari di account business non possono modificare le recensioni degli ospiti. Inoltre, Booking.com non consente agli ospiti di modificare automaticamente le recensioni una volta pubblicate. Gli ospiti che ritengono di aver commesso un errore durante la recensione e desiderano modificarla devono contattare il team di supporto tecnico del sito web per richiedere un nuovo link per la recensione.

Cos'altro puoi fare per attenuare l'impatto delle recensioni negative?

Poiché non si ha alcun controllo sulle recensioni negative pubblicate dagli utenti, è necessario optare per una soluzione praticabile. A volte un proprietario potrebbe non essere d'accordo con il contenuto di una recensione, in quanto potrebbe risultare fuorviante o lesivo della reputazione di una struttura. Esistono alcuni approcci proattivi che possono aiutare a ridurre l'impatto delle recensioni negative.

Contattare l'ospite.

Contatta il cliente che ha scritto la recensione negativa e, se opportuno, chiedigli cortesemente di rimuoverla o aggiornarla: solo quell'utente ha il potere di modificare o eliminare la propria recensione. Quando interagisci con i clienti, spiega gentilmente eventuali difetti nelle recensioni e segui queste buone pratiche quando rispondi alle recensioni online, in modo da dissipare eventuali emozioni negative e guadagnare la fiducia del cliente. Contattando l'ospite e seguendo queste linee guida, dimostri che apprezzi il suo feedback e che sei disposto a fare tutto il necessario per migliorare la sua esperienza. Se questo ha successo, i tuoi ospiti possono modificare la propria recensione. Ma ecco la parte difficile: il processo non è veloce come in altre OTA come TripAdvisor .

Gli ospiti che desiderano modificare le proprie recensioni possono contattare Booking.com telefonicamente o accedendo al proprio account. Se si effettua il telefono, è necessario avere a portata di mano il numero di prenotazione e il codice PIN. Se invece si effettua l'accesso, la recensione sarà presente sul proprio account e potrà essere inviata un'email. Un addetto del servizio clienti di Booking.com può inoltre assisterli ulteriormente nella procedura. Successivamente, riceveranno un'email da Booking.com che darà loro la possibilità di sostituire la vecchia recensione con una nuova.

Conquistare nuovi clienti può aiutare a contrastare le recensioni negative e, indipendentemente dal successo, una risposta adeguata e tempestiva ai commenti critici crea un'impressione positiva sui potenziali clienti.

Contatta offline l'ospite.

Fornire un sincero follow-up ai clienti per affrontare le loro preoccupazioni può avere un buon risultato. Potresti inviare loro un'e-mail di scuse, invitarli a tornare e informarli di eventuali problemi risolti su loro richiesta. Se sono soddisfatti, chiedi loro di modificare o eliminare la loro recensione.

Rispondi a tutte le recensioni, anche a quelle false.

Rispondere individualmente alle recensioni dimostra il tuo impegno nei confronti del servizio clienti e crea un rapporto di fiducia tra te e i tuoi potenziali clienti, poiché dimostra che sai reagire in modo appropriato ai feedback negativi.

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Come posso rispondere a una recensione negativa su Booking.com?

Rispondere alle recensioni negative è il modo migliore per mitigare il loro impatto negativo sul tuo annuncio immobiliare. Per farlo, accedi al tuo account Extranet e clicca su "Recensioni degli ospiti". Verrai reindirizzato alla dashboard delle recensioni, dove potrai utilizzare i filtri per trovare la recensione a cui desideri rispondere. Una volta selezionata una recensione, apparirà una casella di risposta in cui potrai pubblicare la tua risposta.

Per saperne di più su come navigare nella dashboard delle recensioni degli ospiti, leggi il nostro articolo completo sull'ottimizzazione di Booking.com .

Rispondi alle recensioni negative di Booking.com senza sforzo con MARA

Rispondere alle recensioni negative su Booking.com può essere un compito arduo, ma non deve esserlo con il nostro Assistente Recensioni AI di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e veloce. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox:

Una delle funzionalità principali di questo strumento è la Review Inbox , che consente agli albergatori di gestire le recensioni di Booking.com e altre recensioni online all'interno di un'unica piattaforma. Con la tua Posta in arrivo delle recensioni, rispondere alle recensioni è semplicissimo: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una panoramica di tutte le tue recensioni. Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics:

Anche se le recensioni negative su Booking.com possono avere un impatto negativo sulla tua reputazione online, puoi ricavare informazioni autentiche dagli ospiti, che ti consentiranno di migliorare la tua offerta e i tuoi servizi.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

L'IA di risposta più personale:

La personalizzazione è estremamente importante quando si risponde a recensioni negative, poiché i modelli potrebbero peggiorare la situazione.

Fortunatamente, l'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte risuonino autenticamente come te. Inoltre, con gli Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o reclami ricorrenti. L'intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Gestire le recensioni negative su Booking.com non deve essere scoraggiante. Con il giusto approccio, che include risposte personalizzate e ottimizzate, gli albergatori possono risolvere efficacemente i problemi e mantenere una reputazione online positiva. Il nostro assistente AI per le recensioni, MARA, offre una soluzione impeccabile, consentendo di semplificare il processo, personalizzare le risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Perché esitare? Prova MARA gratuitamente oggi stesso : è veloce da configurare, non richiede carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti. Non lasciare che le recensioni negative oscurino il successo della tua attività: potenzia le tue capacità con MARA e prendi il controllo della tua reputazione online.

Questo contenuto fa parte della nostra serie di punta " Ottimizzazione di Booking.com: la guida definitiva per i gestori di hotel ".