Come rimuovere le recensioni negative da Booking.com (o come mitigarne l'impatto)

La gestione della reputazione è un aspetto fondamentale per qualsiasi attività e le recensioni possono decretare il successo o il fallimento di un'attività. Con l'avvento delle agenzie di viaggio online (OTA), è diventato sempre più importante per le aziende tenere sotto controllo le recensioni. Infatti, le ricerche hanno dimostrato che gli ospiti sono più propensi a fidarsi delle strutture con molte recensioni rispetto a quelle con poche o nessuna recensione.

Una delle OTA più popolari è Booking.com, che consente a migliaia di clienti di lasciare recensioni e farsi un'opinione sulle strutture ricettive ogni giorno. Tuttavia, c'è un elemento da considerare oltre al numero di recensioni: il punteggio. Non sorprende che le recensioni negative possano danneggiare gravemente il prestigio di un'attività.

Di solito, queste recensioni sono accurate e alcune di esse possono essere impossibili da eliminare su Booking.com. Tuttavia, ci sono casi in cui una recensione può essere etichettata come inappropriata o inaccurata. Pertanto, è fondamentale capire come rimuoverle da Booking.com.

Come posso vedere le mie recensioni su Booking?

Booking.com ha semplificato il monitoraggio e la gestione delle recensioni per i titolari degli account. Per farlo, accedi all'Extranet e clicca su "Recensioni degli ospiti". Verrai automaticamente reindirizzato alla tua dashboard delle recensioni, dove potrai rispondere facilmente, verificare le informazioni di prenotazione dell'utente che ha scritto la recensione e segnalare le recensioni che violano le di Booking.com .

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È possibile eliminare le recensioni di Booking.com?

Prima di approfondire la procedura di rimozione delle recensioni su Booking.com, è importante ricordare che solo gli utenti verificati possono lasciare feedback tramite questo sito, a differenza di Google e TripAdvisor. Basti dire che queste recensioni di hotel sono affidabili perché ogni utente deve aver soggiornato in una determinata struttura prima di poter pubblicare una recensione. Tuttavia, poiché una recensione è essenzialmente un'opinione individuale, alcuni contenuti potrebbero non rispettare gli standard necessari o essere considerati irrilevanti secondo le regole e i regolamenti di questo sito web.

Secondo Booking.com, ci sono solo determinate condizioni in cui una recensione può essere rimossa:

1. Se l'ospite non si presenta per una prenotazione e annulla una prenotazione
2. Se sembra che la recensione sia stata scritta con l'obiettivo di ricattarti (richiede prove scritte)
3. Se la recensione è destinata ad un'altra proprietà
4. Se non ci sono dettagli sufficienti sull'esperienza dell'ospite
5. Se annulli la prenotazione dell'ospite a causa di una carta di credito non valida

Come altre OTA, Booking.com si impegna a mantenere il proprio sito uno spazio pubblico sicuro. Pertanto, rimuove anche le recensioni che contengono i seguenti elementi:

1. Linguaggio volgare, riferimenti sessuali, incitamento all'odio, commenti discriminatori, minacce e contenuti offensivi
2. Attività illegale
3. Spam o contenuti falsi
4. Impersonificazione
5. Dati personali o privati ​​che potrebbero mettere in pericolo una persona, come numeri di previdenza sociale, numeri di documenti d'identità governativi, ecc.
6. Informazioni irrilevanti

Hai anche il diritto di chiedere a Booking.com di rimuovere una recensione se ritieni che violi una qualsiasi di queste linee guida. Tieni presente, tuttavia, che il punteggio verrà comunque approvato per la pubblicazione.

Per richiedere la rimozione di una recensione, informa Booking.com tramite la casella di posta sulla tua extranet con oggetto "Recensioni degli ospiti". Ti guideranno nella procedura.

Posso modificare la mia recensione su Booking?

I titolari di account aziendali non possono modificare le recensioni degli ospiti. Inoltre, Booking.com non consente agli ospiti di modificare automaticamente le proprie recensioni una volta pubblicate. Gli ospiti che ritengono di aver commesso un errore durante la stesura della recensione e desiderano modificarla devono contattare l'assistenza tecnica del sito web per richiedere un nuovo link per la recensione.

Cos'altro puoi fare per attenuare l'impatto delle recensioni negative?

Poiché non si ha alcun controllo sulle recensioni negative pubblicate dagli utenti, è necessario optare per una soluzione praticabile. A volte un proprietario potrebbe non essere d'accordo con il contenuto di una recensione, in quanto potrebbe risultare fuorviante o lesivo della reputazione di una struttura. Esistono alcuni approcci proattivi che possono aiutare a ridurre l'impatto delle recensioni negative.

Contattare l'ospite.

Contatta il cliente che ha scritto la recensione negativa e, se opportuno, chiedigli gentilmente di rimuoverla o aggiornarla: solo quell'utente ha il potere di modificare o eliminare la propria recensione. Quando interagisci con i clienti, spiega cortesemente eventuali errori nelle recensioni e segui queste best practice per rispondere alle recensioni online, in modo da stemperare le emozioni negative e guadagnare la fiducia del cliente. Contattando l'ospite e seguendo queste linee guida, dimostri di apprezzare il suo feedback e di essere disposto a fare tutto il necessario per migliorare la sua esperienza. Se l'intervento ha successo, i tuoi ospiti possono modificare la loro recensione. Ma ecco il punto cruciale: il processo non è rapido come in altre OTA come TripAdvisor.

Gli ospiti che desiderano modificare le proprie recensioni possono contattare Booking.com telefonicamente o accedendo al proprio account. In caso di chiamata, dovranno avere a portata di mano il numero di prenotazione e il codice PIN. Se invece accedono al proprio account, la recensione sarà già presente e sarà possibile inviare un'e-mail di conferma. Un operatore del servizio clienti di Booking.com potrà inoltre fornire ulteriore assistenza. Successivamente, riceveranno un'e-mail da Booking.com che consentirà loro di sostituire la vecchia recensione con una nuova.

Conquistare nuovi clienti può aiutare a contrastare le recensioni negative e, indipendentemente dal successo, una risposta adeguata e tempestiva ai commenti critici crea un'impressione positiva sui potenziali clienti.

Contatta offline l'ospite.

Fornire un sincero follow-up ai clienti per affrontare le loro preoccupazioni può avere un buon risultato. Potresti inviare loro un'e-mail di scuse, invitarli a tornare e informarli di eventuali problemi risolti su loro richiesta. Se sono soddisfatti, chiedi loro di modificare o eliminare la loro recensione.

Rispondi a tutte le recensioni, anche a quelle false.

Rispondere individualmente alle recensioni dimostra il tuo impegno nei confronti del servizio clienti e crea un rapporto di fiducia tra te e i tuoi potenziali clienti, poiché dimostra che sai reagire in modo appropriato ai feedback negativi.

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Come posso rispondere a una recensione negativa su Booking.com?

Rispondere alle recensioni negative è il modo migliore per mitigare il loro impatto negativo sul tuo annuncio immobiliare. Per farlo, accedi al tuo account Extranet e clicca su "Recensioni degli ospiti". Verrai reindirizzato alla dashboard delle recensioni, dove potrai utilizzare i filtri per trovare la recensione a cui desideri rispondere. Una volta selezionata una recensione, apparirà una casella di risposta in cui potrai pubblicare la tua risposta.

Per saperne di più su come navigare nella dashboard delle recensioni degli ospiti, leggi il nostro articolo completo sull'ottimizzazione di Booking.com.

Rispondi alle recensioni negative di Booking.com senza sforzo con MARA

Rispondere alle recensioni negative su Booking.com può essere un compito arduo, ma non deve esserlo grazie al nostro Assistente di Recensione basato sull'IA di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di Gestione della Reputazione Online, rendendolo più efficiente, personalizzato e rapido. Offre la migliore intelligenza artificiale, personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox:

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox, che consente agli albergatori di gestire le recensioni di Booking.com e altre recensioni online all'interno di un'unica piattaforma. La Casella di posta delle recensioni semplifica la risposta alle recensioni: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review InboxMARAMARA MARAMARAMARAMARA MARAMARArisponda automaticamente alle recensioni semplici, come le recensioni a 5 stelle di Google senza testo, per non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e ti permettono di avere tutto sotto controllo.

Review Analytics:

Anche se le recensioni negative su Booking.com possono avere un impatto negativo sulla tua reputazione online, puoi ricavare informazioni autentiche dagli ospiti, che ti consentiranno di migliorare la tua offerta e i tuoi servizi.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, l'Assistente alle recensioni integra anche Review Analytics. Questa funzione fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi cogliere rapidamente l'essenza di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni vegane per la colazione". Queste informazioni ti aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

La risposta AI più personale:

La personalizzazione è estremamente importante quando si risponde a recensioni negative, poiché i modelli potrebbero peggiorare la situazione.

Fortunatamente, l'IA di MARA non si limita all'efficienza, ma punta anche alla personalizzazione. La Brand Voice permette all'IA di adattarsi al tuo tono, assicurando che le tue risposte siano autenticamente tue. Inoltre, con Smart Snippets, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a complimenti o reclami ricorrenti. L'IA integrerà quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per le risposte alle recensioni è rapidamente diventato una svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di migliorare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, ricavare informazioni dal feedback dei clienti e far risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Gestire le recensioni negative su Booking.com non deve essere un'impresa ardua. Con l'approccio giusto, che include risposte personalizzate e ottimizzate, gli albergatori possono risolvere efficacemente i problemi e mantenere una reputazione online positiva. Il nostro assistente per le recensioni basato sull'intelligenza artificiale, MARA, offre una soluzione completa che consente di semplificare il processo, personalizzare le risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Perché esitare? Prova MARAgratuitamente oggi stesso: la configurazione è rapida, non richiede carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti. Non lasciare che le recensioni negative offuschino il successo della tua attività: affidati a MARAe prendi il controllo della tua reputazione online.

Questo contenuto fa parte della nostra serie di articoli di punta su "Ottimizzazione di Booking.com: la guida definitiva per i gestori di hotel".