.svg){kind=icon}
-.png)
La gestione della reputazione è un aspetto importante di qualsiasi azienda e le recensioni possono creare o distruggere un'azienda. Con l'avvento delle agenzie di viaggio online (OTA), è diventato sempre più importante per le aziende rimanere aggiornate sulle proprie recensioni. È un dato di fatto, la ricerca ha dimostrato che gli ospiti hanno maggiori probabilità di fidarsi standorte con molte recensioni rispetto a quelli con poche o nessuna recensione.
Una delle OTA più popolari è Booking.com, che consente quotidianamente a migliaia di clienti di lasciare recensioni e formarsi opinioni sulle attività commerciali. C’è però un elemento da considerare oltre al semplice numero di recensioni: il rating. Non sorprende che le recensioni negative possano danneggiare gravemente lo status di un'azienda.
Normalmente queste recensioni sono accurate e alcune di esse potrebbero essere impossibili da eliminare su Booking.com. Tuttavia, ci sono casi in cui una recensione può essere etichettata come inappropriata o imprecisa. Quindi è fondamentale capire come rimuoverli da Booking.com.
Come vedo le mie recensioni su Booking?
Booking.com ha reso più semplice il monitoraggio e la gestione delle recensioni per i proprietari degli account. Per fare ciò, accedi all'Extranet e clicca su "Recensioni degli ospiti". Questo ti porterà automaticamente alla dashboard delle recensioni, dove potrai facilmente rispondere alle recensioni, controllare le informazioni di prenotazione del recensore e segnalare le recensioni che violano le di Booking.com .
{{blog-cta="/features/product-updates"}}
Le recensioni di Booking com possono essere cancellate?
Prima di approfondire il processo di rimozione delle recensioni su Booking.com, è importante ricordare che solo gli utenti verificati possono lasciare feedback tramite questo sito, a differenza di Google e TripAdvisor. Basti dire che queste recensioni di hotel sono affidabili perché ogni utente deve aver soggiornato in una determinata struttura prima di poter pubblicare una recensione su di essa. Tuttavia, poiché una recensione è essenzialmente un'opinione individuale, alcuni contenuti potrebbero non rispettare gli standard necessari o essere ritenuti irrilevanti secondo le norme e i regolamenti di questo sito.
Secondo Booking.com, ci sono solo alcune condizioni in cui una recensione può essere rimossa :
- Se l'ospite non si presenta per una prenotazione e annulla la prenotazione
- Se sembra che la recensione sia stata scritta con l'obiettivo di ricattarti (è richiesta una prova scritta)
- Se la recensione è destinata ad un'altra struttura
- Se non ci sono dettagli sufficienti sull'esperienza dell'ospite
- Se annulli la prenotazione dell'ospite a causa di una carta di credito non valida
Come altre OTA, Booking.com si impegna a mantenere il proprio sito uno spazio pubblico sicuro. Pertanto, rimuove anche le recensioni che contengono quanto segue:
- Linguaggio volgare, riferimenti sessuali, incitamento all'odio, commenti discriminatori, minacce e contenuti offensivi
- Attività illegale
- Spam o contenuti falsi
- Rappresentazione
- Dettagli personali o privati che potrebbero mettere una persona in pericolo, come numeri di previdenza sociale, numeri di carta d'identità governativi, ecc.
- Informazioni irrilevanti
Hai anche il diritto di chiedere a Booking.com di rimuovere una recensione se ritieni che violi una qualsiasi di queste linee guida. Tieni presente, tuttavia, che la partitura verrà approvata per la pubblicazione.
Per richiedere la rimozione di una recensione, informa Booking.com tramite la Posta in arrivo sulla tua extranet inserendo "Recensioni degli ospiti" come titolo dell'oggetto. Saranno in grado di guidarti attraverso il processo.
Posso modificare la mia recensione su Booking?
I proprietari di account aziendali non possono modificare le recensioni degli ospiti. A parte questo, Booking.com non consente agli ospiti di modificare automaticamente le proprie recensioni una volta pubblicate. Gli ospiti che ritengono di aver commesso un errore durante la revisione e desiderano modificare le proprie recensioni devono contattare il team di supporto tecnico del sito Web per richiedere un nuovo collegamento alla recensione.
Cos’altro puoi fare per mitigare l’impatto delle recensioni negative?
Poiché non si ha alcun controllo sulle recensioni negative pubblicate dagli utenti, è necessario optare per una soluzione praticabile. A volte un proprietario potrebbe non essere d'accordo con il contenuto di una recensione poiché potrebbe essere fuorviante o dannosa per la reputazione di una struttura. Esistono alcuni approcci proattivi che possono aiutare a ridurre l'impatto delle recensioni negative.
Contatta l'ospite.
Rivolgiti al cliente che ha scritto la recensione negativa e, se opportuno, chiedigli gentilmente di rimuoverla o aggiornarla: solo quell'utente ha il potere di modificare o eliminare la propria recensione. Quando interagisci con i clienti, spiega educatamente eventuali difetti nelle recensioni e osserva queste migliori pratiche quando rispondi alle recensioni online per diffondere eventuali emozioni negative e guadagnare la fiducia del cliente. Contattando l'ospite e seguendo queste linee guida, dimostrerai che apprezzi il suo feedback e sei disposto a fare tutto il necessario per migliorare la sua esperienza. Se l'operazione ha esito positivo, i tuoi ospiti potranno modificare la loro recensione. Ma ecco la parte difficile: il processo non è veloce come in altre OTA come TripAdvisor .
Gli ospiti che desiderano modificare le proprie recensioni possono contattare Booking.com telefonicamente o accedendo al proprio account. Se effettuano la chiamata, dovranno avere a portata di mano il numero di prenotazione e il codice PIN. Se invece effettuano l'accesso, la recensione sarà presente sull'account e sarà possibile inviare un'e-mail. Anche un agente del servizio clienti di Booking.com può aiutarli ulteriormente con il processo. Successivamente riceveranno un'e-mail da Booking.com che darà loro la possibilità di sostituire la vecchia recensione con una nuova.
I clienti vincenti possono aiutare a contrastare le recensioni negative e, indipendentemente dal successo, una risposta adeguata e tempestiva al loro commento critico crea un'impressione positiva sui potenziali clienti.
Follow-up offline con l'ospite.
Fornire un sincero follow-up ai clienti per risolvere le loro preoccupazioni può avere un buon risultato. Potresti inviare loro un'e-mail di scuse, invitarli a tornare e informarli di eventuali problemi che hai risolto su loro richiesta. Se sono soddisfatti, chiedi loro di modificare o eliminare la loro recensione.
Rispondi a ogni recensione, anche a quelle false.
Rispondere individualmente alle recensioni dimostra il tuo impegno nei confronti del servizio clienti e stabilisce la fiducia tra te e i tuoi potenziali clienti, poiché dimostra che puoi reagire in modo appropriato ai feedback negativi.
{{blog-cta="/features/product-updates"}}
Come faccio a rispondere a una recensione negativa su Booking com?
Rispondere alle recensioni negative è il modo migliore per mitigare il loro impatto negativo sulla scheda della tua proprietà. Per farlo, accedi al tuo account Extranet e clicca su “Recensioni degli ospiti”. Verrai reindirizzato alla dashboard delle recensioni, dove potrai utilizzare i filtri delle recensioni per trovare la recensione a cui desideri rispondere. Dopo aver selezionato una recensione, verrà visualizzata una casella di risposta in cui potrai pubblicare la tua risposta.
Per saperne di più su come navigare nella dashboard delle Recensioni degli Ospiti, leggi il nostro articolo completo sull'ottimizzazione di Booking.com .
Rispondi facilmente a Booking.com negativo con MARA
Rispondere alle recensioni negative di Booking.com può essere un compito arduo, ma non deve esserlo necessariamente con il nostro AI Review Assistant di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.
Review Inbox :
Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox , che consente agli albergatori di gestire le recensioni di Booking.com e altre recensioni online all'interno di un'unica piattaforma. Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.
Review Analytics :
Anche se le recensioni negative su Booking.com possono avere un impatto sulla tua online reputation , puoi ricavarne informazioni autentiche sugli ospiti, consentendoti di migliorare le tue offerte e i tuoi servizi.
Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.
L'IA di risposta più personale:
La personalizzazione è particolarmente essenziale quando si risponde a recensioni negative, poiché i modelli possono aggravare la situazione.
Fortunatamente, l'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.
Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere approfondimenti dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro, è la ragione della sua crescente popolarità.
Pensiero finale
Gestire le recensioni negative su Booking.com non deve essere scoraggiante. Con il giusto approccio, comprese risposte personalizzate e ottimizzate, gli albergatori possono risolvere efficacemente i problemi e mantenere una online reputation . Il nostro AI Review Assistant, MARA, offre una soluzione fluida, che ti consente di semplificare il processo, personalizzare le tue risposte e ricavare preziose informazioni dalle recensioni. Perché esitare? Prova MARA gratuitamente oggi : è veloce da configurare, non richiede carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti. Non lasciare che le recensioni negative offuscano il tuo successo aziendale: potenzia te stesso con MARA e prendi il controllo della tua online reputation .
Questo contenuto fa parte della nostra serie di eroi su " Ottimizzazione di Booking.com: la guida definitiva per gestori di hotel ".
Domande frequenti:
Solo gli account degli ospiti che hanno prenotato e pagato soggiorni tramite la piattaforma possono pubblicare una recensione. Ciò include le persone che non si sono presentate o che hanno utilizzato il proprio account per prenotare una proprietà per familiari o amici.
Le recensioni su Booking.com rimangono nell'elenco di una proprietà per 36 mesi. Successivamente, verranno archiviate automaticamente e verranno visualizzate nell'ultima pagina delle recensioni. Il tuo punteggio complessivo verrà ricalcolato anche senza i punteggi archiviati.
Booking.com non consente più la pubblicazione anonima. Tutte le recensioni ora verrebbero lasciate sotto il nome dell'ospite e i proprietari delle strutture potrebbero vedere i dettagli della prenotazione dell'ospite. Se alcune delle tue recensioni sono ancora anonime, è probabile che siano state pubblicate prima della recente modifica delle norme.
Gli ospiti possono pubblicare le loro recensioni 3 mesi dopo il check-out. Ciò garantirà che le recensioni rimangano pertinenti per l'elenco fornendo allo stesso tempo tempo sufficiente per la revisione ai clienti.
I proprietari di account aziendali non possono annullare automaticamente una prenotazione, ma possono richiedere una cancellazione che gli ospiti potrebbero approvare. Nella pagina di prenotazione, fai clic su "Richiedi cancellazione". Booking ti avviserà una volta che l'ospite avrà approvato la tua richiesta.
