Come rispondere alle recensioni di Tripadvisor in pochi secondi

Che tu offra pacchetti turistici o possieda un ristorante, un bed & breakfast, un resort o un hotel più grande o una casa vacanze, probabilmente hai ricevuto recensioni, sia positive che negative, dagli ospiti su Tripadvisor. Tripadvisor ha una presenza costante nel mercato delle prenotazioni online e vorrai assicurarti di rispondere alle recensioni in modo corretto e professionale.

Perché devo rispondere alle recensioni di Tripadvisor?

Le recensioni di Tripadvisor possono avere un impatto significativo sulla tua attività. Infatti,  l'86% dei clienti legge le recensioni. Ben il 96% dei marchi del settore alberghiero afferma che le recensioni online influenzano le prenotazioni e l'83% delle persone si sente più sicuro delle proprie decisioni di viaggio dopo aver letto le recensioni di Tripadvisor. Pertanto, riconoscere queste recensioni può essere uno strumento potente per costruire relazioni durature con i tuoi ospiti e istruirli su come rendere il loro prossimo viaggio ancora più piacevole del precedente.

Ma come rispondere alle recensioni di Tripadvisor? Seguendo questi consigli, potrai interagire con i tuoi clienti attuali e potenziali e, potenzialmente, costruire una base di fan fedeli che si fidano di te e torneranno ad usufruire dei tuoi servizi.

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Come posso rispondere a una recensione su Tripadvisor?

Tripadvisor ti consente di rispondere direttamente a ogni recensione della tua struttura. Questa funzionalità facilita la comunicazione aperta tra viaggiatori e proprietari delle strutture, in modo che i potenziali clienti possano conoscere entrambi i lati della storia.

Ecco come pubblicare una risposta a una recensione di Tripadvisor:

1. Accedi al tuo Centro di gestione.

Puoi farlo solo se sei registrato e verificato come proprietario di una struttura su Tripadvisor. Devi prima registrarti come proprietario di una struttura su Tripadvisor rivendicando la tua inserzione gratuita prima di poter rispondere alle recensioni.

2. Una volta dentro, clicca su "Recensioni"

Una volta superata la pagina di accesso di Tripadvisor, dal menu a discesa seleziona "Rispondi alle recensioni"

3. Scrivi la tua risposta.

Scegli la recensione a cui vuoi rispondere. Puoi visualizzare le recensioni di Tripadvisor cliccando sulla recensione nella barra laterale sinistra. Puoi filtrare le recensioni per data, titolo, valutazione, lingua e se hai risposto o meno. Inserisci la tua risposta nell'apposito campo.

4. Invia.

Una volta terminato, fai clic sul pulsante "Invia". La tua risposta verrà quindi pubblicata e sarà visibile a chiunque visiti il ​​tuo profilo Tripadvisor. Tripadvisor pubblicherà le risposte della direzione entro 48 ore, a condizione che siano conformi alle linee guida del sito. Tuttavia, questo lasso di tempo potrebbe essere esteso se la tua risposta necessita di ulteriori verifiche.

Come scrivere le migliori risposte della direzione alle recensioni di Tripadvisor?

Rispondere alle recensioni online può essere un processo scoraggiante, soprattutto quando si gestiscono diverse piattaforme come TripAdvisor, Google, Booking o Expedia. Per garantire il successo, ecco alcuni consigli su come rispondere in modo efficace:

Pubblica la tua risposta direttamente nella recensione del cliente.

Se possibile, rispondi direttamente a una recensione su TripAdvisor. Questo fa capire ai clienti che tieni al loro feedback e che desideri risolvere eventuali problemi (se presenti) che potrebbero aver riscontrato con la tua attività. Ciò contribuisce inoltre a mantenere il loro coinvolgimento nella conversazione e a creare un rapporto di fiducia tra te e il recensore.

Riconosci la recensione e ringrazia il recensore per essersi preso il tempo di scriverla.

I clienti che scrivono recensioni di solito hanno un'opinione molto forte e desiderano che qualcuno ne riconosca il punto di vista. Ringraziare i clienti per aver dedicato del tempo a scrivere della loro esperienza presso la vostra attività contribuisce a rafforzare il vostro apprezzamento per il loro feedback, anche se non è del tutto positivo. Le migliori risposte alle recensioni su Tripadvisor sono quelle che trasmettono gentilezza e gratitudine.

Chiedi scusa, anche se non sei d'accordo con ciò che viene detto.

Il modo migliore per rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor è essere educati, scusarsi e assumersi la responsabilità del problema. Ad esempio: "Ci scusiamo per qualsiasi inconveniente arrecato durante il vostro soggiorno. Speriamo che il nostro personale possa rimediare alla vostra prossima visita."

Invece di discutere o difenderti punto per punto, il che potrebbe peggiorare la situazione, concentrati sulle scuse e sulla risoluzione di eventuali problemi che potrebbero essersi verificati durante il loro soggiorno nella tua struttura.

Discuti nello specifico di ciò che il recensore sta dicendo e, se possibile, risolvi il problema.

Se qualcuno si lamenta della lentezza del servizio, cerca di capire perché è stato lento e come puoi migliorare in futuro affinché il problema non si ripeta. Se qualcuno si lamenta della sporcizia delle camere, spiegagli come pulisci le camere ogni giorno (o più volte al giorno) e come stai collaborando con il personale addetto alle pulizie per garantire la pulizia costante in tutte le aree della tua struttura.

Non copiare e incollare le tue risposte.

Non usare un messaggio standard per tutte le tue risposte. Anche se sembra un modo semplice per evitare di dover scrivere qualcosa di corposo, può risultare poco professionale e impersonale. Prenditi invece il tempo di elaborare risposte personalizzate, pensate appositamente per ogni ospite che ha lasciato un feedback sul tuo annuncio.

Puoi anche rispondere a specifiche preoccupazioni menzionate nella recensione, includendo citazioni direttamente dal post originale. Questo aiuterà a dimostrare ai potenziali ospiti che non stai semplicemente inviando risposte preconfezionate, ma che presti attenzione a ciò che hanno da dire.

Cerca di essere breve e conciso: le migliori risposte su Tripadvisor di solito non superano uno o due paragrafi. Inoltre, non esagerare con le scuse, a meno che non ci sia stato qualcosa di veramente insolito che possa spiegare perché le cose sono andate male.

Oggi esistono strumenti come gli assistenti di risposta alle recensioni basati sull'intelligenza artificiale, che possono aiutarti a creare la risposta perfetta in pochissimo tempo. Il bello è che non si limitano a fornire risposte predefinite, ma possono aggiungere personalità e personalizzazione a ogni recensione.

Mostra empatia e riconosci i feedback dei tuoi clienti.

Se un cliente ha lasciato una recensione entusiastica, puoi inviargli un piccolo segno di apprezzamento. Potrebbe trattarsi di qualcosa di semplice come un biglietto scritto a mano o anche di qualcosa di divertente come la consegna di biscotti o cupcake. Sapere come rispondere a una recensione positiva su Tripadvisor è particolarmente utile per le aziende che stanno appena iniziando a farsi notare nel settore dell'ospitalità, perché dimostra che sono disposte a impegnarsi per conquistare clienti.

Tuttavia, se hai ricevuto una recensione negativa, assicurati di far sapere al cliente che prendi atto del suo feedback e che stai lavorando attivamente per apportare miglioramenti. Offri soluzioni o alternative, se applicabili, e fagli sapere che apprezzeresti se desse alla tua attività un'altra possibilità in futuro.

In definitiva, è importante ricordare che rispondere alle recensioni di Tripadvisor non significa solo risolvere un problema, ma anche costruire relazioni con potenziali clienti e creare un'esperienza migliore per tutti. Prendendoti il ​​tempo di rispondere in modo professionale e cordiale, dimostri che la tua attività apprezza il feedback dei clienti ed è disposta a fare il possibile per garantire a tutti gli ospiti un'esperienza ottimale.

Non prenderla sul personale.

Quando ricevi una recensione negativa, non prenderla sul personale. Probabilmente chi l'ha scritta non è arrabbiato, ma solo deluso perché le cose non sono andate come previsto (o peggio!).

Ricorda che non ti stanno scrivendo per attaccarti personalmente; lo stanno facendo per raccontare agli altri la loro esperienza e cosa pensano della tua attività. Se non avessero avuto un'esperienza degna di essere raccontata agli altri, non avrebbero scritto nulla!

Fornisci al revisore i tuoi dati di contatto e chiedigli di contattarti direttamente se c'è qualcos'altro che puoi fare per lui.

Questo dimostra che tieni alle loro esigenze, non solo al punteggio delle recensioni su Tripadvisor. Ti dà anche il tempo di approfondire ulteriormente, se necessario. Questo ti permetterà di prendere il controllo della conversazione, anziché lasciarla diventare virale su piattaforme di social media come Facebook, TikTok e Twitter.

Come rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor?

Sebbene abbiamo accennato ai modi generali per rispondere alle recensioni di Tripadvisor, rispondere alle recensioni negative può essere complicato. La tua risposta non solo dovrebbe risolvere il problema in questione, ma dovrebbe anche riscattare il nome del brand e il rapporto con il cliente.

Secondo Tripadvisor, l'89% dei viaggiatori sulla loro piattaforma ha affermato che una risposta ponderata a una recensione negativa ha migliorato la propria impressione di un'attività commerciale. Questo dimostra che le recensioni non sono l'unico fattore determinante, ma che anche le risposte influenzano le decisioni dei potenziali clienti.

Quando si risponde a una recensione negativa su Tripadvisor, è fondamentale mostrare gratitudine, a prescindere dal contenuto. Riconoscete che l'utente ha ancora tempo per aiutarvi a migliorare i vostri servizi. Questo senso di gratitudine conferirà un tono positivo alla vostra risposta, elemento essenziale per attenuare i possibili effetti negativi della recensione negativa.

Assicurati che la tua risposta affronti il ​​reclamo nel modo più diretto possibile. Aggiungere dettagli superflui o frasi di circostanza darà l'impressione che il tuo team stia solo prendendo tempo e che il problema non verrà risolto. È inoltre consigliabile evitare qualsiasi accenno a contenuti promozionali , poiché verrebbero percepiti come insensibili nei confronti della recensione negativa del cliente.

Ecco un esempio di una risposta che ha saputo mostrare gratitudine, mantenere un tono positivo e affrontare il reclamo in una sola volta, in risposta a una recensione negativa. Ha inoltre mantenuto un atteggiamento professionale, evitando qualsiasi promozione.

Infine, rispettate la privacy del cliente, indipendentemente dal problema in questione. Non divulgate mai pubblicamente informazioni personali o dettagli relativi al suo soggiorno, poiché ciò potrebbe aggravare ulteriormente la situazione. Se il problema richiede una risoluzione privata, inviate un messaggio privato all'autore della recensione o chiedetegli di contattare il vostro team via e-mail.

Ecco un ottimo esempio di risposta che è stata in grado di riconoscere la questione delicata in questione, tutelando al contempo la privacy dell'ospite.

Trovare il modo giusto per rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor può essere difficile, poiché la risposta varia da caso a caso. Fortunatamente, esistono delle best practice a cui fare riferimento per gestire la reputazione online del tuo hotel. Clicca qui per leggere il nostro articolo sulla gestione della reputazione online per gli hotel.

Quali sono alcuni buoni esempi di risposte alle recensioni di TripAdvisor?

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Esempi di come rispondere alle recensioni positive di Tripadvisor:

Ringraziali per aver dedicato del tempo a scriverti una recensione, menziona i dettagli della loro esperienza e mostra loro il tuo apprezzamento.

Una risposta scritta in modo impeccabile alla recensione di un cliente dovrebbe trasmettere empatia e personalizzazione. Ecco come rispondere a una recensione positiva su Tripadvisor:

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Esempio di come rispondere alle recensioni negative su Tripadvisor:

Inizia la tua risposta riconoscendo l'espressione di disappunto del cliente. Esprimi il tuo rammarico per il fatto che la sua esperienza non abbia soddisfatto le aspettative e poi offri una soluzione o un suggerimento.

Al contrario, rispondere a una recensione negativa oscilla tra il chiedere scusa per l'inconveniente e l'esprimere empatia. Ecco come rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor:

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Rispondi in modo efficiente alle recensioni di Tripadvisor con MARA

Rispondere rapidamente alle recensioni di Tripadvisor può essere un compito arduo, ma non deve esserlo con l' Assistente alle recensioni basato sull'IA di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e rapido. Offre la migliore intelligenza artificiale, personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox all-in-one

La Review Inbox è una funzionalità fondamentale di questo strumento, che consente un monitoraggio e una gestione efficienti delle recensioni di Tripadvisor. Grazie a questa funzionalità, puoi garantire che nessuna recensione passi inosservata, consentendo una supervisione completa e risposte tempestive.

La tua casella di posta per le recensioni semplifica la risposta alle recensioni: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una panoramica di tutte le tue recensioni. Puoi anche configurare l'automazione delle risposte alle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle a 5 stelle di Google senza testo, assicurandoti di non perderne nemmeno una? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics semplici

Un monitoraggio efficace delle recensioni va oltre la semplice risposta alle recensioni online; implica l'estrazione di informazioni utili sia dai feedback positivi che da quelli negativi. Questo approccio completo garantisce non solo di gestire le singole recensioni, ma anche di raccogliere informazioni preziose per migliorare le operazioni aziendali e l'esperienza del cliente.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, l'Assistente alle recensioni integra anche Review Analytics. Questa funzione fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi cogliere rapidamente l'essenza di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni vegane per la colazione". Queste informazioni ti aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

Passa al pilota automatico con Review Automation

L'automazione gioca un ruolo fondamentale nel rispondere rapidamente alle recensioni di Tripadvisor. Con MARA AI Review Assistant, puoi automatizzare le risposte creando regole personalizzate. Specifica quali recensioni devono essere gestite direttamente dall'IA senza richiedere ulteriori approvazioni. Ad esempio, puoi configurare MARA per rispondere automaticamente alle recensioni di Google con una valutazione di 4 stelle o superiore, senza testo di accompagnamento.

L'intelligenza artificiale più personale

La gestione della reputazione online non è solo una questione di efficienza, ma anche di personalizzazione. Fortunatamente, MARA lo sa.

La Brand Voice consente all'IA di adattarsi al tuo tono, assicurando che le tue risposte siano autenticamente tue. Inoltre, con Smart Snippets, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a complimenti o reclami ricorrenti. L'IA integrerà quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per le risposte alle recensioni è rapidamente diventato una svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di migliorare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, ricavare informazioni dal feedback dei clienti e far risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Gestire le recensioni online non deve essere un'impresa titanica. Con il software giusto, non solo puoi semplificare il processo, ma anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare MARA, il nostro assistente per le recensioni basato sull'intelligenza artificiale? È completamente gratuito durante la fase di prova, non richiede una carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo articolo fa parte dei nostri contenuti principali su "Padroneggiare Tripadvisor: la guida completa per migliorare la reputazione online della tua attività".