Come rispondere alle recensioni di Tripadvisor in pochi secondi

Sia che tu offra pacchetti turistici o che tu possieda un ristorante, un bed & breakfast, un resort o un grande hotel o una casa vacanze, è probabile che tu abbia ricevuto recensioni - sia positive che negative - da parte degli ospiti su Tripadvisor. Tripadvisor ha una presenza costante nel mercato delle prenotazioni online e tu dovrai assicurarti di affrontare le recensioni in modo corretto e professionale.

Perché devo rispondere alle recensioni di Tripadvisor?

Le recensioni di Tripadvisor possono avere un impatto drastico sulla tua attività. Infatti, l'86% dei clienti legge le recensioni. Ben il 96% dei marchi dell'ospitalità afferma che le recensioni online influenzano le prenotazioni e l'83% delle persone si sente più sicuro delle proprie decisioni di viaggio dopo aver letto le recensioni di Tripadvisor. Pertanto, riconoscere queste recensioni può essere un potente strumento per costruire relazioni durature con i tuoi ospiti e per educarli a rendere il loro prossimo viaggio ancora più piacevole del precedente.

Ma come rispondere alle recensioni di Tripadvisor? Seguendo questi consigli per rispondere alle recensioni, sarai in grado di coinvolgere i tuoi clienti attuali e potenziali e magari di creare una fanbase fedele che si fida di te e tornerà a richiedere i tuoi servizi.

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Come posso rispondere a una recensione su Tripadvisor?

Tripadvisor ti permette di rispondere direttamente una volta a ogni recensione sulla tua attività. Questa funzione facilita la comunicazione aperta tra viaggiatori e proprietari dell'attività, in modo che i potenziali clienti possano vedere entrambi i lati della storia.

Ecco come inviare una risposta a una recensione di Tripadvisor:

1. Accedi al tuo Centro di gestione.

Puoi farlo solo se sei registrato e verificato come proprietario di una proprietà su Tripadvisor. Prima di poter rispondere alle recensioni, devi registrarti come proprietario di un alloggio su Tripadvisor richiedendo la tua inserzione gratuita.

2. Una volta entrato, clicca su "Recensioni".

Una volta superata la pagina di accesso a Tripadvisor, dal menu a tendina seleziona "Rispondi alle recensioni".

3. Scrivi la tua risposta.

Scegli la recensione a cui vuoi rispondere. Puoi visualizzare le recensioni di Tripadvisor cliccando sulla recensione nella barra laterale di sinistra. Puoi filtrare le recensioni per data, titolo, valutazione, lingua e se hai risposto o meno. Inserisci la tua risposta nell'apposita casella.

4. Invia.

Una volta terminato, clicca sul pulsante "Invia". La tua risposta sarà pubblicata e visibile a chiunque visiti il tuo profilo Tripadvisor. Tripadvisor pubblicherà le risposte dei gestori entro 48 ore, a condizione che siano conformi alle linee guida del sito. Tuttavia, questo lasso di tempo può essere esteso se la risposta deve essere ulteriormente rivista.

Come scrivere le migliori risposte di gestione alle recensioni di Tripadvisor?

Rispondere alle recensioni online in generale può essere un processo scoraggiante e questo è particolarmente vero quando gestisci diverse piattaforme come Tripadvisor, Google, Booking o Expedia. Per garantire il successo, ecco alcuni consigli su come rispondere in modo efficace:

Invia la tua risposta direttamente alla recensione del cliente.

Se possibile, rispondi direttamente a una recensione su TripAdvisor. In questo modo i clienti sanno che ti interessa il loro feedback e che vuoi risolvere gli eventuali problemi che hanno avuto con la tua attività. Inoltre, li aiuta a mantenere la conversazione e a creare fiducia tra te e il recensore.

Riconosci la recensione e ringrazialo per aver dedicato del tempo a scriverla.

I clienti che scrivono recensioni di solito si sentono fortemente coinvolti e vogliono che qualcuno riconosca il loro punto di vista. Ringraziare i clienti per aver dedicato del tempo alla loro giornata per scrivere della loro esperienza presso la tua attività aiuta a rafforzare il fatto che apprezzi i loro commenti, anche se non sono rose e fiori. Le migliori risposte alle recensioni su Tripadvisor sono quelle che trasudano grazia e gratitudine.

Scusati, anche se non sei d'accordo con quello che viene detto.

Il modo migliore per rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor è essere gentili, scusarsi e assumersi la responsabilità del problema. Ad esempio: "Ci dispiace per gli inconvenienti causati durante il suo soggiorno. Ci auguriamo che il nostro staff possa rimediare alla sua prossima visita".

Invece di discutere o difendersi punto per punto - cosa che può peggiorare la situazione - concentrati sulle scuse e sulla risoluzione di eventuali problemi che si sono verificati durante il soggiorno nella tua proprietà.

Parla di ciò che il recensore sta dicendo nello specifico e risolvi il problema se puoi.

Se qualcuno si lamenta di un servizio lento, cerca di capire perché è stato lento e come puoi migliorare in futuro per evitare che si ripeta. Se qualcuno si lamenta di camere sporche, parla di come pulisci le camere ogni giorno (o più volte al giorno) e di come stai lavorando con il personale delle pulizie per garantire la pulizia in tutte le aree della tua struttura.

Non copiare e incollare le tue risposte.

Non creare un modello di messaggio per tutte le tue risposte. Anche se questo sembra un modo semplice per evitare di dover scrivere qualcosa di impegnativo, può risultare poco professionale e impersonale. Invece, prenditi il tempo necessario per creare risposte individuali e personalizzate per ogni ospite che ha lasciato un feedback sul tuo annuncio.

Puoi anche rispondere a specifiche preoccupazioni che hanno menzionato nella loro recensione, includendo citazioni direttamente dal loro post originale. In questo modo dimostrerai ai potenziali ospiti che non stai inviando solo risposte in scatola e che stai prestando attenzione a ciò che hanno da dire.

Cerca di essere breve e dolce: le migliori risposte di Tripadvisor di solito non superano uno o due paragrafi al massimo. Inoltre, non esagerare con le scuse, a meno che non ci sia qualcosa di veramente fuori dall'ordinario che possa spiegare perché le cose sono andate male.

Oggi esistono strumenti come l'AI Review Reply Assistant che ti aiutano a creare la risposta perfetta in una frazione di tempo. La cosa migliore è che non si limita a dare risposte in scatola, ma può aggiungere personalità e personalizzazione per ogni recensione.

Mostra empatia e riconosci i feedback dei tuoi clienti.

Se un cliente ha lasciato una recensione positiva, puoi inviargli un piccolo segno di apprezzamento. Potrebbe trattarsi di un semplice biglietto scritto a mano o di qualcosa di divertente come la consegna di biscotti o cupcake. Sapere come rispondere a una recensione positiva su Tripadvisor è particolarmente utile per le aziende che stanno iniziando a farsi notare nel settore dell'ospitalità, perché dimostra che sono disposte a impegnarsi per conquistare i clienti.

Tuttavia, se hai ricevuto una recensione negativa, assicurati di far sapere al cliente che riconosci il suo feedback e che stai lavorando attivamente per apportare miglioramenti. Offri soluzioni o alternative, se possibile, e fagli sapere che apprezzeresti molto se dessero un'altra possibilità alla tua attività in futuro.

In fin dei conti, è importante ricordare che rispondere alle recensioni di Tripadvisor non significa solo risolvere un problema, ma anche costruire un rapporto con i potenziali clienti e creare un'esperienza migliore per tutti. Prendendoti il tempo necessario per rispondere in modo professionale e cordiale, dimostri che la tua azienda apprezza il feedback dei clienti ed è disposta a fare il possibile per assicurarsi che tutti gli ospiti abbiano un'esperienza fantastica.

Non prenderla sul personale.

Quando ricevi una recensione negativa, non prenderla sul personale. È probabile che il recensore non sia nemmeno arrabbiato: è solo deluso perché le cose non sono andate come previsto (o peggio!).

Ricorda che non ti stanno scrivendo per attaccarti personalmente, ma per raccontare la loro esperienza e cosa pensano della tua attività. Se non avessero avuto un'esperienza degna di essere raccontata agli altri, non avrebbero scritto nulla!

Fornisci al recensore i tuoi dati di contatto e chiedigli di contattarti direttamente se c'è qualcosa che puoi fare per lui.

In questo modo dimostri che hai a cuore le loro esigenze, non solo il punteggio delle loro recensioni su Tripadvisor. Inoltre, ti dà il tempo di indagare ulteriormente, se necessario. In questo modo potrai prendere il controllo della conversazione piuttosto che lasciare che diventi virale su piattaforme di social media come Facebook, TikTok e Twitter.

Come rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor?

Sebbene abbiamo menzionato le modalità generali di risposta alle recensioni di Tripadvisor, rispondere alle recensioni negative può essere complicato. La tua risposta non solo deve risolvere il problema, ma deve anche riscattare il nome del marchio e il tuo rapporto con il cliente.

Secondo Tripadvisor, l'89% dei viaggiatori della sua piattaforma ha dichiarato che una risposta ponderata a una recensione negativa ha migliorato la loro impressione su un'azienda. Questo dimostra che le recensioni non sono le uniche cose che contano, ma le tue risposte influenzano anche il processo decisionale dei tuoi potenziali ospiti.

Quando rispondi a una recensione negativa su Tripadvisor, devi assolutamente mostrare gratitudine a prescindere dalla recensione. Riconosci il fatto che hanno ancora tempo per aiutarti a migliorare i tuoi servizi. Questo senso di gratitudine creerà un tono positivo nella tua risposta, essenziale per mitigare i possibili effetti negativi della recensione negativa.

Assicurati che la tua risposta affronti il reclamo nel modo più diretto possibile. Se aggiungi un bluff o un riempitivo alla tua risposta, sembrerà che il tuo team stia solo prendendo tempo e che il problema non verrà risolto. Inoltre, è meglio evitare qualsiasi accenno a contenuti promozionali nella tua risposta, in quanto verrebbe considerato insensibile nei confronti della recensione negativa dell'ospite.

Ecco un esempio di risposta che è stata in grado di mostrare gratitudine, mantenere un tono positivo e affrontare il reclamo in una sola volta verso una recensione negativa. Inoltre, ha mantenuto un atteggiamento professionale e ha evitato qualsiasi promozione.

Infine, rispetta la privacy del cliente a prescindere dal problema. Non divulgare mai pubblicamente le loro informazioni personali o qualsiasi altra cosa relativa al loro soggiorno, perché potrebbe aggravare ulteriormente il problema. Se il problema deve essere risolto in privato, invia un messaggio privato al recensore o chiedigli di inviare un'e-mail al tuo team.

Ecco un ottimo esempio di risposta che è stata in grado di riconoscere il problema delicato in questione, proteggendo al contempo la privacy dell'ospite.

Trovare un modo per rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor può essere difficile, perché si tratta di un caso a parte. Fortunatamente esistono delle buone pratiche a cui puoi fare riferimento per gestire la reputazione online del tuo hotel. Clicca qui per leggere il nostro articolo sulla gestione della reputazione online degli hotel.

Quali sono i buoni esempi di risposta alle recensioni di TripAdvisor?

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Esempi di come rispondere alle recensioni positive di Tripadvisor:

Ringraziali per aver trovato il tempo di scrivere una recensione, cita i dettagli della loro esperienza e offri loro il tuo apprezzamento.

Una risposta perfettamente scritta alla recensione di un cliente deve sembrare empatica e personale. Ecco come rispondere a una recensione positiva su Tripadvisor:

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Esempio di come rispondere alle recensioni negative di Tripadvisor:

Inizia la tua risposta riconoscendo l'espressione di disappunto del cliente. Esprimi il tuo rammarico per il fatto che la loro esperienza non sia stata all'altezza delle aspettative e poi offri una soluzione o un suggerimento.

Al contrario, rispondere a una recensione negativa è un po' come scusarsi per l'inconveniente ed esprimere empatia. Ecco come rispondere a una recensione negativa su Tripadvisor:

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Rispondi in modo efficiente alle recensioni su Tripadvisor con MARA

Rispondere alle recensioni di Tripadvisor in modo rapido può essere un compito scoraggiante, ma non deve esserlo con il nostro assistente alle recensioni AI di MARA. Questo strumento intuitivo è stato progettato per facilitare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando tempo. Offre la migliore e più personalizzata intelligenza artificiale per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Inbox per recensioni all-in-one

La casella di posta delle recensioni è una caratteristica fondamentale di questo strumento, che consente di monitorare e gestire in modo efficiente le recensioni di Tripadvisor. Grazie a questa funzionalità, puoi assicurarti che nessuna recensione passi inosservata, consentendo una supervisione completa e risposte tempestive.

La tua casella di posta elettronica per le recensioni rende la risposta alle recensioni semplice come premere "Genera risposta" e cliccare su "Invia". La casella di posta delle recensioni si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: Perché non permettere a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche quotidiane sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e sotto controllo.

Straightforward Review Analytics

Un monitoraggio efficace delle recensioni non si limita a rispondere alle recensioni online, ma implica l'estrazione di informazioni utili sia dai feedback positivi che da quelli negativi. Questo approccio completo ti garantisce non solo di rispondere alle singole recensioni, ma anche di raccogliere informazioni preziose per migliorare le operazioni aziendali e l'esperienza dei clienti.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, l'Assistente recensioni incorpora anche Review Analytics. In questo modo si ottengono informazioni utili e facili da capire, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "la mancanza di una colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

Passa al pilota automatico con l'automazione delle recensioni

L'automazione gioca un ruolo fondamentale per rispondere rapidamente alle recensioni di Tripadvisor. Con MARA AI Review Assistant puoi automatizzare le risposte creando regole personalizzate. Specifica quali recensioni devono essere gestite direttamente dall'intelligenza artificiale senza richiedere un'ulteriore approvazione. Ad esempio, puoi configurare MARA per rispondere automaticamente alle recensioni di Google con una valutazione di 4 stelle o superiore e senza testo di accompagnamento.

La risposta più personale AI

La gestione della reputazione online non è solo una questione di efficienza, ma anche di personalizzazione. Fortunatamente, MARA lo sa bene.

La funzione Brand Voice permette all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandosi che le tue risposte suonino autenticamente tue. Inoltre, grazie agli Smart Snippet, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a elogi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è diventato in breve tempo un gioco per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di aumentare la valutazione complessiva, di amplificare i tassi di risposta, di ricavare informazioni dai feedback dei clienti e di risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

La gestione delle recensioni online non deve necessariamente essere un compito gravoso. Con un software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare preziose informazioni dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro assistente AI per le recensioni, MARA? È completamente gratuito per i test, non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo articolo fa parte dei nostri contenuti eroici su "Padroneggiare Tripadvisor: La guida completa per migliorare la reputazione online della tua azienda".