Come risparmiare tempo quando rispondi alle recensioni degli hotel?

Quali sono i vantaggi delle recensioni sugli hotel?

Secondo un recente studio condotto da TripAdvisor, l'81% dei viaggiatori legge le recensioni prima di prenotare un hotel. D'altra parte, un altro sondaggio afferma che la pubblicità digitale genera solo il 31% delle prenotazioni . Sulla base di queste statistiche, si può affermare con certezza che le recensioni degli ospiti siano una delle strategie di marketing più efficaci per il settore alberghiero.

Oltre a fornire una prova sociale per i potenziali ospiti, le recensioni aiutano i gestori di hotel o i proprietari di immobili a generare contenuti online organici. Questo può essere utile per aumentare la visibilità di un annuncio alberghiero nei risultati di ricerca pertinenti. Più alto è il posizionamento, più prenotazioni online può ricevere una struttura.

Perché è importante una risposta tempestiva?

È dimostrato che rispondere alle recensioni online entro 24 ore dalla pubblicazione aumenta il coinvolgimento dei clienti. Tuttavia, studi recenti suggeriscono che, con l'avvento della tecnologia, i consumatori tendono ad aspettarsi che i titolari di attività siano online 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò significa che rispondere tardivamente alle recensioni può fare più male che bene, poiché dà l'impressione che i titolari di attività non apprezzino e non tengano in considerazione i propri ospiti.

Per un settore che dipende fortemente dal servizio clienti, è essenziale che i clienti si sentano importanti. Per questo motivo, gli albergatori devono creare una procedura efficiente che consenta loro di rispondere tempestivamente alle recensioni online.

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Strategie per rispondere alle recensioni in modo più efficiente

Come direttore generale, responsabile della reception o responsabile delle relazioni con gli ospiti di un hotel, sai che rispondere alle recensioni degli ospiti è una parte importante della gestione della tua struttura. Ma può anche richiedere molto tempo e impegno mentale, soprattutto se hai a che fare con molte recensioni. E siamo onesti, anche se impari molto, questo compito a volte può anche essere un po' noioso. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a risparmiare tempo quando rispondi alle recensioni degli hotel.

1. Miglioramenti del processo: sii conciso e fai in modo che rispondere alle recensioni diventi un'abitudine quotidiana

Siate brevi : anche se può sembrare ovvio, come per qualsiasi altra cosa legata alla scrittura online, cercate di dare risposte brevi e concise. Non impiegate più di tre minuti, soprattutto se la recensione è breve, e concentratevi sui punti chiave per le recensioni più lunghe. Questo aiuta voi e i futuri ospiti a risparmiare tempo, poiché risponde alle domande che potrebbero avere sul loro soggiorno.

Rispondi quotidianamente : se possibile, rispondi a tutti i feedback degli ospiti entro 24 ore (o prima). Anche se rispondere quotidianamente non riduce il carico di lavoro effettivo, è un ottimo strumento per ridurre i picchi di lavoro e può portare a una maggiore soddisfazione al termine del lavoro.

Delega ai membri del team : un'altra cosa che abbiamo visto in alcuni hotel è una politica di risposta alle recensioni, introdotta dalla direzione generale e implementata dal personale dell'hotel, opportunamente formato. Sebbene all'inizio richieda un certo investimento di tempo, ripaga nel lungo periodo, poiché delegare le risposte alle recensioni al personale fa risparmiare tempo alla direzione e conferisce responsabilità al team. Fate in modo che il vostro team vi coinvolga regolarmente quando non è sicuro, per poi ridurre gradualmente il vostro coinvolgimento una volta che ritenete che abbia il controllo. In questo caso, assicuratevi di rimanere aggiornati sui feedback dei vostri ospiti.

2. Utilizzare modelli di revisione: efficaci, ma da trattare con grande cautela

Crea modelli di alta qualità: quando gestisci un hotel, può essere facile impantanarsi nei dettagli delle risposte alle recensioni. Il modo più efficiente per rispondere a molte recensioni e risparmiare un sacco di tempo è utilizzare modelli predefiniti. ⚠️ Ma attenzione! A nessun futuro ospite piace vedere una pagina di recensioni piena di risposte non originali, copiate e incollate. ⚠️ Alcuni sostengono che non rispondere potrebbe essere persino meglio che rispondere con "Grazie per il tuo feedback, lo prenderemo in considerazione". Questo non è il tipo di modelli che si desidera utilizzare.

Crea una libreria di modelli: per iniziare a creare la tua libreria di modelli, fai innanzitutto un brainstorming sui problemi e le domande più comuni sollevati dagli ospiti nelle loro recensioni. Quindi, crea risposte che affrontino ogni problema in modo conciso ma approfondito. Assicurati di lasciare spazio alla personalizzazione in modo da poter inserire i nomi degli ospiti e altri dettagli specifici, se necessario.

Da usare con cautela : sebbene i modelli possano essere un modo efficace per semplificare il processo di risposta alle recensioni, fate attenzione a non abusarne. I vostri ospiti apprezzeranno se vi prendete il tempo di leggere e rispondere in modo ponderato alle loro esigenze individuali : dopotutto, hanno scelto il vostro hotel perché desideravano un'esperienza personalizzata! Quindi, usate i modelli con parsimonia e solo quando appropriato; in caso contrario, limitatevi a creare risposte originali, personalizzate in base ai commenti di ciascun recensore, e tenete a mente i miglioramenti del processo sopra descritti.

3. Utilizza una piattaforma di gestione delle recensioni: costosa, ma spesso ne vale la pena

Rispondi con un unico strumento: sappiamo tutti che tutte le recensioni del tuo hotel sono distribuite su più piattaforme online. Quindi, un altro modo per risparmiare tempo è utilizzare una piattaforma di gestione delle recensioni. Questi strumenti possono aiutarti a rispondere rapidamente alle recensioni poiché tengono traccia di tutte le recensioni provenienti da diversi siti in un unico posto. Ti aiutano anche a monitorare le tue prestazioni nel tempo e persino a ottenere informazioni su ciò che gli ospiti dicono della tua struttura. Inoltre, possono automatizzare alcuni degli aspetti più monotoni della gestione delle recensioni, come l'invio di email di follow-up.

Trova lo strumento più adatto a te: Esistono diverse piattaforme di gestione delle recensioni tra cui scegliere, quindi assicurati di fare le tue ricerche per trovare quella giusta per te. Offrono una varietà di funzionalità e, di conseguenza, i prezzi variano molto. Il tipo e le dimensioni della tua struttura, così come il PMS che stai utilizzando e altri fattori, potrebbero influenzare notevolmente le tue esigenze in termini di strumenti di gestione della reputazione. HotelTechReport offre una panoramica molto utile dei fornitori di software per la gestione della reputazione : dai un'occhiata. Alcuni dei principali fornitori sono, in ordine alfabetico, Customer Alliance , GuestRevu , Hotellistat , TrustYou , ReviewPro e Revinate .

4. Utilizza un assistente AI per le risposte alle recensioni: la magia è reale!

Genera risposte personalizzate per ogni recensione in pochi secondi : trovare l'equilibrio tra tempo, costi e qualità del servizio potrebbe sembrare impossibile. Tuttavia, gli assistenti AI per le risposte alle recensioni possono aiutarti ad aumentare la produttività suggerendo risposte iper-personalizzate a ogni recensione, riducendo significativamente i tempi senza sacrificare l'importanza del messaggio individuale. E soprattutto, non dovrai mai più ricominciare da zero.

5. Esternalizzare le risposte alle recensioni, ma mantenere il controllo!

Esternalizzare: considerando solo il "risparmio di tempo", esternalizzare completamente le risposte alle recensioni sembra essere la soluzione più efficiente. Esistono servizi gestiti specializzati che rispondono alle recensioni degli ospiti per conto dell'hotel. Un'attività del genere dovrebbe essere sempre svolta con la massima cura, poiché i tuoi ospiti si aspettano giustamente che tu ti prenda cura di loro e che prenda sul serio il loro feedback.

Trova il partner giusto: per non perdere il controllo del processo, garantire un'ottima qualità e non perdere il contatto umano con i tuoi clienti, dovresti cercare quanto segue:

• Un buon fornitore di servizi che creerà insieme a voi una politica di risposta alle recensioni che costituirà la formazione per i suoi autori.
• Un fornitore di servizi che dispone di scrittori madrelingua qualificati.
• Lo stesso gruppo di scrittori che risponde a nome tuo.
• Decisione se approvare tutte o solo alcune delle risposte prima di inviarle.
• Possibilità per il fornitore del servizio di fornire un riepilogo degli elogi e delle critiche dei revisori.

Rapporto qualità-prezzo: Ovviamente, questi servizi gestiti sono piuttosto costosi. Allo stesso tempo, fanno risparmiare molto tempo. Quando si sceglie il fornitore giusto, la qualità del servizio offerto ai propri ospiti non dovrebbe essere un problema, e questo è sicuramente meglio che non rispondere o fornire risposte standard. Questi servizi tendono anche a produrre risposte più elaborate rispetto a un assistente AI per le recensioni, ma hanno un prezzo completamente diverso.

Come posso migliorare le recensioni dei miei hotel?

Oltre a rispondere tempestivamente alle recensioni degli hotel, ci sono altri modi per migliorare le recensioni dei tuoi ospiti sul tuo hotel. Per farlo, devi mantenere le tue risposte concise, apprezzate, professionali e personalizzate. Per saperne di più, leggi il nostro articolo su come rispondere alle recensioni online.

Rispondi agli ospiti in modo efficiente con MARA

Rispondere alle recensioni online può essere un compito scoraggiante, ma non deve essere con il nostro assistente di revisione AI di Mara. Questo strumento intuitivo è progettato per alleviare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando nel tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Review Inbox semplificata

Una delle caratteristiche chiave di questo strumento è la Review Inbox . La posta in arrivo della tua recensione rende la risposta a recensioni semplici come colpire "Genera Risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di revisione, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendo una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi persino configurare l'automazione della risposta delle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come recensioni di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti mantengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics semplificata

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

Passa al pilota automatico con Review Automation

Dopo aver acquisito la fiducia del tuo Assistente di Revisione AI personale, puoi persino attivare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare a quali recensioni l'IA deve rispondere direttamente, senza ulteriori approvazioni. Con la configurazione seguente, tutte le recensioni Google senza testo e con una valutazione a stelle pari o superiore a 4 riceveranno risposta automatica.

L'IA di risposta più personale

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

Considerazioni finali

Non esiste una soluzione "taglia unica"! Che tu scelga l'outsourcing, i modelli o il supporto di un Assistente AI per le Risposte alle Recensioni, dovresti valutare attentamente i rispettivi pro e contro. Rispondere alle recensioni degli ospiti è un passo fondamentale per migliorare la soddisfazione del cliente, creando una rete di fiducia per i tuoi futuri ospiti. Sapere come rispondere a queste recensioni è una cosa, ma saper gestire le risposte a ogni feedback degli ospiti individualmente ti distinguerà dalla massa. Quindi, perché esitare a provare il nostro Assistente AI per le Recensioni, MARA? È completamente gratuito , non richiede una carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo articolo fa parte della nostra serie di contenuti principali su " Come sfruttare le recensioni online a tuo vantaggio: la guida definitiva " e " Risposte alle recensioni basate sull'intelligenza artificiale: tutto ciò che devi sapere ".