Come risparmiare tempo quando si risponde alle recensioni degli hotel?

Quali sono i vantaggi delle recensioni sugli hotel?

Secondo un recente studio condotto da TripAdvisor, l'81% dei viaggiatori legge le recensioni prima di prenotare un hotel. D'altro canto, un'altra indagine afferma che la pubblicità digitale genera solo il 31% delle prenotazioni. Sulla base di queste statistiche, si può affermare con certezza che le recensioni degli ospiti rappresentano una delle strategie di marketing più efficaci per il settore alberghiero.

Oltre a fornire una prova sociale per i potenziali ospiti, le recensioni aiutano i gestori di hotel o i proprietari di immobili a generare contenuti online organici. Questo può essere utile per aumentare la visibilità di un annuncio alberghiero nei risultati di ricerca pertinenti. Più alto è il posizionamento, più prenotazioni online può ricevere una struttura.

Perché è importante una risposta tempestiva?

È dimostrato che rispondere alle recensioni online entro 24 ore dalla pubblicazione aumenta il coinvolgimento dei clienti. Tuttavia, studi recenti suggeriscono che, con l'avvento della tecnologia, i consumatori tendono ad aspettarsi che i titolari di attività siano online 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò significa che rispondere tardivamente alle recensioni può fare più male che bene, poiché dà l'impressione che i titolari di attività non apprezzino e non tengano in considerazione i propri ospiti.

Per un settore che dipende fortemente dal servizio clienti, è essenziale che i clienti si sentano importanti. Per questo motivo, gli albergatori devono creare una procedura efficiente che consenta loro di rispondere tempestivamente alle recensioni online.

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Strategie per rispondere alle recensioni in modo più efficiente

Come direttore generale, responsabile della reception o responsabile delle relazioni con gli ospiti di un hotel, sai che rispondere alle recensioni degli ospiti è una parte importante della gestione della tua struttura. Ma può anche richiedere molto tempo e impegno mentale, soprattutto se hai a che fare con molte recensioni. E siamo onesti, anche se impari molto, questo compito a volte può anche essere un po' noioso. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a risparmiare tempo quando rispondi alle recensioni degli hotel.

1. Miglioramenti del processo: sii conciso e fai in modo che rispondere alle recensioni diventi un'abitudine quotidiana

Sii conciso: anche se può sembrare ovvio, come per qualsiasi altra cosa relativa alla scrittura online, cerca di essere breve e diretto nelle risposte. Non impiegare più di tre minuti, soprattutto se la recensione è breve, e concentrati sui punti chiave per le recensioni più lunghe. Questo aiuterà te e i futuri ospiti a risparmiare tempo, rispondendo a eventuali domande che potrebbero avere sul loro soggiorno.

Rispondere quotidianamente: se possibile, rispondete a tutti i feedback degli ospiti entro 24 ore (o anche prima). Anche se rispondere ogni giorno non riduce il carico di lavoro effettivo, è un ottimo strumento per diminuire i picchi di lavoro e può portare a una maggiore soddisfazione a lavoro ultimato.

Delega ai membri del team: Un'altra strategia che abbiamo riscontrato in alcuni hotel è l'introduzione di una politica di risposta alle recensioni da parte della direzione generale e implementata dal personale dell'hotel, opportunamente formato. Sebbene inizialmente richieda un certo investimento di tempo, a lungo termine si rivela vantaggioso, poiché delegare le risposte alle recensioni al personale fa risparmiare tempo alla direzione e responsabilizza il team. Coinvolgete regolarmente il vostro team in caso di dubbi e riducete gradualmente il vostro intervento una volta che vi sentite sicuri che abbiano acquisito autonomia. Nel frattempo, assicuratevi di rimanere sempre aggiornati sul feedback degli ospiti.

2. Utilizzare modelli di revisione: efficaci, ma da trattare con grande cautela

Crea modelli di alta qualità: quando gestisci un hotel, è facile perdersi nei dettagli delle risposte alle recensioni. Il modo più efficiente per rispondere a molte recensioni e risparmiare un sacco di tempo è utilizzare modelli predefiniti. ⚠️ Ma attenzione! Nessun futuro ospite gradisce vedere una pagina di recensioni piena di risposte predefinite, copiate e incollate da modelli. ⚠️ Alcuni sostengono che non rispondere potrebbe essere persino meglio che rispondere con un "Grazie per il tuo feedback, ne terremo conto". Questo non è il tipo di modello che dovresti usare.

Crea una libreria di modelli: per iniziare a creare la tua libreria di modelli, fai innanzitutto un brainstorming sui problemi e le domande più comuni sollevati dagli ospiti nelle loro recensioni. Quindi, crea risposte che affrontino ogni problema in modo conciso ma approfondito. Assicurati di lasciare spazio alla personalizzazione in modo da poter inserire i nomi degli ospiti e altri dettagli specifici, se necessario.

Usare con cautela: sebbene i modelli possano essere un modo efficace per semplificare il processo di risposta alle recensioni, attenzione a non abusarne. I vostri ospiti apprezzeranno se vi prenderete il tempo di leggere e rispondere con attenzione alle loro singole osservazioni : dopotutto, hanno scelto il vostro hotel perché desideravano un'esperienza personalizzata! Quindi, utilizzate i modelli con parsimonia e solo quando opportuno; altrimenti, concentratevi sulla creazione di risposte originali, personalizzate per ogni singolo commento, e tenete a mente i suggerimenti per migliorare il processo menzionati in precedenza.

3. Utilizza una piattaforma di gestione delle recensioni: costosa, ma spesso ne vale la pena

Rispondi con un unico strumento: sappiamo tutti che tutte le recensioni del tuo hotel sono distribuite su più piattaforme online. Quindi, un altro modo per risparmiare tempo è utilizzare una piattaforma di gestione delle recensioni. Questi strumenti possono aiutarti a rispondere rapidamente alle recensioni poiché tengono traccia di tutte le recensioni provenienti da diversi siti in un unico posto. Ti aiutano anche a monitorare le tue prestazioni nel tempo e persino a ottenere informazioni su ciò che gli ospiti dicono della tua struttura. Inoltre, possono automatizzare alcuni degli aspetti più monotoni della gestione delle recensioni, come l'invio di email di follow-up.

Trova lo strumento giusto per te: esistono diverse piattaforme di gestione delle recensioni tra cui scegliere, quindi assicurati di fare le tue ricerche per trovare quella più adatta alle tue esigenze. Offrono una varietà di funzionalità e di conseguenza i prezzi variano notevolmente. Il tipo e le dimensioni della tua struttura, così come il PMS che utilizzi e altri fattori possono influenzare notevolmente le tue esigenze in termini di strumenti di gestione della reputazione. HotelTechReport offre una panoramica molto utile dei fornitori di software per la gestione della reputazione : dai un'occhiata. Alcuni dei principali fornitori sono, in ordine alfabetico: Customer Alliance, GuestRevu, Hotellistat, TrustYou, ReviewProe Revinate.

4. Utilizza un assistente AI per le risposte alle recensioni: la magia è reale!

Genera risposte personalizzate per ogni recensione in pochi secondi: trovare il giusto equilibrio tra tempo, costi e qualità del servizio può sembrare impossibile. Tuttavia, gli assistenti di risposta alle recensioni basati sull'intelligenza artificiale possono aiutarti ad aumentare la produttività suggerendo risposte iper-personalizzate per ogni recensione, riducendo significativamente i tempi senza compromettere l'importanza del messaggio individuale. E soprattutto, non dovrai più partire da zero.

5. Esternalizzare le risposte alle recensioni, ma mantenere il controllo!

Esternalizzare: considerando solo il "risparmio di tempo", esternalizzare completamente le risposte alle recensioni sembra essere la soluzione più efficiente. Esistono servizi gestiti specializzati che rispondono alle recensioni degli ospiti per conto dell'hotel. Un'attività di questo tipo va sempre svolta con la massima attenzione, poiché i vostri ospiti si aspettano giustamente che vi prendiate cura di loro e che i loro feedback vengano presi sul serio.

Trova il partner giusto: per non perdere il controllo del processo, garantire un'ottima qualità e non perdere il contatto umano con i tuoi clienti, dovresti cercare quanto segue:

• Un buon fornitore di servizi che creerà insieme a voi una politica di risposta alle recensioni che costituirà la formazione per i suoi autori.
• Un fornitore di servizi che dispone di scrittori madrelingua qualificati.
• Lo stesso gruppo di scrittori che risponde a nome tuo.
• Decisione se approvare tutte o solo alcune delle risposte prima di inviarle.
• Possibilità per il fornitore del servizio di fornire un riepilogo degli elogi e delle critiche dei revisori.

Rapporto qualità-prezzo: Ovviamente, questi servizi gestiti sono piuttosto costosi. Allo stesso tempo, consentono di risparmiare molto tempo. Nella scelta del fornitore giusto, la qualità del servizio offerto ai vostri ospiti non dovrebbe essere un problema, ed è sicuramente meglio che non rispondere affatto o fornire risposte predefinite. Questi servizi tendono anche a produrre risposte più elaborate rispetto a un assistente di risposta alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale, ma hanno un costo completamente diverso.

Come posso migliorare le recensioni dei miei hotel?

Oltre a rispondere tempestivamente alle recensioni dell'hotel, esistono altri modi per migliorare l'opinione dei vostri ospiti. Per farlo, è fondamentale che le vostre risposte siano concise, cortesi, professionali e personalizzate. Per saperne di più, leggete il nostro articolo su come rispondere alle recensioni online.

Rispondi agli ospiti in modo efficiente con MARA

Rispondere alle recensioni online può essere un compito arduo, ma non deve esserlo con il nostro Assistente di Recensioni basato sull'IA di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e rapido. Offre la migliore intelligenza artificiale, personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox. Rispondere alle recensioni è semplicissimo: basta cliccare su "Genera risposta" e poi su "Invia". La Review InboxMARAMARA MARAMARAMARAMARA MARAMARArisponda automaticamente alle recensioni semplici, come le recensioni a 5 stelle di Google senza testo, per non perderti mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e ti permettono di avere tutto sotto controllo.

Review Analytics

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, l'Assistente alle recensioni integra anche Review Analytics. Questa funzione fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi cogliere rapidamente l'essenza di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni vegane per la colazione". Queste informazioni ti aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

Passa al pilota automatico con Review Automation

Dopo aver acquisito la fiducia del tuo Assistente di Revisione AI personale, puoi persino attivare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare a quali recensioni l'IA deve rispondere direttamente, senza ulteriori approvazioni. Con la configurazione seguente, tutte le recensioni Google senza testo e con una valutazione a stelle pari o superiore a 4 riceveranno risposta automatica.

L'intelligenza artificiale più personale

L'intelligenza artificiale di MARA non si limita all'efficienza, ma punta anche alla personalizzazione. La Brand Voice permette all'IA di adattarsi al tuo tono di voce, assicurandoti che le tue risposte siano autenticamente tue. Inoltre, con Smart Snippets, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a complimenti o reclami ricorrenti. L'IA integrerà quindi queste informazioni nelle sue risposte, utilizzando sempre parole diverse, per offrire risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per le risposte alle recensioni è rapidamente diventato una svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di migliorare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, ricavare informazioni dal feedback dei clienti e far risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Considerazioni finali

Non esiste una soluzione "valida per tutti"! Che tu scelga l'outsourcing, i modelli predefiniti o il supporto di un assistente AI per rispondere alle recensioni, dovresti valutare attentamente i rispettivi vantaggi e svantaggi. Rispondere alle recensioni degli ospiti è un passo fondamentale per migliorare la soddisfazione del cliente e creare un rapporto di fiducia con i futuri ospiti. Sapere come rispondere a queste recensioni è importante, ma saper gestire le risposte a ogni singolo feedback ti distinguerà dalla concorrenza. Quindi, perché esitare a provare il nostro assistente AI per le recensioni, MARA? È completamente gratuito durante la fase di prova, non richiede una carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo articolo fa parte della nostra serie di contenuti di punta su "Come utilizzare le recensioni online a proprio vantaggio: la guida definitiva" e "Risposte alle recensioni tramite IA: tutto quello che c'è da sapere".