Come risparmiare tempo quando rispondi alle recensioni degli hotel?

Quali sono i vantaggi delle recensioni degli hotel?

Secondo un recente studio condotto da TripAdvisor, l’81% dei viaggiatori legge le recensioni prima di prenotare un hotel. Secondo un altro sondaggio, invece, la pubblicità digitale genera solo il 31% delle prenotazioni . Basandosi solo su queste statistiche, si può affermare con certezza che le recensioni degli ospiti sono una delle strategie di marketing più efficaci per il settore alberghiero.

Oltre a fornire prove sociali per i potenziali ospiti, le recensioni aiutano i gestori di hotel o i proprietari di strutture a generare contenuti online organici. Ciò può essere utile per aumentare la visibilità della scheda di un hotel nelle ricerche pertinenti. Più alta è la classifica, maggiori saranno le prenotazioni online che una struttura potrà ottenere.

Perché è importante una risposta tempestiva?

È dimostrato che rispondere alle recensioni online entro 24 ore dalla pubblicazione aumenta il coinvolgimento dei clienti. Tuttavia, studi recenti suggeriscono che con l’avvento della tecnologia, i consumatori tendono ad aspettarsi che gli imprenditori siano online 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò significa che le risposte tardive dell’azienda possono causare più danni che benefici, poiché danno l’impressione che gli imprenditori non apprezzino e non valorizzino i propri ospiti.

Per un settore che dipende fortemente dal servizio clienti, è essenziale che i clienti si sentano importanti. Per questo motivo gli albergatori devono creare una procedura efficiente che permetta loro di rispondere tempestivamente alle recensioni online.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Strategie per rispondere alle recensioni in modo più efficiente

In qualità di direttore generale, responsabile del front office o responsabile delle relazioni con gli ospiti di un hotel, sai che rispondere alle recensioni degli ospiti è una parte importante della gestione della tua struttura. Ma può anche richiedere molto tempo ed essere impegnativo dal punto di vista mentale, soprattutto se hai a che fare con molte recensioni. E siamo onesti, anche se impari molto, questo compito a volte può essere anche un po' noioso. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a risparmiare tempo quando rispondi alle recensioni degli hotel.

1. Miglioramenti del processo: sii conciso e rendi la risposta alle recensioni un'abitudine quotidiana

Sii breve : anche se sembra ovvio, come per qualsiasi altra cosa relativa alla scrittura online, cerca di mantenere le risposte brevi e dolci. Non impiegare più di tre minuti, soprattutto se la revisione è breve e si concentra sui punti chiave per revisioni più lunghe. Questo aiuta te e i futuri ospiti a risparmiare tempo poiché risponde alle domande che potrebbero avere sul loro soggiorno.

Rispondi quotidianamente : se possibile, rispondi a tutti i feedback degli ospiti entro 24 ore (o prima). Anche se rispondere quotidianamente non riduce il carico di lavoro effettivo, è un ottimo strumento per ridurre il livello di picco e può portare a una maggiore soddisfazione una volta terminato il lavoro.

Delegato ai membri del team : qualcos'altro che abbiamo visto in alcuni hotel è una politica di risposta alle recensioni introdotta dalla direzione generale e implementata dal personale dell'hotel che è stato formato di conseguenza. Anche se all'inizio si tratta di un investimento di tempo, nel lungo periodo si ripaga, poiché delegare le risposte alle revisioni allo staff fa risparmiare tempo alla direzione e conferisce responsabilità al team. Chiedi al tuo team di coinvolgerti regolarmente quando non è sicuro, quindi riduci gradualmente il tuo coinvolgimento una volta che senti che hanno il controllo. Quando lo fai, assicurati di rimanere aggiornato con il feedback dei tuoi ospiti.

2. Utilizza modelli di recensione: efficace, ma da trattare con grande cautela

Crea modelli di alta qualità: quando gestisci un hotel, può essere facile impantanarsi nei dettagli della risposta alle recensioni. Il modo più efficiente per rispondere a molte recensioni e risparmiare un sacco di tempo è utilizzare modelli predefiniti. ⚠️ Ma attenzione! A nessun futuro ospite piace vedere una pagina di recensione piena di risposte modello non originali, copia e incolla. ⚠️ Alcune persone sostengono che non rispondere potrebbe essere addirittura meglio che rispondere con "Grazie per il tuo feedback, lo terremo in considerazione". Questo non è il tipo di modelli che desideri utilizzare.

Crea una libreria di modelli: per iniziare a creare la tua libreria di modelli, fai prima un brainstorming sui problemi e sulle domande più comuni che gli ospiti sollevano nelle loro recensioni. Quindi, crea risposte che affrontino ogni problema in modo conciso ma approfondito. Assicurati di lasciare spazio alla personalizzazione in modo da poter inserire i nomi degli ospiti e altri dettagli specifici secondo necessità.

Utilizzali con cautela : sebbene i modelli possano rappresentare un modo efficace per semplificare il processo di risposta alle recensioni, fai attenzione a non abusarne. I tuoi ospiti apprezzeranno se ti prendi il tempo di leggere e rispondere con attenzione alle loro preoccupazioni individuali : dopo tutto, hanno scelto il tuo hotel perché volevano un'esperienza personalizzata! Quindi, usa i modelli con parsimonia e solo quando appropriato; in caso contrario, attenersi alla creazione di risposte originali su misura per i commenti di ciascun revisore e tenere a mente i miglioramenti del processo di cui sopra.

3. Utilizza una piattaforma di gestione delle recensioni: costosa, ma spesso ne vale la pena

Rispondi in un unico strumento: sappiamo tutti che tutte le recensioni che riceve il tuo hotel sono distribuite su più piattaforme su Internet. Quindi, un altro modo per risparmiare tempo è utilizzare una piattaforma di gestione delle recensioni. Questi strumenti possono aiutarti a rispondere rapidamente alle recensioni poiché tengono traccia di tutte le tue recensioni da siti diversi in un unico posto. Ti aiutano anche a monitorare le tue prestazioni nel tempo e persino a ottenere informazioni su ciò che gli ospiti dicono della tua struttura. Inoltre, possono automatizzare alcuni degli aspetti più monotoni della gestione delle revisioni, come l’invio di e-mail di follow-up.

Trova lo strumento adatto a te: esistono diverse piattaforme di gestione delle recensioni tra cui scegliere, quindi assicurati di fare le tue ricerche per trovare quella più adatta a te. Offrono una varietà di funzionalità e di conseguenza i prezzi variano molto. Il tipo e le dimensioni della tua proprietà, il PMS che stai utilizzando e altri fattori potrebbero influenzare notevolmente le tue esigenze in termini di strumenti di gestione della reputazione. HotelTechReport offre una panoramica molto pratica dei fornitori di software per la gestione della reputazione : dai un'occhiata. Alcuni dei principali fornitori sono – in ordine alfabetico – Customer Alliance , GuestRevu , Hotellistat , TrustYou , ReviewPro e Revinate .

4. Utilizza un assistente di risposta alle recensioni AI: la magia è reale!

Genera risposte individuali a ciascuna recensione in pochi secondi : trovare l'equilibrio tra consumo di tempo, costi e qualità del servizio potrebbe sembrare impossibile. Tuttavia, gli assistenti di risposta alle revisioni AI possono consentirti di aumentare la tua produttività suggerendo risposte iper-personalizzate a ciascuna recensione, per ridurre significativamente il tuo tempo senza sacrificare l'importante messaggio individuale. Soprattutto, non dovrai mai più iniziare con un foglio bianco.

5. Esternalizzare le risposte alle recensioni: ma mantieni il controllo!

Esternalizzare: pensando solo al "risparmio di tempo", esternalizzare completamente le risposte alle revisioni sembra essere il modo più efficiente. Esistono servizi gestiti specializzati che rispondono alle recensioni degli ospiti per conto dell'hotel. Fare qualcosa del genere dovrebbe essere sempre fatto con la massima cura poiché i tuoi ospiti si aspettano giustamente che ti preoccupi di loro e che prendi sul serio il loro feedback.

Trova il partner giusto: per non perdere il controllo sul processo, garantire un'ottima qualità e non perdere il contatto umano con i tuoi clienti, dovresti cercare quanto segue:

• Un buon fornitore di servizi che creerà insieme a te una politica di risposta alle recensioni che costituirà la formazione per i suoi scrittori.
• Un fornitore di servizi che ha formato scrittori madrelingua.
• Lo stesso gruppo di scrittori, che risponde per conto tuo.
• Decisione se si desidera approvare tutte o parte delle risposte prima che vengano inviate.
• Possibilità da parte del fornitore di servizi di fornire un riepilogo degli elogi e delle critiche dei revisori.

Rapporto qualità-prezzo: ovviamente tali servizi gestiti sono piuttosto costosi. Allo stesso tempo, fanno risparmiare molto tempo. Quando si sceglie il fornitore giusto, la qualità del servizio verso i propri ospiti non dovrebbe essere un problema e questo è sicuramente meglio che non rispondere o fornire risposte modello. Questi servizi tendono anche a produrre risposte più elaborate rispetto a un AI Review Reply Assistant, ma hanno un prezzo completamente diverso.

Come posso migliorare le recensioni dei miei hotel?

Oltre a rispondere tempestivamente alle recensioni degli hotel, ci sono altri modi per migliorare le recensioni dei tuoi ospiti sul tuo hotel. Per fare ciò, devi mantenere le tue risposte concise, riconoscenti, professionali e personalizzate. Per saperne di più, leggi il nostro articolo su come rispondere alle recensioni online.

Rispondi agli ospiti in modo efficiente con MARA

Rispondere alle recensioni online può essere un compito arduo, ma non deve esserlo necessariamente con il nostro AI Review Assistant di MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Review Inbox semplificata

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

Review Analytics semplificata

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

Usa il pilota automatico con l'automazione delle revisioni

Dopo aver acquisito fiducia nel tuo AI Review Assistant personale, puoi persino utilizzare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare a quali recensioni deve rispondere direttamente l'IA senza ulteriore approvazione. Con la configurazione seguente, a tutte le recensioni di Google senza testo e con una valutazione a stelle pari o superiore a 4 verrà data risposta automaticamente.

L'IA di risposta più personale

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere approfondimenti dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro, è la ragione della sua crescente popolarità.

Considerazioni finali

Non esiste una soluzione “unica per tutti”! Sia che tu scelga l'outsourcing, i modelli o sfrutti il ​​supporto di un AI Review Reply Assistant, dovresti considerare attentamente i rispettivi pro e contro. Rispondere alle recensioni degli ospiti è un passo fondamentale verso il miglioramento della soddisfazione del cliente che creerà una rete di fiducia per i tuoi futuri ospiti. Sapere come rispondere a queste recensioni è una cosa, tuttavia, sapere come gestire la risposta individualmente a ogni feedback degli ospiti ti farà distinguere dalla massa. Quindi, perché esitare a provare il nostro AI Review Assistant, MARA? Il test è completamente , non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo articolo fa parte della nostra serie di contenuti speciali su " Come utilizzare le recensioni online a proprio vantaggio: la guida definitiva " e " Risposte alle recensioni AI: tutto quello che devi sapere ".