Come risparmiare tempo quando rispondi alle recensioni di un hotel?

Quali sono i vantaggi delle recensioni sugli hotel?

Secondo un recente studio condotto da TripAdvisor, l'81% dei viaggiatori legge le recensioni prima di prenotare un hotel. D'altra parte, un'altra indagine sostiene che le pubblicità digitali generano solo il 31% delle prenotazioni. Sulla base di queste sole statistiche, si può affermare che le recensioni degli ospiti sono una delle strategie di marketing più efficaci per il settore alberghiero.

Oltre a fornire una prova sociale ai potenziali ospiti, le recensioni aiutano i gestori degli hotel o i proprietari delle strutture a generare contenuti online organici. Questo può essere utile per aumentare la visibilità dell'annuncio di un hotel nelle ricerche pertinenti. Più alto è il ranking, più prenotazioni online può ottenere una struttura.

Perché è importante una risposta tempestiva?

È dimostrato che rispondere alle recensioni online entro 24 ore dalla pubblicazione aumenta il coinvolgimento dei clienti. Tuttavia, studi recenti suggeriscono che, con l'aumento della tecnologia, i consumatori tendono ad aspettarsi che i proprietari delle aziende siano online 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo significa che una risposta tardiva può fare più male che bene, in quanto dà l'impressione che i proprietari non apprezzino e non diano valore ai loro clienti.

In un settore che dipende fortemente dal servizio clienti, è essenziale che questi ultimi si sentano importanti. Per questo motivo, gli albergatori devono creare una procedura efficiente che permetta loro di rispondere prontamente alle recensioni online.

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Strategie per rispondere alle recensioni in modo più efficiente

Se sei un direttore generale, un responsabile del front office o un responsabile delle relazioni con gli ospiti di un hotel, sai che rispondere alle recensioni degli ospiti è una parte importante della gestione della tua struttura. Ma può anche richiedere molto tempo e impegno mentale, soprattutto se hai a che fare con molte recensioni. E siamo onesti, anche se si impara molto, questo compito a volte può essere anche un po' noioso. Ecco alcuni consigli per aiutarti a risparmiare tempo quando rispondi alle recensioni di un hotel.

1. Miglioramento dei processi - Sii conciso e fai in modo che rispondere alle revisioni diventi un'abitudine quotidiana.

Sii breve: anche se sembra ovvio, come per qualsiasi altra cosa relativa alla scrittura online, cerca di mantenere le risposte brevi e dolci. Non impiegare più di tre minuti, soprattutto se la recensione è breve, e concentrati sui punti chiave per le recensioni più lunghe. Questo aiuta te e i futuri ospiti a risparmiare tempo e a rispondere alle domande che potrebbero avere sul loro soggiorno.

Rispondi ogni giorno: Se possibile, rispondi a tutti i feedback degli ospiti entro 24 ore (o prima). Anche se rispondere quotidianamente a non riduce il carico di lavoro effettivo, è un ottimo strumento per ridurre il livello di picco e può portare a una maggiore soddisfazione quando il lavoro è finito.

Delega ai membri del team: Un'altra cosa che abbiamo visto in alcuni hotel è una politica di risposta alle recensioni introdotta dalla direzione generale e implementata dal personale dell'hotel che è stato formato di conseguenza. Anche se all'inizio si tratta di un investimento di tempo, a lungo andare ripaga, perché delegare le risposte alle recensioni al personale fa risparmiare tempo alla direzione e porta la responsabilità al team. Fai in modo che il tuo team ti coinvolga abitualmente quando non è sicuro e poi riduci gradualmente il tuo coinvolgimento una volta che ritiene che abbiano il controllo della situazione. In questo caso, assicurati di essere sempre aggiornato sui commenti dei tuoi ospiti.

2. Utilizzare modelli di revisione - Efficaci, ma da trattare con grande cautela.

Crea modelli di alta qualità: Quando gestisci un hotel, può essere facile impantanarsi nei dettagli delle risposte alle recensioni. Il modo più efficiente per rispondere a molte recensioni e risparmiare tempo è quello di utilizzare modelli predefiniti. ⚠️ Ma attenzione! A nessun futuro ospite piace vedere una pagina di recensioni piena di risposte non originali, con modelli copia e incolla. ⚠️ Alcuni sostengono che non rispondere sia ancora meglio che rispondere con "Grazie per il tuo feedback, ne terremo conto". Questo non è il tipo di modello che vuoi utilizzare.

Crea una libreria di modelli: Per iniziare a creare la tua libreria di modelli, fai un brainstorming dei problemi e delle domande più comuni che gli ospiti sollevano nelle loro recensioni. Quindi, crea delle risposte che affrontino ogni problema in modo conciso ma esaustivo. Assicurati di lasciare spazio alla personalizzazione in modo da poter inserire i nomi degli ospiti e altri dettagli specifici se necessario.

Usali con cautela: Anche se i modelli possono essere un modo efficace per semplificare il processo di risposta alle recensioni, fai attenzione a non usarli troppo. I tuoi ospiti apprezzeranno il fatto che tu ti prenda il tempo di leggere e rispondere in maniera ponderata alle loro preoccupazioni individuali - dopo tutto, hanno scelto il tuo hotel perché volevano un'esperienza personalizzata! Quindi, usa i modelli con parsimonia e solo quando è il caso; per il resto, attieniti alla creazione di risposte originali e specifiche per i commenti di ogni recensore e tieni a mente i miglioramenti del processo di cui sopra.

3. Utilizza una piattaforma di gestione delle recensioni: costosa, ma spesso ne vale la pena.

Rispondere in un unico strumento: Sappiamo tutti che tutte le recensioni che il tuo hotel riceve sono sparse su diverse piattaforme internet. Quindi, un altro modo per risparmiare tempo è quello di utilizzare una piattaforma di gestione delle recensioni. Questi strumenti possono aiutarti a rispondere rapidamente alle recensioni perché tengono traccia di tutte le recensioni da diversi siti in un unico posto. Ti aiutano anche a monitorare le tue prestazioni nel tempo e a capire cosa dicono gli ospiti della tua struttura. Inoltre, possono automatizzare alcuni degli aspetti più monotoni della gestione delle recensioni, come l'invio di e-mail di follow-up.

Trova lo strumento più adatto a te: Ci sono diverse piattaforme di gestione delle recensioni tra cui scegliere, quindi assicurati di fare una ricerca per trovare quella che fa al caso tuo. Offrono una varietà di funzioni e di conseguenza i prezzi variano molto. Il tipo e le dimensioni della tua struttura, il PMS che stai utilizzando e altri fattori possono influenzare notevolmente le tue esigenze in fatto di strumenti di gestione della reputazione. HotelTechReport offre una panoramica molto conveniente dei fornitori di software di gestione della reputazione: dagli un'occhiata. Alcuni dei principali fornitori sono, in ordine alfabetico, Customer Alliance, GuestRevu, Hotellistat, TrustYou, ReviewPro e Revinate.

4. Usa un assistente AI per le risposte alle recensioni - La magia è reale!

Genera risposte individuali per ogni recensione in pochi secondi: Trovare un equilibrio tra consumo di tempo, costi e qualità del servizio può sembrare impossibile. Tuttavia, gli assistenti AI per le risposte alle recensioni possono permetterti di aumentare la tua produttività suggerendoti risposte iper-personalizzate per ogni recensione, in modo da ridurre significativamente i tempi senza sacrificare l'importanza del messaggio individuale. E soprattutto, non dovrai più partire da un foglio bianco.

5. Esternalizza le risposte alle recensioni - ma mantieni il controllo!

Esternalizzare: Solo per quanto riguarda il "risparmio di tempo", esternalizzare completamente le risposte alle recensioni sembra essere il modo più efficiente. Esistono servizi specializzati che rispondono alle recensioni degli ospiti per conto dell'hotel. Un'operazione del genere deve essere fatta sempre con la massima attenzione, perché i tuoi ospiti si aspettano giustamente che tu ti preoccupi di loro e che prenda sul serio i loro commenti.

Trova il partner giusto: Per non perdere il controllo del processo, garantire un'ottima qualità e non perdere il contatto umano con i tuoi clienti, dovresti cercare i seguenti partner:

• Un buon fornitore di servizi creerà insieme a te una politica di risposta alle recensioni che sarà la formazione per i suoi scrittori.
• Un fornitore di servizi che abbia scrittori formati e madrelingua.
• Lo stesso gruppo di scrittori che risponde per conto tuo.
• Decidere se approvare tutte o parte delle risposte prima dell'invio.
• Possibilità per il fornitore del servizio di fornire un riassunto degli elogi e delle critiche dei recensori.

Rapporto qualità-prezzo: Ovviamente, questi servizi gestiti sono piuttosto costosi. Allo stesso tempo, però, permettono di risparmiare molto tempo. Se scegli il fornitore giusto, la qualità del servizio offerto ai tuoi clienti non dovrebbe essere un problema e questo è sicuramente meglio che non rispondere o fornire risposte modello. Questi servizi tendono inoltre a produrre risposte più elaborate rispetto a un assistente di revisione AI, ma hanno un prezzo completamente diverso.

Come posso migliorare le mie recensioni sugli hotel?

Oltre a rispondere prontamente alle recensioni dell'hotel, ci sono altri modi per migliorare le recensioni degli ospiti sul tuo hotel. Per farlo, devi mantenere le tue risposte concise, apprezzabili, professionali e personalizzate. Per saperne di più, leggi il nostro articolo su come rispondere alle recensioni online.

Respond to guests efficiently with MARA

Rispondere alle recensioni online può essere un compito scoraggiante, ma non deve esserlo grazie al nostro assistente alle recensioni AI di MARA. Questo strumento intuitivo è stato progettato per facilitare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e risparmiando tempo. Offre la migliore e più personalizzata intelligenza artificiale per rispondere e analizzare le recensioni degli ospiti.

Posta in arrivo semplificata per le recensioni

Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la casella di posta delle recensioni. La tua casella di posta elettronica per le recensioni rende la risposta alle recensioni semplice come premere "Genera risposta" e cliccare su "Invia". La Review Inbox si collega a diverse fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: Perché non permettere a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come quelle di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche quotidiane sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e sotto controllo.

Simplified Review Analytics

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, l'Assistente recensioni incorpora anche Review Analytics. In questo modo si ottengono informazioni utili e facili da capire, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "la mancanza di una colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

Passa al pilota automatico con l'automazione delle recensioni

Dopo aver acquisito fiducia nel tuo assistente AI personale per le recensioni, puoi anche attivare il pilota automatico e creare regole di automazione. In questo modo, puoi specificare quali recensioni devono essere risposte direttamente dall'IA senza ulteriori approvazioni. Con la configurazione qui sotto, tutte le recensioni di Google prive di testo e con una valutazione a partire da 4 stelle riceveranno una risposta automatica.

La risposta più personale AI

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La funzione Brand Voice permette all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandosi che le tue risposte suonino autenticamente tue. Inoltre, grazie agli Smart Snippet, puoi "insegnare" all'IA come rispondere a lodi o reclami ricorrenti. L'IA incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente per la risposta alle recensioni è diventato in breve tempo un gioco per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di aumentare la valutazione complessiva, di amplificare i tassi di risposta, di ricavare informazioni dai feedback dei clienti e di risparmiare tempo e denaro è il motivo della sua crescente popolarità.

Pensieri finali

There is no “one size fits all” solution! Whether you go for outsourcing, templates, or leverage the support of an AI Review Reply Assistant, you should carefully consider their respective pros and cons. Responding to guest reviews is a paramount step towards customer satisfaction enhancement which will create a trust net for your future guests. Knowing how to respond to these reviews is one thing, however, knowing how to manage replying to every guest feedback individually will make you stand out from the crowd. So, why hesitate to give our AI Review Assistant, MARA, a try? It's completely free for testing, doesn't require a credit card, and can be fully operational in less than five minutes.

Questo articolo fa parte della nostra serie di contenuti eroici su "Come usare le recensioni online a tuo vantaggio - La guida definitiva" e "Risposte alle recensioni AI: Tutto quello che devi sapere".