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Nel panorama aziendale altamente competitivo di oggi, fornire un servizio clienti eccezionale è essenziale per mantenere una reputazione positiva e costruire relazioni durature con i clienti. Un aspetto cruciale per fornire un servizio clienti eccezionale è gestire in modo efficace i reclami dei clienti, sia offline che online. In questo blog esploreremo l'importanza di affrontare i reclami dei clienti, delineeremo una guida passo passo su come gestirli e forniremo strategie specifiche per gestire i reclami nei settori alberghiero e della ristorazione.
Cos'è un buon servizio clienti?
Fondamentalmente, un buon servizio clienti implica fornire ai clienti un’esperienza fluida e soddisfacente. Va oltre il semplice adempimento delle transazioni; si tratta di creare fiducia, lealtà e un senso di valore per i tuoi clienti. Risposte tempestive, interazioni personalizzate e risposta alle preoccupazioni dei clienti sono fondamentali per un servizio clienti eccellente.
Sebbene un buon servizio clienti sia essenziale per tutti i tipi di attività, è particolarmente cruciale per il settore hospitality e della ristorazione. Gran parte delle loro offerte si basano sull'esperienza del cliente: gli ospiti dell'hotel e i commensali non apprezzerebbero davvero la sistemazione e il cibo senza un buon servizio clienti. Per questo motivo, queste industrie devono padroneggiare l’arte di fornire un ottimo servizio ai clienti, gestendo in particolare i reclami dei clienti.
Perché è importante gestire i reclami dei clienti?
I reclami dei clienti non sono intrinsecamente negativi. Presentano infatti preziose opportunità di miglioramento e crescita. Nonostante ciò, i loro effetti negativi sulle imprese sono innegabili.
Ecco i tre principali motivi per cui le aziende dovrebbero implementare un processo continuo per la gestione dei reclami dei clienti:
Mantieni una reputazione positiva
I reclami dei clienti possono diffondersi rapidamente attraverso il passaparola, le recensioni online e i social media. I reclami possono offuscare la reputazione di un'azienda se non vengono affrontati tempestivamente ed efficacemente. Ciò è particolarmente cruciale nell’era digitale, poiché il 76% dei consumatori afferma di leggere sempre le recensioni online prima di acquistare un prodotto o un servizio.
D’altro canto, risolvere i reclami in modo soddisfacente dimostra che l’azienda ha a cuore i propri clienti e le loro preoccupazioni, il che può portare ad una reputazione positiva. Per i ristoranti, un leggero cambiamento nel punteggio Yelp e una singola recensione positiva possono portare immediatamente a un aumento del 9% delle entrate: ecco quanto è potente una online reputation .
Costruisci una base di clienti fedeli
L'81% delle persone afferma che ricevere un buon servizio clienti li rende più propensi a effettuare un altro acquisto. L’86% dei consumatori, invece, abbandona immediatamente i rapporti commerciali con un’azienda a causa di un’esperienza negativa.
Affrontare i reclami dimostra ai clienti che sono apprezzati e presi sul serio. Quando i clienti si sentono ascoltati e i loro problemi vengono risolti, è più probabile che diventino fedeli al marchio. I clienti fedeli non solo continuano a fare acquisti, ma agiscono anche come sostenitori, indirizzando altri all'azienda e contribuendo alla sua crescita.
Mantenere un vantaggio competitivo
Il feedback dei clienti, compresi i reclami, è la visione più autentica dei consumatori che le aziende possono ottenere. Aprono strade di miglioramento che le aziende potrebbero non essere in grado di riconoscere con una semplice ricerca di mercato. Inoltre, sapere come pensa il tuo cliente ti dà i mezzi per offrirgli un servizio migliore. Ciò ridurrà il rischio di perderli a favore dei tuoi concorrenti.
Come gestire i reclami dei clienti?
La gestione dei reclami dei clienti dipende dalla gravità della questione sollevata; non esiste davvero una tecnica valida per tutti. Tuttavia, ecco alcune norme generali di comportamento relative al servizio clienti che possono aiutare le aziende a gestire i reclami dei clienti:
Riconoscere e ascoltare il reclamo.
Nell'affrontare il reclamo, gli imprenditori e i manager dovrebbero prima riconoscere la fondatezza delle loro preoccupazioni. Quando un cliente solleva un reclamo, prestagli tutta la tua attenzione. Lasciate che esprimano le loro preoccupazioni senza interruzione. L'ascolto attivo dimostra che apprezzi il loro punto di vista e che sei sinceramente interessato a risolvere il problema.
Mantieni un tono di scusa ma professionale.
Anche se il reclamo non è del tutto giustificato, chiedi scusa per l'inconveniente o l'esperienza negativa che il cliente ha dovuto affrontare. Scuse sincere possono fare molto per diffondere situazioni di tensione e costruire un rapporto. Tuttavia, ricorda che dovresti anche mantenere un comportamento professionale. Evita di essere troppo sottomesso o passivo, poiché potrebbe dare l'impressione che il tuo team non disponga di un processo esistente per risolvere i reclami dei clienti.
Prendi nota di tutti i dettagli del reclamo.
Documenta i dettagli del reclamo, incluso il nome del cliente, le informazioni di contatto e una chiara descrizione del problema. Queste informazioni saranno preziose per affrontare il reclamo in modo efficace e prevenire problemi simili in futuro. Tieni presente che fornire soluzioni errate ai reclami dei clienti può alimentare il fuoco, aumentando l'insoddisfazione dei clienti.
Discuti le possibili soluzioni con il tuo team e poi con il cliente.
La risoluzione dei reclami non è solo una comunicazione unidirezionale. Gli imprenditori e i manager dovrebbero ascoltare sia i loro clienti che il loro team. Questo ti darà una visione completa della questione sollevata. Discuti le possibili soluzioni con il tuo team dopo aver ascoltato il reclamo del cliente.
È essenziale anche coinvolgere il cliente in una conversazione costruttiva sulla risoluzione del problema. Offri potenziali soluzioni e chiedi il loro contributo su come vorrebbero che la situazione fosse risolta. La risoluzione collaborativa dei problemi dimostra che apprezzi il loro contributo e ti impegni a trovare un risultato soddisfacente.
Rispondi rapidamente.
Il tempo è essenziale quando si affrontano i reclami dei clienti. Il 37% dei clienti afferma che la loro esperienza negativa con un'azienda è principalmente attribuita ai tempi di risposta lenti. È fondamentale affrontare tempestivamente il problema per evitare ulteriore frustrazione e dimostrare il proprio impegno nel risolvere tempestivamente i problemi. Tuttavia, ricorda che l'accuratezza e la qualità della tua risoluzione non dovrebbero mai essere sacrificate a favore della tempestività.
Per saperne di più su quanto sia importante il tempo quando rispondi ai clienti, leggi il nostro articolo Come risparmiare tempo quando rispondi alle recensioni degli hotel?
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Mantieni le tue promesse.
Se ti impegni con il cliente durante il processo di risoluzione, seguilo fino in fondo. Sebbene questa possa sembrare una pratica comune tra le aziende, potresti essere sorpreso di sapere che il 60% delle aziende non mantiene le promesse fatte ai propri clienti lo fa ripetutamente.
Non mantenere le promesse può minare la fiducia ed esacerbare il problema iniziale. Ciò aumenterà la frustrazione del tuo cliente, che potrebbe spingerlo a spargere la voce sulla sua esperienza negativa.
Seguire il cliente.
Dopo aver implementato una soluzione, contatta il cliente per garantirne la soddisfazione. Invia un'e-mail, un messaggio sui social media, un SMS o prenditi anche del tempo per chiamarli. Questo passaggio aggiuntivo dimostra la tua dedizione al loro benessere e può trasformare un'esperienza negativa in positiva.
Come gestite i reclami dei clienti nel settore hospitality ?
Come accennato qualche tempo fa, gestire i reclami degli ospiti dell’hotel è un po’ più cruciale rispetto ad altre forme di business. Indipendentemente da quanto siano impressionanti la posizione e le strutture di un hotel, se non fornisce un servizio clienti eccezionale, i viaggiatori probabilmente salterebbero i loro affari quando prenotano un alloggio.
Per migliorare l'esperienza degli ospiti e gestire in modo efficace i reclami dei clienti, è fondamentale garantire che il personale della reception sia adeguatamente formato nel gestire tali situazioni con empatia e professionalità. Possono affrontare le preoccupazioni degli ospiti con sensibilità e attenzione dotando il personale delle necessarie capacità di comunicazione, ascolto attivo e tecniche di risoluzione dei problemi. Quando sorgono problemi, offrire alternative adeguate, come cambi di camera o upgrade, dimostra un approccio proattivo alla risoluzione del problema e dimostra l'impegno della struttura per la soddisfazione degli ospiti.
Inoltre, riconoscere l’inconveniente causato da un reclamo e adottare misure per correggere la situazione, come fornire un risarcimento o servizi aggiuntivi, funge da gesto di buona volontà che allevia l’insoddisfazione immediata e favorisce relazioni positive con gli ospiti a lungo termine. Combinando formazione empatica, soluzioni alternative e premurosi gesti di buona volontà, la struttura può trasformare esperienze potenzialmente negative in opportunità per mostrare la propria dedizione a un servizio clienti eccezionale.
Per saperne di più su come migliorare i servizi del tuo hotel, leggi il nostro articolo Ottieni approfondimenti e migliora i servizi del tuo hotel con il feedback degli ospiti
Come gestire i reclami dei clienti nei ristoranti?
Per i ristoranti, gestire i reclami dei commensali è importante quanto avere un menu delizioso. Senza un'esperienza culinaria eccellente, i clienti non potranno godersi il cibo.
Un aspetto fondamentale per garantire la soddisfazione del cliente durante l'esperienza culinaria è formare i camerieri ad ascoltare e ad affrontare attivamente le preoccupazioni dei clienti. Sottolineando una comunicazione efficace e capacità di ascolto empatico, i camerieri possono creare un ambiente più accogliente e comprensivo in cui i commensali possano esprimere le loro preferenze o insoddisfazioni. In situazioni in cui i pasti sono inferiori alle aspettative, offrire soluzioni come sostituti o aggiustamenti dei pasti dimostra un impegno per la qualità e riflette una genuina volontà di soddisfare le esigenze individuali.
Supponiamo che un cliente esprima insoddisfazione. Fornire sconti o articoli gratuiti va oltre la risoluzione del problema immediato. In tal caso, mostra uno sforzo proattivo per riconquistare fiducia e lealtà, trasformando effettivamente un’esperienza negativa in positiva. Questo approccio globale, che comprende una formazione attenta, soluzioni adattabili e gesti premurosi di pacificazione, favorisce una reputazione favorevole per la struttura e stabilisce relazioni durature con i clienti basate sulla cura e sulla reattività.
Per scoprire come i proprietari di ristoranti possono mantenere una online reputation , leggi il nostro articolo Rispondere alle recensioni negative dei ristoranti: come proteggere la tua reputazione
Rispondi in modo efficiente ai reclami dei clienti online con MARA
Rispondere ai reclami dei clienti online può essere un compito arduo, ma non deve esserlo necessariamente con il nostro AI Review Assistant , MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per facilitare il Online Reputation , rendendolo più efficiente, personalizzato e facendo risparmiare tempo. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.
Monitoraggio semplice delle revisioni con Review Inbox
La gestione dei reclami inizia con un adeguato monitoraggio delle revisioni. Perdere un singolo reclamo può essere notevolmente dannoso per il tuo marchio.
Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.
Estrarre informazioni dettagliate sui clienti tramite Review Analytics
La raccolta delle opinioni dei clienti è un lato positivo della raccolta dei reclami dei clienti. Attraverso questi dati è possibile migliorare i propri servizi e offrire per migliorare ulteriormente la soddisfazione del cliente.
Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni vegane per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.
L'IA di risposta più personale
Aggiungere un tocco personale quando rispondi al reclamo del cliente è fondamentale, poiché ti aiuta a ristabilire la connessione con i tuoi clienti.
Fortunatamente, l'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.
Questo assistente per la risposta alle recensioni è rapidamente diventato un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la tua valutazione complessiva, amplificare antwortrate , raccogliere informazioni dal feedback dei clienti e risparmiare tempo e denaro è la ragione della sua crescente popolarità.
Pensiero finale
Gestire i reclami dei clienti in modo efficace è una competenza vitale per le aziende di tutti i settori. Accogliere i reclami come opportunità di crescita e miglioramento può aumentare la fedeltà dei clienti e migliorare la reputazione del marchio.
Gestire i reclami dei clienti online non deve essere un compito arduo. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro AI Review Assistant, MARA? Il test è completamente , non richiede una carta di credito e può essere completamente operativo in meno di cinque minuti.
Questo post fa parte della nostra serie di contenuti eroici su " Come utilizzare le recensioni online a proprio vantaggio: la guida definitiva ".
Domande frequenti:
Le capacità di gestione del cliente comprendono comunicazione efficace, empatia, ascolto attivo e capacità di risoluzione dei problemi, essenziali per fornire un eccellente servizio clienti e affrontare le preoccupazioni.
L’approccio migliore per gestire i reclami dei clienti è ascoltare attivamente il problema, mostrare empatia e fornire una soluzione rapida e adeguata, il tutto mantenendo la professionalità. Seguire il cliente per garantire la sua soddisfazione può migliorare il processo di risoluzione.
Quando si affrontano i reclami dei clienti relativi ai dipendenti, raccogliere informazioni, discutere la questione in privato con il dipendente, fornire feedback e coaching secondo necessità e incoraggiare una comunicazione aperta per prevenire problemi futuri.
Gestire un cliente arrabbiato implica mantenere la compostezza, entrare in empatia con la sua frustrazione, ascoltare attivamente le sue preoccupazioni e offrire una soluzione o coinvolgere un'autorità superiore se necessario, il tutto rimanendo professionale e cortese.
Per ridurre al minimo i reclami dei clienti, fornire costantemente prodotti o servizi di alta qualità, comunicare chiaramente con i clienti in merito alle aspettative, fornire formazione ai dipendenti sul servizio clienti, sollecitare in modo proattivo feedback e affrontare potenziali problemi prima che si intensifichino.
