Come gestire i reclami dei clienti: una guida per un servizio clienti eccezionale

Nell'attuale panorama aziendale altamente competitivo, offrire un servizio clienti eccezionale è essenziale per mantenere una reputazione positiva e costruire relazioni durature con i clienti. Un aspetto cruciale per offrire un servizio clienti eccellente è la gestione efficace dei reclami dei clienti, sia offline che online. In questo blog, esploreremo l'importanza di gestire i reclami dei clienti, delineeremo una guida passo passo per gestirli e forniremo strategie specifiche per la gestione dei reclami nel settore alberghiero e della ristorazione.

Cos'è un buon servizio clienti?

In sostanza, un buon servizio clienti significa offrire ai clienti un'esperienza fluida e soddisfacente. Va oltre la semplice esecuzione delle transazioni; si tratta di costruire fiducia, lealtà e un senso di valore per i clienti. Risposte tempestive, interazioni personalizzate e la gestione delle preoccupazioni dei clienti sono fondamentali per un servizio clienti eccellente.

Sebbene un buon servizio clienti sia essenziale per tutti i tipi di attività, lo è in modo particolare per il settore dell'ospitalità e della ristorazione. Gran parte della loro offerta si basa sull'esperienza del cliente: gli ospiti e i clienti degli hotel non apprezzerebbero davvero il loro alloggio e il loro cibo senza un buon servizio clienti. Per questo motivo, questi settori devono padroneggiare l'arte di offrire un servizio clienti eccellente, in particolare gestendo i reclami dei clienti.

Perché è importante gestire i reclami dei clienti?

I reclami dei clienti non sono intrinsecamente negativi. Anzi, rappresentano preziose opportunità di miglioramento e crescita. Ciononostante, i loro effetti negativi sulle aziende sono innegabili.

Ecco i tre motivi principali per cui le aziende dovrebbero implementare un processo fluido per la gestione dei reclami dei clienti:

Mantenere una reputazione positiva

I reclami dei clienti possono diffondersi rapidamente attraverso il passaparola, le recensioni online e i social media. I reclami possono danneggiare la reputazione di un'azienda se non vengono gestiti tempestivamente ed efficacemente. Questo è particolarmente cruciale nell'era digitale, poiché il 76% dei consumatori afferma di leggere sempre le recensioni online prima di acquistare un prodotto o un servizio.

D'altro canto, una risoluzione soddisfacente dei reclami dimostra che l'azienda ha a cuore i propri clienti e le loro preoccupazioni, il che può portare a una reputazione positiva. Per i ristoranti, una leggera variazione nel punteggio Yelp e una singola recensione positiva possono generare immediatamente un aumento del fatturato del 9% : ecco quanto è potente una reputazione online positiva.

Costruisci una base di clienti fedeli

L'81% delle persone afferma che ricevere un buon servizio clienti aumenta la probabilità di effettuare un altro acquisto. D'altro canto, l'86% dei consumatori abbandona immediatamente un'azienda a causa di un'esperienza negativa.

Rispondere ai reclami dimostra ai clienti che sono apprezzati e presi sul serio. Quando i clienti si sentono ascoltati e i loro problemi vengono risolti, è più probabile che diventino fedeli al marchio. I clienti fedeli non solo continuano ad acquistare, ma agiscono anche come sostenitori, consigliando l'azienda ad altri e contribuendo alla sua crescita.

Mantenere un vantaggio competitivo

Il feedback dei clienti, compresi i reclami, è la fonte di informazioni più autentica che le aziende possano ottenere. Apre opportunità di miglioramento che le aziende potrebbero non essere in grado di individuare con una semplice ricerca di mercato. Inoltre, conoscere il pensiero dei clienti offre gli strumenti per offrirgli un servizio migliore. Questo ridurrà il rischio di perderli a favore della concorrenza.

Come gestire i reclami dei clienti?

La gestione dei reclami dei clienti dipende dalla gravità del problema sollevato; non esiste una tecnica valida per tutti. Tuttavia, ecco alcuni accorgimenti generali per il servizio clienti che possono aiutare le aziende a gestire i reclami dei clienti:

Riconoscere e ascoltare il reclamo.

Quando si affronta un reclamo, titolari e manager aziendali dovrebbero innanzitutto riconoscere la fondatezza delle loro preoccupazioni. Quando un cliente solleva un reclamo, dedicategli tutta la vostra attenzione. Lasciate che esprima le sue preoccupazioni senza interruzioni. L'ascolto attivo dimostra che apprezzate il suo punto di vista e che siete sinceramente interessati a risolvere il problema.

Mantieni un tono di scuse ma professionale.

Anche se il reclamo non è del tutto giustificato, scusati per l'inconveniente o l'esperienza negativa che il cliente ha dovuto affrontare. Delle scuse sincere possono fare molto per stemperare la tensione e costruire un rapporto. Tuttavia, ricorda che dovresti anche mantenere un atteggiamento professionale. Evita di essere troppo remissivo o passivo, poiché potrebbe dare l'impressione che il tuo team non disponga di una procedura consolidata per la risoluzione dei reclami dei clienti.

Prendi nota di tutti i dettagli del reclamo.

Documentare i dettagli del reclamo, inclusi il nome del cliente, le informazioni di contatto e una descrizione chiara del problema. Queste informazioni saranno preziose per gestire il reclamo in modo efficace e prevenire problemi simili in futuro. Si noti che fornire soluzioni errate ai reclami dei clienti può alimentare il fuoco, aumentando l'insoddisfazione del cliente.

Discuti le possibili soluzioni con il tuo team e poi con il cliente.

La risoluzione dei reclami non è una comunicazione unidirezionale. Imprenditori e manager dovrebbero ascoltare sia il cliente che il team. Questo vi darà una visione completa del problema sollevato. Discutete le possibili soluzioni con il vostro team dopo aver ascoltato il reclamo del cliente.

È inoltre essenziale coinvolgere il cliente in una conversazione costruttiva sulla risoluzione del problema. Offri potenziali soluzioni e chiedi il suo parere su come vorrebbe che la situazione venisse risolta. La risoluzione collaborativa dei problemi dimostra che apprezzi il suo contributo e che sei impegnato a trovare un risultato soddisfacente.

Rispondere rapidamente.

Il tempo è essenziale quando si gestiscono i reclami dei clienti. Il 37% dei clienti afferma che la propria esperienza negativa con un'azienda è principalmente attribuibile alla lentezza dei tempi di risposta. È fondamentale affrontare il problema tempestivamente per evitare ulteriore frustrazione e dimostrare il proprio impegno nel risolvere tempestivamente i problemi. Tuttavia, è importante ricordare che l'accuratezza e la qualità della risoluzione non devono mai essere sacrificate in nome della tempestività.

Per saperne di più sull'importanza del tempo quando si risponde ai clienti, leggi il nostro articolo Come risparmiare tempo quando si risponde alle recensioni degli hotel?

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Mantieni le promesse.

Se vi impegnate con il cliente durante il processo di risoluzione, mantenetelo. Anche se questa può sembrare una pratica comune tra le aziende, potreste rimanere sorpresi nello scoprire che il 60% delle aziende non rispetta più le promesse fatte ai propri clienti.

Non mantenere le promesse può minare la fiducia e aggravare il problema iniziale. Questo aumenterà la frustrazione del cliente, che potrebbe spingerlo a diffondere la notizia della sua esperienza negativa.

Contatta il cliente.

Dopo aver implementato una soluzione, contatta il cliente per assicurarti che sia soddisfatto. Inviagli un'e-mail, un messaggio sui social media, un SMS o anche solo una telefonata. Questo ulteriore passaggio dimostra la tua dedizione al suo benessere e può trasformare un'esperienza negativa in positiva.

Come gestisci i reclami dei clienti nel settore dell'ospitalità?

Come accennato in precedenza, gestire i reclami degli ospiti di un hotel è un po' più cruciale rispetto ad altre forme di business. Indipendentemente da quanto siano prestigiosi la posizione e i servizi di un hotel, se non offre un servizio clienti eccezionale, i viaggiatori probabilmente rinuncerebbero a prenotare un alloggio.

Per migliorare l'esperienza degli ospiti e gestire efficacemente i reclami, è fondamentale garantire che il personale della reception sia adeguatamente formato per gestire tali situazioni con empatia e professionalità. Saranno in grado di rispondere alle preoccupazioni degli ospiti con sensibilità e attenzione, dotando il personale delle necessarie capacità comunicative, di ascolto attivo e di tecniche di problem-solving. In caso di problemi, offrire alternative appropriate, come cambi di camera o upgrade, dimostra un approccio proattivo alla risoluzione del problema e dimostra l'impegno della struttura per la soddisfazione degli ospiti.

Inoltre, riconoscere il disagio causato da un reclamo e adottare misure per porvi rimedio, come fornire un risarcimento o servizi aggiuntivi, rappresenta un gesto di buona volontà che allevia l'insoddisfazione immediata e favorisce relazioni positive con gli ospiti nel lungo periodo. Combinando formazione empatica, soluzioni alternative e gesti di buona volontà ponderati, la struttura può trasformare esperienze potenzialmente negative in opportunità per dimostrare la propria dedizione a un servizio clienti eccezionale.

Per saperne di più su come migliorare i servizi del tuo hotel, leggi il nostro articolo Ottieni informazioni e migliora i servizi del tuo hotel con il feedback degli ospiti

Come gestire i reclami dei clienti nei ristoranti?

Per i ristoranti, gestire i reclami dei clienti è importante quanto offrire un menù prelibato. Senza un'esperienza culinaria eccellente, i clienti non potranno godersi appieno il loro pasto.

Un aspetto fondamentale per garantire la soddisfazione del cliente durante l'esperienza culinaria è formare i camerieri ad ascoltare e a rispondere attivamente alle sue esigenze. Incoraggiando una comunicazione efficace e capacità di ascolto empatico, i camerieri possono creare un ambiente più accogliente e comprensivo, in cui i clienti possono esprimere le proprie preferenze o insoddisfazioni. Nei casi in cui i pasti non soddisfano le aspettative, offrire soluzioni come pasti sostitutivi o modifiche dimostra un impegno per la qualità e riflette una reale volontà di soddisfare le esigenze individuali.

Supponiamo che un cliente esprima insoddisfazione. Offrire sconti o articoli omaggio va oltre la semplice risoluzione del problema immediato. In tal caso, dimostra uno sforzo proattivo per riconquistare fiducia e lealtà, trasformando di fatto un'esperienza negativa in positiva. Questo approccio globale, che comprende una formazione attenta, soluzioni adattabili e gesti ponderati di pacificazione, promuove una reputazione positiva per la struttura e instaura relazioni durature con i clienti basate su cura e reattività.

Per scoprire come i proprietari di ristoranti possono mantenere una reputazione online positiva, leggi il nostro articolo Rispondere alle recensioni negative sui ristoranti: come proteggere la tua reputazione

Rispondi in modo efficiente ai reclami dei clienti online con MARA

Rispondere ai reclami dei clienti online può essere un compito arduo, ma non deve esserlo con il nostro Assistente di Revisione AI , MARA. Questo strumento intuitivo è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, rendendolo più efficiente, personalizzato e veloce. Offre l'intelligenza artificiale migliore e più personalizzata per rispondere e analizzare le recensioni dei tuoi ospiti.

Monitoraggio semplice delle recensioni con Review Inbox

La gestione dei reclami inizia con un adeguato monitoraggio delle recensioni. Trascurare anche un solo reclamo può avere un impatto significativo sul tuo brand.

Una delle caratteristiche chiave di questo strumento è la Review Inbox . La posta in arrivo della tua recensione rende la risposta a recensioni semplici come colpire "Genera Risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di revisione, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendo una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi persino configurare l'automazione della risposta delle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come recensioni di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti mantengono aggiornato e in controllo.

Estrazione di informazioni sui clienti tramite Review Analytics

Raccogliere informazioni dettagliate sui clienti è uno degli aspetti positivi della raccolta dei reclami. Grazie a questi dati, puoi migliorare i tuoi servizi e la tua offerta, incrementando ulteriormente la soddisfazione del cliente.

Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, il Review Assistant integra anche Review Analytics . Questo fornisce informazioni fruibili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA, puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza doverle leggere una per una. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua della piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni vegane per la colazione". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu debba essere un esperto di dati.

L'IA di risposta più personale

Aggiungere un tocco personale quando si risponde ai reclami dei clienti è fondamentale, poiché aiuta a ristabilire il contatto con loro.

Fortunatamente, l'intelligenza artificiale di MARA non è solo efficienza, ma anche personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte risuonino autenticamente come te. Inoltre, con gli Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o reclami ricorrenti. L'intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia il tempo che il denaro è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

Pensiero finale

Gestire efficacemente i reclami dei clienti è una competenza fondamentale per le aziende di tutti i settori. Cogliere i reclami come opportunità di crescita e miglioramento può aumentare la fidelizzazione dei clienti e migliorare la reputazione del marchio.

Gestire i reclami dei clienti online non deve essere un compito arduo. Con il software appropriato, non solo puoi semplificare il processo, ma puoi anche personalizzare le tue risposte e ricavare informazioni preziose dalle recensioni. Quindi, perché esitare a provare il nostro Assistente AI per le Recensioni, MARA? È completamente gratuito , non richiede una carta di credito e può essere pienamente operativo in meno di cinque minuti.

Questo post fa parte della nostra serie di contenuti eroici su " Come utilizzare le recensioni online a proprio vantaggio: la guida definitiva ".