Come trasformare automaticamente le recensioni degli ospiti in ticket di servizio dell'hotel

Come MARA trasforma le recensioni degli ospiti in ticket di assistenza

MARA Service Ticket AI è una nuova funzionalità che analizza le recensioni degli ospiti, identifica i problemi di manutenzione e pulizia e crea automaticamente un ticket di assistenza strutturato in Flexkeeping, con il numero di camera esatto allegato, ricavato direttamente dai dati di prenotazione di Mews.

Il risultato è che una recensione lasciata da un ospite su una qualsiasi piattaforma connessa diventa un'attività operativa sul dispositivo del team giusto in pochi minuti, senza che nessuno debba leggere manualmente la recensione, cercare la prenotazione o inoltrare le informazioni.

Sam Shepherd, direttore operativo di Capilon Hotels, ha descritto cosa ha sostituito questo sistema: "Era un lavoro lento e manuale che distoglieva il personale dall'interazione con gli ospiti. Era pieno di errori. E a volte queste cose venivano completamente ignorate". Le recensioni erano visibili. Il problema era collegarle a una camera specifica e far sì che le informazioni arrivassero in modo affidabile alla persona giusta.

MARA Service Ticket AI colma questa lacuna. Una recensione di un ospite che segnala una doccia guasta o una camera rumorosa ora raggiunge il team di manutenzione come un ticket strutturato e associato alla camera entro pochi minuti dalla pubblicazione, senza che nessuno debba intervenire manualmente tra i sistemi.

Come funziona il flusso di lavoro MARA–Mews–Flexkeeping, passo dopo passo?

MARA dispone già da tempo di un'integrazione con Mews, che collega i dati delle recensioni con i record di prenotazione del PMS. MARA Service Ticket AI crea una nuova funzionalità su questa base, estendendola a Flexkeeping in modo che le informazioni ricavate dalle recensioni confluiscano fino ai team operativi.

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Passaggio 1: L'IA del ticket di assistenza MARA identifica il problema‍

Quando una recensione di un ospite arriva su una qualsiasi piattaforma connessa, MARA Service Ticket AI la analizza per individuare reclami che richiedono un intervento operativo e li classifica come:

• Biglietti di manutenzione: qualsiasi cosa rotta, malfunzionante o che necessita di riparazione (ad esempio telecomando rotto, impianto di riscaldamento, ventilazione e aria condizionata rumoroso, doccia difettosa)
• Biglietti per le pulizie: qualsiasi cosa che richieda rifornimento, attenzione alla pulizia o preparazione della camera (ad esempio servizi mancanti, problemi di pulizia)

Questo avviene in tutte le lingue e in tutte le fonti di revisione connesse, senza l'intervento umano.

Fase 2: Mews fornisce il numero della stanza

Grazie all'integrazione tra MARA e Mews, MARA associa l'ospite che ha scritto la recensione alla sua prenotazione in Mews. La recensione viene arricchita con il numero della camera, la tipologia di camera, la tariffa e le date del soggiorno. L'intelligenza artificiale MARA Service Ticket ora sa esattamente a quale camera si riferisce il reclamo, e non solo a quale ospite lo ha segnalato.

Questo è il passaggio che sblocca tutto ciò che avviene a valle. Senza il numero di camera, un reclamo è un dato. Con il numero di camera, diventa un ticket su cui è possibile agire.

Fase 3: Flexkeeping crea e instrada il ticket

Una volta classificato il reclamo e confermato il numero della camera, MARA invia un ticket completo a Flexkeeping. Questo raggiunge immediatamente il team competente (manutenzione o pulizie) sul loro dispositivo mobile.

Come ha descritto Shepherd: "Il team di manutenzione inizia la mattina, apre il telefono e ha tutti i ticket della notte, più tutti quelli arrivati ​​da Booking.com ed Expedia. Non ci si perde nulla."

Cos'altro sblocca il collegamento dei dati delle recensioni al tuo PMS?

La creazione di ticket di assistenza è il risultato più immediato dell'integrazione tra MARA e Mews. Ma l'integrazione modifica anche le possibilità di analisi, perché ogni recensione ora è corredata dal contesto operativo.

Analisi delle recensioni a livello di stanza

MARA aggrega i punteggi di soddisfazione degli ospiti per singolo numero di camera, su tutte le piattaforme di recensione. Per la prima volta, gli hotel possono vedere quali camere specifiche generano punteggi inferiori rispetto a camere comparabili nella stessa categoria e comprenderne le ragioni.

Un riepilogo basato sull'intelligenza artificiale evidenzia i temi ricorrenti nelle recensioni di ogni camera: un problema di rumore segnalato da più ospiti, una vista che riceve costantemente elogi, un problema di riscaldamento che continua a presentarsi. Gli hotel utilizzano queste informazioni per stabilire le priorità di manutenzione, orientare le decisioni di ristrutturazione e assegnare camere più performanti quando l'occupazione lo consente.

Etichettatura delle preferenze degli ospiti nel PMS

Il flusso di dati è bidirezionale. MARA invia informazioni utili a Mews e, allo stesso tempo, le legge. Gli hotel possono etichettare i profili degli ospiti abituali in base alla cronologia delle recensioni: ad esempio, segnalando un ospite che si è lamentato del rumore, in modo che la reception assegni una camera più silenziosa, oppure contrassegnando un recensore particolarmente critico per un'attenzione proattiva al suo arrivo.

In che modo Flexkeeping automatizza le operazioni alberghiere oltre alla creazione dei biglietti?

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Il ruolo di Flexkeeping va oltre la ricezione di ticket generati da recensioni. La piattaforma sostituisce il coordinamento quotidiano manuale con un'automazione basata su regole. Gli hotel definiscono la logica, Flexkeeping legge i dati delle prenotazioni da Mews ed esegue. Ecco alcuni esempi di come Capilon Hotels utilizza questa soluzione oggi:

• Programmi di pulizia: se un soggiorno supera i sette giorni, il sistema regola automaticamente la frequenza delle pulizie. Se un ospite sceglie di non effettuare le pulizie, tutte le pulizie vengono rimosse dal programma senza che nessuno debba aggiornarlo manualmente.
• Livelli di servizio basati sulla tariffa: gli ospiti di categorie tariffarie più elevate ricevono un livello di servizio diverso. Questo è stabilito da una norma, non da istruzioni individuali.
• Richieste degli ospiti: quando una prenotazione include una richiesta (culla, sistemazione VIP, esigenze in caso di allergie), Flexkeeping pianifica l'attività pertinente per il team giusto nel giorno giusto, senza che nessuno debba inoltrare le informazioni.
• Impostazioni per i compleanni: Capilon Hotels utilizza Flexkeeping per creare automaticamente due attività quando il compleanno di un ospite compare nei dati di prenotazione: una per la reception, che scrive un biglietto d'auguri, e una per il personale addetto alle pulizie, che lo posiziona in camera prima dell'arrivo. Questa attività viene attivata al momento della prenotazione, con settimane di anticipo, senza bisogno di follow-up manuali.

Maximilian Lüders, co-fondatore MARA ha delineato con chiarezza l'obiettivo comune a tutte e tre le piattaforme: "I dati non devono essere semplicemente raccolti. Devono essere resi utilizzabili e forniti dove sono necessari, senza che sia necessario l'intervento umano per spostarli."

Se utilizzi Mews e desideri vedere MARA Service Ticket AI in azione, prenota una demo su mara-solutions.com. Se la tua struttura utilizza un PMS diverso, contattaci. Stiamo ampliando il supporto per le piattaforme e ci piacerebbe sapere di cosa hai bisogno.

Qual è il business case per automatizzare il flusso di lavoro dalla revisione al ticket?

Ecco cosa cambia a livello operativo quando questo flusso di lavoro viene eseguito automaticamente:

Il tempo dedicato alla reception è stato recuperato. Il personale non passa più le mattine a fare controlli incrociati tra extranet e PMS. Quel tempo torna a essere dedicato agli ospiti che stanno di fronte a loro.

Errori eliminati. L'inserimento manuale dei dati introduce errori. L'automazione elimina completamente la fase di trasferimento.

Risoluzione più rapida. I team di manutenzione ricevono il ticket non appena la revisione viene pubblicata. Non la mattina seguente.

Risposte più credibili alle recensioni. Quando si risponde a un reclamo relativo a un telecomando rotto, il team può confermare che la riparazione è stata effettuata. Questa specificità si nota in ogni risposta pubblica.

Meno reclami ricorrenti. I problemi a livello di camera vengono identificati e risolti prima del check-in dell'ospite successivo.

Quali hotel possono utilizzare oggi MARA Service Ticket AI?

Attualmente, MARA Service Ticket AI richiede che tutte e tre le piattaforme siano attive: MARA, Mews e Flexkeeping. La connessione con Mews è fondamentale, in quanto fornisce il numero della stanza che trasforma un reclamo in un ticket specifico e gestibile, anziché in una nota generica.

Per i gruppi alberghieri che gestiscono più strutture, questo aspetto assume un'importanza cruciale su larga scala. Un gruppo con dieci o venti hotel riceve centinaia di recensioni ogni settimana su decine di piattaforme. MARA Service Ticket AI le elabora tutte, instrada automaticamente i problemi operativi al team competente della struttura e individua modelli ricorrenti a livello di singola camera nell'intero portfolio, che sarebbero impossibili da identificare manualmente.

Per gli hotel che già utilizzano Mews, la configurazione è semplice. Per gli hotel che utilizzano altre piattaforme PMS, MARA offre un'API aperta e sta attivamente sviluppando ulteriori connessioni. È previsto che MARA Service Ticket AI venga implementato a breve su altre soluzioni PMS e di gestione alberghiera.

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Guarda il webinar completo qui sotto

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