Come trasformare automaticamente le recensioni degli ospiti in ticket di servizio dell'hotel

Fase 1: MARA Service Ticket AI identifica il problema‍

Quando una recensione di un ospite arriva su una qualsiasi piattaforma connessa, MARA Service Ticket AI la analizza alla ricerca di reclami che richiedono un intervento operativo e li classifica come:

• Biglietti di manutenzione: qualsiasi cosa rotta, malfunzionante o che necessita di riparazione (ad esempio telecomando rotto, impianto di riscaldamento, ventilazione e aria condizionata rumoroso, doccia difettosa)
• Biglietti per le pulizie: qualsiasi cosa che richieda rifornimento, attenzione alla pulizia o preparazione della camera (ad esempio servizi mancanti, problemi di pulizia)

Questo avviene in tutte le lingue e in tutte le fonti di revisione connesse, senza l'intervento umano.

Fase 2: Mews fornisce il numero della stanza

Grazie all'integrazione tra MARA e Mews, MARA abbina l'ospite che ha recensito la struttura alla sua prenotazione in Mews. La recensione viene arricchita con il numero della camera, la tipologia di camera, la tariffa e le date del soggiorno. L'intelligenza artificiale MARA Service Ticket ora sa esattamente a quale camera si riferisce il reclamo, non solo quale ospite lo ha sollevato.

Questo è il passaggio che sblocca tutto ciò che avviene a valle. Senza il numero di camera, un reclamo è un dato. Con il numero di camera, diventa un ticket su cui è possibile agire.

Fase 3: Flexkeeping crea e instrada il ticket

Una volta classificato il reclamo e confermato il numero della camera, MARA invia un ticket completo a Flexkeeping. Il ticket viene inviato immediatamente al team corretto (manutenzione o pulizie) sul dispositivo mobile.

Come ha descritto Shepherd: "Il team di manutenzione inizia la mattina, apre il telefono e ha tutti i ticket della notte, più tutti quelli arrivati ​​da Booking.com ed Expedia. Non ci si perde nulla."

Cos'altro sblocca il collegamento dei dati delle recensioni al tuo PMS?

La creazione di ticket di servizio è il risultato più immediato della connessione MARA a Mews. Ma l'integrazione cambia anche il tipo di analisi possibile, perché ogni revisione ora arriva con un contesto operativo allegato.

Analisi delle recensioni a livello di stanza

MARA aggrega i punteggi di soddisfazione degli ospiti in base al numero di camera, su tutte le piattaforme di recensioni. Per la prima volta, gli hotel possono vedere quali camere specifiche generano punteggi più bassi rispetto a camere comparabili nella stessa categoria e capirne il motivo.

Un riepilogo basato sull'intelligenza artificiale evidenzia i temi ricorrenti nelle recensioni di ogni camera: un problema di rumore segnalato da più ospiti, una vista che riceve costantemente elogi, un problema di riscaldamento che continua a presentarsi. Gli hotel utilizzano queste informazioni per stabilire le priorità di manutenzione, orientare le decisioni di ristrutturazione e assegnare camere più performanti quando l'occupazione lo consente.

Etichettatura delle preferenze degli ospiti nel PMS

Il flusso di dati è bidirezionale. MARA trasferisce le informazioni a Mews e le legge da esso. Gli hotel possono taggare i profili degli ospiti abituali in base alla cronologia delle recensioni: segnalando un ospite che si è lamentato del rumore in modo che la reception assegni una camera più silenziosa, o segnalando un recensore molto critico per un'attenzione proattiva all'arrivo.

In che modo Flexkeeping automatizza le operazioni alberghiere oltre alla creazione dei biglietti?

Il ruolo di Flexkeeping va oltre la ricezione di ticket generati da recensioni. La piattaforma sostituisce il coordinamento quotidiano manuale con un'automazione basata su regole. Gli hotel definiscono la logica, Flexkeeping legge i dati delle prenotazioni da Mews ed esegue. Ecco alcuni esempi di come Capilon Hotels utilizza questa soluzione oggi:

• Programmi di pulizia: se un soggiorno supera i sette giorni, il sistema regola automaticamente la frequenza delle pulizie. Se un ospite sceglie di non effettuare le pulizie, tutte le pulizie vengono rimosse dal programma senza che nessuno debba aggiornarlo manualmente.
• Livelli di servizio basati sulla tariffa: gli ospiti di categorie tariffarie più elevate ricevono un livello di servizio diverso. Questo è stabilito da una norma, non da istruzioni individuali.
• Richieste degli ospiti: quando una prenotazione include una richiesta (culla, sistemazione VIP, esigenze in caso di allergie), Flexkeeping pianifica l'attività pertinente per il team giusto nel giorno giusto, senza che nessuno debba inoltrare le informazioni.
• Impostazioni per i compleanni: Capilon Hotels utilizza Flexkeeping per creare automaticamente due attività quando il compleanno di un ospite compare nei dati di prenotazione: una per la reception, che scrive un biglietto d'auguri, e una per il personale addetto alle pulizie, che lo posiziona in camera prima dell'arrivo. Questa attività viene attivata al momento della prenotazione, con settimane di anticipo, senza bisogno di follow-up manuali.

Maximilian Lüders, co-fondatore MARA ha definito chiaramente l'obiettivo comune a tutte e tre le piattaforme: "I dati non devono essere semplicemente raccolti. Devono essere resi fruibili e forniti dove servono, senza che siano gli esseri umani a doverli spostare lì"

Se utilizzi Mews e vuoi vedere MARA Service Ticket AI in azione, prenota una demo su mara-solutions.com. Se la tua struttura utilizza un PMS diverso, contattaci. Stiamo ampliando il supporto della piattaforma e vorremmo sapere di cosa hai bisogno.

Qual è il business case per automatizzare il flusso di lavoro dalla revisione al ticket?

Ecco cosa cambia a livello operativo quando questo flusso di lavoro viene eseguito automaticamente:

Il tempo dedicato alla reception è stato recuperato. Il personale non passa più le mattine a fare controlli incrociati tra extranet e PMS. Quel tempo torna a essere dedicato agli ospiti che stanno di fronte a loro.

Errori eliminati. L'inserimento manuale dei dati introduce errori. L'automazione elimina completamente la fase di trasferimento.

Risoluzione più rapida. I team di manutenzione ricevono il ticket non appena la revisione viene pubblicata. Non la mattina seguente.

Risposte più credibili alle recensioni. Quando si risponde a un reclamo relativo a un telecomando rotto, il team può confermare che la riparazione è stata effettuata. Questa specificità si nota in ogni risposta pubblica.

Meno reclami ricorrenti. I problemi a livello di camera vengono identificati e risolti prima del check-in dell'ospite successivo.

Quali hotel possono utilizzare oggi MARA Service Ticket AI?

Attualmente, l'intelligenza artificiale per i ticket di servizio MARA richiede l'attivazione di tutte e tre le piattaforme: MARA, Mews e Flexkeeping. La connessione Mews è fondamentale, in quanto fornisce il numero di camera che trasforma un reclamo in un ticket specifico e gestibile, anziché in una nota generica.

Per i gruppi alberghieri che gestiscono più strutture, questo aspetto è fondamentale su larga scala. Un gruppo con dieci o venti hotel riceve centinaia di recensioni ogni settimana su decine di piattaforme. MARA Service Ticket AI le elabora tutte, indirizza automaticamente i problemi operativi al team di gestione competente e individua modelli a livello di camera in tutto il portfolio che sarebbero impossibili da identificare manualmente.

Per gli hotel già presenti su Mews, la configurazione è semplice. Per gli hotel presenti su altre piattaforme PMS, MARA dispone di un'API aperta e sta attivamente sviluppando ulteriori connessioni. Si prevede che MARA Service Ticket AI verrà implementata su altre soluzioni PMS e per la gestione alberghiera nel prossimo futuro.
‍

Guarda il webinar completo qui sotto