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Kris Leszczynski, Group General Manager of Service Operations presso Edwardian Hotels London, ha dovuto affrontare la sfida di gestire un elevato volume di recensioni online provenienti da diversi hotel di lusso. Con oltre 10.000-15.000 recensioni online ricevute ogni anno, rispondere in modo efficiente e con una qualità costante era arduo. Le barriere linguistiche e i limiti di tempo hanno ulteriormente complicato il processo. Tuttavia, grazie alla soluzione basata sull'intelligenza artificiale di MARA, Edwardian Hotels London non solo ha semplificato la gestione delle recensioni, ma ha anche risparmiato migliaia di ore e migliorato la qualità delle risposte, per garantire che ogni ospite si sentisse ascoltato e apprezzato.
In alternativa alla lettura, sentitevi liberi di guardare la registrazione del webinar in diretta con Kris Leszczynski:
Risultati chiave
- Risparmio di tempo sostanziale automatizzando parzialmente le risposte alle recensioni
- Miglioramento della qualità e della coerenza della risposta
- Miglioramento dell'efficienza e della soddisfazione del team e miglioramento delle competenze linguistiche
- Flussi di lavoro senza interruzioni grazie all'integrazione con le principali piattaforme di revisione
- Informazioni preziose per il processo decisionale strategico
- Ottimizzazione dei motori di ricerca tramite l'implementazione di Smart Snippets
La Compagnia
Edwardian Hotels London è un gruppo alberghiero privato che gestisce e sviluppa il proprio portfolio alberghiero dal 1977. Da allora, il portfolio è cresciuto fino a comprendere 13 hotel di lusso e numerosi ristoranti e bar in posizioni privilegiate.
Nel gennaio 2024, Edwardian Hotels London ha annunciato la vendita di 10 proprietà Radisson Blu Edwardian, distillando il suo portfolio in una collezione boutique di tre hotel ultra-premium e di esperienze culinarie iconiche. Ogni proprietà riflette l'impegno di Edwardian Hotels nell'offrire esperienze eccezionali agli ospiti, fondendo il lusso moderno con l'ospitalità tradizionale
The Londoner , l'ultima apertura di Edwardian Hotels London, fa parte della prestigiosa Legend Collection di Preferred Hotels & Resorts. Il gruppo possiede e gestisce anche The May Fair e The Edwardian Manchester , entrambi parte del marchio lifestyle premium Radisson Collection, oltre a una gamma di ristoranti e bar di lusso, tra cui marchi pluripremiati come May Fair Kitchen , Peter Street Kitchen e May Fair Bar.
Dietro il successo degli Edwardian Hotels London c'è una cultura aziendale unita e un'etica familiare, in cui tutti i dipendenti sono consapevoli del loro contributo alla gestione dell'azienda. Con oltre 70 lingue parlate dai team dei loro hotel, la forza lavoro diversificata non solo fa sentire benvenuti gli ospiti provenienti da tutto il mondo, ma contribuisce anche con le proprie competenze, esperienze e personalità uniche al brand.
Il problema
Edwardian Hotels London riceve un elevato volume di recensioni online, con oltre 10.000-15.000 recensioni all'anno per le sue strutture. Nel settore del lusso, altamente competitivo, risposte tempestive e di alta qualità ai feedback degli ospiti sono fondamentali per preservare la reputazione del gruppo e la soddisfazione dei clienti.
Prima di implementare la soluzione di gestione delle recensioni basata sull'intelligenza artificiale di MARA, rispondere a questo numero enorme di recensioni presentava diverse sfide, in particolare in termini di efficienza e qualità delle risposte. Molti membri del team di Edwardian Hotels London non considerano l'inglese la loro lingua madre. Questa diversità linguistica spesso comportava difficoltà nel comprendere rapidamente recensioni lunghe e nel formulare risposte grammaticalmente corrette, ponderate e personalizzate. Inoltre, il processo manuale era lungo e ripetitivo, con i membri dello staff che spesso impiegavano dai 5 ai 7 minuti per elaborare una singola risposta. Con l'aumento del volume di recensioni e il persistente problema della carenza di personale nel settore alberghiero, Kris ha osservato che questa inefficienza causava ritardi e risposte ripetitive e, soprattutto, distoglieva l'attenzione dall'obiettivo principale del team: fornire un servizio di alto livello agli ospiti.
La soluzione
Dopo aver adottato il sistema di gestione della reputazione online basato sull'intelligenza artificiale di MARA due anni fa, Edwardian Hotels London ha trovato una soluzione rivoluzionaria alle sfide di gestione delle recensioni, ottenendo risultati straordinari. Le caratteristiche principali che hanno trasformato il processo di gestione delle recensioni includono:
1. Capacità multilingue:
L'intelligenza artificiale di MARA consente ai diversi team degli Edwardian Hotels London di comprendere le recensioni in qualsiasi lingua e di rispondere in modo efficiente, coerente e di alta qualità, senza bisogno di traduzioni manuali.
2. Bozze di risposta e automazione:
Le capacità di automazione di MARA, tra cui la pre-generazione di bozze di risposta per nuove revisioni durante la notte, hanno semplificato il processo di risposta e ridotto significativamente il tempo impiegato per elaborare le risposte.
3. Brand Voice e Smart Snippets:
La possibilità di attivare un'intelligenza artificiale Brand Voice e di utilizzare frasi preimpostate, adattate agli argomenti più frequentemente trattati, ha consentito di ottenere risposte personalizzate e coerenti, mantenendo l'identità unica di ogni struttura nella comunicazione e riducendo al minimo la necessità di modifiche manuali. Smart Snippets hanno inoltre consentito a Edwardian Hotels London di implementare senza sforzo termini rilevanti per la SEO nelle comunicazioni con gli ospiti.
4. Integrazione con le principali piattaforme:
L'integrazione diretta di MARA con Google e Booking.com ha ulteriormente semplificato il processo di risposta e ha risparmiato al team passaggi non necessari nel flusso di lavoro quando si rispondeva alle recensioni su più piattaforme .
5. Analisi avanzata:
MARA fornisce inoltre agli Edwardian Hotels London informazioni approfondite sui feedback degli ospiti per decisioni strategiche migliori.
6. Miglioramento e apprendimento continui dell'intelligenza artificiale:
La capacità dell'intelligenza artificiale di apprendere dalle interazioni passate e il continuo miglioramento dei suggerimenti di risposta nel tempo rappresentano una risorsa importante per Edwardian Hotels London, migliorando ulteriormente la qualità delle risposte.
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L'esperienza
L'implementazione di MARA ha comportato una trasformazione significativa nel processo di gestione delle recensioni di Edwardian Hotels London:
1. Maggiore efficienza operativa
MARA ha ridotto drasticamente il tempo necessario per rispondere alle recensioni, trasformando un processo che un tempo richiedeva diversi minuti per risposta in uno che richiede solo pochi secondi. Questa efficienza ha permesso al team di recuperare ore preziose ogni giorno, consentendogli di concentrarsi maggiormente sui servizi diretti agli ospiti e su altre attività ad alta priorità.
2. Interfaccia intuitiva e adattamento rapido
Il design intuitivo di MARA, unito a un processo di onboarding semplice, ha garantito un rapido adattamento del personale di Edwardian Hotels allo strumento. L'interfaccia intuitiva ha ridotto al minimo la curva di apprendimento, consentendo al team di integrare MARA senza interruzioni nelle proprie attività quotidiane, MARA una componente essenziale del toolkit digitale di Edwardian Hotels London.
3. Risposte coerenti e di alta qualità
L'intelligenza artificiale di MARA genera risposte complete e coerenti, garantendo che tutti i punti critici delle recensioni degli ospiti vengano affrontati. La capacità dell'intelligenza artificiale di apprendere e replicare il tono del brand garantisce che le risposte mantengano un tocco personale, soddisfacendo gli standard di lusso e le esigenze individuali dei diversi hotel e ristoranti.
4. Personalizzazione e controllo
Nonostante l'automazione, Edwardian Hotels London ha mantenuto il pieno controllo sul contenuto delle proprie risposte alle recensioni. Grazie alle opzioni di automazione personalizzabili di MARA, il team può rivedere, modificare o personalizzare le bozze di risposta generate dall'intelligenza artificiale prima di pubblicarle, garantendo l'allineamento con le esigenze specifiche di ogni interazione con gli ospiti.
5. Miglioramento del coinvolgimento degli ospiti e della reputazione online
La capacità di rispondere rapidamente e simultaneamente con un elevato grado di personalizzazione ha portato a un tasso di risposta prossimo al 100% e a un miglioramento significativo delle relazioni con gli ospiti. L'efficienza e la qualità di MARA garantiscono che gli ospiti si sentano ascoltati e apprezzati, contribuendo a un coinvolgimento e una soddisfazione positivi.
6. Sviluppo del linguaggio e delle competenze
Un vantaggio inaspettato dell'utilizzo di MARA è stato il miglioramento delle competenze linguistiche del team eterogeneo di Edwardian Hotels. I membri dello staff hanno affinato le proprie capacità di scrittura interagendo e imparando dalle risposte generate dall'intelligenza artificiale, con un conseguente miglioramento complessivo delle capacità comunicative.
7. Funzionalità avanzate e ottimizzazione SEO
Le funzionalità avanzate di MARA, come smart snippets per argomenti ricorrenti e le risposte automatiche alle recensioni non testuali, hanno ulteriormente semplificato il processo di gestione delle recensioni. Inoltre, Edwardian Hotels London ha utilizzato Smart Snippets anche per migliorare le strategie SEO dell'hotel, ottimizzando le risposte per i motori di ricerca e migliorando la visibilità online.
8. Partecipazione attiva allo sviluppo della piattaforma
Il feedback di Edwardian Hotels London è stato fondamentale per il miglioramento continuo di MARA. Questa collaborazione attiva ha garantito che la piattaforma si evolvesse in modi che andassero a diretto vantaggio delle esigenze operative dell'hotel e delle strategie di coinvolgimento degli ospiti.
Grazie all'integrazione della soluzione di intelligenza artificiale di MARA, Edwardian Hotels London ha ottenuto una notevole trasformazione nel processo di gestione delle recensioni. Automatizzando e semplificando le risposte alle recensioni, il gruppo alberghiero non solo ha risparmiato migliaia di ore di lavoro manuale, ma ha anche migliorato significativamente la qualità e l'efficienza delle interazioni con gli ospiti. L'hotel è riuscito a rispondere a oltre 50.000 recensioni in due anni, raggiungendo tassi di risposta prossimi al 100%.
Per Edwardian Hotels London, MARA si è dimostrato più di un semplice strumento: è un partner strategico per il mantenimento e il miglioramento dell'esperienza degli ospiti. Il successo di questa collaborazione ha portato all'estensione dell'utilizzo di MARA oltre le strutture alberghiere, includendo anche punti ristoro, con l'intenzione di integrarlo in futuro anche nei servizi spa.
Sperimenta MARA oggi.
Proprio come Edwardian Hotels London, anche tu puoi ottimizzare il processo di gestione delle recensioni e migliorare la tua reputazione online con la soluzione di intelligenza artificiale di MARA. Fai il primo passo verso una gestione efficiente ed efficace del feedback degli ospiti esplorando le funzionalità e i vantaggi di MARA.
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