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Kris Leszczynski, Group General Manager of Service Operations di Edwardian Hotels London, si è trovato di fronte alla sfida di gestire un elevato volume di recensioni online su più hotel di lusso. Con oltre 10-15.000 recensioni online ricevute ogni anno, il compito di rispondere in modo efficiente e con una qualità costante era scoraggiante. Le barriere linguistiche e i vincoli di tempo hanno complicato ulteriormente il processo. Tuttavia, grazie alla soluzione AI di MARA, Edwardian Hotels London non solo ha semplificato la gestione delle recensioni, ma ha anche risparmiato migliaia di ore e migliorato la qualità delle risposte per garantire che ogni ospite si senta ascoltato e apprezzato.
Non esitare a guardare la registrazione del webinar in diretta con Kris Leszczynski, in alternativa alla lettura:
Risultati principali
- Un sostanziale risparmio di tempo grazie alla parziale automatizzazione delle risposte alle revisioni.
- Miglioramento della qualità e della coerenza delle risposte
- Aumenta l'efficienza e la soddisfazione del team e migliora le competenze linguistiche
- Flussi di lavoro senza interruzioni grazie alle integrazioni con le principali piattaforme di revisione
- Approfondimenti preziosi per il processo decisionale strategico
- Ottimizzazione dei motori di ricerca attraverso l'implementazione degli Smart Snippet
L'azienda
L'Edwardian Hotels London è un gruppo alberghiero privato che gestisce e sviluppa il proprio portafoglio di ospitalità dal 1977. Da allora, il portafoglio è cresciuto fino a diventare una collezione di 13 hotel di lusso e numerosi ristoranti e bar in posizioni privilegiate.
Nel gennaio del 2024, Edwardian Hotels London ha annunciato la vendita di 10 proprietà Radisson Blu Edwardian, riducendo il suo portafoglio in una collezione boutique di tre hotel ultra-premium e di esperienze culinarie iconiche. Ogni proprietà riflette l'impegno di Edwardian Hotels nel fornire esperienze eccezionali agli ospiti, fondendo il lusso moderno con l'ospitalità tradizionale.
The Londoner, l'ultima apertura di Edwardian Hotels London, fa parte della prestigiosa Legend Collection di Preferred Hotels & Resorts. Il gruppo possiede e gestisce anche The May Fair e The Edwardian Manchester, entrambi parte del marchio premium lifestyle Radisson Collection, oltre a una serie di ristoranti e bar di lusso, tra cui marchi pluripremiati come May Fair Kitchen, Peter Street Kitchen e May Fair Bar.
Alla base del successo degli Edwardian Hotels London ci sono una cultura unitaria e un'etica familiare, in cui tutti i dipendenti sono consapevoli della differenza che possono fare nella gestione dell'azienda. Con oltre 70 lingue parlate dai team degli hotel, la forza lavoro eterogenea non solo fa sentire i propri ospiti provenienti da tutto il mondo ben accolti, ma contribuisce anche con le proprie competenze, esperienze e personalità uniche al marchio.
Il problema
L'Edwardian Hotels London riceve un elevato volume di recensioni online, con oltre 10.000-15.000 recensioni all'anno nelle sue proprietà. In un settore altamente competitivo come quello del lusso, risposte tempestive e di alta qualità ai feedback degli ospiti sono fondamentali per mantenere la reputazione del gruppo e la soddisfazione degli ospiti.
Prima di implementare la soluzione di gestione delle recensioni AI di MARA, rispondere a questo numero spropositato di recensioni presentava diverse difficoltà, in particolare per quanto riguarda l'efficienza e la qualità delle risposte. Molti membri del team dell'Edwardian Hotels London non considerano l'inglese la loro prima lingua. Questa diversità linguistica ha spesso creato difficoltà nel comprendere rapidamente le recensioni più lunghe e nel creare risposte grammaticalmente corrette, ponderate e personalizzate. Inoltre, il processo manuale era lungo e ripetitivo, con i membri dello staff che spesso impiegavano dai 5 ai 7 minuti per elaborare una singola risposta. Con l'aumento del volume delle recensioni e il continuo problema della carenza di personale nel settore dell'ospitalità, Kris ha osservato che questa inefficienza portava a ritardi e risposte ripetitive e, soprattutto, distoglieva l'attenzione dal principale obiettivo del team: fornire un servizio di alto livello agli ospiti.
La soluzione
Due anni fa, rivolgendosi al sistema di gestione della reputazione online con intelligenza artificiale di MARA, l'Edwardian Hotels London ha trovato una soluzione rivoluzionaria per la gestione delle recensioni e ha ottenuto risultati notevoli. Le caratteristiche principali che hanno trasformato il loro processo di gestione delle recensioni includono:
1. Capacità multilingue:
L'intelligenza artificiale di MARA consente ai diversi team dell'Edwardian Hotels London di comprendere le recensioni in qualsiasi lingua e di rispondere in modo efficiente, coerente e di alta qualità senza dover ricorrere a traduzioni manuali.
2. Bozze di risposta e automazione:
Le funzionalità di automazione di MARA, tra cui la pre-generazione di bozze di risposta per le nuove revisioni durante la notte, hanno snellito il processo di risposta e ridotto significativamente il tempo dedicato alla creazione delle risposte.
3. Brand Voice e Smart Snippets:
La possibilità di attivare una Brand Voice AI e di utilizzare frasi preimpostate su misura per gli argomenti più frequenti ha permesso di ottenere risposte personalizzate e coerenti, mantenendo l'identità unica di ogni struttura nella comunicazione e riducendo al minimo la necessità di modifiche manuali. Gli Smart Snippet hanno anche permesso a Edwardian Hotels London di implementare senza sforzo termini rilevanti per la SEO nella comunicazione con gli ospiti.
4. Integrazione con le principali piattaforme:
Le integrazioni dirette di MARA con Google e Booking.com hanno semplificato ulteriormente il processo di risposta e hanno risparmiato al team inutili passaggi nel flusso di lavoro per rispondere alle recensioni su più piattaforme.
5. Analitica avanzata:
MARA fornisce inoltre agli Edwardian Hotels London una visione completa del feedback degli ospiti per migliorare le decisioni strategiche.
6. Miglioramento e apprendimento continuo dell'intelligenza artificiale:
La capacità dell'intelligenza artificiale di apprendere dalle interazioni passate e il continuo miglioramento dei suggerimenti di risposta nel corso del tempo rappresentano una grande risorsa per gli Edwardian Hotels London, migliorando ulteriormente la qualità delle risposte.
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L'esperienza
L'implementazione di MARA ha comportato una trasformazione significativa nel processo di gestione delle recensioni dell'Edwardian Hotels London:
1. Maggiore efficienza operativa
MARA ha ridotto drasticamente il tempo necessario per rispondere alle recensioni, trasformando un processo che prima richiedeva diversi minuti per ogni risposta in uno che richiede solo pochi secondi. Questa efficienza ha permesso al team di recuperare ore preziose ogni giorno, consentendogli di concentrarsi maggiormente sui servizi diretti agli ospiti e su altre attività ad alta priorità.
2. Interfaccia facile da usare e adattamento rapido
Il design intuitivo di MARA, unito a un facile processo di inserimento, ha fatto sì che il personale di Edwardian Hotels si adattasse rapidamente allo strumento. L'interfaccia user-friendly ha ridotto al minimo la curva di apprendimento, consentendo al team di integrare MARA nelle operazioni quotidiane senza interruzioni, il che ha reso MARA una parte fondamentale del kit di strumenti digitali di Edwardian Hotels London.
3. Risposte coerenti e di alta qualità
L'intelligenza artificiale di MARA genera risposte complete e coerenti, assicurando che vengano affrontati tutti i punti critici delle recensioni degli ospiti. La capacità dell'intelligenza artificiale di apprendere e replicare il tono del marchio garantisce che le risposte mantengano un tocco personale, soddisfacendo gli standard di lusso e i requisiti individuali dei diversi hotel e punti di ristoro.
4. Personalizzazione e controllo
Nonostante l'automazione, l'Edwardian Hotels London ha mantenuto il pieno controllo sul contenuto delle risposte alle recensioni. Grazie alle opzioni di automazione personalizzabili di MARA, il team può rivedere, modificare o personalizzare le bozze di risposta generate dall'intelligenza artificiale prima di pubblicarle, garantendo l'allineamento con le esigenze uniche di ogni interazione con gli ospiti.
5. Miglioramento del coinvolgimento degli ospiti e della reputazione online
La capacità di rispondere in modo rapido e simultaneo con un alto grado di personalizzazione ha portato a un tasso di risposta di quasi il 100% e a un miglioramento significativo delle relazioni con gli ospiti. L'efficienza e la qualità di MARA assicurano che gli ospiti si sentano ascoltati e valorizzati, contribuendo a un coinvolgimento e a una soddisfazione positivi.
6. Sviluppo della lingua e delle abilità
Un vantaggio inaspettato dell'utilizzo di MARA è stato il miglioramento delle competenze linguistiche del variegato team di Edwardian Hotels. I membri dello staff hanno affinato le loro capacità di scrittura interagendo e imparando dalle risposte generate dall'intelligenza artificiale, migliorando così le loro capacità di comunicazione.
7. Funzioni avanzate e ottimizzazione SEO
Le funzionalità avanzate di MARA, come gli smart snippet per gli argomenti ricorrenti e le risposte automatiche alle recensioni non testuali, hanno ulteriormente semplificato il processo di gestione delle recensioni. Inoltre, l'Edwardian Hotels London ha utilizzato gli Smart Snippet per migliorare le attività SEO dell'hotel: le risposte sono state ottimizzate per i motori di ricerca, migliorando la visibilità online.
8. Partecipazione attiva allo sviluppo della piattaforma
Il feedback dell'Edwardian Hotels London è stato fondamentale per il continuo miglioramento di MARA. Questa collaborazione attiva ha fatto sì che la piattaforma si evolvesse in modo da favorire direttamente le esigenze operative dell'hotel e le strategie di coinvolgimento degli ospiti.
Grazie all'integrazione della soluzione AI di MARA, l'Edwardian Hotels London ha ottenuto una notevole trasformazione del proprio processo di gestione delle recensioni. Automatizzando e semplificando le risposte alle recensioni, il gruppo alberghiero non solo ha risparmiato migliaia di ore di lavoro manuale, ma ha anche migliorato significativamente la qualità e l'efficienza delle interazioni con gli ospiti. In due anni sono riusciti a rispondere a oltre 50.000 recensioni, raggiungendo tassi di risposta vicini al 100%.
Per l'Edwardian Hotels London, MARA ha dimostrato di essere più di un semplice strumento: è un partner strategico per mantenere e migliorare l'esperienza degli ospiti. Il successo di questa collaborazione ha portato all'espansione dell'uso di MARA al di fuori delle proprietà alberghiere, includendo anche i punti di ristoro, con l'intenzione di integrarlo in futuro nei servizi termali.
Vivi l'esperienza MARA oggi stesso.
Proprio come l'Edwardian Hotels London, anche tu puoi ottimizzare il processo di gestione delle recensioni e migliorare la tua reputazione online con la soluzione AI di MARA. Fai il primo passo verso una gestione efficiente ed efficace dei feedback degli ospiti esplorando le caratteristiche e i vantaggi di MARA.
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