Come Edwardian Hotels London ha risparmiato migliaia di ore utilizzando l'intelligenza artificiale nella gestione della reputazione

Kris Leszczynski, Direttore generale delle operazioni di servizio del gruppo Edwardian Hotels London, ha dovuto affrontare la sfida di gestire un volume elevato di recensioni online in diversi hotel di lusso. Con oltre 10-15.000 recensioni online ricevute ogni anno, il compito di rispondere in modo efficiente e con una qualità costante era arduo. Le barriere linguistiche e i vincoli temporali hanno ulteriormente complicato il processo. Tuttavia, con la soluzione basata sull'intelligenza artificiale di MARA, Edwardian Hotels London non solo ha semplificato la gestione delle recensioni, ma ha anche risparmiato migliaia di ore e migliorato la qualità delle risposte per garantire che ogni ospite si senta ascoltato e apprezzato.

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Risultati chiave

• Notevole risparmio di tempo automatizzando parzialmente le risposte alle recensioni
• Qualità e coerenza della risposta migliorate
• Maggiore efficienza e soddisfazione del team e miglioramento delle competenze linguistiche
• Flussi di lavoro fluidi attraverso integrazioni con le principali piattaforme di revisione
• Informazioni preziose per il processo decisionale strategico
• Ottimizzazione per i motori di ricerca attraverso l'implementazione di Smart Snippets

La Compagnia

Edoardiana Hotels London è un gruppo alberghiero di proprietà privata che gestisce e sviluppa il suo portafoglio di ospitalità dal 1977. Da allora, il portafoglio è cresciuto in una collezione di 13 hotel di lusso e numerosi ristoranti e bar in luoghi principali.

Nel gennaio 2024, Edoardian Hotels London annunciò la vendita di 10 proprietà edoardiane di Radisson Blu, distillando il suo portafoglio in una collezione boutique di tre hotel ultra-premium ed esperienze di ristorazione iconica. Ogni proprietà riflette l'impegno degli hotel edoardiani a offrire esperienze di ospiti eccezionali, mescolando il lusso moderno con l'ospitalità tradizionale

Il Londoner , l'ultima apertura degli Edwardian Hotels London, è membro della prestigiosa Legend Collection di Preferred Hotels & Resorts. Il gruppo possiede e gestisce anche The May Fair e The Edwardian Manchester , entrambi parte del marchio di lifestyle premium Radisson Collection, nonché una gamma di ristoranti e bar di lusso, tra cui marchi pluripremiati come May Fair Kitchen , Peter Street Kitchen e Bar della Fiera di Maggio.

Dietro il successo di Edwardian Hotels London c'è una cultura unificata e un'etica familiare, in cui tutti i dipendenti sono consapevoli della differenza che possono fare nella gestione dell'azienda. Con più di 70 lingue parlate dai team dei loro hotel, la forza lavoro diversificata non solo fa sentire i propri ospiti provenienti da tutto il mondo accolti, ma contribuisce anche al marchio con competenze, background e personalità unici.

Il problema

Edoardiani Hotels London riceve un elevato volume di recensioni online, con oltre 10.000 a 15.000 recensioni all'anno attraverso le sue proprietà. Nel settore del lusso altamente competitivo, le risposte tempestive e di alta qualità al feedback degli ospiti sono cruciali per mantenere la reputazione e la soddisfazione degli ospiti del gruppo.

Prima di implementare la soluzione di gestione delle revisioni basate sull'intelligenza artificiale di Mara, rispondere a questo numero schiacciante di revisioni ha presentato diverse sfide, in particolare sull'efficienza e la qualità delle risposte. Molti membri del team di Edoardian Hotels London, non considerano l'inglese come la loro prima lingua. Questa diversità linguistica ha spesso portato a difficoltà a comprendere rapidamente le recensioni lunghe e alla creazione di risposte grammaticalmente corrette, ponderate e personalizzate. Inoltre, il processo manuale richiedeva tempo e ripetitivo, con i membri del personale che spesso spendono da 5 a 7 minuti a creare un'unica risposta. Con un aumento del volume di revisione e il problema in corso della carenza di personale nel settore dell'ospitalità, Kris ha osservato che questa inefficienza stava portando a ritardi e risposte ripetitive e, soprattutto, stava sminuendo il focus principale del team: fornire un servizio di alto livello agli ospiti.

La soluzione

Rivolgendosi al sistema di gestione della reputazione online alimentato AI di Mara due anni fa, gli hotel edoardiani London hanno trovato una soluzione che cambia il gioco alle loro sfide di gestione delle revisioni e ha ottenuto risultati notevoli. Le caratteristiche chiave che hanno trasformato il loro processo di gestione delle revisioni includevano:

1. Funzionalità multilingue:

L'intelligenza artificiale di MARA consente ai diversi team di Edwardian Hotels London di comprendere le recensioni in qualsiasi lingua e di rispondere in modo efficiente in modo coerente e di alta qualità senza la necessità di traduzioni manuali.

2. Bozze di risposta e automazione:

Le funzionalità di automazione di MARA, inclusa la pregenerazione di bozze di risposta per nuove revisioni durante la notte, hanno semplificato il processo di risposta e ridotto significativamente il tempo impiegato nella creazione delle risposte.

3. Brand Voice e Smart Snippets:

La possibilità di attivare un'intelligenza artificiale Brand Voice e di utilizzare frasi preimpostate su misura per argomenti affrontati di frequente ha consentito risposte personalizzate e coerenti, mantenendo l'identità unica di ciascuna proprietà nella comunicazione e riducendo al minimo la necessità di modifiche manuali. Smart Snippets hanno inoltre consentito a Edwardian Hotels London di implementare facilmente termini rilevanti per la SEO nella comunicazione con gli ospiti.

4. Integrazione con le principali piattaforme:

Le integrazioni dirette di MARA con Google e Booking.com hanno ulteriormente semplificato il processo di risposta e hanno evitato al team passaggi non necessari nel flusso di lavoro quando rispondeva alle recensioni su più piattaforme .

5. Analisi avanzate:

MARA fornisce anche agli hotel edoardiani a Londra approfondimenti sul feedback degli ospiti pubblici per migliori decisioni strategiche.

6. Miglioramento e apprendimento continui dell'IA:

La capacità dell'intelligenza artificiale di apprendere dalle interazioni passate e il miglioramento continuo dei suggerimenti di risposta nel tempo rappresentano una risorsa importante per Edwardian Hotels London, poiché migliorano ulteriormente la qualità della risposta.

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L'esperienza

L'implementazione di MARA ha portato a una significativa trasformazione nel processo di gestione delle revisioni di Edoardian Hotels London:

1. Maggiore efficienza operativa

MARA ha ridotto drasticamente il tempo necessario per rispondere alle recensioni, trasformando un processo che una volta richiedeva diversi minuti per risposta in uno che richiede solo secondi. Questa efficienza ha permesso al team di rivendicare ore preziose ogni giorno, consentendo loro di concentrarsi maggiormente sui servizi degli ospiti diretti e su altri compiti ad alta priorità.

2. Interfaccia intuitiva e adattamento rapido

Il design intuitivo di Mara, combinato con un semplice processo di onboarding, ha assicurato che il personale degli hotel edoardiani si adattava rapidamente allo strumento. L'interfaccia intuitiva ha ridotto al minimo la curva di apprendimento, consentendo al team di integrare perfettamente MARA nelle loro operazioni quotidiane senza interruzione, il che ha reso MARA una parte vitale degli toolkit digitali di Edoardiani Hotels London.

3. Risposte coerenti e di alta qualità

L'intelligenza artificiale di MARA genera risposte complete e coerenti, garantendo che tutti i punti critici nelle recensioni degli ospiti vengano affrontati. La capacità dell'intelligenza artificiale di apprendere e replicare anche il tono del marchio garantisce che le risposte mantengano un tocco personale, soddisfacendo gli standard di lusso e le esigenze individuali dei diversi hotel e luoghi di ristorazione.

4. Personalizzazione e controllo

Nonostante l'automazione, Edwardian Hotels London ha mantenuto il pieno controllo sul contenuto delle risposte alle recensioni. Con le opzioni di automazione personalizzabili di MARA, il team può rivedere, modificare o personalizzare le bozze di risposta generate dall'intelligenza artificiale prima di pubblicarle, garantendo l'allineamento con le esigenze specifiche di ciascuna interazione dell'ospite.

5. Migliorato coinvolgimento degli ospiti e reputazione online

La capacità di rispondere rapidamente e contemporaneamente con un alto grado di personalizzazione ha comportato un tasso di risposta di quasi il 100% e ha migliorato significativamente le relazioni ospiti. L'efficienza e la qualità di Mara assicurano che gli ospiti si sentano ascoltati e apprezzati, contribuendo al coinvolgimento e alla soddisfazione positivi.

6. Sviluppo del linguaggio e delle abilità

Un vantaggio inaspettato dell'utilizzo MARA è stato il miglioramento delle abilità linguistiche del team diversificato degli hotel edoardiani. I membri del personale hanno perfezionato le loro capacità di scrittura interagendo e apprendendo dalle risposte generate dall'IA, portando a migliori capacità comunicative in generale.

7. Funzionalità avanzate e ottimizzazione SEO

Le funzionalità avanzate di MARA, come smart snippets per argomenti ricorrenti e le risposte automatizzate alle recensioni non testuali, hanno ulteriormente semplificato il processo di gestione delle recensioni. Inoltre, Edwardian Hotels London ha utilizzato Smart Snippets per migliorare gli sforzi SEO dell'hotel, con risposte ottimizzate per i motori di ricerca, favorendo una migliore visibilità online.

8. Partecipazione attiva allo sviluppo della piattaforma

Il feedback di Edwardian Hotels London è stato parte integrante del miglioramento continuo di MARA. Questa collaborazione attiva ha assicurato che la piattaforma si evolva in modi che avvantaggiano direttamente le esigenze operative dell'hotel e le strategie di coinvolgimento degli ospiti.

Attraverso l'integrazione della soluzione AI di Mara, gli hotel edoardiani London hanno raggiunto una notevole trasformazione nel loro processo di gestione delle revisioni. Automatizzando e razionalizzando le risposte di revisione, il gruppo alberghiero non solo ha risparmiato migliaia di ore di lavoro manuale, ma ha anche migliorato significativamente la qualità e l'efficienza delle loro interazioni ospiti. Sono stati in grado di rispondere a oltre 50.000 recensioni in due anni, raggiungendo tassi di risposta quasi al 100%.

Per gli hotel edoardiani di Londra, MARA ha dimostrato di essere più di un semplice strumento; È un partner strategico per mantenere e migliorare l'esperienza degli ospiti. Il successo di questa collaborazione ha portato all'espansione dell'uso di Mara oltre le proprietà dell'hotel per includere punti vendita alimentari e bevande, con piani per integrarlo nei servizi spa in futuro.

Sperimenta MARA oggi.

Proprio come Edoardian Hotels London, anche tu puoi ottimizzare il tuo processo di gestione delle revisioni ed elevare la tua reputazione online con la soluzione AI di Mara. Fai il primo passo verso una gestione efficiente ed efficace del feedback degli ospiti esplorando le caratteristiche e i benefici di Mara.

Pianifica una demo personalizzata e inizia il tuo viaggio verso una maggiore soddisfazione degli ospiti e l'eccellenza operativa.

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