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Kris Leszczynski, Direttore generale delle operazioni di servizio del gruppo Edwardian Hotels London, ha dovuto affrontare la sfida di gestire un volume elevato di recensioni online in diversi hotel di lusso. Con oltre 10-15.000 recensioni online ricevute ogni anno, il compito di rispondere in modo efficiente e con una qualità costante era arduo. Le barriere linguistiche e i vincoli temporali hanno ulteriormente complicato il processo. Tuttavia, con la soluzione basata sull'intelligenza artificiale di MARA, Edwardian Hotels London non solo ha semplificato la gestione delle recensioni, ma ha anche risparmiato migliaia di ore e migliorato la qualità delle risposte per garantire che ogni ospite si senta ascoltato e apprezzato.
Sentiti libero di guardare la registrazione del webinar dal vivo con Kris Leszczynski, come alternativa alla lettura:
Risultati chiave
- Notevole risparmio di tempo automatizzando parzialmente le risposte alle recensioni
- Qualità e coerenza della risposta migliorate
- Maggiore efficienza e soddisfazione del team e miglioramento delle competenze linguistiche
- Flussi di lavoro fluidi attraverso integrazioni con le principali piattaforme di revisione
- Informazioni preziose per il processo decisionale strategico
- Ottimizzazione per i motori di ricerca attraverso l'implementazione di Smart Snippets
La Compagnia
Edwardian Hotels London è un gruppo alberghiero di proprietà privata che gestisce e sviluppa il proprio hospitality dal 1977. Da allora, il portafoglio è cresciuto fino a diventare una collezione di 13 hotel di lusso e numerosi ristoranti e bar in posizioni privilegiate.
Nel gennaio 2024, Edwardian Hotels London ha annunciato la vendita di 10 Radisson Blu Edwardian standorte , distillando il proprio portafoglio in una collezione boutique di tre hotel ultra-premium ed esperienze culinarie iconiche. Ogni struttura riflette l'impegno di Edwardian Hotels nel fornire esperienze eccezionali agli ospiti, fondendo il lusso moderno con hospitality tradizionale
Il Londoner , l'ultima apertura degli Edwardian Hotels London, è membro della prestigiosa Legend Collection di Preferred Hotels & Resorts. Il gruppo possiede e gestisce anche The May Fair e The Edwardian Manchester , entrambi parte del marchio di lifestyle premium Radisson Collection, nonché una gamma di ristoranti e bar di lusso, tra cui marchi pluripremiati come May Fair Kitchen , Peter Street Kitchen e Bar della Fiera di Maggio.
Dietro il successo di Edwardian Hotels London c'è una cultura unificata e un'etica familiare, in cui tutti i dipendenti sono consapevoli della differenza che possono fare nella gestione dell'azienda. Con più di 70 lingue parlate dai team dei loro hotel, la forza lavoro diversificata non solo fa sentire i propri ospiti provenienti da tutto il mondo accolti, ma contribuisce anche al marchio con competenze, background e personalità unici.
Il problema
Edwardian Hotels London riceve un volume elevato di recensioni online, con oltre 10.000-15.000 recensioni all'anno in tutto il suo standorte . Nel settore altamente competitivo del lusso, risposte tempestive e di alta qualità al feedback degli ospiti sono fondamentali per preservare la reputazione del gruppo e la soddisfazione degli ospiti.
Prima di implementare la soluzione di gestione delle recensioni basata sull'intelligenza artificiale di MARA, rispondere a questo numero enorme di recensioni presentava diverse sfide, in particolare in termini di efficienza e qualità delle risposte. Molti membri del team di Edwardian Hotels London non considerano l'inglese come la loro prima lingua. Questa diversità linguistica spesso portava a difficoltà nel comprendere rapidamente recensioni lunghe e nel creare risposte grammaticalmente corrette, ponderate e personalizzate. Inoltre, il processo manuale era lungo e ripetitivo, poiché i membri del personale spesso impiegavano dai 5 ai 7 minuti per elaborare un’unica risposta. Con l'aumento del volume delle revisioni e il problema costante della carenza di personale nel settore hospitality , Kris ha osservato che questa inefficienza portava a ritardi e risposte ripetitive e, soprattutto, distraeva dall'obiettivo principale del team: fornire un servizio di alto livello agli ospiti.
La soluzione
Passando al sistema di gestione Online Reputation basato sull'intelligenza artificiale di MARA due anni fa, Edwardian Hotels London ha trovato una soluzione rivoluzionaria alle sfide di gestione delle recensioni e ha ottenuto risultati notevoli. Le caratteristiche chiave che hanno trasformato il processo di gestione delle revisioni includevano:
1. Funzionalità multilingue:
L'intelligenza artificiale di MARA consente ai diversi team di Edwardian Hotels London di comprendere le recensioni in qualsiasi lingua e di rispondere in modo efficiente in modo coerente e di alta qualità senza la necessità di traduzioni manuali.
2. Bozze di risposta e automazione:
Le funzionalità di automazione di MARA, inclusa la pregenerazione di bozze di risposta per nuove revisioni durante la notte, hanno semplificato il processo di risposta e ridotto significativamente il tempo impiegato nella creazione delle risposte.
3. Brand Voice e Smart Snippets :
La possibilità di attivare un'intelligenza artificiale Brand Voice e di utilizzare frasi preimpostate su misura per argomenti affrontati di frequente ha consentito risposte personalizzate e coerenti, mantenendo l'identità unica di ciascuna proprietà nella comunicazione e riducendo al minimo la necessità di modifiche manuali. Smart Snippets hanno inoltre consentito a Edwardian Hotels London di implementare facilmente termini rilevanti per la SEO nella comunicazione con gli ospiti.
4. Integrazione con le principali piattaforme:
Le integrazioni dirette di MARA con Google e Booking.com hanno ulteriormente semplificato il processo di risposta e hanno evitato al team passaggi non necessari nel flusso di lavoro quando rispondeva alle recensioni su più piattaforme .
5. Analisi avanzate:
MARA fornisce inoltre a Edwardian Hotels London approfondimenti completi sul feedback degli ospiti pubblici per decisioni strategiche migliori.
6. Miglioramento e apprendimento continui dell'IA:
La capacità dell'intelligenza artificiale di apprendere dalle interazioni passate e il miglioramento continuo dei suggerimenti di risposta nel tempo rappresentano una risorsa importante per Edwardian Hotels London, poiché migliorano ulteriormente la qualità della risposta.
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L'esperienza
L'implementazione di MARA ha comportato una trasformazione significativa nel processo di gestione delle recensioni di Edwardian Hotels London:
1. Maggiore efficienza operativa
MARA ha ridotto drasticamente il tempo necessario per rispondere alle recensioni, trasformando un processo che una volta richiedeva diversi minuti per risposta in uno che richiedeva solo pochi secondi. Questa efficienza ha consentito al team di recuperare ore preziose ogni giorno, consentendo loro di concentrarsi maggiormente sui servizi diretti agli ospiti e su altre attività ad alta priorità.
2. Interfaccia intuitiva e adattamento rapido
Il design intuitivo di MARA, combinato con un semplice processo di onboarding, ha fatto sì che il personale di Edwardian Hotels si adattasse rapidamente allo strumento. L'interfaccia intuitiva ha ridotto al minimo la curva di apprendimento, consentendo al team di integrare perfettamente MARA nelle proprie operazioni quotidiane senza interruzioni, il che ha reso MARA una parte vitale del toolkit digitale di Edwardian Hotels London.
3. Risposte coerenti e di alta qualità
L'intelligenza artificiale di MARA genera risposte complete e coerenti, garantendo che tutti i punti critici nelle recensioni degli ospiti vengano affrontati. La capacità dell'intelligenza artificiale di apprendere e replicare anche il tono del marchio garantisce che le risposte mantengano un tocco personale, soddisfacendo gli standard di lusso e le esigenze individuali dei diversi hotel e luoghi di ristorazione.
4. Personalizzazione e controllo
Nonostante l'automazione, Edwardian Hotels London ha mantenuto il pieno controllo sul contenuto delle risposte alle recensioni. Con le opzioni di automazione personalizzabili di MARA, il team può rivedere, modificare o personalizzare le bozze di risposta generate dall'intelligenza artificiale prima di pubblicarle, garantendo l'allineamento con le esigenze specifiche di ciascuna interazione dell'ospite.
5. Miglioramento del coinvolgimento degli ospiti e Online Reputation
La capacità di rispondere rapidamente e simultaneamente con un alto grado di personalizzazione ha portato ad un antwortrate quasi del 100% e ad un miglioramento significativo delle relazioni con gli ospiti. L'efficienza e la qualità di MARA garantiscono che gli ospiti si sentano ascoltati e apprezzati, contribuendo al coinvolgimento e alla soddisfazione positivi.
6. Sviluppo del linguaggio e delle abilità
Un vantaggio inaspettato derivante dall'utilizzo di MARA è stato il miglioramento delle competenze linguistiche del team eterogeneo di Edwardian Hotels. I membri del personale hanno affinato le proprie capacità di scrittura interagendo e imparando dalle risposte generate dall’intelligenza artificiale, portando a migliori capacità di comunicazione in generale.
7. Funzionalità avanzate e ottimizzazione SEO
Le funzionalità avanzate di MARA, come smart snippets per argomenti ricorrenti e le risposte automatizzate alle recensioni non testuali, hanno ulteriormente semplificato il processo di gestione delle recensioni. Inoltre, Edwardian Hotels London ha utilizzato Smart Snippets per migliorare gli sforzi SEO dell'hotel, con risposte ottimizzate per i motori di ricerca, favorendo una migliore visibilità online.
8. Partecipazione attiva allo sviluppo della piattaforma
Il feedback di Edwardian Hotels London è stato parte integrante del miglioramento continuo di MARA. Questa collaborazione attiva ha assicurato che la piattaforma si evolva in modi che avvantaggiano direttamente le esigenze operative dell'hotel e le strategie di coinvolgimento degli ospiti.
Attraverso l'integrazione della soluzione AI di MARA, Edwardian Hotels London ha ottenuto una notevole trasformazione nel processo di gestione delle recensioni. Automatizzando e ottimizzando le risposte alle recensioni, il gruppo alberghiero non solo ha risparmiato migliaia di ore di lavoro manuale, ma ha anche migliorato significativamente la qualità e l'efficienza delle interazioni con gli ospiti. Sono stati in grado di rispondere a oltre 50.000 recensioni in due anni, ottenendo quasi il 100% antwortrate .
Per Edwardian Hotels London, MARA ha dimostrato di essere più di un semplice strumento; è un partner strategico nel mantenere e migliorare l'esperienza degli ospiti. Il successo di questa collaborazione ha portato all'espansione dell'utilizzo di MARA oltre standorte alberghieri per includere punti vendita di cibo e bevande, con l'intenzione di integrarlo in futuro nei servizi termali.
Vivi MARA oggi.
Proprio come Edwardian Hotels London, anche tu puoi ottimizzare il processo di gestione delle recensioni e migliorare la tua online reputation con la soluzione AI di MARA. Fai il primo passo verso una gestione efficiente ed efficace del feedback degli ospiti esplorando le caratteristiche e i vantaggi di MARA.
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