Come b'mine è riuscito a ottenere un tasso di risposta alle recensioni dal 15 al 90% in un mese

L'azienda

b'mine è un gruppo alberghiero contemporaneo con sedi in posizioni strategiche in tutta la Germania, tra cui Francoforte, Düsseldorf e Colonia. Ogni hotel dispone di 145-250 camere, ristoranti, bar, aree benessere, spazi per eventi e cortili, oltre ad alcuni speciali CarLoft, che offrono agli ospiti un'esperienza di relax completa.

L'azienda vanta un'esperienza senza pari, con un'architettura sofisticata, spazi per eventi stimolanti e un servizio personalizzato per far sentire gli ospiti come se avessero la città a portata di mano. Che si tratti di celebrare festività, organizzare eventi speciali o semplicemente trascorrere del tempo con la famiglia, ogni hotel b'mine vanta scenari mozzafiato ineguagliabili.

Il problema

Il b'mine Frankfurt faticava a tenere il passo con i feedback degli ospiti, ricevendone circa 600-800 al mese. Il responsabile della divisione camere era responsabile di rispondere a queste recensioni, ma spesso doveva svolgere mansioni di reception a causa della carenza di personale e delle assenze per malattia. Questo rendeva difficile rispondere alle recensioni, poiché veniva spesso interrotto da telefonate, e-mail, richieste di persona, check-in e altre richieste degli ospiti, che interferivano con i suoi processi mentali.

Inoltre, aveva difficoltà a rispondere alle recensioni negative e a quelle scritte in lingue straniere. Formulare risposte soddisfacenti a queste recensioni richiedeva un livello particolarmente elevato di attenzione e concentrazione. Tuttavia, non era in grado di dedicare abbastanza tempo alla stesura delle risposte per i motivi sopra descritti.

La soluzione

Il generatore di risposte alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale di MARA si è rivelato un prezioso assistente personale per il responsabile del reparto camere. Senza modificare nient'altro, MARA gli ha permesso di ottimizzare la presenza online di b'mine senza trascurare gli altri suoi compiti.

1. Risultato: notevole aumento del tasso di risposta entro un mese

Grazie all'assistenza di MARA, b'mine ha ottenuto un tasso di risposta del 90% in un mese, un miglioramento significativo rispetto al 15% registrato prima dell'utilizzo del nostro Generatore di Risposte alle Recensioni basato sull'IA. Il responsabile della divisione camere era ora in grado di rispondere alle recensioni entro uno o due giorni, lavorando alla reception. Ha dichiarato di essere in grado di rispondere in modo efficiente a un massimo di 30-40 recensioni al giorno, comprese quelle che richiedevano risposte complesse, pur potendo dedicarsi agli ospiti abituali e svolgere le sue consuete mansioni alla reception.

2. Riduzione del carico mentale: rispondere alle recensioni sembra una passeggiata

Il responsabile del reparto camere ha osservato che lo strumento MARA AI è semplice da usare, anche per albergatori e manager oberati di lavoro come lui. Lo strumento di intelligenza artificiale identifica gli aspetti importanti di ogni recensione degli ospiti e genera in pochi secondi risposte appropriate e convincenti.

Ciò risolse due dei suoi problemi principali:

Innanzitutto, non riusciva a ritagliarsi abbastanza tempo dalle sue giornate piene di impegni per rispondere alla maggior parte delle recensioni. MARA lo ha aiutato riducendo il tempo necessario per rispondere a una singola recensione da circa 6 minuti a soli 1-2 minuti. Questo gli ha permesso di avere più tempo libero per rispondere a un numero maggiore di recensioni.

In secondo luogo, e forse ancora più importante, il responsabile del reparto camere aveva bisogno di almeno 20 minuti di fila per "entrare nello stato d'animo" per rispondere alle recensioni. Dato che MARA è sempre pronta a farlo e si occupa della maggior parte del lavoro, fornendo risposte professionali, personalizzate e cordiali a qualsiasi recensione, in qualsiasi lingua, il responsabile poteva persino utilizzare cinque minuti liberi tra l'arrivo di due ospiti per rispondere a una o due recensioni. Questo tempo, che prima era in gran parte improduttivo, è stato trasformato in tempo produttivo grazie MARA .

I due vantaggi di MARA erano quindi che trasformava il tempo improduttivo in tempo produttivo e faceva risparmiare molto tempo per ogni risposta. Ciò si traduceva in un maggior numero di risposte, un processo di risposta meno stressante a livello mentale ("A volte era quasi divertente!") e risposte persino migliori, poiché ogni feedback veniva gestito individualmente, in modo positivo e rispettoso.

3. Delega: capacità di raggiungere una qualità di risposta coerente come team

Il responsabile della divisione camere ha anche incaricato il suo Assistente del Front Office Manager di rispondere alle recensioni online. Per familiarizzare con lo strumento, l'Assistente del Front Office Manager ha iniziato con recensioni più semplici, acquisendo rapidamente dimestichezza. Con questo tipo di delega, il responsabile della divisione camere è fiducioso che b'mine possa mantenere un elevato tasso di risposta e migliorare la propria reputazione online, il tutto senza dover assumere personale aggiuntivo.

L'utilizzo del generatore di risposte alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale di MARA ha permesso al Rooms Division Manager di dedicare più tempo a offrire un servizio clienti eccellente ai propri ospiti, consentendogli di farlo con il suo team. Le risposte tempestive del team agli ospiti precedenti hanno inoltre contribuito ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.

L'esperienza

Al giorno d'oggi, le recensioni online sono essenziali per acquisire nuovi clienti. Gli ospiti spesso leggono sia le recensioni negative che quelle positive prima di prenotare. Pertanto, b'mine ha capito che la presenza online è fondamentale per la propria attività. Per garantire che i futuri ospiti abbiano fiducia nei propri servizi, b'mine si impegna a gestire attentamente tutte le recensioni.

I responsabili del reparto camere e b'mine hanno avuto un'esperienza molto positiva con lo strumento basato sull'intelligenza artificiale. MARA ha risposto efficacemente a tutte le esigenze degli ospiti e ha permesso a b'mine di raggiungere i propri obiettivi senza incidere significativamente sui servizi e sulle risorse in loco. Di conseguenza, b'mine ora vanta un'eccellente presenza online e attrae costantemente visitatori che hanno potuto constatare online il suo approccio orientato al cliente.

Principali risultati di b'mine con MARA:

• Aumento significativo del tasso di risposta alle recensioni dal 15% al ​​90%;
• Una riduzione del carico di lavoro del personale incaricato di rispondere alle recensioni online;
• Tutto quanto sopra senza assumere nuovo personale o modificare i processi

Scopri MARA oggi stesso.

Mantenere una presenza online positiva può essere difficile, ma non deve esserlo per forza. Proprio come b'mine, puoi aumentare il tasso di risposta alle recensioni senza investire tempo e risorse. Per registrarti e ottenere un account gratuito, clicca qui, oppure contattaci se desideri saperne di più sul nostro prodotto.