Come B'mine è arrivato dal 15 al 90% del tasso di risposta alla revisione entro un mese

La Compagnia

b'mine è un gruppo alberghiero contemporaneo con presenza in posizioni strategiche in tutta la Germania, tra cui Francoforte, Dusseldorf e Colonia. Ogni hotel è composto da 145-250 camere, ristoranti, bar, aree benessere, aree per eventi e cortili, nonché alcuni di essi speciali CarLoft, che offrono agli ospiti un'esperienza di relax completa.

L'azienda è orgogliosa della sua esperienza senza precedenti con un'architettura sofisticata, spazi per eventi che ispirano e un servizio su misura per far sentire gli ospiti come se avessero la città a portata di mano. Dalla celebrazione delle vacanze all'organizzazione di eventi speciali o semplicemente al trascorrere del tempo con la famiglia, ogni hotel b'mine vanta scenari mozzafiato insuperabili.

Il problema

b'mine Frankfurt ha faticato a tenere il passo con il feedback dei propri ospiti, ricevendo circa 600-800 feedback al mese. Il responsabile della divisione camere era responsabile di rispondere a queste recensioni, ma spesso doveva coprire i compiti della reception a causa della carenza di personale e dei congedi per malattia. Ciò ha reso difficile rispondere alle recensioni poiché veniva spesso interrotto da telefonate, e-mail, richieste di persona, check-in e altre richieste degli ospiti, che interrompevano il suo processo di pensiero.

Inoltre, ha avuto difficoltà a rispondere alle recensioni negative e alle recensioni scritte in lingue straniere. Elaborare risposte soddisfacenti per queste revisioni ha richiesto un livello particolarmente elevato di attenzione e concentrazione. Tuttavia, per i motivi sopra indicati, non ha potuto dedicare tempo sufficiente alla stesura delle risposte.

La soluzione

Il generatore di risposta di revisione di AI di Maras ha agito come un prezioso assistente di scrittura personale per il direttore della divisione delle stanze. Senza cambiare nient'altro, MARA gli ha permesso di ottimizzare la presenza online di B'mine senza trascurare gli altri doveri.

1. Risultato: salto drammatico nel tasso di risposta entro un mese

Grazie all'assistenza di Mara, B'mine ha registrato un tasso di risposta del 90% entro un mese, un miglioramento significativo rispetto al tasso di risposta del 15% prima di utilizzare il nostro generatore di risposta alla revisione dell'intelligenza artificiale. Il direttore della divisione delle stanze è stato in grado di rispondere alle recensioni entro uno o due giorni mentre lavorava alla reception. Ha descritto di essere in grado di rispondere in modo efficiente fino a 30-40 recensioni quotidianamente, comprese quelle che richiedevano risposte complesse pur essendo in grado di assistere agli ospiti attuali e adempiere alle normali compiti di reception.

2. Riduzione del carico mentale: rispondere alle recensioni sembra una passeggiata nel parco

Il direttore della divisione delle camere ha osservato che lo strumento MARA AI è semplice da usare, anche per alberghi e manager impegnati come lui. Lo strumento AI identifica gli aspetti importanti di ciascuna revisione degli ospiti e genera in modo efficiente risposte appropriate e avvincenti in pochi secondi.

Ciò ha risolto due suoi problemi principali:

Innanzitutto, non è stato in grado di tagliare abbastanza tempo dai suoi giorni impegnativi per rispondere alla maggior parte delle recensioni. MARA ha contribuito a ridurre il tempo necessario per rispondere a una singola recensione da circa 6 minuti fino a soli 1-2 minuti. Ciò gli ha dato più tempo libero per rispondere a un numero maggiore di recensioni.

In secondo luogo, e forse, soprattutto, il direttore della divisione delle stanze aveva bisogno di almeno 20 minuti in un tratto per "entrare in vena" per rispondere alle recensioni. Dato che MARA è dell'umore giusto per questo in qualsiasi momento e fa la maggior parte di elaborare una risposta professionale, individuale e amichevole a qualsiasi recensione in qualsiasi lingua, potrebbe persino usare cinque minuti liberi tra l'arrivo di due ospiti per rispondere a una o due recensioni. Questa volta era precedentemente in gran parte improduttivo e MARA ha contribuito a trasformarlo in tempo produttivo.

Quindi i due vantaggi di MARA sono stati che trasforma il tempo improduttivo in tempo produttivo e risparmia molto tempo per risposta. Ciò ha comportato più risposte, un processo di risposta meno mentalmente drenante ("A volte è stato quasi divertente!"), E ancora migliori risposte poiché ogni feedback viene data risposta individualmente e in modo positivo e rispettoso.

3. Delega: capacità di ottenere una qualità di risposta coerente come squadra

Il direttore della Divisione Rooms ha inoltre consentito al suo assistente direttore del front office di rispondere alle recensioni online. Per abituarsi allo strumento, l'assistente gestore del front office ha iniziato con recensioni più semplici e divenne rapidamente abile. Con questo tipo di delega, il direttore della divisione delle stanze è fiducioso che B'mine possa mantenere un alto tasso di risposta e migliorare la sua reputazione online, il tutto senza assumere personale aggiuntivo.

L'utilizzo del generatore di risposte alle recensioni AI di MARA ha consentito al responsabile della divisione Rooms di risparmiare più tempo, che lui e il suo team hanno utilizzato per fornire un eccellente servizio clienti ai propri ospiti. Anche le risposte tempestive del team agli ospiti precedenti hanno contribuito ad aumentare la fedeltà dei clienti.

L'esperienza

Al giorno d’oggi, le recensioni online sono essenziali per acquisire nuovi clienti. Gli ospiti spesso esaminano sia le recensioni negative che quelle positive prima di effettuare la prenotazione. Pertanto, b'mine ha capito che la presenza online è fondamentale per la sua attività. Per garantire che i futuri ospiti abbiano fiducia nei loro servizi, b'mine si impegna a rispondere con attenzione a tutte le recensioni.

I manager della divisione delle stanze e B'mine hanno avuto un'ottima esperienza di lavoro con lo strumento AI. MARA ha affrontato efficacemente tutte le preoccupazioni dei loro ospiti e ha permesso a B'mine di raggiungere i loro obiettivi senza avere un grande impatto sui loro servizi e risorse in loco. Di conseguenza, B'mine ora beneficia di un'eccezionale presenza online e attira costantemente i visitatori che hanno assistito al proprio approccio incentrato sul cliente online.

Risultati principali di b'mine con MARA:

• Aumento significativo del tasso di risposta alla revisione dal 15% al ​​90%;
• Una diminuzione del carico di lavoro del personale responsabile della risposta alle recensioni online;
• Tutto ciò senza assumere nuovo personale o modificare i processi

Sperimenta MARA oggi.

Mantenere una presenza online positiva può essere impegnativo, ma non deve esserlo. Proprio come B'mine, puoi aumentare il tasso di risposta alla revisione senza dedicare tempo e risorse. Per registrarsi per un account gratuito, fai clic qui o contattaci se desideri saperne di più sul nostro prodotto.