.svg){kind=icon}
La Compagnia
b'mine è un gruppo alberghiero contemporaneo con presenza in posizioni strategiche in tutta la Germania, tra cui Francoforte, Dusseldorf e Colonia. Ogni hotel è composto da 145-250 camere, ristoranti, bar, aree benessere, aree per eventi e cortili, nonché alcuni di essi speciali CarLoft, che offrono agli ospiti un'esperienza di relax completa.
L'azienda è orgogliosa della sua esperienza senza precedenti con un'architettura sofisticata, spazi per eventi che ispirano e un servizio su misura per far sentire gli ospiti come se avessero la città a portata di mano. Dalla celebrazione delle vacanze all'organizzazione di eventi speciali o semplicemente al trascorrere del tempo con la famiglia, ogni hotel b'mine vanta scenari mozzafiato insuperabili.
Il problema
b'mine Frankfurt ha faticato a tenere il passo con il feedback dei propri ospiti, ricevendo circa 600-800 feedback al mese. Il responsabile della divisione camere era responsabile di rispondere a queste recensioni, ma spesso doveva coprire i compiti della reception a causa della carenza di personale e dei congedi per malattia. Ciò ha reso difficile rispondere alle recensioni poiché veniva spesso interrotto da telefonate, e-mail, richieste di persona, check-in e altre richieste degli ospiti, che interrompevano il suo processo di pensiero.
Inoltre, ha avuto difficoltà a rispondere alle recensioni negative e alle recensioni scritte in lingue straniere. Elaborare risposte soddisfacenti per queste revisioni ha richiesto un livello particolarmente elevato di attenzione e concentrazione. Tuttavia, per i motivi sopra indicati, non ha potuto dedicare tempo sufficiente alla stesura delle risposte.
La soluzione
Il generatore di risposte alle recensioni AI di MARA ha agito come un prezioso assistente di scrittura personale per il responsabile della divisione stanze. Senza cambiare nient'altro, MARA gli ha permesso di ottimizzare la presenza online di b'mine senza trascurare gli altri suoi compiti.
1. Risultato: notevole aumento antwortrate nel giro di un mese
Grazie all'assistenza di MARA, b'mine ha riscontrato un antwortrate del 90% entro un mese, un miglioramento significativo rispetto al antwortrate del 15% prima di utilizzare il nostro generatore di risposte alle recensioni AI. Il responsabile della divisione camere era ora in grado di rispondere alle recensioni entro uno o due giorni mentre lavorava alla reception. Ha descritto di essere in grado di rispondere in modo efficiente fino a 30-40 recensioni al giorno, comprese quelle che richiedevano risposte complesse, pur essendo in grado di occuparsi degli ospiti attuali e di adempiere ai suoi consueti compiti alla reception.
2. Riduzione del carico mentale: rispondere alle recensioni sembra una passeggiata nel parco
Il responsabile della divisione camere ha notato che lo strumento MARA AI è semplice da usare, anche per albergatori e manager impegnati come lui. Lo strumento AI identifica gli aspetti importanti di ciascuna recensione degli ospiti e genera in modo efficiente risposte appropriate e convincenti in pochi secondi.
Ciò ha risolto due suoi problemi principali:
Innanzitutto, non è riuscito a ritagliare abbastanza tempo nelle sue giornate impegnative per rispondere alla maggior parte delle recensioni. MARA ha contribuito a ridurre il tempo necessario per rispondere a una singola recensione da circa 6 minuti a soli 1-2 minuti. Ciò gli ha dato più tempo libero per rispondere a un numero maggiore di recensioni.
In secondo luogo, e forse ancora più importante, il responsabile della divisione Camere aveva bisogno di almeno 20 minuti consecutivi per "entrare nell'umore giusto" per rispondere alle recensioni. Dato che MARA è dell'umore giusto per questo in qualsiasi momento e svolge la maggior parte del lavoro nel fornire una risposta professionale, individuale e amichevole a qualsiasi recensione in qualsiasi lingua, potrebbe anche utilizzare cinque minuti liberi tra l'arrivo di due ospiti per rispondere a uno o due recensioni. Questo tempo in precedenza era in gran parte improduttivo e MARA ha contribuito a trasformarlo in un tempo produttivo.
Quindi i due vantaggi di MARA sono che trasforma il tempo improduttivo in tempo produttivo e fa risparmiare molto tempo per risposta. Ciò ha prodotto più risposte, un processo di risposta meno faticoso dal punto di vista mentale ("A volte era quasi divertente!") e risposte ancora migliori poiché a ogni feedback viene data risposta individualmente e in modo positivo e rispettoso.
3. Delega: capacità di ottenere una qualità di risposta coerente come squadra
Il responsabile della divisione camere ha inoltre consentito al suo assistente responsabile del front office di rispondere alle recensioni online. Per abituarsi allo strumento, l'assistente responsabile del front office ha iniziato con revisioni più semplici e ne è diventato rapidamente esperto. Con questo tipo di delega, il Responsabile della Divisione Rooms è fiducioso che b'mine possa mantenere un alto antwortrate e migliorare la propria online reputation , il tutto senza assumere personale aggiuntivo.
L'utilizzo del generatore di risposte alle recensioni AI di MARA ha consentito al responsabile della divisione Rooms di risparmiare più tempo, che lui e il suo team hanno utilizzato per fornire un eccellente servizio clienti ai propri ospiti. Anche le risposte tempestive del team agli ospiti precedenti hanno contribuito ad aumentare la fedeltà dei clienti.
L'esperienza
Al giorno d’oggi, le recensioni online sono essenziali per acquisire nuovi clienti. Gli ospiti spesso esaminano sia le recensioni negative che quelle positive prima di effettuare la prenotazione. Pertanto, b'mine ha capito che la presenza online è fondamentale per la sua attività. Per garantire che i futuri ospiti abbiano fiducia nei loro servizi, b'mine si impegna a rispondere con attenzione a tutte le recensioni.
I responsabili della divisione stanze e b'mine hanno avuto un'ottima esperienza lavorando con lo strumento AI. MARA ha affrontato in modo efficace tutte le preoccupazioni dei suoi ospiti e ha consentito a b'mine di raggiungere i propri obiettivi senza avere un grande impatto sui servizi e sulle risorse in loco. Di conseguenza, b'mine ora beneficia di un'eccezionale presenza online e attira costantemente visitatori che hanno testimoniato online il loro approccio incentrato sul cliente.
Risultati principali di b'mine con MARA:
- Aumento significativo della antwortrate alle recensioni dal 15% al 90%;
- Una diminuzione del carico di lavoro del personale responsabile della risposta alle recensioni online;
- Tutto ciò senza assumere nuovo personale o modificare i processi
Vivi MARA oggi.
Mantenere una presenza online positiva può essere difficile, ma non deve esserlo. Proprio come b'mine, puoi aumentare antwortrate senza spendere tempo e risorse. Per registrarti per un account gratuito, fai clic qui oppure contattaci se desideri saperne di più sul nostro prodotto.
