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L'azienda
b'mine è un gruppo alberghiero contemporaneo presente in località strategiche della Germania, tra cui Francoforte, Dusseldorf e Colonia. Ogni hotel è composto da 145-250 camere, ristoranti, bar, aree benessere, aree per eventi e cortili, oltre ad alcuni speciali CarLoft, che offrono agli ospiti un'esperienza di relax completa.
L'azienda è orgogliosa di offrire un'esperienza impareggiabile con un'architettura sofisticata, spazi per eventi che ispirano e un servizio su misura per far sentire gli ospiti come se avessero la città a portata di mano. Per celebrare le festività, ospitare eventi speciali o semplicemente trascorrere del tempo con la famiglia, ogni hotel b'mine vanta scenari mozzafiato che non possono essere superati.
Il problema
Il b'mine Frankfurt aveva difficoltà a tenere il passo con i feedback degli ospiti, che ricevevano circa 600-800 feedback al mese. Il responsabile della divisione camere era responsabile di rispondere a queste recensioni, ma spesso doveva coprire le mansioni della reception a causa di carenze di personale e assenze per malattia. Questo rendeva difficile rispondere alle recensioni perché veniva spesso interrotto da telefonate, e-mail, richieste di persona, check-in e altre richieste degli ospiti, che disturbavano il suo processo di pensiero.
Inoltre, aveva difficoltà a rispondere alle recensioni negative e a quelle scritte in lingua straniera. Per elaborare risposte soddisfacenti a queste recensioni ha richiesto un livello di attenzione e concentrazione particolarmente elevato. Tuttavia, non riusciva a dedicare abbastanza tempo alla stesura delle risposte per i motivi sopra descritti.
La soluzione
MARAs AI Review Reply Generator ha agito come un prezioso assistente di scrittura personale per il responsabile della divisione camere. Senza cambiare nient'altro, MARA gli ha permesso di ottimizzare la presenza online di b'mine senza trascurare le sue altre mansioni.
1. Risultato: Un drastico balzo in avanti nel tasso di risposta entro un mese
Grazie all'assistenza di MARA, b'mine ha registrato un tasso di risposta del 90% in un mese, un miglioramento significativo rispetto al tasso di risposta del 15% registrato prima dell'utilizzo del nostro AI Review Reply Generator. Il responsabile della divisione camere era ora in grado di rispondere alle recensioni entro uno o due giorni mentre lavorava alla reception. Ha raccontato di essere in grado di rispondere in modo efficiente a 30-40 recensioni al giorno, comprese quelle che richiedevano risposte complesse, mentre era in grado di occuparsi degli ospiti attuali e di svolgere le sue normali mansioni di front desk.
2. Riduzione del carico mentale: Rispondere alle recensioni è come una passeggiata nel parco
Il direttore della divisione camere ha notato che lo strumento MARA AI è semplice da usare, anche per gli albergatori e i manager più impegnati come lui. Lo strumento AI identifica gli aspetti importanti di ogni recensione degli ospiti e genera in modo efficiente risposte adeguate e convincenti in pochi secondi.
In questo modo ha risolto due suoi problemi principali:
In primo luogo, non riusciva a ritagliare tempo sufficiente dalle sue giornate piene di impegni per rispondere alla maggior parte delle recensioni. MARA ha contribuito a ridurre il tempo necessario per rispondere a una singola recensione da circa 6 minuti a soli 1-2 minuti. In questo modo ha avuto più tempo libero per rispondere a un numero maggiore di recensioni.
In secondo luogo, e forse ancora più importante, il Rooms Division Manager aveva bisogno di almeno 20 minuti per "entrare nell'umore giusto" per rispondere alle recensioni. Dato che MARA è sempre dell'umore giusto e si occupa della maggior parte delle risposte professionali, individuali e amichevoli a qualsiasi recensione in qualsiasi lingua, poteva anche utilizzare cinque minuti liberi tra l'arrivo di due ospiti per rispondere a una o due recensioni. Questo tempo prima era in gran parte improduttivo e MARA lo ha trasformato in tempo produttivo.
Quindi i due vantaggi di MARA sono stati: trasformare il tempo improduttivo in tempo produttivo e risparmiare molto tempo per ogni risposta. Questo si è tradotto in un maggior numero di risposte, in un processo di risposta meno faticoso dal punto di vista mentale ("A volte è stato quasi divertente!") e in risposte ancora migliori, poiché ogni feedback viene risposto individualmente e in modo positivo e rispettoso.
3. Delega: Capacità di ottenere una qualità di risposta costante in un team.
Il responsabile della divisione camere ha anche permesso al suo assistente del Front Office di rispondere alle recensioni online. Per abituarsi allo strumento, l'Assistente del Front Office ha iniziato con recensioni più semplici e in breve tempo è diventato abile. Con questo tipo di delega, il Rooms Division Manager è sicuro che b'mine potrà mantenere un alto tasso di risposta e migliorare la sua reputazione online, il tutto senza assumere altro personale.
L'utilizzo di MARAs AI Review Reply Generator ha liberato più tempo al Rooms Division Manager, che lo ha utilizzato insieme al suo team per fornire un eccellente servizio clienti agli ospiti. Le risposte tempestive del team agli ospiti precedenti hanno inoltre contribuito ad aumentare la fedeltà dei clienti.
L'esperienza
Al giorno d'oggi, le recensioni online sono essenziali per acquisire nuovi clienti. Gli ospiti spesso esaminano sia le recensioni negative che quelle positive prima di prenotare. Per questo motivo, b'mine ha capito che la sua presenza online è fondamentale per la sua attività. Per far sì che i futuri ospiti abbiano fiducia nei loro servizi, b'mine si preoccupa di rispondere in modo accurato a tutte le recensioni.
I responsabili della divisione camere e i b'mine hanno avuto un'ottima esperienza di lavoro con lo strumento AI. MARA ha risposto efficacemente a tutte le preoccupazioni degli ospiti e ha permesso a b'mine di raggiungere gli obiettivi prefissati senza incidere troppo sui servizi e sulle risorse in loco. Di conseguenza, ora b'mine gode di una presenza online eccezionale e attira costantemente visitatori che hanno potuto constatare il suo approccio incentrato sul cliente.
I principali risultati ottenuti da b'mine con MARA:
- Aumento significativo del tasso di risposta alle recensioni dal 15% al 90%;
- Una diminuzione del carico di lavoro del personale incaricato di rispondere alle recensioni online;
- Tutto questo senza assumere nuovo personale o modificare i processi.
Vivi l'esperienza MARA oggi stesso.
Mantenere una presenza positiva online può essere impegnativo, ma non deve esserlo per forza. Proprio come b'mine, puoi aumentare il tasso di risposta alle recensioni senza spendere tempo e risorse. Per registrare un account gratuito, clicca qui oppure contattaci se vuoi saperne di più sul nostro prodotto.
