Come B'mine è arrivato dal 15 al 90% del tasso di risposta alla revisione entro un mese

La Compagnia

b'mine è un gruppo alberghiero contemporaneo con sedi in posizioni strategiche in tutta la Germania, tra cui Francoforte, Düsseldorf e Colonia. Ogni hotel dispone di 145-250 camere, ristoranti, bar, aree benessere, spazi per eventi e cortili, oltre ad alcuni speciali CarLoft, che offrono agli ospiti un'esperienza di relax completa.

L'azienda vanta un'esperienza senza pari, con un'architettura sofisticata, spazi per eventi stimolanti e un servizio personalizzato per far sentire gli ospiti come se avessero la città a portata di mano. Che si tratti di celebrare festività, organizzare eventi speciali o semplicemente trascorrere del tempo con la famiglia, ogni hotel b'mine vanta scenari mozzafiato ineguagliabili.

Il problema

Il b'mine Frankfurt faticava a tenere il passo con i feedback degli ospiti, ricevendone circa 600-800 al mese. Il responsabile della divisione camere era responsabile di rispondere a queste recensioni, ma spesso doveva svolgere mansioni di reception a causa della carenza di personale e delle assenze per malattia. Questo rendeva difficile rispondere alle recensioni, poiché veniva spesso interrotto da telefonate, e-mail, richieste di persona, check-in e altre richieste degli ospiti, che interferivano con i suoi processi mentali.

Inoltre, aveva difficoltà a rispondere alle recensioni negative e a quelle scritte in lingue straniere. Formulare risposte soddisfacenti a queste recensioni richiedeva un livello particolarmente elevato di attenzione e concentrazione. Tuttavia, non era in grado di dedicare abbastanza tempo alla stesura delle risposte per i motivi sopra descritti.

La soluzione

Il generatore di risposte alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale di MARA ha svolto un ruolo fondamentale come assistente personale di scrittura per il responsabile della divisione camere. Senza apportare modifiche, MARA gli ha permesso di ottimizzare la presenza online di b'mine senza trascurare i suoi altri compiti.

1. Risultato: notevole aumento del tasso di risposta entro un mese

Grazie all'assistenza di MARA, b'mine ha ottenuto un tasso di risposta del 90% in un mese, un miglioramento significativo rispetto al 15% registrato prima dell'utilizzo del nostro Generatore di Risposte alle Recensioni basato sull'IA. Il responsabile della divisione camere era ora in grado di rispondere alle recensioni entro uno o due giorni, lavorando alla reception. Ha dichiarato di essere in grado di rispondere in modo efficiente a un massimo di 30-40 recensioni al giorno, comprese quelle che richiedevano risposte complesse, pur potendo dedicarsi agli ospiti abituali e svolgere le sue consuete mansioni alla reception.

2. Riduzione del carico mentale: rispondere alle recensioni sembra una passeggiata

Il responsabile della divisione camere ha sottolineato la semplicità d'uso dello strumento di intelligenza artificiale MARA , anche per albergatori e manager impegnati come lui. Lo strumento di intelligenza artificiale identifica gli aspetti importanti di ogni recensione e genera in modo efficiente risposte appropriate e convincenti in pochi secondi.

Ciò risolse due dei suoi problemi principali:

In primo luogo, non riusciva a ritagliarsi abbastanza tempo dalle sue giornate impegnative per rispondere alla maggior parte delle recensioni. MARA lo ha aiutato riducendo il tempo necessario per rispondere a una singola recensione da circa 6 minuti a soli 1-2 minuti. Questo gli ha lasciato più tempo libero per rispondere a un numero maggiore di recensioni.

In secondo luogo, e forse ancora più importante, il Responsabile della Divisione Camere aveva bisogno di almeno 20 minuti di fila per "entrare nell'umore giusto" per rispondere alle recensioni. Dato che MARA è sempre nello stato d'animo giusto e si occupa principalmente di fornire una risposta professionale, personalizzata e amichevole a qualsiasi recensione in qualsiasi lingua, poteva persino utilizzare cinque minuti liberi tra l'arrivo di due ospiti per rispondere a una o due recensioni. In precedenza, questo tempo era ampiamente improduttivo, e MARA ha contribuito a trasformarlo in tempo produttivo.

Quindi, i due vantaggi di MARA sono stati la capacità di trasformare il tempo improduttivo in tempo produttivo e il notevole risparmio di tempo per risposta. Questo si è tradotto in più risposte, un processo di risposta meno estenuante a livello mentale ("A volte era quasi divertente!") e risposte ancora migliori, poiché ogni feedback viene risposto individualmente, in modo positivo e rispettoso.

3. Delega: capacità di raggiungere una qualità di risposta coerente come team

Il responsabile della divisione camere ha anche incaricato il suo Assistente del Front Office Manager di rispondere alle recensioni online. Per familiarizzare con lo strumento, l'Assistente del Front Office Manager ha iniziato con recensioni più semplici, acquisendo rapidamente dimestichezza. Con questo tipo di delega, il responsabile della divisione camere è fiducioso che b'mine possa mantenere un elevato tasso di risposta e migliorare la propria reputazione online, il tutto senza dover assumere personale aggiuntivo.

L'utilizzo del generatore di risposte alle recensioni basato sull'intelligenza artificiale di MARA ha permesso al Rooms Division Manager di dedicare più tempo a offrire un servizio clienti eccellente ai propri ospiti, consentendogli di farlo con il suo team. Le risposte tempestive del team agli ospiti precedenti hanno inoltre contribuito ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.

L'esperienza

Al giorno d'oggi, le recensioni online sono essenziali per acquisire nuovi clienti. Gli ospiti spesso leggono sia le recensioni negative che quelle positive prima di prenotare. Pertanto, b'mine ha capito che la presenza online è fondamentale per la propria attività. Per garantire che i futuri ospiti abbiano fiducia nei propri servizi, b'mine si impegna a gestire attentamente tutte le recensioni.

I responsabili della divisione camere e b'mine hanno avuto un'ottima esperienza con lo strumento di intelligenza artificiale. MARA ha risposto efficacemente a tutte le esigenze dei propri ospiti e ha permesso a b'mine di raggiungere i propri obiettivi senza compromettere eccessivamente i servizi e le risorse in loco. Di conseguenza, b'mine ora beneficia di un'eccellente presenza online e attrae costantemente visitatori che hanno potuto apprezzare il loro approccio incentrato sul cliente.

Principali risultati di b'mine con MARA:

• Aumento significativo del tasso di risposta alle recensioni dal 15% al ​​90%;
• Una riduzione del carico di lavoro del personale incaricato di rispondere alle recensioni online;
• Tutto quanto sopra senza assumere nuovo personale o modificare i processi

Sperimenta MARA oggi.

Mantenere una presenza online positiva può essere difficile, ma non deve esserlo per forza. Proprio come b'mine, puoi aumentare il tasso di risposta alle recensioni senza sprecare tempo e risorse. Per registrarti gratuitamente, clicca qui , oppure contattaci se desideri saperne di più sul nostro prodotto.