Come little BIG hotels ha aumentato il tasso di risposta alle recensioni dal 20% al 99% su più proprietà

Jennifer Seeckt, Revenue & Guest Relation Manager di little BIG hotelsha dovuto affrontare un compito arduo. Con l'espansione del marchio, la gestione delle risposte alle recensioni degli ospiti in più proprietà è diventata una battaglia in salita. Il metodo manuale di risposta alle recensioni degli ospiti era poco scalabile e inefficace e portava a tassi di risposta del 20% nei mesi più intensi. Ma con la soluzione AI di MARA, little BIG hotels non solo ha ottimizzato la gestione delle risposte, ma ha anche aumentato il tasso di risposta al 99%. Inoltre, hanno ottenuto maggiori approfondimenti analitici e una maggiore efficienza lavorativa. Questa è la loro straordinaria storia di successo.

Non esitare a guardare la registrazione del webinar in diretta (in tedesco) con Jennifer Seeckt, come alternativa alla lettura:

Risultati chiave di little BIG hotels con MARA:

• Un aumento sostanziale del tasso di risposta alle recensioni dal 20% al 99%;
• Gestione efficiente di più hotel;
• Approfondimenti analitici sulla soddisfazione e sul feedback degli ospiti;
• Miglioramento significativo dell'efficienza lavorativa grazie all'automazione e alle funzioni intelligenti di MARA AI.

L'azienda

Nel maggio del 2024, l'ex LINDEMANN HOTELS ha fatto un grande passo avanti, ribattezzandosi come little BIG hotels. Questa nuova denominazione, fresca e vivace, sottolinea la visione di un'ospitalità ricca di personalità e individualità. Il nuovo nome, little BIG hotels, incarna perfettamente la miscela di carattere locale e grande ospitalità, riflettendo lo spirito e l'unicità di ogni località. Nonostante il vivace rebranding, il loro impegno per la qualità, il comfort e il benessere dei loro ospiti rimane inalterato, in quanto continuano a offrire le esperienze invitanti e uniche che i loro ospiti hanno imparato ad amare e ad apprezzare.

Attualmente, little BIG hotels ha una forte presenza a Berlino, con hotel situati in posizioni strategiche per soddisfare diverse motivazioni di viaggio. Dall'Anna 1908, situato nel più grande viale dello shopping di Berlino per gli amanti dello shopping, al fjord hotel, idealmente incastonato tra le gallerie, Potsdamer Platz e la Porta di Brandeburgo per coloro che hanno tempi stretti. Inoltre, il CALMA Berlin Mitte offre un rifugio tranquillo in mezzo al trambusto della città e il LINDEMANN'S offre una posizione urbana e centrale che permette agli ospiti di vivere come veri berlinesi.

Una notizia entusiasmante, little BIG hotels sta per espandersi oltre Berlino, portando il suo stile inconfondibile in nuove città. Mentre crescono, little BIG hotels continuerà a portare il suo caratteristico mix di "piccolo e grande" - il carattere locale e la grande ospitalità - ovunque vada.

Dietro la trasformazione e il successo di little BIG hotels c'è un team dedicato, ognuno dei quali contribuisce con le proprie competenze e personalità al marchio. Hanno fatto parte del viaggio sin dall'inizio, nel 1993, e continuano a svolgere un ruolo fondamentale nella crescita e nei piani di espansione del marchio.

Jennifer Seeckt, in qualità di Revenue & Guest Relation Manager, ha la responsabilità di garantire un flusso di entrate costante e di gestire efficacemente le relazioni con gli ospiti in tutte le proprietà.

Il problema

Con l'espansione del suo portafoglio, l'azienda ha dovuto affrontare una sfida sempre più grande. little BIG hotels ha ampliato il suo portafoglio, ha dovuto affrontare una sfida crescente. Gestire le recensioni degli ospiti su più piattaforme e per più proprietà stava diventando sempre più complesso e richiedeva molto tempo. Il processo manuale non era scalabile e non riusciva a tenere il passo con il numero crescente di hotel.

Jennifer Seeckt ha scoperto che il compito di elaborare manualmente le risposte portava a incoerenze e ritardi nella comunicazione, con un impatto negativo sulle relazioni con gli ospiti e sulla reputazione del marchio.

Il supporto di più lingue ha aggiunto un ulteriore livello di complessità a un compito già impegnativo. Rispondere manualmente in lingue diverse aumentava il rischio di errori e il tempo impiegato per ogni revisione. Questo ha aumentato la pressione sulle risorse, già molto scarse.

Inoltre, tenere traccia di tutte le recensioni e le risposte si stava rivelando un compito scoraggiante. Con l'aumento del volume delle recensioni, mantenere una panoramica organizzata stava diventando quasi impossibile. La mancanza di un monitoraggio sistematico ha fatto sì che alcune recensioni venissero tralasciate.

In sostanza, i processi manuali e non scalabili stavano causando più danni che benefici a little BIG hotels. L'azienda aveva bisogno di una soluzione in grado di gestire in modo efficiente le risposte alle recensioni degli ospiti, di offrire un supporto multilingue e di fornire una panoramica completa di tutte le recensioni.

La soluzione

Di fronte a queste sfide, little BIG hotels si è rivolta a MARA. Il sistema di gestione della reputazione online alimentato dall'intelligenza artificiale di MARA ha offerto una soluzione impareggiabile per la gestione delle recensioni degli ospiti su più proprietà. Ecco le caratteristiche principali che little BIG hotels ha sfruttato per trasformare il proprio processo di gestione delle recensioni:

1. Automazione delle risposte:

Una delle principali sfide little BIG hotels era la creazione manuale delle risposte. MARA ha automatizzato questo processo generando bozze di risposta per le nuove revisioni, riducendo in modo significativo il tempo dedicato alla gestione delle revisioni. Questo ha permesso a Jennifer e al suo team di concentrarsi su altre aree critiche della loro attività.

2. Smart Snippets e Brand Voice:

Anche con l'automazione, little BIG hotels potevano mantenere un tocco personale nelle loro risposte. MARA ha permesso loro di utilizzare frasi preimpostate, adatte agli argomenti trattati più di frequente, consentendo una comunicazione coerente e personalizzata. Questa funzione ha anche garantito che la voce del marchio rimanesse intatta, nonostante la maggiore efficienza.

3. Integrazione con le principali piattaforme:

Rispondere alle recensioni su più piattaforme è stato un altro grattacapo che little BIG hotels voleva eliminare. Le integrazioni dirette di MARA con le principali piattaforme come Google e Booking.com hanno semplificato il processo di risposta, rendendolo efficiente e senza problemi.

4. Analitica avanzata:

MARA ha fornito una visione completa del feedback dei clienti, consentendo di prendere decisioni strategiche migliori. L'analisi dettagliata dei feedback, adattata a ciascun hotel, ha permesso di identificare efficacemente le tendenze di soddisfazione degli ospiti e le aree di miglioramento, aiutando i clienti a soddisfare le loro esigenze in modo più preciso. little BIG hotels a soddisfare le esigenze degli ospiti in modo più preciso.

5. Capacità multilingue:

Rispondere alle recensioni in più lingue non è più una sfida con MARA. Lo strumento garantisce risposte accurate senza dover ricorrere alla traduzione manuale, riducendo così il rischio di errori.

6. Apprendimento e miglioramento continuo:

Infine, la capacità dell'intelligenza artificiale di imparare dalle interazioni passate e di migliorare i suggerimenti di risposta nel corso del tempo ha reso MARA uno strumento inestimabile per little BIG hotels. Ciò significa che la qualità delle risposte è migliorata con il tempo, migliorando ulteriormente la loro reputazione.

Per questo motivo, la soluzione di Gestione della reputazione online di MARA ha permesso di little BIG hotels di superare le loro sfide e di migliorare notevolmente il tasso di risposta alle recensioni.

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L'esperienza

Con l'implementazione di MARA, little BIG hotels ha sperimentato una trasformazione significativa nel suo processo di gestione delle revisioni. Ecco come ha influito sulle loro attività:

1. Maggiore efficienza operativa:

La riduzione del lavoro manuale grazie alle funzioni di automazione di MARA ha permesso a Jennifer di riorientare la sua attenzione verso altre attività manageriali critiche. Questo ha migliorato notevolmente l'efficienza operativa e ha garantito una gestione fluida di più proprietà.

2. Miglioramento del coinvolgimento degli ospiti:

La capacità di rispondere in modo rapido e coerente alle recensioni ha migliorato notevolmente le relazioni con gli ospiti. Ha favorito una migliore comunicazione e ha migliorato in modo significativo la reputazione online di little BIG hotels. Gli ospiti hanno apprezzato la tempestività delle risposte.

3. La personalizzazione nella comunicazione:

Nonostante l'automazione, gli Smart Snippet e le impostazioni Brand Voice AI di MARA hanno permesso di little BIG hotels di mantenere un tocco personale nelle risposte. In questo modo gli ospiti si sono sentiti apprezzati e ascoltati, aumentando la loro soddisfazione generale.

4. Facilità d'uso:

L'interfaccia semplice e intuitiva di MARA ha facilitato un rapido adattamento ed è diventata uno strumento prezioso per le operazioni quotidiane. little BIG hotels' operazioni quotidiane. La facilità di utilizzo della piattaforma ha fatto sì che il team potesse concentrarsi sulla qualità delle risposte piuttosto che sui tecnicismi dello strumento.

5. Partecipazione attiva al miglioramento della piattaforma:

L'apprendimento continuo di MARA e il miglioramento delle sue caratteristiche hanno fatto sì che little BIG hotels potevano partecipare attivamente al miglioramento dello strumento. Fornire un feedback al team di MARA e vedere le funzionalità dello strumento migliorare nel tempo ha aumentato la soddisfazione nell'utilizzo della piattaforma.

In breve, l'implementazione di MARA ha portato a miglioramenti sostanziali in termini di little BIG hotels' tasso di risposta alle recensioni e nel processo di gestione. Lo strumento non solo ha permesso di gestire in modo efficiente il loro portafoglio in espansione, ma ha anche favorito il coinvolgimento degli ospiti e migliorato la reputazione online.

Utilizzando MARA, little BIG hotels possono ora sfruttare meglio le loro recensioni online per attirare più ospiti e offrire un'esperienza di ospitalità senza pari.

Vivi l'esperienza MARA oggi stesso.

Proprio come little BIG hotels, anche tu puoi rivoluzionare il tuo processo di gestione delle recensioni e migliorare drasticamente il tasso di risposta alle recensioni. Non lasciare che i processi manuali ti ostacolino. Con MARA, non solo puoi snellire le tue operazioni, ma anche migliorare la tua reputazione online in modo efficace.

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