Come little BIG hotels hanno aumentato il tasso di risposta alle recensioni dal 20% al 99% in più strutture

Jennifer Seeckt, responsabile delle entrate e delle relazioni con gli ospiti di little BIG hotels, si è trovata di fronte a un compito arduo. Con l'espansione del portfolio del marchio, la gestione delle risposte alle recensioni degli ospiti su più strutture era diventata una vera sfida. Il metodo manuale di risposta alle recensioni era impraticabile e inefficace, con tassi di risposta del 20% nei mesi di maggiore affluenza. Ma grazie alla soluzione basata sull'intelligenza artificiale di MARA, little BIG hotels non solo ha semplificato la gestione delle risposte, ma ha anche portato il tasso di risposta al 99%. Allo stesso tempo, ha ottenuto analisi più approfondite e una maggiore efficienza lavorativa. Questa è la loro straordinaria storia di successo.

In alternativa alla lettura, sentitevi liberi di guardare la registrazione del webinar in diretta (in tedesco) con Jennifer Seeckt:

Principali risultati dei little BIG hotels con MARA:

• Un aumento sostanziale del tasso di risposta alle recensioni dal 20% al 99%;
• Gestione efficiente di più hotel;
• Approfondimenti analitici avanzati sulla soddisfazione e sul feedback degli ospiti;
• Miglioramento significativo dell'efficienza lavorativa grazie all'automazione e alle funzionalità intelligenti di MARA AI.

L'azienda

Nel maggio 2024, gli ex LINDEMANN HOTELS hanno compiuto un grande passo avanti, cambiando il proprio nome in little BIG hotels. Questo cambio di nome, fresco e vivace, sottolinea la loro visione di un'ospitalità ricca di personalità e individualità. Il nuovo nome, little BIG hotels, incarna perfettamente il loro mix di carattere locale e grande ospitalità, riflettendo lo spirito e l'unicità di ogni luogo. Nonostante il vivace rebranding, il loro impegno per la qualità, il comfort e il benessere dei loro ospiti rimane inalterato, continuando a offrire le esperienze invitanti e uniche che i loro ospiti hanno imparato ad amare e apprezzare.

Attualmente, little BIG hotels vanta una forte presenza a Berlino, con hotel strategicamente posizionati per soddisfare le diverse esigenze di viaggio. Dall'Anna 1908, situato sulla via dello shopping più grande di Berlino, ideale per gli amanti dello shopping, al Fjord Hotel, incastonato tra gallerie d'arte, Potsdamer Platz e la Porta di Brandeburgo, perfetto per chi ha poco tempo a disposizione. Inoltre, il CALMA Berlin Mitte offre un'oasi di pace nel cuore della città, mentre il LINDEMANN'S, grazie alla sua posizione centrale e urbana, permette agli ospiti di vivere come veri berlinesi.

Con grande entusiasmo, little BIG hotels si prepara ad espandersi oltre Berlino, portando il suo stile inconfondibile in nuove città. Crescendo, little BIG hotels continua a mantenere la sua caratteristica combinazione di "piccolo e grande" – il carattere locale e la grande ospitalità – ovunque vada.

Dietro la trasformazione e il successo di little BIG hotels c'è un team affiatato, ognuno dei quali contribuisce con le proprie competenze e personalità uniche al marchio. Fanno parte di questo percorso fin dagli inizi nel 1993 e continuano a svolgere un ruolo fondamentale nei piani di crescita ed espansione del marchio.

Jennifer Seeckt, in qualità di Revenue & Guest Relation Manager, ha la responsabilità di garantire un flusso di entrate costante, gestendo al contempo in modo efficace le relazioni con gli ospiti in tutte le sue strutture.

Il problema

Con little BIG hotels si è trovata ad affrontare una sfida sempre più complessa. Gestire le recensioni degli ospiti su diverse piattaforme e per numerose strutture stava diventando sempre più dispendioso in termini di tempo. Il processo manuale non era scalabile e non riusciva a tenere il passo con il crescente numero di hotel.

Jennifer Seeckt ha scoperto che il compito di elaborare manualmente le risposte portava a incongruenze e ritardi nella comunicazione, con un impatto negativo sui rapporti con gli ospiti e sulla reputazione del marchio.

Il supporto di più lingue ha aggiunto un ulteriore livello di complessità a un compito già impegnativo. Rispondere manualmente in diverse lingue ha aumentato il rischio di errori e il tempo dedicato a ogni revisione, aumentando la pressione sulle risorse già limitate.

Inoltre, tenere traccia di tutte le recensioni e le risposte si stava rivelando un compito arduo. Con l'aumento del volume delle recensioni, mantenere una panoramica organizzata stava diventando quasi impossibile. Questa mancanza di monitoraggio sistematico ha fatto sì che alcune recensioni venissero tralasciate.

In sostanza, i processi manuali e non scalabili stavano causando più danni che benefici ai little BIG hotels. Avevano bisogno di una soluzione in grado di gestire in modo efficiente le crescenti risposte alle recensioni degli ospiti, offrire supporto multilingue e fornire una panoramica completa di tutte le recensioni.

La soluzione

Di fronte a queste sfide, little BIG hotels si è rivolta a MARA. di gestione della reputazione online basato sull'intelligenza artificiale di MARA offriva una soluzione senza precedenti per la gestione delle recensioni degli ospiti su più strutture. Ecco le funzionalità chiave che little BIG hotels ha sfruttato per trasformare il proprio processo di gestione delle recensioni:

1. Automazione delle risposte:

Una delle principali sfide che little BIG hotels hanno dovuto affrontare è stata la creazione manuale delle risposte. MARAha automatizzato questo processo generando bozze di risposta alle nuove recensioni, riducendo significativamente il tempo dedicato alla gestione delle recensioni. Questo ha permesso a Jennifer e al suo team di concentrarsi su altre aree critiche delle loro attività.

2. Smart Snippets e Brand Voice:

Anche con l'automazione, little BIG hotels hanno potuto mantenere un tocco personale nelle loro risposte. MARAha permesso loro di utilizzare frasi preimpostate, personalizzate in base agli argomenti trattati più frequentemente, consentendo una comunicazione coerente e personalizzata. Questa funzionalità ha inoltre garantito che la brand voice rimanesse intatta, nonostante la maggiore efficienza.

3. Integrazione con le principali piattaforme:

Rispondere alle recensioni su diverse piattaforme era un altro grattacapo che little BIG hotels volevano eliminare. Le integrazioni dirette di MARA con le principali piattaforme come Google e Booking.com hanno semplificato il processo di risposta, rendendolo efficiente e senza intoppi.

4. Analisi avanzata:

MARAha fornito informazioni complete sul feedback dei clienti, consentendo di prendere decisioni strategiche più efficaci. L' analisi dettagliata del feedback, personalizzata per ogni hotel, ha identificato in modo efficace le tendenze di soddisfazione degli ospiti e le aree di miglioramento, aiutando little BIG hotels a soddisfare le esigenze dei propri ospiti in modo più preciso.

5. Capacità multilingue:

Rispondere alle recensioni in più lingue non è più un problema con MARA. Lo strumento garantisce risposte accurate senza la necessità di traduzioni manuali, riducendo così il rischio di errori.

6. Apprendimento e miglioramento continui:

Infine, la capacità dell'IA di apprendere dalle interazioni passate e di migliorare nel tempo i suggerimenti di risposta ha reso MARAuno strumento prezioso per little BIG hotels. Ciò ha fatto sì che la qualità delle risposte migliorasse costantemente, rafforzando ulteriormente la loro reputazione.

Pertanto, la soluzione di gestione della reputazione online di MARA ha permesso little BIG hotels di superare le loro difficoltà e migliorare notevolmente il tasso di risposta alle recensioni.

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L'esperienza

Con l'implementazione di MARA, little BIG hotels ha sperimentato una trasformazione significativa nel suo processo di gestione delle recensioni. Ecco come ha influito sulle loro operazioni:

1. Maggiore efficienza operativa:

La riduzione del lavoro manuale grazie alle funzionalità di automazione di MARA ha permesso a Jennifer di concentrare la sua attenzione su altre attività gestionali critiche. Ciò ha migliorato notevolmente l'efficienza operativa e ha garantito una gestione fluida di più proprietà.

2. Miglioramento del coinvolgimento degli ospiti:

La possibilità di rispondere in modo rapido e coerente alle recensioni ha migliorato notevolmente le relazioni con gli ospiti. Ha favorito una migliore comunicazione e migliorato significativamente la reputazione online dei little BIG hotels. Gli ospiti hanno apprezzato le risposte tempestive.

3. Personalizzazione nella comunicazione:

di MARA Smart Snippets e Brand Voice AI le impostazioni little BIG hotels di mantenere un tocco personale nelle loro risposte. Ciò ha garantito che gli ospiti si sentissero apprezzati e ascoltati, contribuendo alla loro soddisfazione complessiva.

4. Facilità d'uso:

L'interfaccia semplice e intuitiva di MARAha facilitato un rapido adattamento ed è diventata uno strumento prezioso nelle little BIG hotels. La facilità d'uso della piattaforma ha permesso al team di concentrarsi sulla qualità delle risposte piuttosto che sugli aspetti tecnici dello strumento.

5. Partecipazione attiva al miglioramento della piattaforma:

L'apprendimento continuo e il costante miglioramento delle funzionalità da parte di MARA hanno permesso anche ai little BIG hotels di partecipare attivamente al perfezionamento dello strumento. Fornire feedback al MARAe vedere le funzionalità dello strumento migliorare nel tempo ha contribuito alla soddisfazione derivante dall'utilizzo della piattaforma.

In sintesi, l'implementazione di MARAha portato a miglioramenti sostanziali nel little BIG hotels. Lo strumento non solo ha permesso loro di gestire in modo efficiente il loro portfolio in espansione, ma ha anche favorito un maggiore coinvolgimento degli ospiti e migliorato la reputazione online.

Grazie a MARA, little BIG hotels possono ora sfruttare al meglio le recensioni online per attrarre più ospiti e offrire un'esperienza di ospitalità senza pari.

Prova MARA oggi stesso.

Proprio come little BIG hotels, anche tu puoi rivoluzionare il tuo processo di gestione delle recensioni e migliorare drasticamente il tasso di risposta. Non lasciare che i processi manuali ti frenino. Con MARA, non solo puoi semplificare le tue operazioni, ma anche potenziare efficacemente la tua reputazione online.

Per scoprire come MARApuò trasformare la tua attività, registrati per una prova gratuita o prenota una chiamata dimostrativa con noi. Fai oggi stesso il primo passo verso una gestione efficiente delle recensioni.

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