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Imlauer Hotels: un gruppo alberghiero a conduzione familiare con cinque strutture
La storia di Imlauer risale a oltre trent'anni fa, a quando il proprietario dell'azienda affittò per la prima volta un singolo ristorante e hotel. Oggi il gruppo gestisce cinque strutture in Austria: tre a Salisburgo, una a Vienna e una in Stiria, incentrata sul golf e sul benessere piuttosto che sul turismo urbano. In totale circa 560 camere, e la gestione è ancora a conduzione familiare.
Johannes è direttore alberghiero presso Imlauer e negli ultimi anni si è occupato di gran parte della valutazione tecnologica del gruppo. Ha guidato la recente migrazione a Mews e ora ricerca e testa nuovi strumenti prima di presentare una raccomandazione alla proprietà. Qualunque soluzione venga adottata dal gruppo è stata vagliata da qualcuno che gestisce un hotel quotidianamente.
Come Imlauer Hotels gestiva le recensioni prima di MARA
Prima di MARA, Imlauer gestiva le recensioni tramite un altro strumento di reputazione. Non essendoci un'intelligenza artificiale significativa alla base, rispondere alle recensioni era un lavoro manuale distribuito tra i vari membri del gruppo. Ogni direttore d'albergo si occupava delle recensioni della propria struttura, mentre una sola persona gestiva le recensioni di tutti e cinque i ristoranti di Imlauer.
Il cambiamento non è stato innescato da una singola esperienza negativa. Si è trattato di un semplice confronto.
Per un gruppo alberghiero che valuta costantemente la propria offerta, la combinazione di valore e funzionalità rappresenta il fattore decisivo.
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Come MARA automatizza le risposte alle recensioni degli ospiti presso gli hotel Imlauer
Ogni mattina, Johannes apre MARA per prima cosa. Legge direttamente le recensioni del giorno precedente, senza bisogno di report, perché il volume è gestibile e può essere semplicemente scorrendo. Le recensioni che richiedono la sua attenzione sono rare. Il sistema automatico di MARA gestisce automaticamente le recensioni da tre a cinque stelle, ovvero i feedback positivi e neutri che costituiscono la maggior parte delle recensioni in arrivo.
Gli arrivano ancora personalmente una o due recensioni a una stella, una o due al mese, perché richiedono un contesto a cui nessuna intelligenza artificiale ha accesso: cosa è stato effettivamente detto alla reception, cosa ha sperimentato l'ospite che non è stato incluso nella recensione stessa.
L'obiettivo è semplice: non aggiungere complessità visibile, ma eliminare i passaggi manuali laddove un sistema può gestirli in modo affidabile, in modo che il tempo così liberato possa essere dedicato al cliente che si trova di fronte a un addetto o al membro del team che ha effettivamente bisogno di parlare con qualcuno.
Come Imlauer Hotels utilizza le recensioni degli ospiti per riconoscere e formare il personale
L'aspetto più distintivo del metodo MARA utilizzato da Imlauer non ha nulla a che vedere con la risposta agli ospiti. Riguarda il team.
Grazie al collegamento tra MARA e Mews, ogni recensione che Johannes legge può essere ricondotta alla prenotazione corrispondente e, da lì, al personale che si è occupato del soggiorno di quell'ospite. Se una recensione menziona negativamente un dipendente, Johannes può vedere esattamente chi ha effettuato il check-in e il check-out di quell'ospite.
Quello che succede dopo non è quello che la maggior parte delle persone immagina quando sente parlare di "monitoraggio delle prestazioni del personale". Non c'è un processo di valutazione formale, nessuna scheda di punteggio. "Parliamo con loro di persona", dice. "Non si tratta di formazione, è un termine troppo lungo. Si tratta di cinque o dieci minuti sul posto di lavoro, perché se qualcuno viene menzionato negativamente, c'è sempre un motivo". Spesso si tratta di qualcosa di semplice: un cliente infastidito dalla chiusura del centro città per una maratona e un membro del team che non sapeva di doverlo segnalare. Facile da risolvere una volta che si sa che è successo.
Il lato positivo segue un ritmo tutto suo. Ogni trimestre, Imlauer compila una tabella con i dipendenti citati positivamente nelle valutazioni. Tre o più menzioni danno diritto a una carta regalo. Alla festa aziendale annuale, i tre dipendenti più citati in tutto il gruppo vengono premiati davanti a tutti. Un collega del team di un ristorante è stato nominato 65 volte in un solo anno e ha vinto un buono per un pernottamento in uno degli hotel.
Utilizzo dei dati delle recensioni degli ospiti a supporto delle decisioni di investimento
Il confronto tra le diverse strutture avviene formalmente una o due volte l'anno, quando il membro del team che si occupa delle recensioni dei ristoranti prepara una breve presentazione che riassume i punteggi più influenzati, sia positivi che negativi, all'interno del gruppo. Ma il vero ritmo è settimanale. Ogni martedì, la riunione di Imlauer sui ricavi include una discussione sui punteggi delle recensioni, perché, come dice Johannes, un punteggio di Booking.com che passa da 8,3 a 8,5 è il tipo di variazione che ha un impatto diretto sui ricavi.
Johannes controlla personalmente anche le recensioni delle altre strutture una volta alla settimana, concentrandosi principalmente su quelle negative, per individuare eventuali problemi tecnici comuni piuttosto che lamentele isolate. Ad esempio, un numero ricorrente di ospiti che segnalano troppe email automatiche prima del check-in. Il tipo di dettaglio che è facile non notare a livello di singola struttura, ma che diventa evidente una volta esaminate tutte e cinque.
Per Johannes, il valore dei dati di MARA non sta nelle sorprese, ma nelle conferme. "Confermano ciò che già pensavamo", afferma. "Ad esempio, che l'insonorizzazione di alcune stanze non è sufficiente, o che alcune porte devono essere sostituite."
È la differenza tra dire alla proprietà "Penso che questo vada sistemato" e mostrare loro esattamente quanti ospiti sono d'accordo.
Perché Imlauer Hotels integra MARA con Mews e Flexkeeping
Chiedete a Johannes come valuta un nuovo strumento e la risposta è immediata: deve essere compatibile con Mews. "Il PMS è il cuore dell'hotel", afferma. "È lì che vengono archiviati tutti i dati, da lì provengono tutte le informazioni". Ogni settimana riceve una nuova proposta tramite LinkedIn o una chiamata di vendita, e la prima cosa che controlla è se lo strumento è presente nel Marketplace di Mews.
È stato proprio quel filtro a condurre Imlauer alla soluzione Service Ticket AI di MARA, basata sull'integrazione esistente con Mews e implementata in Flexkeeping solo un paio di settimane prima di questa conversazione.
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Domande frequenti:
Il direttore dell'hotel Imlauer legge ogni mattina le nuove recensioni direttamente su MARA, mentre il sistema automatico della piattaforma gestisce in automatico le recensioni da tre a cinque stelle. Solo le rare recensioni da una o due stelle richiedono un intervento personale, poiché necessitano di un contesto non presente nella recensione stessa.
Grazie alla connessione con il sistema di gestione immobiliare Mews di Imlauer, ogni recensione MARA è collegata alla prenotazione originale. Questo permette di visualizzare con precisione quale membro dello staff si è occupato del soggiorno di un ospite, consentendo così il processo di riconoscimento del personale di Imlauer. La stessa connessione alimenta l'intelligenza artificiale per la gestione dei ticket di assistenza di MARA, che instrada automaticamente i problemi di manutenzione segnalati nelle recensioni a Flexkeeping, eliminando la necessità di verificare manualmente il sistema di gestione immobiliare.
No, la configurazione di Imlauer si basa su Mews e Flexkeeping, piattaforme su cui l'integrazione è attualmente più consolidata. MARA si integra anche con altri fornitori di PMS e soluzioni operative e sta espandendo attivamente l'intelligenza artificiale per la gestione dei ticket di assistenza ad ulteriori piattaforme PMS e operative, oltre a questa combinazione.
Imlauer tiene traccia dei dipendenti che ricevono recensioni positive ogni trimestre: chi ne riceve tre o più si aggiudica una carta regalo. Alla festa aziendale annuale, i tre dipendenti più citati in tutto il gruppo vengono premiati di fronte a tutto il team. Le recensioni negative, invece, portano a una breve conversazione informale anziché a provvedimenti disciplinari formali, incentrata sulla comprensione dell'accaduto e sulla risoluzione del problema in futuro.
I problemi ricorrenti nelle recensioni degli ospiti, come l'insonorizzazione o la qualità delle porte, forniscono al team di Imlauer prove concrete da presentare alla proprietà quando si richiedono investimenti. Invece di affidarsi all'intuito su cosa debba essere migliorato, i dati mostrano alla proprietà con precisione la frequenza con cui gli ospiti segnalano lo stesso problema.
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