Accogliere e accogliere gli ospiti dell'hotel: far risaltare il tuo hotel

Accogliere gli ospiti con un sorriso caloroso, mantenere il contatto visivo e dare un caloroso benvenuto sono elementi essenziali per creare una prima impressione positiva al loro arrivo in hotel. Che si tratti di un cordiale "Buongiorno" o di una menzione personalizzata del nome dell'hotel, ogni interazione fin dal momento dell'arrivo definisce il tono del soggiorno dell'ospite. Un caloroso benvenuto non solo fa sentire gli ospiti speciali, ma riflette anche la professionalità del personale e garantisce un'esperienza positiva e duratura.

In questo blog, esploreremo l'importanza di un saluto appropriato e come contribuisca a creare una prima impressione duratura. Scoprirete 7 consigli pratici per accogliere gli ospiti, dal contatto visivo e un sorriso alla creazione di un'esperienza di arrivo positiva che faccia sentire ogni ospite speciale.

Perché è importante accogliere e salutare gli ospiti in un hotel?

L'importanza di accogliere e salutare gli ospiti in un hotel non può essere sopravvalutata. Gli studi dimostrano che il 40% degli ospiti di un hotel è più propenso a scrivere una recensione dopo un'esperienza positiva, e una parte significativa di tale esperienza è determinata dal modo in cui il personale li tratta fin dal momento del loro arrivo. La prima interazione di un ospite con il personale dell'hotel, che si tratti di un semplice "Buongiorno" dalla receptionist o di un sorriso caloroso e di un contatto visivo appena varcata la soglia, definisce il tono dell'intero soggiorno. Questo saluto iniziale può creare una prima impressione positiva, facendo sentire l'ospite a suo agio e apprezzato.

Quando gli ospiti si sentono accolti in modo genuino, è più probabile che percepiscano il loro soggiorno come personalizzato e memorabile. L'ospitalità dimostrata durante questi primi momenti alla reception, che si tratti di un caloroso benvenuto, di un tono cortese o di un semplice riconoscimento del nome dell'ospite, stabilisce un legame tra l'hotel e l'ospite. Questa interazione amichevole rassicura l'ospite che il personale soddisferà le sue esigenze, sia alla reception, al ristorante o durante il servizio in camera.

Inoltre, l'accoglienza alla porta o alla reception crea un'atmosfera di cura e attenzione. Un ambiente accogliente, unito a sistemi di gestione dei visitatori efficienti e a una hall ben curata, migliora l'esperienza di check-in degli ospiti, lasciando un'impressione duratura. Questa interazione positiva non solo aumenta la soddisfazione degli ospiti, ma ne rafforza anche la fidelizzazione. Gli ospiti che si sentono speciali sono più propensi a tornare e a consigliare l'hotel ad altri.

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Come accogliere un ospite in un hotel? 7 consigli

Un'accoglienza calorosa e personalizzata è fondamentale per creare una prima impressione duratura per gli ospiti dell'hotel. Ecco sette consigli degli esperti per garantire che ogni ospite si senta apprezzato fin dal momento in cui varca la soglia.

1. Personalizza il saluto

Inizia con un saluto amichevole e personalizzato. Rivolgiti all'ospite chiamandolo per nome, quando possibile, e ricorda eventuali preferenze o richieste speciali che ha espresso durante la prenotazione. Che si tratti della sua prima visita o di un ritorno, personalizzare il saluto dimostra che il tuo hotel è attento alle esigenze di ogni ospite. Ad esempio, dire "Bentornato, Sig. Rossi! Abbiamo preparato la sua camera preferita" aggiunge un tocco speciale.

2. Sorridi e mantieni un linguaggio del corpo positivo

Un sorriso sincero e un caloroso contatto visivo possono far sentire immediatamente gli ospiti a proprio agio e benvenuti. All'arrivo dell'ospite, il personale della reception o della reception dovrebbe essere pronto a mostrarsi aperto con un linguaggio del corpo, creando un'atmosfera invitante. Questo semplice gesto comunica cordialità e professionalità, creando un'atmosfera positiva per il resto del soggiorno.

3. Offrire assistenza tempestivamente

Non appena l'ospite entra nella reception, il personale dovrebbe offrire assistenza con i bagagli o fornire indicazioni per raggiungere la camera. Che si tratti di offrire un posto a sedere, aiutare con i bagagli o fornire informazioni sulle attrazioni locali, essere tempestivi e proattivi nell'offrire assistenza dimostra agli ospiti che l'hotel attribuisce importanza al loro comfort fin dall'inizio.

4. Fornire informazioni chiare

Dopo aver accolto l'ospite, il receptionist dovrebbe spiegare chiaramente la procedura di check-in, i servizi dell'hotel e le opzioni di ristorazione, come il ristorante. Gli ospiti devono sentirsi ben informati sui servizi a loro disposizione, dai dettagli della camera alle attrazioni nelle vicinanze. Questo garantisce un'esperienza fluida e riduce al minimo la confusione, facendo sentire l'ospite sicuro del proprio soggiorno.

5. Sii attento alle esigenze degli ospiti

Prestate attenzione al comportamento dell'ospite e a eventuali esigenze inespresse. Se un ospite sembra stanco dopo un lungo viaggio, offritegli un caffè durante il check-in. Se sembra insicuro dell'ambiente circostante, invitatelo gentilmente a fare domande sull'hotel o sulla zona. Piccoli gesti premurosi possono fare una grande differenza nell'umore degli ospiti durante il loro primo contatto con il personale.

6. Fai sentire l'ospite apprezzato

Ogni ospite dovrebbe sentirsi al centro della vostra attenzione, indipendentemente da quanto affollata possa essere la hall. Esprimete sincera gratitudine per aver scelto il vostro hotel e fate sapere che siete entusiasti di ospitarlo durante il suo soggiorno. Questa semplice e cortese interazione contribuisce notevolmente a fidelizzare gli ospiti.

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7. Seguire più tardi

Dopo il check-in iniziale, è buona norma contattare l'ospite per assicurarsi che si trovi a suo agio nella sua camera e che tutte le sue esigenze siano state soddisfatte. Una breve chiamata dalla reception o una visita del personale possono dimostrare all'ospite che il vostro hotel si prende cura della sua esperienza durante tutto il soggiorno, non solo all'arrivo.

Applicando questi suggerimenti, il personale dell'hotel può garantire a ogni ospite un caloroso benvenuto e un'esperienza personalizzata che lasci un ricordo duraturo. Un benvenuto positivo crea un senso di ospitalità che si riflette ben oltre la reception, portando a una maggiore soddisfazione degli ospiti e a visite ripetute.

Come accogliere un ospite in un hotel come receptionist? Script che puoi usare

Il ruolo del receptionist in un hotel è fondamentale per creare una prima impressione positiva sugli ospiti. Fin dal momento dell'arrivo, ogni interazione deve essere cortese, professionale e personalizzata. Di seguito sono riportati alcuni script pratici che i receptionist possono utilizzare in diverse situazioni, per garantire che ogni ospite si senta accolto calorosamente.

1. Testo di benvenuto generale

Quando un ospite varca la soglia, la receptionist dovrebbe creare un immediato senso di comfort e ospitalità. Iniziate con un sorriso, mantenete il contatto visivo e, se possibile, utilizzate il nome dell'ospite per personalizzare l'interazione.

Esempio di copione: "Benvenuti a [Nome dell'hotel], [Nome dell'ospite]. È un piacere avervi con noi. Com'è stato il vostro viaggio?"

Questo stile non solo offre un caloroso benvenuto, ma invita anche a una conversazione informale che aiuta l'ospite a sentirsi più a suo agio dopo il viaggio. Che sia mattina, pomeriggio o sera, questo tono amichevole prepara il terreno per una giornata positiva.

2. Script di check-in

Il check-in deve essere semplice, efficiente e chiaro. Quando un ospite arriva alla reception, il personale addetto alla reception deve guidarlo attraverso i passaggi necessari con sicurezza, assicurandosi che si senta a suo agio e informato sul suo soggiorno.

Esempio di script: "Posso avere i dettagli della sua prenotazione, per favore? La sua camera è pronta e la faremo registrare a breve. C'è qualcosa in cui possiamo aiutarla per rendere il suo soggiorno più confortevole?"

Questo script garantisce un'interazione fluida e l'offerta di supporto dimostra ulteriormente l'impegno dell'hotel per la soddisfazione degli ospiti. Se la reception è affollata, un check-in cortese e attento è fondamentale per mantenere un coinvolgimento positivo.

3. Gestione delle richieste speciali tramite script

Molti ospiti avranno richieste speciali, come cuscini extra, preferenze specifiche per la camera o check-in anticipato. È importante che la receptionist riconosca tempestivamente queste richieste e assicuri agli ospiti che le loro esigenze sono state soddisfatte.

Esempio di copione: "Vedo che hai richiesto [richiesta speciale]. Ci siamo occupati della cosa e saremo lieti di assisterti per qualsiasi ulteriore necessità. Non esitare a farci sapere se c'è qualcos'altro che possiamo fare per te durante la tua visita."

Questo testo rassicura l'ospite che le sue preferenze sono state annotate e gestite con cura. Lo invita a comunicare eventuali ulteriori esigenze, migliorando l'esperienza personalizzata.

4. Script per dare il benvenuto agli ospiti nei servizi dell'hotel

Gli ospiti spesso chiedono informazioni sui servizi dell'hotel, inclusi ristoranti, servizi spa o attrazioni locali. È fondamentale che la receptionist fornisca informazioni chiare e utili, mantenendo un tono cordiale e accogliente.

Esempio di script: "Il nostro [ristorante/spa/palestra] si trova al [piano specifico] ed è aperto dalle [ora]. Vi invitiamo a godervi un pasto rilassante o a visitare una delle attrazioni vicine. Se desiderate consigli o assistenza per le prenotazioni, fatecelo sapere."

Questo aiuta a garantire che l'ospite sia ben informato e lo invita a esplorare i servizi dell'hotel e le offerte nelle vicinanze. Scopri i servizi essenziali dell'hotel che migliorano l'esperienza degli ospiti nel nostro articolo " Servizi essenziali dell'hotel per un'esperienza fantastica"

5. Offrire assistenza dopo lo script di check-in

Un'interazione di follow-up dopo il check-in dimostra agli ospiti che l'hotel è realmente interessato al loro comfort.

Esempio di copione: "Buongiorno/buon pomeriggio/buona sera, [nome dell'ospite]. Volevo solo controllare se tutto nella sua stanza è di suo gradimento. C'è qualcos'altro in cui possiamo aiutarla?"

Questo follow-up personalizzato rafforza il senso di cura, facendo sentire gli ospiti apprezzati e ben accuditi.

Utilizzando questi script, i receptionist degli hotel possono migliorare le interazioni con gli ospiti, garantendo che ogni visitatore si senta accolto, coccolato e sicuro della propria scelta di soggiornare presso il vostro hotel. Dal primo benvenuto alla reception alla gestione delle richieste speciali, questi script sono progettati per creare un'esperienza fluida e accogliente che lasci un'impressione duratura.

Cos'è un omaggio di benvenuto in hotel?

Un omaggio di benvenuto in hotel è un gesto premuroso che migliora la prima impressione di un ospite all'arrivo. Questi servizi includono spesso articoli omaggio come snack, bevande, bigliettini personalizzati o anche piccoli omaggi personalizzati in base alle preferenze dell'ospite. Questo gesto contribuisce a creare un'atmosfera più personale e accogliente, facendo sentire gli ospiti calorosamente accolti e apprezzati fin dal momento in cui mettono piede in hotel.

Uno studio recente ha rilevato che il 78% dei viaggiatori è più propenso a prenotare presso strutture che offrono esperienze personalizzate, inclusi i servizi di benvenuto. Ciò evidenzia l'importanza di tali offerte nel rendere il soggiorno memorabile. Quando un ospite viene accolto dalla receptionist e accompagnato nella sua camera, trovare un servizio personalizzato – che si tratti di un biglietto scritto a mano, di una delizia locale o di un buono per un caffè omaggio per il ristorante dell'hotel – può trasformare un normale check-in in un'esperienza unica e calorosa. Queste esperienze personalizzate possono essere facilmente gestite tramite un sistema di gestione dei visitatori o uno strumento di gestione dei visitatori integrato nel tuo CRS .

Lo scopo dei servizi di benvenuto è quello di andare oltre i servizi di base e offrire agli ospiti qualcosa che migliori il loro soggiorno, dimostrando che l'hotel ha a cuore il loro comfort e la loro soddisfazione. Ad esempio, dopo un'intensa giornata di viaggio, ricevere una bevanda rinfrescante o uno spuntino alla reception o un biglietto di benvenuto in camera segnala che l'hotel ha preso in considerazione le esigenze dell'ospite, offrendogli l'opportunità di rilassarsi. Se il nome dell'hotel è associato all'offerta di esperienze personalizzate, questo gesto rafforza anche la fedeltà al marchio e incoraggia recensioni positive.

Offrendo un omaggio di benvenuto, l'hotel può anche invitare gli ospiti a scoprire altri servizi, come il ristorante o la spa. Questo approccio discreto non solo aumenta la soddisfazione degli ospiti, ma aumenta anche la probabilità di tornare, poiché gli ospiti percepiscono l'impegno dell'hotel per offrire loro un soggiorno eccezionale.

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Rispondere alle recensioni degli ospiti è fondamentale per mantenere un rapporto positivo con i visitatori e migliorare la reputazione del tuo hotel. Con MARA, il nostro assistente di revisione basato sull'intelligenza artificiale , questo compito diventa più efficiente e personalizzato. MARA è progettato per semplificare il processo di gestione della reputazione online, consentendo al tuo team di elaborare risposte ponderate e personalizzate alle recensioni degli ospiti. Utilizzando MARA, ti assicuri che ogni ospite si senta ascoltato e apprezzato, aumentando in definitiva la soddisfazione e la fidelizzazione degli ospiti, risparmiando tempo prezioso. Questo strumento di intelligenza artificiale non solo risponde, ma analizza anche le recensioni, offrendo un modo semplice per gestire efficacemente il feedback degli ospiti.

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Una delle caratteristiche chiave di questo strumento è la Review Inbox . La posta in arrivo della tua recensione rende la risposta a recensioni semplici come colpire "Genera Risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di revisione, tra cui Google, Booking.com e TripAdvisor, offrendo una visione panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi persino configurare l'automazione della risposta delle recensioni: perché non consentire MARA di rispondere automaticamente a semplici recensioni, come recensioni di Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti mantengono aggiornato e in controllo.

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Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

L'IA di risposta più personale

L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

Questo assistente di risposta di revisione è diventato rapidamente un punto di svolta per oltre 2000 clienti. La sua promettente capacità di elevare la valutazione complessiva, amplificare i tassi di risposta, approfondire le intuizioni del feedback dei clienti ed economizzare sia tempo che denaro, è la ragione alla base della sua crescente popolarità.

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Pensiero finale

Un'accoglienza efficace e un servizio personalizzato sono fondamentali per creare un'atmosfera positiva durante il soggiorno e migliorare la qualità dell'esperienza complessiva. Un caloroso benvenuto, caratterizzato da un contatto visivo sincero, un atteggiamento amichevole e attenzione alle preferenze individuali, può avere un impatto significativo sulla soddisfazione e la fidelizzazione degli ospiti. Mettendo in pratica i suggerimenti e gli schemi forniti, come offrire un posto comodo all'arrivo, rivolgersi agli ospiti per nome e garantire che le loro richieste specifiche vengano soddisfatte tempestivamente, è possibile creare una prima impressione memorabile e creare un'atmosfera accogliente.

Che si tratti di una mattinata intensa, di un pomeriggio o di una serata, queste pratiche contribuiscono a rafforzare la reputazione del tuo hotel come struttura ricettiva attenta e ospitale. Adotta queste strategie per migliorare le interazioni con i tuoi ospiti e consolidare la reputazione del tuo hotel come scelta privilegiata per i visitatori.