Accogliere e accogliere gli ospiti dell'hotel: far risaltare il tuo hotel

Salutare gli ospiti con un sorriso caloroso, mantenere il contatto visivo e dare un caloroso benvenuto sono parti essenziali per creare una prima impressione positiva quando arrivano al tuo hotel. Che si tratti di un cordiale "Buongiorno" o di una menzione personalizzata del nome dell'hotel, ogni interazione dal momento dell'arrivo dà il tono al soggiorno dell'ospite. Un caloroso saluto non solo fa sentire speciali gli ospiti, ma riflette anche la professionalità dei membri del personale e garantisce un'esperienza positiva e duratura.

In questo blog esploreremo l'importanza di un saluto adeguato e come esso contribuisca a creare una prima impressione duratura. Scoprirai 7 suggerimenti pratici per accogliere gli ospiti, dal stabilire un contatto visivo e offrire un sorriso alla creazione di un'esperienza di arrivo positiva che faccia sentire speciale ogni ospite.

Perché è importante accogliere e salutare gli ospiti in un hotel?

L'importanza di accogliere e salutare gli ospiti in un hotel non può essere sopravvalutata. Gli studi dimostrano che il 40% degli ospiti di un hotel ha maggiori probabilità di scrivere una recensione dopo un'esperienza positiva e una parte significativa di tale esperienza è determinata dal modo in cui i membri dello staff li trattano dal momento del loro arrivo. La prima interazione di un ospite con il personale dell'hotel, che si tratti di un semplice "Buongiorno" da parte dell'addetto alla reception o di un sorriso caloroso e di un contatto visivo mentre varca la porta, dà il tono all'intero soggiorno. Questo saluto iniziale può creare una prima impressione positiva, facendo sentire l'ospite a suo agio e apprezzato.

Quando gli ospiti si sentono veramente accolti, è più probabile che percepiscano il loro soggiorno come personalizzato e memorabile. L' hospitality mostrata in questi primi momenti alla reception, sia essa un caloroso benvenuto, un tono educato o il riconoscimento del nome dell'ospite, stabilisce un legame tra l'hotel e l'ospite. Questa interazione amichevole rassicura l'ospite che il personale soddisferà le sue esigenze, sia alla reception, al ristorante o durante il servizio in camera.

Inoltre, l'accoglienza alla porta o alla reception crea un'atmosfera di cura e attenzione. Un ambiente accogliente, combinato con efficienti sistemi di gestione dei visitatori e una lobby ben tenuta, migliora l'esperienza del check-in degli ospiti, lasciando un'impressione duratura. Questa interazione positiva non solo aumenta la soddisfazione degli ospiti, ma crea anche fedeltà. Gli ospiti che si sentono speciali hanno maggiori probabilità di ritornare e consigliare l'hotel ad altri.

Esplora strategie e tecnologie per migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel nel nostro articolo Migliorare l'esperienza degli ospiti nel Hospitality : una guida rapida

Come si accoglie un ospite in un albergo? 7 consigli

Un'accoglienza calorosa e personalizzata è la chiave per creare una prima impressione duratura per gli ospiti dell'hotel. Ecco sette consigli di esperti per garantire che ogni ospite si senta apprezzato dal momento in cui varca la porta.

1. Personalizza il saluto

Inizia con un saluto amichevole e personalizzato. Rivolgiti all'ospite per nome quando possibile e riconosci eventuali preferenze o richieste speciali avanzate durante il processo di prenotazione. Che si tratti della prima visita o che stiano tornando, personalizzare l'accoglienza dimostra che il tuo hotel è attento alle esigenze di ogni visitatore. Ad esempio, dicendo: "Bentornato, signor Smith! Abbiamo preparato la tua stanza preferita”, aggiunge un tocco speciale.

2. Sorridi e mantieni un linguaggio del corpo positivo

Un sorriso genuino e un caloroso contatto visivo possono far sentire immediatamente gli ospiti a proprio agio e benvenuti. All'arrivo dell'ospite, l' addetto alla reception o il personale della reception dovrebbero essere pronti con un linguaggio del corpo aperto, creando un'atmosfera invitante. Questo semplice gesto comunica cordialità e professionalità, dando un tono positivo al resto del soggiorno.

3. Offri assistenza tempestivamente

Non appena l'ospite entra nell'area della reception, il personale dovrebbe offrire aiuto con i bagagli o fornire indicazioni per raggiungere la stanza. Che si tratti di offrire un posto, aiutare con i bagagli o fornire informazioni sulle attrazioni locali, essere tempestivi e proattivi nell'offrire assistenza dimostra agli ospiti che l'hotel apprezza il loro comfort fin dall'inizio.

4. Fornire informazioni chiare

Dopo aver salutato l'ospite, l'addetto alla reception dovrebbe spiegare chiaramente la procedura di check-in, i servizi dell'hotel e le opzioni per pranzare, come il ristorante dell'hotel. Gli ospiti dovrebbero sentirsi ben informati sui servizi a loro disposizione, dai dettagli della camera alle attrazioni vicine. Ciò garantisce un'esperienza fluida e riduce al minimo la confusione, facendo sentire l'ospite sicuro del proprio soggiorno.

5. Sii attento alle esigenze degli ospiti

Presta attenzione al comportamento dell'ospite e ad eventuali esigenze inespresse. Se un ospite sembra stanco dopo un lungo viaggio, offrigli un caffè mentre fa il check-in. Se sembrano insicuri dell'ambiente circostante, invitateli educatamente a fare domande sull'hotel o sulla zona. Piccoli gesti premurosi possono fare una grande differenza nel modo in cui si sentono gli ospiti durante la loro prima interazione con il personale.

6. Fai sentire l'ospite apprezzato

Ogni ospite dovrebbe sentirsi come se fosse la tua massima priorità, non importa quanto sia affollata la hall. Esprimi un sincero apprezzamento per aver scelto il tuo hotel e fagli sapere che sei entusiasta di ospitarli durante la loro visita. Questa interazione semplice ed educata contribuisce notevolmente a promuovere la fedeltà degli ospiti.

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7. Segui più tardi

Dopo il check-in iniziale, è buona norma contattare l'ospite per assicurarsi che si senta a suo agio nella propria camera e che tutte le sue esigenze siano state soddisfatte. Una breve chiamata dalla reception o una visita da parte del personale possono dimostrare all'ospite che il tuo hotel ha a cuore la sua esperienza durante tutto il soggiorno, non solo all'arrivo.

Implementando questi suggerimenti, il personale dell'hotel può garantire che ogni ospite riceva un caloroso benvenuto e un'esperienza personalizzata che lasci un'impressione duratura. Un saluto positivo crea un senso di hospitality che risuona ben oltre il banco della reception, portando ad una maggiore soddisfazione degli ospiti e a visite ripetute.

Come accogliere un ospite in un hotel come receptionist? Script che puoi utilizzare

Il ruolo dell'addetto alla reception in un hotel è fondamentale per fare una prima impressione positiva sugli ospiti. Dal momento in cui arriva un ospite, ogni interazione dovrebbe essere educata, professionale e personalizzata. Di seguito sono riportati script pratici che gli addetti alla reception possono utilizzare in vari scenari, garantendo che ogni ospite si senta accolto calorosamente.

1. Script generale di benvenuto

Quando un ospite varca la porta, l'addetto alla reception dovrebbe creare un immediato senso di comfort e hospitality . Inizia con un sorriso, mantieni il contatto visivo e, se possibile, utilizza il nome dell'ospite per personalizzare l'interazione.

Esempio di script: "Benvenuti a [Nome dell'hotel], [Nome dell'ospite]. È un piacere averti con noi. Com'è andato il tuo viaggio?"

Questo script non offre solo un caloroso saluto, ma invita anche a una conversazione informale che aiuta l'ospite a sentirsi più a suo agio dopo il viaggio. Che sia mattina, pomeriggio o sera, questo tono amichevole pone le basi per una giornata positiva.

2. Script di check-in

Il processo di check-in dovrebbe essere fluido, efficiente e chiaro. Quando un ospite arriva alla reception, gli addetti alla reception devono guidarlo attraverso i passaggi necessari con sicurezza, assicurandosi che si sentano a proprio agio e informati sul loro soggiorno.

Esempio di script: "Posso avere i dettagli della tua prenotazione, per favore? Abbiamo la tua camera pronta e ti faremo il check-in a breve. C'è qualcosa che possiamo aiutarti per rendere il tuo soggiorno più confortevole?"

Questo script garantisce un'interazione fluida e l'offerta di aiuto dimostra ulteriormente l'impegno dell'hotel verso la soddisfazione degli ospiti. Se l'area della reception è occupata, un processo di check-in educato e attento è fondamentale per mantenere un coinvolgimento positivo.

3. Gestione dello script delle richieste speciali

Molti ospiti avranno richieste speciali, come cuscini extra, preferenze specifiche per la camera o check-in anticipato. È importante che l'addetto alla reception riconosca tempestivamente queste richieste e assicuri agli ospiti che le loro esigenze sono state soddisfatte.

Esempio di script: "Vedo che hai richiesto [richiesta speciale]. Ce ne siamo occupati e siamo felici di aiutarti con qualsiasi esigenza aggiuntiva. Non esitare a farci sapere se c'è qualcos'altro che possiamo fare per te durante la tua visita ."

Questo script rassicura l'ospite che le sue preferenze sono state annotate e gestite con cura. Li invita a comunicare eventuali ulteriori esigenze che potrebbero avere, migliorando l'esperienza personalizzata.

4. Accogliere gli ospiti secondo il copione dei servizi dell'hotel

Gli ospiti spesso chiedono informazioni sui servizi dell'hotel, inclusi ristoranti, servizi termali o attrazioni locali. È fondamentale che l'addetto alla reception fornisca informazioni chiare e utili mantenendo un tono amichevole e invitante.

Esempio di script: "Il nostro [ristorante/spa/palestra] si trova al [piano specifico] ed è aperto dalle [ora]. Ti invitiamo a goderti un pasto rilassante o a visitare una delle attrazioni vicine. Se desideri consigli o aiuto con le prenotazioni, fatecelo sapere."

Questo aiuta a garantire che l'ospite sia ben informato e lo invita a esplorare i servizi dell'hotel e le offerte nelle vicinanze. Scopri i servizi essenziali dell'hotel che migliorano l'esperienza degli ospiti nel nostro articolo Servizi essenziali dell'hotel per un'esperienza eccezionale

5. Offrire assistenza dopo lo script del check-in

Un'interazione successiva al check-in mostra agli ospiti che l'hotel è veramente interessato al loro comfort.

Esempio di script: "Buon [mattino/pomeriggio/sera], [nome dell'ospite]. Volevo solo controllare se tutto nella tua stanza è di tuo gradimento. C'è qualcos'altro con cui possiamo aiutarti?"

Questo follow-up personalizzato rafforza il senso di cura, facendo sentire gli ospiti apprezzati e ben accuditi.

Utilizzando questi script, gli addetti alla reception dell'hotel possono migliorare le interazioni con gli ospiti, assicurando che ogni visitatore si senta accolto, ben curato e fiducioso nella sua scelta di soggiornare nel tuo hotel. Dal primo saluto alla reception alla gestione delle richieste speciali, questi script sono progettati per creare un'esperienza fluida e ospitale che lasci un'impressione duratura.

Cos'è un servizio di benvenuto in hotel?

Un omaggio di benvenuto in un hotel è un gesto premuroso che migliora la prima impressione dell'ospite all'arrivo. Questi servizi includono spesso articoli gratuiti come snack, bevande, biglietti personalizzati o anche piccoli regali su misura per le preferenze dell'ospite. Questo gesto contribuisce a creare un'atmosfera più personale e invitante, facendo sentire gli ospiti accolti calorosamente e apprezzati dal momento in cui entrano in hotel.

Uno studio recente ha rilevato che il 78% dei viaggiatori è più propenso a prenotare con standorte che offrono esperienze personalizzate, inclusi servizi di benvenuto. Ciò evidenzia l’importanza di tali offerte nel dare forma a un soggiorno memorabile. Quando un ospite viene accolto dall'addetto alla reception e accompagnato nella sua camera, trovare un servizio personalizzato, che si tratti di un biglietto scritto a mano, di un dolcetto locale o di un buono per un caffè gratuito per il ristorante dell'hotel, può trasformare un check-in standard in un check-in unico e unico. calda esperienza. Tali esperienze personalizzate possono essere facilmente gestite attraverso un sistema di gestione dei visitatori o uno strumento di sistema di gestione dei visitatori integrato nel tuo CRS .

Lo scopo dei servizi di benvenuto è quello di andare oltre l'essenziale e offrire agli ospiti qualcosa che migliori la loro visita, dimostrando che l'hotel ha a cuore il loro comfort e la loro soddisfazione. Ad esempio, dopo un'intensa giornata di viaggio, ricevere un drink rinfrescante o uno spuntino alla reception o un biglietto di benvenuto in camera segnala che l'hotel ha preso in considerazione le esigenze dell'ospite, offrendogli la possibilità di rilassarsi. Se il nome dell’hotel è associato alla fornitura di esperienze personalizzate, questo gesto rafforza anche la fedeltà al marchio e incoraggia le recensioni positive.

Offrendo un servizio di benvenuto, l'hotel può anche invitare gli ospiti a esplorare altri servizi, come il ristorante o il centro benessere. Questo approccio sottile non solo aumenta la soddisfazione degli ospiti, ma aumenta anche la probabilità di visite successive, poiché gli ospiti sentono che l'hotel si impegna a fornire un soggiorno eccezionale.

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Rispondere alle recensioni degli ospiti è fondamentale per mantenere un rapporto positivo con i visitatori e migliorare la reputazione del tuo hotel. Con MARA, il nostro AI Review Assistant , questo compito diventa più efficiente e personalizzato. MARA è progettato per semplificare il Online Reputation , consentendo al tuo team di creare risposte ponderate e personalizzate alle recensioni degli ospiti. Utilizzando MARA, ti assicuri che ogni ospite si senta ascoltato e apprezzato, aumentando in definitiva la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti, risparmiando tempo prezioso nel processo. Questo strumento di intelligenza artificiale non solo risponde, ma analizza anche le recensioni, offrendo un modo semplice per gestire il feedback degli ospiti in modo efficace.

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Una delle caratteristiche principali di questo strumento è la Review Inbox . Grazie alla tua casella di posta per le recensioni, rispondere alle recensioni è semplice: basta premere "Genera risposta" e fare clic su "Invia". La Review Inbox si collega a più fonti di recensioni, tra cui Google, Booking.com e Tripadvisor, offrendoti una vista panoramica di tutte le tue recensioni. E puoi anche configurare l'automazione della risposta alle recensioni: perché non consentire a MARA di rispondere automaticamente a recensioni semplici, come le recensioni Google a 5 stelle senza testo, assicurandoti di non perdere mai una recensione? Le notifiche giornaliere sulle nuove recensioni ti tengono aggiornato e in controllo.

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Per aiutarti a comprendere e analizzare la moltitudine di recensioni, Review Assistant incorpora anche Review Analytics . Ciò fornisce informazioni utili e di facile comprensione, personalizzate esclusivamente per la tua attività. Con MARA puoi ottenere rapidamente il succo di tutte le tue recensioni senza dover leggerle tutte. L'analisi è così dettagliata che puoi scoprire problemi specifici come "l'acqua nella piscina è troppo fredda" o "mancanza di opzioni per la colazione vegana". Queste informazioni aiutano a ottimizzare l'esperienza degli ospiti senza che tu sia un esperto di dati.

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L'intelligenza artificiale di MARA non è solo una questione di efficienza; si tratta anche di personalizzazione. La Brand Voice consente all'intelligenza artificiale di adattarsi al tuo tono, assicurandoti che le tue risposte suonino autenticamente come te. Inoltre, con Smart Snippets , puoi "insegnare" all'intelligenza artificiale come rispondere a elogi o lamentele ricorrenti. La tua intelligenza artificiale incorpora quindi queste informazioni nelle sue risposte, ma sempre con parole diverse, fornendo risposte più personalizzate e pertinenti.

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Pensiero finale

Un saluto efficace agli ospiti e un servizio personalizzato sono fondamentali per creare un tono positivo per il soggiorno di un ospite e migliorarne l'esperienza complessiva. Un caloroso benvenuto, caratterizzato da un contatto visivo genuino, un comportamento amichevole e un’attenzione alle preferenze individuali, può avere un impatto significativo sulla soddisfazione e sulla fedeltà degli ospiti. Implementando i suggerimenti e gli script forniti, come offrire un posto comodo all'arrivo, rivolgersi agli ospiti per nome e garantire che le loro richieste specifiche siano soddisfatte tempestivamente, puoi creare una prima impressione memorabile e favorire un'atmosfera accogliente.

Che si tratti di un'intensa mattinata, pomeriggio o sera, queste pratiche aiutano a rafforzare la reputazione del tuo hotel come host ospitale e attento. Adotta queste strategie per migliorare le interazioni con i tuoi ospiti e consolidare la posizione del tuo hotel come la scelta migliore per i visitatori.